1、20212021年年1 1月月1414日日 第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司 關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 講在前面講在前面 空杯效應(yīng)空杯效應(yīng) 因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去因?yàn)檫^(guò)去的成績(jī)只代表過(guò)去 如果您不能忘記過(guò)去如果您不能忘記過(guò)去 過(guò)去就會(huì)成為您的包袱過(guò)去就會(huì)成為您的包袱 成為您前進(jìn)的絆腳石成為您前進(jìn)的絆腳石 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分：分享“細(xì)節(jié)”故事第二部分：分享“細(xì)節(jié)”故事 關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”

2、的故事 關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事 關(guān)于“細(xì)節(jié)關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)意識(shí)”的故事”的故事 第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施 細(xì)節(jié)管理案例細(xì)節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容提要 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 物業(yè)物業(yè) 服務(wù)服務(wù) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 管理管理 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理 物業(yè)物業(yè) 服務(wù)服務(wù) 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè) 施和場(chǎng)地。施和場(chǎng)地。 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不為他人

3、做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不 以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。 細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn)細(xì)節(jié)就是能夠影響產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn) 意度的每個(gè)細(xì)小之處。意度的每個(gè)細(xì)小之處。 管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物 力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)， 以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 管理管理 培訓(xùn)

4、關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 我完全能夠控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 我能高興面對(duì)對(duì)我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然會(huì)不 高興 我喜歡認(rèn)識(shí)更多的人，并樂(lè)意 與人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與陌生人相處 我的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的自然流 露 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 保持嚴(yán)肅和不茍言笑是我的性格 我非常愿意別人因?yàn)榭吹轿叶?心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒(méi)有刻意取悅他人的天性，特 別是那些我不熟悉的人 我愿意為別人服務(wù)，人人為

5、我，我為人人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都不能依靠別人生活，應(yīng) 該自力更生 即便我沒(méi)有做錯(cuò)，我也不介意 表示歉意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果我沒(méi)有做錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉 我為自己善于與別人溝通而感 到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不善于與人溝通，情愿以書(shū)面 形式與人交往 我善于記住別人的名字和相 貌，并在與陌生人初次見(jiàn)面時(shí) 努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果沒(méi)有機(jī)會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人，就 沒(méi)必要去記住他的名字和面孔 我要經(jīng)常保持清潔，并會(huì)進(jìn)行 適當(dāng)?shù)难b扮和修飾 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡打

6、扮自己，愿意保持自 然和隨意 員工服務(wù)潛能自我測(cè)試員工服務(wù)潛能自我測(cè)試 如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在80分以上，說(shuō)明該員工非常適合從事物管分以上，說(shuō)明該員工非常適合從事物管 服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)；服務(wù)工作，并在工作中會(huì)有較為出色的表現(xiàn)； 如果員工的測(cè)試評(píng)分在如果員工的測(cè)試評(píng)分在5080分之間，那么說(shuō)明員工還需進(jìn)一步分之間，那么說(shuō)明員工還需進(jìn)一步 的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧；的學(xué)習(xí)人際交往知識(shí)和服務(wù)溝通技巧； 如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在如果員工的測(cè)試分?jǐn)?shù)在50分以下，則說(shuō)明如果想要從事物管服務(wù)分以下，則說(shuō)明如果想要從事物管服務(wù) 工作，該名員工還要付出比別人更多的精力

7、和勇氣，去改變目前的處工作，該名員工還要付出比別人更多的精力和勇氣，去改變目前的處 事態(tài)度和生活方式。事態(tài)度和生活方式。 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事 關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián) 內(nèi)涵內(nèi)涵 關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事 關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián) 內(nèi)涵內(nèi)涵 蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬遜河流 域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，域熱帶雨林中蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀， 可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一可以在兩周以后引起美國(guó)得克薩斯州的一 場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。場(chǎng)巨大龍卷風(fēng)。 關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事 蝴蝶效應(yīng)的啟示蝴蝶效應(yīng)的啟示： 一

8、個(gè)一個(gè)“不良”“不良”的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)的 發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，就就會(huì)給會(huì)給企業(yè)未來(lái)的發(fā)展企業(yè)未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)帶來(lái)巨巨 大大的危害，的危害，可可戲稱(chēng)為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”戲稱(chēng)為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”。 而而一個(gè)一個(gè)“良好”“良好”的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)，的微小機(jī)制，只要正確引導(dǎo)， 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)被放大，甚至被放大，甚至產(chǎn)生轟動(dòng)產(chǎn)生轟動(dòng) 效應(yīng)，或稱(chēng)為“效應(yīng)，或稱(chēng)為“優(yōu)化變革優(yōu)化變革”。”。 關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事 一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的成功之道：在其連鎖店中提供一位餐飲業(yè)大鱷這樣總結(jié)他的

9、成功之道：在其連鎖店中提供 給顧客的，永遠(yuǎn)是給顧客的，永遠(yuǎn)是17厘米厚的漢堡與厘米厚的漢堡與4的可樂(lè)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是的可樂(lè)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)是 經(jīng)過(guò)反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來(lái)的。經(jīng)過(guò)反復(fù)的研究、調(diào)查、試驗(yàn)得來(lái)的。 當(dāng)然，連鎖店也可以提供當(dāng)然，連鎖店也可以提供15厘厘 米厚的漢堡和米厚的漢堡和7的可樂(lè)，但那一定的可樂(lè)，但那一定 不是最佳口感不是最佳口感這就是這就是專(zhuān)業(yè)精神的專(zhuān)業(yè)精神的 服務(wù)服務(wù)與與普通品質(zhì)服務(wù)普通品質(zhì)服務(wù)的區(qū)別。的區(qū)別。 關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事 “細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的啟示的啟示： 在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都在物業(yè)管理工作中，很多業(yè)內(nèi)人士都 已經(jīng)認(rèn)識(shí)到已經(jīng)認(rèn)

10、識(shí)到“服務(wù)服務(wù)”的重要性，但是僅僅的重要性，但是僅僅 強(qiáng)調(diào)對(duì)強(qiáng)調(diào)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)注關(guān)注而而忽略了忽略了服務(wù)過(guò)服務(wù)過(guò) 程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，這樣往往會(huì)造成的重要性，這樣往往會(huì)造成 很多工作的脫節(jié)和無(wú)用功，最終導(dǎo)致“優(yōu)很多工作的脫節(jié)和無(wú)用功，最終導(dǎo)致“優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”落為空談。質(zhì)服務(wù)”落為空談。 第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司 物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（回顧）物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（回顧） 物業(yè)檔案的管理與使用物業(yè)檔案的管理與使用 物業(yè)管理物業(yè)管理檔案是檔案是物業(yè)物業(yè)管理工作中直管理工作中直 接形成的有保存價(jià)值的文字、圖表、聲接形成的有保存價(jià)值的

11、文字、圖表、聲 像等不同形式的歷史記錄，是像等不同形式的歷史記錄，是物業(yè)物業(yè)管理管理 工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。工作的真實(shí)記錄和重要依據(jù)。 物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧）物業(yè)文件與物業(yè)檔案（回顧） 1964年年,中國(guó)畫(huà)報(bào)中國(guó)畫(huà)報(bào)封面刊登照片封面刊登照片 背后的故事。背后的故事。 關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事 關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)”的故事 客觀角度得到客觀角度得到的啟示的啟示： 客戶(hù)所接收到的一切信息，都可能成客戶(hù)所接收到的一切信息，都可能成 為對(duì)物業(yè)公司的印象來(lái)源；然而，對(duì)于一為對(duì)物業(yè)公司的印象來(lái)源；然而，對(duì)于一 些不起眼的“業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)”，經(jīng)過(guò)處理、推些不起眼的“業(yè)務(wù)

12、細(xì)節(jié)”，經(jīng)過(guò)處理、推 論后，也可能讓客戶(hù)得到完全不同的“另論后，也可能讓客戶(hù)得到完全不同的“另 類(lèi)結(jié)論”。類(lèi)結(jié)論”。 勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為！ 關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理關(guān)注物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理 大家來(lái)找茬兒大家來(lái)找茬兒 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)識(shí)別 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物

13、業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 5W1H 分析法分析法 5W1H 分析法又稱(chēng)六何分析法，是一分析法又稱(chēng)六何分析法，是一 種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。運(yùn)種思考方法，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)造技法。運(yùn) 用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這問(wèn)題列出，用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這問(wèn)題列出， 得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得 到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn) 化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研

14、究，從而產(chǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn) 生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。 5W1H 5W1H 分析法分析法 （1 1）WhyWhy為什么干這件事？（原因目的）；為什么干這件事？（原因目的）； （2 2）WhatWhat怎么回事？（對(duì)象）；怎么回事？（對(duì)象）； （3 3）WhereWhere在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； （4 4）WhenWhen什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； （5 5）WhoWho由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）； （6 6）HowHow怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）

15、。怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法有效工作方法 培養(yǎng)物管員工趨向一致的價(jià)值觀培養(yǎng)物管員工趨向一致的價(jià)值觀 當(dāng)遇到當(dāng)遇到 我們會(huì)我們會(huì) 我們不會(huì)我們不會(huì) 與領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)分歧地時(shí)候與領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)分歧地時(shí)候 按照崗位職責(zé)先予執(zhí)行，可以保留自己按照崗位職責(zé)先予執(zhí)行，可以保留自己 的意見(jiàn)再進(jìn)行溝通的意見(jiàn)再進(jìn)行溝通 固執(zhí)己見(jiàn)，造成正常工作的執(zhí)行固執(zhí)己見(jiàn)，造成正常工作的執(zhí)行 延誤延誤 遇到遇到業(yè)戶(hù)非正常業(yè)戶(hù)非正常投訴投訴行為行為 查明投訴的原因，查明投訴的原因，并及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部的信并及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部的信 息聯(lián)絡(luò)和溝通息聯(lián)絡(luò)和溝通 一味地抱怨其他同事一味地抱怨其他同事 在進(jìn)行正常工作的分配時(shí)在進(jìn)行正

16、常工作的分配時(shí) 坦率、直接和清晰地進(jìn)行任務(wù)的分派和坦率、直接和清晰地進(jìn)行任務(wù)的分派和 進(jìn)行有效地溝通進(jìn)行有效地溝通 對(duì)工作量和工作任務(wù)斤斤計(jì)較對(duì)工作量和工作任務(wù)斤斤計(jì)較 在工作中發(fā)生員工之間的工作爭(zhēng)在工作中發(fā)生員工之間的工作爭(zhēng) 論時(shí)論時(shí) 尊重不同的人提出的尊重不同的人提出的不同不同意見(jiàn)意見(jiàn)，并主動(dòng)并主動(dòng) 尋求這種意見(jiàn)的解決方法尋求這種意見(jiàn)的解決方法 把私人問(wèn)題帶到工作中把私人問(wèn)題帶到工作中 和領(lǐng)導(dǎo)間的溝通存在障礙時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)間的溝通存在障礙時(shí) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)開(kāi)放溝通渠道，通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)主動(dòng)開(kāi)放溝通渠道，通過(guò)單單 獨(dú)談話(huà)、獨(dú)談話(huà)、 發(fā)送發(fā)送 e e- -mailmail 等形式， 相互了解等形式，

17、相互了解 思想和情緒思想和情緒 放任存在的溝通問(wèn)題放任存在的溝通問(wèn)題的不良的不良影影 響響逐漸逐漸擴(kuò)大擴(kuò)大 和員工間的溝通存在障礙時(shí)和員工間的溝通存在障礙時(shí) 主動(dòng)分析潛在影響和聯(lián)系主動(dòng)分析潛在影響和聯(lián)系 中庸處事，中庸處事，緘口自閉緘口自閉 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)業(yè)戶(hù)當(dāng)業(yè)戶(hù) 我們將會(huì)我們將會(huì) 我們不會(huì)允許我們不會(huì)允許 走進(jìn)物業(yè)管理處，見(jiàn)走進(jìn)物業(yè)管理處，見(jiàn) 到服務(wù)人員時(shí)到服務(wù)人員時(shí) 面帶親切笑容地向業(yè)戶(hù)問(wèn)候 “早上好面帶親切笑容地向業(yè)戶(hù)問(wèn)候 “早上好/ /下午好下午好/ / 晚上好”晚上好” 客戶(hù)服務(wù)人員依然坐在椅子上客戶(hù)服務(wù)人員依然坐在椅子上 只顧低頭工

18、作的態(tài)度只顧低頭工作的態(tài)度 用“喂”“嗨”等不禮貌語(yǔ)言和業(yè)戶(hù)打招用“喂”“嗨”等不禮貌語(yǔ)言和業(yè)戶(hù)打招 呼呼 提出合理的服務(wù)要提出合理的服務(wù)要 求時(shí)求時(shí) “我先聯(lián)系某某部門(mén)安排一下，五分鐘之“我先聯(lián)系某某部門(mén)安排一下，五分鐘之 內(nèi)，再與您聯(lián)系”內(nèi)，再與您聯(lián)系” “請(qǐng)稍等，我將通知主任盡快與您聯(lián)系”“請(qǐng)稍等，我將通知主任盡快與您聯(lián)系” “我不知道”，“這不是我的工作范圍”“我不知道”，“這不是我的工作范圍” “我們沒(méi)有時(shí)間及人力去為您服務(wù)”“我們沒(méi)有時(shí)間及人力去為您服務(wù)” 對(duì)我們的管理對(duì)我們的管理/ /服務(wù)服務(wù) 投訴時(shí)投訴時(shí) 細(xì)心的聆聽(tīng)細(xì)心的聆聽(tīng) 詳細(xì)查詢(xún)有關(guān)事情，提供解決方法，徹底跟詳細(xì)查詢(xún)有關(guān)

19、事情，提供解決方法，徹底跟 進(jìn)，向上級(jí)主管進(jìn)，向上級(jí)主管匯報(bào)匯報(bào) “請(qǐng)接納我們誠(chéng)懇地為此次事件對(duì)您的不“請(qǐng)接納我們誠(chéng)懇地為此次事件對(duì)您的不 便道歉”便道歉” “我們很抱歉，我們會(huì)立即處理。我會(huì)稍后“我們很抱歉，我們會(huì)立即處理。我會(huì)稍后 再致電給您，通知您我們對(duì)您提出的問(wèn)題的再致電給您，通知您我們對(duì)您提出的問(wèn)題的 結(jié)果”結(jié)果” “這個(gè)事情確實(shí)給您帶來(lái)不便，我們會(huì)安排“這個(gè)事情確實(shí)給您帶來(lái)不便，我們會(huì)安排 服務(wù)（工程、保安）人員跟進(jìn)處理”服務(wù)（工程、保安）人員跟進(jìn)處理” “感謝您對(duì)我們工作提出的寶貴意見(jiàn)，我們“感謝您對(duì)我們工作提出的寶貴意見(jiàn)，我們 會(huì)再日后的工作中加以注意，避免類(lèi)似的問(wèn)會(huì)再日后的工

20、作中加以注意，避免類(lèi)似的問(wèn) 題產(chǎn)生”題產(chǎn)生” 不理會(huì)投訴不理會(huì)投訴 讓業(yè)戶(hù)認(rèn)為他們正在浪費(fèi)我們的時(shí)間“這讓業(yè)戶(hù)認(rèn)為他們正在浪費(fèi)我們的時(shí)間“這 不是我們的錯(cuò)”不是我們的錯(cuò)” 在向業(yè)戶(hù)解釋時(shí)，想或做其他事情（咬指在向業(yè)戶(hù)解釋時(shí)，想或做其他事情（咬指 甲，蹺腿并晃動(dòng)，背對(duì)著業(yè)戶(hù)）甲，蹺腿并晃動(dòng)，背對(duì)著業(yè)戶(hù)） 向業(yè)戶(hù)發(fā)怒向業(yè)戶(hù)發(fā)怒 和業(yè)戶(hù)爭(zhēng)論或爭(zhēng)執(zhí)“不對(duì)，您錯(cuò)了”和業(yè)戶(hù)爭(zhēng)論或爭(zhēng)執(zhí)“不對(duì)，您錯(cuò)了” 在業(yè)戶(hù)面前投訴其在業(yè)戶(hù)面前投訴其他同事“這是今早在這他同事“這是今早在這 里的同事所犯的錯(cuò)誤， 您為何要針對(duì)我？”里的同事所犯的錯(cuò)誤， 您為何要針對(duì)我？” 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 關(guān)于維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于維修服

21、務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)業(yè)戶(hù)當(dāng)業(yè)戶(hù) 我們將會(huì)我們將會(huì) 我們不會(huì)允許我們不會(huì)允許 來(lái)電來(lái)電要求維修服務(wù)要求維修服務(wù)時(shí)時(shí) 三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)三聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) 仔細(xì)傾聽(tīng)、 了解對(duì)方的意思， 并時(shí)常表示 “我仔細(xì)傾聽(tīng)、 了解對(duì)方的意思， 并時(shí)常表示 “我 明白”，“我清楚”明白”，“我清楚” 要求對(duì)方等候，須得到對(duì)方允許“對(duì)不起，要求對(duì)方等候，須得到對(duì)方允許“對(duì)不起， 請(qǐng)您稍等，好嗎？”請(qǐng)您稍等，好嗎？” 如需長(zhǎng)時(shí)間等候（如需長(zhǎng)時(shí)間等候（1515 秒以上），要征詢(xún)業(yè)秒以上），要征詢(xún)業(yè) 戶(hù)意見(jiàn)“對(duì)不起，讓您久等。我們需要幫您戶(hù)意見(jiàn)“對(duì)不起，讓您久等。我們需要幫您 找尋資料，我們將于找尋資料，我們將于 1010 分鐘

22、內(nèi)回復(fù)您”分鐘內(nèi)回復(fù)您” “哈羅”，“喂”，“嗨”或“找“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找 誰(shuí)”誰(shuí)” “聽(tīng)著”，“您聽(tīng)我說(shuō)”或打斷對(duì)“聽(tīng)著”，“您聽(tīng)我說(shuō)”或打斷對(duì) 方或其他不禮貌的回答方或其他不禮貌的回答 “等會(huì)兒”“等會(huì)兒” 不道歉而一直讓對(duì)方等候不道歉而一直讓對(duì)方等候 看到有工程人員看到有工程人員入戶(hù)為入戶(hù)為 業(yè)戶(hù)進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)進(jìn)行維修服務(wù)時(shí) 在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá) 主動(dòng)告知維修服務(wù)所需的時(shí)間， 并按照承諾主動(dòng)告知維修服務(wù)所需的時(shí)間， 并按照承諾 及時(shí)完成及時(shí)完成維修服務(wù)維修服務(wù) 讓業(yè)戶(hù)等待超過(guò)十分鐘讓業(yè)戶(hù)等待超過(guò)十分鐘 在業(yè)戶(hù)家中停留過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間在業(yè)戶(hù)家中停留過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間 當(dāng)一

23、項(xiàng)入戶(hù)維修服務(wù)進(jìn)當(dāng)一項(xiàng)入戶(hù)維修服務(wù)進(jìn) 行完畢行完畢 告知業(yè)戶(hù)維修完成， 并對(duì)維修時(shí)影響到的環(huán)告知業(yè)戶(hù)維修完成， 并對(duì)維修時(shí)影響到的環(huán) 境進(jìn)行整理境進(jìn)行整理 剩下維修廢料在剩下維修廢料在在業(yè)戶(hù)家中在業(yè)戶(hù)家中 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 關(guān)于安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)業(yè)戶(hù)當(dāng)業(yè)戶(hù) 我們將會(huì)我們將會(huì) 我們不會(huì)允許我們不會(huì)允許 有疑問(wèn)時(shí)有疑問(wèn)時(shí) 細(xì)心聆聽(tīng)，并主動(dòng)了解情況細(xì)心聆聽(tīng)，并主動(dòng)了解情況 “早上好“早上好/ /下午好下午好/ /晚上好， 請(qǐng)問(wèn)有什么可晚上好， 請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫助您的呢？”以幫助您的呢？” 回避業(yè)戶(hù)回避業(yè)戶(hù) “我現(xiàn)在很忙”“我現(xiàn)在很忙” 手提著行李或物

24、品手提著行李或物品 主動(dòng)地為業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)主動(dòng)地為業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén) 不理睬的態(tài)度不理睬的態(tài)度 來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題時(shí) 禮貌地請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)有關(guān)問(wèn)題 “對(duì)不起，禮貌地請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)有關(guān)問(wèn)題 “對(duì)不起， 請(qǐng)您再重復(fù)一次”，“讓我重復(fù)一次您的請(qǐng)您再重復(fù)一次”，“讓我重復(fù)一次您的 問(wèn)題”問(wèn)題” 聽(tīng)到對(duì)方的電話(huà)掛斷，再掛上自己的電聽(tīng)到對(duì)方的電話(huà)掛斷，再掛上自己的電 話(huà)話(huà) “什么？”“我不知道”或“我不明“什么？”“我不知道”或“我不明 白”白” “就這樣！”，“拜！”或什么都不“就這樣！”，“拜！”或什么都不 說(shuō)，直接掛斷電話(huà)。說(shuō)，直接掛斷電話(huà)。 “ 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海

25、不擇 細(xì)流，故能就其深。細(xì)流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓?zhuān)?xì)所以，大禮不辭小讓?zhuān)?xì) 節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但 愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉 略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決 不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款 不折不扣的執(zhí)行。不折不扣的執(zhí)行。 國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)國(guó)內(nèi)已有不少企業(yè)在力求通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái) 創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開(kāi)始從每一個(gè)環(huán)創(chuàng)造物業(yè)管理的完美價(jià)值，已開(kāi)始從每

26、一個(gè)環(huán) 節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著節(jié)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，實(shí)實(shí)在在地從小處著 眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫。眼，在服務(wù)中于細(xì)微處見(jiàn)功夫。 大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先大事做于細(xì)，偉業(yè)始于先 有問(wèn)題嗎有問(wèn)題嗎 Any Questions? 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)溝通環(huán)節(jié) 2 6 第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)第一部分：應(yīng)該明確的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)關(guān)鍵詞 客觀認(rèn)識(shí)自我客觀認(rèn)識(shí)自我 第二部分：分享“細(xì)節(jié)”故事第二部分：分享“細(xì)節(jié)”故事 關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事關(guān)于“管理細(xì)節(jié)”的故事 關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事關(guān)于“細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”的故事 關(guān)于“細(xì)節(jié)關(guān)于“細(xì)節(jié)意識(shí)意識(shí)”的故事”的故事 第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施第三部分：細(xì)節(jié)化服務(wù)的實(shí)施 細(xì)節(jié)管理案例細(xì)節(jié)管理案例 有效工作方法有效工作方法 服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容回顧專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容回顧 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 人所共譽(yù)人所共譽(yù) THANK YOU