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物業(yè)公司客服部投訴處理流程【2頁】.doc

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物業(yè)公司客服部投訴處理流程【2頁】.doc

1、投訴處理流程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2.0 范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對投訴的處理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2 被投訴的部門負責(zé)人按照根據(jù)實情具體處理。3.3 經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的結(jié)果進行核實。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面、當(dāng)面、電話投訴后，首先向業(yè)戶表示歉意，仔細詢問投訴人姓名、座別、投訴內(nèi)容、時間、日期。4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部。4.2.3 如投訴成立，客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計表做好登記，并填寫投訴處理報告。4.2.4 根

2、據(jù)投訴內(nèi)容，將報告轉(zhuǎn)達至相關(guān)部門，限期解決，特殊情況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行。4.2.5 相關(guān)部門將處理結(jié)果填寫在處理行動一欄，并要迅速將處理報告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管安排回訪。4.2.6 客戶主管將處理報告交于經(jīng)理簽字認可，并將投訴處理報告叫相關(guān)部門分別歸檔備案。4.2.7 對于不屬投訴的項目，客戶主管耐心與業(yè)戶說明原由，取得業(yè)戶的諒解和認可。5.0 工作標(biāo)準(zhǔn)5.1 接到投訴，24小時有反饋信息。5.2 普通事件，處理周期為12天。重大事件，視具體情況再定。5.0 報告和記錄5.2 投訴處理報告5.3 投訴登記表5.4 投訴統(tǒng)計表投訴處理流程圖開始投訴方式書面電話當(dāng)面是否受理否是交相關(guān)部門執(zhí)行處理轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部說明原因、取得業(yè)/戶諒解執(zhí)行部門將結(jié)果進行書面記錄交管理處經(jīng)理簽字、并歸檔備案結(jié)束

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