1、 接修流程 1.0 目的確保接到報修后，20分鐘到現場。規范維修服務工作，確保為業戶提供滿意的服務。2.0 范圍適用于轄區內業戶提出的維修服務要求的處理。3.0 職責3.1 客戶服務部管理員負責日間報修電話接聽，并立即傳達至工程部。3.2 工程部維修人員負責報修內容的現場確認及維修，并做好維修情況記錄。3.3 工程部主管負責維修工作的監督及對“代辦、特約服務收費價目表”以外的報修進行評審。3.4 客戶部負責對維修質量及態度進行回訪。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序指引4.2.1 客戶服務中心可受理電話、當面、書面等形式的各類報修，接待員須仔細傾聽、詢問。4.2.2 接
2、到業戶報修時，及時電話告知工程部業戶名稱、座別、報修人姓名、報修時間、報修項目等。4.2.3 工程部派單員指定人員，并請接單人簽認。維修人員接到報修單后及時填寫接單時間，并攜單在20分鐘內到現場維修。4.2.4 工程維修人員修復后，據實填寫維修情況及完成時間，并請業/戶簽字確認。4.2.5 工程部派單員將報修單當天返至客戶服務部。4.2.6 管理員接單后，安排時間，視維修具體項目與情況進行回訪（電話、現場），并作好回訪記錄歸檔、備查。5.0 工作標準5.1 接到報修后，20分鐘趕到現場。5.2 急修項目連續搶修，小修項目當天完成，一般維修2天內完成。5.3 維修回訪率100(其中上門回訪不低于70，電話回訪30左右)及滿意率95。6.0 報告和記錄6.1 報修單6.2 報修記錄統計表
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