1、成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 在我國自古代2000多年的傳統文化就注重禮儀，在當 今社會，禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表現對 他人尊重和理解的過程和手段。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、 時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和 諧關系為目的的各種符合交往要求的為準則和規范的總和。 禮貌定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別 人尊重與友好的體現禮儀是交往中的藝術。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 “

2、禮出于俗，俗化為禮”，要懂 得尊重人，就必須熟知禮儀。每個人都 需要被尊重，而物業管理服務正是服務 于人，融經營、管理于服務之中，禮儀 的運用就恰到好處地滿足了業主和物業 使用人的這種需求。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 在當今的國際社會中，不論國家大小不 論種族差別，不論信仰不同，都追求一個共同 點，就是民族的文明。因此，講究禮節禮貌， 對一個國家來說是個文明進步的象征對一 個人來說，是衡量其修養程度、道德標準的砝 碼。作為物業管理行業每個員工都應自覺地 講究禮節禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身 的文明服務水平。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美

3、1、講禮儀禮貌是服務工作的需要： 在市場經濟條件下市場競爭日益激烈，企業間的競爭 實質上是服務質量的競爭。懂禮節、講禮貌，使用戶處處 感到彬彬有禮可以縮小用戶與管理處的距離，提高企業 的信譽。從經濟學角度講，用戶用相當的貨幣，購買了“ 服務”這一特殊商品，要求管理處提供主動熱情、文明禮 貌的服務，來滿足用戶的精神需求從心理學角度講，管 理處員工主動、熱情地為用戶服務，和用戶保持良好的關 系，即使用戶有不滿意的地方也可以緩解服務矛盾，對服 務中偶爾出現的差錯，還可以起到潤滑劑的作用。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 2、講禮節禮貌是提高管理處員工 基本素質的需要： 一個稱職的管理處員工應樹

4、立全心全意為用戶服務的思想， 講文明、知禮節、懂禮貌，是管 理處員工做好工作的基本要求， 每一個員工對不同用戶在思想和 行動上不能有高低貴賤之分，均 應嚴格地按照服務規范、服務標 準和服務程序做好各項服務工作 ，做到禮貌待客，熱情服務。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 物業管理屬于第三產業，具有服務屬性，物業的管理 和經營通常由物業管理企業來承擔，由于物業管理行業的 快速發展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響 行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業管 理服務潛在和未來的需求。禮儀知識自然成為物業管理企 業不可缺少的培訓課程。要學禮儀知識

5、，要懂禮儀知識， 并恰到好處地運用到物業管理服務中去，是進行以人為本 的人性化服務的前提，是服務品質的體現。禮儀知識的學 習和運用是物業管理服務被社會接受和認可的保證。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 1、目前物業管理服務的主要對象有住宅小區業主、 寫字樓工作人員、商場經銷商、工業廠房工人、社會后勤 物業管理工作人員等，他們對物業管理服務的要求將趨向 于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已 不僅僅滿足于服務人員的愛崗敬業和自身的生活舒適，還 要求服務上的高品位、人性化和新穎感，因此，物業管理 服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造，禮儀服 務便成為服務創新的排頭兵。禮儀的運

6、用，可以讓物業管 理服務工作更好地開展。學習和運用禮儀的意義在于內強 素質，外塑形象。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 2. 有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝 通，促進相互了解，建立良好的人際關系，達到內求團結，外 求發展的效果，即在企業內可以促進員工的團結，在服務中可 以加強品牌的塑造，使企業得到更好的發展。 3. 維護物業管理企業形象。企業員工行為是企業形象的活 廣告。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 “ 尊 重 為 本 ” 是 禮 儀 最 基 本 的 理 念 。 自 尊 是 尊 重 的 出 發 點 ， 沒 有 自 尊 的 人 是

7、沒 有 形 象 、 人 格 、 尊 嚴 可 談 的 。 物 業 管 理 服 務 人 員 不 是 沒 有 辦 法 迫 不 得 已 才 做 物 業 ， 也 不 是 上 輩 子 倒 了 霉 才 做 物 業 ， 而 是 為 了 滿 足 社 會 的 需 要 。 服 務 人 員 應 樹 立 起 自 信 ， 維 護 自 己 的 形 象 、 人 格 和 尊 嚴 ， 這 樣 才 能 體 現 服 務 的 價 值 ， 才 能 更 好 地 讓 業 主 和 物 業 使 用 人 感 覺 到 被 尊 重 ， 同 時 提 升 企 業 的 品 牌 形 象 。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美

8、美 1. 接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業主和物業 使用人感受服務人員的熱情和對他們的尊重，可以融洽相互的關系。 2. 熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準確 傳達，讓業主和物業使用人感受到對他們的真誠，拉近雙方距離。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 3. 重視業主和物業使用人，是友好溝通的基礎。善于使 用尊稱，并記住對方，可以讓業主和物業使用人感受到對 他們的重視。 4. 贊美業主和物業使用人，是對業主和物業使用人的欣 賞和肯定。贊美要實事求是，形象、生動、幽默，與對方 的特長相適合。如看到業主做好事時，要及時加以贊美， 增進相互之間的友誼，鼓勵社區的良

9、好風尚。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 善于表達、形式規范是禮儀的兩個基本理念。形式表現內容 ，內容體現形式，尊重要學會表達，要善于表達。要及時、有感 地發現，及時、有感地表達，這樣可以拉近物業管理人員與業主 和物業使用人的距離，可以讓物業管理服務工作更進一步。很多 物業管理企業服務人員對業主和物業使用人非常尊重，但沒有表 達出來，或沒有形式規范地表達出來，達不到尊重的效果。以接 打移動電話為例，在接待業主或物業使用人時，移動電話要做到 不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手 機，當著業主或物業使用人關機，充分體現對業主和物業使用人 的尊重和對該此談話的重視。 成成 就

10、就 藍藍 圖圖 之之 美美 講不講規范，是員工的素質問題，是一個企業是否嚴格、規范的問 題，形式規范代表個人形象、企業形象，同時可以提升員工素質，維護 企業形象。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 舉職業西裝為例，職業西裝有“三個三三個三”原則： 一是三色原則：全身不得超過三種顏色（指色系）； 二是三個定律：色彩、款式、面料的搭配； 三是三大禁忌：袖子商標沒拆，襪子出現問題， 如穿尼龍襪和白色襪，領帶打法出現問題。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 物業管理從業人員要把 尊重、友善、熱情恰到好處 、形式規范地表達出來，從 而與業主和物業使用人形成 互動，使禮儀在物業管理服 務中表現得淋漓盡

11、致，無處 不在，使物業管理服務多一 些尊重，少一些鄙視，多一 些寬容，少一些吵鬧，構筑 一個文明、和諧的生活和工 作環境。因此，禮儀是物業 管理服務的基石，溝通的橋 梁。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 海爾認為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。 有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常 入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂 ”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭 墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店， 第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二 天晚上回到酒店的時候，卻發現了一個小小的變化：枕頭 變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散

12、發淡淡藥香的 保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了 這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、查驗出場物品時：一、查驗出場物品時： A . “先生（或小姐）：您好！請問有沒有辦理物品放行手續？”或“ 請 您出示物品放行條。” B . “請您到管理處補辦簽字或蓋章手續”（視具體情況）。 C . “請將您的證件號碼填寫在放行條上。” D . “辦理物品放行手續，是為了確保小區各用戶財產安全，請您配合 我們的工作。” E . “請您將包裝箱或盒袋打開，讓我核查一下里面的物品是否與放行 條上的一致，好嗎？

13、” F . “對不起，耽誤了您的時間。” G . “謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 二、辦理出入登記時：二、辦理出入登記時： 來訪時登記： A. “先生（或小姐）：您好！請問您上幾號房？” B. “耽誤您一點時間，請您辦理一下登記手續。” C. “請您拿身份證件登記一下。 D. “謝謝。” 離開時登記： A. “先生（或小姐）：您好！請問您從幾號房下來的？ ” B. “請問您房間里面還有其他人在嗎？” C. “請您補做一下登記。” D. “謝謝！請慢走。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、勸離推銷人員時：一、勸離推銷人員時： A.“先生（或小姐）：您好！我們發現您在樓層內

14、派廣告（或談業務）。 ” B.“對不起，小區不允許推銷人員進行推銷活動。第一次可以原諒您，但 請您寫下承諾書，保證不再來推銷，請您隨我去一趟保安辦公室。” C.“請您離開小區。” 二、提醒用戶關（鎖）好門戶時：二、提醒用戶關（鎖）好門戶時： A.“先生（或小姐）：您好，打擾您了，為了您的財產安全，請您關（鎖 ）好門窗，以防竊賊有機可乘。” B.“謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 三、盤查可疑人員時：三、盤查可疑人員時： A. “先生（或小姐）：您好！請問您是哪家公司的或 您找誰？” B. “對不起，耽誤您一點時間，現在有點事需向您了 解一下，請您隨我去一趟保安辦公室。” C. “先

15、生（或小姐）您好，請問您有什么事？我能幫 您嗎？（要注意其表情反應和回答）。請您出示身 份證登記（拿證件后要認真核對，如有可疑運用上 述“B”用語請其到保安辦公室）。” D. “謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 四、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時：四、勸阻客人使用客梯運貨或用手推車在走廊拖拉貨物時： A.“先生（或小姐）：您好，請您使用貨梯運貨。因客梯未加保護層，運 貨容易刮花客梯。如果您轉乘貨梯不方便的話，我可以幫幫您將貨物搬 過貨梯間，請您配合一下好嗎？” B.“先生（或小姐）：您好，您使用的手推車車輪不靈活，運行中發出較 大的響聲，請您換一部手推車或者放慢腳步

16、，以免影響樓層客戶的正常 辦公。” C.“先生（或小姐）：您好，您的手推車放的貨物過高，容易倒下發生意 外或碰壞公共設施，請您分兩次搬好嗎？” D.“謝謝您的合作。” E.“先生（或小姐）：您好，請您不要將貨物在走道拖著走，這樣容易損 壞地面，請您用手推車或將貨物提到貨梯間好嗎？如果您不介意的話， 我可以幫您一下。” F.“謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 五、糾正違章施工時：五、糾正違章施工時： A. “先生：您好，請您拿施工出入證給我登記一下。” B. “請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。” C. “先生：您好，請您到管理處服務中心辦理施工出入證，無出入 證不能在小區內

17、施工，請您辦好證再施工。” D. “先生：您好，施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，管理 處將不得不執行有關違章處罰規定，請您自覺遵守小區有關施工 安全管理規定。” E. “先生：您好，晚上不得使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的 電機具施工，以免影響周圍用戶，引起投訴。請您改在白天使用 。” F. “先生：您好，請您不要亂拉亂接電線。以免發生危險。” G. “先生：您好，收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險 品帶離小區。離開前，請將室內的電源總閘拉下，確保安全。” H. “謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 A. “先生（或小姐）：您停車時間 ，按規定 收停車費 元。” B.

18、 如果客人一時找不到臨保卡時：“先生（或小姐 ），對不起，請再仔細找一下停車卡，我們也是 為您的安全性考慮，請您配合我們的工作。” C. “謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、車道進入時：一、車道進入時： A.擺好請進手勢。 B.“請您進入到讀卡機前讀卡并保管好停車卡。 二、阻止行人由入車道上車場時：二、阻止行人由入車道上車場時： A.“先生（或小姐）：這是汽車入場道，為避免發生危險，請您 走走火梯或乘貨梯上車場。” B.“謝謝。” 三、勸阻軍、警“三、勸阻軍、警“O”O”字頭等特種車牌車輛進入車場時：字頭等特種車牌車輛進入車場時： A.“先生（或小姐）：您好。所有車輛進入車場都

19、要付停車費， 如果不介意的話，請在讀卡機前按卡進入。您若是在本小區執 行公務，請將證件（證明）給我看一下好嗎？” B.“謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、引導司機泊車時：一、引導司機泊車時： A.“先生（或小姐）：您好！請泊這個車位。”（做好指揮 泊位手勢）。 B.“請您往后或往前、往左或往右停一點。” C.“請您關好門窗，帶走貴重物品。” D.“謝謝。” 二、檢查發現車輛有問題時：二、檢查發現車輛有問題時： A.“先生（或小姐）：你好，您的車有問題（無車牌或車身 損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您看一下。” B.“請您在檢查表上簽名證實一下。” C.“謝謝。” D.“您好，電梯

20、（或出口）在那邊（做手勢示意客人）。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 三、當車主離場交費時： A.“先生（或小姐）：您好，請到這邊交費（做手勢示意客人）。” B.“先生（或小姐）：謝謝，再見！” C.擺手示意客人由出車道離場。 四、發現有貨物運上樓層時： A.“先生（或小姐）：您好，請問您運的是什么貨物？上哪個樓層？ ” B.“請您到這邊使用貨梯運載貨物。”（用手作出指示方向或親自帶 客人到貨梯間） C.“謝謝。” A. 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、查問送餐人員時：一、查問送餐人員時： A.“您好，請問您送餐到 哪個單位？” B.“請問您有沒有出入證 ？” C.“請您拿身份證

21、登記一 下。” D.“為維護小區秩序和安 全，請您到管理處辦理 小區出入證。” 二、查驗登記施工人員證件時：二、查驗登記施工人員證件時： A. “先生：請問你到哪個單位施工。 ” B. “請問您有沒有施工證？” C. “請您將施工證佩戴胸前，以方便 檢查登記。” D. “請您拿出身份證做出入登記。” E. “請您到管理處辦理施工出入證。 ” F. “請您在施工期間遵守小區管理規 定。” G. “謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 三、檢查進入物品時：三、檢查進入物品時： A.“先生（或小姐）：您好，請問這是什么貨物？送（拿）到哪個 單位呢？” B.“先生（或小姐）：請問您是哪個搬屋公

22、司的呢？” C.“請您拿出身份證做出入登記。” D. “先生（或小姐）：您搬運的貨物超長（或超重），不能用電梯 運載，請從走火梯上樓或重新包裝（捆綁）貨物。” E.“謝謝。” 四、盤查進入人員時：四、盤查進入人員時： A.“先生（或小姐）：您好，請問您上幾樓幾號房，什么公司呢？ ” B.“現在是非辦公時間，請您由大堂登記后，乘客梯上樓層。 C.“謝謝。” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 （1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！ （2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！ （3）拜托用語：拜托！請多關照！承蒙關照！ （4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了！ （5）贊賞用語：太好了！

23、真棒！美極了！ （6）謝罪用語：對不起！實在抱歉！真過意不去！請愿諒！ （7）同情用語：真可惜！這可怎么是好！ （8）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？ （9）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！ 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 （10）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同！ （11）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭喜發財！ （12）征詢用語：有什么事嗎？需要我幫什么忙嗎？您還有別 的事嗎？ （13）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正！ （14）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！ 完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立 刻進行改正！ （15）推辭

24、用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有 許多事要做。 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 一、常用語： 1“很抱歉，我要通知其他同事支援，可以借用一下電話嗎” 2“先生/小姐，經檢查，確定是您自購/裝的設備損壞，我 部沒有辦法修復，請您聯系該設備的承造商或供應商維修” 3“對不起，先生/小姐，目前缺少材料，待購回后馬上 幫您修復，估計需要兩三天左右” 4“先生/小姐，您報修的設備已修復，請您驗收” 5“請問還有其他問題嗎” 6“請您在工程單上簽收” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 二回應用戶有關工程方面的咨詢：二回應用戶有關工程方面的咨詢： 1“您好！我是環球國際廣場管理處工程部的，

25、請問是否有關于 工程設備方面的咨詢” 2“詳情就是這樣，請問還有什么不明白嗎” 3“如果過后還有不明之處可隨時打電話或親臨咨詢，再見” 三用戶室內報裝修：三用戶室內報裝修： 1“您好” 2“請將這些表格填好并蓋上公章” 3“請將涉及改造項目的有關工程圖紙一式三份交來” 4“我部將于天內批復（視工程復雜程度而定），若圖紙方 面有問題，會直接電話跟您聯系” 5“請慢走” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 四用戶交來的圖紙有問題：四用戶交來的圖紙有問題： 1“您好！我是環球國際廣場管理處工程部的，請找先生/小姐 ” 2“您月日交來的房的圖紙經審查發現問題” 3“請您修改圖紙后一式三份交來工程部”

26、4“謝謝，再見” 五室內二次裝修巡查：五室內二次裝修巡查： 1“您好！請問您們的負責人在嗎” 2“該部分施工中存在問題，請您馬上安排整改” 3“我司將會就以上項目發整改通知給您” 4“多謝您的合作” 成成 就就 藍藍 圖圖 之之 美美 六用戶室內二次裝修驗收：六用戶室內二次裝修驗收： 1“您好！我是XXXX管理處工程部的，您申報了室內裝修驗收，現在 進行驗收，方便嗎” 2“先生/小姐，經過檢查，發現貴司的裝修工程存在問題 ，請您通知承建商日內整改后再通知工程部復驗，有關事項將 會由我司發一份整改通知給您” 3“先生/小姐，經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但欠 單據及文件，請盡快將其交到管理公司” 4“先生/小姐，經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，有關 退還裝修押金的事宜2天內會有專人電話通知您” 5“謝謝您，再見”