1、攜手歐姆尼酒店集團(tuán)攜手歐姆尼酒店集團(tuán) Hand Omnilux Hotels Group 共創(chuàng)輝煌與豐厚回報共創(chuàng)輝煌與豐厚回報 Create business opportunities andgenerous rewards 歡迎來到歐姆尼酒店及度假村歡迎來到歐姆尼酒店及度假村 歐姆尼酒店集團(tuán)國際有限公司Omnilux hotels group international Limited是一家國際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌，具有最高的客戶滿意度。 歐姆尼酒店管理集團(tuán)（中國）有限公司Omnilux Hotels Management Group(China)Limited簡稱歐姆尼

2、中 國或OHMG,是經(jīng)Omnilux hotels group international Limited 授權(quán)，全面負(fù)責(zé)大中華區(qū)Omnilux(歐姆尼)酒店系 列品牌發(fā)展、酒店規(guī)劃設(shè)計、酒店經(jīng)營管理、旅游綜合開發(fā)、教育培訓(xùn)及綜合業(yè)務(wù)的國際品牌機(jī)構(gòu)。 歐姆尼是一家屢獲殊榮的酒店管理、咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理的酒店運營商。一直以其最卓越不凡的服務(wù) ，備受贊譽的國際性酒店及度假村成功運作經(jīng)驗，致力于成為酒店業(yè)界領(lǐng)先者的圖標(biāo)。 關(guān)于關(guān)于歐姆尼酒店集團(tuán)歐姆尼酒店集團(tuán) 歐姆尼酒店集團(tuán)的歐姆尼酒店集團(tuán)的歷史歷史 歐姆尼酒店集團(tuán)1958年開始?xì)v經(jīng)50余年的發(fā)展歷程。 1958-1968-1978-1988-199

3、8-2008-2012 歐姆尼酒店集團(tuán)1958年開始?xì)v經(jīng)5050余年的發(fā)展歷程 專業(yè)專業(yè)眼光眼光 我們提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的國際酒店管理服務(wù)，并努力使每一間管理的旗下酒店都深具歐姆尼的專業(yè)服務(wù)精 神與理念，成為知名的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)服務(wù)酒店 “專業(yè)及優(yōu)質(zhì)專業(yè)及優(yōu)質(zhì)” 歐姆尼的承諾 歐姆尼的歐姆尼的服務(wù)服務(wù) Yes I Can! 是的，我能是的，我能！ 是的，我能！是我們服務(wù)理念和積極的服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，在每一天我們每 個人與每一位客人接觸時，都要采用。 100% Guest Satisfaction Guarantee 100 客戶滿意保證客戶滿意保證 我們的目標(biāo)是100客戶滿意，這是也我們的保證。 Room

4、 styles 房間風(fēng)格房間風(fēng)格 我們提供給客人的有20多個不同的風(fēng)格的房間選擇。 Super Breakfast 超級早餐超級早餐 早餐是一天中最重要的一餐，.我們我們的超級早餐是一個廣泛的自助餐 特色。 Express Check-Out 快速退房快速退房 我們?yōu)榭腿颂峁┛焖偻朔浚怨?jié)省寶貴的時間。 One Touch Service 一鍵服務(wù)一鍵服務(wù) 只需按下預(yù)訂房間的電話服務(wù)的一鍵按鈕，讓我們照顧你。 Breakfast on the go! 早餐在旅途！早餐在旅途！ 順應(yīng)沒有時間坐下來用早餐的客人，我們提供溫馨外賣早餐。茶葉和一次性紙 杯咖啡與新鮮水果和能量棒，使我們的客人沒有錯過一

5、天中最重要的一餐。 Bath products 沐浴產(chǎn)品沐浴產(chǎn)品 我們提供的沐浴產(chǎn)品是精油和微量元素相結(jié)合的高端產(chǎn)品， 也是我們獨有的沐 浴產(chǎn)品。 BATH BATH 我們的我們的服務(wù)服務(wù) 成為你自己的奢侈定義 真正的溫暖 歐姆尼的歐姆尼的殊榮殊榮 墻紙最受歡迎國際酒店集團(tuán) 酒店精品最佳酒店餐廳 DESTINAsian讀者選擇獎 商業(yè)周刊酒店業(yè)主與顧客首選酒店管理集團(tuán) 法國藍(lán)帶學(xué)院 國際酒店顧問五星鉆石獎 GAYOT.COM 2011食肆大獎 細(xì)節(jié)世界最具商業(yè)道德企業(yè)獎 大都市酒店業(yè)最佳培訓(xùn)金獎 艾莉裝飾設(shè)計熱榜 新旅行2010年酒店及度假村最佳價值獎 . . 集團(tuán)操作手冊 Group ope

6、rating manual 瑞優(yōu)酒店教育機(jī)構(gòu) Riu Hotels educational institutions 質(zhì)量控制系統(tǒng) Quality Control System 技術(shù)支援系統(tǒng) Technical support system 網(wǎng)絡(luò)化營銷體系 Network Marketing System 區(qū)域市場聯(lián)盟 Regional market alliance 集團(tuán)強勢集團(tuán)強勢驅(qū)動驅(qū)動 智能化管理體系 Intelligent management system 集團(tuán)資料庫 Group database 營運分析系統(tǒng) Operational analysis system 經(jīng)營概念監(jiān)控系

7、統(tǒng) Operating concept of monitoring system 客戶滿意分析體系 Customer Satisfaction Analysis System 服務(wù)跟蹤體系 Service Tracking System 集團(tuán)強勢集團(tuán)強勢驅(qū)動驅(qū)動 卓越經(jīng)營卓越經(jīng)營管理管理 我們始終恪守個性化服務(wù)的品牌承諾，因真誠關(guān)注您的要求。這一承諾已滲透在品牌服務(wù)的方方面面。高效 的酒店經(jīng)營是我們的一大核心能力。這為我們的酒店業(yè)主帶來了更豐厚的收益回報，同樣也促進(jìn)酒店向客人 提供無微不至的傳奇服務(wù)。 此外，我們采用集團(tuán)的產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，來指導(dǎo)和保證經(jīng)營管理的穩(wěn)定性與一致性。由運營部、財務(wù)

8、部 、績效管理部、人力資源部及資訊技術(shù)部組成的業(yè)務(wù)支持的網(wǎng)絡(luò)，從而能使效益管理得到廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生最 佳業(yè)績的經(jīng)濟(jì)效益。 顧客滿意度測量手冊顧客滿意度測量手冊 歐姆尼顧客滿意度歐姆尼顧客滿意度簡介簡介 顧客滿意度顧客保留率利潤率 顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受（Perception）； 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符； 顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現(xiàn)的認(rèn)知，而非單純只需改善措施本身； 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)

9、的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度 顧客流失顧客流失 一個酒店平均每年流失一個酒店平均每年流失10%10%- -30%30%的顧客的顧客 但很少有人知道：但很少有人知道： 誰？ 什么時候？ 為什么？ 或銷售收入的損失是多少？ 服務(wù)服務(wù)差距差距 使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯 到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距； 差距差距1 1 促銷差距促銷差距 許 諾 的 服 務(wù) 和 實 際 服 務(wù) 質(zhì) 量 之 間 的 差距。 差距差距2 2 理解差距理解差距 經(jīng) 營 者 對

10、 顧 客 預(yù) 期 的 理 解不準(zhǔn)確。 差距差距3 3 程序差距程序差距 顧 客 預(yù) 期 沒 有 轉(zhuǎn) 換 成 適 當(dāng) 的 程 序 步 驟。 差距差距4 4 行為差距行為差距 提 供 的 服 務(wù) 和 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 有所差異。 差距差距5 5 感受差距感受差距 顧 客 感 受 到 的 服 務(wù) 水 平 和 實 際 提 供 的 服 務(wù) 有 所 差異。 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距。 為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度 促銷差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顧客需求優(yōu)先需求 在顧客最

11、關(guān)心的方面竭盡全力 程序差距（Procedural Gap） 行為差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五種差距中任何一種都會導(dǎo)致整體的服務(wù)質(zhì)量差距（Service Quality Gap） 為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度 顧客流失的損失 顧客保留的價值 測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經(jīng)營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達(dá)到最大化 ，從而提高顧客保留率； 動力和決定 展開顧客滿意測量活動，讓調(diào)查結(jié)果的意義在職員內(nèi)部深入人心，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策，這 些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法； PIMS（營銷策略對利潤的影響）

12、指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%85%； 為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度 結(jié)論結(jié)論 太多酒店都象底上有洞的桶，顧客流失嚴(yán)重。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄?灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞； 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距 ，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計周密的顧客滿意測量活動 才能找出并解決這些差距； 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚； 研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管

13、理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而 努力工作； 越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián) 系；系； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 我們要測量什么我們要測量什么 顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 總目標(biāo)總目標(biāo) 顧客的優(yōu)先要求； 顧客的容忍限度； 酒店的表現(xiàn)； 針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； 針對你的競爭

14、者所做出的舉措； 改善措施的先后順序； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 顧客的優(yōu)先要求顧客的優(yōu)先要求 任何一個調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個因素的相對重要性； 顧客的容忍限度顧客的容忍限度 對顧客容忍度的調(diào)查應(yīng)能確定顧客心中的理想狀況、預(yù)料中或出乎意料的狀況； 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對重要性仍然不夠； 顧客對供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； 酒店的表現(xiàn)酒店的表現(xiàn) 調(diào)查設(shè)計必須列出與顧客優(yōu)先要求及競爭商家相關(guān)聯(lián)的項目； 針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素：調(diào)查設(shè)計中必須包括以下兩個基本要素： 第一，在調(diào)查設(shè)計中必須給顧客一個機(jī)會來說明什么是他們選擇供應(yīng)商

15、的重要依據(jù)； 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首 先詢問顧客每項標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問他們認(rèn)為公司相對于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何； 針對競爭商家所做出的舉措針對競爭商家所做出的舉措 必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應(yīng)商的感受做一番比較； 改善措施的先后順序（PFIs） 列出一個完全不同的措施改進(jìn)順序； 改善措施的先后順序改善措施的先后順序（PFIs） 改善措施的先后順序（PFIs） 9.1 8.8 8.4 8.9 8.6 7.5 9.1 9.39.3 8.8 8.9 8.8 8.98.9 8.7 8.6 8.1 8.2 9.3 8.8 9.5

16、8.3 7.1 8.2 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 產(chǎn)品情況質(zhì)量保證保證供貨供貨及時技術(shù)服務(wù)回復(fù)迅速 我們競爭商家1競爭商家2對顧客來說最重要的事 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查 顧客感受調(diào)查顧客感受調(diào)查 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織； 可以用顧客滿意調(diào)查來： 測量顧客對你的全部產(chǎn)品的滿意程度； 比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距； 為基本措施的改善提供依據(jù)； 確定PFIs； 提高顧客保留率； 提高顧客的平均價值； 使ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意； 顧客感受調(diào)查的缺陷： 很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待

17、我們的，他們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 市場地位調(diào)查市場地位調(diào)查 利用市場地位調(diào)查可以：利用市場地位調(diào)查可以： 達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)； 列出競爭對手經(jīng)營狀況排名表； 將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進(jìn)行比較； 對市場上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評價； 比較顧客心目中各個供應(yīng)商的商業(yè)形象； 提高酒店的市場份額； 一個好的市場地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭 供應(yīng)商經(jīng)營情況的全景圖； 調(diào)查調(diào)查目標(biāo)目標(biāo) 結(jié)論結(jié)論 讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素； 顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定： 顧客的優(yōu)先要求； 顧客的預(yù)期和容忍限度； 顧客感受到的酒店表現(xiàn)情況； 針對顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； 針對你的競爭者所采取的舉措； 改善措施的先后順序（PFIs）； 顧客感受調(diào)查只涉及一個商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競爭環(huán)境的商 家，通常在酒店內(nèi)部由自己的職員操作； 相對于顧客滿意調(diào)查，市場地位調(diào)查對面臨激烈競爭環(huán)境的商家來說更有意義、更適合。從市場顧客中 抽樣更具有代表性，收集顧客對市場上不同商家的表現(xiàn)及形象的感受和評價，必須委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào) 查至少在采訪過程中借助外部力量； 開展有效的顧客滿意測量活動需要有周密的計劃和詳盡的安排； 不要以為顧客已經(jīng)注意到你的改進(jìn)措施告訴他們！