1、0 目目 錄錄 第一章第一章 測算報價測算報價 1 1 第二章第二章 企業簡介企業簡介 4 4 第三章第三章 服務定位服務定位/ /整體設想整體設想/ /總體服務目標總體服務目標 . .1313 第一節 前言.13 第二節 管理服務工作內容.13 第四章第四章 崗位職責及管理規范崗位職責及管理規范 . .1515 第一節 崗位職責 15 第二節 操作流程 16 第三節 緊急事件處理程序. 17 第四節 人員培訓.20 第五節 人員管理 .28 第五章第五章 管理規章制度管理規章制度 . .3434 第一節 主要規章制度目錄 .34 第二節 企業內部管理工作標準. 35 1 第一章第一章 測算報

2、價測算報價 天印山農貿市場天印山農貿市場安護安護服務費報價服務費報價 一、人員編制：一、人員編制： 序號 崗位設置 崗位人數 備注 1 辦公室 管理人員 1 負責整個安護團隊的管理 2 秩序維護員 27 人 1、秩序維護員白班：14 人，夜班：7 人（見人員設置 簡圖）。 2、監控值班員：1 人/班*3 班=3 人。 3、調休機動人員：3 人。 合 計 28 二、測算標準二、測算標準 序號 項目 金額 (元/月/人) 備注 一 管理人員管理人員 1 工資 3000.00 2 社保統籌 522.39 按法定最低標準基數 1583 元*33% 3 福利費 95.00 按一個月工資標準計（1140

3、元） 4 服裝費 120.00 折舊費 5 法定加班 144.14 年法定假 11 天計算、1140/21.75*3*11 6 合理利潤 155.26 綜上之和*4（法定為 610） 7 法定稅費 224.04 綜上之和*5.55（政策規定） 合計（元合計（元/ /月人）月人） 4260.834260.83 二 秩序維護員秩序維護員 1 工資 1140.00 年齡均在 50 歲左右，身體狀況良好 2 社保統籌 522.39 按法定最低標準基數 1583 元*33% 3 福利費 95.00 按一個月工資標準計（1140 元） 4 服裝器材費 100.00 含對講機等折舊 5 法定加班 144.1

4、4 年法定假 11 天計算、1140/21.75*3*11 2 6 超時加班 314.48 法定工作時間 21.75 天之外超時算加班,暫按 32 小時/ 月.人加班時間計(六天工作制） ， 工資按 1140/21.75/8 小時*1.5 倍工資*32 小時。 7 合理利潤 92.64 綜上之和*4（法定為 610） 8 法定稅費 133.68 綜上之和*5.55（政策規定） 合計（元合計（元/ /月人）月人） 2542.332542.33 總費用總費用（元元/ /月月）一一+ +二二 72903.7472903.74 注： 1、根據政策法規，最低工資標準及社保統籌基數的調整，服務費也相應調整

5、。 2、甲方需提供安護開辦物資條件。 3、甲方需向乙方提供辦公場所及安護休息、更衣室。 3 附件：附件：人員崗位設置簡圖 新亭東路 餐飲區（大排檔） 糧油 主干道 白天 3 人，夜間 1 人 道路公共秩序維護：白天 4 人,夜間 2 人 蔬菜批發、零售中心 蔬菜批發交易區 調味品 主干道 白 2 人 白天 2 人，夜間 1 人 夜 1 人 道路公共秩序維護：白天 2 人,夜間 1 人 冷凍食品批發區 糧油 主干道 水果批發、干貨區 白天 1 人，夜間 1 人 調味品 另設：辦公室 1 人，監控 3 人，調休休機動人員 3 人。 4 第第二二章章 企業簡介企業簡介 南京源業物業配套服務有限公司是

6、按現代企業制度建立的獨立法人企業。 公司設 總經辦、市場部、行政部、財務部、客服部、工程維修部、安護部、環境部、等職能 部門。目前受托管理的有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書香名苑、東大等項目的 單項服務和整體服務。公司現有員工 200 余人，目前公司擁有一支素質高、開拓創新 的管理人員隊伍，95%以上的管理人員都經過物業服務崗位培訓，取得了各級物業服 務從業人員崗位證書，90%以上的員工從事物業服務工作三年以上。公司部門主管以 上管理人員均擁有國家建設部頒發的物業服務上崗資質證書， 公司的高層管理人 員均具有建設部頒發的全國物管企業經理崗位證書， 曾先后在沿海地區知名物業服務 企業工作多年,

7、并擔任重要管理職務,具有從事商業物業、住宅物業、學校物業、工業 物業和寫字樓物業的資深管理經驗和能力。 公司以“為您服務是我們的最大榮幸，您的需要是我們努力的方向，您的滿意 是我們奮斗的目標”為宗旨， 并向用戶承諾： “服務項目多樣適用， 服務態度 熱誠守信，服務行為嚴謹規范，服務效率及時快捷，服務效果完善滿 意”。最終達到為用戶營造一個“整潔、安全、方便、舒適、文明、優美”的居家生 活、工作學習和經營的良好環境。 5 公司組織架構 董事會董事會 總經理室總經理室 環 保 部 環 保 部 工 程 部 工 程 部 安 護 部 安 護 部 客 服 部 客 服 部 財 務 部 財 務 部 市政天元城

8、物業服務中心市政天元城物業服務中心 天澤苑物業服務中心天澤苑物業服務中心 康橋圣菲物業服務中心康橋圣菲物業服務中心 書香名苑物業服務中心書香名苑物業服務中心 東大物業服務中心東大物業服務中心 行 政 部 行 政 部 市 場 部 市 場 部 6 源業物業的管理優勢源業物業的管理優勢 我們在不斷的摸索并求新求變。沿著努力創新的發展思路，在以下幾個個方面 重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經濟效益。 （一） 超前化的服務啟動 源業物業始終不渝地把產業鏈條的上一個環節“發展商” ，作為自己 第一個也是最重要的服務對象， 追求 “為商家增色、 讓物業生輝” 的服務效果。 一旦與發展商建立合作關系，立即

9、啟動前期服務工作。派專家組查閱圖紙、現 場調查等形式， 本著對發展商負責、 對業主負責、 對日后物業服務負責的精神， 為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。 （二） 精準化的服務標準 我們倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現在各個 崗位各項作業的具體實踐中。 我們通過化無形為有形， 克服物業服務事務隨時 出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。我們強調了以下四個原則： a) 時效原則： 要求規定的事情必須在規定的時間內辦結。 如接到報修后維修人 員 25 分鐘到達現場，一般故障 30 分鐘內處理完畢等。 b) 質效原則：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊和

10、，沒有達到 規定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保潔工作檢查時，白色紙巾擦拭 60 厘米長壁磚 3 遍后無污跡。 c) 綜效原則：要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，追求全過程的完美， 讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修 方法和收費并征得同意-在作業地面鋪上苫布低噪無塵作業清理現場-請 主人簽字認可。 d) 情效原則： 要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果， 講究用出色的服務征 服人心，給服務對象留下良好印象，如抽樣問卷調查的滿意率達到 95%以上。 （三） 規范化的服務控制 堅持“管則精品、干則一流” ， 通過有效控制切實保證管理服務按照既定 7 的程序

11、和標準高質量地持續、 穩定運行。 公司貫徹 ISO9000 國際質量保證體系 和 ISO14001 國際環境管理體系一絲不茍， 實行逐日自行檢查、 半月專業檢查、 月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不 確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每 個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工 作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把 他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： a) 業主用戶的監督：我們視業主用戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號， 各個管理處每月設立一個設備區開放日，半

12、年公布一次財務收支情況，每年進 行一次滿意度抽樣調查，形成了小區建設管理上的互動效應。 b) 發展商的監督：我們認為負責任的發展商永遠關注他的作品，管理服務 的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商意見，管理服 務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手創品牌。 c) 政府部門的監督：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部 門定期對公司管理服務工作進行講評， 聘請相關部門的人員長期擔任管理處的 業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。 （四） 個性化的服務設計 融匯國內外、業內外先進經驗，創造富有符合企業經營發展的管理模式。 這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不

13、變，但具體內涵則在不斷 豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆” 、 “拷 貝” ，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方 面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完 善五個環節，根據項目實際情況制定合理的管理方案。 （五） 菜單式的服務內容 悉心關注和呵護業主用戶的物質和精神生活，鄭重向所有業主用戶承諾 “讓您永遠滿意” 。 我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目， 全過程、全方位、全時空地滿足業主用戶發展變化著的、一切有支付能力的正 8 當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。

14、我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務” 。 （六） 人本化的服務理念 以業主用戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。 “用我至真至誠、 至善至美的服務，給您至尊至貴的感受” ，成為公司全體員工的共同追求。 （七） 高科技的管理手段 中國物業服務的初期是屬于勞動密集型產業，人員素質要求相對較低，對 于大量的日常工作主要以“量”取勝。而我們時時把握時代脈搏，不斷發展現 代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集型轉化： （八） 合理化的服務成本控制 我們貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業主用 戶的每一分錢。各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。 為

15、了更加嚴格和科學地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業位置、 設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成 中的權變系數，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的 數學模型。公司以此為依據，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修 舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保 證業主、企業、社會全面受益。 （九） 專業化的服務人才 我們一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的 服務建立在高素質人才的基礎之上。 利用自身的吸引力和凝聚力， 通過向社會 公開招聘、 到大型企業借調和接收名牌院校本科以上畢業生等

16、途徑， 廣泛匯聚 各個門類的人才。 我們把制約物業服務服務水平提升的技術難點作為技術開發 的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面 為專業技術人員施展才能創造條件，進而形成了自己的技術優勢。 （十） “一條龍” 的服務體系 實行一體化管理與市場化服務相結合的運作模式， 管理處統籌全部管理服 9 務工作。 一專多能的用人機制和公司成立的專項服務的子公司解決了管理處小 而全的弊端，簡化內部管理事務，使管理處能夠更加專心致志地組織、統籌、 協調和督導各項服務工作的實施。 13 第第三三章章 服務定位服務定位/ /整體設想整體設想/ /總體服務目標總體服務目標 第第一一節節

17、 前前 言言 根據天印農貿市場實際情況，制定科學、合理的管理運作模式，制訂切實有效的 符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任 心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安防范等方面以綜合計劃、單項計劃、即時 調度相結合的管理運作方式， 建立目標管理、 服務質量管理、 成本管理體系， 多層次、 多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服 務質量為突破口， 以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境， 活躍市場的商業氣氛。 通過統一化視覺識別系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造統一化商 業形象，不斷擴大市場的知名度，樹立良好的商業形

18、象，吸引更多的潛在承租商和消 費者。 第第二二節節 管理管理服務工作內容服務工作內容。 一、物業管理服務范圍及主要內容 1、對業主、商戶的管理。 以保證良好的經營秩序為目的，通過租賃合同 、 市場管理規定等管理控制 文件對業主及承租商戶（鋪）的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管 理單位之間的責、權、利關系； 2、 安全系統管理服務。 充分保障入駐市場的業主、商戶和顧客的利益，在安全護衛方面。制定嚴謹的安 防工作實施計劃，建立健全各項管理制度。實行 24 小時安全防范制，安全防范制分 為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。 區域營業時間內人流量大，人員龐雜，安防工作重在

19、加大巡防頻率與突發事件的 快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所密切配合，重 點防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經營行為；營業結束后統一清場，實行 14 周密的進出貨管理制， 緊急治安事件的應急處理， 切實營造安全放心的經營消費環境。 工作要點：防范巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及區域 內四防工作。 3、消防系統管理服務。 消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照消防法有關規定：建立 消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有 消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消 防

20、隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶 及消費客人。 消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消 結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建 立重點防火部位檔案、區域內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，建立火災應急預 案，一年內組織不少于一次消防演習。 工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣 傳貫徹等。 二、管理服務目標設定 1、年度業主、商戶對管理服務滿意率 85%以上； 2、年度無重大責任事故發生； 15 第第四四章章 崗位職責及管理規范崗位職責及管理規范 第一節

21、第一節 崗位職責崗位職責 管理中心 一、市場主任崗位職責： 1、負責天印山農貿市場管理中心全面工作，帶領部門全體人員履行市場管理中心日 常管理、指導、監督、協調、服務職能。 2、負責管理中心制定的年、月工作計劃。 3、負責做好天印山農貿市場物業管理人員招聘、考核、錄用及崗位調整等工作。 4、協調與主管公安機關和派出所的關系。 5、完成上級領導交辦的其他工作。 二、領班崗位職責 1、在天印山農貿市場主任的領導下，安排本班各項具體工作。 2、熟悉和掌握市場區域的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。 3、貫徹落實安全護衛工作和消防工作，調解市場內各種糾紛。 4、組織實施安全護衛責任制和安全操

22、作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問 題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。 5、主持本班例會，傳達貫徹上級的指示精神。 6、監督和檢查天印山農貿市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防 騙、防搶、防災難事故”和交通管理情況，協助處理市場內各類治安案件。 7、 做好天印山農貿市場內商戶的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶的安全意識 和法制觀念。 8、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權，監督本班員工執行上 級各項工作指令及公司規章制度。 9、安護員的聘用，解聘提出建議。 16 三、安護員崗位職責 1、密切注視市場出入人員，負責監控室電視屏幕的監視工作。 2、負責值

23、班崗亭內的衛生清掃工作。 3、發現異常情況和可疑人員應到現場查看、并及時向上級報告。 4、負責巡查市場各部位，留意治安消防情況。 5、及時疏導市場內人流和車流，維護好公共秩序。 6、做好當值期間的各項情況記錄工作。 第二節第二節 操作流程操作流程 一、交接班管理規定 為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物 損失，特制定本制度。 1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一 班開展工作。 3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真 記錄在每班工作交接表上

24、，交班人員將公物轉交下一班，交接雙方簽名確認。 4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班 問題的，應立即報告領班處理。 5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。 7、接班人須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作 重點明確給安護員。 二、對講機使用規定 對講機是安護部必備的重要通訊工具，全體安護人員必須執行對講機使用規定， 熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 三、使用規定 17 1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

25、2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門領班檢查 后交管理中心，嚴禁自行拆修。 3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。 4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通 訊失靈，立即報告領班。 四、對話要求 1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應 回答“清楚”或“明白”。 3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工 作無關的事情。 第

26、三節第三節 緊急事件處理程序緊急事件處理程序 1、突發事件的處理程序 （1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等） ，必須 保持冷靜，立即采取措施，并報告領班或市場主任。 （2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。 （3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。 （4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。 （6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。 （7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，應報派出所調查處理。 （8）對涉及刑事及重大責任事故或

27、因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告 公安機關并由市場主任、領班協助調查處理。 （9）市場主任、領班在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止 18 事態擴大，并拍照留證。 （10）市場主任、領班組織人員除維護現場外，還需負責聯系轄區派出所調派人員做 好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應 盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。 （2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告領 班，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）

28、。如能處理的， 即時處理；否則監視現場，等待協管領班的指令。 （3）協管領班接報后視情況派適當數量的安護員立即到場勸阻、制止，將肇事者帶 往管理中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。 （4）斗毆事件中如市場的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、 扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 （5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發現或接報市場內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對 講機或其他方式盡快報告協管領班，簡單說明現場情況，并監視現場等待協管領班的

29、指令。 （2）協管領班接報后，應迅速派適當數量的安護人員到場制止，設法抓獲肇事者， 帶往管理中心調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者， 做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 4、停電事故的處理程序 （1）接通知市場將在短時間內停電，應在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （2）未預知的情況下市場突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。 19 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）安護員密切注視市場各區域，以防有人趁機制造治安問題。 5、消防報警處理程序 （1）用對講機

30、通知巡邏安護員即時到現場核實； （2）即時向領班或市場主任，講清報警地點； （3）當領班接到報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。 （4）經現場檢查認為火警后，不能處理的應及時報火警處理。 （5）當值安護員應做好詳細記錄。 6、意外傷亡應急處理規程 （1）天印山農貿市場內如發生人員意外傷亡事件，安護員立即趕赴現場查明情況， 并向領班匯報。 （2）領班應立即向市場主任匯報，同時報警，維護現場秩序，協助公安機關偵破。 （3）若傷者未傷亡，應保護現場的同時立即組織救助，并通知醫療救護中心，對折 傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。 （4）傷害由觸電引起的，安護員應立即切

31、斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者， 再施行治病。 （5）若傷亡是設備系統引起，安護員應立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案， 如無力施救，求助公安或消防部門。 （6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應保護現場，攝下照片或錄像，留下目 擊者，同時向警方報警。 （7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應保護現場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛 和號碼， 留下駕駛員和目擊者， 如監控錄像， 保護相關錄像， 請警方或交警部門處理， 若交通事故引起堵塞，應組織疏通現場。 （8）詳細記錄意外傷亡經過，對于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故以及由于管 理上失誤引起的觸電事故相關部門在事故發生后四個小時內寫出書面報

32、告， 匯報上級 領導，并查找原因落實責任。 7、水浸應急處理規程 20 （1）當公司員工接到報警水浸事故，應立即將進水地點、水源、水勢報告領班、工 程人員，并在相關人員到達前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。 （2）立即查明水浸原因，采取措施關閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水 管道，打開末端放水等，切斷水源，并關閉受浸區的電閘，防止人員觸電，若水源來 自供水總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 （3）如在水浸事故后，有任何公共設施在正常使用受到影響或由其引起停電，應知 會商戶并在各出入口設置告示，如有區域存在為危險，應在該范圍內設置警告標志。 （4）詳細記錄水浸事

33、故發生經過和采取的措施，以及受損的情況。 8、中毒事件（煤氣、食物中毒等） （1）切斷毒源，使毒物不繼續擴散，疏散現場圍觀群眾。 （2）對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢， 注意保濕，并立即送醫院搶救或者請求醫院支援。 （3）核準毒源是否切斷，防止有漏毒現象造成不必要的傷害。 第第四四節節 人員培訓人員培訓 人力資源培訓是改善員工素質最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人 為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不 同專業、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創建了一套完整、系統的培訓與考核 機制，構建一支具有多方面綜合素質的

34、人才隊伍。 為了規范天印農貿市場管理服務，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業 隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的 管理目標。 一、培訓計劃 （表一） 21 培訓計劃 培訓 方式 培訓內容 授課 人 培訓目標 培訓評估 進駐項目前的培訓 項目介紹 集中 培訓 介紹項目項目基本情況， 以及開展物業管理工作 中的關鍵、要點、難點。 負責 人 員工了解項 目的情況， 以便開展進 一 步 的 工 作。 考試； 所有員 工必須熟悉 項目的基本 情況。 現場考察、調 研 考察 在項目的現場進行考察， 就接管項目事宜召開專 題研討會。 負 責 人 加深對項目 的認

35、知，加 強實際工作 的 可 操 作 性。 員工必須熟 悉了解竣工 后的項目。 管 理 架 構 與 工作流程 管理 人員 項目管理處的部門設置、 各專業、各部門工作流 程、 部門間的溝通溝通協 作。 負責 人 物業管理處 的管理運作 方式與溝通 形式等。 模擬實操； 確 保工作銜接 與溝通中不 脫節。 服務工作的 禮貌禮儀 集中 培訓 錄像 微笑服務、 儀容儀表、 禮 貌語言、 禮貌舉止、 職業 道德等。 客服 主管 改善員工的 禮儀禮貌與 服 務 意 識 等。 考試； 員工能 使用規范的 言行舉止， 提 高服務 意識。 （表二） 培訓計劃 培訓 方式 培訓內容 授課 人 培訓目標 培訓評估 管

36、理、技能、專業、法律法規培訓 22 物業管理基 礎知識培訓 集中 培訓 物業管理的基本概念、 物業管理企業的組織 架構、物業管理與房地 產的關系等。 負責 人 注重各層面 的概念理解 且與實際工 作相聯系。 考試； 員工必 須具備扎實 的物業管理 理論知識基 礎。 物業管理日 常服務 分部門 培訓 環境衛生管理、綠化管 理、安全護衛、消防管 理、車輛道路管理等。 部門 主管 了解物業管 理基礎管理 服 務 的 內 容，明確各 專業服務要 點。 考試； 基本掌 握各專業管 理服務項目 的內容與重 點。 物業管理相 關法律法規 集中 培訓 物業管理條例 、 物 業 服 務 收 費 管 理 辦 法

37、、 省物業管理服務 標準和市相關地主法 規等。 負責 人 了解物業管 理的法律法 規，確保工 作的合法合 理性。 考試； 能將法 律知識與實 際工作相結 合。 質量/環境管 理知識 授課 質量/環境管理方針、 操作規程、作業指導 書、工作記錄等及其實 際運用。 負責 人 為日常工作 提供操作標 準，確保提 供規范化服 務。 考試； 了解質 量、 環境管理 的操作辦法。 秩序維護安 全培訓 秩序維 護員 崗位職責和護衛管理 手冊，隊列、體能及消 防知識等訓練 秩序 維護 主管 了解職責范 圍，確保大 廈的安全性 考試實操 23 車管員 崗位職責和車輛管理 工作手冊，交通法規、 交通指揮、體能訓練

38、、 消防訓練 秩序 維護 主管 了解法律法 規、確保工 作合法合理 性。 考試： 將法規 知識與實際 工作相結合 （表三） 培訓內容 男士 女士 員工禮儀行為規范 儀容儀表 要 求 1、工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志； 2、工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣， 鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發要整潔、梳理整齊。 1、領帶平整、端正。 2、領帶夾夾在襯衣自上而下地四 個扣子位置 1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。 2、女員工化淡妝。 上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。 1、鞋子不得沾灰塵和油漬。 2、雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季

39、手臂保持清潔。 （表四） 培訓項目 規 范 化 標 準 行為、舉止要求 站立要求 1、挺胸抬頭，不能彎腰駝背。 2、姿態要端正，雙手自然下垂。 3、要顯得莊重有禮，落落大方。 4、不準背靠它物或趴在服務臺上。 24 行走要求 1、行走時要走姿端莊。 2、走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭。 4、員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面； 5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應彬彬有禮地 征求賓客同意，并表示歉意。 6、如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 7、如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。 目光要求 1、 注視對方時間應

40、占談話時間的三分之一， 否則給人不信任的感受。 2、注視的位置要適當。 總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。 行為要求 1、服務動作要輕。 2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、 綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。 3、路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所 與賓客相遇時，應主動禮讓。 4、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢要求 1、手勢要正規、得體、適度、手掌向上。 2、在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘 關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看 清目標。 3、在介紹或指路時，不能用一

41、個手指比劃。 個 人 衛生要求 1、經常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。 2、發式要按規定要求梳理整潔。 3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。 4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。 5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 25 語言要求 1、語調親切，音量適度，講普通話。 2、適時運用“您好” 、 “請” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “打擾了” 、 “別客 氣” 、 “請稍候”等禮貌用語。 3、稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言 4、不準粗言粗語，高聲喊叫 5、語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

42、6、同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能 東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。 7、語言簡潔、明確、充滿熱情。 8、遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。 9、對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。 10、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。 11、適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久 等了，真對不起，謝謝。 26 培訓系統構成圖 反饋 構成圖說明： 為使培訓更有實效，我們根據項目的運作特點確定培訓目標并擬定計劃。在 此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間； 計劃確定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式

43、和方法，使 培訓獲得預期的效果； 培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環節， 以此充分了解培訓的有效性， 掌握受訓對象的最終接受效果； 根據評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。 二、培訓方式 、自我培訓。自學是增長知識、提高計能行之有效的方法，我公司非常重視和 分析 比較 需求 確定培訓計劃 實施培訓計劃 選定培訓方法 設計培訓課程 指定培訓人員 準備培訓條件 分析評估培訓效果 評價培訓的有效性 27 鼓勵員工利用業余時間參加專業培訓班、 大學自考班， 在學習時間上給予安排和照顧。 、統一培訓。公司和管理服務中心定期舉辦物業管理及相關專業培訓，加強和 提高員工專業素質和職業道德修養

44、。 、外派學習培訓。管理處管理人員每年安排一次外派專業培訓，業余人員及服 務人員選派參加行客戶管部門組織的各項專業計能培訓。 、理論研究或專題討論。針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時聘請 有關專家同管理層舉行專題討論或專題講座， 總結探討具有超前意識的管理方式或管 理措施。 、參觀學習。管理服務中心組織全體員工分批、分期參觀同行業優秀項目，開 拓視野、總結經驗。 、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向 交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質和人才培養的功能。 三、培訓內容 服務知識員工的職業道德規范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際 交往、

45、社區文化等。 物業管理知識與技能物業基礎知識，物業管理服務方法與技能，物業管 理服務內容及其標準、崗位職責、工作規范、應急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2000 質量體系基本知識、程序應用、具體操作方式等。 法律知識憲法、民法、經濟法、環境法、治安管理條例、城市管理條例、 物業管理有關政策法規、公司規章制度等。 安全消防知識項目治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法， 安全意識等。 擴展知識針對物業管理發展狀況，學習相關的擴展知識。 項目情況項目的基本情況。 交際常識與溝通技能等。 項目物業信息本項目物業管理服務硬件概況； 項目物業管理信息本項目物業管理服務方法與質量目標，

46、物業管理服務 28 內容、承諾，入住與裝修相關規定，公眾制度等； 物業管理風險規避； 物業管理企業信息等。 四、培訓目標 、通過培訓，全面提升項目各級管理服務人員業務素質和實際工作能力；專業 經驗豐富、操作能力強的管理骨干；工作計能扎實、敬業愛崗的基層操作人員。 、加強內部管理，培養團隊熱愛學習、敢于競爭的良好風尚。 、提升、保持管理質量，完成項目管理服務目標。 五、培訓期 員工聘用入職后，安排一周左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓 及實操訓練。 六、梯級培訓原則 理論聯系實際，學用一致； 專業知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； 全員培訓與重點培養相結合； 嚴格考核，擇優獎勵。 第第

47、五五節節 人員管理人員管理 一流的管理，一流的服務，需要一流的人才，他們不僅是物業管理服務中心的 精英， 而且也包括中層管理人員和實際操作人員，他們應該是所在崗位上的合格工作 人員。因此，要通過科學的管理才能充分體現人才的價值，發揮他們的潛力。 一、服務意識 為了提高服務意識，培訓，是公司內部管理、運作的重要內容之一，通過不斷探 索和實踐，將成為公司不斷壯大的內在優勢；通過有計劃的各類專業培訓，全面提高 公司管理人員管理水平業務素質，提高操作層員工的技能和業務水平，增強其服務意 29 識，培養出一支品質優良、專業過硬的物業管理隊伍，為圓滿完成合同期內委托管理 目標，推動公司向專業化、規范化的目

48、標邁進打下堅實的基礎。全員物業管理培訓分 以下幾項內容： 1、入職培訓：即對所有新入職的員工在一周內接受不少于一天的入職培訓。其 主要內容是：公司的基本情況、組織機構；公司的經營理念、質量方針、發展目標、 企業精神及物管業務基本知識；員工手冊、職業道德、質量意識、安全生產教育；對 員工的期望和要求。 2、上崗培訓：入職培訓合格后或轉換工種需經不少于一周的上崗培訓。其主要 內容是： 應知應會部分， 包括崗位的基本情況、 操作規程、 突發事件應急處理程序等。 3、在職培訓：公司定期或不定期組織員工進行物業管理的在職培訓。其主要內 容是：物業管理基礎知識、條例法規、消防安全、員工素質教育。 二、溝通

49、與協調 公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話，這種良好、 融洽、坦誠的人際關系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進步的工作氛 圍，是工作的基礎，可以及時了解自己的工作得失，以便及時修正，不斷得到改進。 1、溝通渠道 公司建設了順暢的溝通渠道，直接上級和部門經理、公司綜合行政部 將為員工在工作滿意度提升，勞動保障，職業心理輔導與申訴處理等方面提供幫助， 如果在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫，及時積極地與上級溝通。 2、投訴和合理化建議 當認為個人的利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同的意見， 或發現有違反公司各項規定的行為時，可以向相關當事人或部門提出投

50、訴，如果被投 訴人或被投訴部門無法提供給出滿意的解決意見，投訴會被逐級提交，保證有明確的 反饋。 公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果對公司的發展管理有自己的看法和觀點， 無論是大的問題，小的細節，公司都希望得到建議，公司綜合行政部負責收集員工的 30 合理化建議，并負責它們得到準確的傳遞和反饋。 3、員工活動 公司時刻關心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公 司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會所提供體育活動的 場所， 公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動， 這也是增進交流的良好機會。 四、獎勵及考核機制 源業物業之所以取得了外拓物業的業績，管理創新是