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公寓物業(yè)管理公司客服服務(wù)中心檢查標(biāo)準(zhǔn)(20081104)（6頁(yè)）.doc

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公寓物業(yè)管理公司客服服務(wù)中心檢查標(biāo)準(zhǔn)(20081104)（6頁(yè)）.doc

1、客服服務(wù)中心（前臺(tái)、客服助理、大堂管家）檢查標(biāo)準(zhǔn)(20081104)序號(hào)項(xiàng)目單項(xiàng)分值服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值(分)備注1人員管理（23分）儀容儀表3分無違反儀容儀表基本規(guī)范1)著裝干凈整齊，上班要穿工作服，鈕扣要齊全并扣好，工牌按規(guī)定佩戴；12)儀容儀表大方得體，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不配戴夸張首飾，男員工不留長(zhǎng)頭發(fā)，女員工不留怪異發(fā)型；0.53)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，口氣清新，上班前不吃帶異味食品，不喝含酒精的飲料，不用濃味的香水；0.54)保持良好的個(gè)人精神狀態(tài)，上班時(shí)面色無倦容。1行為舉止6分 1、在服務(wù)工作中實(shí)行“微笑服務(wù)”； 2、行走姿勢(shì)符合規(guī)范要求； 3、坐態(tài)姿勢(shì)符合規(guī)范要求； 4

2、、舉止行為符合文件要求； 5、與業(yè)主/住戶交談時(shí)注意有關(guān)稱呼等；1)在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行“微笑服務(wù)”活動(dòng)；12)接待業(yè)戶時(shí)，要面帶微笑，熱情主動(dòng)為業(yè)戶服務(wù)；耐心、認(rèn)真地處理每一項(xiàng)客戶需求，不得拖泥帶水；0.53）行走時(shí)不得把手放入衣袋，不得雙手抱胸或背手走路；0.54）在工作場(chǎng)合不得勾肩搭背，不得嘻戲打鬧；0.55）坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳；不得趴在工作臺(tái)上；16）見到業(yè)主/住戶進(jìn)入大堂，要及時(shí)站立，并主動(dòng)招呼業(yè)戶；0.57）與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；0.58）與業(yè)主/住戶談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽客戶的意見，眼神

3、應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷業(yè)主/住戶的講話；0.59）在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)客人，不可不懂裝懂，更不可推卸工作或?qū)⒖蛻敉频狡渌块T；0.510）當(dāng)業(yè)主/住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。0.5例會(huì)2分 1、執(zhí)行晨會(huì)制度并建立記錄； 2、執(zhí)行例會(huì)制度；建立記錄。1)總結(jié)昨日工作，安排本日工作，公布昨日抽檢結(jié)果，對(duì)存在問題提出改進(jìn)意見12)總結(jié)本月工作，公布本月考核結(jié)果并對(duì)本月工作存在的問題進(jìn)行探討，提出改進(jìn)辦法；安排下月工作。1交接班2分接班人員按規(guī)定接班1）接班人員清點(diǎn)崗位上的所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班

4、人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。12）交接班雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。1應(yīng)知應(yīng)會(huì)5分1、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)； 2、熟悉責(zé)任區(qū)基本情況； 3、熟記常用電話號(hào)碼。1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；12)熟悉責(zé)任區(qū)基本情況；熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程；23) 熟悉項(xiàng)目基本概況，熟記常用服務(wù)電話號(hào)碼。2培訓(xùn)考核5分1、按規(guī)定編制培訓(xùn)計(jì)劃；2、按計(jì)劃組織實(shí)施，記錄完整；3、進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)定；4、對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)；5、人員績(jī)效考核。1)計(jì)劃制定:A、明確培訓(xùn)內(nèi)容；B、明確培訓(xùn)時(shí)間；C、明確師資力量；12)計(jì)劃實(shí)施:A、按時(shí)組織實(shí)施；B、記錄完整；1

5、3)效果評(píng)定:A、培訓(xùn)合格率100%；B、記錄完整。14)建立員工個(gè)人培訓(xùn)檔案，有相關(guān)培訓(xùn)記錄及考核內(nèi)容。15)建立完善的績(jī)效考核制度，有考核，有記錄。12辦公環(huán)境（6分）辦公紀(jì)律6分辦公桌、工作臺(tái)、前臺(tái)保持整潔，物品有序、整齊，辦公環(huán)境優(yōu)美。1)辦公桌面要保持整潔；工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品；12)座椅靠背上一律不能放衣服等任何物品，人離開椅子要調(diào)正；13)不得因私事長(zhǎng)期占用電話及撥打公司長(zhǎng)途電話；不得在公司電腦發(fā)送私人郵件或上網(wǎng)聊天；0.54)無工作需要不得進(jìn)入業(yè)主檔案室、鑰匙房及會(huì)客室。0.55)卡座屏風(fēng)內(nèi)外側(cè)不允許任何張貼；16)外衣、手袋等置于衣帽間或柜子內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放在辦

6、公桌椅及地柜上。17)文件架、文件夾及紙張放在指定地點(diǎn)不得隨處亂擺亂放。13業(yè)戶檔案管理 5分業(yè)主檔案 / 裝修資料5分1、按規(guī)定對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行存檔并確保各類資料齊全；2、住戶檔案借閱需經(jīng)客服中心經(jīng)理審批；1）內(nèi)容完整有效；分類存放，條目清晰。22）住戶檔案的使用有嚴(yán)格規(guī)定，借閱時(shí)必須由客服中心經(jīng)理審批后方可借出，所借閱的業(yè)主檔案資料未經(jīng)批準(zhǔn)不得抄摘或復(fù)印；歸還時(shí)必須由資料管理員進(jìn)行檢查。如有破損，立即修復(fù)。13）對(duì)業(yè)主資料進(jìn)行保密，不得以任何理由外泄。24服務(wù)項(xiàng)目（66分）物品出入管理3分按規(guī)定辦理物品放行手續(xù)1)確認(rèn)業(yè)主身份并登記有效證件；12)填寫物品放行條完整、清晰；并簽字確認(rèn)；13)

7、非業(yè)主搬出物品須經(jīng)業(yè)主（書面）確認(rèn)后放行。1巡視檢查6分1、每天對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行巡查1次；2、熟悉公共場(chǎng)所巡查的相關(guān)內(nèi)容1) 檢查道路、廣場(chǎng)的相關(guān)設(shè)施狀態(tài)完好；12)兒童游樂設(shè)施、康體設(shè)施能正常使用，無安全隱患；13)小區(qū)內(nèi)的各類標(biāo)識(shí)完好，無銹蝕、無損壞或模糊不清等現(xiàn)象；14)公共場(chǎng)所干凈、整潔，無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放，無隨影響小區(qū)整體觀瞻的隨意亂掛、晾曬被褥，衣物等現(xiàn)象；15)園林綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，無明顯枯枝、病蟲害等；16)做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋。1業(yè)戶裝修4分1、每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡查1次；2、熟悉裝修單位巡查的相關(guān)內(nèi)容。1)無違章裝修作業(yè)；無亂堆亂放裝修垃圾；施工人員配戴施工證，無不文明行為

8、。12)無破壞公共設(shè)施、設(shè)備等現(xiàn)象；13) 裝修現(xiàn)場(chǎng)無消防安全隱患；14)做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋。1樓宇巡查12分1、每天對(duì)樓宇進(jìn)行巡查1次；2、熟悉樓宇巡查的相關(guān)內(nèi)容。1)走廊燈、樓梯燈開關(guān)、照明正常；12)單元門、戶門，公共窗開啟、關(guān)閉完好且防火門處于常閉狀態(tài)；1.53)小區(qū)內(nèi)公共管道無滲漏水以及人為安全隱患等現(xiàn)象；14)梯間墻身、天花批蕩無脫落、開裂；15)樓宇墻、地面瓷、樓梯扶手無破缺、空鼓、脫漆；1.57)宣傳欄、信報(bào)箱、消防設(shè)施設(shè)備狀態(tài)完好；1.58)智能化系統(tǒng)使用正常；19)平臺(tái)、天面無積水，排水、通氣配套完好；1.510)避雷裝置無銹蝕。0.511)做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋。1.

9、5服務(wù)監(jiān)察5分1、班長(zhǎng)/領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)每日查閱值班記錄及巡視記錄，并簽字確認(rèn)；2、經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄和巡視記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。班長(zhǎng)/領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)理按規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督2.5在相關(guān)記錄表格中審閱簽字。2.5便民服務(wù)4分有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由有關(guān)政府部門審批；1)有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；22)公示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2投訴處理10分1、投訴處理記錄完整清晰；2、實(shí)施24小時(shí)值班制度；3、確定有效投訴后，應(yīng)按時(shí)回復(fù)；4、有效投訴回訪率達(dá)到100%。1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好；1.52) 記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)；1.53)實(shí)行24小時(shí)值班制度；24)不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)

10、回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間；1.55)確認(rèn)協(xié)助投訴后，值班人員在約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；0.56)確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶；17)有效投訴回訪率為100%。2走訪回訪6分1、每月走訪業(yè)主不低于常住戶總數(shù)的7%；2、便民服務(wù)回訪時(shí)間未超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日；3、每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，有統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)及改進(jìn)服務(wù)措施。1)走訪業(yè)主每月不低于常住戶總數(shù)的7%。22)便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。13)每年8月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住戶數(shù)的100%。1.54)發(fā)放后30個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放戶數(shù)的60%。1.5咨詢接待5分1、準(zhǔn)確回答咨

11、詢內(nèi)容，做到有問必答；2、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；3、按規(guī)定做好咨詢服務(wù)相關(guān)記錄。1)遇到業(yè)戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)打招呼；1.52)態(tài)度友善、耐心，準(zhǔn)確回答咨詢內(nèi)容，有問必答；13)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；14)與業(yè)戶進(jìn)行咨詢服務(wù)時(shí)，遇到其他業(yè)戶前來咨詢，應(yīng)主動(dòng)打招呼，并禮貌要其稍等片刻；0.55) 做好咨詢服務(wù)的相關(guān)記錄工作。1費(fèi)用催繳8分 1、按相關(guān)規(guī)程進(jìn)行費(fèi)用催繳工作； 2、對(duì)6個(gè)月后仍未來繳費(fèi)且無其他原因提出延期繳費(fèi)的單元，發(fā)律師信催促業(yè)主限期繳費(fèi)。1)對(duì)未繳費(fèi)的業(yè)主及時(shí)聯(lián)絡(luò)溝通；12)對(duì)業(yè)主反映的情況及時(shí)反饋，并組織改進(jìn)；1.53)態(tài)度友善、耐心，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)；1.54)

12、對(duì)6個(gè)月后仍未來繳費(fèi)且無其他原因提出延期繳費(fèi)的單元，發(fā)律師信催促業(yè)主限期繳費(fèi)；25) 做好相關(guān)記錄及催繳資料保存工作。2通知通告3分1、通知格式按公司規(guī)范格式；2、經(jīng)審批后，并加蓋紅印章后發(fā)出；3、過有效期的通知通告進(jìn)行了及時(shí)清理；4、發(fā)放通知做好記錄和存檔工作。1) 過有效期的通知通告需及時(shí)清理；12)做好存檔及記錄工作。格式規(guī)范，內(nèi)容清晰明了；0.53)經(jīng)審批后，加蓋紅印章;0.54) 時(shí)間及時(shí)有效；0.55) 張貼工整、有序。0.55整改符合1、對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)做出整改措施 2、做好整改計(jì)劃執(zhí)行方案。1)整改達(dá)到規(guī)范要求；2)整改措施合理，能起到真正起到預(yù)防效果。備注：針對(duì)上次檢查不符合項(xiàng)，本次仍未做有效預(yù)防、整改的，將雙倍扣分處理。

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