1、目 錄第一章 大連公館物業服務定位2 第一節 大連地區物業服務市場狀況2 第二節 公館物業概況5 第三節 公館物業服務需求分析6第二章 公館物業服務理念、模式9 第一節 公館VIP貴賓服務理念9 第二節 公館管家服務模式10 第三節 公館物業服務策劃12第三章 公館服務內容及標準13 第一節 具有延展性的客戶服務13 第二節 嚴密周全、松緊有度的安全保障服務17 第三節 星級酒店標準的環境服務23 第四節 全程呵護的工程維護服務26 第五節 物業增值服務29第四章 公館物業服務保障體系32 第一節 組織架構及人員配備32 第二節 團隊建設33 第三節 人員培訓34 第三節 物資配置37 第四節

2、 內部管控機制39第五章 公館前期服務管理42 第一節 前期介入42 第二節 物業接管驗收46 第三節 成品保護47 第四節 入伙管理48 第五節 二次裝修管理50第六章 物業管理費測算53 附件1：大連公館制度規程 附加2：大連公館崗位職責 附件3：大連公館工作流程 附件4：大連公館應急預案 附件5：大連公館人員培訓 附件6：大連公館特約服務菜單 附加7：大連公館項目住宅物業費測算 第一章 大連公館物業服務定位第一節 大連地區物業服務市場狀況 一、大連地區物業服務市場總體概況大連市物業管理行業起步于1993年。借由政府對住宅小區治理改造工程之機，物業管理行業得到快速發展，大連地區物業管理企業

3、來源主要有以下幾個方面：一是政府房產中心的房管所、各大企事業單位行政后勤部門轉制而來；二是酒店、賓館、寫字樓、商廈行政、客服部門轉變而來；三是近年來開發商自行組建成立的、個人及股份制等成立的物業公司。以上三個方面構成了大連地區物業管理企業的基本格局。作為東北地區最為開放的城市之一，大連物業管理從業人員的服務意識與管理水平較之東北其他二線城市而言是較高的。隨著大連市物業管理協會的成立，行業內的自律與聯系也日益增強，尤其是近期大連政府正式頒布了“大連市物業管理條例辦法”，為加強和細化各物業管理企業的服務質量與標準提供了考核依據。 與此同時，隨著人們生活水平的不斷提高，消費觀念與接受服務的意識也不斷

4、增強，對物業管理服務的需求明顯提高。這種利好的剛性需求帶動了行業的穩定發展，越來越多的實力開發商對物業管理的重視程度日益增強，物業管理公司前期介入的時間節點及參與程度遠早于傳統。物業管理公司從日后使用者以及后期實際運營管理的角度在項目前期的工程建設階段針對整體規劃、交通規劃、智能化系統、景觀綠化、停車場系統、重大設施設備的選型、安裝及調試、配套選材等問題提出專業的建議及意見，保證了項目品質的優化及日后業主使用的便捷度。 總體而言，大連物業管理行業保持了一個穩步發展的態勢：整個行業的管理、服務水平有新的增長，物業管理的覆蓋面在逐漸擴大。在此過程中也涌現出一批務實、優秀、既有社會責任感又能夠創造良

5、好經濟效益的物業服務企業；我們也看到了更多具有自己品牌、知識產權、社會評價滿意度較高的物業服務項目，這都值得我們每一個物業管理人自豪。 二、大連地區豪宅項目服務市場狀況隨著大連公館豪宅項目的啟動，帶動了物業服務行業的自我完善與晉升。大連，因為其優越的地理位置及得天獨厚的氣候條件成為整個東北乃至全國度假休閑勝地，特別是近年來，豪宅項目鱗次櫛比。除了先進的硬件配套外，作為后期物業服務也得到了高度重視，其服務水平較之過去得到了普遍提高，物業管理費價格雖也得到同步增長，但仍存在市場管理費低于實際管理成本現象，以下列大連豪宅項目物業管理費為例窺見一斑。項目名稱地點物業費價格（元/平/月）錦華銀座西崗區森

6、茂一條街5星海灣壹號星海廣場南側概念館4.85.8星海大觀星海廣場、會展北側4.42水木華庭大連金石灘廣場東側7.6 綜上來看，隨著高端住宅的發展，也推動了物業管理費用的增長，促進了物業管理市場的成熟發展。但我們也應該看到，大連物業管理市場仍存在著亟待改進與完善的方面，比如，物業企業利潤微薄甚至面臨生存壓力、高素質管理人才的匱乏、從業人員社會地位偏低、物業基層員工福利待遇普遍不高等問題。然而，對比西方發達國家中的物業管理發展歷史來看，這些問題的存在亦是正常的，任何行業的發展與成熟都需要時間的培育，只要各方都能夠正視這些問題并積極去解決，我們有理由相信大連物業管理市場發展將會取得長足的進步。第二

7、節 公館物業概況一、項目地理位置和概況 大連公館項目處于大連市東港規劃改造區域，位于大連中央金融商務區延伸區域和人民路延伸端東側，緊鄰大連客運碼頭、未來的游艇碼頭及未來的達沃斯會議中心，海景視野幾無遮擋，交通及城市功能輻射便捷，是率先啟動的東港規劃建設項目。大連公館項目總投資約 67.5億元。總規劃用地面積約6.52公頃，總建筑面積約48萬平方米，其中酒店及寫字樓規劃用地面積約2.32公頃，建筑面積約20.7萬平方米。 大連公館位于“夏季達沃斯”論壇國際會議中心和美術館之間，總占地面積4.2公頃，總建筑面積271300平方米，其中公寓建筑面積209600平方米，地下車場建筑面積59000平方米

8、，地下停車位約1000個，地面停車位10個，地下設備用房面積1000平方米。綠化面積約20000平方米，綠地率為45.3%，容積率為5.05，建筑密度為9.77%。規劃遵守均好性原則，以營造出高效的生態環境為要旨，通過合理組織空間和生態系統，打造大連市內最豪華的頂級公寓生活社區。規劃在地塊西側南北向錯開式布置了3棟195米超高層公寓，北立面為主觀景面，迎向海景。在基地北側和東側留出大面積綠化用地，美化社區環境的同時，保證了住戶的觀海效果。二、項目配套設施 住宅主體采用簡潔現代的建筑風格，外立面應用節能單元式全玻璃式幕墻，建筑形態線條硬朗，貼近現代辦公樓和商業樓宇風格，更能體現海邊建筑的輕盈和通

9、透，使人觀后倍感挺拔高雅。 建筑外窗采用斷橋鋁合金框料、雙層中空惰性氣體low-e玻璃，減少室外紫外線的輻射，外保溫采用80mm厚聚苯板，使整體建筑節能要求完全達到國家規范要求；每個單元配備客梯3部、工人梯1部，實現主仆及客貨分流，充分體現業主的尊貴；戶內采用戶式中央空調及新風，地板采暖，各房間可靈活控制，穩定舒適；地板采暖不占用室內空間，家具布置隨心所欲；衛生間、廚房強制排風，避免氣壓低時異味倒入，彌漫室內。周界防護、可視對講、門禁系統、紅外報警多重防護，安全可靠。 第三節 公館物業服務需求分析 一、公館項目特點 1、無可復制的區位優勢 大連公館項目處于大連市東港規劃改造區域，位于大連中央金

10、融商務區延伸區域和人民路延伸端東側，緊鄰大連客運碼頭、未來的游艇碼頭及未來的達沃斯會議中心，海景視野幾無遮擋，交通及城市功能輻射便捷，是率先啟動的東港規劃建設項目。地理位置優越，擁有無限的升值空間。 2、無可超越的豪宅標準 公館的所有住宅均為精裝修，并邀請世界頂級豪華星級酒店設計大師美國HBA公司擔綱室內設計。在公館的所有戶型中，將無敵海景、壯闊城市繁華、大尺度空間元素與奢華精裝共冶一爐。公館標準層面積約為11001400平方米，每層四戶；主力戶型面積分別約為280平方米、330平方米、380平方米，兩戶四梯；頂部三層為空中躍層戶型，800-1100平方米戶型面積，配備戶內電梯，堪稱”中國樓王

11、”。此外，項目地下一層設有公館酒店專用通道，業主可方便享受多種星級酒店的康體設施。所有的頂級配套，只為公館業主提供絕佳的專屬享受，也成為財富巔峰階層甄別身份與地位的標簽。 3、無可匹敵的奢華生活排場公館位于大連的經濟大動脈、國際化程度最高、綜合實力最強的總部經濟帶人民路上，周邊擁有最時尚的游輪碼頭，財富階層之所屬，富豪們的新寵；最高檔的星級酒店，希爾頓酒店群；最具影響力的達沃斯會議中心，全球政經首腦峰會場址；最高層次的歌劇院，天籟之聲回蕩天際；最具文化氛圍的大連美術館，當世孤品一睹真容；最具國際性的5A級寫字樓，世界500強企業進駐于此；最頂級的世界服飾品牌旗艦店，每一項都盡顯奢華生活排場。二

12、、 潛在客戶群體分析 年齡：35-50歲為主力人群。 客戶來源： 私營企業老板； 民營或外資企業高管； 政府高官和國企老總； 金融、證劵等行業的高收入群體； 文化界成功人士等等。 消費行為： 擁有多次置業經驗，重視物業服務品質。 對樓盤的參與感很強烈，尤其是精裝修房，對裝修細節關注較多。 購買心理： 想改善以往的居住環境，長久居住； 作為休閑、度假的勝地； “事業有成”后，體現身份，提高身價； 投資置業，期待物業的保值或升值；用于招待生意友人，洽談商務。 三.客戶群體的服務需求分析 1、追求安全與私密性的生活空間 未來公館的業主，將會是擁有身份地位、深厚背景、非凡家世的成功人士，他們的社會圈層

13、令他們擁有非凡的生活亮點，也讓人羨慕不已。所以他們從心理上往往具有更強的防衛意識。當他們在選擇自己理想的住宅時，往往將住宅的防衛性與安全感，作為評判一個住宅好壞的最重要指標之一。基于此，豪宅往往表現出更強的私密性。豪宅的私密性主要表現在規劃布局和戶型設計兩個方面：公館位于人民路的末端，與一般的居住區規劃道路通暢的原則并不相符，但它卻是形成豪宅區私密性的一種重要方式；在戶型設計上，豪宅也同樣追求一種私密性，主仆電梯分離，動靜分離都顯示出一種尊重和對私密性的詮釋。 2、 追求卓然不凡的尊崇感受 公館的業主來源于私營企業老板、政府高官和國企老總、金融、證劵等行業的高收入群體，他們所處的身份地位使他們

14、時時刻刻都享受著被人尊崇的不凡感受。因此，在公館中，我們更會延續他們的高貴身份，把每一位業主都當做是VIP客人，使他們切身感受到那種被人尊崇的卓然感受。 3、對于上層生活服務品質的執著追求高品質的服務是構筑企業和客戶雙贏的最佳保證。公館業主是商業的精英，是政界的政要，是海外華僑或知名人士，他們所處的生活圈層要與他們的上層身份相匹配，彰顯他們高貴而又與眾不同的社會地位，因此，他們更執著于對上層生活服務品質的關注，公館的服務均要達到五星級酒店水準，不管是服務管理、衛生管理還是技術管理，都要體現多元化、專業化、規范化。 四、公館的物業服務策劃定位 根據對公館客戶及其服務需求的分析，對公館的物業服務策

15、劃定位確定如下： 安全為第一要素 滿足私密性需求 彰顯客戶尊貴性 全天候周到服務 品質為立身之本第2章 公館物業服務理念、模式 第一節 公館VIP貴賓服務理念 大連公館作為集團的傾力之作，以現代的規劃設計理念及稀缺、獨有的高端資源配備，打造明珠式的豪宅升級版，并在大連地區樹立起超高層公寓豪宅的標桿形象。其未來業主定位于社會成功階層，其追求奢華的居住體驗和上層生活品質，并擁有品味卓然的圈層文化，社會地位和財富更是卓越不凡。面對如此品質不凡的豪宅項目，更需要一個獨一無二的、不可復制、無可挑剔的服務來點化其豪宅本身的氣質和靈魄，使居于其中的人能體驗到內外兼修的品質生活，精雕細琢的貼心服務，尊崇倍至的

16、人文關懷，由認同感上升到歸宿感。 我們認為不僅要滿足每一位公館業主對安全、舒適、便捷等的共性需求，更要為其提供符合其身份、品味、興趣、時尚的個性需求，讓每一位公館業主都能感受到“至尊至誠，無微不至”的體貼和關懷，并享受到VIP貴賓般的尊崇禮遇。 因此，我們將豪宅VIP貴賓服務理念作為大連公館物業服務理念，務求使每一位公館業主都能感受到“尊貴、專一、關愛、品味、專業、全能”的服務體驗。 尊貴 我們所有的現場服務人員都必須經過嚴格選拔和培訓考核，并以紳士或淑女的姿態、職業般的素養和專業化的服務出現在各位業主面前，細致入微的服務態度，尊貴、高雅的服務藝術，包羅萬象的服務內容，每一項服務實現和需求的滿

17、足都是一次尊崇的體驗，并成為業主們彰顯身份和榮耀的資本。 專一 VIP貴賓服務將是公館業主才能夠獨享的，而業主們所享受的服務要比其他更周全、更完整、更貼心、更細致，精心策劃，先人一步，唯我獨有將是我們服務又一種形式的完美詮釋。而享受這些服務唯一的條件就是必須成為我們的業主。 關愛 我們會要求所有服務人員采取主動式征詢服務并實時預測每位業主的個性化需求，關注其居家生活的每一絲細節，提前滿足業主的各種需求；同時把握服務的距離，確保業主的私家生活不受干擾，真正好的服務只有在需要的時候才會出現。 品味 我們將會依據業主的個性化興趣愛好和卓越不凡的品味標準，設計具有鮮明個性特點的一對一服務策劃，體貼照顧

18、每一位業主衣、食、住、行生活各個方面，并體現其獨特的生活品味，因為適合的才是最好的。 專業 我們將以星級酒店服務作業標準，規范各項日常服務流程。如要求社區內綠地草坪高度始終保持在10cm左右；門崗安管員對進出車輛換證時間不超過20秒；所有服務崗位24小時值班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在15分鐘之內趕到現場解決問題，諸如此類嚴格的量化服務標準，充分體現我們細致入微和精益求精的專業精神，讓業主住在家里如同住酒店般舒適。 全能 我們的VIP貴賓服務如同一個萬能處理器，通過一個服務接入模塊，接收、處理、協調、校正、反饋各種需求信息，實現服務的即時處理功能，只要有需求，我們就有相應的服務，且包羅萬象，

19、竭盡所能。 第二節 公館管家服務模式任何一個服務理念的落實需要具有高度專業化、精細化、個性化的服務管理模式來實現。為此，我們引入國際高端物業服務典范管理模式 管家服務模式，作為VIP貴賓服務提供組織架構及實現平臺。公館的管家服務模式是將升級版的物業管理基礎服務、體現VIP貴賓服務理念的特色服務融為一體，通過凸現管家服務功能的組織架構、流程和相關規程加以落實的一種模式。我們將在大連公館成立專門的管家部，作為落實管家服務的樞紐部門： 管家部的工作內容涉及范圍廣泛，觸角延伸至公館內外的各個角落，并與服務分包方、工程、安全等部門和合作單位保持良好的協作關系，確保各類信息的傳遞、跟進及反饋快速準確，實現

20、服務的即時化和專業化； 管家部的所有服務人員經過高等學歷教育和系統化的專業服務培訓，形象與氣質兼備； 每一個單元都設置專屬管家并全天候保持通訊暢通，24小時隨時恭候業主，業主只需一個電話即可高枕無憂，生活就會變得更輕松； 依據服務需求的專業性配置各類專業服務人員（家政、園藝），提供具有真正意義、鮮明個性化特點的增值性服務。 公館管家服務模式運作示意圖 公館業主超常規個性化服務菜單式服務客戶服務環境維護服務設施設備維護服務安全維護服務 社會服務資源 管家部 物業各服務部門及單位投資理財安 全健康教育 管 家社交禮儀工 程私人旅游 專業人員環境服務商 第三節 公館物業服務策劃在公館我們秉承豪宅“至

21、尊至誠，無微不至”VIP貴賓服務理念，并以國際化視野、高端物業服務典范管家服務模式作為VIP貴賓服務理念完美演繹的服務平臺，而每一位公館的業主更是我們誠摯服務的對象，是我們心中最重要的人，如同自己的親人、愛人一般，全心服務，傾心呵護，我們總是以最專業的姿態讓每一位公館的業主可以享受到無與倫比的尊崇感受，感受到與眾不同的不凡品味，體驗到專業化、個性化服務的極致，我們所提供的每一項服務，每一份心意，每一個驚喜都是都是為了使業主能更深切地感受到VIP貴賓般的精致服務。我們立志成為每一位公館業主的:追求零缺陷的貼心管家 為力求服務的零缺陷，從管家部經理到每一位業主身邊的現場服務人員，都將秉持豪宅特有的

22、嚴謹與細膩的服務文化，并以此作為各項服務作業的準則，通過嚴格細致的規章流程、規劃完善的培訓教育，使每一位服務人員都能展現出對品質服務的執著與自信，力求所有的服務都能百分之百地精準執行！最可信賴的安全護衛者 全天候、全區域、24小時出入門口與機動巡邏的內外互動，每一名安全護衛人員忠于職守，堅守崗位；同時配以精良的攝像監控系統、ID識別系統以及高度智能化監控中心的嚴密監控；從業主踏入公館的這一刻起，您的安全就請放心交給我們，我們決不讓絲毫的差錯影響您的每一秒精彩生活！ 精益求精的環境守護者 公館之美不應只限于您的視線所及之處，我們以星級酒店環境服務標準，不僅讓業主們能夠享受四季輪換的美好體驗，更讓

23、其心靈徜徉在如詩如畫的意境之中；在不斷提高專業及清潔技術的同時，我們亦著力致力于公館的環境保護，以先進的設備及環保理念，讓業主及家人世代都能感受到綠色的保護！ 專業細致的設備設施維護者 全天候運行的設施、設備，看似剛硬且無情的外表，卻需要我們時時刻刻的關心與高度的注意；我們結合機電相關領域之專業人員，通過公共設備監控系統、以純熟的技術與經驗，細心體貼地呵護它，一切盡在我們的掌控之中，讓業主們可以放心去做任何他們想做的事。 值得托付的居家助手 我們以總是以想在業主之前的貴賓般極致服務，“敲開”業主家的房門，深入到業主的生活，并格守對每一位業主的忠誠響應和隱私保護，為業主打點衣、食、住、行各個方面

24、，成為您值得信賴的助手，讓您由不得地想要依賴。 第三章 公館服務內容及標準 我們以專業的眼光，誠摯的服務姿態，力求將豪宅VIP貴賓服務理念傳遞給每一位公館的業主，成為其值得信賴、托付和貼心的“管家”，并樹立起豪宅服務的典范和標桿。 第一節 具有延展性的客戶服務 在公館，我們以管家服務模式為導向，改變傳統物業客戶服務集中接待及處理形式，配合各單元設置的專職管家，將客服前臺延伸至各單元大堂，使服務更貼近業主，力求實現零距離服務。我們把它稱之為延展性客戶服務 一、服務特色 1.專屬管家服務 我們在每一個單元大堂都設置單元管家，提供一對一或一對多專屬服務，在公館我們可以提供16小時管家駐場（大堂）服務

25、和24小時服務響應，使服務能做得更精細。 2.大堂酒店式柜臺服務 在公館每個單元大堂，我們按照星級酒店前廳柜臺及商務中心的標準，配置高性能液晶電腦、多功能一體機、高速無線寬帶上網、網絡繳費終端、擦鞋機、行李車等設備，提供一站式服務，使業主的大部分服務需求都能在大堂內即可得到滿足。 3.24小時貴賓服務熱線 我們還在公館內設置24小時貴賓服務熱線，使之成為管家服務的后臺支持和有益補充，向業主提供24小時電話咨詢、投訴、反饋、跟蹤服務，同時承擔項目內部的各項工作，包括建立完善的業戶檔案，發布各類通知等，真正實現無縫隙服務。 4.英、日、韓文服務 社區內所有的VI標識、告示、通知、宣傳等均體現中文和

26、英文，提升國際社區形象； 我們還可為業主提供英、日、韓文翻譯服務，同時也可增進與業戶間的距離，給業戶更親切的感受。 5.“5341”快速服務反應機制我們在服務中將啟用“5341客戶服務快速反應機制”：“5” 接到業主電話后不低于5分鐘反應到位；“3” 一般問題30分鐘內解決；“4” 30分鐘無法解決的，應向客戶口頭解釋，并于4小時內最終解決；“1” 需協調外部單位解決的，應于1日內向客戶作出承諾。 二、客戶服務內容 1.客戶服務形象規范 1.1 客戶服務人員形象氣質佳； 1.2 女性身高1.65米以上，男性1.75米以上； 1.3 言行、舉止得體，站式服務，微笑服務； 1.4 統一著裝，佩帶胸

27、牌、儀表儀容整潔端莊；1.5 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。 2.業主服務響應（服務需求、投訴、咨詢處理） 2.1單元管家及24小時貴賓服務熱線全天候24小時接收業戶服務需求、咨詢、投訴信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣傾聽業戶的心聲，并對業主的需求進行全面負責，協調相關部門及時有效的為業主解決問題；2.2對業主緊急服務項目，接報人員應對業主的申報內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序發送派單信息給相關單位的責任人員，并應確認該工作已有人承接接；對預約服務需求項目，由接報人員與業戶預約的時間，直接根據調度程序發送派單信息給相關單位

28、的責任人員，預約相關人員準時上門提供服務。2.3業主對服務有檢查監督權及質量驗收權，發現服務存在問題有權及時指出，如業戶與服務人員無法達成共識，可向管家部大管家或24小時貴賓服務熱線投訴。2.4 24小時貴賓服務熱線和大管家應認真、熱情地接聽業主的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業戶一個滿意的答復。2.5 投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向上級領導匯報。 3.檔案資料管理 3.1 建立一戶一檔的業戶檔案，我們將采用嚴密客戶信息保密制度，確保客戶信息安全及私密性； 3.2 竣工驗收資料。包括：竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料； 3.3 業主入

29、伙資料。包括：入伙通知書、管理規約、前期服務協議、裝修責任書、房屋驗收單等材料； 3.4 業主家庭資料。包括：業主基本情況登記表，業戶聯系電話，同住人員變更資料及其他； 3.5業戶室內裝修管理資料。包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等； 3.6業戶日常維修資料。包括：維修、維修回訪等記錄情況； 3.7 業戶反饋資料。包括：服務質量回訪記錄、業戶投訴及處理記錄、戶意見征詢、統計記錄等； 3.8 檔案資料管理按集團及公司相關檔案管理規定執行。 4.業戶關系維護 4.1 在公館我們與業主的日常溝通包括幾種形式和內容： 通過網絡、電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與業主有關的事務

30、； 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪住戶。 通過組織專題或系列活動，開展社區文化活動。 應邀參加或列席業主會議或業主代表會議。4.2 物業總經理及管家部管家的高層管理人員應高度重視與業主的日常溝通，保持與每一業主的良好關系。4.3 如遇業主發生違背物業管理或發生其他不愉快事件時，物業管理公司必須堅持不采取任何制裁措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。 5.業主滿意度測評 5.1業主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業主發放業主滿意度調查表，征詢業戶意見和要求。 5.2業主滿意度調查內容： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設備管理 特約服務 業主需求 社區文化 服務態度

31、 綜合評價 意見建議 5.3業主滿意度調查表回收后，品質管理部門負責統計分析，內容有： 業主關注什么？ 業主不滿意的有哪些？ 業主有何潛在需求？ 服務優劣勢何在？ 有何急待解決的問題？應長期重視的問題是什么？ 有沒有浪費資源 ，應如何改進？ 5.4管家部負責落實業戶提出的不滿意項的整改措施。對提出建議、意見的業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。 6.空關房管理6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是對其進行規范管理，使其保持整潔和設施設備的完好。6.2 管理內容及方式 a）專職管家每月定期巡查空置房一次，檢查水電表有無異常等； b）首席大管家根據檢查結果，對空

32、置房存在的問題進行協調相關單位處理； c）公司品質部門對空置房管理工作進行監督。 6.3管理及服務標準 a）空置房合格標準即：配套設備、門窗潔凈，基本無灰塵；地面、墻面完整干凈，水電正常，室內無異味； b）專職管家負責統計空置房，分類建立空置房臺帳。并安排相關人員對其設備設施進行檢查； c）專職管家每月分批對空置房進行檢查，發現問題后，填寫檢查記錄，通知相關人員進行處理，如是工程質量問題，協調相關部門進行處理及向公司領導匯報，并跟蹤整改情況，對整改結果進行檢查，在檢查記錄上填寫整改結果。6.4 針對公館產品及業主需求特點，我們還特別設計了“歸家即住服務”，以滿足高端商務人士的需求。 第二節 嚴

33、密周全、松緊有度的安全保障服務 我們在公館項目特別強調安全因素，我們必須給業主們足夠的安全保障信心，在“外緊內松，松弛有度”的安全管理思路下，同時兼顧業主居家的安全性和私密性，適時加入隱性及預見性服務，使之成為公館安全服務的一大亮點。 一、服務特色 1.高標配的安全護衛 我們在公館出入口配置雙崗，在大堂各單元設置16小時門僮禮賓，每個地下大堂入口設置1名機動護衛人員。同時對公館的保安人員身高要求達到178cm以上，其中復員軍人需占到保安總人數60%以上，這些都是為了給業主們樹立“絕對安全”的信心。2.“五級安全屏障”服務我們在公館實施“五級安全屏障”服務：一級屏障：封閉管理（小區主要出入口全天

34、值班監控），人機結合的周界防范系統外衛；二級屏障：24小時保安巡邏 （巡更路線）中衛；三級屏障： 每棟單元的安全侍衛 內衛；四級屏障：全方位360度、24小時值班的閉路監控 技控；五級屏障：快速的報警應急系統 應急。3.安全禮仕服務我們提供不只是普通意義的安全維護服務，根據崗位服務對象及服務需要，在確保安全無憂的前提下，更強調服務意識的傳遞，即安全禮仕服務；在日常治安管理，只讓固定執勤崗位的保安人員穿著職業保安制服，其它執行機動巡視保安員一律著西服；在在大堂各單元設置門僮禮賓，每個地下大堂入口設置機動護衛人員，在兼顧公館內部安全保障的同時，適時向業主提供預見式服務和客戶來訪過濾等服務內容。 4

35、.貼身護衛服務為貼合每一業主實際需要，我們在公館內部安全保障服務上，特別設計了具有貼身護衛特點的服務項目：來訪引領在業主有訪客來時，為了引導訪客至業主家門，我們安排單元大堂的禮賓人員引領訪客至業主家門外，同時也起到一定程度監護業主接訪安全的作用。夜間陪護。我們為夜間晚歸的業主提供了從公館入口處陪同護送至家門的夜間貼身安全服務，夜間個人安全能得到全面照顧。重物協拎我們要各個崗位安全護衛人員，在看到業主提檸重物時，在確保不影響正常工作的前提下，適時提供協助，使業主倍感服務的無時不在和貼心關懷。 二、安全保障服務內容及標準 1.安全服務人員服務規范1.1安全護衛人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值

36、崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事；1.2值崗時與業主、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語；1.3業戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業主及訪客的詢問應熱情接待。1.4為保障業主、訪客的人身、財產及服務區域的安全，安全護衛人員應認真值守，實施正常的公共部位的安全保衛防范性工作，盡到責任義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。2.人員及物品出入管理2.1服務區域的

37、門崗實行全天24小時雙崗、立崗安全服務。2.2實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區域。2.3門崗護衛人員應熟悉公館常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區域。2.4雨天為業戶提供方便傘等便民服務；2.5對進出服務區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規定執行）。為出入公館的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入服務區域2.6阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域（特種車輛和搬場車輛除外）。2

38、.7對二次裝修施工人員出入公館嚴格驗證，對裝修施工人員攜帶工具出的，應查驗由單元管家簽發的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業主簽證的、由單元管家簽發的出門證，并做好相應記錄。 3.車輛及區內交通管理 【道路交通管理服務】 3.1公館出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全；3.2行車道路兩邊側石油漆黃色標志，表示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標志，表示允許臨時停車，確保服務區域內無違規停車現象，道路路面應保持整潔、無損、通暢。3.3小區支道及會所外場上允許停車的位置，

39、用白色油漆標志停車位及編號，標識應清晰、醒目、完整。3.4對進入服務區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。3.5行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。 【停車場管理服務】3.6在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。3.7在停車場的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志.3.8停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。3.9保持停車場環境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。【機動車輛管理服務】3.10為辦妥長期停車證或擁用產權的業主提供相對固定的車位。3.11地下車庫只為業戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管家部經理

40、批準后方可停車）。3.12輔助、引導車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內，勿忘關閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發現漏油、破損等情況應立即提示車主，同時向管家部報告。3.13地面可提供臨時停車服務的地段，執行限額發證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 4.機動巡邏管理4.1管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務；4.2為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域；4.3嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及周界報警系統狀況。發現異常情況

41、及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修；4.4加強裝修管理，阻止違規裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲；4.5為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年12次）。 5.安防監控管理5.1服務區域內監控系統全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務，嚴密監視出入口探頭監控屏；通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業主家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態，發現疑

42、問應立即定點監控錄像，并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像，做好監視記錄；當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監控錄像資料。5.2監控錄像資料保存一個月，循環使用；5.3做好監控室內務及清潔衛生工作。5.4監控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。 6.消防管理6.1消防工作的方針是“預防為主，防消結合”，實行人防、技防的有效結合，消防工作常抓不懈,加強員工的消防意識培訓和技能培訓,對消防系統和內部消防設施定期聯動測試。6.2冬春兩季氣候干燥，是火災高發期，需特別注意防火，我們將制定嚴格的消防管理制度，結合現場的具體情況制定切

43、實可行的滅火方案，禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進入樓內，在入口處設置存物柜，大件物品、提包等在入口處存放。 6.3經常舉辦消防知識和意識的講座，加強消防意識培訓和技能培訓，在宣傳欄加強消防知識宣傳，建立義務消防隊，消防系統的設備設施每月聯動測試一次，每年至少進行兩次消防演習，提高員工防火、滅火技能。采取的具體措施為 嚴禁易燃、易爆物品進入樓內和在樓內存放； 嚴禁攜帶火種進入機房及庫房，在樓內嚴禁吸煙和明火操作。 裝修現場嚴禁亂拉臨時電源和私接電器設備、改動線路，遇特殊情況，嚴格執行報批手續，由管家部派專業人員進行操作。 每天對樓內進行全面檢查，并切斷有關電源。 每天檢查消防設施，定期檢測

44、消防設施的性能，發現問題及時整改。 請消防局專家進行消防知識講座，現場指導消防滅火技能，針對其保護特點確立滅火方案。 7.突發事件應急處理（詳見附件） 第三節 星級酒店標準的環境服務 高標準的環境服務在豪宅社區的日常服務工作中是非常重要的，也是業主衡量物業服務工作質量的第一印象點。所以在公館業，我們根據項目的實際情況，結合在物業環境管理方面積累的豐富經驗，制定出一套星級酒店環境服務標準。 （一）服務特色 1.無干擾隱形服務要求以快速、高效的完成組團內的環境服務需求。作業完畢，物歸原位，并做到各種是工具合理規范放置，工種完畢隨人帶走，保持環境的整潔；在公共場合低聲交談，輕手輕腳，以免影響業主休息；作業期間遇到業主經過，先行放下手中工作，讓業主先行，所有作業時間安排和工作過程都以不打擾業戶為準則；工作告一段落時不要走動，統一回到休息室。