1、交樓工作總綱 交樓工作的三個階段交樓工作的三個階段第一階段：準備階段第一階段：準備階段第二階段：現場交房第二階段：現場交房第三階段：后期處理第三階段：后期處理第一階段：第一階段：準備階段準備階段1 1、查驗工具準備、查驗工具準備2 2、房屋查驗、房屋查驗3 3、文件、資料準備、文件、資料準備4 4、鑰匙、物品準備、鑰匙、物品準備5 5、室內及公區開荒保潔、室內及公區開荒保潔6 6、交樓現場布置、交樓現場布置7 7、危機處理、危機處理8 8、交樓人員獎勵機制確定、交樓人員獎勵機制確定9 9、培訓、模擬演練、培訓、模擬演練1010、分期通知業主收樓、分期通知業主收樓1111、政府部門支持、政府部門

2、支持1 1、業主到場指引、業主到場指引2 2、引導業主領取收樓編號、引導業主領取收樓編號3 3、業主身份確認、業主身份確認4 4、面積確認、面積確認5 5、財務費用結算、財務費用結算6 6、產權辦理、產權辦理第三階段：第三階段：后期處理后期處理第二階段：第二階段：現場交房現場交房7 7、物業費用繳納、物業費用繳納8 8、各項文件簽署、各項文件簽署9 9、鑰匙、物品交接、鑰匙、物品交接1010、房屋現場查驗、房屋現場查驗1111、交回流轉單等文件及禮品領、交回流轉單等文件及禮品領取取1 12 2、收樓例會、收樓例會1 1、成立整改小組、成立整改小組2 2、專人負責跟進、專人負責跟進3 3、整改處

3、理流程、整改處理流程4 4、訴求危機處理、訴求危機處理一、查驗工具準備二、房屋查驗三、文件、資料準備四、鑰匙、物品準備五、開荒保潔六、交樓現場布置七、危機處理八、交樓人員獎勵機制九、交樓培訓、模擬演練十、分期通知業主收樓十一、政府部門支持驗房所需工具：水平尺、盒尺、驗電器、照相機、螺絲刀、鉗子等工具。已于2013年底正式早期介入，早期介入小組定期匯總施工問題及設計缺陷并形成報告呈報開發單位物業部，經物業部與工程部溝通在施工過程中加以整改或設計變更，將問題處理于萌芽階段。年6月底，物業籌備處組建業主專有部分查驗小組，利用水平尺、盒尺、卡尺等工具進行業主專有部分查驗，已向開發公司呈報五次查驗周報，

4、一次專項報告，呈報問題近1000條。同時開放公司聘請專業驗房公司“房師傅”，使用專業儀器入戶進行細化的房屋查驗內容，物業服務中心在后期的查驗中也將結合“房師傅”的查驗結果進行復驗。制定統一業主答客問；制定入伙通知書、收樓須知；印刷業主臨時公約；草擬并印刷住戶手冊、裝修手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書；制定交樓所需各類表格；業主室內設施設備使用等說明資料文件準備；制定業主檔案相關記錄文件；制定裝修流程及各表格、消防安全協議、裝修管理協議等裝修辦理手續所需資料、文件。業主裝修所需的圖紙資料準備；鑰匙類：戶門、信報箱、弱電箱、豎井門鑰匙；卡類：門禁卡、水、電、燃氣卡、業主一卡通。交房前統一收回。

5、試開啟：確保準確性，同時檢查室內衛生；交房前鑰匙借用：憑工程部工作指示單；鑰匙標識：公共區域與業戶單元房分開保管，按棟、單元、樓層、房號次序分別單獨保存；最后一次驗房后，準備交房前將鑰匙核對后分戶放置，使用鑰匙盒對鑰匙進行管理。開荒清潔為業主收樓前的重要環節之一，良好的環境狀態能夠有效的促進業主收樓；根據管理經驗及行業現狀，目前北京市清潔開荒標準價格一般為2.7元到3元之間，此項費用按常規操作為開發商承擔；保潔人員對園區道路、公共設備設施、公共區域進行徹底的開荒，尤其對死角徹底清潔清理，范圍包括園區公共道路、消防通道、電梯、大堂、候梯廳、天臺、道路、地庫、設備房等；各單元基本清潔，范圍包括天花

6、、地面、墻面、門窗、衛生間、廚房等；公共區域徹底開荒清潔公共區域徹底開荒清潔大堂開荒大堂開荒做好迎接業主的準備做好迎接業主的準備確定現場位置；對現場進行裝飾、布置，風格應與項目風格類似；選擇歡快的背景音樂；準備業主入住的小禮品；設置公示牌，公示收樓流程、收費內容、產權等信息；現場設置引導標識；設置獨立財務收費區域，具備獨立與安全性；設置獨立鑰匙、收樓資料保管房間；設置獨立危機處理所需房間。七、危機處理七、危機處理成立危機處理小組對問題種類劃分，并制定處理方式和技巧；設立單獨區域和談判室，避免影響收樓秩序；八、交樓人員獎勵機制八、交樓人員獎勵機制物業公司對交樓工作人員將建立獎勵機制；對交樓大使的

7、工作作出評價及評比，對當日交樓完成量最多的人員，給予經濟獎勵。n根據業主答客問，對所有現場交驗人員進行定項培訓；n確保熟知入伙流程、各協議內容、收費依據、房屋概況等；n結合國際花園實際情況，物業服務中心、項目公司物業部、營銷部3次現場模擬，針對模擬演練過程中發現之問題，并對交樓方案進行優化調整。九、交樓人員培訓、模擬演練九、交樓人員培訓、模擬演練交樓計劃時間交房樓棟戶數時間交房樓棟戶數12月1日1-7號樓（1、2層）8-14號樓（1、2層）18412月6日1-7號樓（11、12層）8-14號樓（11、12層）18412月2日1-7號樓（3、4層）8-14號樓（3、4層）18412月7日1-7號

8、樓（13、14層）8-14號樓（13、14層）18412月3日1-7號樓（5、6層）8-14號樓（5、6層）18412月8日1-7號樓（15、16層）8-14號樓（15、16層）18412月4日1-7號樓（7、8層）8-14號樓（7、8層）18412月9日1-7號樓（17、18層）8-14號樓（17、18層）18412月5日1-7號樓（9、10層）8-14號樓（9、10層）18412月10日集中處理未到場客戶預計集中收樓10天，共1400套；為確保收樓工作有序開展，物業服務中心按照滿額收樓任務進行安排；集中發出入住通知書通知業主收樓。十、分期通知業主收樓十、分期通知業主收樓十一、爭取政府部門支

9、持十一、爭取政府部門支持交房驗收方案一經確定，將計劃通報鄉鎮政府或街道辦事處、公安、城管等部門，以便獲得支持；集中交房期間公安出動警力維護秩序和周邊環境，可以起到事半功倍的效果；交樓現場布置如：空飄、充氣拱門等需經過當地城管部門同意。一、業主到場指引二、接待業主并領取收樓編號三、業主身份確認四、面積確認五、財務費用結算六、產權辦理七、物業費用繳納八、各項文件簽署九、鑰匙、物品交接十、房屋、車位（如適用）現場查驗十一、交回流轉單等文件及發放禮品十二、危機處理及交樓例會 以客為尊，采用一站式服務，全程陪同。以客為尊，采用一站式服務，全程陪同?？梢杂行p輕業主因辦理手續、驗房往返可以有效減輕業主因辦

10、理手續、驗房往返奔波而產生的不良情緒。奔波而產生的不良情緒。同時有效避免業主在交樓現場過多滯留、同時有效避免業主在交樓現場過多滯留、聚集而發生群體性事件。聚集而發生群體性事件。根據相關法規政策，如業主已簽署根據相關法規政策，如業主已簽署鑰匙鑰匙交接單交接單及及房屋驗收單房屋驗收單即視為交樓完成。即視為交樓完成。交樓中心采用一站式服交樓中心采用一站式服務務文件、物品交接驗房、車位繳納費用確認身份面積確認產權辦理物業費用繳納一、業主到場指引一、業主到場指引現場人員安排：物業公司安保部人員現場人員安排：物業公司安保部人員主入口及交樓中心停車區域主入口及交樓中心停車區域工作內容：1、業主到達或停車，詢

11、問辦理入住的樓號后指引業主至停車區域停放車輛；2、引導業主停車，查看并登記車輛，為業主指引交樓點方向。交樓現場交樓現場工作內容：門崗引導業主進入交樓等待區。交樓中心及周邊交樓中心及周邊工作內容：合理安排警衛人員，配合政府部門人員維護交樓中心周邊治安、交通秩序。業主到達業主到達二、三、領取收樓排號及驗證身份二、三、領取收樓排號及驗證身份業主接待業主接待交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內容：1、營銷人員與業主接洽，協助業主領取交樓號碼；2、進行自我介紹，并與業主建立良好溝通。驗證身份驗證身份交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內容：1、營銷人員引領業主至

12、業主身份核對處，確認業主身份；2、查驗業主需提交的各項文件；3、核對完畢無誤，領取入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）。查驗文件：1、收樓通知；2、業主身份證原件（如不是業主本人前來，還需出示業主委托授權書及代理人身份證原件）；3、已付房款及稅費收據或發票、已付車位款及稅費收據或發票（如適用）。注：此處接待人員注：此處接待人員協助業主領取協助業主領取入入住工作流轉單住工作流轉單、車位交付工作流車位交付工作流轉單（如適用）。轉單（如適用）。等候區服務等候區服務交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內容：如遇面積確認、繳費、產權辦理人員過多，指引業主進入等候區，并負責提供

13、茶水、餐點等供業主稍事休息。四、面積確認四、面積確認面積確認面積確認交樓中心交樓中心人員安排：營銷人員人員安排：營銷人員工作內容：1、營銷人員引領業主至面積確認區，領取該戶房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）；2、向業主說明設計面積與實測面積差相關問題；3、業主核對無誤后，在房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）簽字確認；4、營銷人員簽署入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用），引領業主至財務結算處。簽署文件：房屋面積確認單、車位面積確認單（如適用）、入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）注：此處業主簽署注：此處業主簽署房屋面積確認房屋面積確認單單、車位面積、車位面積確認單（如

14、適確認單（如適用）。用）。五、財務費用結算五、財務費用結算財務結算財務結算交樓中心交樓中心人員安排：項目公司財務人員人員安排：項目公司財務人員工作內容：1、營銷人員引領業主至財務結算處；2、財務人員收取業主應繳的各項費用；3、收繳完成財務人員在入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）內簽字確認。收費項目（如適用）：1、契稅；2、公共維修基金。3、面積補差款注：如業主有特殊要求需要先進行房屋查驗，可根據現場情況先行引領業主查驗房屋之后在進行財注：如業主有特殊要求需要先進行房屋查驗，可根據現場情況先行引領業主查驗房屋之后在進行財務費用結算等手續。務費用結算等手續。六、產權辦理六、產權辦理產權辦

15、理產權辦理商業場地商業場地人員安排：項目公司營銷部或產權代辦公司人員安排：項目公司營銷部或產權代辦公司工作內容：1、營銷人員引導業主至產權辦理處；2、營銷與產權代辦公司人員一同協助業主辦理產權登記手續；3、提供辦理產權證所需的資料，業主簽署產權代辦委托書、車位產權代辦委托書（如適用）并繳納產權代辦費；4、辦理完成產權代辦人員于入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）內簽字確認。簽署文件：1、產權代辦委托書、車位產權代辦委托書 2、自辦產權承諾書（如適用）注：產權辦理區位置設置在注：產權辦理區位置設置在售樓處售樓處一樓，業主辦理完成后，營銷人員將業主引導至文件簽署及物品一樓，業主辦理完成后，

16、營銷人員將業主引導至文件簽署及物品交接區，并由物業交樓大使繼續協助業主辦理后續收樓手續。交接區，并由物業交樓大使繼續協助業主辦理后續收樓手續。交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使、物業財務人員人員安排：收樓大使、物業財務人員工作內容：1、收樓大使引領業主至財務收費處；2、財務人員收取業主應繳納的各項費用；3、全部工作完成后物業財務人員于入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）內簽字確認。簽署文件：1、入住工作流轉單 2、車位交付工作流轉單（如適用）收費項目：1、物業服務費；2、車位服務費（如適用）。物業費用繳納物業費用繳納注：物業費用需現金繳納（車位服務費可刷卡）注：物業費用需現金繳納（車位

17、服務費可刷卡）八、各項文件簽署八、各項文件簽署簽署文件簽署文件交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使、簽約組人員人員安排：收樓大使、簽約組人員工作內容：1、簽約組人員向業主移交住戶手冊、裝修手冊、房屋質量保證書、房屋使用說明書、房屋各設備使用說明書、保修卡等文件；2、引導業主簽署資料文件及物品交接單、消防安全責任書、小區業主燃氣設備運行管理規定、寵物飼養承諾書、車位服務協議（如適用）、一卡通三方協議填寫業主信息資料等相關文件。3、全部工作完成后于入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）內簽字確認。簽署文件：1、資料文件及物品交接單 2、消防安全責任書 3、業主信息資料 4、寵物飼養承諾書 5、

18、小區業主燃氣設備運行管理規定 6、入住工作流轉單 7、車位交付工作流轉單（如適用）注：業主簽署以上文件后，簽約組應留存注：業主簽署以上文件后，簽約組應留存資料文件及物品交接單資料文件及物品交接單、消防安全責任書消防安全責任書 、業主業主信息資料信息資料、寵物飼養承諾書、寵物飼養承諾書、小區業主燃氣設備運行管理規定小區業主燃氣設備運行管理規定、一卡通三方協議一卡通三方協議、車位服務協議。車位服務協議。鑰匙、物品交接鑰匙、物品交接交樓中心交樓中心人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組工作內容：1、收樓大使陪同業主至鑰匙、物品管理組核對身份、登記業主房號，引導業主簽

19、署領取所有鑰匙；移交一卡通、門禁卡、水、電、燃氣卡、門鏡等相關物品；2、收樓大使或驗房員帶領業主入戶驗房；簽署文件：1、2、入住工作流轉單 3、車位交付工作流轉單（如適用）九、鑰匙、物品交接九、鑰匙、物品交接現場驗房、車位（如適用）現場驗房、車位（如適用）業主房間室內業主房間室內人員安排：收樓大使人員安排：收樓大使工作內容：1、收樓大使及工程人員陪同業主驗房、車位（如適用），講解設備使用及具體位置、功能等，驗房后業主簽署；2、如業主房屋或車位有缺陷需維修，按照問題大小，如小問題當即聯系總包人員到場維修；如問題較大指引業主填寫房屋驗收情況記錄表、車位驗收情況記錄表（如適用），并建議業主托管留存1

20、把戶門鑰匙，以便維修順利開展，同時引導業主簽署鑰匙托管委托書；3、驗房完成，收樓大使于入住工作流轉單、車位交付工作流轉單（如適用）簽字；簽署文件：1、3、車位驗收情況記錄表（如適用）4、房屋驗收情況記錄表 5、鑰匙托管委托書 6、入住工作流轉單 7、車位交付工作流轉單（如適用）十、房屋、車位（如適用）現場查驗十、房屋、車位（如適用）現場查驗十一、領取禮品并交回各項文件十一、領取禮品并交回各項文件領取禮品及交回文件領取禮品及交回文件交樓中心交樓中心人員安排：數據組人員、收樓大使人員安排：數據組人員、收樓大使工作內容：1、完成驗房及全部手續后，收樓大使陪同、引領業主至禮品發放處；2、管理人員核對業

21、主身份、登記業主房號，禮品交予業主并請業主簽收確認；3、禮品發放人員于入住工作流轉單內簽字確認。并將該戶業主簽署之資料物品簽收單、房屋鑰匙移交單、消防安全責任書、寵物飼養承諾書、房屋驗收情況記錄表、鑰匙托管委托書、入住工作流轉單等文件資料及業主托管之鑰匙等物品交回數據組。簽署文件：1、禮品簽收表 2、入住工作流轉單十二、交樓例會十二、交樓例會n項目公司、物業公司相關人員每日進行交樓例會；n總結當日交樓問題及整改問題，提出意見，形成共識后，同時告知所有交樓人員及整改人員，統一回復口徑。一、成立整改小組二、專人負責跟進三、整改處理流程四、訴求危機處理一、成立整改小組一、成立整改小組根據集團物業管理

22、辦法、房屋建筑工程質量保修工作管理相應內容，開展保修工作。物業公司單獨設立整改小組，整改小組將根據問題內容分類匯總，與項目公司溝通處理。二、專人負責跟進二、專人負責跟進整改小組將對園區各樓宇進行劃分，采取專人負責跟進制度，對發現的缺陷執修問題“一跟到底”。整改完成后整改小組將統一電話通知業主復驗。三、整改處理流程三、整改處理流程 開發公司開發公司主持保修工作程序如圖主持保修工作程序如圖 A A-1 1 所示：所示：未通過 未通過 必要時 未通過 發生質量缺陷，物業公司相關部門現場勘查、作出記錄，書面報告主管經理和開發公司 開發公司保修領導小組 確定責任方 開發公司相關部門審核工程預算 施工單位

23、根據施工方案擬定施工預算 領導小組組織工程部、監理公司、施工單位（必要時約請設計單位）到現場分析原因 指定單位與業主洽商賠償并報項目公司主管審批 施工單位根據變更、洽商方案制定施工方案及賠償損失方案 指定部門與設計單位溝通，出具變更、洽商方案 物業公司主管經理 開發公司主管領導審批工程預算 開發公司與施工單位簽訂施工合同 物業公司協助施工單位進場施工，做好成品保護 開發公司、施工單位、物業公司、業主（使用人）現場驗收 相關資料分類存檔：1、物業公司存檔全部往來文書 2、涉及物業公司墊付費用的文件存公司財務部 3、涉及工程技術的文件、圖紙存公司工程技術檔案室 圖圖 A A-1 1 開發開發公司主

24、持保修工作程序公司主持保修工作程序 n依據房屋建筑工程質量保修工作管理 所述內容，由物業收樓大使記錄查驗問題并協調項目公司處理，處理完畢后物業人員聯系業主進行復驗，復驗完成業主簽署復驗滿意單，即缺陷問題整改結束。（如附圖）四、訴求危機處理四、訴求危機處理對于報修人提出的特殊訴求（因缺陷造成的特殊維修、賠償等訴求事宜），在接到訴求后，整改小組先行與業主溝通處理；較難處理事件，由物業服務中心主管人員再次與業主進行溝通解決，力爭化解業主訴求。依據溝通情況，物業服務中心分析事件可能帶來之影響，針對可能升級之事件及時轉予相關部門（如項目公司物業部、工程部），經部門間商議協調，確認回復意見，由整改小組專人負責與業主回復并繼續溝通；后續事宜整改小組持續跟進進展，回訪客戶，協調處理部門，使訴求內容得以有效解決。謝謝觀看