1、回訪流程1.0 目的對業戶投訴處理和維修服務水準以及對物業服務態度的得到及時反饋，確保一年二次進行業戶意見征詢或調查，以提高管理服務水準，提高業戶滿意度。2.0 范圍適用于園區、商場、大廈投訴處理、維修服務效果的回訪及/戶滿意征詢和回訪工作。3.0 職責3.1 客戶服務部具體負責對業戶投訴、維修質量和態度及滿意征詢的回訪工作。3.2 物業服務中心其他人員接到業戶對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到客戶服務部。4.0 工作程序4.1 工作流程圖（詳見下頁）4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業/戶投訴統計表，對投訴100進行回訪，并確保在24小時之內給予回復。4.2.2 客服人員對業
2、/戶報修單維修服務進行回訪，回訪工作可采用電話交談、上門了解、現場查看等方式。如反映空調不理想、停水、停供暖、停供冷、幕墻漏水等重要項目，應上門進行回訪。4.2.3 客服人員須在對轄區所有業戶按計劃進行滿意征詢回訪，做好分類統計，客戶主管負責編制分析報告。4.2.4 客戶主管應對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向主管和服務中心經理匯報，由經理安排人員限期解決，并再次進行回訪，得到業戶認可。4.2.5 回訪的記錄由客服人員根據類型分別記錄在回訪記錄單、業戶報修單及投訴處理報告，并整理、歸檔、備案。5.0 工作標準5.1 投訴和維修質量和態度的回訪率須達100，其中上門回訪不低于70，電話回訪30左右)。5.2 一年二次的業戶意見征詢，征詢率須達入駐業/戶的95以上，業戶對管理服務的顧客滿意度指數達行業領先水平。6.0 報告和記錄6.1 回訪記錄單6.2 投訴處理報告回訪工作流程圖開始根據情況確定回訪形式客戶服務部主管回訪記錄/客服人員維修情況意見征詢投訴是否滿意商定改進措施否是主管及時與相關部門溝通歸檔備案結束向主管領導匯報再次回訪/管理員
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