1、合肥萬達廣場金街 物業管理服務方案目 錄第一章：萬達廣場金街概況第二章：管理分析、服務理念及目標 第一節：管理難度及重點分析第二節：管理服務理念與目標第三章：物業管理服務整體設想及措施第四章：物業管理機構運作方式第一節：組織架構及崗位職責第二節：員工培訓方案及計劃第五章：前期服務、二次裝修管理第一節：前期物業管理服務介入方案第二節： 物業管理處籌備方案第三節：接管驗收方案第四節：業主入住管理方案第五節：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業管理第一節：物業房屋和公共配套設施管理及維修方案第二節：治安、車輛及交通管理第三節：衛生、綠化、環保及其它管理第四節：檔案資料的建立與管理第七章 服

2、務承諾與目標第八章：物業維修和管理的應急措施一、業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施二、小區物業管理范圍內突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施三、業主與業主、使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應急措施五、電梯、水泵等大型機電設備突然停轉或機電故障的應急措施六、發生火警時的應急措施七、防汛防臺應急預案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發事件的處理程序第九章：豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達城市廣場D區概況項目地址項目位于合肥中心城區，西至馬鞍山路。總占地面積

3、11.7萬，總建筑面積70.35萬。本住宅占地面積 約1.2萬本項目總建筑面積 75570.5地上總建筑面積 65050.5其中高層住宅建筑面積 60652.1；戶數578戶商業用房建筑面積 4389.4；戶數 33戶配套公共服務場地 1604；總幢數 5棟其中25層住宅幢數3棟 33層住宅幢數2棟 配套公共服務設施：其中 物業用房 379.1業主委員會辦公用房25地下總建筑面積10520其中地下車庫建筑面積7653；車位分布 機動停車位259輛其中地下一層車位 130個;地下二層車位 129個；本項目建筑結構住宅框架結構； 商業框架結構； 電梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服務理念及目標第

4、一節 管理難度及重點分析一、底商與業戶的矛盾、大商業經營活動與業戶的矛盾底商的經營活動對樓上業戶的日常生活可能產生一定影響，容易產生矛盾沖突。萬達廣場大商業開業后，商業街區，居住區因為使用功能的不同，也可能會產生比較尖銳的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業戶、大商業與居住區關系的協調處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協調處理鄰里關系。（一）統一引導規劃商業經營項目。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進項目時向業戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經營項目比例、位置、格調，堅持大商場與小鋪面相結合，保健與娛樂相結合，專賣店與百貨店相結合，金融與商務相結合的原則，既在商業

5、門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經濟效益得到保證，盡量避免底商經營者與樓上業戶發生矛盾。（二）規范商業門店的裝修。在商業門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環節。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經公安消防部門驗收后方可營業。杜絕越線經營等違規行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發生。（三）嚴格協議簽訂。在商業門面轉售、轉租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場管理規約、區域防火安全責任書等協議，在享受物業服務的權利時，須自覺履行相關義務，使商戶和業戶友好相處。二、收費標準較低、管理成本控制壓力大 根據合肥物業管理市場現狀，普

6、遍物業管理服務收費標準定價較低，業戶交費自覺程度不夠。再加上項目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發的重點區域，附近交通改造，且多數業主屬投資溝買，因此在物業管理服務實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。 在此種情況下我們需要繼續保持高品質的服務輸出，管理成本壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節流：1. 將成本控制導入目標管理，做好節流，挖掘可經營資源，廣為開源。2. 在交驗入住期內，采取積極有效的措施，與有關部門協作，盡快完善小區配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環境，消除未入住業戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。3. 加強社區活動用房的管理與經營。嚴格管理，強化監督，減

7、少人為損壞公共設施和小區環境現象，以減少維修費用支出。4. 合理安排園區道路照明開關時間，節省公共水電費的開支。我們將全方位為業戶提供多項有償特約服務，既服務于業戶，又增加了收入。另外在增收同時，努力降低成本，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節能措施，走可持續發展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區底商戶外廣告也將是影響項目物業管理品質的重要因素，需提前合理規劃。四、安全防范任務重大從外部環境來說，項目所在地處于合肥中心區，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內部環境來說，住宅項目緊鄰大商業區，因此安全防范任務責任重大，我們必須從一開始就

8、將安全問題提高相當的高度來重視，從建立相關制度開始，一步一步將安全工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區業戶能夠安心生活，享受服務。第二節 管理服務理念與目標合肥萬達商業廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個項目在規劃、設計、建設上都有全新的創意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。針對客戶定位，我們開展了周密的市場調研，在充分了解合肥物業管理現狀和未來業戶、租戶的生活需求基礎上，確立了項目的物業管理構想及物業服務定位：我司將現代管理服務意識與先進的管理服務理念引進合肥萬達廣場管理中，為業戶創造優雅舒適、意境獨特的生活居家環境，讓

9、其充分感受到物業公司每時每刻對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現。我司將努力以高質量的物業服務，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業人士買得放心、住得安心、環境舒心，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標是，與全體產權人、使用人一道，共同建造精品居住物業，營造現代的生活氛圍，打造國內物業管理的優秀品牌。1. 樹立服務理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2. 創造良好的高檔生活環境，實行社會化、專業化、一體化管

10、理。3. 結合商鋪的管理，體現出管理的規模效應。4. 通過對物業整體的管理和養護，創建一個“安全、時尚、方便、舒適”的生活環境，使業主的物業能保值、增值。周邊同類住宅物業管理費市場調研1、御景灣國際公寓物業類別： 高層住宅、公寓項目特色： 依河而建建筑類別： 框架裝修狀況：毛坯物業地址：蕪湖路孝肅橋東開盤時間：2008年5月1日入住時間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業 費：1.25元/平方米月物業公司：福建誠信物業管理有限公司開 發 商：合肥海祥房地產開發有限公司2、圣大國際物業類別： 高層住宅及公寓項目特色： 依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業地址：瑤海區

11、長江路與滁州路交匯處開盤時間：2006年05月13日入住時間：2007年8月31日容 積 率：6.90綠 化 率： 30.50%物 業 費： 0.98元/平方米月物業公司：安徽尚德物業管理有限公司開 發 商： 安徽圣大房地產開發有限公司3、恒盛豪庭物業類別： 高層住宅、普通住宅項目特色： 建筑類別：框架剪力墻結構裝修狀況：毛坯物業地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：2009年11月1日入住時間：2011年11月份容 積 率：3.43綠 化 率： 40 %物 業 費：1.44元/平方米月物業公司： 浙江盛全物業公司開 發 商：安徽恒茂房地產開發有限公司第三章 物業管理服務整體設想及措施一、

12、物業管理服務整體設想堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。（一）在小區全面導入ISO9001:2008國際質量體系。大連達物業公司的管理運作和服務規范按照ISO9001：2008質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2008質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。（二）推行“全員首接責任制”。為了充分調動各級員工的工作主動性，提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一

13、位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。（三）智能化物業管理。物業接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。（四）以“社區文化活動”為紐帶，融入對業主的尊重與關懷。以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度，增強物業公司與業戶的友好關系。（五）根據業戶需求提供有償特約服務。加大服務深度及廣度，

14、在管理公司營造的特定氛圍之下，使業戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。二、服務措施（一）、一站式服務1. 承諾目標：序號承諾內容指標1業戶電子資料及時歸檔服務輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業管理服務的有效投訴處理率95%及時率95%回訪率100%4維修服務及時率98%滿意率95%回訪率50%無違規收費，收費標準全公開。2. 保證措施：1) 集中入伙的業戶資料，入伙期后一周內輸入電腦，零星入伙的業戶資料當日內輸入電腦，業戶資料發生變更后及時更新。2) 客戶服務中心辦理完畢業戶的裝修申請手續后，當日內通

15、知責任區商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規定進行初驗與終驗。3) 一般投訴3日內處理完畢，重大投訴7日內處理完畢，投訴處理后7日內對業戶進行回訪，建立回訪記錄。4) 接受業戶報修后20分鐘內或在約定的時間到達維修現場，服務人員應按公司要求著裝，使用規范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業戶清理服務現場。客戶服務中心收到維修服務回單后當月內進行回訪。5) 按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在小區公示，杜絕亂收費現象。（二）、首問負責制1. 承諾目標序號承諾內容指標1信息反饋及時率100%3信息處理及時率95%2. 保證

16、措施1) 顧客口頭（當面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應當日內反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協調相關人員三日內予以解決。2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業戶意見箱，對業戶的書面意見應在七日內予以書面回復或上門回訪。（三）、時效承諾制1. 承諾目標序號承諾內容指標1房屋質量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內回訪2業戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內回訪3業戶投訴處理一般時限3個工作日內完畢重大7個工作日內完畢4實發性、重大事件處理時限5分鐘內到達指定現場5分鐘內

17、致電相關部門2. 保證措施1) 做好房屋質量遺留問題的記錄、統計工作，與項目公司共同編制質量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。2) 加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監控。3) 重視投訴，真誠與業戶進行交流與溝通，由管理部經理監督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突發性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發性重大事件的處理規程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發事件時決策果斷、方法得當、組織有序。（四）、回訪工作制1. 承諾目標序號承諾內容指標1業戶房屋質量遺留問題處理回訪率1

18、00%2業戶投訴處理回訪率100%（至少30%為上門回訪）3業戶維修處理回訪率50%4年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業戶回訪率100%2. 保證措施1) 建立房屋質量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內進行回訪。2) 投訴處理完畢后七日內進行回訪。3) 對業戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。4) 對業戶滿意度調查中業戶的“不滿意”項，按投訴處理規程進行100%的溝通、處理與回訪。（五）、公開監督制依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、主要服務環節流程及時效承諾等公示，接受業戶監督。設立投訴電話、意見箱等接受業戶監督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監控體系。1.

19、 承諾目標序號承諾內容指標1物業服務費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準確率100%3業戶滿意度調查滿意率95%2. 保證措施1) 依照相關物業管理法規及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業管理公共設施設備運行養護、環境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業戶監督。2) 按照相關物業管理法規的要求辦理物業管理公共服務費、車位服務費的核準工作，依法收取（退還）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規定進行公示，管理處無亂收費現象。3) 依照相關法規規定測算公共水電費，公開分

20、攤方案。4) 公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調查。（六）、零干擾服務充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業戶的干擾。1. 承諾目標序號承諾內容指標1設備設施運行運行率95%2設備設施維修及時率98%2. 保證措施1) 制定設施設備運行、維護規程，確定設備責任人，建立定期巡檢制度。2) 加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設備的供應合同中加入維保條件并與設備供方建立良好的關系。3) 對產生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。（七）、綠色服務導入ISO14001：2004環境管

21、理體系，分析、控制服務全過程，節約能源，使用環保產品，對污染源進行控制，以營造優質綠色社區。1. 承諾目標序號承諾內容指標1垃圾處理分類率95%日產日清95%2管理固體物質處理分類率99%3污水處理合格率100%4低毒農藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率98%處置率98%6廢機油、潤滑處理回收率98%處置率98%7對供方監督及施加影響98%2. 保證措施1) 設置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。2) 制定辦公用品使用規程，加強對環境產生影響的物質如墨盒、硒鼓等的回收。3) 定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質進行檢測。4) 建立評估準則選擇合格供方，依照IS

22、O14001標準的要求建立產品檔案，使用經國家相關部門批準生產的合格產品。5) 將景觀用水回收用于綠化澆灌。 6) 零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。7) 通過社區活動、宣傳等多種形式對業戶施加影響。（八）、文化社區1. 承諾目標1) 定位明確時尚+新穎2) 特色鮮明面向大多數業戶的需求3) 資源廣泛業戶參與，形成業戶與物業管理公司的互動2. 保證措施1) 將項目的社區文化活動計劃溶入物業管理公司，依托各方面的資源做出特色。2) 每年的業戶滿意度調查中，將社區文化活動列為調查項。3) 萬達項目管理部擬開展的社區文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術系列沙龍活動、書友會等。 第四章 物

23、業管理機構運作方式第一節 組織機構與崗位職責一、客戶服務中心組織架構（49人）二、客戶服務中心運行方式及各部門職責1. 運行方式概述：客戶服務中心的運行將以管理處經理為核心，管理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。2. 各部門、崗位職責1) 管理處經理（1） 處理發展商及業戶查詢及用戶重大投訴問題。（2） 審定所有管理制度及檢查制度的執行。（3） 督促屬下員工認真執行物業管理工作。（4） 定期召開業務會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。（5） 建立招標制度，監督各外包單位是否切實執行

24、合約內的工作細則及表現，合約屆滿后，考慮續簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單（每年增刪一次）。（6） 審批、簽發來往函件。（7） 定期向發展商及業主匯報工作情況（即工作報告）。（8） 出席有關發展商和業主之間的聯誼會議。（9） 考核所有管理員工的表現，審核有關員工的獎懲。（10） 督促物業服務費用收繳情況款項。（11） 抽查物業之物業費及其他收支情況及作出改善。（12） 提升樓盤服務的策劃，確保完成業主滿意度指標。2) 客服主管：（1） 在管理處經理經理領導下，全面負責小區及會所的客戶服務工作，完成物業管理費收繳率指標。（2） 處理租戶、業主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各

25、職能部門，必要時上報物業客戶服務中心經理。（3） 全面負責審核租戶、業主二次裝修的進場、退場手續及日常監督管理工作。（4） 負責制定客服部內部管理制度，監督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。（5） 按時完成月工作情況總結，并做好下月工作計劃。（6） 負責整個清潔部的員工監管工作。（7） 根據計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導及監察各清潔員工之工作，以確保清潔質量。（8） 根據季節變化做好綠化養護監督計劃。（9） 完成物業客戶服務中心經理交辦的其他任務。3) 文員4) 客服助理：（1） 掌握小區、會所全面管理工作進展情況，按時按質做好各類專業報表工作。（2）

26、受理用戶投訴，做好投訴記錄。（3） 負責處理公共設施和業主室內設備報修工作，及時將工程維修內容輸入電腦，通知工程部維修。（4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項目，督促工程部盡快完成。（5） 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發、管理、整理、歸檔工作。（6） 具體負責辦理小區及會所的租戶、業主的二次裝修的進退場手續并進行日常的監督管理工作。（7） 掌握小區客戶入住情況，做好統計工作。（8） 做好日常來訪、外調、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。（9） 完成領導交辦的其他工作任務。5) 前臺接臺6) 收費員：7) 安全主管：（1） 協助物業客戶服務中心經理及編

27、制有關秩序維護消防計劃。（2） 編訂有關值班表、日志及報告，定期呈客戶服務中心經理審閱。（3） 編訂員工值班巡視內容、措施。監管及執行既定的任務。（4） 處理及調查秩序維護消防事故并向上級匯報。（5） 定期匯報有關小區之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶服務中心經理參考。（6） 與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯絡。（7） 定期聯絡客戶，對小區內及會所內秩序維護消防措施提意見。（8） 統籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。（9） 協助擬出每年秩序維護消防預算。8) 安全班長（1） 負責秩序維護員的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明確重點警衛目標，分配當日工作，講評值班情況

28、，做好值班記錄。（3） 經常巡查各崗位執勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現象。（4） 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調節員工糾紛。（5） 負責公共區域消防器材標志的保養維護工作。（6） 護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（7） 發現違反治安管理的行為要及時處理，保證小區內正常服務秩序。（8） 完成領導交辦的其它任務。（9） 熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛專業技能。（10） 對本班人員崗位分工明確，責任清楚，并掌握所屬人員工作情況。（11） 堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。9) 商管員：10) 消防監控員：（1） 在中控室負責當班必須集中

29、精神，監視及觀察小區內的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。（2） 必須熟悉和掌握各種系統及器材之操作，保證其運轉正常，如發生出現故障，應立即報告有關部門。（3） 非值班人員或其他無關人士不得隨便進入中控室。（4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室內清潔衛生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統確定其是否正常，上一班有否發生情況。（6） 熟悉小區的地形環境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。（7） 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統的操作程序。（8） 愛護本崗位上的各種設備和器材

30、。（9） 靈活、果斷地處理當值期間發生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護領班及主管。11) 門崗（1） 負責維持各出入口的秩序，保證通暢。（2） 密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。（3） 負責查驗大件物品進出手續。（4） 負責非小區開放時間出入登記工作。（5） 保持崗亭內的清潔衛生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。（6） 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。（7） 負責按規定路線巡查小區各部位，留意治安消防情況。（8） 負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區。（9） 監督檢查用戶裝修現場的治安消防情況，及時處理違規裝修。（10） 監督檢查用

31、戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理或報秩序維護領班及主管。（11） 做好巡邏情況的各項記錄。12) 工程主管（1） 貫徹執行物業客戶服務中心經理的指示，對物業經理負責。（2） 對工程部所有人員和設備全權管理和調配，挑選和配備下屬各崗位，培養、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設備的安全運行與裝修設施的完好。以最低的費用開支保持小區機電設備管理的高格調水準。（3） 制定下屬各崗位規范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執行崗位責任制，操作規程及設備檢修保養制度。（4） 使設備經常處于良好的技術狀態，優質高效、低耗、安全運行。（5） 制定工程部預算。（6） 負責起草設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃報主管審核

32、，并負責檢修保養計劃的實施。同時做好各種運行記錄。（7） 深入現場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查：a) 審核運行巡檢報表，發現異常，分析原因，及時采取有效措施。b) 審閱各系統運行監測技術數據，發現偏差及時修正。（8） 現場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發現不良傾向及時糾正。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業客戶服務中心的各項規章制度，操作技術規程，認真負責。（2） 準時到崗，接受各級管理人員之督導，在主管帶領下按時按質按量完成本系統之運行，操作及維修保養工作，不擅離崗位、串崗。（3） 做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態。（4） 各系統的技術工人在不影響其系統設

33、備運行情況下，有責任接受工程領班或主管的調遣，支援其他系統處理應急的事態。（5） 需輪值工作。第二節 員工培訓方案及計劃一、培訓的作用和目的培訓是為了讓物業客戶服務中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業客戶服務中心的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷學習、持續改進的過程。二、培訓的內容與形式依照培訓的實施階段，物業客戶服務中心的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應采取不同的形式組織和實施培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質和基本技能。主要內容有：新員工入司

34、培訓，管理人員基本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、服務人員基本技能培訓。崗位培訓是指物業客戶服務中心對員工的業務知識與操作技能實施的持續深造，是物業客戶服務中心提高員工綜合素質和管理服務水平的途徑。主要內容有管理人員技能培訓、工程、秩序維護、保潔、服務人員技能培訓。三、員工培訓計劃序號培訓內容培訓課題課時培訓要求測評方法1新員工入司培訓員工手冊2通過培訓，深入了解公司人事行政類相關的規章制度培訓考核（筆試）行為規范2通過培訓，掌握基本的行為規范及禮儀禮貌知識培訓考核績效考核企業文化1通過培訓，了解公司的企業文化、組織架構等情況培訓考核（筆試）物業管理基本常識4通過培訓，掌握物業管理的概念、服務

35、內容、作用與地位、職業道德、服務意識及投訴處理技巧培訓考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓物業管理專業知識4通過培訓，掌握最新的物業管理知識及行業規范、法律常識等測評管理實務操作12通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質量記錄等測評績效考核服務理念4通過培訓，深入理解顧客在服務業中的核心地位和實現滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業管理行業中的應用測評管理制度文件說明4通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓，形成良好的形體動作習慣，提高組織紀律性測評秩序維護消防設備設施使用4通過培訓，熟練掌握各類秩序維護及

36、消防設備設施的使用測評消防演習8通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按火災緊急預案處理突發性消防事件測評治安突發事件預案演習8通過培訓，熟練掌握治安突發事件的處理，能獨立按治安突發事件處理預案處理一般突發治安事件測評擒拿格斗8通過培訓，熟練掌握基本的擒拿格斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓，熟練掌握相關的工作流程及規章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設備設施情況4通過培訓，了解本物業設備設施的基本情況測評第五章 前期服務、二次裝修管理第一節 前期物業管理服務介入方案前期物業管理服務包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區的物業管理服務，物業的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質量遺

37、留問題的處理流程等。根據項目開發各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應的人員參與前期物業管理服務工作，充分發揮開發商自有物業的資源優勢，確保產品更具人性化優勢與恒久的品質。一. 項目規劃設計階段(一) 參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經理、項目經理、工程主管、財務部經理(二) 主要工作內容1. 從物業管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議，并獲采納。2. 參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對園區出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區景觀區道路設置殘疾人通道等的建議已獲采納。3. 全程參與公共設施

38、設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業主及開發商的利益均得到有效的保護。4. 參與綠化與景觀系統設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。5. 參與物業管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規對物業管理用房的面積提出要求。6. 參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區中業主對戶型設計的意見、

39、裝修中的常見改動等情況反饋給開發商，以便開發商選擇最優化的戶型設計方案。7. 參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關建議。8. 物業管理市場調查及目標客戶群分析，物業管理作為房地產開發的后續服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。二、 施工圖設計階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經理、管理處經理為主。(二) 在管理的角度主要關注以下內容，根據實際情況提出合理化建議1. 土建1) 對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇；2) 門、窗的材質；3) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；4) 地區氣候差異對房屋質量的特殊要求；5) 空調外

40、掛機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集；6) 煙道、排氣道的位置；7) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。2. 配套1) 室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及給業主造成的影響；2) 各種設備產生的噪音對業主的影響；3) 各種設備總控制開關是否設在公共區域內；4) 各種設備設施的能源消耗；5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業主造成的影響；6) 智能化設施的可靠性、適用性與經濟性。三、 施工階段(一) 參與人員前期介入小組，由管理處經理牽頭，適時安排工程維修人員參與。(二) 主要關注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議1. 地產公司招標工作介入1) 供方門、窗質量及售后

41、服務評價；2) 公共設施設備質量標準及后期維修保養成本條款的制定。2. 施工介入1) 房屋質量控制；2) 隱蔽工程檢查驗收記錄；3) 設計變更記錄的收集；4) 設施、設備的安裝調試及操作培訓；5) 成品保護；6) 體育設施、兒童游樂設施質量；第二節 物業管理處籌備方案一、 參與人員由物業項目副總經理、管理處經理牽頭，管理處所有人員配合。二、 工作內容(一) 按照公司崗位任職資格要求，招聘項目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。(二) 對全體員工進行崗前和崗位培訓，確保達到崗位要求。(三) 導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程

42、。(四) 編制管理處日常運作方案。(五) 提交物業管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節 接管驗收方案一、 參與人員由物業總經理、管理處經理牽頭，管理處所有人員配合二、 工作內容(一) 編制接管驗收工作計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標準等。(二) 接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓、準備相關記錄表單、檢測工具儀器等。(三) 資料的接管驗收，包括產權資料、竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業主資料等，尤其應注意向產權單位、施工單位收集各設備系統的產地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產廠商聯系地址、電話、供應商地址、電

43、話、產品說明書等有關資料，建立設備供方檔案。(四) 房屋本體、公共配套設施、機電設備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內容與驗收記錄。 分系統對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實物上表明線向。 各責任區、現場標識制作，各崗制度、規程上墻。 準備各崗巡查記錄、運行記錄等。 收集各設備作業說明書、作業指導書、操作規程、維修保養說明書等，有組織地補充完善各系統作業指導書和操作手冊，必要時在相關崗位上墻。 特別注意各系統附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關要求試機、實操。 編制各系統年度維修、保養、檢查計劃。 記錄設備安裝與試運行數據。(五) 編制接管驗收整改報告，內

44、容包括資料驗收中發現的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的不影響房屋結構安全和設備使用安全的質量問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發現的影響房屋結構安全、影響相鄰房屋安全和設備使用安全的質量問題和建議整改期限。(六) 接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內跟蹤整改過程，檢查整改結果。(七) 成品保護方案，物業成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設施設備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區集中裝修期結束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節 業主入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個