1、1 引例引例1：業(yè)主問題層出不窮：業(yè)主問題層出不窮 降價引發(fā)退房、不收房降價引發(fā)退房、不收房 “要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆“要錢有閑”的業(yè)主遇到一個頭疼一堆 動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！動輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！ 動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞動輒媒體報道，媒體正愁沒有新聞 以各種理由拖欠物業(yè)費以各種理由拖欠物業(yè)費 遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子”的業(yè)主很難處理 業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度都在上升 輿論和法律導向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢群體”輿論和法律導向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢群體” 2 引例

2、引例2：行業(yè)和企業(yè)的投訴：行業(yè)和企業(yè)的投訴 次貸危機樓價波動導致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼次貸危機樓價波動導致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼 “最牛釘子戶”越來越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加“最牛釘子戶”越來越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加 輿論導向帶來了越演越烈的投訴輿論導向帶來了越演越烈的投訴 領(lǐng)頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐領(lǐng)頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價俯臥撐 事件等，使樓市形象大大下降事件等，使樓市形象大大下降 結(jié)論：中國房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進入了“陌生人敵意階段”結(jié)論：中國房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進入了“陌生人敵意階段” 1 1 業(yè)主投訴分析業(yè)主投訴分析 4 1.1 對業(yè)主投訴的認知對業(yè)主投訴的認

3、知 萬科在投訴中完美萬科在投訴中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遺憾的藝術(shù)建筑是遺憾的藝術(shù) 5 1.2 業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件 客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務瑕疵或硬件問題 主觀經(jīng)濟惡意：拒繳物業(yè)費或借故不想收房主觀經(jīng)濟惡意：拒繳物業(yè)費或借故不想收房 第三方教唆調(diào)撥第三方教唆調(diào)撥 非責任管轄范圍（業(yè)主之間的爭端或與第三方的爭端）非責任管轄范圍（業(yè)主之間的爭端或與第三方的爭端） 例：業(yè)主與客戶爭執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走例：業(yè)主與客戶爭執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走 遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清是否是我方遇到第三方狀況時我方一定首先要兩個認清

4、是否是我方責任責任 范圍內(nèi)范圍內(nèi)的事情的事情 這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之這些原因本身不一定直接導致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之 后才會引發(fā)投訴！后才會引發(fā)投訴！ 6 1.3 業(yè)主投訴分類業(yè)主投訴分類 從投訴處理角度對投訴進行分類：從投訴處理角度對投訴進行分類： 內(nèi)生性投訴內(nèi)生性投訴由于房地產(chǎn)服務瑕疵導致的投訴由于房地產(chǎn)服務瑕疵導致的投訴 外生性投訴外生性投訴非過錯責任導致的投訴非過錯責任導致的投訴 目前業(yè)主投訴有三個突出特點：目前業(yè)主投訴有三個突出特點： “外生投訴內(nèi)化外生投訴內(nèi)化”由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿 “輕微問題惡化輕微問題惡化”本可通過溝通解

5、決的常規(guī)問題最終本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終 惡化為業(yè)主投訴惡化為業(yè)主投訴 個別問題泛化個別問題泛化個體業(yè)主的問題擴散到其他業(yè)主甚至媒個體業(yè)主的問題擴散到其他業(yè)主甚至媒 體報道，成為負面代表體報道，成為負面代表 7 一般投訴一般投訴 重大事件重大事件 或投訴前兆或投訴前兆 重要投訴重要投訴 服務事故服務事故 危機投訴危機投訴 大大 影響面影響面 強強 弱弱 小小 掌 控 度 掌 控 度 1.4 業(yè)主投訴的區(qū)別對待和管理業(yè)主投訴的區(qū)別對待和管理 業(yè)主投訴和投訴發(fā)生的條件業(yè)主投訴和投訴發(fā)生的條件 溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情況，存在誤解溝通缺失：導致溝通頻道錯位，雙方不了解對方情

6、況，存在誤解 現(xiàn)場失控：影響面持續(xù)擴散，影響時間增加現(xiàn)場失控：影響面持續(xù)擴散，影響時間增加 問題模糊：問題不容易解決和澄清問題模糊：問題不容易解決和澄清 8 1.5 業(yè)主投訴分級業(yè)主投訴分級 三維分類標準：三維分類標準： 掌控度（我方對投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度）掌控度（我方對投訴事件和業(yè)主情緒的可控程度） 影響面（區(qū)內(nèi)影響面和媒體影響面）影響面（區(qū)內(nèi)影響面和媒體影響面） 成成 因（是否地產(chǎn)或物業(yè)自身原因或有明顯過錯）因（是否地產(chǎn)或物業(yè)自身原因或有明顯過錯） 4級：危機投訴級：危機投訴 3級：嚴重投訴級：嚴重投訴 2級：重要投訴級：重要投訴 1級：一般投訴級：一般投訴 9 1.6業(yè)主投訴五大

7、規(guī)律業(yè)主投訴五大規(guī)律 低點觸發(fā)與多點觸發(fā)效應低點觸發(fā)與多點觸發(fā)效應 例：高檔小區(qū)保安“我提不動”而引發(fā)投訴例：高檔小區(qū)保安“我提不動”而引發(fā)投訴 群體擴散效應（容易串聯(lián)、利益誘導式擴散）群體擴散效應（容易串聯(lián)、利益誘導式擴散） 例：業(yè)主論壇上大家串聯(lián)起來反對公司例：業(yè)主論壇上大家串聯(lián)起來反對公司 聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過）聚焦攻擊效應（聚焦在某一問題上不肯放過） 例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來例：處理人員容易成靶子，游泳池有外人進來 抓大放小效應抓大放小效應 例：動輒升級，要見領(lǐng)導，甚至上訪，級別不對等例：動輒升級，要見領(lǐng)導，甚至上訪，級別不對等 長期沾染效應（證據(jù)固化

8、、長期存在）長期沾染效應（證據(jù)固化、長期存在） 例：利用先進手段激怒后留下證據(jù)例：利用先進手段激怒后留下證據(jù) 控制轉(zhuǎn)化效應控制轉(zhuǎn)化效應 例：刺頭小利業(yè)主最后成為好朋友，請其子當員工例：刺頭小利業(yè)主最后成為好朋友，請其子當員工 10 1.7 業(yè)主投訴發(fā)展的四個階段業(yè)主投訴發(fā)展的四個階段 潛 伏 爆 發(fā) 處 理 善 后 影 響 面 時間長度 投訴處理階段框投訴處理階段框 11 頭腦風暴頭腦風暴 日常遇到的業(yè)主投訴隱患都有哪些？日常遇到的業(yè)主投訴隱患都有哪些？ 盡量列舉，越多越好！盡量列舉，越多越好！ 2 2 業(yè)主投訴管理工具業(yè)主投訴管理工具溝通處理情景路線溝通處理情景路線 圖圖 Situation

9、al Communication Route 13 案例：誰對誰錯？案例：誰對誰錯？ 業(yè)主問房價，售樓部說均價業(yè)主問房價，售樓部說均價1.2萬，業(yè)主問是否會漲價，萬，業(yè)主問是否會漲價， 售樓小姐說：“您看位置這么好長期肯定會漲！”業(yè)主滿售樓小姐說：“您看位置這么好長期肯定會漲！”業(yè)主滿 意而歸。意而歸。 幾天后業(yè)主決定購買，業(yè)主被告知所選房型幾天后業(yè)主決定購買，業(yè)主被告知所選房型1.3萬，業(yè)萬，業(yè) 主表示詫異，不是說主表示詫異，不是說1.2萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還萬嗎？售樓小姐說這要看房型，還 有有1.1萬的，業(yè)主馬上惱怒：“不是說房價不會跌嗎？”，萬的，業(yè)主馬上惱怒：“不是說房價不會跌

10、嗎？”， 本要交錢的業(yè)主馬上走人，還寫了博客在網(wǎng)上廣為傳播，本要交錢的業(yè)主馬上走人，還寫了博客在網(wǎng)上廣為傳播， “新版房價俯臥撐”。網(wǎng)友評論：“售樓貓膩一籮筐”，“新版房價俯臥撐”。網(wǎng)友評論：“售樓貓膩一籮筐”， 引發(fā)大量跟帖引發(fā)大量跟帖 14 投訴與溝通投訴與溝通 投訴醞釀投訴醞釀溝通頻道差異和溝通信息不對稱溝通頻道差異和溝通信息不對稱 投訴爆發(fā)投訴爆發(fā)溝通不當導致的潛在沖突升級溝通不當導致的潛在沖突升級 投訴化解投訴化解溝通處理，沖突降級、信息對稱溝通處理，沖突降級、信息對稱 投訴冷卻投訴冷卻防止重復刺激和舊事重提防止重復刺激和舊事重提 15 2.1 CS：業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景：業(yè)主投訴

11、發(fā)生條件及情景 是不是所有不滿意的業(yè)主都會投訴？是不是所有不滿意的業(yè)主都會投訴？ 哪些業(yè)主投訴？在哪些情況下投訴？哪些業(yè)主投訴？在哪些情況下投訴？ Conditional Situation 超過心理臨界點，所得低于所期超過心理臨界點，所得低于所期 超過利益臨界點，收益大于付出超過利益臨界點，收益大于付出 超過群體臨界點，個體擴散到群體超過群體臨界點，個體擴散到群體 16 2.2 PS 投訴中業(yè)主的心理及反應投訴中業(yè)主的心理及反應 Possible Standpoints 投訴中業(yè)主的可能心理反應投訴中業(yè)主的可能心理反應 不確定性焦慮效應不確定性焦慮效應由于不知道事情如何解決或后續(xù)是否復發(fā)而出

12、由于不知道事情如何解決或后續(xù)是否復發(fā)而出 現(xiàn)的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定現(xiàn)的自然焦慮和不滿，如果知道，哪怕是壞消息也比不知道或不確定 要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！要好。例：你就告訴我能不能馬上修好啊，這樣不安全啊？！ 積聚串聯(lián)效應積聚串聯(lián)效應把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節(jié)的把所有的瑕疵集中起來（尤其適用于前面有過節(jié)的 業(yè)主）。例：細數(shù)前面的一系列不好，今天你們又業(yè)主）。例：細數(shù)前面的一系列不好，今天你們又 負面折射效應負面折射效應寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己 不信企業(yè)

13、（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴散）；不信企業(yè)（小道消息和壞消息比好消息更容易讓人相信，更易擴散）； 例：你們老總就是黑社會！例：你們老總就是黑社會！ 羊群跟從效應羊群跟從效應一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾一人不滿、人人附和，煽風點火、人多勢眾 群體偏移效應群體偏移效應想當然的疑問和自以為是的估計想當然的疑問和自以為是的估計 聚焦逼迫效應聚焦逼迫效應聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應，聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應， 就是要逼迫你答應條件，“取勝”后才高興就是要逼迫你答應條件，“取勝”后才高興 利益導向效應利益導向效應最終是為了解決問題、少繳物業(yè)費或

14、者賴帳最終是為了解決問題、少繳物業(yè)費或者賴帳 17 2.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略 Responding Strategies “四有式”溝通四有式”溝通 有步驟、有準備、有路線、有條件有步驟、有準備、有路線、有條件 視而不見視而不見 推諉搪塞推諉搪塞 緊張回避緊張回避 高傲固執(zhí)高傲固執(zhí) 簡單處理：行不行，是不是責任簡單處理：行不行，是不是責任 旁門左道旁門左道 18 2.3 RS：應對性溝通策略：應對性溝通策略 基本策略考慮下列因素基本策略考慮下列因素 例：要不要反訴無理取鬧的業(yè)主例：要不要反訴無理取鬧的業(yè)主 相互需求強度相互需求強度 成本收益成本收益 相互威脅強度相互威脅強度

15、 交換交替原則交換交替原則 分化分化分別原則分別原則 19 2.4 DR：業(yè)主投訴可能的三種結(jié)果：業(yè)主投訴可能的三種結(jié)果 DR1:協(xié)商解決協(xié)商解決 雙方滿意雙方滿意 DR2:單贏結(jié)局單贏結(jié)局 留下隱患留下隱患 DR3:不了了之不了了之 雙輸結(jié)局雙輸結(jié)局 Designing Results 20 2.5 投訴發(fā)展四個時期的投訴管理措施投訴發(fā)展四個時期的投訴管理措施 CS1：投訴潛伏期：投訴潛伏期 CS2：投訴爆發(fā)期：投訴爆發(fā)期 CS3：投訴處置期：投訴處置期 CS4：投訴善后：投訴善后 3 3 投訴潛伏期投訴潛伏期 CS1CS1 22 引導案例引導案例 樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業(yè)主投訴維

16、樓盤建成后旁邊擴路縮減花園面積，業(yè)主投訴維 權(quán)，開發(fā)商表示無奈權(quán)，開發(fā)商表示無奈 業(yè)主可簽發(fā)業(yè)主可簽發(fā)拒絕收樓異議書拒絕收樓異議書和和樣板間對樣樣板間對樣 標準標準，樣板間同樣具有廣告作用，樣板間同樣具有廣告作用 23 3.1 CS1：投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件 投訴潛伏期的情景條件：投訴潛伏期的情景條件： 我方過錯在先（如不實宣傳和誤導）我方過錯在先（如不實宣傳和誤導） 個別或部分業(yè)主出現(xiàn)明顯不滿時個別或部分業(yè)主出現(xiàn)明顯不滿時 地價等外在投訴誘發(fā)因素出現(xiàn)時地價等外在投訴誘發(fā)因素出現(xiàn)時 上述條件出現(xiàn)時，可以判斷有投訴隱患潛伏上述條件出現(xiàn)時，可以判斷有投訴隱患潛伏 投訴潛伏期的的

17、投訴指數(shù)：投訴潛伏期的的投訴指數(shù)： 處理難度：處理難度： 影影 響響 面：面： 控制轉(zhuǎn)化性：控制轉(zhuǎn)化性： 處理徹底性：處理徹底性： 投訴潛伏期又稱投訴處理的“投訴潛伏期又稱投訴處理的“黃金窗口期黃金窗口期”，是預防處理投訴的最好時機”，是預防處理投訴的最好時機 例：酒店物業(yè)電梯廣告：距離浦東機場例：酒店物業(yè)電梯廣告：距離浦東機場45分鐘車程，業(yè)主投訴分鐘車程，業(yè)主投訴 24 3.2 DR1：潛伏期的溝通處理目標：潛伏期的溝通處理目標 發(fā)現(xiàn)隱患、及時消除發(fā)現(xiàn)隱患、及時消除 調(diào)整頻道、獲得認同調(diào)整頻道、獲得認同 預防處置、不留后患預防處置、不留后患 25 3.3 PS1：潛伏期業(yè)主的心態(tài)和可能反應

18、：潛伏期業(yè)主的心態(tài)和可能反應 壓抑不滿（有可能消除或惡化）壓抑不滿（有可能消除或惡化） 挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！挑剔性觀望，例：看你怎么解釋！ 擇機爆發(fā)（逼近投訴臨界點）擇機爆發(fā)（逼近投訴臨界點） 希望得到關(guān)注和重視希望得到關(guān)注和重視 還算“講道理”（情緒還算平靜）還算“講道理”（情緒還算平靜） 溝通頻道：高頻，但可以控制溝通頻道：高頻，但可以控制 兩個標準四類級情況兩個標準四類級情況： 一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現(xiàn)一看是否群體擴散，二看是否有明顯語言表現(xiàn) 符合一個升級一次符合一個升級一次 1 個體不滿但無抱怨，個體不滿但無抱怨，2 個體有抱怨，個體有抱怨，3 群體氛圍不對，

19、群體氛圍不對，4 群體有抱怨群體有抱怨 26 例：業(yè)主威脅說：例：業(yè)主威脅說：“你等我登報去！你等我登報去！”不如：不如：“這個有文本證明的啊！這個有文本證明的啊！” 如何識別：如何識別： 一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發(fā)性高低）一看投訴信號（情緒好壞、時間長短、復發(fā)性高低） 二看事情程度（掌控度）二看事情程度（掌控度） 三看擴散條件（影響面）三看擴散條件（影響面） RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸 3.4 RS 業(yè)主投訴潛伏期的溝通處理策略業(yè)主投訴潛伏期的溝通處理策略 一認法律責任（是否在物業(yè)法、合同法范圍內(nèi)）一認法律責任（是否在物業(yè)法、合同法范圍內(nèi)） 二認自然責任（是

20、否符合法律規(guī)定的公民或法人應該承擔的必然責任）二認自然責任（是否符合法律規(guī)定的公民或法人應該承擔的必然責任） 三認認定責任（無明確規(guī)定的可以認定、責任順序）三認認定責任（無明確規(guī)定的可以認定、責任順序） 例：別人游泳回到樓內(nèi)滴在地上的水滑倒老人，索賠例：別人游泳回到樓內(nèi)滴在地上的水滑倒老人，索賠 小區(qū)窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠小區(qū)窨井蓋與地面高低不一致絆倒人，索賠 綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業(yè)主種在公共區(qū)域的呢？綠化樹枝掉下索賠誰賠？如果是業(yè)主種在公共區(qū)域的呢？ RS1.2 責任認定責任認定 27 例：處理損壞的安防攝像頭。每天到家門口巡視一下并主動登門詢問例：處理損壞的安防攝像頭。

21、每天到家門口巡視一下并主動登門詢問 習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方習慣性主動溝通重點溝通提前拉攏支持方 詢問中包含：對業(yè)主個人感受的關(guān)注，對事件的歉意，對解決期望的探詢，對詢問中包含：對業(yè)主個人感受的關(guān)注，對事件的歉意，對解決期望的探詢，對 我方努力進展的說明我方努力進展的說明 RS1.3 預防性溝通處置預防性溝通處置 例：水泵房噪音擾業(yè)主例：水泵房噪音擾業(yè)主 認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急）認同事實，情感共鳴（同喜同悲同急） 不做責任評價（認同不是認罪）不做責任評價（認同不是認罪） 業(yè)主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和業(yè)主有抱怨，釋放壓力，傾聽時適當附和 RS1.4 移情認同、提前放

22、壓移情認同、提前放壓 28 RS1.5 給出備選解決辦法給出備選解決辦法 RS1.6 服務和利益交換服務和利益交換 例：對面幼兒園，物業(yè)：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演出例：對面幼兒園，物業(yè)：種樹、加裝玻璃、幼兒園搞匯報演出 讓業(yè)主選擇比逼迫業(yè)主接收某一方案更好讓業(yè)主選擇比逼迫業(yè)主接收某一方案更好 平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法平時就多準備出某一種投訴的慣常解決處理辦法 先探詢再選擇先探詢再選擇 例：交房時的房屋誤差導致業(yè)主投訴，送業(yè)主樣板間家具，換樣板間解例：交房時的房屋誤差導致業(yè)主投訴，送業(yè)主樣板間家具，換樣板間解 決問題決問題 加強正常服務，提供附加服務加強正常服務，提供附加

23、服務 適當有點利益，孤立起來適當有點利益，孤立起來 本質(zhì)：轉(zhuǎn)移注意力，讓業(yè)主心理平衡本質(zhì)：轉(zhuǎn)移注意力，讓業(yè)主心理平衡 29 服務投訴：指定某員工保持特別關(guān)注服務投訴：指定某員工保持特別關(guān)注 發(fā)現(xiàn)投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規(guī)定）發(fā)現(xiàn)投訴隱患必須上報（需要加強的硬性規(guī)定） 保持口徑一致和高度觀測保持口徑一致和高度觀測 避免過錯責任避免過錯責任 RS1.7 內(nèi)部溝通預警內(nèi)部溝通預警 RS1.8 處理資源和證據(jù)準備處理資源和證據(jù)準備 例：業(yè)主違規(guī)侵占公用空間例：業(yè)主違規(guī)侵占公用空間 公司違規(guī)侵占空間公司違規(guī)侵占空間 其他業(yè)主本身也是非常有利的資源其他業(yè)主本身也是非常有利的資源 30 例：業(yè)主張貼

24、廣告、內(nèi)部經(jīng)營活動，導致其他業(yè)主投訴例：業(yè)主張貼廣告、內(nèi)部經(jīng)營活動，導致其他業(yè)主投訴 業(yè)主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）、無關(guān)派、反對派業(yè)主分三類：贊同派（有類似動機或誤解法律）、無關(guān)派、反對派 誰有管轄權(quán)？如何管轄？誰有管轄權(quán)？如何管轄？ 物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例第第12、13條規(guī)定條規(guī)定 如何做出管轄準備？如何做出管轄準備？ 適用法律：適用法律：1、物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例第第46條規(guī)定：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)條規(guī)定：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán) 保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為

25、，物業(yè)管理企業(yè)應當制止，并 及時向有關(guān)行政管理部門報告。及時向有關(guān)行政管理部門報告。 2、地方廣告管理條例或辦法、地方廣告管理條例或辦法 法律認定：一認違法、二認侵權(quán)、三認管轄（訴訟主體、物業(yè)合同約定）法律認定：一認違法、二認侵權(quán)、三認管轄（訴訟主體、物業(yè)合同約定） 法律處罰：撤銷、認過、罰款法律處罰：撤銷、認過、罰款 RS1.9 做好孤立和法律準備做好孤立和法律準備 例：樓頂?shù)膹V告牌導致業(yè)主索賠例：樓頂?shù)膹V告牌導致業(yè)主索賠 侵占業(yè)主公共區(qū)域和權(quán)力的問題侵占業(yè)主公共區(qū)域和權(quán)力的問題 RS1.10 解決在萌芽狀態(tài)解決在萌芽狀態(tài) 31 避免能夠證明的過度承諾或約定避免能夠證明的過度承諾或約定 避免

26、明顯的過失或不作為行為避免明顯的過失或不作為行為 免責性文本（物業(yè)責任書、業(yè)主公約、維修記錄、免責單據(jù)、提示）免責性文本（物業(yè)責任書、業(yè)主公約、維修記錄、免責單據(jù)、提示） 免責性證據(jù)（人證物證，我方作為證據(jù)和對方不作為或過失證據(jù)）免責性證據(jù)（人證物證，我方作為證據(jù)和對方不作為或過失證據(jù)） 免責性作為（在能力范圍內(nèi)做出應有的努力）免責性作為（在能力范圍內(nèi)做出應有的努力） 免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等）免責性條件（不可預期、不可抗力、非主觀故意等） 免責性主體（獨立法人的物業(yè)公司或分公司、不是本公司員工）免責性主體（獨立法人的物業(yè)公司或分公司、不是本公司員工） 免責性主張（誤導對方

27、的訴訟主張）免責性主張（誤導對方的訴訟主張） 責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任責任認定：責任主體、責任行為、責任范圍、責任順序、過錯責任 例：借樓梯給業(yè)主，使用摔傷后索賠；如何防止此類現(xiàn)象重演例：借樓梯給業(yè)主，使用摔傷后索賠；如何防止此類現(xiàn)象重演 如不交物業(yè)管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失，如不交物業(yè)管理費，我方停止服務，由于我方停止服務造成損失， 怎么判賠？怎么判賠？ RS1.11 提前免責準備提前免責準備 32 3.5 SCR1：投訴潛伏期溝通處理路線圖：投訴潛伏期溝通處理路線圖 SCR1：判斷有投訴隱患或投訴潛伏：判斷有投訴隱患或投訴潛伏 徹底消除

28、，變成滿意徹底消除，變成滿意 局部消除，抑制爆發(fā)局部消除，抑制爆發(fā) 個人嚴重投訴個人嚴重投訴 RS1.1 有效識別、防微杜漸有效識別、防微杜漸 SCR2：無法抑制，開始爆發(fā)：無法抑制，開始爆發(fā) 個體投訴隱患個體投訴隱患 群體特情信號群體特情信號 群體事件信號群體事件信號 RS1.2 關(guān)切詢問關(guān)切詢問 RS1.2 關(guān)切詢問事件探詢關(guān)切詢問事件探詢 RS1.2 熱情問候熱情問候 RS1.2 公示致歉預防公示致歉預防 RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓 RS1.4 與業(yè)主的預防性溝通處置與業(yè)主的預防性溝通處置 RS1.5 準備備選解決辦法準備備選解決辦法 RS1.7 內(nèi)部溝通預警內(nèi)部溝通預

29、警 RS1.10 解決在萌芽狀態(tài)解決在萌芽狀態(tài) RS1.6 優(yōu)質(zhì)服務交換優(yōu)質(zhì)服務交換 RS1.3 移情認同提前放壓移情認同提前放壓 客戶還不滿客戶還不滿 客戶開始轉(zhuǎn)化客戶開始轉(zhuǎn)化 RS1.8 處理資源和證據(jù)準備處理資源和證據(jù)準備 RS1.9 孤立和法律準備孤立和法律準備 RS1.11 提前免責準備提前免責準備 33 3.6 投訴潛伏期的控制條件和可能結(jié)果投訴潛伏期的控制條件和可能結(jié)果 及時發(fā)現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn) 適當隔離適當隔離 做好備案做好備案 免責預防免責預防 內(nèi)部預警性溝通到位內(nèi)部預警性溝通到位 資源準備資源準備 34 討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎么賠償

30、某小區(qū)門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小某小區(qū)門崗管理松散，閑雜人員以各種借口進入小 區(qū)，對小區(qū)安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道區(qū)，對小區(qū)安全造成了潛在威脅。一次，小偷爬煤氣管道 進入，盜竊了小區(qū)南向住戶，有兩位業(yè)主被偷進入，盜竊了小區(qū)南向住戶，有兩位業(yè)主被偷5000多元。多元。 次日晚上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內(nèi)，撬壞了主臥門次日晚上，小偷從某戶生活陽臺爬入室內(nèi)，撬壞了主臥門 鎖，洗劫一場。鎖，洗劫一場。 遇到這種情況，請明確：遇到這種情況，請明確： 1、應該如何提前預防性免責？、應該如何提前預防性免責？ 2、法律如何判賠？、法律如何判賠？ 3、有沒有類似案例？（例：停車位汽車

31、被損）、有沒有類似案例？（例：停車位汽車被損） 一看責任范圍、二看特殊侵權(quán)一看責任范圍、二看特殊侵權(quán) 4 4 投訴爆發(fā)期投訴爆發(fā)期 CS2CS2 36 引導案例引導案例 小區(qū)地下車位和房屋面積縮水引發(fā)北京上訪小區(qū)地下車位和房屋面積縮水引發(fā)北京上訪 37 4.1 CS2：投訴爆發(fā)期的情景條件：投訴爆發(fā)期的情景條件 投訴爆發(fā)期的情景條件：投訴爆發(fā)期的情景條件： 情緒失控：業(yè)主情緒明顯失控，沖突逐步升級情緒失控：業(yè)主情緒明顯失控，沖突逐步升級 群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續(xù)解決期望，出現(xiàn)群體擴散群體擴散：各種投訴誘因長期存在而又無后續(xù)解決期望，出現(xiàn)群體擴散 利益爭端：尤其是與大部分人利益相

32、背離的時候利益爭端：尤其是與大部分人利益相背離的時候 抱怨明顯：投訴人物出現(xiàn)且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持）抱怨明顯：投訴人物出現(xiàn)且提出各種要求時（包含有預謀犯罪和劫持） 上述條件出現(xiàn)時，可以判斷有投訴已經(jīng)爆發(fā)上述條件出現(xiàn)時，可以判斷有投訴已經(jīng)爆發(fā) 確認兩個條件：確認兩個條件：CS2.1 是否我方原因，是否我方原因，CS2.2是否解決有望是否解決有望 投訴爆發(fā)期的投訴指數(shù)：投訴爆發(fā)期的投訴指數(shù)： 處理難度：處理難度： 影影 響響 面：面： 控制轉(zhuǎn)化性：控制轉(zhuǎn)化性： 處理徹底性：處理徹底性： 投訴爆發(fā)期又稱投訴處理的“投訴爆發(fā)期又稱投訴處理的“無可逆轉(zhuǎn)期無可逆轉(zhuǎn)期”，最明顯的特點是：事態(tài)

33、迅速失控”，最明顯的特點是：事態(tài)迅速失控 38 4.2 DR2：投訴爆發(fā)期的投訴溝通目標：投訴爆發(fā)期的投訴溝通目標 心理安撫、沖突降級心理安撫、沖突降級 及時控制、防止擴散及時控制、防止擴散 區(qū)別隔離、重點突破區(qū)別隔離、重點突破 維護權(quán)益、合理擔責維護權(quán)益、合理擔責 39 4.3 PS2：投訴爆發(fā)期業(yè)主的心態(tài)和可能反應：投訴爆發(fā)期業(yè)主的心態(tài)和可能反應 爆發(fā)期的業(yè)主有哪些可能的反應和心態(tài)？爆發(fā)期的業(yè)主有哪些可能的反應和心態(tài)？ 業(yè)主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結(jié)果）業(yè)主心理變化過程、心理效應及表面反應（研究結(jié)果） 不確定性焦慮（轉(zhuǎn)機之一）不確定性焦慮（轉(zhuǎn)機之一） 積聚聯(lián)想：細數(shù)遭受的一系

34、列不公待遇；積聚聯(lián)想：細數(shù)遭受的一系列不公待遇； 感覺優(yōu)先情緒失控：已越過心理承受極限，期望感覺優(yōu)先情緒失控：已越過心理承受極限，期望不滿不滿憤怒憤怒 羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌羊群跟從群體偏移：投訴要求在人群中迅速獲得共鳴和支持，七嘴八舌 負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業(yè)負面折射：寧信其有不信其無，寧信其壞不信其好，寧信自己不信企業(yè) 威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質(zhì)還是希望通過恐嚇解決問題，轉(zhuǎn)機之二）威脅恐嚇：我要投訴到媒體！（本質(zhì)還是希望通過恐嚇解決問題，轉(zhuǎn)機之二） 亂而無果：先發(fā)飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉(zhuǎn)機之三）

35、亂而無果：先發(fā)飆先責問再說！不一定想好解決要求（轉(zhuǎn)機之三） 觀望試探：還有希望，還要通過責問、發(fā)難等行為求得解決觀望試探：還有希望，還要通過責問、發(fā)難等行為求得解決 八種反應三大轉(zhuǎn)機八種反應三大轉(zhuǎn)機 溝通頻道：超高頻，很難控制溝通頻道：超高頻，很難控制 40 4.4 投訴爆發(fā)期我方人員的心理控制與輔導投訴爆發(fā)期我方人員的心理控制與輔導 我方服務人員在投訴爆發(fā)期的心理及外在反應我方服務人員在投訴爆發(fā)期的心理及外在反應 急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等）急于求成、不行就躲（回避、溝通升級等） 害怕?lián)煛⒉恢牒ε聯(lián)煛⒉恢?本位思考、公事公辦本位思考、公事公辦 自尊心強、委屈有氣自尊心強

36、、委屈有氣 常見溝通頻道差異：常見溝通頻道差異： 急迫程度差異：業(yè)主想急于解決，我方想急也沒用急迫程度差異：業(yè)主想急于解決，我方想急也沒用 嚴重程度差異：業(yè)主在上下詢問，我方習以為常嚴重程度差異：業(yè)主在上下詢問，我方習以為常 情緒程度差異：業(yè)主激動，我方反感，進入沖突升級循環(huán)情緒程度差異：業(yè)主激動，我方反感，進入沖突升級循環(huán) 41 4.5 RS2 爆發(fā)期的處理策略爆發(fā)期的處理策略 例：業(yè)主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉例：業(yè)主被困電梯鮮花換取真誠電梯公司上門致歉 1 1小時：投訴爆發(fā)最遲小時：投訴爆發(fā)最遲1 1小時內(nèi)必須有人出面處理小時內(nèi)必須有人出面處理 群體投訴要迅速以公告等處理方式避

37、免“信息真空期”和三大不良后果：群體投訴要迅速以公告等處理方式避免“信息真空期”和三大不良后果： 胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛胡亂猜測、不滿升級、以訛傳訛 雙優(yōu)先：在業(yè)主多次詢問之前就通報進展雙優(yōu)先：在業(yè)主多次詢問之前就通報進展 在業(yè)主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案在業(yè)主想到解決辦法之前就提前準備好解決方案 本質(zhì)：在業(yè)主處于心理和群體臨界點之前就有反應，有些業(yè)主投訴是希本質(zhì)：在業(yè)主處于心理和群體臨界點之前就有反應，有些業(yè)主投訴是希 望引起注意望引起注意 RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應 42 RS2.2 關(guān)切詢問事實確認關(guān)切詢問事實確認 例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？

38、）例：寵物嚇人事件噪音擾民事件（有什么共同特點？） 確認事實本身確認事實本身 確認事實復發(fā)條件（誰投訴就利用誰二次確認）確認事實復發(fā)條件（誰投訴就利用誰二次確認） 確認影響后果確認影響后果 例：保利地產(chǎn)業(yè)主停車場規(guī)劃瑕疵導致業(yè)主用車堵門事件例：保利地產(chǎn)業(yè)主停車場規(guī)劃瑕疵導致業(yè)主用車堵門事件 負責的態(tài)度：你可以說不知道，但不能沒有良好的態(tài)度負責的態(tài)度：你可以說不知道，但不能沒有良好的態(tài)度 負責的語言：先負責再解釋，再說明原因負責的語言：先負責再解釋，再說明原因 負責的行為：對事件負責對業(yè)主本人負責負責的行為：對事件負責對業(yè)主本人負責 負責的人員：首問責任：誰受理、誰跟進、誰回復負責的人員：首問責

39、任：誰受理、誰跟進、誰回復 不用擔心“引火燒身”，這是你必須的責任不用擔心“引火燒身”，這是你必須的責任 RS2.3 責任優(yōu)先首問責任責任優(yōu)先首問責任 43 RS2.4 心理按摩換位調(diào)頻心理按摩換位調(diào)頻 例：物業(yè)卷入業(yè)主和客戶的爭端糾紛例：物業(yè)卷入業(yè)主和客戶的爭端糾紛 頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養(yǎng)耐心頻道一致：同喜同悲加同情，語速稍慢養(yǎng)耐心 言行一致：身體語言和口頭語言雙到位言行一致：身體語言和口頭語言雙到位 理解一致：對問題發(fā)生、問題的解決期望理解一致理解一致：對問題發(fā)生、問題的解決期望理解一致 目光一致：目光與對方觸碰目光一致：目光與對方觸碰 目標一致：創(chuàng)造大家齊心協(xié)力解決問題的氛

40、圍和目標目標一致：創(chuàng)造大家齊心協(xié)力解決問題的氛圍和目標 效果：釋放不滿、情感拉攏效果：釋放不滿、情感拉攏 避免常見的溝通頻道不一致避免常見的溝通頻道不一致 頻道爭奪：各說各話，片面強調(diào)頻道爭奪：各說各話，片面強調(diào) 頻道錯位：業(yè)主要頻道錯位：業(yè)主要A，我方給，我方給B 44 例：業(yè)主開煤氣自殺，保安及時發(fā)現(xiàn)、馬上搶救、做好筆錄等例：業(yè)主開煤氣自殺，保安及時發(fā)現(xiàn)、馬上搶救、做好筆錄等 在業(yè)主二次投訴或爆發(fā)前主動詢問和接觸在業(yè)主二次投訴或爆發(fā)前主動詢問和接觸 馬上按照正確的處理流程進行處理馬上按照正確的處理流程進行處理 給業(yè)主看到第一時間明確的行動，主動做出行動安排，業(yè)主要看到行給業(yè)主看到第一時間明

41、確的行動，主動做出行動安排，業(yè)主要看到行 動，哪怕這些行動不一定能解決問題動，哪怕這些行動不一定能解決問題 RS2.5 主動控制馬上行動主動控制馬上行動 RS2.6 及時通報行動進展及時通報行動進展 例：重大群體投訴每周通報一次；例：重大群體投訴每周通報一次； 有進展主動通報進展有進展主動通報進展 無進展主動通報行動（給業(yè)主感覺你們也在努力）無進展主動通報行動（給業(yè)主感覺你們也在努力） 不斷通報，讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力不斷通報，讓客戶感覺有進展，即便沒有進展也有積極努力 目的：安撫“信息真空期”引起的不確定性焦慮，讓業(yè)主看到希望和目的：安撫“信息真空期”引起的不確定性焦慮，

42、讓業(yè)主看到希望和 進展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任進展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作為責任 45 六六“不不” 不說死不說死 不推卸不推卸 不糾纏（糾纏同一問題或細節(jié)）不糾纏（糾纏同一問題或細節(jié)） 不激化（否定和命令語氣）不激化（否定和命令語氣） 不猜測（我估計應該不猜測（我估計應該） 不爭辯（您怎么知道呢？）不爭辯（您怎么知道呢？） 六六“到位到位” 立場態(tài)度到位（業(yè)主責任位）立場態(tài)度到位（業(yè)主責任位） 處理人員到位（先工種后職位）處理人員到位（先工種后職位） 內(nèi)部溝通到位（統(tǒng)一口徑）內(nèi)部溝通到位（統(tǒng)一口徑） 溝通內(nèi)容到位溝通內(nèi)容到位 后續(xù)措施到位后續(xù)措施到位 現(xiàn)

43、場服務到位現(xiàn)場服務到位 RS2.7 六不六到位六不六到位 例：如何面對業(yè)主的追問和過分要求？例：如何面對業(yè)主的追問和過分要求？ 對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底對不清楚的事情可以說不知道但要表示負責到底 給出下一步行動計劃和具體工作安排給出下一步行動計劃和具體工作安排 不要輕易在時間、責任、結(jié)果上做承諾不要輕易在時間、責任、結(jié)果上做承諾 RS2.8 模糊承諾模糊承諾 46 RS2.9 條件性肯定性答復條件性肯定性答復 例：高空墜物的責任索賠例：高空墜物的責任索賠 說話留余地：條件性答復說話留余地：條件性答復 肯定性答復肯定性答復 層級留余地：領(lǐng)導不一定在爆發(fā)期出面，用其他方式表示關(guān)注

44、層級留余地：領(lǐng)導不一定在爆發(fā)期出面，用其他方式表示關(guān)注 留余地不等于說：“不太確定！”或“領(lǐng)導不在”留余地不等于說：“不太確定！”或“領(lǐng)導不在” 例：如果工具到位的話我們馬上維修！例：如果工具到位的話我們馬上維修！ 不能直接回答假設(shè)性問題！要破除假設(shè)并添加限制條件之后再回答！不能直接回答假設(shè)性問題！要破除假設(shè)并添加限制條件之后再回答！ 不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？不能直接回答推測性問題：您估計什么時候能夠修好？ 避免否定式答復避免否定式答復 RS2.10 留有余地留有余地 47 RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離 例：另外一家其實噪音比您這邊大很多例：另外一家其

45、實噪音比您這邊大很多 創(chuàng)造正向?qū)Ρ龋尶蛻糁肋€有更慘的，從而心理平衡（更慘的業(yè)創(chuàng)造正向?qū)Ρ龋尶蛻糁肋€有更慘的，從而心理平衡（更慘的業(yè) 主對比、和以前案例對比、利用自己做對比）主對比、和以前案例對比、利用自己做對比） 避免負向?qū)Ρ缺苊庳撓驅(qū)Ρ龋?例：廈門例：廈門PX污染事件中的帶頭人污染事件中的帶頭人 控場（物理隔離）抓住“投訴引爆員”和“帶頭大哥”集中突破控場（物理隔離）抓住“投訴引爆員”和“帶頭大哥”集中突破 控情（心理隔離）同喜同悲引發(fā)共鳴，獲得同情創(chuàng)造合作控情（心理隔離）同喜同悲引發(fā)共鳴，獲得同情創(chuàng)造合作 抓住大部分業(yè)主的感受。一旦成功，好面子或高素質(zhì)業(yè)主會自動退出抓住大部分業(yè)主的

46、感受。一旦成功，好面子或高素質(zhì)業(yè)主會自動退出 帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等）帶頭者的特征：有閑、利益最大、公認能人（老總、律師等） RS2.12 對比平衡轉(zhuǎn)移注意對比平衡轉(zhuǎn)移注意 48 RS2.13 不斷致歉不斷服務不斷致歉不斷服務 例：業(yè)主投訴物業(yè)餐飲衛(wèi)生狀況后的效果例：業(yè)主投訴物業(yè)餐飲衛(wèi)生狀況后的效果 言：態(tài)度謙卑，反復致歉言：態(tài)度謙卑，反復致歉 行：不斷想辦法提供各種服務，讓業(yè)主安心行：不斷想辦法提供各種服務，讓業(yè)主安心 激發(fā)業(yè)主的同情心和同理心，盡量補救不留后患激發(fā)業(yè)主的同情心和同理心，盡量補救不留后患 49 常見錯誤和溝通頻道錯位常見錯誤和溝通頻道錯位 回避溝

47、通，公事公辦回避溝通，公事公辦 內(nèi)容單一，乏善可陳、沒有進展內(nèi)容單一，乏善可陳、沒有進展 運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣）運用否定語氣、命令語氣、厭煩語氣（要用肯定、建議、耐心語氣） 例：“您別著急！我正在協(xié)調(diào)！”“我能不急嗎？你協(xié)調(diào)半天有用例：“您別著急！我正在協(xié)調(diào)！”“我能不急嗎？你協(xié)調(diào)半天有用 嗎？”嗎？” “我理解您挺著急，我會努力協(xié)調(diào)！”“我理解您挺著急，我會努力協(xié)調(diào)！” 變化借口、忽東忽西變化借口、忽東忽西 丟失籌碼：投訴是您的權(quán)利，我只是丟失籌碼：投訴是您的權(quán)利，我只是 例：我當然不希望您投訴，麻煩您給我解釋和解決的機會例：我當然不希望您投訴，麻煩您給

48、我解釋和解決的機會 沖突升級激化矛盾沖突升級激化矛盾 態(tài)度冷淡，機械執(zhí)行態(tài)度冷淡，機械執(zhí)行 50 投訴爆發(fā)期的溝通禁語投訴爆發(fā)期的溝通禁語 我們也不太清楚我們也不太清楚 這是我們公司的規(guī)定這是我們公司的規(guī)定 我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能 不是這樣的，應該是不是這樣的，應該是 您可能不知道，這是因為您可能不知道，這是因為 這個事情不歸我們管這個事情不歸我們管 您應該您應該 以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。 您可以投訴去您可以投訴去 51 4.6 SCR2：投訴爆發(fā)期處理路線圖：投訴爆發(fā)期處理路線圖 SCR2：投訴爆發(fā)、快速擴散：投訴爆發(fā)、快速擴散 沖

49、突降級沖突降級 SCR3：投訴發(fā)展轉(zhuǎn)化期：投訴發(fā)展轉(zhuǎn)化期 我方原因解決無望我方原因解決無望 非我方原因解決有望非我方原因解決有望 RS2.3 關(guān)切詢問，創(chuàng)造共同解決的氛圍關(guān)切詢問，創(chuàng)造共同解決的氛圍 RS2.1 快速搶先反應快速搶先反應 RS2.4 心理按摩調(diào)頻一致心理按摩調(diào)頻一致 RS2.9 條件性答復條件性答復 RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制 RS2.7 六不六到位六不六到位 RS 2.8 模糊承諾模糊承諾 RS2.6 及時通報行動或各項進展及時通報行動或各項進展 RS2.2 責任優(yōu)先（適當致歉表示負責）責任優(yōu)先（適當致歉表示負責） 業(yè)主繼續(xù)逼問業(yè)主繼續(xù)逼問 業(yè)主開始分化業(yè)主

50、開始分化 非我方原因解決無望非我方原因解決無望 我方原因確定有望我方原因確定有望 RS2.10 留有余地留有余地 RS2.11 抓大放小分化隔離抓大放小分化隔離 RS2.12 對比平衡轉(zhuǎn)移注意對比平衡轉(zhuǎn)移注意 RS2.13 反復致歉不斷服務反復致歉不斷服務 RS2.5 主動控制重點控制主動控制重點控制 業(yè)主變得穩(wěn)定業(yè)主變得穩(wěn)定 業(yè)主變得穩(wěn)定業(yè)主變得穩(wěn)定 業(yè)主繼續(xù)逼問業(yè)主繼續(xù)逼問 業(yè)主繼續(xù)逼問業(yè)主繼續(xù)逼問 分化失敗分化失敗 轉(zhuǎn)移失敗轉(zhuǎn)移失敗 業(yè)主變得穩(wěn)定業(yè)主變得穩(wěn)定 分化成功分化成功 轉(zhuǎn)移成功轉(zhuǎn)移成功 不依不饒不依不饒 感動成功感動成功 52 4.7 投訴爆發(fā)期的控制條件和可能結(jié)果投訴爆發(fā)期的控