1、陽光海天停車場管理制度（通用版）北京陽光海天停車管理有限公司服務(wù)準(zhǔn)則、要求一、各級人員職責(zé)（1）項目部第一負(fù)責(zé)人職責(zé)1、依據(jù)停車管理服務(wù)合同，對停車場進(jìn)行有效管理。2、熟悉掌握停車場車輛流通情況、車位情況，合理布署安排。條件允許的情況下，優(yōu)先保證項目開發(fā)商、管理公司、VIP客戶使用車位。3、負(fù)責(zé)在本車場貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系、規(guī)章制度、決議決定和各項工作要求。4、負(fù)責(zé)本項目部員工隊伍的建設(shè)、工作管理、生活管理，人員調(diào)配、考核、獎懲。5、負(fù)責(zé)完成本項目部甲方要求表格、文件等。負(fù)責(zé)每日工作檢查，并填寫項目部周工作總結(jié)表、月度工作總結(jié)，監(jiān)督填寫停車場交接班記錄表、停車場巡視記錄單。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督和落

2、實(shí)車管員崗位職責(zé)，對車管員進(jìn)行考核。7、對所轄管理人員、員工合理分配工作，讓每個人都能知道該做什么、該怎么做。8、負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。9、遇突發(fā)事件，參考按相關(guān)預(yù)案靈活處理，認(rèn)真填寫停車場突發(fā)事件處理記錄表。根據(jù)甲方的管理風(fēng)格，對需上報事件及時上報并盡力獲得已上報證據(jù)。10、負(fù)責(zé)對車管員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、訓(xùn)練工作，不斷提高車管員服務(wù)技巧。11、定時與甲方甲方車場管理部門門溝通有關(guān)停車管理工作。12、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。（2）項目主管（副主管）職責(zé)1、在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面配合項目經(jīng)理的工作，完成車場管理工作。2、對分工負(fù)責(zé)的工作，要保質(zhì)保量按時完成3、在項目經(jīng)

3、理不在工作崗位時，代行項目經(jīng)理職責(zé)，對車場的經(jīng)營管理工作負(fù)全責(zé)。4、負(fù)責(zé)所帶班組的日常工作，并填寫停車場交接班記錄表、停車場巡視記錄單。5、協(xié)助項目第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行員工管理、隊伍建設(shè)。（3）進(jìn)出口崗職責(zé)1、負(fù)責(zé)對停車場進(jìn)出車輛的管理、引導(dǎo)工作。根據(jù)要求記錄進(jìn)出車輛進(jìn)相關(guān)情況。甲方要求提供接、遞卡服務(wù)的，要面帶微笑、雙手接遞并使用禮貌用語。2、對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行。3、根據(jù)車場情況，指引車輛前往規(guī)定區(qū)域。4、負(fù)責(zé)維護(hù)出入口秩序，對附近人員進(jìn)行指引、管理，保證安全。5、熟悉掌握停車場及地上建筑物及周邊環(huán)境的基本情況，為客人提供問詢服務(wù)，指引客人到達(dá)目的。6、阻止超高或載有易燃、易爆、危險物

4、品的車輛駛?cè)胪＼噲觯l(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即上報。7、嚴(yán)禁非機(jī)動車、行人從出入口進(jìn)入車場。（4）停車場巡邏崗職責(zé)1、負(fù)責(zé)對停車場內(nèi)車輛的管理、服務(wù)和引導(dǎo)工作。檢查并提示車主鎖好車門窗帶走貴重物品。2、做好對停放車輛的監(jiān)護(hù)及車場的安全巡邏工作。3、提示司機(jī)嚴(yán)格遵守停車場的安全管理規(guī)定和使用規(guī)定。4、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，維持停車場交通、停車秩序。5、對場內(nèi)人員進(jìn)行指引、管理，保證車場安全。6、熟悉掌握停車場及地上建筑物及周邊環(huán)境的基本情況，為客人提供問詢服務(wù)，指引客人到達(dá)目的。7、負(fù)責(zé)停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和巡檢工作，保持消防、照明、管線、標(biāo)識等處于正常使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象及時上報并做好記錄

5、。8、負(fù)責(zé)維護(hù)停車場內(nèi)環(huán)境的清潔。發(fā)現(xiàn)地面不干凈時，及時通知保潔員進(jìn)行清掃。9、做好區(qū)域內(nèi)安全防火工作，制止任何人員在車場內(nèi)吸煙或違例動火作業(yè)。10、對停車場內(nèi)的卸貨、施工進(jìn)行管理，避免因此影響到地下停車場的正常停車秩序。11、嚴(yán)禁在停車場內(nèi)停放非機(jī)動車和存放貨物。12、發(fā)現(xiàn)有人拆零部件或維修車輛時，應(yīng)立即制止并上報，同時檢查當(dāng)事人的有關(guān)證件。13、及時制止地庫內(nèi)私自洗車現(xiàn)象，保持場地整潔。（5）、收費(fèi)崗職責(zé)1、按照停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停放車輛的停車費(fèi)并分類入帳。2、負(fù)責(zé)檢查、核對從車場出口離場貨物的放行手續(xù)并簽收。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理從車場出口出入人員，提醒、勸阻對方經(jīng)車場入口進(jìn)出。4、有遠(yuǎn)程攝像

6、頭的崗位，還需注意觀察的監(jiān)控畫面工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。5、負(fù)責(zé)整理當(dāng)班期間的所有報表、票據(jù)、現(xiàn)金的填寫、整理及封存。6、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間收費(fèi)處所有物品的清點(diǎn)、交接和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)及清潔衛(wèi)生。二、服務(wù)規(guī)范（1）車輛管理員工作紀(jì)律1、積極主動、發(fā)自內(nèi)心的為車主服務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行“三個統(tǒng)一”的要求。3、值班期間禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在值班時會客、看書報、聽音樂，更不得離崗、脫崗或在崗睡覺、坐臥，以及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。4、愛護(hù)各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。5、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明。（2）三個統(tǒng)一著裝統(tǒng)一1、衣著整潔、平整、合體，表面無污

7、跡，領(lǐng)口、袖口、領(lǐng)帶干凈。2、肩章、胸牌等標(biāo)識佩帶符合本項目具體要求，無污損、不端正等現(xiàn)象。3、車管員工服、腰帶、白手套佩帶符合本項目具體要求，無缺少、混穿、服裝不整現(xiàn)象。4、頭發(fā)要標(biāo)準(zhǔn)。男性頭發(fā)不得長于3cm；女性長發(fā)須攏起、不得披散，如戴帽前額頭發(fā)不得露出帽沿；如不戴帽，頭發(fā)不得過眉。動作統(tǒng)一1、指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)、有力。2、見到客人必須立正敬禮，動作標(biāo)準(zhǔn)有力，面帶微笑。3、站立時保持立正或跨立姿勢，行走時挺胸抬頭，無斜肩搭背、松松垮垮現(xiàn)象。語言統(tǒng)一要使用服務(wù)用語。回答客戶詢問時要積極熱情，無冷言冷語、態(tài)度惡劣現(xiàn)象。（3）車輛管理員禮貌用語1、您好！2、謝謝！3、再見！ 4、請稍等。 5、請慢走

8、。 6、這邊請。 7、請跟我來。 8、歡迎光臨！ 9、請問您有什么事？ 10、您請講。 11、不客氣。 12、對不起，這里不能停車，請將車開到停放，謝謝！三、服務(wù)理念1、公司定位：專為四星級以上酒店、甲級寫字樓、商業(yè)廣場(購物中心)、高檔公寓、三級甲等醫(yī)院提供停車管理服務(wù)2、服務(wù)特色：（1）年輕化。年齡：1825歲。（2）專業(yè)化。除了做好車輛指揮、車輛停放以外，還做好停車場內(nèi)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)，并根據(jù)公寓、大廈、酒店結(jié)構(gòu)、功能等情況，做好客人到達(dá)目的地問詢、指引工作。（3）軍事化。軍事化的交接班、軍事化的車輛指揮、軍事化姿態(tài)。（4）人力資源多樣化。車管員來源自退伍軍人、大中專生、大學(xué)生、農(nóng)村剩余勞

9、動力。（5）完善的培訓(xùn)機(jī)制。崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)等。3、完善的溝通機(jī)制：甲方滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查服務(wù)督察部檢查四、停車管理服務(wù)的核心“四步理念”第一步：尋找車位 服務(wù)提供一：車管員及時掌握車位使用情況，根據(jù)實(shí)際情況用明確手勢、語言引導(dǎo)引導(dǎo)車輛前往車位。第二步：尋找電梯間或目的地 服務(wù)提供二：車管員用簡潔明確的語言敘述去往電梯的路線。熟知樓號及重點(diǎn)業(yè)主的名稱及位置，以便正確指引車主前往目的地。第三步：尋找汽車 服務(wù)提供三：熟知車場的分區(qū)、明顯標(biāo)志，能夠根據(jù)客人描述明確幫助客人找到車輛。第四步：尋找出口 服務(wù)提供四：熟悉行車路線，通過明確手勢、語言引導(dǎo)車輛離開車場。

10、五、員工服務(wù)守則1、服務(wù)理念：服務(wù)第一、客戶至上2、服務(wù)形象：衣著得體、舉止優(yōu)雅3、服務(wù)態(tài)度；微笑注視、積極引導(dǎo)、耐心傾聽、禮貌做答4、服務(wù)用語：您好，歡迎光臨；謝謝，請慢走5、服務(wù)宗旨：客戶放心、停車舒心工作中的十八個“點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)服務(wù)好一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)反應(yīng)快一點(diǎn)心要細(xì)一點(diǎn)紀(jì)律嚴(yán)一點(diǎn)理由少一點(diǎn)協(xié)作多一點(diǎn) 團(tuán)隊強(qiáng)一點(diǎn)閑話少一點(diǎn)體諒多一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)心情好一點(diǎn)停車場車輛管理方案一、車輛出入場管理1、所有車輛進(jìn)、出車場時車管員應(yīng)向車主行舉手禮。進(jìn)場時說“您好”、“歡迎光臨”，指引車輛入場；出場時說“請慢走”并做指引。2、當(dāng)有車輛進(jìn)場時，應(yīng)迅速提示車輛

11、慢行并提醒車主將車輛停放在規(guī)定的車位上。3、車輛停放后，檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在車輛停放登記表上作詳盡記錄。4、必要時應(yīng)提醒車主、司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。5、當(dāng)有車輛進(jìn)、出場時，若其后跟有車輛，應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應(yīng)道閘撞壞。6、當(dāng)自動感應(yīng)道閘落下時應(yīng)注意提示道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。7、對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機(jī)通知其它崗位的車管員。8、遇停電時，應(yīng)手動將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈。根據(jù)甲方要求和實(shí)際情況，將適當(dāng)?shù)臄r阻物置于車道上以控制車輛進(jìn)出。9、當(dāng)物業(yè)公

12、司、開發(fā)公司及相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP貴賓、車主步行至車管員3至5米時，車管員轉(zhuǎn)向客人行舉手禮并大聲問好。二、車輛停放管理車輛停放管理服務(wù)重點(diǎn)是巡視。巡視及值班時應(yīng)注意的主要問題：(1)是否有停錯車位、越（壓）線、占道停放的車輛；(2)是否有明顯外傷的車輛；(3)是否有忘記熄火、忘關(guān)車門、窗、車燈的車輛；(4)是否有正在修理、加油、刷洗的車輛；(5)是否有漏水、漏油的車輛；(6)是否有裝有貨物的貨車停放，車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有堆放物；(7)是否有火險隱患，防火設(shè)施（物品）是否被挪動；(8)是否有刺鼻性氣味或其他異味；(9)停車場照明是否正常；(10)停車設(shè)施、設(shè)備是否有損壞

13、，特別是是否有墻面、墻角、柱子刮碰；(11)停車場地面是否有積水、油漬、垃圾雜物等；(12)車場內(nèi)是否有可疑包裹、車主遺忘物品；(13)停車場內(nèi)是否有可疑人員，否有爭吵、打架現(xiàn)象；(14)查看車輛停放情況；(15)其他不正常情況。認(rèn)真填寫巡視記錄，發(fā)生重大問題要在第一時間上報，并通知甲方車場管理部門。三、停車場設(shè)施設(shè)備管理1、發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)地面不干凈時，及時報告甲方車場管理部門并聯(lián)系保潔打掃。2、發(fā)現(xiàn)有正在修理或加油的車輛時，車管員應(yīng)立即制止。3、發(fā)現(xiàn)有人正在刷洗的車輛時，車管員應(yīng)立即制止，防止地面積水，造成地面污染或弄臟其他車輛。4、發(fā)現(xiàn)有漏水、漏油的車輛時，應(yīng)及時報告甲方車場管理部門，并找到

14、臉盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。5、發(fā)現(xiàn)防火器材被挪移，應(yīng)將物品放回原位。6、發(fā)現(xiàn)停車場有人吸煙，應(yīng)立即制止。7、發(fā)現(xiàn)停車場有刺鼻性氣味或其他異味，應(yīng)立即報告甲方車場管理部門并尋找源頭。8、發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)照明設(shè)施或燈管出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告甲方車場管理部門。11、發(fā)現(xiàn)停車設(shè)施、設(shè)備有損壞、變形現(xiàn)象，應(yīng)立即報告甲方車場管理部門。12、發(fā)現(xiàn)噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)有滴水、滲水現(xiàn)象，應(yīng)立即報告甲方車場管理部門。13、發(fā)現(xiàn)地面有積水、油漬、圬漬，應(yīng)立即查看來源，并報告甲方車場管理部門。14、發(fā)現(xiàn)車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位有堆放物時，應(yīng)立即查找放置單位，并請其將堆放物移走。15、發(fā)現(xiàn)車場內(nèi)是有車

15、主遺忘物品，應(yīng)立即通知帶班主管，并通知甲方車場管理部門查看，遺忘物品是否具備危險性。16、發(fā)現(xiàn)有人在停車場內(nèi)施工，應(yīng)查看其施工證明。確認(rèn)有效后，并派人專人監(jiān)督，防止損壞停放車輛或其他設(shè)備。四、車輛管理員必須熟練掌握項目的基本情況1、開發(fā)商、物業(yè)公司的基本情況；停車場及地上建筑物的結(jié)構(gòu)、周邊商業(yè)設(shè)施及路況情況；地上建筑物功能、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關(guān)資料。2、停車場的平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位的使用說明及操作規(guī)程。3、停車場車位的數(shù)量，專用車位、臨時車位的數(shù)量。4、停車場的崗位職責(zé)及要求、甲方公司的管理規(guī)定、注意事項。5、停車場專用車位與臨時車位的劃分，VIP、專用車位的車號。6

16、、物業(yè)公司、開發(fā)公司及相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP貴賓乘座車輛的車號、車型、顏色。7、停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的配置、數(shù)量。8、熟識停車場標(biāo)識。9、監(jiān)控、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭的安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；將死角、盲點(diǎn)，作為以重點(diǎn)防范區(qū)域。10、消防系統(tǒng)。熟悉地下停車場消防安全設(shè)施（如：煙感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材）的位置及操作規(guī)程。同時如發(fā)現(xiàn)此類設(shè)施出現(xiàn)可視性損壞，應(yīng)立即上報。11、電梯、步行梯、貨梯的數(shù)量、位置、到達(dá)樓層、使用規(guī)定等。12、衛(wèi)生間的數(shù)量、位置。地下停車場管理規(guī)程、說明及質(zhì)量要求工作流程圖說明質(zhì)量要求車輛駛?cè)胲噹?車輛進(jìn)入地下車庫，客戶應(yīng)將“停車證”放在車內(nèi)明顯位置

17、，車場管理員對進(jìn)入車輛進(jìn)行登記。1. 服務(wù)熱情、語言文明。刷卡進(jìn)入 客戶領(lǐng)取停車卡開啟車場護(hù)攔。車場人員應(yīng)引導(dǎo)車輛按專車專位的原則停放。2. 輔助刷卡、服務(wù)熱情。特殊情況車輛入庫 按規(guī)定允許進(jìn)入的送貨車輛在入口處領(lǐng)取“臨時停車卡”后進(jìn)入。3. 服務(wù)熱情、語言文明。 訪客車輛在領(lǐng)取停車卡駛?cè)胲噹旌螅芾韱T為司機(jī)引導(dǎo)停放區(qū)域。4. 及時匯報。5. 服務(wù)熱情、語言文明。 月租、內(nèi)部車輛需辦理月租卡或停車證。車場管理人員需指引其前往規(guī)定停放區(qū)域6. 服務(wù)熱情、語言文明。 停車場管理系統(tǒng)處出現(xiàn)故障無法讀取刷卡記錄時，須上報甲方相關(guān)管理部門后手動控制車場入口道閘放行車輛并做好相應(yīng)登記。7. 服務(wù)熱情、語言

18、文明。引導(dǎo)車輛駛?cè)胂鄳?yīng)區(qū)域 車場管理員指引車輛按交通標(biāo)志駛?cè)胂鄳?yīng)區(qū)域。 訪客車輛或臨時車不得占用固定車位停放。 月租、內(nèi)部車輛按規(guī)定停入對應(yīng)車位。8. 手勢標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱情。與司機(jī)確認(rèn)車況 車管員在安全地帶引導(dǎo)車輛停放入位，提示司機(jī)勿留貴重物品于車內(nèi)，鎖好門、窗，同時與司機(jī)確認(rèn)車輛外觀情況，如發(fā)現(xiàn)破損填寫車輛事故及破損登記表，并請司機(jī)在備注內(nèi)簽字認(rèn)可。9. 仔細(xì)檢查車況。10. 語言文明、服務(wù)熱情。11. 注意交通安全。定期巡查 車管員根據(jù)巡視路線，每班不少于6次對管理區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行檢查，并填寫車場巡視記錄表。 發(fā)現(xiàn)未鎖門窗車輛，應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)班上報管理處，前臺聯(lián)系業(yè)主。 交通事故按交通意外事

19、故處理規(guī)程進(jìn)行處理。 違規(guī)車輛按甲方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。12. 發(fā)現(xiàn)問題及時上報和處理。13. 記錄填寫認(rèn)真詳實(shí)。資料歸檔 領(lǐng)班將當(dāng)班重要或特殊情況按規(guī)定進(jìn)行記錄，并妥善保存相關(guān)資料。14. 記錄詳實(shí)、準(zhǔn)確。違規(guī)停車處理參考規(guī)程工作流程圖說明質(zhì)量要求違規(guī)停車 及時制止違規(guī)停車行為。 引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域停放。1. 違章停車：擅自占用他人車位、堵占消防設(shè)施、通道、堵塞道路和出入口等非車位停車行為。違規(guī)車輛處理引導(dǎo)車輛離開違章處理 車場管理人員對違規(guī)司機(jī)講明原因后，勸阻和引導(dǎo)司機(jī)將車移至相應(yīng)停放區(qū)域。2. 語言文明，服務(wù)熱情。 違規(guī)司機(jī)不服從管理或司機(jī)已離開車輛且無法找到，應(yīng)及時上報領(lǐng)班。 在不影響車場整

20、體秩序的情況下，疏導(dǎo)其它車輛改走其他車道或臨近的出入口。 經(jīng)甲方車場管理部門批準(zhǔn)后，實(shí)施鎖車處理，并安排安管員在現(xiàn)場疏導(dǎo)車輛并等候違章司機(jī)到場處理。 必要時，經(jīng)主管批準(zhǔn)后報122處理。3. 處理及時、語言文明。4. 鎖車流程：使用鎖車器固定車輛司機(jī)一側(cè)前輪，并在前擋風(fēng)玻璃明顯處張貼提示條，告知車主的違規(guī)行為和開鎖聯(lián)系方式。對司機(jī)進(jìn)行教育 主管/領(lǐng)班要對司機(jī)講明違規(guī)停車所造成的影響、應(yīng)停放的位置和停車場相應(yīng)規(guī)定，司機(jī)接受意見后，在違章車輛登記表簽字，打開鎖車器。5. 態(tài)度認(rèn)真、語言文明。車輛駛離車場 疏導(dǎo)車輛按照行駛路線離開車場。 通知車輛所駛方向，管理員注意此車，直至離開。6. 手勢標(biāo)準(zhǔn)、通訊

21、及時。資料歸檔 相關(guān)處理情況按規(guī)定記錄，并妥善保存相關(guān)資料。7. 記錄詳實(shí)、準(zhǔn)確。車輛進(jìn)場管理員工作參考流程有損傷或者劃痕一切正常車輛自車庫入口領(lǐng)取停車卡進(jìn)入車場車管員將車輛引導(dǎo)車場護(hù)攔處車輛刷卡進(jìn)入車場管理員確認(rèn)是否有損傷或劃痕放行進(jìn)入車場詳細(xì)記錄車號、進(jìn)入時間和車輛損壞程度車主簽字確認(rèn)管理員引導(dǎo)至相應(yīng)車位提醒客戶關(guān)好門窗隨身攜帶貴重物品拉好手剎檢查車況指引客人至客梯廳車輛出場管理員工作參考流程客戶出電梯車輛引導(dǎo)員確認(rèn)車輛狀況車況良好車身有傷痕報車場主管車場主管和客戶協(xié)商解解決問題問題處理完畢問題無法解決上報保安主管車輛引導(dǎo)員引導(dǎo)車輛至車場出口出口管理員指揮車輛出庫車場保安指揮車輛離開停車場

22、停車場突發(fā)事件處理預(yù)案一、停車場主要突發(fā)事件事件級別適應(yīng)范圍規(guī)模預(yù)測重點(diǎn)防護(hù)對象可能影響人數(shù)車輛突發(fā)事件三級車輛與物業(yè)設(shè)施發(fā)生碰撞的單方面責(zé)任以及車門、窗未鎖閉、車輛之間發(fā)生碰撞、車輛損毀等事件影響較小停車場、行車道不可預(yù)測二級車內(nèi)物品丟失、車輛撞人等影響較小停車場、行車道不可預(yù)測一級漏油、自燃、丟失影響較大停車場、行車道不可預(yù)測消防突發(fā)事件二級車場內(nèi)發(fā)生冒煙現(xiàn)象影響較小垃圾房、倉庫等重點(diǎn)部位、車輛集中區(qū)域不可預(yù)測一級車場內(nèi)發(fā)生明火影響較大垃圾房、倉庫等重點(diǎn)部位、車輛集中區(qū)域不可預(yù)測車輛擁堵二級局部車道發(fā)生擁堵影響較大收費(fèi)處、重點(diǎn)路口不可預(yù)測一級大些活動造成車位嚴(yán)重緊張，發(fā)生擁堵或出入口嚴(yán)重排

23、隊影響大收費(fèi)處、重點(diǎn)路口、車場入口不可預(yù)測跑、漏水三級供水系統(tǒng)末端支管及噴淋系統(tǒng)末端噴淋頭出現(xiàn)問題，造成局部公共區(qū)域漏水影響較小車位上方、主要路段少數(shù)二級供水系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)分路干管、消火栓等出現(xiàn)問題，造成公共區(qū)域跑水影響較大車位上方、主要路段較多一級供水系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)主干管、消火栓供水主管、各類供水水泵等出現(xiàn)問題或污水井等市政排水管路堵塞，造成大面積跑水影響大車位上方、主要路段較多非計劃性停電三級個別供電設(shè)施損壞、開關(guān)跳閘，短時間可恢復(fù)影響小地下出入口、主要車道局部區(qū)域二級個別供電設(shè)施損壞、開關(guān)跳閘，短時間不可恢復(fù)影響較小地下出入口、主要車道局部區(qū)域一級主要供電設(shè)施損壞、主要開關(guān)跳閘，有人員傷

24、亡，短時間不可恢復(fù)；外網(wǎng)突發(fā)停電影響大地下出入口、主要車道全部區(qū)域防汛三級一般程度降雨，排水良好，地面無明顯積水影響較小地面、出入口、坡道、主要路口不可預(yù)測二級較大程度降雨，排水基本無問題，地面局部積水影響較大地面、出入口、坡道、主要路口不可預(yù)測一級大到暴雨，排水不足，地面嚴(yán)重積水影響較大地面、出入口、坡道、主要路口不可預(yù)測掃雪鏟冰三級小到中雪影響較小地面、出入口、坡道不可預(yù)測二級大雪影響較大地面、出入口、坡道不可預(yù)測一級大到暴雪，或連續(xù)降雪48小時以上影響較大地面、出入口、坡道不可預(yù)測治安突發(fā)事件二級普通糾紛、損壞設(shè)施等事件影響較大犯罪嫌疑人、受害人不可預(yù)測一級尋釁鬧事、打架斗毆等事件影響大

25、犯罪嫌疑人、受害人不可預(yù)測刑事突發(fā)事件一級搶劫、盜竊、恐嚇、爆炸影響大犯罪嫌疑人、受害人不可預(yù)測二、常見停車場現(xiàn)場處理事件原則 為加強(qiáng)停車場現(xiàn)場管理，提高快速處理突發(fā)事件能力，保證公司財產(chǎn)的安全，制定停車場事件快速處理原則：一、停車場跑水1、通知工程部、甲方車場管理部門和保潔公司。2、將跑水區(qū)域周邊封閉，禁止車輛通行。3、使用布、大垃圾袋將跑水車輛周邊車輛遮擋，防止將車輛浸泡污損。4、用相機(jī)將跑水現(xiàn)場拍照留檔。5、跟進(jìn)車場跑水后修復(fù)情況，修復(fù)后通知甲方車場管理部門。6、事后寫出突發(fā)事件報告交甲方車場管理部門。二、停車場停電1、通知工程部和甲方車場管理部門。2、安排人員在停電區(qū)域指揮車輛，防止發(fā)

26、生車輛事故。3、記錄停電時間和恢復(fù)電力供應(yīng)時間。4、恢復(fù)電力供應(yīng)后通知甲方車場管理部門。三、車輛互撞事件1、發(fā)生車輛互撞事件，由雙方車主協(xié)商自行解決；不能協(xié)商解決的，經(jīng)物業(yè)相關(guān)管理部門同意后，報122由交警處理。2、疏導(dǎo)車輛保證車道行駛暢通。3、事后做好登記，通知甲方車場管理部門處理結(jié)果。四、車輛損傷它車事件1、將肇事車輛扣留，如找到被撞車主，由雙方協(xié)商解決。2、將肇事車輛扣留，如未找到被撞車主，必須登記或復(fù)印肇事車輛的行駛證、駕駛證、手機(jī)號、車牌號、車型；然后交給被撞車輛的車主，由其雙方協(xié)商解決。3、處理事件時要保證車道行駛暢通。五、外部車輛損壞設(shè)施1、將肇事車輛扣留，同肇事車輛協(xié)商同意后，

27、由肇事車主到財務(wù)部交納維修費(fèi)后放行。2、同肇事車輛協(xié)商未達(dá)成一致的情況下，經(jīng)物業(yè)相關(guān)管理部門同意后，報122交警處理，并將交警處理單收回(簽字時需仔細(xì)看清后方可簽字：我方必須是不負(fù)責(zé)任方，對方必須是全責(zé)方)，同時登記車輛行駛證、駕駛證、車牌號、車型、手機(jī)號。3、處理完后檢查事故現(xiàn)場，將損壞的設(shè)施進(jìn)行清理并保留作為證據(jù)(電器設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)處理)，保證車輛行駛暢通。4、事故處理完后做好登記通知甲方車場管理部門處理結(jié)果。六、車輛在車場內(nèi)發(fā)生刮蹭、劃傷、被砸事件1、請車主出示證據(jù)證明車輛確定是在我車場內(nèi)發(fā)生的刮蹭、劃傷、被砸事故的。如無切實(shí)證據(jù)，努力勸解車主自行解決。2、如車主堅持要求賠償，我方可請

28、物業(yè)協(xié)助查看車場錄像，尋找肇事車輛或肇事人員。如找到肇事車輛或肇事人的，將肇事車輛或肇事人錄像告知車主，由其自行處理，我方可提供必要協(xié)助。如未找到肇事車輛，不能確定車輛在我車場內(nèi)發(fā)生的刮蹭、劃傷、被砸事故，再次規(guī)勸車主自行取證處理。如車主不同意的，經(jīng)甲方相關(guān)部門許可后，可以由車主自行報警處理。4、車主同意自行解決的，我方可協(xié)調(diào)甲方相關(guān)部門開具保險證明由車主的保險公司負(fù)責(zé)修理。5、如確屬我方原因造成車輛受損的通知甲方車場管理部門。同時拍下車輛受損部位照片、留下車輛的行駛證、駕駛證、身份證復(fù)印件、車主索賠證明、手機(jī)號后報車場投保保險公司進(jìn)行理賠(確屬我方原因的須及時通知甲方車場管理部門核實(shí)并報保險

29、公司。6、以上工作處理完畢后通知甲方車場管理部門處理結(jié)果。三、其他突發(fā)事件處理程序1、車管員辨別盤查可疑人員a)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。b)當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否有傷。e)將發(fā)現(xiàn)的情況，立即報告甲方車場管理部門。2、車管員在崗時與對方發(fā)生糾紛的處理a)對于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，車管員要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打

30、人的，在保護(hù)自身安全的同時，要及時通知甲方車場管理部門和項目部領(lǐng)班、經(jīng)理，防止矛盾激化，不得與對方打架。3、發(fā)現(xiàn)人員被撞，記下肈事車的車牌號碼、車型、顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑a) 發(fā)生人員被撞后，立即報告所在項目部經(jīng)理，同時上報甲方車場管理部門，并設(shè)法攔車，保護(hù)好現(xiàn)場。b) 搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即撥打120叫救護(hù)車，并協(xié)助送往附近的醫(yī)院搶救，在物業(yè)相關(guān)部門同意的情況下?lián)艽颉?22”電話向公安交警部門報警。4、對醉酒滋事或精神病人闖入停車場的處置辦法a) 進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開停車場區(qū)域；b) 如有危害車輛安全的行為時，在保護(hù)自身安全的前提下應(yīng)立即制止，并通知甲方

31、車場管理部門處理。5、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法a) 保持鎮(zhèn)靜，發(fā)出信號通知甲方車場管理部門，并設(shè)法召集附近車管員或保安員支援；b) 對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告甲方車場管理部門和所在項目部主管、經(jīng)理；c) 有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。6、斗毆等暴力事件 .&Xv$) a） 保持冷靜，以最快方式報告主管、甲方車場管理部門，簡要說明現(xiàn)場情況（如地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆程度、有無使用武器等）。 HuFCd P ; b） 如能控制現(xiàn)場，即時處理。否則，監(jiān)視現(xiàn)場等待上級指令和增

32、援人員到達(dá)。 4D?u c） 處理過程中應(yīng)保持克制態(tài)度。除正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生爭吵武力沖突。 T7Fh d） 事件中如有人員受傷，要及時組織搶救。 PUX4-d#yU 7、交通堵塞a） 由收費(fèi)糾紛引起交通堵塞時屬車主責(zé)任的，車管員要耐心勸說車主將車輛移離堵塞位置后再解決問題。若勸說不聽，鎖車而去的，應(yīng)報告甲方車場管理部門（或立即拔打“122”或“110”請求協(xié)助解決）；若情況嚴(yán)重在征得甲方主管部門允許后，車場主管可組織人員使用拖車器將車輛拖離（抬離）堵塞位置，先疏導(dǎo)交通，而后再向車主解釋。在移車過程中，要避免對車輛造成任何損害。屬車管員責(zé)任的，車管員應(yīng)主動承認(rèn)錯誤，賠禮道

33、歉，爭得車主的諒解，及時把車輛移開。b） 由車輛故障引起的交通堵塞，車管員應(yīng)全力配合車主及時將車輛移開，疏導(dǎo)交通。c） 由車場外部交通堵塞引起內(nèi)交通堵塞的，向車主說明情況，同時，要維護(hù)好車場內(nèi)秩序。d） 對車場出入口附近的路面實(shí)施人車分流，確保區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出及活動的安全。8、火警 z5IjQ a） 及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯嘗試將火撲滅。同時以最快的方式通知甲方車場管理部門，說明起火的確切地點(diǎn)和起火性質(zhì)。b) 通知車庫入口車管員，停止車輛駛?cè)胲噹臁?xNeQtH c） 協(xié)助甲方車場管理部門疏散起火現(xiàn)場一帶的客人。 cZc9?o! d） 協(xié)助甲方車場管理部門運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲

34、滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到場。 T!q7+I e） 火勢撲滅后保護(hù)起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。 MJ er6f f） 如火勢擴(kuò)大，難以控制，車管員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)車場客人以最安全快捷的途徑離開車場到安全地點(diǎn)，并提防有人趁火打劫。 &-7aw g） 如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。 2tO#nD 9、雨雪天氣a) 協(xié)助保潔人員隨時清掃地下車庫入口積雪，防止車輛打滑。b）提示車主慢行，確保車輛安全。11、車輛丟失1）發(fā)現(xiàn)停放車輛丟失，第一時間內(nèi)通知物業(yè)并報警。2）通知車主到現(xiàn)場協(xié)助調(diào)查。3）停車場管理方配合物業(yè)和警方調(diào)查、取證。4）停車場管理方出具證明，并于48小時內(nèi)通知保險公司。四、常見突發(fā)事件

35、處理流程圖l 車輛出入引導(dǎo)流程l 車輛入場安全管控流程l 車場交通阻塞應(yīng)急處理流程l 車場設(shè)備停電/故障報告處理流程l 停泊車輛損壞報告處理流程l 車輛漏油處理流程l 無牌車輛入場管控流程l 暴雨水浸應(yīng)急處理流程l 冰雨雪應(yīng)急處理流程l 雙方責(zé)任事故l 車輛起火應(yīng)急處理流程l 甲方財產(chǎn)損失事故處理流程l 人員傷亡交通事故處置流程l 收費(fèi)服務(wù)流程車場管理50個怎么辦（通行版本）分類序號常見情況處理方法入口位置常見疑難情況及處理方法1超高車輛進(jìn)入車場怎么辦？首先車管員應(yīng)當(dāng)明確地下停車場對車輛的限高要求。如車輛高于車場限高要求，入口崗應(yīng)當(dāng)阻止車輛進(jìn)入車場，并及時上報主管，同時通知地面崗封鎖入口，禁止

36、其它車輛下行并做好解釋工作。主管查看現(xiàn)場后要通知甲方車場管理部門，協(xié)助甲方車場管理部門將超高車輛沿入口坡道倒出車場。2送貨車主不接臨時卡并強(qiáng)行將車輛停放在取卡機(jī)附近卸貨怎么辦？經(jīng)過勸說未見其效果時，車管員應(yīng)當(dāng)及時刷一張臨時卡，并登記好該車的車型、顏色和車牌號。同時上報主管，由主管通知收費(fèi)崗協(xié)調(diào)解決。3月租車主入場時未帶卡或卡和車證都未帶怎么辦？給車主刷一張臨時卡，同時查看車證是否過期；如過期應(yīng)當(dāng)?shù)怯浐密嚺铺枺笪飿I(yè)前臺。4機(jī)器不出卡且手刷卡顯示“系統(tǒng)禁止讀卡”該怎么辦？車管員應(yīng)當(dāng)關(guān)閉電源，重新啟動電源，如仍顯示“系統(tǒng)禁止讀卡”，應(yīng)進(jìn)行手動刷卡，并在手動刷卡前將鐵板放在地下感應(yīng)器上，聽到“請讀

37、卡”時再刷卡；如還是不能正常顯示，應(yīng)立即報告主管，由主管上報工程部立即修理。同時開通另一條車道，保證車輛進(jìn)場順暢。如兩個打卡機(jī)都有故障，應(yīng)立即使用手寫票，并通知收費(fèi)口。5月租卡顯示“此卡已入場”或“此卡無效”時該怎么辦？給車主刷一張臨時卡，同時登記好該月租車的卡號和車牌號，以及入場時間。（告訴車主到物業(yè)前臺檢測月租卡，事后將臨時卡交給甲方車場管理部門）6因?yàn)闄C(jī)器故障延誤車主進(jìn)入車場導(dǎo)致車主謾罵車管員或鳴笛表示不滿時該怎么辦？經(jīng)理主管要在現(xiàn)場指揮車輛入場，并要耐心給車主做好解釋工作，禁止與車主發(fā)生口角。同時開通另一條車道。7臨時車主刷卡入場前詢問某具體位置時，車管員應(yīng)怎樣回答？首先車管員要對大廈

38、的構(gòu)造熟悉，回答語言簡明，同時要有相應(yīng)的方位指揮手勢（嚴(yán)禁用一個手指向客人指示方位）。8如有臨時車主不取卡，并說我是*邀請的貴賓怎么辦？首先車管員要明確：只要車輛入場，都必須通過刷卡才能進(jìn)入，嚴(yán)禁手動抬桿。向車主做好解釋（您好，先生！在我們車場停放的車輛都是通過刷卡來實(shí)現(xiàn)進(jìn)出場，要是不取卡在您出去的時候，就會因?yàn)闆]有臨時卡無法抬桿。謝謝您的合作！）9車主正常刷卡進(jìn)入，第二位車主企圖逃避刷卡緊跟其后快速行駛以致在擋車桿落下瞬間撞壞車桿，該怎么辦？攔截車輛并及時上報主管，（記住車型、車牌號和顏色）由主管上報物業(yè)前臺和工程部協(xié)調(diào)照價賠償。如車主蠻橫無理企圖逃跑，車管員應(yīng)通過對講機(jī)及時通知收費(fèi)崗將車輛

39、攔截在車場內(nèi)，以便處理其違章行為。10車主正常刷卡進(jìn)入，第二位車主緊跟其后快速通過關(guān)口，未刷卡應(yīng)該怎么辦？及時登記好該車的車型、車牌號和顏色，并通知臨近的車管員攔截或觀察車輛的行蹤，同時取出一張臨時卡，并通知收費(fèi)崗。11車主邊接電話邊伸手示意要車管員取卡，當(dāng)車管員將臨時卡取出給他時，客人突然想起他有月租卡，此時卻大聲呵斥車管員，該怎么辦？首先向車主道歉（對不起，不知道您有月租卡）。而后告訴車主將車輛開進(jìn)場，取回剛刷的臨時卡。將鐵板放到感應(yīng)器上，刷月租卡就可以正常使用了。12車主手持月租卡前來出口刷卡怎么辦？耐心詢問車主入場時是否已取臨時卡，且明確告訴車主我們是“一車一落桿”，只有車輛和卡同時到

40、入口才能刷卡。或者要甲方車場管理部門領(lǐng)導(dǎo)在場處理。車輛入場后常見疑難情況及處理方法車場內(nèi)各崗位明確“四步指引”與各自具體崗位職責(zé)，在車輛高峰時段之外的時間做好巡視，檢查停放車輛有無刮蹭，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。1發(fā)現(xiàn)車輛緩慢行駛且車主左顧右盼，應(yīng)該怎么辦？車管員應(yīng)當(dāng)主動上前敬禮詢問車主需要什么服務(wù)（您好，有什么可以為您服務(wù)的嗎？），并提供力所能及的幫助。2發(fā)現(xiàn)車輛行駛速度極快，該怎么辦？應(yīng)該禮貌提示車主緩行，注意安全。3發(fā)現(xiàn)小型車輛車主執(zhí)意要將車輛停在卸貨區(qū)怎么辦？在卸貨區(qū)的車管員應(yīng)當(dāng)對小車及時打直行的手勢，以示意到前方找車位。如車主執(zhí)意要停到卸貨區(qū)，應(yīng)當(dāng)向車主說清卸貨區(qū)都是卸貨大車，經(jīng)常出現(xiàn)刮

41、蹭，相互不愛惜車輛。出于安全考慮請停到別的區(qū)域，并提供哪里還有安全停放車輛的車位。4發(fā)現(xiàn)車主欲占用固定車位時該怎么辦？應(yīng)當(dāng)上前敬禮耐心勸說（對不起先生！這是車主花了錢購買的月租車位，要是車位被占用，我們會被車主投訴。地方還有車位，我?guī)^去，請您跟我來。謝謝您的合作！） 5固定車位被占用，固定車位車主非常氣憤，將車停在通道中央棄車而去怎么辦？立即報告主管，并在車輛的兩側(cè)放上車椎，防止被其它車輛刮蹭。主管到場后，要根據(jù)車牌號和車位號查找固定車主的聯(lián)系電話，必要時到辦公室或公寓登門道歉解釋，懇請車主將車輛停放到附近的臨時車位里。6固定車位被占用，車主執(zhí)意要將車輛停在自己的車位里怎么辦？車管員首先要

42、向車主道歉，做好解釋（防止車主損壞臨時車輛），同時報告主管，經(jīng)甲方主管部門同意的情況下由主管撥打122聯(lián)系車主。盡量向車主解釋，幫助在最近的地方找個臨時車位。7由于車位較長，車輛停放后，又有車輛停放在該車之前，后車無法開出，車主著急出行怎么辦？在做好解釋的同時報告主管。經(jīng)甲方主管部門同意的情況下主管立即撥打122聯(lián)系車主移動車輛，必要時可以找?guī)讉€人將臨時車輛抬走。 8發(fā)現(xiàn)車主停車時刮蹭到邊上的車輛怎么辦？及時上報主管。如肇事者想逃跑，應(yīng)記下車型、車牌號和顏色，并及時通知收費(fèi)口防止出行。如肇事者很配合工作，且需離開現(xiàn)場去辦事，主管要讓該車主以書面形式寫下刮蹭的經(jīng)過和責(zé)任，并留下聯(lián)系電話、車型、車

43、牌號、車輛顏色和姓名。同時聯(lián)系被刮蹭車主，如是固定車輛，可以直接到服務(wù)前臺聯(lián)系車主；如是臨時車，應(yīng)撥打122聯(lián)系車主到場解決。9發(fā)現(xiàn)車主開車或停車過程中損壞車場設(shè)施設(shè)備怎么辦？車管員在留下車主的同時聯(lián)系主管，由主管通知工程部來定價進(jìn)行賠償。10發(fā)現(xiàn)某車輛逆行時該怎么辦？立即阻止，如跟不上車輛的行駛速度，要通過對講機(jī)通知下一個崗位的人員進(jìn)行阻攔。要是有順行的車輛，要以保證安全為前提，進(jìn)行疏導(dǎo)。11車輛逆行，在已經(jīng)提醒車主此時他是在逆行的前提下，與迎面行駛來的車輛發(fā)生碰撞怎么辦？上報主管，主管到場后用手機(jī)將現(xiàn)場拍下，登記好雙方的姓名和聯(lián)系方式，協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，如沒有結(jié)果，由雙方當(dāng)事者自行報

44、警進(jìn)行解決。12車管員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)某輛車車身有明顯碰撞過痕跡怎么辦？在通知主管的同時，要詳細(xì)登記該車的刮損情況、巡視時間，并由主管上報甲方車場管理部門。13車管員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)某輛車車窗未關(guān)，車內(nèi)有物品存放時怎么辦？及時上報主管同時在現(xiàn)場看管好該車輛，直至車主返回。并將車輛的有關(guān)信息做好登記，同時上報甲方車場管理部門。如有明顯的貴重物品，也可以撥打122聯(lián)系車主。14車管員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有可疑人員在車場內(nèi)徘徊怎么辦？應(yīng)當(dāng)主動上前禮貌詢問（您好先生！請問您是在找車嗎？需要我?guī)兔幔浚Ｈ鐩]有得到回應(yīng)，應(yīng)當(dāng)警覺注意他的行蹤，防止破壞車輛，同時用對講機(jī)通知臨近的車管員留意，必要時通知主管。15車管員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有人員正在破壞車輛怎么辦？及時通知主管，并說明方位，及時制止。同時主管要通知甲方車場管理部門，并從不同的角度以包圍的態(tài)勢逼近并力求抓住破壞者，必要時撥打110。16發(fā)現(xiàn)有人在車場找車怎么辦？積極配合車主，了解入口和停車位置的特點(diǎn)、車型車號，通過對講機(jī)聯(lián)動進(jìn)行查找。若在其指定區(qū)域未發(fā)現(xiàn)車主描述的車輛，則應(yīng)提高警惕并上報主管，留心觀察此位“車主”動態(tài)，防止意外事件發(fā)生。17發(fā)現(xiàn)有超高車輛誤入限高區(qū)，并刮傷設(shè)施設(shè)備該怎么辦？在第一時間通知主管，