1、禮儀禮節手冊 萬 科 禮 儀 禮 節 手 冊 1 禮儀禮節手冊 目錄目錄 序言序言 物業管理通用行為規范物業管理通用行為規范 物業管理人員行為規范物業管理人員行為規范：辦公室人員、前臺接待人員 物業服務人員行為規范：物業服務人員行為規范：客戶服務、司機、家政、維修、會所服務、食堂人 員 物業安全人員行為規范物業安全人員行為規范：入口崗（迎賓崗） 、巡邏崗、車場入口（收費）崗、 中心值班崗、展廳值班崗 物業保潔人員行為規范：物業保潔人員行為規范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 2 禮儀禮節手冊 序言序言 物業始終將優質客戶服務作為物業管理核心能力之一， 經過多年的積累 和沉淀，不斷以優質的服務形

2、象詮釋著物業特有的服務理念，并形成了讓客 戶倍感溫馨的服務口號： “全心全意全為您”和“持續超越我們的客戶不斷增長 的期望”的服務宗旨。 面對激烈的市場競爭，要持續保持物業在行業中的領先地位，贏得客戶 的滿意和忠誠，需要全體物業員工群策群力、全力以赴，發揮“全心全意全 為您”的服務精神，從客戶角度出發，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿 意的服務。為此，物業全力推行“為您 100%”活動，以持續超越客戶不斷 增長的期望，提升客戶滿意度。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領和標準要求，特制定此“為 您 100%禮儀禮節手冊” ，所有員工每年都須接受行為規范的培訓，并須在日常工 作

3、中嚴格執行。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守 規范的情況負責。 定期學習規范要求并檢視自己的行為， 應該成為每位物業員工的自覺行 動。規范僅僅是一種基本的行為標準，每一個物業人都被期望表現出更高標 準的職業素養，為物業的發展創造更優秀的業績。 讓我們以規范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 物業管理通用行為規范物業管理通用行為規范 儀容儀表：儀容儀表： 部位部位 男性男性 女性女性 整體整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力， 整齊清潔。 頭發頭發 頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 發型發型 前發不過眉，側發不蓋耳，后 發不

4、觸后衣領，無燙發。 女員工發長不過肩， 如留長發須束起 或使用發髻。 面容面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡 妝， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內化 妝 身體身體 注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上 班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙， 不飲酒，以免散發煙味或酒氣。 領帶平整、端正，長度一定要 蓋過皮帶扣。 領帶夾夾在襯衣 自上而下第四個扣子處。 注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣 不能外露等 飾物飾物 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 3 禮儀禮節手冊 衣服衣服 1. 工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要

5、，外出時不得穿著 制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 制服穿著按照公司內務管理規定執行， 不可擅自改變制服的穿著 形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可 長出西裝外套袖口的 0.5-1cm。 褲子褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損， 勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪襪 男員工應穿黑色或深藍色、 不 透明的短中筒襪。 女員工著裙裝

6、須著肉色襪， 禁止穿著 帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒 根不可露在外。 工牌工牌 工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛 繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 行為舉止：行為舉止： 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 整體整體 姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩， 盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 站姿站姿 以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩 腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒 西歪等不良行為。 坐姿坐姿 以坐姿工作的員工， 應時刻保持端正的姿勢：

7、大腿與上身成 90 度， 小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭 不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手 臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。 行走行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要 稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客 戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口 頭致歉“對不起” 、 “請借光” ，然后再加緊步伐超越。 4 禮儀禮節手冊 會見客人會見客人 1. 應起身接

8、待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指 或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然 的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺將 BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓 泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴 嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理， 并及時道歉，說“對不起” 。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、

9、看書報等，不在客戶 面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導客人引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在 前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入， 不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。 指引方向指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 進出辦公室進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴） ，得到允許后方可 入內。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內 開門時：敲門

10、自己先進側身立于門旁施禮。 接聽電話接聽電話 1. 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓 名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地 點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在 鈴響三聲內接聽鄰座的電話。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡 短：每次 35 分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時， 與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 2.5 厘 米。 握手握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、 年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上 身前傾，兩足立正，伸出右手，四

11、指并攏，拇指張開，距離對方 一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜 過長，一般 3 秒鐘左右即可。 介紹介紹 1. 做介紹時， 受尊敬的一方有優先了解權， 首先把年輕者、 男性、 資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較 深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好， 得到回應后再向對方介紹自己 的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點 頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等 稱呼“您好，*先生/小姐！ ” 。 5 禮儀禮節手冊 名片名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。

12、遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊 自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時， 右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 乘車乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓 客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿 （但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋） ，到達目的地停車后， 自己應先下車開門，再請客戶下車。 2. 乘坐前后兩排4個座位的小車時， 司機后排右側的座位為上位， 司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應 請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或 火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓

13、給客人坐。 3. 女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支 點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后， 關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門 的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起， 同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐 座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身 后等直立身體以后轉身面向車門關門。 培訓培訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記， 主動提出問題，參與討論，解決問題， 主動關閉手機或 BP 機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總 結并將學習所得主動運用到工作中。

14、 保持清潔保持清潔 主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。 語言態度語言態度： 項目項目 規范禮儀禮節 規范禮儀禮節 問候問候 1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。 2. 與同事首次見面應主動問好。 稱呼稱呼 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生” 、未婚女性呼“小姐” 、 已婚女性 “太太” 、 “夫人” ， 如無法斷定對方婚否， 則可稱呼為 “女 士” 。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言） 。對兒童可稱 呼為“小朋友” 。 禮貌語言禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成 不便，應及時致歉。

15、 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 電話接聽電話接聽 接聽電話時，拿起話筒“您好！*管理處（部門）/姓名” 確認對方聽取、 記錄對方來電內容確認重要內容準確 “再 見”,撥打電話時，接通電話自報家門（ “您好！我是物業 公司（*管理處” ）確認電話對象（請問您是*？）講述電 話內容“再見” 。 6 禮儀禮節手冊 面對客人面對客人 1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意 語氣親切。 2. 尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不 應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見 分岐而發生爭吵。 3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人

16、 正面沖突，尤其避免動用武力。 態度態度 1. 交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知 道”或“不歸我們管” 、 “這是上頭的事”之類的言語。 物業管理人員行為規范物業管理人員行為規范 辦公室人員行為規范：辦公室人員行為規范： 儀容儀表：儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容 行為舉止：行為舉止： 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 參照共用類行為規范中行為舉止內容 工作場所工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。 2. 經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落 文件，給公司帶來麻煩

17、與損失。資料、備用材料用完以后， 要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的 整潔，椅子要歸位。 面對投訴面對投訴 1. 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶 致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光 與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單 的復述，以示了解問題所在。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論 投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情 況。 使用訂書機使用訂書機 訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 使用電腦使用電腦 使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀 態，在

18、制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時 應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方 可在他人電腦上使用。 使用傳真機使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳 真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。 使用復印機 使用復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張） ，復 印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢） 。 7 禮儀禮節手冊 語言態度語言態度 項目 項目 規范禮儀禮節 規范禮儀禮節 參照共用類行為規范中語言態度內容。 對待同事 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可 責罵或刁難。 2. 與同事討論交流時

19、用語應文明、友善，使用禮貌用語。 對待客人 對待客人 1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。 3. 回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當， 要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 前臺接待人員前臺接待人員 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲 音柔和、親切，面帶微笑。 迎送同事上下 班 迎送同事上下 班 著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶 微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面帶笑容向上班人員示 意問候： “早上好” 。下

20、午 17：3017：50 分之間以站姿目送上 班人員離去，并說“再見” 。 電話接聽電話接聽 1. 電話在三聲內接聽，先說： “您好，物業” ，待來電者報 上轉接號碼后說： “請稍候” ，并立即轉接。 2. 如轉接電話占線說： “您好，先生/小姐，電話占線，請稍后 打來” 。 轉接電話無人接聽， 線路回響時應說： “您好， 總機， 電話無人接聽，請您稍后再撥” 。如對方要求轉接其他人， 再請其稍候再轉接相關人員。 3. 接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼 叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說： “您好， 這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如 遇忙或無人

21、接聽時應及時通知要求呼叫者。 訪客接待訪客接待 1. 當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您 好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面 帶微笑， 耐心的傾聽客人的來意， 根據客人的需求予以安排。 3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心， 不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一 下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 訪客指引 1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問 來訪者姓名： “請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否 已與*先生/（女士）聯系好” ，再告之“請稍候，我馬上幫 您聯系” ，在

22、與被訪者聯系前，作相關登記工作。 8 禮儀禮節手冊 2. 當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女 士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻” 。或： “讓您 久等了，請從這里坐電梯上*樓” ，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/ 小姐不在公司，請您稍后與他聯系” 。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服務。 送客服務 送客服務 1. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走” 。 文件及資料的 收發與傳遞 文件及資料的 收發與傳遞 1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送 地

23、址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以 確認，同時在作好相關登記工作。 2. 代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧 客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉 交給物品接收人，并作好相關登記工作。 服務類行為規范服務類行為規范 客戶服務人員客戶服務人員 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 參照共用類行為規范中儀容儀表內容 接待來訪接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您好， 有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐

24、心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 3. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道別主動講： “先生/小姐，再見！ ” “歡迎您再來” 等。 接受電話咨詢接受電話咨詢 1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。 2. 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同 一問題給客戶的解釋出現偏差。 接受投訴接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題， 急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解決，不能解決的，應立即向

25、上級或相關部門反映， 并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題 9 禮儀禮節手冊 解決。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對 方諒解，可說“請您原諒” 、 “請您多包涵” 、 “請您別介意” 。 同時要配合適當的補償行為。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 辦理各類收費 業務 （如門禁、 會員卡、停車 卡等） 辦理各類收費 業務 （如門禁、 會員卡、停車 卡等） 1. 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽 視任何影響服務質量的細小環節。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層 次。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。 4.

26、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。 6. 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說： “這是您的發票和零錢，請收好” ，同時微笑注視客戶，等 客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 收取拖欠物業 管理服務費 收取拖欠物業 管理服務費 1. 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。 2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和 個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不 能對客戶家里有任何評價。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢， 對工作有高度的責任心，積極主動，

27、盡職盡責，任勞 任怨。 4. 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜， 自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。 5. 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問， 要做好相關的解釋工作。 7. 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同 時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 司機司機 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 駕駛員在執行工作任務時， 按要求穿著崗位制服， 保持干凈、 整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。 2. 儀表端莊，車容整潔。 對待客戶對待客戶 1. 熱情

28、對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務； 安全整點，一心一意為客戶服務。 2. 要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客 戶提供優質服務。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急 人所難。 4. 按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 5. 態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及 10 禮儀禮節手冊 時尋找失主，物歸原主。 6. 學習心理學常識，掌握服務技巧 檢查車輛檢查車輛 加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于 完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 安全運行安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預防為

29、主”的觀念，樹立良好的駕駛 作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車 安全。 2. 努力鉆研駕駛技術， 練好基本功， 熟悉車隊的有關技術規章， 正確地執行駕駛操作規程。 3. 鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從 車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理 責任心責任心 1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責 任感。 2. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全 責任感，確保行車安全。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 4. 處理好服務與安全的關系。 5.

30、 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 7. 熟悉交通環境，提高服務本領。 家政服務人員家政服務人員 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀表儀表 1. 工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自 改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整， 無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。 3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對 講機。 4. 提供飲食方面服務時，應配帶口罩。 5. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 敲門敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，

31、按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應適中） ，若沒有應答，應等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴 或敲門。 問候問候 客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說： “先生/小 姐，您好！ ”同時鞠躬 30 度。 “我是管理處的保潔員，請問是您 預約了家政服務嗎？” 。 進入客戶家中進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說： “請問現在可以開始嗎？” 。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問： “請問您需要我做些什么？” 11 禮儀禮節手冊 或重復已知的服務事項。 2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無 誤后說：

32、 “謝謝，我會盡快做完” 。 3. 開始服務。 服務完畢服務完畢 1. 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說： “先 生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一 下。 ” 2. 客戶看后若滿意，應說： “謝謝，麻煩您確認一下。 ”請客戶 簽單。 3. 若客戶有異議， 服務人員應盡量滿足客戶意見， 并主動道歉： “對不起，我馬上處理好。 ” 4. 客戶簽完單后，主動說： “謝謝，請問還有其他事情需要幫 忙嗎？” 。 告別告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。 ” 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講： “打擾您了， 再見！ ”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲

33、響） ，脫 下鞋套。 家庭維修人員家庭維修人員 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服 的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無 汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 2. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對 講機。 3. 工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。 4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 騎單車行進騎單車行進 1. 上下車跨右腿從后上下。 2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、 中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭 寬度。 3. 行進時

34、遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈 姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。 敲門敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音 應適中） ，若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴 或敲門。 問候問候 客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說： “先生/小 姐，您好！ ”同時鞠躬 30 度。 “我是管理處的技術員，請問是您 預約了家庭維修？” 。 進入客戶家中進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說： “請問現在可以開始嗎？” 。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 開始服務開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問： “請問您需

35、要我做些什么？” 或重復已知的服務事項。 2. 在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無 12 禮儀禮節手冊 誤后說： “謝謝，我會盡快做完” 。 3. 鋪好工作地墊（ “全心全意全為您”字體正面面對自己） ，開 始服務。 服務完畢服務完畢 1. 服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客 戶說： “先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩 您檢查一下。 ”同時介紹使用時應注意事項。 2. 客戶確認后若滿意，應說： “謝謝，麻煩您確認一下。 ”請客 戶簽單。 3. 若客戶有異議， 服務人員應盡量滿足客戶意見， 并主動道歉： “對不起，我馬上處理好。 ” 4. 客戶簽

36、完單后，主動說： “謝謝，請問還有其他事情需要幫 忙嗎？” 。 告別告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。 ” 2. 拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講： “打擾您了， 再見！ ”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響） ，脫 下鞋套。 附：附： 家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表 序號 序號 名稱 名稱 型號 型號 數量 數量 序號序號名稱 名稱 型號 型號 數量 數量 1 1 克絲鉗 克絲鉗 1 18 18 電膠布 電膠布 1 2 2 十字螺絲刀 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 19 小鐵錘 小鐵錘 1 3 3 活板手 活板手 1 20 20 三相插頭 三相插頭 1 4 4

37、 尖嘴鉗 尖嘴鉗 1 21 21 兩相插頭 兩相插頭 1 5 5 扁口鉗 扁口鉗 1 22 22 字工螺絲 字工螺絲 1 6 6 試電筆 試電筆 1 23 23 膠塞 膠塞 6 分 1 7 7 萬用表 萬用表 1 24 24 水閥 水閥 4 分 1 8 8 管鉗 管鉗 1 25 25 軟管 軟管 1 9 9 大力鉗 大力鉗 1 26 26 花線 花線 1 10 10 刻刀 刻刀 1 27 27 三通 三通 4 分 1 11 11 卷尺 卷尺 1 28 28 直通 直通 4 分 1 12 12 板尺 板尺 1 29 29 彎頭 彎頭 4 分 1 13 13 毛刷 毛刷 2 30 30 內接 內接

38、 4 分 1 14 14 電烙鐵 電烙鐵 1 31 31 燈泡 燈泡 1 15 15 清潔毛巾 清潔毛巾 1 32 32 手套 手套 1 16 16 一字螺絲刀 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 33 地墊 地墊 1 17 17 水膠布 水膠布 1 34 34 鞋套 鞋套 2 13 禮儀禮節手冊 會所服務會所服務 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅 自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平 整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。 2.2. 保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。 迎接客人迎接客人 1

39、. 客戶進入會所， 應面帶微笑， 主動問好： “先生/小姐， 您好， 歡迎光臨！ ”并行 30 度鞠躬禮。 2. 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅： “先生/小姐，請坐。 ” 點單點單 1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側 面 （間隔 1 米） ， 征詢客戶： “先生/小姐， 請問您需要些什么？” 。 2. 客人點完單后，確認定單，及時下單。 送客送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側： “歡迎下次光 臨！ ” 。 解答顧客咨詢解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的 距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收銀收銀 1. 首先告之客

40、人的消費金額。 2. 收錢時，確認所收金額， “您好，收您*元，請稍等” 。 3. 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭 敬地對客人說： “這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光 臨” 。 接受電話訂場接受電話訂場 1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。 2. 詳細記錄訂場客人的姓名、 電話、 所訂的功能廳的時間段等。 3. 如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場 地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。 4. 向客人致謝。 維護前臺秩序維護前臺秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 2. 客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。 食堂人員食堂人員 項

41、目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形 式。 2. 注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。 3. 佩帶口罩。 清潔清潔 1. 各種肉菜要清洗干凈， 凍肉要解凍清洗， 蔬菜類要清洗三遍。 2. 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。 3. 保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 5. 在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。 態度態度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，

42、并及時整改。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 14 禮儀禮節手冊 4. 引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。 5. 出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧 客的要求。 及時及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。 物業安全人員行為規范物業安全人員行為規范 安全類共用行為規范安全類共用行為規范 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 儀容儀表儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾 物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾 物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工 牌。 2. 停

43、車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對講機統一佩帶在身體右側腰帶上， 對講時統一用左手持對 講機。 4. 站崗時不依靠在其他東西上， 呈立正姿勢或雙腳分開與肩同 寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背 后。 5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音 15 禮儀禮節手冊 熱情、親切。 駕車駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 2. 騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不 超出車頭寬度。 3. 騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主 要以眼睛余光巡視四周。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩

44、車 輛，立正、敬禮，然后進行交談。 5. 如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外” 標識。顧客上車前，司機須向顧客提示， “手腳請勿伸出車 外，以免被路樁撞傷” 。 6. 不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不 宜坐車。 7. 電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般 的交通規定。 日上班前需對車輛外觀清潔， 保持良好的衛生， 如有特殊接待任務需提前做好準備。 8. 電瓶車在行駛過程中， 駕駛員須提高注意力， 禁止東張西望， 與人談工作無關的事， 保持好良好的精神狀態。 嚴禁開快車， 最高車速每小時 15 公里；小區內轉彎處及交通要道或人員 較多的場所，

45、必須減速慢行。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩 手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡 迎乘坐電瓶車” ，下車時對顧客致謝， “謝謝各位，歡迎下次 乘坐” 。 11. 詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先 下車并引導顧客下車。 行禮行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮， 著西服和門童服值班的 員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 1. 當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 2. 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行 禮。 3. 當值時每天

46、第一次遇見部門經理時，須行禮。 4. 當值換崗時，須雙方相距 1.5 米，立正行禮。 5. 車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。 對講機使用對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫： “rr崗、rr崗，我是 中心，收到請回答！ ” 2. 應答要明朗， “rr崗收到，請講！ ”表達完一個意思時，及 時向對方說“完畢” 。 3. 通話結束，須互道“完畢！ ” 4. 遇到客戶的對講，應主動應答： “先生/小姐，您好！請問有 什么需要幫助？” 16 禮儀禮節手冊 入口崗（迎賓崗）入口崗（迎賓崗） 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 來訪人員接待來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微

47、笑。 2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記 時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方 向。 5. 當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。 物資放行接待物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條” 。 2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 接待客戶投訴接待客戶投訴 1. 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文 明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或

48、回答。并 將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。 4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不 理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不 理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅 務等政府部門人員的突然到訪檢查等， 如：業主沒有預約且非常不 理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不 理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅 務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待： A、 報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序 B、 現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵

49、對情緒， 不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤 會，激化矛盾。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關 注是否存在媒體現場采訪、 攝影攝像等活動， 一經發現， 及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。 巡邏崗巡邏崗 項目項目 規范禮儀禮節規范禮儀禮節 巡邏巡邏 1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線， 肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超 過 30 度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為 3040 厘米。手不能插入口袋。 2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 路遇客戶路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 2. 在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫 忙。 遇見可疑人物遇見可疑人物 1. 通知中心進行監視。 2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問 對方： “您好，是否有什么可以幫到您” ，如確定對方是外來 17 禮儀禮節手冊 無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參 觀。 保持小區衛生保持小區衛生 巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。 車場出入口（收費）崗車場出入口（收費）崗 項目項目 規范禮儀禮節