1、1 秀嘉農貿市場 秀亭商業街 物業管理方案 2 目 錄 序號 內容 一 物業管理整體構思及運作模式 二. 物業管理信息化處理系統 三. 物業管理的服務內容 四. 人員配備及培訓 五. 物業管理的特色服務 六. 管理服務承諾 編制單位：嘉興市國浩物業有限公司 3 編制時間： 一.物業管理整體構思及運作模式 秀嘉農貿市場物業管理的整體構思： 秀嘉農貿市場作為農貿市場項目，在規劃建設、環境配套、信息網絡設 施設備等方面的定位均很高。結合秀嘉農貿市場業戶群體的特征和針對諸 多層面的考慮，我們確立了秀嘉嘉貿市場物業管理的目標定位和整體構想。 我們目標定位是： ，使秀嘉農貿市場環境、安全保障、文化氛圍、信

2、息 4 服務等方面成為嘉興市物業的典范，在嘉興市樹立起名牌物業形象，并提 升秀嘉農貿市場物業管理品牌形象，使物業管理成為秀嘉農貿市場的核心 賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為： 建設規范管理專業團隊 演繹農貿市場物業管理形象 以點帶面、面上處處開花結果 秀嘉農貿市場物業管理的運作模式： 秀嘉農貿市場物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考 評考績體系等。以下分別闡述： （一） 管理架構 在秀嘉農貿市場的物業管理服務中， 將結合秀嘉農貿市場的人文特點及 行業法規，結合國浩物業先進管理理念和現代經營模式，確定本項目物業 5 管理運營的管理架構。 1、 秀嘉農貿市場物業管理外部組織

3、架構 外部組織架構說明： 1、國浩物業對秀嘉農貿市場實施專業化、規范化的物業管理顧問服 務; 2、政府行政主管部門對本項目物業管理工作進行管理和業務指導; 3、秀嘉農貿市場物業管理處和國浩物業構成監督協調關系。 2.秀嘉農貿市場物業管理內部組織架構（首年） 指 導 秀嘉農貿市場物業管理 嘉興市政府主管部門 秀嘉農貿市場管理處 嘉興國浩物業管理有限公司 秀嘉農貿市場 秀嘉農貿市場管理 指導 監 督 協 調 6 環 境 組 環 境 組 安 管 隊 安 管 隊 出出 納納 維 修 組 維 修 組 會會 計計 客 服 組 客 服 組 行 政 組 行 政 組 財務部 物業部 工程部 秀嘉農貿市場管理處

4、安保部 運 行 組 運 行 組 保 潔 管 理 保 潔 管 理 綠 化 管 理 綠 化 管 理 消 防 管 理 消 防 管 理 客 戶 維 修 服 務 客 戶 維 修 服 務 房 屋 管 理 房 屋 管 理 設 備 運 行 管 理 設 備 運 行 管 理 設 施 設 備 維 修 設 施 設 備 維 修 治 安 管 理 治 安 管 理 車 輛 管 理 車 輛 管 理 檔 案 管 理 檔 案 管 理 后 勤 管 理 后 勤 管 理 行 政 人 事 管 理 行 政 人 事 管 理 客 戶 服 務 客 戶 服 務 7 內部組織機構說明： 1、設置原則：精干高效、目標管理 秀嘉農貿市場管理處對物業管理服

5、務項目實行計劃目標管理， 實施整體 管理和責任管理相結合的管理方式。 2、設置形式：垂直領導、整體協調 垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門 業務獨立操作的同時，設置協調管理職能，旨在達成整體有機運作。 （二） 運行機制 為保障物業管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 指導 反饋 指 指 反 標 導 饋 反饋 本項目物業管理單位 國浩物業公司項目顧問經理 管理處主任 信息中心 服務地點 計 算 機 輔 助 嘉興國浩物業 8 命令 督 導 重大突發事件 管理運作機制圖 1.質量監管機制 質量監管機制是在建立一整套有國浩物業管理特色的質量管理體系的 基礎上，

6、根據 ISO9001（2000 版）質量保證標準的有關要求，全面推行質 量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理 小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意的效果。 按國浩物業制定的各項管理指標和創優方案， 秀嘉農貿市場管理處各職 能管理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過 程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施 的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控 制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同 時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加 強員工培訓

7、，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和效 率。 2.協調機制 協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生 的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛 盾和沖突。 (1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以 獎罰為后盾的強制性促動力。 (2)競爭促動力， 運用競爭手段促使相關方面關系的協調， 如通過競爭， 以先進帶動后進，共同完成任務。 (3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。 (4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響 部門主管 部門員工 9 力，這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力

8、量。 3.激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約 及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力” 。 (1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優”標 準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。 (2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰 制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格 晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 (3)依據管理、管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同， 關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作 情緒，給業戶提供優質服務。

9、 4.監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或 糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。 (1)管理者對機構內部工作人員進行監督。 (2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成綜合監督體系。 (3)通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證 秀嘉農貿市場管理監督機制的有效實施。 5.自我約束機制 (1)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象的 利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。 (2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。 (3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條， 促成

10、相關機構、相關員工之間的自我約束機制。 二.物業管理信息化處理系統 秀嘉農貿市場物業管理信息化處理系統包括：工作流程、信息反饋（投 訴處理）渠道及時間、物業資料管理幾個方面。以下分別闡述。 （一） 工作流程 1.整體運作流程圖 10 秀 嘉 農 貿 市 場 前 期 方 案 設 計 機 構 設 置 人 員 培 訓 接 管 驗 收 項 目 跟 進 入 住 期 日 常 業 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環 境 管 理 工程維護管理 品 質 管 理 財 務 管 理 商 務 服 務 社區文化建設 文檔、物料管理 其它事務管理 11 2.物業交接驗收流程： 3.工作巡查流程： 與地產公司、監

11、理公司、施工單位共同進行質量驗收，如 實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位 接收工程圖紙資料、各類參數及保修證明、總體平面圖， 建筑物、構筑物、公用設施、室內外管線、綠化等竣工圖、設 模擬入住，測定綜合使用指標，發現隱患及時整改 抄取水、電表底數 確保保修項目、期限、標準、責任方式， 發現員工優績或過失 填寫優績獎勵單報管理處實施并向全 客戶服務中心統計、 匯總、統計、分析后的 各 部 門 主 管 每 次 例 行 巡 視 檢 查 12 4.安全管理運作流程： 5.機電設備維修流程： 處理完畢，及時 向管理處領導匯 責任人采取 正確行動處 填寫督察問題 處理單，交責 發現管理事

12、 務存在問題 保安部主管、 保安班長檢 定崗值勤 報 警 應急分隊 發 現 問 題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、 消防 交保安主管編 號、存檔 記 錄 13 6.保潔管理流程： 日 常 巡 發 現 運 行 故 障 申 報 填 寫 維 修 申 報 單 管理處無法維修， 報公司視 維修費用大小經審批后實 組織有關維修人員到現場 報工程主管、相關工程師 維 修 完 畢 試 運 行 合 做 好 維 歸 檔 環境主任巡視檢查 發現問題，填寫保潔問題統計表， 14 保潔班長組織人員實施整改 環境主任監督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統計表 整理、歸檔 1

13、5 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時間 1.秀嘉農貿市場物業管理信息反饋流程： 2.秀嘉農貿市場物業管理信息反饋控制方式 （1）管理處(或客戶服務中心)值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電 話和各專業組配備的無線對講機等工具，及時反饋秀嘉農貿市場每個區域 發生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行規范化運作。 （2）流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。 （3）管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。 （4）通過反饋信息的總結評比，迅速發現管理服務上的缺點、盲點， 及時改進工作，提高服務質量。 3.秀嘉農貿市場物業管理信息處理流程 政府主管部門 信息源 處理中心 新聞

14、媒體 業戶調查 意見箱 管理處員工 信息接收站 結果回饋 16 4.客戶投訴處理流程： 5.投訴處理時間 管理處主任 信息中心 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統計表，分析 責任主管 處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。 本部員工 客戶助理回訪， 填寫投訴回訪記錄， 業戶簽字。 客戶投訴 報告 反饋、采取措施 處 理 指令 回 訪 管理處信息收集 執行結果 跟蹤檢查 相關人員執行命令 發布命令 17 （1）值班人員接到業戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復業戶則應立 刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。 （2）訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。 若投訴有效，投訴處理人應

15、立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內 回復業戶。 （3）對于業戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩 急在規定的時間內回復顧客： A. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在 2 小時內回復，對于嚴重 但不緊急和不嚴重不緊急事件可在 2 個工作日內回復； B. 若投訴無效，投訴處理人應在 1 個工作日內，將投訴無效的原因知 會顧客。 C. 對于無效的投訴，對業戶應當予以合理、耐心的解釋。 18 （二） 物業資料管理 科學的、規范化的檔案管理能有效地為秀嘉農貿市場及公共設施的使 用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。秀嘉農貿市場作為高檔住 宅項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們

16、擬采取系統化、科學化、信息化的 科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸 檔、利用四個環節，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到 提高物業管理水平、更好地服務業戶的目的。 1.物業資料管理流程： 收集：工程技術、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 整理分類：產權資料； 技術資料； 管理規章及內部管理制度； 歸檔：按國家示范住宅小區標準及評分細則及 ISO 9001 利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。 19 2.檔案資料的分類檢索 （1）開發建設單位移交檔案資料 1) 產權資料 A. 項目批準文件 B. 用地批準文件 C. 建筑執照 D. 拆遷安置

17、資料 2) 技術資料 A. 秀嘉農貿市場規劃圖 B. 建筑施工圖 C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結構、設備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網竣工圖 D. 地質勘測報告 E. 工程合同 F. 開、竣工報告 G. 工程預決算 H. 圖紙會審記錄 I. 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄） J. 隱蔽工程驗收簽證 20 K. 沉降觀察記錄 L. 竣工驗收證明書 M. 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書 N. 新材料、構配件的鑒定合格證書 O. 水電、衛生器具等設備的檢驗合格證書 P. 砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q. 供水試壓報告 3) 物業資料 A. 秀嘉農貿市場基

18、本資料 B. 秀嘉農貿市場分項資料 C. 商業配套資料 D. 娛樂設施資料 （2）管理處自建檔案資料 1) 業戶資料 A. 業戶基本情況 B. 產權證書復印件 C. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運記錄 21 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進出記錄 g. 夜間查崗記錄 C.車輛檔案 a. 車輛詳細資料 b. 車位使用協議 D.裝修管理資料檔案 E. 維修服務檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務回訪記錄

19、 F 收費管理檔案 a. 管理費收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 G.設備管理檔案 a. 公用設施保養維修記錄 22 b. 機電設備保養維修及運行記錄 c. 設備分承包方維修保養記錄 d. 設備設施巡視檢查記錄 e. 設備臺帳 H. 業戶意見調查、統計記錄 I. 業戶訪問記錄 J. 業戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個人詳細資料 b. 員工培訓考核記錄 c. 員工業績考核記錄 d. 員工內務管理檢查記錄 L.培訓檔案 a. 培訓計劃及實施記錄 b. 培訓考核及跟查記錄 c. 軍事訓練及消防演習記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規章制度

20、、通知、通報等文件 c. 公司榮譽資料 N. 其它 23 3、檔案、資料使用流程： 4、檔案資料收、發管理程序 （1）公司重要資料（如開發建設單位提供的資料）接收必須經過管理 處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續后方能分卷歸檔。 （2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發放及接收，并 分卷歸檔。 5、秀嘉農貿市場檔案資料管理要求 （1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄 開發建設單位 提供的資料 物業公司 建立的資料 秀嘉農貿市場 管理處檔案室 借閱文件 復印文件 張貼文件 作廢文件 24 音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。 （2）盡可能把

21、其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和 利用。 （3）電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類管理，并定期 按相關管理流程清除過期失效文件。 （4）原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文 件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關內容，以保證查 閱者及時找到有效的文件。 （5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、 復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定，未經授權人士無權決定。 （6）檔案按不同業務性質分塊，以內容分類，統一編號，登記造冊， 編輯目錄，分類保存。 （7）檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案 標識清

22、晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員經過登記后方可 借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相 關責任；檔案入室時必須經過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重 需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及 時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。 （8）檔案保管環境要求達到防火、防潮、防變質等，配置有效的滅火 器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔 保管條件符合管理處文檔管理要求。 25 三.物業管理的服務內容 本節主要闡述秀嘉農貿市場安全管理，環境衛生、設施設備的維修及維 護三個方面的服務內容。 （一

23、）秀嘉農貿市場安全管理 安全工作是秀嘉農貿市場管理的一個重要方面。人們常說“安全第一” ， 保安工作具有第一位的意義，只有在秀嘉農貿市場的安全有了切實的保障， 業戶才能放心。因而安全管理也是秀嘉農貿市場管理的一切基礎性工作。 門衛、巡邏、消防以及車輛管理等工作都屬于安全管理的范疇。 1.保安管理 (1)保安工作的特點 A.以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指 導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工 作績效大小的主要標準。 B.秀嘉農貿市場保安與社會治安緊密聯系。 一個市場的安全狀況是整個 社會治安工作的一部分，因此秀嘉農貿市場的保安工作離不開社會

24、，離不 開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。 C.服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安 人員，要樹立“服務第一、業戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕 性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明 禮貌，樂于助人。 D.軟件與硬件同時抓。秀嘉農貿市場保安工作的好壞，既要靠軟件也要 靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設 26 施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。 (2) 保安工作的主要任務： A. 門衛工作 著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為登記來訪客人、咨詢 指引方位及客戶服務等，同時應注意防范

25、進出人員中的犯罪分子，防止各 類案件的發生。 B. 安全巡檢 定時和不定時地對秀嘉農貿市場內外各個部位進行巡視檢查，發現不 安全的因素及時進行解決。 C. 公共停車場管理 疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和 安全管理。 D. 案件處理 積極協助公安機關作好秀嘉農貿市場內治安管理工作，對發生的偷盜、 行兇、破壞等各種治安案件配合公安機關進行處理。 E.消防工作 建立義務消防組織（物業公司全體員工均為義務消防隊員） ，在消防管 理部門指導下進行消防訓練和消防緊急問題處理。 F.與其他部門搞好配合工作 2.相應的保安防范措施 （1）保安部的組織結構 秀嘉農貿市場物業管理處保

26、安部的班組設置與住宅規模有關，根 27 據本項目特點,保安部的班組崗位設置如下： （2）合理安排保安崗位 A、秀嘉農貿市場主入口大門三班倒 24 小時值班 C、秀嘉農貿市場巡邏崗三班倒 24 小時值班 D、市場區內車輛管理實行三班倒 24 小時巡邏值班 E、保安主管總體協調管理 （3）加強門衛崗的監控力度 A. 夜間人流入區控制圖 門衛崗值勤 業戶 問 候 詢問后、登記 詢問后、登記 進入秀嘉農貿市場 來訪客戶 進入秀嘉農貿市場 （并跟蹤觀察） 其他人員 進入秀嘉農貿市場 （并跟蹤觀察） 保安部（管理處主任兼職） 巡 邏 機 動 崗 車 管 崗 門 衛 崗 28 B. 夜間人流出區控制圖 門衛

27、崗值勤 業戶 所帶貴重物品須經業戶確認 在登記本簽字 檢查證件（出入證）無異常 放行 來訪客戶 放行 其他人員 放行 C. 夜間物流出區控制圖 門衛崗值勤 業戶所帶物品 詢 問 執業戶證明 執管理處開的放行條 放行 來訪客戶 收回放行 其他人員 確認無誤， 收回放行條 放行 （4）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的 特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。 （5）實行 24 小時巡視 巡邏人員實行 24 小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡 邏人員采用徙步巡邏方式。 （6）加強區域巡邏 為加強對治安巡邏的控制，

28、結合小區智能化巡更系統進行管理，確保巡 邏到位。 （7）治安狀況統計 對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制 定相應的措施。 29 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失， 根據秀嘉農貿市場的地 下停車場規劃情況，在車輛管理上面將實施以下管理措施： (1)了解業戶車輛情況，實行便捷停放 (2)實施停車專用車位制度 (3)地下停車場設減速坡，限制車輛行使速度 (4)嚴禁外來車輛進入農貿市場內 (5)根據停車區域情況科學設置足夠的標識牌和停車設備、設施 (6)做好車輛管理宣傳工作，發動區內住戶自覺遵守停放規定 （三）消防管理 消防安全責任重大，這是我們多年物

29、業管理實踐中得出的切身體會，消 防管理的關鍵環節在于下列四個方面。 1.宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合” 的工作方針為前提，管理處每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護 員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、 收看錄相、發放宣傳材料等向業戶宣傳消防知識。 消防工作不只是少數人的事，而應是秀嘉農貿市場中全體人員的共同 職責，對于秀嘉農貿市場的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面： （1） 秀嘉農貿市場防火工作的各項有關規定； （2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法； （3） 消防應急通道位置和緊急情況疏散方法； 管

30、理處員工還應懂得以下兩點： （1） 遇到緊急情況時自己的職責任務； （2） 截斷電、氣線路； （3） 重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法； （4） 急救措施。 2.日常檢查 （1） 應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否 有灰塵等； （2） 各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞， 清掃表面灰塵等。 30 （3） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好， 氣體壓力是否在規定的范圍內等。 （4） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 3.讓業戶參與秀嘉農貿市場的消防管理 （1） 組織秀嘉農貿市場人員開展消防演習。 （2） 請地區消防部門專家到場做

31、有關消防知識講座。 （3） 成立義務消防檢查隊，對秀嘉農貿市場消防設施進行檢查。 4.消防報警特殊處理程序 通知 往現場 報警 往現場 往現場 報告 掌握現場情況 報告 通知 往現場 （四）環境衛生管理 物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平 的重要標志。高質量的物業清潔保養為業戶提供整潔、舒適、優美的工作 環境與生活環境。而且，物業通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物 表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的 周期，既經濟又能保持物業美觀。 在秀嘉農貿市場，我們將對秀嘉農貿市場的環境衛生提供高標準的服 務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的居住、辦

32、公和經營環境. 管理處主任 值 班 人 義務消防隊員 消防 119 公司領導 出事業戶 火 警 31 1環境衛生管理主要任務和組織結構 （1）環境衛生管理的主要任務： A.負責秀嘉農貿市場內公共部位的保潔，使其達到標準的清潔要求； B.負責制定清潔設備和清潔用具的采購，合理掌握清潔費用的支出； C.負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質； D.負責接受客戶的委托清潔業務。 （2）組織結構 （3）12 小時保潔制度 秀嘉農貿市場實行 12 小時兩班組保潔制度，早晨 7：00 上班直至晚上 19：00 時下班。以保證秀嘉農貿市場的衛生達到要求，每日的衛生全面清 掃在秀嘉農貿市場人流低谷時

33、和下班時進行，盡量減少對業戶的影響。 2垃圾分流 在狠抓環境管理和培養業戶環保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三 化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而 實現有效的垃圾分流。 管理處主任 保潔班長 用具保管 室 內 清 潔 工 室 外 清 潔 工 家 政 清 潔 工 機 動 清 潔 工 32 （1）垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統一采用垃圾袋進行袋裝。 （2）分類功能的垃圾箱。 （3）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利 用，避免資源浪費。 3殺蟲滅鼠 殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面的內容： （1）主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。 （2

34、）花錢買安全，可聘請專業隊伍進行消殺工作。 （3）專業消殺公司應出示營業執照許可證，保證所用藥物在正常操作條件 下對人體不構成為危害。 （4）雙方簽訂合同，明確各自的責任、義務、消殺范圍、要求和標準。 （5）定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發現或出現問題， 消殺公司應保證隨叫隨到隨殺。 （6）實行重點防治，配電房、倉庫等等部位以防鼠為主，其他設施和場所 以殺蟲為主。 （7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節假日進行。殺蟲滅鼠實行施工記 錄卡管理，做好簽字驗收工作。 （8） 對由市、 區愛衛會等部門布置的除四害活動或專項檢查工作予以配合。 秀嘉農貿市場清潔工作檢驗標準和方法 廢棄物品收

35、購站 集中處理 環衛部門運出園區 各類垃圾 垃圾分類收集箱 可回收資源 有害物 無害物 33 清潔工作檢驗標準和方法 分類 項目 檢驗標準 檢驗方法 市場 公共 區衛 生 地面和道路 路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬 等，無臟物，無積水（指臟、臭水） 、青苔。 抽查 垃圾桶 外表干凈，無積垢、無臭味。 目測 玻璃窗 包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、無積塵、 無污跡、無斑點。 目測 天花、燈罩 目視無明顯灰塵，無污漬。 目測 各種設施 外表 包括廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：表面 干凈，無積塵、無污跡、無斑點。 抽查 衛 生 間 大小便池 內外光潔，無污垢、無積塵。

36、適當地方放置衛生球， 噴灑空氣清新劑。 抽查 洗手盆、鏡 臺、鏡面 內外光潔，無污垢、無斑點，無積水、無積塵。 抽查 地面、墻面 光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛 網。 抽查 廁紙簍、垃 圾桶 無陳積物，無臭味，外表干凈。 檢查 樓 梯 樓梯 所管區域內的樓梯欄桿：無灰塵及雜物。 抽查 扶手、欄桿 光潔、無積塵，玻璃無污跡。 抽查 34 及 門 樓梯走道 及其墻上各種設施如應急燈、水管、出入指示牌、凸 物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。 抽查 門 干凈，無灰塵、無污跡。 檢查 （五）設施、設備的維修與維護管理 高檔小區對機電設備維護管理要求較普通小區為高， 為保障秀嘉農貿市 場的設

37、備運行的安全、高效，我們將結合項目的實際情況，把國浩物業設 備管理方面的成功管理經驗和模式運用到該物業的設備管理與維護當中， 在實際的管理運行中建立一套有效而完善的設備管理模式。 此外，我們將在設備管理中導入環保、節能的管理理念，在降低運作 成本的同時，盡可能為業戶創造一個舒適的綠色居住、辦公和經營環境。 為此，我們為設備管理與維護制定了以下管理方案。 1.機電設備管理的基本原則 (1)采用國浩物業安全而高效的管理模式 A建立完善的設備管理維護體系 依據質量管理體系對設備進行正常規范的使用，設備系統均由工程部 負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執行相應設備運行 操作規程。 B制訂

38、高標準的設備的維護保養計劃 設備維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養，設備設施的日常巡 視保養和設備定期維護保養均由工程部負責。設備的維護保養根據設備 管理規定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。 35 C實施高效的設備維修規程 設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單 修理范圍為設備的大、中修。維修均應有記錄，其中主要設備將建立設 備修理保養情況記錄卡作為履歷性質一直保留。對變、配電設備以及發 電機組、電梯等特種設備進行專業化管理，委托專業公司進行維護保養。 (2)建立完善的設備編碼及標示方案 A.根據秀嘉農貿市場圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編 碼規則 B.

39、制定含有設備編碼編號的設備總覽表 。 C.依設備總覽表設立設備管理卡,設備卡執行設備責任人制度。 D.對于標貼明顯的將導入視覺標示系統。 （3）主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬 A.設備臺賬內設備均需建立相應的設備修理保養情況記錄卡 ，這些 表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。 B.利用信息平臺建設， 逐步將設備和各項管理工作過渡到公司的宏觀調 控和監管。 C.接受公司綜合性的督查，引導或強制糾正設備管理中發生的錯誤，對 新問題工程部專案協助解決。 D.工程部建立內部例會制度，創造學習、討論、督促、建議的平臺，便 于各項工作均朝良性方向發展。 （4）建立完善的質量記錄體系 A.任何工作做到有據可

40、查。 B.以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。 C.發揮零配件供應、技術后援支持體系強大功能。 D.適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作 備件數量的依據，以確保各設備系統長期可靠運行。 C.完善合格供應商供貨渠道。 前期介入時將考慮特定設備零部件的供應 商事項。 36 （5）技術資料的管理 A.對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。公司資料部門掌握所有 的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一 套）存檔于工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。 B.工程部資料柜鑰匙管理，納入管理處鑰匙管理體系中。 （6）有關設備類鑰匙的管理

41、A.定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。 B.設備類鑰匙均統一存放在工程部專用鑰匙箱。 C.設立與秀嘉農貿市場相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防 范破壞及恐怖行為。 （7）技術工種的管理 對技術工種進行崗位兼職， 一崗多能， 既提高工作效率和應急處理能力， 又作到人力資源的合理配制。 2.設施、設備的維護管理 秀嘉農貿市場公共設施、 機電設備的維護及管理采用金地成熟的管理模 式。 （1）設備的日常運行和維護由工程部負責，消防中心、公共停車場由 保安部負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常的運行管理，并嚴 格遵守各項制度和規程。 （2）設施、設備的維護保養分為日常保

42、養、定期維護保養和分級維護 保養，設備設施的日常保養由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保 養和分級保養則由工程部負責。并根據有關設施、設備的管理規定開展工 作并作好詳細記錄。 （3）建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據秀嘉農貿市場的圖 紙資料制定設備編碼規則和設備總覽表 ，并設立設備管理人和設備 37 管理責任人。 （4）對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入 CI 視覺標 示系統，充分顯示規范化管理模式。 （5）利用公司推進的信息平臺建設，逐步將設備和各項管理工作過渡 到智能高效，以工程部核心輻射所有設施、設備等的工程管理工作中去， 接受有關職能管理部門的調控和監督。 （6）

43、工程部組織召開工程例會，并形成制度，創造學習、討論、建議、 糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。 （7）建立牢固的質量記錄體系。根據工程部內部管理有關制度，設施、 設備的各項管理規定和設施、設備的作業指導書要求，認真細致地做好各 種記錄，任何工作均做到有據可查，有制度可依。 （8）發揮零配件的供應商體系對技術的有效支持，確保設備長期可靠 安全運行。 3.增收節支，不斷提高管理水平 (1)、 增收節支措施 A.經常對員工進行艱苦奮斗，勵行節約，勤儉辦企業教育，增強節約 意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。 B.努力學習業務技術，不斷提高專業素質，提高維修技術服

44、務水平。 C.加強成本控制，原材料控制，在確保服務質量的前提下，引進現代化 的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。 D.加強各類消耗品的管理和控制， 做到計劃采購、 專人保管、 合理領用。 E.秀嘉農貿市場內外路燈、停車場照明采取控光措施，節約用電，減少 公用電費支出。 38 (2)、 提高公共設施，機電設備管理水平的新設想。 A.提高工程部主要技術人員的素質，加強工程部工作的領導。 B.配備先進的維修工具和管理設備，實現管理微機化。 C.繼續完善配件的供應商體系。 D.配備用于高空作業的液壓升降臺。 E.加強公司技術職能管理作用，發揮公司的技術優勢，加大技術和管理 的督導作用。 F.維修

45、服務、公共設施、機電設備的管理參照國優的標準進行運作。 G.建立激勵機制，每季度、年度評選優秀員工，并給予精神和物質獎 勵，提高員工的積極性。 H.實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程中的技術難題。 I.成立訓練有素的專業技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。 4.機電設備維修計劃 項目 方式 方案 標準及實施效果 檢查周期 內容 變壓器 日常維護 每天 監控溫度和電磁噪聲 達到絕緣要求、設備 運行正常 定期維護 半年 清潔絕緣子和器身、檢測高壓 對地、高壓對低壓以及低壓對 地數據。 （停電） 高壓開關柜 日常維護 每日 柜體清潔 高 壓 斷 路 器 工 作 正 常，接地刀正常

46、每周 檢查接地線 定期維護 1 年 維護斷路器和接地刀 低壓配電柜 日常維護 每日 檢查母排接線和空氣開關溫 度及動作狀態 使用正常，安全無故 障 定期維護 半年 更換配件，清潔柜體 無功補償柜 日常維護 每周 調整功率因數，清潔柜體 功率因數能達到 0.98 以上 定期維護 半年 測試功率因數和更換配件 給排水管 日常維護 每周 及時維修和補漏 暢通無滴漏 39 項目 方式 方案 標準及實施效果 檢查周期 內容 定期維護 1 年 檢修閥門和管道、刷漆 共用天線 日常維護 每天 及時維修 使用正常、信號清晰 定期維護 半年 檢測信號輸出 空調 日常維護 每月 過濾網清洗、維修 空調運行正常、達

47、到 溫度設定要求。 定期維護 每季度 加制冷液和檢修電路 消防加壓泵 日常維護 每周 點動一次、檢查水封和電動軸 以及滿載電流 起動正常、無故障 定期維護 半年 更換水封及軸承 5.房屋本體及公共設施維修保養計劃和實施 項目 方式 方案 標準及實施效果 檢查周期 內容 外墻面 日常維修 每月 維修破損、清洗污跡 無損壞、無污跡 定期保養 1 年 清洗 定期保養 1 年 修補 定期保養 3 年 翻新 溝渠、池地下排 水道 日常維修 每月 及時維修、 （清理）破損和 堵塞 暢通、無損壞 定期保養 半年 清理淤泥、修理 40 四. 人員配備及培訓 (一) 秀嘉農貿市場管理處人員的配備 （1）秀嘉農貿

48、市場物業公司管理架構圖 （參考第 6 頁內部管理架構內容） 。 （2）部門及崗位設置表 A物業事務管理崗位設置 類別 崗位名稱 人數 工作時間 工作內容 備注 管理處主任 1 人 白班 行政人事、客服、環境管 理 后勤管理員 1 人 白班 后勤、庫房及檔案管理 保潔員 3 人 白班 園區道路、 樓宇、 公共區域、 裙樓保潔 合計 5 人 B工程管理崗位設置 C財務管理 崗位 名稱 人數 工作時間 工作內容 備注 維修 工 1 人 8 小時值班 負責小區設施設備的具體運 行、維護及住戶維修服務 提供住宿， 正常 上班時間 8 小時， 其余時間待命 合計 1 人 41 崗位名稱 人數 工作時間 工

49、作內容 備注 財務主管 1 人 白班 兼會計職能 由地產財務兼 財務內勤 1 人 白班 出納職能 由地產財務兼 合計 2 人 D安全管理崗位設置 序 號 崗位代號 崗位名稱 崗位工作內容 人數 工作時段 1 003 安全主管 轄區內安全統籌管理 1 7：3011：30 14：0018：00 2 180 當值班長 負責安全崗位管理 （兼巡邏崗） 3 8：0016：00 16：0024：00 24：008：00 3 181 主入口大門崗 大門形象崗、交通管制 1 同上 4 182 次入口門崗 形象崗、交通管制 1 同上 5 183 區內巡邏崗 樓層巡邏、人員出入控制 1 同上 合計 6 （二）員工

50、的培訓 1培訓目標 為把秀嘉農貿市場管理成嘉興市物業管理名盤，必須培養一支高層次、 高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全 面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。具體目標如下： （1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%。 （3）管理人員持證上崗率 100%。 （4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （5）建立和完善員工培訓網絡。 42 （6）對員工進行網絡及智能化培訓。 2培訓方式 （1）自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常 重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關