1、萬科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 步步法法名名稱稱 客客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn) 步步法法核核心心 內(nèi)內(nèi)容容 執(zhí)執(zhí)行行動(dòng)動(dòng)作作動(dòng)動(dòng)作作屬屬性性動(dòng)動(dòng)作作實(shí)實(shí)施施目目的的執(zhí)執(zhí)行行要要求求參參考考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主主導(dǎo)導(dǎo)部部門門 第第一一步步 溫溫馨馨牽牽手手 看樓、比 較 陽陽光光購購房房 提提示示風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 服服務(wù)務(wù)部部門門 提提前前亮亮相相 陽陽光光 宣宣言言 客客戶戶關(guān)關(guān)系系中中心心提提前前亮亮相相標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 向客戶展示投訴渠道，體現(xiàn)公 司誠信和責(zé)任感 1、明確客服、物物業(yè)業(yè)部部門門職責(zé)和工作內(nèi)容； 2、列明客服的溝通渠道； 3、尤其重點(diǎn)公示服務(wù)監(jiān)督熱線和具體服務(wù)時(shí)限。

2、營銷 物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)推推介介標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作營銷 紅紅線線內(nèi)內(nèi)不不利利因因素素提提示示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 尊重客戶知情權(quán)，主動(dòng)提示購 房風(fēng)險(xiǎn)，信息透明 1、嚴(yán)格按照集團(tuán)不利因素公示指引和車位信息公 示指引執(zhí)行；（后附） 2、不利因素納入合同附件，并做。 營銷 紅紅線線外外不不利利因因素素提提示示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 營銷 車車位位信信息息展展示示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作營銷 三三天天無無理理由由退退訂訂可可選選動(dòng)動(dòng)作作 尊重客戶權(quán)益，提倡冷靜消費(fèi) ，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度 1、除政府不允許執(zhí)行的地區(qū)外，可對(duì)住宅產(chǎn)品執(zhí) 行“三天無理由退訂”政策； 2、可明確集中開盤當(dāng)天可不執(zhí)行； 3、可明確特惠產(chǎn)品不執(zhí)行的最低特

3、惠額度（建議 為1個(gè)點(diǎn)以上）； 4、如執(zhí)行政策則注意納入認(rèn)購書條款。 營銷 銷銷售售 環(huán)環(huán)節(jié)節(jié) 服服務(wù)務(wù) 監(jiān)監(jiān)督督 機(jī)機(jī)制制 銷銷售售員員名名片片標(biāo)標(biāo)注注客客服服監(jiān)監(jiān)督督 熱熱線線 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 保障投訴溝通渠道的暢通客戶服務(wù)（監(jiān)督）熱線清晰顯著營銷 陽光宣言.jpg陽光宣言展示效果1 .JPG 陽光宣言展示效果2 .JPG 關(guān)于紅線外不利因 素公示的指引 關(guān)于紅線內(nèi)不利因 素公示的指引 VKZBKF2007-01 集團(tuán)小區(qū)車位銷售信息公示管理要求.doc 關(guān)于三天無理由退 訂的執(zhí)行要求 補(bǔ)充條款指引(第 三次修訂)200908 萬萬客客會(huì)會(huì)會(huì)會(huì)員員發(fā)發(fā)展展標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 爭(zhēng)取將每一位來

4、訪客戶發(fā)展成 為萬客會(huì)會(huì)員，通過萬客會(huì)“ 銷售通知”提升來訪成交率 1、要求銷售員必須主動(dòng)向首次到訪客戶發(fā)出加入 萬客會(huì)的邀請(qǐng)，并向客戶介紹萬客會(huì)會(huì)員權(quán)益； 2、將此動(dòng)作要求納入代理合同。 營銷 內(nèi)內(nèi)部部神神秘秘客客戶戶檢檢查查制制度度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被 準(zhǔn)確執(zhí)行 1、每項(xiàng)目每兩月或每季度檢查一次的執(zhí)行頻率； 2、神秘客戶可以首先從新員工、員工家屬及朋友 中選任； 3 3、落落實(shí)實(shí)銷銷售售案案場(chǎng)場(chǎng)、樣樣板板間間物物業(yè)業(yè)接接待待服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的的檢檢 查查內(nèi)內(nèi)容容。 4、具體檢查內(nèi)容和成果報(bào)告可參考珠海公司做法 （后附）。 客服 看看房房服服務(wù)務(wù)信信息息卡卡可可選選動(dòng)

5、動(dòng)作作 確保銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能被 準(zhǔn)確執(zhí)行 1、看房服務(wù)信息卡用于向首次來訪客戶說明 售樓講解流程，其內(nèi)容可參照武漢公司做法； 2、要求并向客戶說明：“為了讓您更全面的了解 項(xiàng)目及產(chǎn)品信息，我將按照這張卡片上的內(nèi)容逐 一向您介紹。” 營銷 第第二二步步 喜喜結(jié)結(jié)連連理理 落定、簽 約 明明確確條條款款 信信息息透透明明 落落定定發(fā)發(fā)送送后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)短短信信標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 告知客戶投訴渠道，體現(xiàn)公司 誠信和責(zé)任感 1、恭喜認(rèn)購產(chǎn)品； 2、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系中心熱線/客戶大使推介。 營銷/客服 集集團(tuán)團(tuán)呼呼叫叫中中心心銷銷售售（簽簽約約）滿滿意意 度度回回訪訪 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 確保銷售環(huán)節(jié)的服

6、務(wù)要求能被 準(zhǔn)確執(zhí)行 1、集團(tuán)呼叫中心實(shí)現(xiàn)100%回訪； 2、一線必須保證銷售信息100%錄入明源系統(tǒng)以 及信息的準(zhǔn)確性。 集團(tuán)客服 珠海公司神秘客戶 檢查得分卡 月度銷售督察表 武漢公司看房信息 卡02 武漢公司看房信息 卡01 第第一一步步 溫溫馨馨牽牽手手 看樓、比 較 陽陽光光購購房房 提提示示風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn) 服服務(wù)務(wù)部部門門 提提前前亮亮相相 銷銷售售 環(huán)環(huán)節(jié)節(jié) 服服務(wù)務(wù) 監(jiān)監(jiān)督督 機(jī)機(jī)制制 第第三三步步 親親密密接接觸觸 等待 工工地地開開放放 進(jìn)進(jìn)展展通通報(bào)報(bào) 物物業(yè)業(yè)提提前前 亮亮相相 工工地地開開放放日日標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、滿足客戶在等待期的心理需 求，體現(xiàn)公司尊重客戶的態(tài)度 ；

7、 2、引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)房屋建造的過 程，增加客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的體 驗(yàn)； 3、了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，站在客 戶視角發(fā)現(xiàn)問題，降低交付風(fēng) 險(xiǎn)。 嚴(yán)格按照集團(tuán)工地開放指引執(zhí)行（后附），并作 以下調(diào)整： 1、裝修房首次工地開放可采用局部開放方式，以 增進(jìn)客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)為主，可參照成都公司做法（ 后附）； 2、強(qiáng)化指引中4.4的評(píng)估要求，確定各公司客戶 關(guān)系部門作為工地開放評(píng)估的責(zé)任部門，評(píng)估內(nèi) 容見備注。 3、對(duì)評(píng)估不合格的項(xiàng)目，客戶關(guān)系部門有權(quán)延緩 或取消工地開放安排； 4、對(duì)于取消工地開放工作的項(xiàng)目，須報(bào)總部備案 ，該項(xiàng)目將失去參評(píng)當(dāng)年集團(tuán)優(yōu)秀項(xiàng)目資格。 5、做好評(píng)估報(bào)告、開放方案、說辭和培訓(xùn)記錄、 跟進(jìn)記錄

8、、總結(jié)等工作。 項(xiàng)目部 樓樓盤盤建建設(shè)設(shè)進(jìn)進(jìn)展展通通報(bào)報(bào) （萬科家家書書） 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、滿足客戶在等待期中對(duì)項(xiàng)目 信息的需求，減少客戶焦慮； 2、強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。 1、頻次不得少于兩個(gè)月一次； 2、內(nèi)容包括：工程進(jìn)展、社區(qū)活動(dòng)、項(xiàng)目配套信 息等參考深圳公司的折頁； 3、發(fā)放范圍為全體已購房未收樓業(yè)主； 4、鼓勵(lì)以彩信方式替代折頁； 5、可選擇在陽光宣言中展示或短信方式通報(bào)； 6、建議在同城各重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上進(jìn)程公告。 客服 團(tuán)團(tuán)購購活活動(dòng)動(dòng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、滿足準(zhǔn)業(yè)主即將搬入新家的 實(shí)際需求； 2、為老業(yè)主提供持續(xù)的客戶關(guān) 懷。 1、各公司每年須至少組織一次團(tuán)購活動(dòng)，具體時(shí)

9、 間可結(jié)合交付時(shí)間和工地預(yù)驗(yàn)房活動(dòng)安排，比如 大規(guī)模交付的前期； 2、可同時(shí)針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主和老業(yè)主； 3、具體執(zhí)行步驟，可參考附件。 客服 物物業(yè)業(yè)見見面面會(huì)會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1 1、展展示示物物業(yè)業(yè)安安全全、安安心心服服務(wù)務(wù)宗宗 旨旨； 2 2、強(qiáng)強(qiáng)化化客客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的信信心心。 1 1、介介紹紹項(xiàng)項(xiàng)目目服服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)； 2 2、展展示示物物業(yè)業(yè)專專業(yè)業(yè)形形象象，包包括括但但不不限限于于清清潔潔、安安防防 、消消防防； 3 3、接接受受物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)咨咨詢?cè)儯?4 4、可可與與工工地地開開放放活活動(dòng)動(dòng)同同步步進(jìn)進(jìn)行行。 暫暫無無物物業(yè)業(yè) 裝裝修修（家家居居布布置置、風(fēng)風(fēng)水水）講講座

10、座可可選選動(dòng)動(dòng)作作 1 1、幫幫助助客客戶戶減減輕輕裝裝修修困困擾擾； 2 2、提提前前做做好好裝裝修修管管理理引引導(dǎo)導(dǎo)； 3 3、引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶了了解解常常見見的的房房屋屋及及 設(shè)設(shè)備備的的保保養(yǎng)養(yǎng)知知識(shí)識(shí)。 1 1、可可與與工工地地開開放放同同步步組組織織； 2 2、物物業(yè)業(yè)獨(dú)獨(dú)立立開開展展或或于于地地產(chǎn)產(chǎn)合合作作開開展展動(dòng)動(dòng)作作。 暫暫無無物物業(yè)業(yè) 集團(tuán)住宅項(xiàng)目 交付前工地開放指引 成都公司金色海蓉 工地開放.ppt 家書-1.jpg家書2.jpg 團(tuán)購活動(dòng).ppt 第第四四步步： 恭恭迎迎喬喬遷遷 交付、裝 修、搬入 裝裝扮扮家家庭庭 恭恭賀賀喬喬遷遷 歡歡迎迎入入住住標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作

11、作 1、體現(xiàn)公司專業(yè)、細(xì)致的服務(wù) 水平； 2、令客戶倍感溫馨； 3、交付前給客戶留下良好印象 。 1、交付前寄發(fā)居家便利包（交付通知書、入住指 引外、裝修指引、業(yè)主資料卡）； 2、可選擇與商家合作印制精美的家居生活手冊(cè)， 交付前寄發(fā)給準(zhǔn)業(yè)主。 客服 驗(yàn)驗(yàn)房房小小貼貼士士可可選選動(dòng)動(dòng)作作 1、消除客戶對(duì)于房屋質(zhì)量的疑 慮和使用困惑； 2、體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感；3 、讓客戶感受人性化的交付服 務(wù)。 1、公共公示內(nèi)容：商品房交付指引、交樓標(biāo)準(zhǔn)、 項(xiàng)目驗(yàn)收資料展示、房產(chǎn)證辦理溫馨提示、裝修 指引、服務(wù)熱線、物業(yè)管理相關(guān)信息展示； 2、室內(nèi)驗(yàn)房指引：入戶門、鋁合金門窗、玻璃、 配件、陽臺(tái)護(hù)欄、廚房燃?xì)夤?/p>

12、道接入口、墻面、 地面、插座、開關(guān)面板、有線電視、電話面板、 緊急按鈕、紅外報(bào)警器、燃?xì)鈭?bào)警器； 3、設(shè)備使用溫馨提示：燃?xì)馐褂谩⒌芈┦褂谩⑷?戶門裝修、陽臺(tái)改動(dòng)、陽露臺(tái)使用、配電箱使用 、其他裝修改造提示。 4、具體參考深圳公司的做法。 客服 恭恭賀賀喬喬遷遷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 在客戶入住之初，與客戶建立 聯(lián)系，建立主動(dòng)溝通的第一印 象。 1、業(yè)主入住后,上門賀喜； 2、客戶助理自我推介 ； 3、小區(qū)服務(wù)熱線告知； 4、生活配套指引； 5、客戶反映問題詳細(xì)記錄和及時(shí)反饋。 暫無物物業(yè)業(yè) 交交付付滿滿意意度度回回訪訪標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、確保交付環(huán)節(jié)的服務(wù)要求能 被準(zhǔn)確執(zhí)行；2、了解客戶對(duì)產(chǎn) 品

13、和交付服務(wù)滿意程度。 1、集團(tuán)呼叫中心實(shí)現(xiàn)100%回訪；2、一線必須保 證交付信息100%錄入明源系統(tǒng)以及信息的準(zhǔn)確性 、及時(shí)性。 集團(tuán)客服 驗(yàn)驗(yàn)房房手手冊(cè)冊(cè)可可選選動(dòng)動(dòng)作作 1、消除客戶對(duì)于房屋質(zhì)量的疑 慮和使用困惑； 2、體現(xiàn)公司誠信和責(zé)任感；3 、讓客戶感受人性化的交付服 務(wù)。 與入住指引結(jié)合，具體參考武漢公司的做法。（ 后附） 客服 第第五五步步 噓噓寒寒問問暖暖 居住 關(guān)關(guān)注注體體驗(yàn)驗(yàn) 排排憂憂解解難難 客客戶戶入入住住后后三三個(gè)個(gè)月月回回訪訪標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系； 2、了解新入住客戶對(duì)產(chǎn)品的居 住體驗(yàn)； 3、向設(shè)計(jì)、工程部門反饋產(chǎn)品 信息； 4、在公司內(nèi)宣導(dǎo)客戶意

14、識(shí)。 1、可根據(jù)入住情況順延到入住后6個(gè)月以內(nèi)； 2、回訪形式是入戶拜訪； 3、回訪比例不低于項(xiàng)目交付量的10%，不高于60 戶； 4、內(nèi)容包括但不限于：入住初期征詢對(duì)產(chǎn)品和服 務(wù)的建議和意見、詢問業(yè)主需要解決的問題。 5、形成公司制度； 6、回訪前制定詳細(xì)方案和提綱，保存回訪記錄和 問題跟進(jìn)反饋記錄，回放結(jié)束后形成總結(jié)； 7 7、客客服服、工工程程維維修修、物物業(yè)業(yè)聯(lián)聯(lián)合合開開展展服服務(wù)務(wù)。 客服 深圳公司交付提示 標(biāo)識(shí).ppt 包 第第六六步步 承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任 居住 質(zhì)質(zhì)量量維維修修 社社區(qū)區(qū)完完善善 保保修修期期屆屆滿滿前前的的溫溫馨馨提提示示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、向客戶提示保修期到期

15、的風(fēng) 險(xiǎn)； 2、減少保修期結(jié)束后的爭(zhēng)議； 3、體現(xiàn)公司的誠信和責(zé)任感。 1、部品保修期屆滿前一個(gè)月，應(yīng)以短信、小區(qū)通 告的方式，向業(yè)主進(jìn)行提醒； 2、短信參考模板： “尊敬的業(yè)主，您房屋中（部品）的質(zhì)保期 即將在X月X日到期，特提醒您在保修期屆滿前檢 查相關(guān)物品，如有問題可與客服中心（保修 中心）聯(lián)系：000000000” 3、公示參考模板（后附） 客服 入入住住一一年年的的房房屋屋體體檢檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、變被動(dòng)受理報(bào)修為主動(dòng)保養(yǎng) ； 2、減少保修期結(jié)束后的爭(zhēng)議； 3、體現(xiàn)公司關(guān)注質(zhì)量和關(guān)注客 戶的理念。 1、制定主動(dòng)保養(yǎng)活動(dòng)方案； 2、檢查、保養(yǎng)項(xiàng)目可包括且不限于：門窗、櫥柜 、衣柜的

16、鎖具及五金配件；電氣絕緣性能；安防 系統(tǒng)；空調(diào)、油煙機(jī)、燃?xì)庠畹燃译娫O(shè)備；鐵藝 欄桿、百葉； 3、針對(duì)活動(dòng)，應(yīng)有明確的統(tǒng)一說辭； 4、活動(dòng)的開展應(yīng)進(jìn)行宣傳公告，保留宣傳圖片； 5、活動(dòng)中的問題記錄應(yīng)有清單，并錄入至CRM系 統(tǒng)進(jìn)行跟蹤關(guān)閉處理； 6、形成活動(dòng)總結(jié)及快報(bào)； 7 7、客客服服、工工程程維維修修、物物業(yè)業(yè)聯(lián)聯(lián)合合開開展展服服務(wù)務(wù)。 客服 +1+1 一一 路路同同行行 居住 無無界界溝溝通通 精精益益求求精精 客客戶戶生生日日祝祝福福短短信信標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、傳遞產(chǎn)品服務(wù)外的客戶個(gè)人 節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷； 2、讓客戶感動(dòng)。 1、生日短信通過萬客會(huì)明源系統(tǒng)操作發(fā)送； 2、可選擇寄送生日賀卡或

17、電子賀卡。通過各種渠道信息充分傳遞萬客會(huì) 客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷活活動(dòng)動(dòng) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、營造和諧、開心的社區(qū)生活 氛圍； 2、增強(qiáng)客戶的歸屬感和忠誠度 。 1、一個(gè)聯(lián)盟：客關(guān)、營銷、萬客會(huì)、物業(yè)等客戶 活動(dòng)相關(guān)部門建立溝通渠道，定期溝通活動(dòng)計(jì)劃 與需求。 2、一份計(jì)劃：每年年初各系統(tǒng)排定大型客戶活動(dòng) 計(jì)劃，錯(cuò)時(shí)舉辦，聚焦客戶需求。 3、一個(gè)形象：客戶活動(dòng)不刻意區(qū)分地產(chǎn)與物業(yè)， 以統(tǒng)一“”形象出現(xiàn)，整合傳播，品牌至上 。 4、多重得利：客戶活動(dòng)以客戶滿意和口碑傳播為 首要目標(biāo)，同時(shí)挖掘產(chǎn)品促銷和客戶儲(chǔ)備價(jià)值， 讓每個(gè)參與者都分享活動(dòng)收益。 5、減少內(nèi)耗：地產(chǎn)與物業(yè)分工協(xié)作，各展所長。 大型活動(dòng)

18、地產(chǎn)提供策劃和資金支持，物業(yè)提供人 力和組織支持；小活動(dòng)互相調(diào)動(dòng)資源支持，誰受 益、誰分擔(dān)。 客服 社社區(qū)區(qū)文文化化活活動(dòng)動(dòng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作物物業(yè)業(yè) 溫馨提示.doc 演示文稿 傾傾聽聽 管管理理層層與與業(yè)業(yè)主主面面對(duì)對(duì)面面溝溝通通 會(huì)會(huì) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、通過各種渠道收集業(yè)主意見 和建議； 2、及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題； 3、與客戶保持良好接觸和互動(dòng) ； 4、品質(zhì)監(jiān)控，通過客戶反饋推 動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 1 1、形形成成公公司司制制度度； 2 2、 依依據(jù)據(jù)年年度度計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行傾傾聽聽，定定期期形形成成書書面面總總結(jié)結(jié)抄抄報(bào)報(bào) 總總部部物物業(yè)業(yè)事事業(yè)業(yè)本本部部及及客客戶戶關(guān)關(guān)系系

19、管管理理部部。 客服 業(yè)業(yè)主主懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作物物業(yè)業(yè) +2+2 四四 年年之之約約 居住 用用心心關(guān)關(guān)懷懷 持持續(xù)續(xù)改改善善 客客戶戶忠忠誠誠基基金金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)動(dòng)作作 1、持續(xù)回饋老業(yè)主； 2、增強(qiáng)老業(yè)主良好的居住體驗(yàn) 。 1、納入年度客戶關(guān)系費(fèi)用管理； 2、形成公司制度并落實(shí)執(zhí)行； 3、基金投入重點(diǎn)是對(duì)項(xiàng)目的改造完善； 4 4、重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注物物業(yè)業(yè)改改造造公公共共區(qū)區(qū)域域和和設(shè)設(shè)施施的的年年度度建建議議 ，并并作作為為一一個(gè)個(gè)必必要要節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)納納入入制制度度。 客服 +1+1 一一 路路同同行行 居住 無無界界溝溝通通 精精益益求求精精 配配合合部部門門備備注注 客服 陽光

20、宣言總執(zhí)行要求： 1、版式統(tǒng)一、主題鮮明、內(nèi)容一致； 2、必須現(xiàn)場(chǎng)展示宣言，折頁可選； 3、公示位置顯著，在銷售大廳入口至沙盤流線上。 物物業(yè)業(yè) 客服、設(shè)計(jì)、工程 客服、設(shè)計(jì)、工程 客服、設(shè)計(jì) 客服、法務(wù) 萬科“6+2”“6+2”步步法法20102010年年執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 客服另外也提倡鼓勵(lì)物業(yè)發(fā)展二手房業(yè)主成為萬客會(huì)會(huì)員。 營銷、物物業(yè)業(yè) 落定后客服亮相短信作為重要服務(wù)動(dòng)作，目前明源系統(tǒng)中未設(shè)置落定后自動(dòng)發(fā)送 短信模塊，將在2010年進(jìn)行模塊的開發(fā)和升級(jí)，進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。 集團(tuán)呼叫中心、一線 客服 客服、營銷、物物業(yè)業(yè) 1、若一線公司主動(dòng)申報(bào)質(zhì)量欠佳而需實(shí)施裝修房一次開放，經(jīng)獲得

21、審批通過后 可不予實(shí)行二次開放。 第一次開放，看到工程的進(jìn)展以及工程管理的整潔與有序等狀態(tài)從而對(duì)的 產(chǎn)品產(chǎn)生更高的信心，二次開放，讓客戶對(duì)即將收到的客戶產(chǎn)品有個(gè)提前的認(rèn)識(shí) ，將可能導(dǎo)致收樓時(shí)糾紛的因素提前解決，規(guī)避公司在交房時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。 一次開放前提：工程進(jìn)展順利，現(xiàn)場(chǎng)整潔，毛坯主體沒有明顯的質(zhì)量缺陷；二 次開放前提：地產(chǎn)公司已完成內(nèi)部模擬驗(yàn)收及初步整改，擬交付產(chǎn)品無重大缺陷 ，戶均細(xì)部缺陷控制在個(gè)位數(shù)以內(nèi)，否則將做成降低客戶體驗(yàn)的行為，與6+2服 務(wù)體系的目的相反。 2、工地開放作為重要工程節(jié)點(diǎn)，目前明源系統(tǒng)中未設(shè)置相應(yīng)模塊，也沒有對(duì)工 地開放的客戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量，將在2010年進(jìn)行模塊的開發(fā)和

22、升級(jí)，進(jìn)一步提升客 戶的服務(wù)體驗(yàn)。 項(xiàng)目部、營銷 物物業(yè)業(yè) 2010年可嘗試由集團(tuán)與蘇寧/國美、紅星美凱龍等商家洽談全國的團(tuán)購戰(zhàn)略合作 ，為業(yè)主爭(zhēng)取更優(yōu)惠條件，提供一線公司參考使用。 客服 客服 物物業(yè)業(yè) 物物業(yè)業(yè) 客服（客戶大使、維 修工程師） 集團(tuán)呼叫中心、一線 客服 物物業(yè)業(yè)、公司全體 原為三個(gè)月入住回訪，考慮客戶感知，調(diào)整回訪時(shí)限延長到六個(gè)月。 物物業(yè)業(yè) 營銷、客服 生日祝福短信作為重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)，目前明源系統(tǒng)中的自動(dòng)發(fā)送短信模塊尚不成熟 ，將在2010年進(jìn)行模塊的開發(fā)和升級(jí)，進(jìn)一步提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。 物物業(yè)業(yè)、營銷 客服、營銷 物物業(yè)業(yè) 1、公司參與人員可擴(kuò)展至公司部門第一負(fù)責(zé)人范圍； 2、溝通頻率為每個(gè)項(xiàng)目每年至少一次； 3、客服負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶問題的落實(shí)并及時(shí)反饋結(jié)果。 客服 1 1、以以物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)中中心心為為主主，項(xiàng)項(xiàng)目目客客服服負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人員員配配合合； 2 2、溝溝通通頻頻率率為為每每個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目每每年年至至少少一一次次； 3 3、客客服服、物物業(yè)業(yè)聯(lián)聯(lián)合合監(jiān)監(jiān)督督客客戶戶問問題題的的落落實(shí)實(shí)并并及及時(shí)時(shí)反反饋饋結(jié)結(jié)果果。 物物業(yè)業(yè) 1、原核心主題為交付后4年項(xiàng)目改造，四年之約非專指四年這一期限。 2、社區(qū)的保值和增值是提升公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)吸引力。