1、好的開始好的開始 成功一半成功一半 -前期物業服務實戰篇前期物業服務實戰篇 假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去假設我們剛剛受命組成一個管理團隊去 接管接管某項目某項目 磨刀不誤砍材工磨刀不誤砍材工 前人植樹，后人乘涼前人植樹，后人乘涼 準 備 迎 接 挑 戰 接管新盤接管新盤 你最需要掌握的是什么？你最需要掌握的是什么？ 市場調研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理 日 常 物 業 管 理 策劃階段前期準備啟動階段 物業管理方案、物業公司選擇、早期介入 成立管理處迎接業主 項目 立項 項目 策劃 營銷 策劃 規劃 設計 策劃與 銷售 施工 管理 竣 工 驗 收 接 管 驗 收 規 集 中

2、入 住 物業管理產品線物業管理產品線 前期物業服務前期物業服務 新的成功新的成功 新的開始新的開始 前期物業服務包含哪些階段？前期物業服務包含哪些階段？ 新項目總體流程圖新項目總體流程圖 調研調研 規劃規劃 設計設計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設設 階階 段段 服服 務務 中中 心心 （ 管管 理理 處處 ） 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內內 第一階段第一階段 第五階段第五階段 什么叫前期介入什么叫前期介入 前期介入前期介入 物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產物業管理前期介入是指物業公司在接管項目以前的房地產 開發

3、各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施開發各個階段，包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施 工建設、竣工驗收等，就參與介入工建設、竣工驗收等，就參與介入 。 前期介入前期介入 施工建設階段施工建設階段 營銷策劃階段營銷策劃階段 規劃設計階段規劃設計階段 新項目總體流程圖新項目總體流程圖 第一階段第一階段 規劃規劃 設計設計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設設 階階 段段 服服 務務 中心中心 （管（管 理處）理處） 成成 立立 至至 交付交付 交交 付付 半半 年年 內內 第一階段：規劃設計階段第一階段：規劃設計階段 安防、消防安防、消防 交通布局交通布

4、局 照明交流設計照明交流設計 員工宿舍員工宿舍 安全模式安全模式 垃圾中轉站垃圾中轉站 管理用房管理用房 整體布局整體布局 需要關注的焦點問題需要關注的焦點問題春眠不覺曉春眠不覺曉 處處聞啼鳥處處聞啼鳥 武器：武器： 形成項目的形成項目的 物業管理設計要點物業管理設計要點 依據：依據： 政策法規、項目特點、業主關注焦點政策法規、項目特點、業主關注焦點 注意：注意： 跟進方法、時機、手段、介入質量跟進方法、時機、手段、介入質量 焦點一、安防系統焦點一、安防系統圍墻高度，閉路監控探頭，夜間紅外圍墻高度，閉路監控探頭，夜間紅外 補償功能、紅外周界防越系統、組團封閉、門禁對講系統、補償功能、紅外周界防

5、越系統、組團封閉、門禁對講系統、 出入口門的形式（電動門、磁力門的利弊）、物防設施出入口門的形式（電動門、磁力門的利弊）、物防設施 規劃設計階段規劃設計階段 第 一 階 段 ： 規 劃 設 計 階 段 焦點一：安防系統焦點一：安防系統 與物業管理方案中的安防體系相適應與物業管理方案中的安防體系相適應 必須堅持的內容：必須堅持的內容： 周邊圍墻及朝向區外一樓業主圍欄周邊圍墻及朝向區外一樓業主圍欄 的紅外報警系統的紅外報警系統 主出入口及車場出入口的閉路監控主出入口及車場出入口的閉路監控 系統系統 斷電后電控門禁系統的開啟斷電后電控門禁系統的開啟 考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅外，考慮資源的合理

6、利用（探頭與圍合紅外， 滾動開發項目的技防設施前置利用）滾動開發項目的技防設施前置利用） 組團封閉，防爬刺、防爬網、圍墻高度組團封閉，防爬刺、防爬網、圍墻高度 安防系統安防系統 周界紅處線報警系統周界紅處線報警系統 閉路監控系統閉路監控系統 門禁系統門禁系統 對講系統對講系統 廣播系統廣播系統 巡更系統巡更系統 車輛道閘系統車輛道閘系統 居家安防系統居家安防系統 物防設施物防設施 物防設施優先關注，穩定、可靠、后期成本低物防設施優先關注，穩定、可靠、后期成本低 圍墻：圍欄比照表示意圍墻：圍欄比照表示意 防爬刺（網）：圍墻、采光井、燃氣管箱等防爬刺（網）：圍墻、采光井、燃氣管箱等 出入口出入口

7、組團封閉組團封閉 技防設施技防設施分布合理，非多多益善分布合理，非多多益善 關鍵鏡頭的確定關鍵鏡頭的確定 人防優化、沙盤推演人防優化、沙盤推演 安 防 介 入 側 重 點 采光井等重要部位安裝防爬設施采光井等重要部位安裝防爬設施 防爬刺設臵 采光井的隱形防盜網，聯接至中心采光井的隱形防盜網，聯接至中心 3樓平臺相通，說服地產安裝防爬網 監控鏡頭分布合理；監控鏡頭分布合理； 關鍵鏡頭的確定；關鍵鏡頭的確定； 固定攝像機、三可變攝像機和一體化攝像機的選擇適當；固定攝像機、三可變攝像機和一體化攝像機的選擇適當； 紅外報警的位置：關注工地圍板，同步設置聯動照明；紅外報警的位置：關注工地圍板，同步設置聯

8、動照明； 控制中心的選址控制中心的選址 門太低，外接商業，好看不實用門太低，外接商業，好看不實用 大樹構成了新的攀爬危險源大樹構成了新的攀爬危險源 大堂大堂 單元玻璃門地彈簧單元玻璃門地彈簧 前期是前期是9090度限位度限位, , 經常造成門敞開經常造成門敞開, ,門禁系統形成虛門禁系統形成虛 設設, ,顧客很不滿意顧客很不滿意, ,也存有較大安全隱患也存有較大安全隱患; ;后期改為無后期改為無 限位地彈簧限位地彈簧; ; 焦點二、交通布局焦點二、交通布局業主關注人車分流，特別是規劃業主關注人車分流，特別是規劃 有學校的路段有學校的路段 ；開放與封閉的協調；防范車輛亂停；開放與封閉的協調；防范

9、車輛亂停 放的設施放的設施 大門的設置考慮成本大門的設置考慮成本 停車場的集中分布停車場的集中分布 標識問題標識問題 高峰期車輛流量高峰期車輛流量 開放式小區車輛的控制開放式小區車輛的控制 需要關注的焦點問題需要關注的焦點問題與規劃設計部門一起探討與規劃設計部門一起探討 早作功夫早作功夫 第 一 階 段 ： 規 劃 設 計 階 段 焦點二焦點二 道路交通系統道路交通系統 可移動止車石：控制主要車道亂停車，可移動止車石：控制主要車道亂停車， 焦點三、照明交流設計焦點三、照明交流設計要考慮節能和控制的方便，多路控制，要考慮節能和控制的方便，多路控制， 商鋪單獨控制商鋪單獨控制 焦點四、垃圾中轉站及

10、垃圾捅平面布置焦點四、垃圾中轉站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實用性垃圾捅的實用性 焦點五、消防中心、控制中心的設置以及焦點五、消防中心、控制中心的設置以及“二合一二合一”要求要求 焦點六、管理用房、員工宿舍、社區配套用房（關注國焦點六、管理用房、員工宿舍、社區配套用房（關注國 家和地方政策法規）家和地方政策法規） 需要關注的焦點問題需要關注的焦點問題與規劃設計部門一起探討與規劃設計部門一起探討 早作功夫早作功夫 第 一 階 段 ： 規 劃 設 計 階 段 焦點六焦點六 物業管理用房物業管理用房 開發商不重視，通過持續的溝通解決問題開發商不重視，通過持續的溝通解決問題 以法規為依據：形成以法規為依

11、據：形成地產規劃要點地產規劃要點報政府部門批準報政府部門批準 管理用房的標準，當地法規有規定的，從其規定；當地法規管理用房的標準，當地法規有規定的，從其規定；當地法規 沒有規定的，開發商應按照項目總建筑面積千分之二比例沒有規定的，開發商應按照項目總建筑面積千分之二比例 （不足（不足50平方米的按平方米的按50平方米計）向物業公司提供管理用房，平方米計）向物業公司提供管理用房， 不足部分由物業公司自行解決，由此產生成本應在物業管理不足部分由物業公司自行解決，由此產生成本應在物業管理 費測算時統籌考慮。費測算時統籌考慮。 裝修標準裝修標準;不低于不低于500元每平方米，由開發商支付元每平方米，由開

12、發商支付 管理用房裝修時間：預留至少管理用房裝修時間：預留至少3個月，重視解決水電問題個月，重視解決水電問題 確保入住后工作正常開展；確保入住后工作正常開展； 管理用房布局：“前店后廠”，“一站式服務”，集中管理用房布局：“前店后廠”，“一站式服務”，集中 式分布式分布 員工宿舍員工宿舍難！痛苦難！痛苦! 影響大！影響大！ 】解決辦法：解決辦法： 通過管理用房富余解決；通過管理用房富余解決； 會所與管理用房對調解決；會所與管理用房對調解決； 架空層解決，注意通風問題、產權糾紛及業主感受架空層解決，注意通風問題、產權糾紛及業主感受 地產提供商業用房解決地產提供商業用房解決 直接建一棟綜合樓，最佳

13、方案但實現很難（榮和山水直接建一棟綜合樓，最佳方案但實現很難（榮和山水 美地項目）美地項目） 焦點六焦點六 物業管理用房物業管理用房 焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間焦點七、單車、摩托車停放點、公共洗手間 焦點八、其他個案，如水景、山體、商業布局與業態控焦點八、其他個案，如水景、山體、商業布局與業態控 制，商業排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設置，商制，商業排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設置，商 業導向及識別系統業導向及識別系統 需要關注的焦點問題需要關注的焦點問題與規劃設計部門一起探討與規劃設計部門一起探討 早作功夫早作功夫 綠化帶無排水溝，黃泥水外流 交付時已作好排水溝 施工階段已經完

14、成少量變更施工階段已經完成少量變更 物業補硬化，效果總差一點物業補硬化，效果總差一點 垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、 有煙灰缸，底部要硬化有煙灰缸，底部要硬化 左邊為施工階段作好，右邊為物左邊為施工階段作好，右邊為物 業后期硬化。業后期硬化。 假如一次成型？假如一次成型？ 與設計部門對接，后期增加了安全隔離裝臵與設計部門對接，后期增加了安全隔離裝臵 減速坡、凸鏡、斑馬線、導向系統的前期介入減速坡、凸鏡、斑馬線、導向系統的前期介入 一期油棕擋住商戶視線，開放性一期油棕擋住商戶視線，開放性 較差，商戶意見大較差，商戶意見大 二期喬木美觀實用休閑，且對商二期喬木美觀實用休閑，且

15、對商 戶視線和開放性無影響戶視線和開放性無影響 小區路燈、草坪燈等公共照明分片區、分種類、分路控制（如小區路燈、草坪燈等公共照明分片區、分種類、分路控制（如1 1路控制路控制1 1、 3 3、5 5號燈，號燈，2 2路控制路控制2 2、4 4、6 6號燈）便于以后故障時不影響小區照明；同時，號燈）便于以后故障時不影響小區照明；同時， 路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區公共部分的照明亮度；路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區公共部分的照明亮度； 對生長茂盛對生長茂盛, ,郁蔽性強的喬木郁蔽性強的喬木, ,要充分考慮種植密度要充分考慮種植密度, ,在樹底下種植一些較耐在樹底下種植一些較耐 陰的植物陰

16、的植物, ,不要鋪設草皮不要鋪設草皮 接線盒：草坪內有一些接線盒，接線盒：草坪內有一些接線盒， 是豎起裝，易被人踩壞和絆腳；是豎起裝，易被人踩壞和絆腳； 改為平接埋地，并封蠟防水，既改為平接埋地，并封蠟防水，既 美觀又實用美觀又實用 采光井采光井: :前期做法是種植綠化前期做法是種植綠化, ,由于此由于此 處陰森處陰森, ,綠化非常難生長綠化非常難生長, ,且需經常施且需經常施 肥澆水肥澆水, ,造成此處不但綠化生長不好造成此處不但綠化生長不好, , 同時同時, ,要大量投入人力物力養護要大量投入人力物力養護, ,且易且易 滋生蚊蟲滋生蚊蟲, ,顧客也經常投訴顧客也經常投訴 后期改造成硬化后后

17、期改造成硬化后, ,即減少蚊蟲的即減少蚊蟲的 滋生滋生, ,也減少成本投入也減少成本投入, ,顧客也滿顧客也滿 意，改造時無反對意見。意，改造時無反對意見。 各組經驗分享各組經驗分享 請各組舉出一個規劃設計階段介入的典型案列請各組舉出一個規劃設計階段介入的典型案列 （成功或失敗），與大家一起分享。（成功或失敗），與大家一起分享。 討論討論5分鐘，各組發言分鐘，各組發言35分鐘分鐘 新項目總體流程圖新項目總體流程圖 第二階段第二階段 規劃規劃 設 計設 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設設 階階 段段 服服 務務 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交

18、 付付 半半 年年 內內 第二階段：營銷支持策劃第二階段：營銷支持策劃 物業管理策劃物業管理策劃 物業管理模式物業管理模式 銷售承諾銷售承諾 營銷支持營銷支持 服務標準 合同簽訂 創新設想 管理費 業主文件 策劃模式時策劃模式時，要考慮項目定位要考慮項目定位，并與營銷策劃相結合并與營銷策劃相結合，并可作為賣點并可作為賣點 項目規劃定位項目規劃定位 項目環境特點項目環境特點 客戶群體特征與服務需求客戶群體特征與服務需求 物業管理方案策劃 第 二 階 段 ： 營 銷 支 持 策 劃 模式設計 調研調研 分析分析 構想構想 概念概念 內容內容 模式設計 第 三 階 段 ： 營 銷 策 劃 階 段 模

19、式模式 大致適用物業大致適用物業 “共管模式”共管模式” 兩個以上（含兩個）業主的物業兩個以上（含兩個）業主的物業 “酒店式酒店式”管理模式管理模式 中高檔高層物業，白領消費群體中高檔高層物業，白領消費群體 “無人化管理無人化管理”模式模式 智能化成熟的中高檔物業智能化成熟的中高檔物業 “個性化管理服務個性化管理服務”模式模式 高檔物業，富裕消費群體高檔物業，富裕消費群體 “同心圓計劃同心圓計劃”管理模式管理模式 多層、大型社區多層、大型社區 “區域客戶助理區域客戶助理”管理模式管理模式 多層、大型社區多層、大型社區 荔景大廈酒店式服務模式 荔景大廈酒店式管理模式荔景大廈酒店式管理模式 背景：

20、背景： 大廈大廈96年入伙，為當時的高檔商住樓，地處中心地帶，年入伙，為當時的高檔商住樓，地處中心地帶， 樓高樓高30層，其中層，其中14層為商業，層為商業，59層為寫字樓，層為寫字樓， 10層以上為住宅，業主多為中高層白領。層以上為住宅，業主多為中高層白領。 有兩個大堂：寫字樓大堂和住宅大堂有兩個大堂：寫字樓大堂和住宅大堂 酒店式管理：設立門童，提供酒店式管理：設立門童，提供MORNING CALL,提行提行 李，代叫出租車、代洗衣服等時尚服務，并在大堂設李，代叫出租車、代洗衣服等時尚服務，并在大堂設 立商務中心，創造賓至如歸的感覺。立商務中心，創造賓至如歸的感覺。 原因 地產項目開發的客戶

21、同質化問題地產項目開發的客戶同質化問題 物業服務的同質化問題物業服務的同質化問題 物業管理前后期管理脫節問題物業管理前后期管理脫節問題 模式設計的地產銷售促動問題模式設計的地產銷售促動問題 銷售支持與銷售承諾規范銷售支持與銷售承諾規范 營銷支持：營銷支持： 在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時，需要物業在編制銷售包裝設計任務書和營銷工作方案時，需要物業 管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售 包裝設計內容的要求包裝設計內容的要求 銷售人員培訓銷售人員培訓 物業管理常識及物業的品牌優勢物業管理常識及物業的品牌優勢 項目物業管理服務

22、特色項目物業管理服務特色 銷售過程中物業管理相關注意事項（違章承諾、配套承諾、銷售過程中物業管理相關注意事項（違章承諾、配套承諾、 服務承諾等）服務承諾等） 銷售承諾、圖片、展板、提交報告資料等注意存檔銷售承諾、圖片、展板、提交報告資料等注意存檔 與客戶相關文本的制定與客戶相關文本的制定 前期物業管理合同前期物業管理合同 業主臨時公約業主臨時公約 與當地法規的融合與當地法規的融合 物業管理費測算工作計劃表物業管理費測算工作計劃表 序號 表格名稱 測算內容 責任人 完成時間 審核人 完成時間 1 小區情況表 小區所有與成本相關的數據 2 成本標準表 所有成本標準 3 安全管理費用表 人員配置材料

23、費用設備配置 4 清潔管理費用表 人員配置材料費用設備配置 5 綠化管理費用表 人員配置材料費用設備配置 6 設備管理費用表 人員配置材料費用設備配置 7 設施管理費用表 人員配置材料費用設備配置 8 公用電費表 用電器功率運行時間 9 公用水費表 用水設備功率運行時間 暖氣費用表 10 客戶服務費用表 人員配置材料費用設備配置 11 人事行政后勤費用表 人員配置材料費用設備配置 12 經營性收支預算表 收入支出節余 13 人工費用匯總表 因人工成本占比重較高,參考用 14 折舊費用表 15 管理費測算總表 前期物業管理合同前期物業管理合同 簽訂主體：開發商與物業公司簽訂。簽訂主體：開發商與物

24、業公司簽訂。 簽訂時間：簽訂時間： 新建現售商品房項目應當在現售前新建現售商品房項目應當在現售前30日完成日完成（各地（各地 法規不同）；法規不同）； 預售商品房項目應當在取得預售商品房項目應當在取得商品房預售許可證商品房預售許可證 之前完成；之前完成； 備案：如當地法規規章政策有要求備案：如當地法規規章政策有要求 與客戶簽訂：與客戶簽訂： 以銷售合同以銷售合同 附件方式（不鼓勵）附件方式（不鼓勵） 以補充條款方式：摘要有關業主權利義務重要條款以補充條款方式：摘要有關業主權利義務重要條款 前期物業管理合同前期物業管理合同 內容填寫的重要性內容填寫的重要性 填寫錯誤填寫錯誤 不當承諾（突發事件為

25、不當承諾（突發事件為0、設備完好率、設備完好率100%等）等） 注意事項：注意事項： 物業管理費繳納時間物業管理費繳納時間 項目類型的全面性（會所、學校等）項目類型的全面性（會所、學校等） 不同產權的車位的不同標準與收益分配不同產權的車位的不同標準與收益分配 利用公共部位與公共設施獲得的經營收入按約定納入維修基金利用公共部位與公共設施獲得的經營收入按約定納入維修基金 附件中物業構成部分附件中物業構成部分 兩個問題：兩個問題： 前期維修資金能否使用前期維修資金能否使用 違約金物業是否有權減免違約金物業是否有權減免 業主臨時公約業主臨時公約 內容：內容： 約定業主之間共同遵守的規定，不應包括物業公

26、司或開約定業主之間共同遵守的規定，不應包括物業公司或開 發商的權利義務。發商的權利義務。 性質為業主的承諾，而非業主與物業公司或開發商或三性質為業主的承諾，而非業主與物業公司或開發商或三 者之間的協議者之間的協議 明示：明示： 由開發商在物業銷售現場與銷售合同一起向物業買受人由開發商在物業銷售現場與銷售合同一起向物業買受人 明示，并予以說明。明示，并予以說明。 簽訂：簽訂： 時間：開發商在與業主簽訂房屋買賣合同時，應當要求時間：開發商在與業主簽訂房屋買賣合同時，應當要求 業主對遵守業主臨時公約予以書面承諾。業主對遵守業主臨時公約予以書面承諾。 主體：業主單方簽確認函即可，物業公司或開發商不應主

27、體：業主單方簽確認函即可，物業公司或開發商不應 當簽字當簽字/蓋章或作其他承諾。蓋章或作其他承諾。 新項目總體流程圖新項目總體流程圖 第三階第三階 段段 規劃規劃 設 計設 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃劃 階階 段段 施施 工工 建建 設設 階階 段段 服服 務務 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內內 第三階段：開工建設至項目開第三階段：開工建設至項目開 盤盤 施工工程介入施工工程介入 地產關系地產關系 地產設施的管理地產設施的管理 開盤開盤 遵循經營市場化遵循經營市場化 委托關系契約化委托關系契約化 業務關系制度化業務關系制度化 物業與地產關系物業與地

28、產關系 地產關系地產關系 地產地產 物業物業 物業進入可行性研究 物業管理概念和模式研 究 物業管理方案和物業管 理費用 商業、管理用房 前期介入、接管驗收、 集中入住、開荒費、水 電熱差額、差價 地產擁有產權的空置 房、車庫、商鋪、項 目部辦公室、賣場、 會所及娛樂場所、食 堂、地產車輛、住戶 巴士、尾盤銷售、物 業租賃、房屋維修、 采購、臨時用工 行 政 關 系 行 政 關 系 經 營 考 核 經 營 考 核 委托管理、經營、代 理、臨時服務業務 項目物業管理委托關系 物業與地產關系示意圖物業與地產關系示意圖 委 托 契 約 委 托 契 約 與地產關系的理順 服務內容服務內容 與地產各部門

29、業務對接方式與地產各部門業務對接方式 流程與操作規范流程與操作規范 費用結算方式費用結算方式 物業管理前期開辦服務協議物業管理前期開辦服務協議 物業管理前期介入服務協議物業管理前期介入服務協議 物業管理零星服務協議物業管理零星服務協議 開盤準備開盤準備 示范區開荒示范區開荒 銷售處現場布置銷售處現場布置 人員及車輛管理人員及車輛管理 制定應急預案制定應急預案 雙向八車道 市政公路 項目工地 地產項目部 銷售大廳 在銷售廳與排隊等候區之間設置隔離區域在銷售廳與排隊等候區之間設置隔離區域 排隊區設護欄，避免排隊爭議，準備足夠的坐椅、雨傘排隊區設護欄，避免排隊爭議，準備足夠的坐椅、雨傘 為排隊等候人

30、員提供面包，飲料等為排隊等候人員提供面包，飲料等 排隊人員認購時分批進入，出入口分開設置排隊人員認購時分批進入，出入口分開設置 設置足夠的車輛交通指揮崗設置足夠的車輛交通指揮崗 設置足夠的停車區域，必要時可考慮市政公路的可能性設置足夠的停車區域，必要時可考慮市政公路的可能性 在銷售廳外與銷售廳內分別設接待區，隔離處理客戶爭議在銷售廳外與銷售廳內分別設接待區，隔離處理客戶爭議 與突發事件與突發事件 配備足夠的安全崗位配備足夠的安全崗位 將集會的信息知會警署，設置現場辦公點，掛置橫幅將集會的信息知會警署，設置現場辦公點，掛置橫幅 對講機分配、移動廁所、午餐安排、車輛不入內、拆遷辦對講機分配、移動廁

31、所、午餐安排、車輛不入內、拆遷辦 現場辦公、便衣機動人員安排現場辦公、便衣機動人員安排 工程施工跟進 范圍：范圍： 主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階 段，時間上大致在竣工驗收前段，時間上大致在竣工驗收前35個月。個月。 目的：目的： 質量監控、設備設施功能的提前學習、隨時提出功能改進質量監控、設備設施功能的提前學習、隨時提出功能改進 建議建議 內容內容(設備安裝與隱蔽工程設備安裝與隱蔽工程) 了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的 安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽

32、工程、房屋結構等，安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等， 并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目；并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目； 加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控。加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監控。 從業主使用功能角度，注意完善相關設計規劃缺陷，包括從業主使用功能角度，注意完善相關設計規劃缺陷，包括 各類開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙各類開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙 道、門的開啟方向等。道、門的開啟方向等。 接管驗收接管驗收 流程流程 內容注意事項內容注意事項 資料（交接清單，分類歸檔）資料（交接清單，分類歸檔） 公共設

33、施（新版銷售合同約定更為嚴格）公共設施（新版銷售合同約定更為嚴格） 細部檢查細部檢查 應地產要求，為地產提供服務應地產要求，為地產提供服務 結果性檢查結果性檢查 全面質量檢查全面質量檢查 參考：細部檢查可按照參考：細部檢查可按照1元每平方米由地產支付費元每平方米由地產支付費 用用 入伙前模擬接管驗收的重要性入伙前模擬接管驗收的重要性 驗收時間及頻次：提前驗收時間及頻次：提前3 3個月開始，組織個月開始，組織2 23 3次模擬驗收次模擬驗收 主導單位：地產公司、物業服務中心主導單位：地產公司、物業服務中心 參加單位：參加單位： 項目部、總包單位、施工單位、監理公司項目部、總包單位、施工單位、監理

34、公司 重點事項：驗收內容重點事項：驗收內容 驗收標準、分組人員確定驗收標準、分組人員確定 定期召開驗收溝通會議，確定整改時間和要求定期召開驗收溝通會議，確定整改時間和要求 作用：作用： 提早發現，提早解決，提高產品交付質量，提升客戶滿意度，融洽提早發現，提早解決，提高產品交付質量，提升客戶滿意度，融洽 客戶關系客戶關系 客戶受益，地產受益，物業受益客戶受益，地產受益，物業受益 接管驗收常見問題及對策接管驗收常見問題及對策 滲漏水：滲漏水： 提前提前3 3個月作淋水試驗、暴雨天氣查看現場、及時整改或確定口徑。個月作淋水試驗、暴雨天氣查看現場、及時整改或確定口徑。 交付標準與銷售合同及附圖是否一致

35、：交付標準與銷售合同及附圖是否一致： 要特別關注，如是否有缺漏項，陽臺露臺等標準是否與合同相符、入戶要特別關注，如是否有缺漏項，陽臺露臺等標準是否與合同相符、入戶 花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。花園地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。 園建等觀感設施：園建等觀感設施： 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設施是否按交付標準及時到位綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設施是否按交付標準及時到位 等等 門窗五金工程：門窗五金工程： 常見問題，門窗能否關閉、把手、門鎖等常見問題，門窗能否關閉、把手、門鎖等 接管驗收常見問題及對策接管驗收常見問題及對策 土建工程：土建工程：

36、是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標高、坡度、排水設施是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標高、坡度、排水設施 水電工程：水電工程： 通水通電試驗、水管線路走向標注通水通電試驗、水管線路走向標注 通球試驗：通球試驗： 所有公共排污、雨水管道和套房戶內連接公共管道之間的管道全部要所有公共排污、雨水管道和套房戶內連接公共管道之間的管道全部要 作通球試驗，保證無建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時發生糾紛。作通球試驗，保證無建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時發生糾紛。 其他：其他： 智能化系統及配置是否符合、空調位設置是否合理智能化系統及配置是否符合、空調位設置是否合理 在恢復供水后，由于廢棄水箱與供水

37、水箱連在恢復供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連 通閥打開時，導致水箱水位超高溢出，造成通閥打開時，導致水箱水位超高溢出，造成 2樓地下水泵房被淹，積水達樓地下水泵房被淹，積水達50cm，漫，漫 過過2樓地下室高、低壓配電室門檻，流入樓地下室高、低壓配電室門檻，流入 電纜溝。因地下室及配電房排污管網的管徑電纜溝。因地下室及配電房排污管網的管徑 只有只有50mm，在系統設備全部啟動后，流量，在系統設備全部啟動后，流量 無法滿足排水要求。無法滿足排水要求。 2005年年5月月30日，某小區維修部接到客日，某小區維修部接到客 服中心電話服中心電話“有業主反映家中停水有業主反映家中停水”， 立即派人前往檢

38、查，發現立即派人前往檢查，發現9樓地下主樓地下主 供水管爆裂，造成業主家停水。供水管爆裂，造成業主家停水。 除管理責任之外，還應吸取哪些教訓：除管理責任之外，還應吸取哪些教訓： 廢棄水箱的處理？廢棄水箱的處理？ 水箱的水位報警？水箱的水位報警？ 積水池的水位報警？積水池的水位報警？ 水泵房有被淹的可能是常識，但配電房是水泵房有被淹的可能是常識，但配電房是 需要有需要有 防止進水的，存在被淹的隱患向地產提防止進水的，存在被淹的隱患向地產提 出過嗎？出過嗎？ 排污管網管徑，只有排污管網管徑，只有50mm ？ 新項目總體流程圖 第四階段第四階段 規劃規劃 設 計設 計 階段階段 營營 銷銷 策策 劃

39、劃 階階 段段 施施 工工 建建 設設 階階 段段 服服 務務 中中 心心 成成 立立 至至 交交 付付 交交 付付 半半 年年 內內 第四階段：服務中心成第四階段：服務中心成 立至交付立至交付 工作移交工作移交 組織架構組織架構 物資裝備物資裝備 管理流程管理流程 入住策劃入住策劃 證照印鑒證照印鑒 管理用房裝修管理用房裝修 公共關系公共關系 前期介入持續推進前期介入持續推進 交付前一個月物業交付前一個月物業 管理見面會管理見面會 入住前工作計劃入住前工作計劃 制定詳細工作計劃制定詳細工作計劃 細化，落實到人，時間及要求嚴格控制細化，落實到人，時間及要求嚴格控制 經理對關鍵結點和關鍵事項的控

40、制經理對關鍵結點和關鍵事項的控制 前期事務繁雜，建議每天簡單碰頭核實落實情況前期事務繁雜，建議每天簡單碰頭核實落實情況 人員招聘：人員招聘： 崗位名稱崗位名稱 建議到位時間建議到位時間 備注備注 服務中心經理服務中心經理 入伙前入伙前6個月個月 前期介前期介 入入 主管主管 入伙前入伙前3-6個月個月 普通管理人員普通管理人員 入伙前入伙前3個月個月 維修技術員維修技術員 入伙前入伙前2個月個月 保潔員保潔員 入伙前入伙前1個月個月 安全員安全員 入伙前入伙前1個月個月 會所服務員會所服務員 入伙前入伙前1個月個月 進度進度： 編制項目的人員招聘與培訓計劃編制項目的人員招聘與培訓計劃 對招聘的

41、認識對招聘的認識 來源：來源： 新老結合新老結合 成份均衡成份均衡 實用與潛力結合實用與潛力結合 考慮淘汰率考慮淘汰率 心態：心態： 培養意識培養意識 關注素質與能力關注素質與能力 人員培訓：人員培訓： 老項目體驗老項目體驗 引導人制度引導人制度 團隊氛圍團隊氛圍 理念理念 職業訓煉職業訓煉(微笑微笑) 在工作中指導工作方法在工作中指導工作方法 后勤管理及物資裝備后勤管理及物資裝備 食堂食堂 住宿、娛樂住宿、娛樂 物資裝備物資裝備 勞動保障（服裝、防護用具、防暑降溫等）勞動保障（服裝、防護用具、防暑降溫等） 與地產的溝通與地產的溝通 公共關系建立公共關系建立 與工商、稅務、物價部門建立良好的公

42、共關系，辦理項目工與工商、稅務、物價部門建立良好的公共關系，辦理項目工 商注冊登記、物價申報工作。商注冊登記、物價申報工作。 與公用事業單位建立良好的公共關系，包括：自來水公司、與公用事業單位建立良好的公共關系，包括：自來水公司、 供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司 等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網絡、通郵、供等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網絡、通郵、供 暖等。暖等。 與轄區派出所、街道辦事處、居委會（社區工作站）、市容與轄區派出所、街道辦事處、居委會（社區工作站）、市容 環衛、交管、消防部門等建立良好的往來

43、聯系，協調理順項環衛、交管、消防部門等建立良好的往來聯系，協調理順項 目管理事務：目管理事務： 轄區派出所：轄區派出所： 協調項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和犬類管理協調項目治安外援方案，咨詢外來人員管理辦法和犬類管理 辦法。辦法。 街道、居委會：街道、居委會： 理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關系。理順項目所屬街道、戶籍管理、計生工作等關系。 協調項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違協調項目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭取對住戶違 章、糾紛行為的制止和執法支持。章、糾紛行為的制止和執法支持。 環衛：環衛： 協調落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環衛責任范圍等事宜。協

44、調落實項目自有垃圾堆放清運及周邊環衛責任范圍等事宜。 交管：交管： 規范項目內道路及主出入口各類交通標識、安全運作規則。規范項目內道路及主出入口各類交通標識、安全運作規則。 消防：消防： 與消防部門取得聯系，參與項目消防的驗收接管，取得其日與消防部門取得聯系，參與項目消防的驗收接管，取得其日 常對項目的技術支持和指導。常對項目的技術支持和指導。 管理系統建設管理系統建設 業務細分業務細分 崗位確定崗位確定 流程圖流程圖 作業指導書作業指導書 入伙前完成管理系統的建立以及培訓入伙前完成管理系統的建立以及培訓 管理事務管理事務 檔案管理檔案管理 物資裝備物資裝備 管理用房管理用房 現場標識現場標識

45、 印鑒證照辦理印鑒證照辦理 物業管理系統準備物業管理系統準備 類別類別 證照名稱證照名稱 證照主體證照主體 頒證單位頒證單位 辦理要求辦理要求 組織機構類組織機構類 營業執照正副本營業執照正副本 服務中心、停車場服務中心、停車場 工商局注冊分局工商局注冊分局 必須申辦必須申辦 組織機構代碼證組織機構代碼證 服務中心、停車場服務中心、停車場 技術監督局技術監督局 必須申辦必須申辦 統計登記證正副本、信息卡統計登記證正副本、信息卡 服務中心、停車場服務中心、停車場 統計信息局統計信息局 必須申辦必須申辦 機動車停車場許可證機動車停車場許可證 停車場停車場 交通管理局交通管理局 必須申辦必須申辦 公

46、章印鑒類公章印鑒類 申請刻制印章登記卡申請刻制印章登記卡 服務中心、停車場服務中心、停車場 公安局公安局 也可在公司印鑒卡上登記也可在公司印鑒卡上登記 公章公章 服務中心、停車場服務中心、停車場 公安局公安局 必須申辦必須申辦 業務專用章業務專用章 服務中心服務中心 公安局公安局 根據業務需要申辦根據業務需要申辦 收費專用章收費專用章 停車場停車場 公安局公安局 根據業務需要申辦根據業務需要申辦 發票專用章發票專用章 停車場停車場 公安局公安局 根據業務需要申辦根據業務需要申辦 稅務收費類稅務收費類 國稅登記證、登記表國稅登記證、登記表 服務中心服務中心 國家稅務局登記分局國家稅務局登記分局

47、必須申辦必須申辦 地稅登記證、登記表地稅登記證、登記表 服務中心、停車場服務中心、停車場 地方稅務局登記分局地方稅務局登記分局 必須申辦必須申辦 收費許可證、價目表收費許可證、價目表 服務中心、停車場服務中心、停車場 物價局物價局 必須申辦必須申辦 設備設施類設備設施類 對講機執照對講機執照 服務中心服務中心 無線電管理委員會無線電管理委員會 一機一證一機一證 電梯安全檢驗合格證電梯安全檢驗合格證 服務中心服務中心 技術監督局技術監督局 電梯維護的公司代辦電梯維護的公司代辦 環境衛生類環境衛生類 衛生許可證（會所或泳池）衛生許可證（會所或泳池） 服務中心服務中心 衛生防疫站衛生防疫站 必須申辦

48、必須申辦 衛生許可證（食堂）衛生許可證（食堂） 服務中心服務中心 衛生防疫站衛生防疫站 供水設施清洗消毒合格證供水設施清洗消毒合格證 服務中心服務中心 水務局水務局 其它其它 房屋租賃許可證房屋租賃許可證 服務中心服務中心 轄區租賃所轄區租賃所 根據業務需要申辦根據業務需要申辦 由于地產整改時間的拖延，留給物業進行開荒的時間由原定由于地產整改時間的拖延，留給物業進行開荒的時間由原定 的的20天變天變10天，且此期間地產仍要進行零星的整改作業；天，且此期間地產仍要進行零星的整改作業； 物業員工在你們的親自帶領下，付出極大的努力，有些員工物業員工在你們的親自帶領下，付出極大的努力，有些員工 甚甚至

49、甚甚至48小時未合眼，終于在入伙前小時未合眼，終于在入伙前3天完成了初步的開荒天完成了初步的開荒 工作；工作； 但是由于和施工單位交叉作業的問題，許多已完成開荒的住但是由于和施工單位交叉作業的問題，許多已完成開荒的住 宅，不得不進行第二次開荒作業；宅，不得不進行第二次開荒作業； 在管理人員進行的隨機抽查中，在管理人員進行的隨機抽查中，10戶中有兩戶受到施工人員戶中有兩戶受到施工人員 污染，其中有一戶內的馬桶中甚至發現了大便！污染，其中有一戶內的馬桶中甚至發現了大便！ 此時離入住僅有兩天的時間了；此時離入住僅有兩天的時間了； 開荒組織開荒組織 對策對策 控制鑰匙控制鑰匙 控制施工整修量（地產項目

50、經理簽字）控制施工整修量（地產項目經理簽字） 整修跟蹤，完成后全面檢查整修跟蹤，完成后全面檢查 入住前入住前24小時封盤小時封盤 全面檢查每戶清潔情況全面檢查每戶清潔情況 緊急組織二次清潔緊急組織二次清潔 封盤后全面檢查封盤后全面檢查 客戶關系客戶關系 見面會的目的？見面會的目的？ 交付前交付前 物業管理見面會物業管理見面會 物業管理見面會物業管理見面會 目的目的 認識客戶，提前認識客戶，提前 掌握客戶需求掌握客戶需求 為管理服務提供依據為管理服務提供依據 客戶關系客戶關系 關鍵詞：關鍵詞： 營銷結合營銷結合規模、連貫、營銷費用規模、連貫、營銷費用 互動、座談、形式輕松活躍互動、座談、形式輕松