1、服務(wù)中心管理流程1.0目的確保物業(yè)管理服務(wù)的各項活動符合物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標準、行業(yè)規(guī)定、服務(wù)中心的管理目標與指標和管理體系文件的規(guī)定和要求，確保各項管理過程得到有效、全面的控制。2.0范圍適用公司下屬所有物業(yè)的客戶服務(wù)部、秩序維護部、工程維修部、環(huán)境維護管理工作的實施和管控。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)3.1.1全面負責(zé)管理區(qū)域的物業(yè)管理和服務(wù)的總體控制。3.1.2根據(jù)公司管理體系文件的要求，完成公司和服務(wù)中心的各項工作目標和管理目標與指標。3.1.3根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、公司管理目標與指標，制定服務(wù)中心年度、月度工作計劃。3.1.4負責(zé)審核各部門年度物業(yè)管理預(yù)算和各類物資需求計劃。3.

2、1.5根據(jù)公司管理體系的規(guī)定和要求，組織編制、修訂服務(wù)中心的各類作業(yè)規(guī)程。3.1.6審批各部門每月工作計劃和物資采購計劃并組織實施。3.1.7主持并參加物業(yè)管理工作及相關(guān)會議3.1.8編制物業(yè)管理月度報告。3.1.9全面負責(zé)園區(qū)的財務(wù)核算和管理工作，負責(zé)編制年度物業(yè)管理預(yù)算和物資需求計劃。3.1.10審核各部門物資需求和費用開支，做好管理費預(yù)結(jié)算工作。3.2服務(wù)中心副經(jīng)理（含經(jīng)理助理）3.2.1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理履行服務(wù)中心各項管理工作，確保各部門的工作得到的有效控制。3.2.2確保服務(wù)中心服務(wù)和管理工作符合公司規(guī)定的標準和要求。3.3客戶部主管職責(zé)3.3.1全面負責(zé)客戶服務(wù)部的各項工作，樹立良

3、好的服務(wù)意識，做好服務(wù)、接待和協(xié)調(diào)工作。3.3.2確保符合管理體系文件的規(guī)定和要求，確保完成服務(wù)中心和本部門的各項工作目標。3.3.3照物業(yè)管理規(guī)定，做好管理費的收繳和催收工作，確保收繳率達到規(guī)定的標準。3.4工程部主管職責(zé)3.4.1全面負責(zé)工程部的各項工作，確保樓宇所有設(shè)施、設(shè)備正常運行。3.4.2確保各項工作符合管理體系文件的要求，確保完成服務(wù)中心和本部門的各項工作目標和管理目標與指標。3.5秩序維護部經(jīng)理職責(zé)3.5.1全面負責(zé)秩序維護部的各項工作，確保轄區(qū)消防、治安等方面的安全。3.5.2確保轄區(qū)公共場所有序、安全；車道暢通、車輛停放整齊，并使各項工作符合質(zhì)量體系和環(huán)境管理文件的要求，確

4、保完成服務(wù)中心和本部門的各項工作目標。3.6環(huán)境維護部主管職責(zé)3.6.1全面負責(zé)保潔綠化部的各項工作，確保環(huán)境美觀整潔。3.6.2確保所有公共區(qū)域、樓層、車道、車庫的保潔和綠化保養(yǎng)工作符合管理體系文件的要求，確保完成服務(wù)中心和本部門的各項工作目標。4.0作業(yè)流程4.1年度計劃和總結(jié)4.1.1服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任）根據(jù)物業(yè)管理合同、公司年度工作目標、管理目標與指標要求，于每年11月15日前編寫本年度工作總結(jié)，并制定服務(wù)中心下一年度工作計劃及預(yù)算，報公司總經(jīng)理。4.1.2各部門負責(zé)人于每年11月10日前制定本部門下一年度的年度工作計劃及設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表和年度培訓(xùn)需求，報服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中

5、心主任）審批。4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任）根據(jù)年度計劃的實施和資金運作情況，于每年12月20日編制本年度的財務(wù)決算，報公司。4.2月度工作計劃、物資需求采購計劃4.2.1各部門負責(zé)人根據(jù)批準后的本部門年度工作計劃、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表，于每月20日前將本部門下月月度工作計劃及物資需求（采購）計劃報服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任）審批，并負責(zé)實施批準后的月度工作計劃及物資需求（采購）計劃。4.3召開會議4.3.1服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任）負責(zé)每周召開服務(wù)中心工作例會，聽取各部門負責(zé)人工作匯報及需服務(wù)中心協(xié)調(diào)的事項，布置安排下周工作，并做好會議記錄和簽到。4.3.2服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任

6、）負責(zé)每季度召開全體員工大會，傳達公司有關(guān)精神，通報各管理現(xiàn)場的情況，進行質(zhì)量意識、服務(wù)意識、節(jié)能意識和職業(yè)安全意識的教育，開展有關(guān)業(yè)務(wù)和法規(guī)的培訓(xùn)等。4.4檢查和督促4.4.1各部門領(lǐng)班負責(zé)對照本部門周計劃和每日安排分配的工作實施檢查和控制，并在每日檢查表中做好記錄，于周末交部門負責(zé)人。4.4.1各部門負責(zé)人負責(zé)對照本部門月度計劃、周計劃及上級布置的工作實施檢查和控制，并在每周檢查表中做好記錄，于本周五交服務(wù)中心經(jīng)理。4.4.2服務(wù)中心經(jīng)理（服務(wù)中心主任）根據(jù)服務(wù)中心月度工作計劃和各部門月度工作計劃的內(nèi)容，對各部門工作進行檢查，并在每月檢查表中做好記錄，于次月5日將物業(yè)管理月度工作報告和每月

7、檢查表報公司業(yè)務(wù)管理部。4.4.2檢查和記錄的具體要求按照程序文件物業(yè)管理服務(wù)策劃控制程序、物業(yè)管理服務(wù)檢查程序和作業(yè)規(guī)程服務(wù)中心檢查作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。5.0作業(yè)標準5.1物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標準（另行下發(fā)）5.2管轄區(qū)域內(nèi)實行24小時保安制度，不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；無消防安全責(zé)任事故，火警事故為零、無重大傷亡事故。5.3特種設(shè)施設(shè)備及消防設(shè)施設(shè)備保持完好，建筑外立面及房屋結(jié)構(gòu)完好率達98以上。5.4報修實行24小時受理制度，接報修20分鐘內(nèi)到場，報修處理及時率達100，零修合格率達100，回訪率達100%（其中上門回訪率達30%以上）各項費用的收繳率達98以上。5.5接到投訴須在24小時內(nèi)給

8、予反饋，確保處理及時率達100%。5.6顧客滿意度指數(shù)高于行業(yè)一級資質(zhì)同類物業(yè)2分。5.7員工正式上崗前培訓(xùn)合格率達100%，特殊工種持證上崗率達100，服務(wù)中心管理人員入職一年以上的持證上崗率達100，質(zhì)量、環(huán)保和職業(yè)安全意識培訓(xùn)率達100%。5.8供電系統(tǒng)24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。5.9保障給排水系統(tǒng)按規(guī)定正常運行，無嚴重滴漏水現(xiàn)象，確保每年二次清洗、消毒水池、水箱，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。5.10污水、噪聲及廢氣排放符合國家環(huán)保標準。5.11生活垃圾和建筑垃圾袋裝化分類回收，生活垃圾確保日產(chǎn)日清，。5.12積極挖潛，采取措施節(jié)能減排，降低能耗。6.0相關(guān)文件和記錄6.1年度工作

9、計劃6.2設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表6.3月度工作計劃6.4物業(yè)管理月度工作報告6.5物資需用（采購）計劃意外事件應(yīng)急處理作業(yè)流程1.0目的當轄區(qū)發(fā)生意外事件時，能第一時間發(fā)現(xiàn)并加以控制，避免和減少對業(yè)戶產(chǎn)生影響，力爭將損失降到最小。2.0范圍適用公司下屬各服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、停水、停氣、困梯、觸電、爆管、浸水、食物中毒、煤氣泄漏、各類治安、刑事案件等意外事件。3.0職責(zé)3.1秩序維護部負責(zé)通知相關(guān)部門到場進行搶救，負責(zé)維持現(xiàn)場秩序，協(xié)助查明事件產(chǎn)生原因，及時制止違法行為，防止事態(tài)擴大，協(xié)助政府機關(guān)調(diào)查，清理現(xiàn)場，填寫意外報告及情況分析報告等。3.2工程維修部負責(zé)對產(chǎn)生意外事件的工程設(shè)

10、備的搶修、恢復(fù)工作，查明事件原因。3.3保潔綠化部負責(zé)現(xiàn)場的清理，協(xié)助秩序維護消防部恢復(fù)現(xiàn)場秩序。3.4服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場的指揮及善后的處理工作。3.5客戶服務(wù)部負責(zé)安撫現(xiàn)場業(yè)戶，穩(wěn)定業(yè)戶情緒。3.6服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)事件大小，妥善處理善后工作，24小時內(nèi)向上級公司主管職能部門匯報。4.0作業(yè)流程4.1電梯困人事故的應(yīng)急處理程序4.1.1監(jiān)控中心秩序維護員聽到電梯警鐘鳴響，以及從電視監(jiān)控系統(tǒng)得知電梯故障，有人被困時，監(jiān)控中心秩序維護員利用電梯三方能話電話與梯內(nèi)被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚慌，告知已通知電梯保養(yǎng)公司或維修部門，并立即派人到電梯所停之最近地方，在電梯門外進行對話和安撫。4

11、.1.2監(jiān)控中心立即通知工程維修部負責(zé)人、服務(wù)中心經(jīng)理，并在首層該梯門口樹立停用牌。4.1.3工程維修部立即派員趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉該電梯動力，通知保養(yǎng)單位30分鐘到場施救。4.1.4非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進行開門放人，以免發(fā)生危險。4.1.5當被困人員救出以后，管理人員要詢問他們的健康情況。如有身體不適，陪同其到醫(yī)院進行檢查治療。4.1.6要求電梯保養(yǎng)公司，認真分析電梯故障原因，做好搶修檢查和排除隱患的記錄。工程部根據(jù)故障原因，立即配合進行整改。4.1.7當事件結(jié)束后，保安立即撤出停用牌，恢復(fù)電梯正常運作，并在當天將意外報告報服務(wù)中心。4.2停電事故的應(yīng)急處理程序4.2.1發(fā)生停電事件，立即通知

12、監(jiān)控中心。監(jiān)控中心立即通知工程部、服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及各部主管。4.2.2工程部負責(zé)人或值班人員及時安排電工趕赴現(xiàn)場，檢查供電設(shè)備，查明停電原因。4.2.3如屬樓宇全部斷電，工程部立即向供電所查詢，啟動備用發(fā)電機組，通知客戶服務(wù)中心及秩序維護消防部，監(jiān)控中心向樓宇業(yè)戶進行廣播并通知服務(wù)中心各部堅守崗位。4.2.4如屬局部停電，工程部立即搶修，秩序維護消防部派員至現(xiàn)場維持秩序。4.2.5由于停電系突發(fā)性的，電梯有可能困人，監(jiān)控中心秩序維護員應(yīng)立即查清和確認，并立即通知工程部按困梯應(yīng)急程序進行處理。4.2.6在通常情況下，電源將于數(shù)分鐘后恢復(fù)，否則，工程部負責(zé)人根據(jù)實際情況報告服務(wù)中心經(jīng)理，由經(jīng)理考慮是

13、否采取柴油發(fā)電機組發(fā)電等措施。4.2.7如考慮組織和安排樓區(qū)域內(nèi)業(yè)戶撤離，則按火警應(yīng)急程序處理，指引、協(xié)助區(qū)域內(nèi)所有人員安全撤離現(xiàn)場。4.2.8若在非辦公時間停電，除非獲得服務(wù)中心有關(guān)人員許可，任何人都不能擅自進入停電區(qū)域。4.2.9若需疏散，當所有人員撤離后，秩序維護巡邏員必須檢查樓宇，確認所有人已安全離開。4.2.10監(jiān)控中心秩序維護人員會同工程部對停電原因、人員撤離時間等詳細資料做好記錄。4.2.11檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部須通知服務(wù)中心、秩序維護及其他部門關(guān)閉所有設(shè)備，待恢復(fù)后再開啟。恢復(fù)供電后，工程部檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運作。4.2.12事件結(jié)束后，秩序維護部在當天填寫

14、意外報告報服務(wù)中心。4.3遇急癥病人的處理程序4.3.1第一時間趕到病人所在場所。4.3.2發(fā)現(xiàn)人員立即通知監(jiān)控中心秩序維護員。4.3.3電視監(jiān)控中心通知就近保安趕赴現(xiàn)場，幫助實施搶救。同時通知客戶服務(wù)部派員趕赴現(xiàn)場。4.3.4如自救無效立即通知監(jiān)控中心報120急救中心。4.3.5客戶服務(wù)部管理員及時和有關(guān)單位或家屬取得聯(lián)系。4.3.6通知保潔及現(xiàn)場秩序維護人員清理現(xiàn)場，疏散人員，恢復(fù)辦公秩序。4.3.7秩序維護部在當天填寫意外報告報服務(wù)中心經(jīng)理。4.4觸電事故的應(yīng)急處理程序4.4.1發(fā)現(xiàn)人員及時設(shè)法切斷電源，如無法及時切斷，及時通知工程人員拉電。4.4.2立即將情況報告服務(wù)中心，服務(wù)中心立即

15、通知工程人員趕赴事故現(xiàn)場，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。通知客戶服務(wù)部人員趕赴現(xiàn)場。4.4.3工程人員切斷現(xiàn)場電源后，立即實施搶救，以后程序同上述急癥病人處理程序。4.4.4事件結(jié)束后，秩序維護部在當天填寫意外報告報服務(wù)中心。4.5突發(fā)性水浸事故處理程序4.5.1接到業(yè)戶或員工報告后，立即報告服務(wù)中心。4.5.2服務(wù)中心經(jīng)理立即組織人員，實施現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一分配工作。4.5.3立即通知工程部趕赴現(xiàn)場，查明原因、采取應(yīng)急措施，立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，保護其他設(shè)施設(shè)備，防止進一步擴大事件，防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。4.5.4同時通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，防止意外情況發(fā)

16、生。4.5.5通知保潔人員立即攜帶排水設(shè)施進行現(xiàn)場排水和清掃。4.5.6客戶服務(wù)部管理員對現(xiàn)場業(yè)戶進行安撫，并盡可能安排其休息場所，消除業(yè)戶焦慮。4.5.7排水結(jié)束，工程人員配合秩序維護部，當天填寫意外報告，分析、查明水浸原因，制定糾正或預(yù)防措施，并報服務(wù)中心。4.6臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的預(yù)防措施4.6.1服務(wù)中心接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部做好預(yù)防措施。4.6.2服務(wù)中心向廣大業(yè)戶做好書面通知，傳達臺風(fēng)信息和及時做好關(guān)閉門窗工作等事項。4.6.3工程部門對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保牢固。4.6.4秩序維護加強巡邏，各當值保安堅守崗位，無人接替不準擅離

17、崗位；加強對戶外物品的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)情況及時采取保護措施并通知工程人員進行緊急維修。加強對聯(lián)13、22、34樓層的監(jiān)管，防止進水。4.6.5工程人員加強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。4.6.6在臺風(fēng)季節(jié)服務(wù)中心增派人員進行值班，緊急情況及時向公司主管部門匯報。4.6.7臺風(fēng)過后，如對廣場設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實施修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施，秩序維護部在當天填寫意外報告報服務(wù)中心。4.7油罐區(qū)域突發(fā)事故應(yīng)急處理程序4.7.1在冬季使用鍋爐時，加強對油罐區(qū)域的巡視，在往油罐輸油前，檢查各接口是否完好及連接是否正確，嚴禁油往外滴漏現(xiàn)象。4.7.2檢查油罐區(qū)域的管路、閥門是否完好

18、，進油口須上鎖，發(fā)現(xiàn)冒油、溢油情況須設(shè)置警戒線，嚴禁火種入內(nèi)。為改少或消除溢出的油對環(huán)境造成的污染，對溢油處采取封堵或關(guān)閉相應(yīng)的閥門。對溢油處地面進行吸油處理，回收的廢油送指定收集點。4.7.3發(fā)生事故時，立即通知工程部主管或上級領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場，立即組織搶險施救，調(diào)查事故原因，杜絕事故重復(fù)發(fā)生。工程部鍋爐操作人員負責(zé)油罐日常安全巡視，秩序維護部負責(zé)消防器材維護保養(yǎng)。事件結(jié)束后，當天將意外報告報服務(wù)中心。4.8治安事件治安情況發(fā) 現(xiàn)安保中心服務(wù)中心派員趕赴現(xiàn)場控制局面勸離、帶離現(xiàn)場詢問情況移交警方送醫(yī)院清理現(xiàn)場損失賠償記錄、匯報4.8.1治安情況指打架、斗毆、醉酒、精神病人發(fā)病、自殺、流氓、侮辱婦女

19、等行為。4.8.2發(fā)現(xiàn)治安情況時，及時通知秩序維護部門。4.8.3監(jiān)控中心接到治安情況報告，立即指揮就近保安趕赴現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，應(yīng)有絕對的人員優(yōu)勢，到場，以便可以快速處理。4.8.4在派員趕赴現(xiàn)場時，應(yīng)立即向主管及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告，在節(jié)假日或夜間向值班人員報告，請求指示。4.8.5趕赴現(xiàn)場人員首先應(yīng)控制現(xiàn)場局面，避免引起恐慌，發(fā)現(xiàn)可疑人員、發(fā)病人員、吵架人員、打架人員，立即勸離現(xiàn)場、勸離不成經(jīng)秩序維護主管同意，立即報告110警方。4.8.6如有可疑情況或事態(tài)嚴重（指有人員受傷等），經(jīng)請示服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)后，報110處理。4.8.7對事發(fā)情況、事發(fā)現(xiàn)場進行了解，現(xiàn)場待照相后方可進行清理。4.8.

20、8如對公共設(shè)施有損壞，責(zé)成當事人賠償損失。如存在管理隱患，應(yīng)提出糾正預(yù)防措施報告。4.8.9秩序維護部當天填寫意外報告報服務(wù)中心經(jīng)理。4.9刑事案件刑 事發(fā) 現(xiàn)控制中心服務(wù)中心赴現(xiàn)場報警緝拿嫌疑犯 保護現(xiàn)場追捕堵截配合偵查事后處理記錄匯報4.9.1刑事案件指搶劫、盜竊、殺人、投毒等法律規(guī)定的一切犯罪行為。4.9.2發(fā)現(xiàn)刑事案件，立即通知秩序維護部門。4.9.3秩序維護中心接到刑案報告，立即指揮就近保安趕赴現(xiàn)場，立即向110報警，立即向主管及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.9.4接到刑案情況通知，除固定秩序維護崗位外，其余人員應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場，如嫌疑人在場，集中優(yōu)勢人員予以圍捕，除嫌疑人束手就擒外，可使用警

21、棍等手段或利用現(xiàn)場器械制服犯罪嫌疑人。4.9.5如犯罪嫌疑人逃跑，立即通知秩序維護中心，在各崗位進行攔截。4.9.6服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到刑案報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，并指揮報警，成立臨時指揮部，實施指揮，將管理人員分組進行工作。4.9.7如嫌疑人逃跑，進行攔截追捕同時，指派12人對現(xiàn)場進行保護及照相，了解事發(fā)的經(jīng)過情況，保護現(xiàn)場，等待警方到場。4.9.8警方到場后，應(yīng)主動協(xié)助配合警方進行調(diào)查，并積極提供有關(guān)案件情況。4.9.9現(xiàn)場處理結(jié)果，2個工作日內(nèi)秩序維護主管填寫意外報告，將案件發(fā)生過程及處理情況報服務(wù)中心經(jīng)理。4.9.10發(fā)生縱火（已點燃）或爆炸、毒氣事件，在緝拿嫌疑人同時，按火災(zāi)應(yīng)急程序進行

22、處理。4.10火災(zāi)應(yīng)急處理程序4.10.1白天火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程（時間為上午8:30至下午17:00）4.10.1.1報警有：煙（溫）感報警探頭自動反饋報警；業(yè)戶和員工電話報警；手動報警裝置報警和噴淋噴水自動報警四種。4.10.2業(yè)戶和員工發(fā)現(xiàn)起火，須保持鎮(zhèn)靜，迅速通知監(jiān)控中心，或敲碎公共通道上的手動報警按鈕玻璃。4.10.3接警由消防控制中心電話接警和消防報警系統(tǒng)自動接警兩種。4.10.4控制中心接警后，由班長指派秩序維護員到現(xiàn)場查看，并將查看結(jié)果報告監(jiān)控中心；電視監(jiān)控對報警層跟蹤錄像。4.10.5若是非火災(zāi)報警，由控制中心秩序維護進行記錄復(fù)位；若是火災(zāi)，立即通知服務(wù)中心求援，火勢不大時，現(xiàn)場

23、巡查員使用樓層滅火器將其撲滅；若火勢很大，無法撲救時，應(yīng)迅速通知業(yè)戶撤離至安全通道內(nèi)。4.10.6控制中心確認火災(zāi)報警后，迅速報“119”，立即通知服務(wù)中心經(jīng)理、消防專管員、秩序維護消防部經(jīng)理，并報告公司主管部門。4.10.7實施步驟及各部門職責(zé)消防領(lǐng)導(dǎo)小組成員接到火災(zāi)通知后，必須以最快的速度趕到消防控制中心，參加火災(zāi)撲救和指揮工作，并組成以服務(wù)中心當值最高領(lǐng)導(dǎo)為總指揮的救災(zāi)指揮部，指揮滅火救援工作，并發(fā)布各種指令。4.10.8秩序維護消防部4.10.8.1秩序維護班長、巡邏秩序維護員、大堂秩序維護員（一名）組成的滅火組迅速到噴淋房著裝，佩帶防毒面具，手持“二氧化碳”滅火器或ABC干粉立即趕至

24、火災(zāi)現(xiàn)場滅火。4.10.8.2控制中心按照總指揮指示，進行如下動作：A）通過廣播，指揮業(yè)戶通過消防樓梯向就近的安全層疏散；B）迫降客梯至底層；C）啟動消防水系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備按鈕；D）對消防電梯實行手動控制；4.10.9由保潔領(lǐng)班、樓層分管保潔員組成的引導(dǎo)組，接到命令后，在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，引導(dǎo)業(yè)戶疏散至安全區(qū)域。4.10.10由工程主管、強電領(lǐng)班、電工二人組成的搶修搶救組接到命令后，在二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，維護維修應(yīng)急照明，切斷電源，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)；管道和弱電領(lǐng)班及其他工程人員各就各位，聽從命令，隨時啟動各種消防設(shè)備。4.10.11客戶服務(wù)中心管理員在三分鐘內(nèi)分別趕至安全區(qū)域內(nèi)，安慰受災(zāi)人員，

25、進行人員登記，對受傷人員陪同至醫(yī)院救治等工作。4.10.11滅火步驟4.10.11.1滅火組人員趕到現(xiàn)場后，首先迅速查明起火單元和部位，了解起火單元內(nèi)人員情況；火勢不大時，可使用滅火機和水喉管噴射，滅火機使用時先拔去鐵銷，然后對準火源根部噴射。4.10.11.2鋪設(shè)消防水帶，接上水槍，在工程人員切斷該區(qū)域內(nèi)電源后，打開消火栓閥門、啟動消火栓啟動按鈕進行滅火。4.10.11.3火勢較大，噴淋未噴水時，在切斷區(qū)域電源后，可直接擊碎噴淋噴頭的玻璃管，使之噴水滅火。4.10.12總結(jié)通報4.10.12.1火災(zāi)撲滅后，由服務(wù)中心經(jīng)理宣布事故處理組組成人員名單。4.10.12.2事故處理組人員協(xié)助公安消防

26、部門調(diào)查起火原因；統(tǒng)計火災(zāi)損失情況，并按照“三不放過”的原則對有關(guān)責(zé)任人提出處理意見和建議；同時提出防范措施。4.11夜間火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程（時間為下午17:00至次日上午8:30）4.11.1報警有：煙（溫）感報警探頭自動報警；業(yè)戶和員工電話報警；手動報警裝置報警和噴淋噴水自動報警四種。4.11.2業(yè)戶和員工發(fā)現(xiàn)起火，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并迅速通知控制中心或敲碎公共通道上的手動報警按鈕玻璃。4.11.3接警有消防控制中心電話接警和控制中心消防報警系統(tǒng)自動接警打印二種。4.11.4控制中心接警后，由班長指派到現(xiàn)場查看，并將查看結(jié)果報告監(jiān)控中心；電視監(jiān)控對報警層跟蹤錄像。4.11.5若是非火災(zāi)報警，由控制

27、中心秩序維護員進行記錄復(fù)位；若是火災(zāi)，立即通知服務(wù)中心求援，火勢不大時，現(xiàn)場巡查員使用樓層滅火器將其撲滅；若火勢很大，無法撲救時，迅速通知業(yè)戶準備或撤離至安全通道內(nèi)。4.11.6控制中心確認火災(zāi)報警后，迅速報“119”，并立即通知服務(wù)中心經(jīng)理、消防專管員、秩序維護消防部經(jīng)理及各部門負責(zé)人，同時指揮義務(wù)消防隊員立即趕赴現(xiàn)場撲火。4.11.6滅火步驟4.11.7消防領(lǐng)導(dǎo)小組成員接到火災(zāi)通知后，必須以最快的速度趕到消防控制中心，參加火災(zāi)撲救和指揮工作。以當值的服務(wù)中心最高領(lǐng)導(dǎo)為指揮，實施各項指令。4.11.8由秩序維護班長、秩序維護巡邏員組成滅火組必須立即趕到現(xiàn)場進行撲救。4.11.9撲救時本著先救

28、人后滅火的原則，引導(dǎo)、疏散和救護業(yè)戶至安全門外。4.11.10控制中心通過廣播指揮業(yè)戶疏散至安全區(qū)域。4.11.11迫降客梯至底層。4.11.12由進口秩序維護員對消防梯實行手動控制。4.11.13啟動消防設(shè)備、排煙設(shè)備和正壓風(fēng)機。4.11.14工程值班員至水泵房控制室觀察消防設(shè)備的啟動、運轉(zhuǎn)情況，隨時采取緊急措施。4.11.15火災(zāi)撲滅后，保護現(xiàn)場，并向公安消防人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告火災(zāi)撲救情況，秩序維護部當天將意外報告報服務(wù)中心經(jīng)理。5.0作業(yè)標準5.1突發(fā)事件所在部門人員第一時間啟用應(yīng)急預(yù)案，進行應(yīng)急處理，當天填寫意外報告報服務(wù)中心經(jīng)理，必要時直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報告；5.21服務(wù)中心經(jīng)理在2

29、4小時內(nèi)報公司主管部門，并在2個工作日內(nèi)將意外報告及詳細調(diào)查報告及處理意見書面報公司主管部門。6.0相關(guān)文件和記錄6.1意外報告（通用表式）外委項目監(jiān)管作業(yè)規(guī)程1.0目的確保外委項目按合同的約定優(yōu)質(zhì)準時履行。2.0范圍適用服務(wù)中心范圍內(nèi)外委項目和設(shè)備設(shè)施外委維保項目。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理、財務(wù)主管、項目負責(zé)人負責(zé)執(zhí)行本規(guī)程。3.2部門主管、項目負責(zé)人負責(zé)外委項目的現(xiàn)場監(jiān)管和全過程控制。4.0作業(yè)流程4.1外委項目申請部門的主管負責(zé)安排施工人員進場時間、施工場地、安全告知及相關(guān)規(guī)章制度的教育。4.2項目負責(zé)人應(yīng)及時掌握施工單位運作動態(tài)、施工質(zhì)量及進度。4.3項目負責(zé)人負責(zé)外委項目和設(shè)備外

30、委維保的現(xiàn)場協(xié)調(diào)和管理工作，協(xié)調(diào)并處理施工過程中碰到的各類問題，遇到無法及時解決的應(yīng)向主管匯報，由主管出面協(xié)調(diào)，確保合同能正常履行。4.4項目負責(zé)人對施工單位或維保單位在作業(yè)過程中有違反公司規(guī)章制度或國家的法律法規(guī)的行為時，應(yīng)加以勸告、阻止，直至勒令停止作業(yè)，并報告主管，同時在相應(yīng)的記錄表上和合同履行情況跟蹤表上作好記錄。4.5外委項目完成后，由主管會同項目負責(zé)人按合同條款及檢驗驗收標準對項目進行驗收；（每次分段或定期的外委維保工作結(jié)束后，同樣要進行檢查驗收），由項目負責(zé)人負責(zé)按維保內(nèi)容要求驗證，并在檢驗欄中簽名。4.6 項目負責(zé)人將填妥的合同履行情況跟蹤表交主管，由主管、服務(wù)中心經(jīng)理逐級填寫合同履行情況跟蹤表，交公司行政辦公室，由職能部門和分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認，無異常情況，計財部支付相應(yīng)款項。4.7公司行政辦公室留存一聯(lián)，并負責(zé)將會簽生效的合同履行情況跟蹤表分送至職能部門、計劃財務(wù)部，同時下發(fā)至外委項目的申請部門。4.8當外委項目完工后，服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)人員對外委單位進行綜合評價，填寫供方表現(xiàn)評審表，待年度供方評審時，提交至公司相關(guān)職能部門參考。5.0作業(yè)標準5.1外委合同或協(xié)議約定規(guī)定及驗收標準6.0相關(guān)文件和記錄6.1外委項目申請表6.2合同會簽單（6.3合同履行情況跟蹤表6.4供方表現(xiàn)評審表