1、金融服務區物業服務方案 CCPM/ JRFWQ 2008 編制： 審核： 批準： 日期: 深圳市長城物業管理股份有限公司 深 圳 市 長 城 物 業 管 理 股 份 有 限 公 司 SHENZHEN GREATWALL PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD Property Consultant Department 濰坊 分公司 金融服務區 管理處 目目 錄錄 1.01.0 項目基本情況項目基本情況 2.0 2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標管理處愿景、使命和主要績效目標 3.0 3.0 項目分析項目分析 4.04.0 管理處的人力資源配置管理處的人力資源配置 5.0

2、5.0 物業管理日常運作物業管理日常運作 5 5.1 .1 客戶服務客戶服務 5.2 5.2 入住及裝修管理入住及裝修管理 5.3 5.3 安全管理安全管理 5.45.4 停車場管理停車場管理 5.5 5.5 消防管理消防管理 5.6 5.6 保潔服務保潔服務 5.7 5.7 園藝養護園藝養護 5.8 5.8 共用設施設備管理共用設施設備管理 5.9 5.9 社區文化社區文化 5 510 10 標識系統的管理標識系統的管理 6.0 6.0 財務管理財務管理 7.0 7.0 供應商管理供應商管理 1.01.0 項目基本情況項目基本情況 1.1 1.1 項目概況項目概況 項目名稱 金融服務區 座落

3、位置 濰坊市勝利東街與濰州路交匯處 占地面積（M 2） 12630.80 容積率 6.22 綠化率 33.18 總建筑面積 （M 2） 257267.20 可收費面積 175389.64 M 2 綠化面積 4000M 2 竣工時間 2007.12.30 入住時間 2008.03.26 發展商簡介 設計商：濰坊市建筑設計研究院有限責任公司 發展商： 濰坊置城實業有限公司 建筑商：煙臺園城建筑有限公司 住宅面積（M 2） 小高層公寓（ 2 ）棟（47700 ）M 2 寫字樓 （80485） （ 31 ）層，共（ 2 ）棟 （22202.3） （ 18 ）層，共（1）棟 商業面積 （25000） （

4、 3 ）層， 會所（M 2） 無 功能配置 未接管 停車場 停車場共（2）個；其中地下停車場共（1）個，地上停車場（1）個， 垃圾站 無 化糞池 未接管 水池（箱） 未接管 燃 氣 公寓內無燃氣，只有商場有燃氣 空置房情況 未入住無法提供數據 1.2 1.2 主要設備設施情況（未接管）主要設備設施情況（未接管） 序號 設備設施名稱 品牌型號 數量 規格 安裝位置 購置時間 生產廠家 1.3 1.3 物業管理用房清單物業管理用房清單（尚未確定完畢）（尚未確定完畢） 序號 房屋類型 位置 面積（） 原設計用途 租金 備注 1 管理處辦公室 2 客戶服務中心 E 座一樓 60 未交付 3 職員宿舍

5、4 職員食堂 5 消防控制室 6 保安監控室 7 庫房 8 維修操作間 9 保安崗亭 合計 1.4 1.4 項目房屋本體、設備設施遺留問題項目房屋本體、設備設施遺留問題 因本金融服務區還未交房，所以暫無發現遺留問題。因本金融服務區還未交房，所以暫無發現遺留問題。 2.0 2.0 管理處愿景、使命和主要績效目標：管理處愿景、使命和主要績效目標： 2.1 2.1 管理處愿景管理處愿景: : 2.2 2.2 管理處使命：管理處使命： 2.3 20082.3 2008 年度主年度主要績效目標：要績效目標： 指標名稱 費用收繳率 預算執行率 管理責任事故 顧客滿意度 職員滿意度 指標值 95 95 0

6、80 80 3.0 3.0 項目分析項目分析 3.1 3.1 客戶群體分析客戶群體分析 根據金融服務區的房屋類型及結構性劃分客戶群體主要為： 1、經商人士居多； 2、年輕人士及單身白領居多。 3.2 3.2 客戶需求分析客戶需求分析 因本項目暫未交付業主，但根據分析，業主可能會對代洗衣物、代送桶裝水等便捷 服務有大的需求。 3.3 3.3 項目管理的重點及難點分析項目管理的重點及難點分析 根據 1 月 26 日交房時，業主的反應，體現出金融街業主有很強的維權意識與能力。 同時，有過這一次“戰勝開發商”的經歷，將為其以后的維權行動提供經驗和合作基礎， 鑒于此， 我公司更應誠惶誠恐， 處事周全，

7、尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行， 避免服務工作出現“硬傷” ，而成為業主維權、投訴的理由。同時 1 月 26 日入伙過程中， 有不少業主發難物業公司，指責物業幫地產將“不合格房屋”交付業主，助紂為虐，為 此，下一步要注意擺正地產與業主的關系，同時，應客觀地對待問題，避免與業主對立。 并作好宣傳與引導，讓業主更多更準確地了解物業公司的性質。 重點分析：工商銀行作為我們的大客戶，要準確地把握客戶需求。 4.0 4.0 管理處的人力資源配置管理處的人力資源配置 4.1 4.1 管理處組織架構圖管理處組織架構圖 金融服務區管理處組織架構圖金融服務區管理處組織架構圖 管理處副經理 管理處經理 綜

8、 合 事 務 部 客 服 管 理 部 工 程 管 理 部 安 保 管 理 部 環 境 管 理 部 4.24.2 人力資源編制計劃人力資源編制計劃 金融服務區管理處人力資源定編計劃金融服務區管理處人力資源定編計劃 職位編制（人）職位編制（人） 總編制（人）總編制（人） 一階段 （預計為 2007.122008.02） 二階段 （預計 2008.02-2008.12） 一階段 二階段 管理處管理處 經理（兼） 副經理（兼品質主管） （1） 經理（兼） 副經理 （兼品質主管）（1） 1 1 綜合事務部綜合事務部 主管（兼訓練主管） （1） 行政事務助理（1） 財務助理（1） 司機（1） 勤務助理（2

9、） 主管（兼訓練主管） （1） 行政事務助理（1） 財務助理（1） 司機（1） 勤務助理（2） 6 6 客服管理部客服管理部 客服主管（1） 客服助理（7） 客服主管（1） 客服助理（11） 8 12 工程管理部工程管理部 主管（1） 工程專員（1） 技工（15） 主管（1） 工程專員（1） 技工（26） 17 28 安保管理部安保管理部 安保主管（1） 護衛員（56） 安保主管（1） 護衛員（84） 57 85 環境管理部環境管理部 環境主管（1） 保潔員（36） 環境主管（1） 保潔員（64） 37 65 總編制總編制 職位數：18 個 126 197 4.3 4.3 管理職員主要職責分工

10、管理職員主要職責分工 姓名 職位 主要職責 預期績效 月度年度 實際績效 雷大軍 經理 全面負責管理處的各項工 作 完成年度績效目標 史立娟 行政主管 負責管理處行政、人事、 物料管理、外聯的相關工 作 發文準確率 99%、人 員流動率 5-20%、物 料采購費用控制在 預算內 別曉麗 客服主管 負責日常客戶服務的維護 住戶信息更新及時 率 100%、 合同臺帳全 面規范、年收費率在 95%以上、社區文化 活動不少于 2 次 武玉利 工程主管 負責管理處內房屋本體、 公共設施、機電設備的維 護，保持運行正常 設備設施運行事故 0 次、裝修違章糾正及 時率 100%、 裝修審批 準確率 100%

11、 徐寧 安保主管 負責管理處公共秩序的維 護 盜竊發案率為 0、交 通秩序投訴每月不 超過兩次 4.54.5 管理處服務時間表； （附表）管理處服務時間表； （附表） 服務時間 管理處辦公室 每天 08：0018：00 客戶服務中心 每天 08：0021：00 客戶服務熱線 24 小時開通 4.6 4.6 各類組織成員名單； （如消防義務小分隊、應急預案工作小組等）各類組織成員名單； （如消防義務小分隊、應急預案工作小組等） 暫無暫無 4.7 4.7 管理處年管理處年度培訓計劃； （每年更新）度培訓計劃； （每年更新） 20082008年培訓計劃 一、公共科目培訓： 序號序號 公共科目名稱公共

12、科目名稱 培訓方式培訓方式 一一 企業文化: 1.企業發展史及基本情況介紹 2. 董事會禁令 3. 公司使命宣言 4. 職員手冊 6. CCPM的DNA 內培 二二 法律常識及國家、 山東省、 濰坊市物業管理方面的法規 條例 內培 三 質量管理及ISO9001質量管理體系、ISO14001環境 質量管 理體系、OHSAS18001社會責任體系知識 內培 四 國內物業管理現狀分析及發展趨勢 內培 五 管理基礎知識 內培 六 職業道德、服務心態培訓 內培 七 禮儀知識: 1.形體訓練 2.員工行為語言規范 3.電話接聽細則 4.溝通技巧 內培 八 小區消防知識培訓及消防演習 內培 九 戶外團隊拓展

13、訓練 備注： 1.參加范圍：全體職員 2.安保管理部職員為選修課程 二、實操培訓二、實操培訓 1.客服管理部 序號序號 培培 訓訓 內內 容容 備備 注注 一 工作例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及技巧交流) 內培 二 金融服務區管理處答客問 內培 四 房屋建筑基本結構及住宅質量保修 內培 五 管理處客戶服務程序 內培 六 職位說明書 內培 七 管理處客戶溝通、投訴處理技巧 內培 八 客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業指導書 內培 九 客戶檔案管理程序及作業指導書 內培 十 體系內部審核程序及作業指導書 內培 十一 業主委員會、業主大會關系維護作業指導書 內培 十二 突發事件處理作業指導

14、書 內培 十三 財務工作常識及物業管理收費 內培 2. 2. 綜合事務部：綜合事務部： 序號序號 培培 訓訓 內內 容容 備備 注注 一 工作例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及技巧 交流) 內培 二 人力資源管理程序： 1.人力資源調配程序 2.考勤管理程序 3.薪酬管理程序 4.內部溝通程序 5.績效管理程序 6.培訓程序 7.職位管理程序 內培 三 行政資源管理程序： 1.管理評審程序 2.體系內部審核程序 3.體系執行檢驗程序 4.合同管理程序 5.體系文件控制程序 6.文件記錄控制程序 7.信息管理程序 8.行政公文控制程序 9.綜合事務管理程序 10.行政資源績效測量程序 內培

15、 四 服務供方管理程序： 1.服務供方管理程序 2.外委工程管理程序 3.物料管理程序 內培 3.3.工程管理部工程管理部 序號序號 培訓內容培訓內容 培訓頻率培訓頻率 培訓目標培訓目標 一 工作例會(政治思想及職業道德教 育,工作講評及技術交流) 每周召開一次 提高思想覺悟,總結自身不 足,增加工作經驗 二 維修服務工作手冊 設備管理工作手冊 消防管理工作手冊 維修服務規范 每月一次培訓 和考核 熟悉技工的崗位職責,操作規 程,工作標準 掌握基本的消防知識和設備 管理知識 掌握維修服務規范 三 房屋維修方面的管理條例,房屋修 繕標準，物業設備設施服務管理基 礎知識 每季度一次培 訓和考核 熟

16、悉相關法律常識,提升理論 水平 四 金融服務區的設備設施特點 每月一次培訓 增強了解和熟悉小區的設施 設備，更好地向準業主提供服 務 五 土建、機電、給排水、空調等相關 專業的基礎管理知識 每半年一次培 訓考核 提升員工綜合能力 及素質 六 設備及機具的操作演練和保養規 程 每半年一次培 訓和考核 檢驗員工實際操作能力,尋找 差距 七 技術大比武 每年一次 綜合評比,提高技能 八 消防實戰演習 每半年一次 提高消防實戰能力 4.4.安保管理部安保管理部 序號序號 培訓內容培訓內容 培訓頻率培訓頻率 培訓目標培訓目標 一一 例會(政治思想及職業道德教育, 工作講評及分析) 每周一次 提高思想覺悟

17、,總結自 身存在不足 二二 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 3. 體能訓練 每周訓練一小時 培養組織紀律性, 練就扎實基本功 三三 1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防衛術 每周訓練一小時 熟練掌握擒敵及防衛 技能 四四 護衛服務工作手冊 每月一次培訓考 核 熟悉保安員崗位職責, 操作規程,工作標準 五五 1、護衛服務的規章制度及相關法 規政策； 2、社區護衛規范 每月一次培訓考 核 熟悉相關法律常識,提升 理論水平，熟悉了解居住 社區的服務規范 六六 消防管理工作手冊 每季度一次培訓 考核 了解消防的基礎知識,救 火的基本程序及各自職責 七七 突發事件的應急處理 緊急集合演練 每季度一

18、次 提高突發事件處理能力 5.0 5.0 物業管理日常運作物業管理日常運作 5.1 5.1 客戶服務客戶服務 5.1.15.1.1 客戶服務承諾客戶服務承諾 客戶服務承諾表客戶服務承諾表 項目 內容 目標 運作時間 管理處辦公室 每天 08：0018：00 客戶服務中心 每天 08：0021：00 投訴處理 緊急事件 立即處理 口頭投訴 3 天內回復 書面投訴 3 天內書面回復 電梯故障 有人被困 15 分鐘內救援 無人被困 2 小時內恢復運行 水池清洗 生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣 中水水箱 每年清洗一次 供水中斷 一般情況 1 小時內到場處理 非辦公時間 2 小時內到場處理 供電中斷

19、 一般情況 1 小時內到場處理 非辦公時間 2 小時內到場處理 空調系統 保養檢查 每月一次 電梯系統 保養檢查 半月檢、季檢、年檢 供電系統 發電機檢查 每半月空載運行一次 每半年保養并試機一次 配電房檢查 半年保養、年保養 全面檢查 每年全面檢查一次 供水系統 保養檢查 每月保養 每年全面檢查一次 消防系統 一般檢查 每月一次 全面檢查 每年全面檢查一次 防火演習 有業主參加 每年必須至少進行 1 次全管理處的滅火應 急方案的演練， 其中應當至少 1 次需要組織 小區內客戶參與。 客戶滿意度測評 測評 每年 1 次（10 月份進行） 項目管理報告 管理費收支報表 每年第一個月 20 日前公

20、示 年度管理工作報告 每年 1 月底前公示 上述服務承諾，我們定必竭盡所能，務求達到指定目標。上述服務承諾，我們定必竭盡所能，務求達到指定目標。 5.1.2 2005.1.2 2008 8 年關鍵客戶清單年關鍵客戶清單（每年更新每年更新） 序號 姓名 性 別 籍貫 年齡 房號 聯系電話 簡介 成為關鍵客戶原因 1 王世偉 男 C-708 13506461976 驗收時要求提供各種證 明及合格證 2 梁國強 男 未知 13953661799 難纏客戶 5.1.3 5.1.3 業主委員會的成立和運作業主委員會的成立和運作 還未交房，達不到成立條件。還未交房，達不到成立條件。 5.1.4 5.1.4

21、 管理處公共關系的建立管理處公共關系的建立 5.2 5.2 入住及裝修管理入住及裝修管理 部門 姓名 職務 聯系電話 公眾 資源 溝通 記 錄 維護 情況 關系 狀態 聯系人 東關街辦 邵洪江 主任 8513172 13869691618 一般 雷大軍 市公安局 付學敏 13853619197 良好 徐寧 區勞動局 吳洪磊 勞資科 科長 8786390 良好 史立娟 區房管局 何鳳坤 綜合科 長 8250371 史立娟 市房管局 王磊 物業辦 主任 8232969 良好 史立娟 5.2.1 5.2.1 裝修管理裝修管理方案方案 5.2.1.1 裝修申報審批管理（詳見金融街裝修管理服務協議） 5

22、.2.1.2 裝修巡查制度 5.2.1.3 裝修垃圾清運管理（詳見金融街裝修管理規定） 5.2.2 5.2.2 裝修管理規定裝修管理規定 金融街裝修管理規定：為了確保樓宇的外觀和結構不受損壞，使您擁有的物業保值、增值，每 位住戶裝修都必須遵守裝修管理規定，不得違章裝修。 任何裝修不得改變房屋的柱、梁、板、承重墻及屋面防水隔層、上下管道等建筑構 件。業主和使用人必須嚴格按申報批復圖紙施工，不得擅自改動。 住宅裝修不得改變房屋外觀形象，不得封閉陽臺。未經許可，不得設立戶外廣告或 標志。房屋外立面不得擅自安裝曬衣架、花架和雨棚等有礙觀瞻的設施。屋頂不得 擅自安裝衛星接受器。為確保小區安全，原則上裝修

23、人員一律不準在小區留宿，如 確有需要留宿者需到物業客服中心辦理留宿保證書。 裝修人員攜物出小區，需到安全保衛部辦理放行條。 所有裝修工程只限在戶內進行，不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設施，嚴 禁在樓道等公共部位從事裝修作業（攪拌泥沙等）或堆放材料等。材料搬運只能經 消防通道（消防電梯），不得進入客運電梯。使用電梯運送裝修材料時必須將砂子、 水泥和垃圾等裝袋運輸（嚴禁超重運輸），且運送完后及時清理電梯內的衛生。防 止碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環境。如有污染及碰傷，裝修公司必須負責清理或 賠償。 裝修時不得將乳膠漆、水泥殘渣等建筑垃圾及雜物倒入廁所或下水道，施工時預留 管口應采取適應的遮蔽措

24、施，以防堵塞排水管道。 進入小區運送材料的車輛，應遵守小區車輛管理規定，即停、即運、即卸、即 走，卸運水泥、砂石，必須鋪墊彩條布等，不得直接倒在路上。 裝修垃圾不得在區隨意堆放，裝修施工人員應每日清理垃圾，裝修垃圾必須做到袋 裝化，及時清運，不得堆放樓道內。若需物業公司清運的，袋裝扎口后放在指定地 點，由服務管理中心統一運出小區。 裝修人員、住戶不得高空拋物，更不得拋垃圾。 空調的安裝，必須按物業的統一要求指定位置，不得隨意安裝。 裝修時應認真做好衛生間及廚房的地面防水，以免對樓下造成損失。 裝修施工現場建議安裝簡易馬桶，并不準使用電爐、煤氣爐做飯。裝修公司在裝修 現場應備手提滅火器。如動用明

25、火必須向管理公司申請。 5.3 5.3 安全管理安全管理 5.3.5.3.1 1 護衛崗位布置方案護衛崗位布置方案（因小區現在還未完全建成，此方案在實際接管后可能會有一（因小區現在還未完全建成，此方案在實際接管后可能會有一 定變動）定變動） 因金融街屬于商住兩用綜合性寫字樓，客戶入住后無法實現全封閉式管理，護衛工 作存在一定難度，為了保證小區業主的安全以及管理方面的正常運行，根據金融街這一 特點，做出如下崗位布控： 外圍大門崗（外圍大門崗（4 個崗）個崗） 禁止閑雜人員進入，對來訪客人進行登記后方可允許自由出入；入住初期， 主要出入人員有業主、裝修施工人員、地產工程施工人員、小區引入的商業 經

26、營人員等。 業主及其家人或合理使用人自由出入小區。 裝修施工人員憑由業主辦理裝修申請表時發放的臨時出入證出入小區； 小區引入的商業經營人員憑在繳納入場費用時發放的臨時出入證出入小區； 地產工程施工人員通過地產工程部發放的臨時出入證出入小區。 護衛員要對出入本項目的人員進行嚴格控制。 首先， 盡量熟悉本項目的業主， 確保能夠業主以及其家人或合理使用人便捷 出入。 對于不熟悉的人員或疑為外來的人員，通過業主身份、驗證裝修出入證（臨 時出入證）或確定其具體訪問對象并進行身份證登記后方可放行。 （具體操 作參考：體系文件大堂崗服務作業指導書 ） 控制中心（控制中心（1 1 個崗）個崗） 控制中心與外圍

27、保持信息互通對外來人員進行監控跟蹤， 對來人員進行監控 跟蹤； 閉路監控系統： 探頭主要設置在下列區域： 電梯轎廂、 出入口、 停車場 （庫） 、 建筑物大堂、有安全隱患的區域（如水池旁） 、主要設備房。 （具體操作參考：體系文件控制中心管理作業指導書 ） 小區巡邏崗（地面：小區巡邏崗（地面：1 1 人人） 在巡邏過程中，對小區內可疑人員進行詢問跟蹤。 （具體操作參考：體系文件巡邏崗作業指導書 ） 大堂崗（大堂崗（6 6 人）人） 對進入大堂的客戶進行詢問、登記、確認、放行； （具體操作參考：體系文件巡邏崗作業指導書 ） 樓層巡邏崗（樓層巡邏崗（6 6 人）人） 對樓層內可疑人員進行詢問跟進；

28、 （具體操作參考：體系文件巡邏崗作業指導書 ） 車場崗（車場崗（3 3 人）人） 對小區來往車輛進行發（收）卡、確認、放行。 （具體操作參考：體系文件車場崗服務作業指導書 ） 地下室巡邏崗（地下室巡邏崗（1 1 人）人） 在巡邏過程對車輛有無按指定位置停泊， 車窗有無關閉、 車輛有無損傷的查 看、確認。 （具體操作參考：體系文件巡邏崗車庫（場）巡檢作業指導書 ） 每班替休人員（每班替休人員（3 3 人）人） 負責班內休息隊員的替換工作，要求替休人員熟悉各崗崗位職責。 班長（班長（1 1 人）人） 負責班內日常事務的處理、內務管理及軍事訓練。 5.3.5.3.2 2 2002008 8 年應急預

29、案年應急預案 （具體包括：A、停電；B、停水；C、停熱；D、燃氣泄漏；E、刑事（治安）事件；F、 失竊；G、外來人員挑釁滋事；H、自殺；I、意外傷亡（觸電、溺水、煤氣中毒） ；J、 病危人員救助；K、跑水；L、防汛；M、防風（臺風或沙塵暴） ；N、恐怖襲擊；O、公共 衛生事件（如傳染病等） ；P、地震；Q、電梯困人；R、聚眾集會；S、媒體曝光 T 設施 設備故障、損壞 U、車輛損壞、割傷、V 簡易交通事故處理等） ； （A）突發停電）突發停電/停水停水應急預案應急預案 在接到停電/水通知的情況下，管理處應事先將停電/水線路、區域、時間、電梯使 用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主

30、要出入口發布停電通告； 同時，工程部應做好停電/水前的應變工作。 在沒有接到任何通知、突然發生停電/水的情況下，工程部應立即確認是內部故障停 電還是外部停電。若是內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴 大；系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情 況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理處。 保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按 照電梯困人應急預案施救。 管理處立即將停電/停水情況通知小區住戶和商戶，并在主要出入口發布停電/水通 告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。 若突發停電時，正值

31、晚上商場營業，保安部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用 應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制 造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止 與住戶、商戶發生沖突。 8.詳細記錄停電/水事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。 突發停電的預防措施： 工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。 管理處應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。 保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式探

32、照燈。 停水停水/ /電處理預案流程圖電處理預案流程圖 出現事故 通知維修人員 查找事故原因 記錄并匯報 排除故障 告知用戶 向受影響用戶道歉 （B）燃）燃氣泄露應急預氣泄露應急預案案 接到業主報警或發現燃氣泄露后，公司員工應立即通知管理處主任或當班領班，并 馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對 講機）。 管理處主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另 一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。 工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。 若燃氣泄露發生在室外，應馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和 使用電氣設備。 若燃

33、氣泄露發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、 開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火 花引爆泄露氣體。 施救人員進入室內前，應采取一定的措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具。則用濕 毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷燃氣總閥，打開門窗， 加快氣體擴散，并疏散范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人 員維持現場秩序。 發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區， 必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。 保安部和工程部應詳細記錄燃氣泄露的時間、地點、故障情況

34、和修復過程。若有人 員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。 保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理。 （C）盜竊和破壞事件應急預案）盜竊和破壞事件應急預案 任何員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通 知保安部或當班領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監 視犯罪嫌疑人的動向。 保安巡邏時發現有人在小區實施盜竊和破壞行為，應馬上用對講機向管理處主任或 當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能及時處理，否則監視 現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注

35、意 自身安全。 管理處主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制 止一切盜竊和破壞行為， 在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人， 并向警方報警。 保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方出理，并根據警方要求 提供情況和證據，嚴禁施刑、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑 人。 若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人 員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。 如在作案現場有人員傷亡，應在保護現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。 在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主

36、和訪客暫 停出入，配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。 警方人員到達后，保安人員應記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索， 配合警方人員辦案。 9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者， 供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。 （D）意外傷亡應急預案）意外傷亡應急預案 小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即前往現場，查明情況，向管理處主 任或公司經理匯報。 .若傷者未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療中心。對骨折傷員 一定要注意盡量不要搬動，防止傷情加重。 若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、 竹竿或塑料、橡膠）

37、將電源撥離觸電者，再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況 下，用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 若傷亡事故系由設備故障或者設備損壞引起，保安部應立即通知工程部（主管） 到場，共同制訂搶救方案。 若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若溺水者喝水較多， 應讓傷者頭朝下到立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時，施行人工呼吸。 若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷者的同時，應變化好現場，攝 下照片或錄像，同時向警方報警。 若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護現場、搶救傷者的同時，記錄下肇事車輛， 留下駕駛員和目擊者。如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處

38、理。若交通事故 引起小區交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現 場。 傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。 詳細記錄意外發生經過。對于設備故障或者設備損壞引起的傷亡事故，以及由于管 理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發 4 小時內寫出書面報告給公司經理， 以便公司經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。 （E）水浸應急預案）水浸應急預案 員工接到報警或發現小區范圍出現水浸事故后，應立即將進水地點、樓層、水源、 水勢情況報告當值領導、工程值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達之前盡 量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。 相關人員接報

39、后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸層各電梯口，并將電梯上 升最高層，切斷電源，以防止故障擴大。 立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、 疏通排水管道等），切斷水源，并關閉受浸區域電源，防止有人觸電。若水源來自 供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到設備房、 配電房、業主房或其他樓層。 組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快 恢復整潔。 水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；保安部應設法維持小區秩序， 管理處并耐心做好住戶的安慰工作

40、，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意 維護物業公司的形象。 如在水浸事故發生原因，有任何公共設施受到影響或由此引發停水停電，應知會相 關業主或在小區主要出入口設置告示，知會全體業主；如有任何區域存在危險性， 應當在該范圍內設置警告標志。 召開會議，分析事故發生永遠，總結經驗教訓，并采取措施，防止類似事故。 詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。 一些常見水浸事故的預防措施： 保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代，有否堵塞， 并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水 口造成堵塞。 加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或

41、消防栓引起水浸。 災害天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對 小區內門窗、天臺、 排水溝、急水井、排水泵等進行一次全面的檢查，發現問題及時修復。 管道工在操作安裝、維修時應當嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發 水浸事故。 對業主/用戶裝修要加強管理，防止由于業主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋 系統試壓時施工不當引起水浸事故。 平時應備足沙包作為應急用。 （F）火災應急預案）火災應急預案 無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個員工都必 須立即向監控室報警（注意現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講 機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警

42、，以防止火花引爆易燃氣體），請其 派人查明真相，并做好應急準備。 1.目擊報警目擊報警 1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。 1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅，先滅火再報警。 1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報 警器向消防室報警。 1.4 關閉火情現場附近的門窗以防止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。 1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散 人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。 1

43、.7 在撲救人員到達火警現場前，報警者應采取相應措施，使用火警現場附近的消防設 施進行撲救。 1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在切斷電源以前，嚴禁用水撲救，以防引 發觸電事故。 2.監控室報警監控室報警 2.1 監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕 赴現場確認，并通知消防專員。 2.2 火情確認后立即通報管理處主任或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警 戒、維持秩序和組織疏散。 2.3 立即將火情通報管理或值班領導。 2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派 人前往查看確認，如有業主打電話詢問，注意不

44、要慌張，告訴業主：“火情正在調查中， 請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關 好門窗。 2.5 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即派人前往路口接應消防車。 2.6 接到現場滅火總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按照用普通話 （或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清 晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為： 2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。 3.報警要求報警要求 3.1 內部報警應講清或問清： A、起火地點； B、起火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、

45、報警人姓名； F、報警人電話； 3.2 向“119” 報警應講清： A、小區名稱； B、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物） C、火災發生部位； D、燃燒物品； E、火勢情況； F、接應人員等候地點及接應人； G、報警人姓名； H、報警人電話； 4.成立臨時指揮部成立臨時指揮部 4.1 物業經理或值班經理接到火警警報后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相 關人員到場，成立臨時滅火指揮部。 4.2 臨時指揮部由物業經理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關人員組成，由 物業經理任臨時總指揮。物業經理沒有到場時，由管理處主任或值班經理帶任總指揮。 4.3 臨時滅火指揮部職責： 4.3.

46、1 根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令； 4.3.2 根據火勢情況及時確定是否疏散人員； 4.3.3 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。 4.3.4 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令； 4.3.5 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及 檔案，維持現場秩序。 4.3.6 根據火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。 4.3.7 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，轉供滅火工作之用。同時停止起火區域的 其他電梯和中央空調運行。 4.3.8 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙

47、裝置等措施； 4.3.9 消防隊到達后， 及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況， 引導消防隊進 入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。 4.3.10 火災撲滅后，組織各部門進行善后工作。 5. 人員的疏散和救護人員的疏散和救護 小區內發生火情時，各部門員工的任務是火災、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持 秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后,每一位員工都要牢記自己的首要職 責是保護業主、訪客及自己的生命安全。 5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線 上設立崗位進行指導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提

48、醒大家不要乘坐 電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、迅速離 開。 5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可以根據火場實際情況，靈活機動地 引導人員疏散。 5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元。并關閉門窗和空調。發現有人員被困在 起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。 5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員， 檢查是否還有人沒有撤出來。 5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火上面 2 層和下面 1 層。疏散一般以向 下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已經被煙火封

49、住，則可考慮向屋頂撤離。 5.6 在火場救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對 傷員進行處理，然后送醫院救治。 6.警戒警戒 6.1 保安部接到火警通知后應迅速成立警戒組，布置好小區幾外圍警戒。 6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防滅火創 造有利條件。 6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火 場上救出的重要物質。 6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防人員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因 進行調查。

50、6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7.善后工作善后工作 7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘測后，工程部應迅速將小區的報警和滅火系統恢復至 正常狀態。 7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。 7.3 管理處統計傷亡情況和小區財產損失情況，上報指揮部及總經理。 7.4 管理處組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際情況給予切實幫助。 7.5 清潔綠化部組織員工對火災現場進行理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進 行搶救或補種。 7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。 7.7 由物業經理發動員工。收集可疑情況，配合