1、XXX時代商業物業管理方案目 錄 方案編制前言 物業概況 物業服務宗旨 管理目標 管理原則 管理辦法 服務項目 具體方案 現階段管理（日常管理階段） 前 言 物業管理要點一、治安管理方案 二、消防管理方案 三、公共區域安全管理方案 四、綠化保潔方案 五、公共設施管理方案 六、檔案資料管理方案 七、人力資源管理方案 八、商戶服務管理方案 九、關鍵工作項目流程十、財務預算 xx時代商業物業管理方案方案編制前言XX時代廣場是市較為早期開發的商住結合的商業廣場，在早期的商業廣場項目中有著舉足輕重的影響力。項目周邊交通發達、人流量較大，距離汽車站3分鐘路程，距離火車站5分鐘路程。由XXX商業城、XX商業

2、城、XX時代商業城構成了河南片區最大的商圈。但是項目長久以來由于沒有得到良好的商業物業管理，經濟效益一直沒有得到極致的發揮，商品結構不合理、商場環境較差、缺乏推廣是主導誘因。從發展的角度來講，商業競爭日趨白熱化，服務和管理越來越顯得重要，因此做好貼心、保姆式的商業服務勢在必行。為項目的持續發展打下堅實基礎。向規范、正規的管理標準邁進，嚴格市場經營、專業管理及質量管理等。物業概況項目名稱：市XX時代廣場發展商：物業管理：廣西明XXXXX物業服務有限責任公司地理位置：XX時代廣場由XX路、XX路、XX路合圍而成，與XXXXXXX相鄰，為XX商 務中心，交通便利，地理條件優越。占地面積：MMMMM建

3、筑面積：MMMMM停車場面積：MMMMM車位：XXX個（地上XX個，地下XX個）商業項目（商住項目）：百貨、超市、街鋪、飲食、休閑、住宅設施配套：消防系統、智能系統、電梯系統、空調系統、新風系統XX時代廣場物業服務宗旨以人為本、規范管理、追求創新、真誠溝通、用心服務急客戶之所急，想客戶之所想，全心全意為業主服務管理目標為充分體現XX公司建造XX時代廣場的開發初衷，重新塑造XX時代在市民心中的形象，我們將本著“真誠、善意、精致、完美”的管理精神，及認真貫徹我司“品質、服務、效益”的六字方針，堅持“以人為本”的服務理念，牢記“細節決定成敗”管理思路，對XX時代廣場實施科學的管理、提供優質的服務，并

4、在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與租戶層次及需求相符的管理模式，使廣大租戶及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。短期目標：在最初進入XX時代廣場半年內做到1. 項目內外部環境徹底改變，做到：無死角、無塵土、無污染；2. 公共設施正常運轉；3. 治安管理有序，車輛停放整齊；4. 綠化整齊無污染；5. 各類標示系統清晰、完好；6. 完善的客戶服務體系，規范檔案管理，至誠服務。長期目標：一年內達到市級優秀物業管理標準，并根據項目商業物業管理的實際情況，逐步完善商業物業管理操作流程，力爭建立健全各項適合項目管理的規章及操作流程。第

5、2、 第三年力爭達到省優、國優物業管理標準，不斷提高服務質量，提升商業市場價值，樹立廣西明碩達物業服務有限責任公司形象，打造品牌。 分項具體目標管理值設定序項目標準承諾指標1房屋本體完好率95%樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋本體用途，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。2設備設施完好率95%建立健全維修保養制度及操作規程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態 3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。4服務回訪率

6、98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在3處。整體環境及設施清潔，定期進行消殺。7消防事故發生1建立健全本商業廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發現隱患及時下達整改通知書進行整改8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理

7、檔案9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現場；小修限時服務，中修不過夜。10治安案件發生率2保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業務素質考核；保安員熟悉本商業廣場情況，言行規范，文明執勤11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高管理原則 為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則： 1. 服務第一、管理從嚴的原則： “服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從租戶的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。

8、“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對租戶不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。 2. 專業管理與租戶自治管理相結合的原則： 在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理部門的積極性和租戶的積極性。物業管理部門將尊重并按照廣大租戶的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取租戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守租戶手冊的規定，共同創建文明的購物、娛樂、休閑、住宅及辦公的環境。 3. 物管為主、多種經營的原則： 在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，

9、開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大租戶不同需求，又增強物管部門的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為租戶服務。管理辦法 1. 實施全程物業管理，從開發商、租戶及專業物業管理的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。 2. 成立XX時代廣場管理部，配備專業管理人員，實施專業化管理。 3. 在我司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為XX時代廣場組建一支高素質的物業管理隊伍。 4. 導入三標一體質量管理理念（質量(QMS)、環境(EMS)、職業健康安全(OHSAS)三個管理體系一體整合），緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度

10、，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，管理督服務。 5. 嚴格遵守市物業管理條例等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案；與租戶簽訂各項協議，依法約束雙方行為。 6. 運用顧客滿意戰略，建立富有親和力的管理和服務模式。 7. 采取智能化手段構筑廣場信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。 8. 依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。服務項目1. 公共服務項目（全體租戶能夠享受的服務，費用納入物業管理費）：1.1 維護廣場內的公共秩序，實行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；1.2 公共場所保潔，垃圾收集和清運；1.3 共用部位和公共設施設備維護和保養；1

11、.4 公共綠地園藝的培植和保養；1.5 室內公共場所綠化擺放養護；1.6 對廣場內的各類資料進行管理；1.7 節日環境布置；1.8 重要時刻提醒服務；1.9 代訂報刊、信件收發；1.10 代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費；1.11 代叫出租車；1.12 代辦保險；1.13 義務安全用電常識宣傳。2. 有償專項服務項目：2.1 廣場內物品搬運；2.2 機動車輛清洗；2.3 提供小型商務會議場所及服務；2.4 商務中心服務；2.5 綠化代買、租借及代為養護；2.6 報警系統維護及接警服務；2.7 設備設施上門維修安裝等；2.8 各種清潔服務；2.9 各種營銷活動的安全保衛工作；2.10

12、場地租借、倉庫租用。具體方案 前言物業管理由早期物業管理介入階段、前期物業管理實施階段和開業后日常物業管理三部分組成。在實際操作中，分階段有重點、有步驟地落實相應工作。第一階段：早期物業管理介入階段（這一階段已經過去） 第二階段：前期物業管理實施階段（這一階段已經過去）第三階段：開業后日常管理階段（當前日常管理階段）物業管理要點1. 運用持續發展的戰略，確保商業的保值與升值；2. 人性化的管理方針與業主（商戶）之間建立溝通的橋梁，增進了解和互信，誠信為本、提高管理服務的信譽；3. 結合XX時代廣場當前的實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，為業主（商戶）推

13、出完善的管理服務；4. 為實現以上設計，擬采用“一種模式、兩項基礎、三個重點、四項措施”的管理方針。一種模式就是“商業地產中介（招商）服務式”商業物業管理，力求充分滿足商戶需求，采用“即時服務與隱性管理”相結合的管理理念，既為業主提供及時滿意的服務，又充分尊重商戶經營的私密性；兩項基礎就是首先建立和完善人員培訓機制，確保物業管理人員的專業素質和綜合素質。加強品質管理督導力度，引入競爭機制。采用效率管理和計劃管理相結合的方式，豐富服務內容，為業主（商戶）一共個性化的商務服務；其次就是組織豐富多彩的文化和商業推廣活動，維系社會各界的良好關系和業主（商戶）與顧客的雙向溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的

14、商業文化氛圍；三個重點就是：安全管理為第一、環境管理責任到人、各項設施正常運轉；四項措施就是：強有力的目標計劃管理、全面質量管理、全面督導管理、量化管理與標準化運作。一、治安安全管理方案安全管理將成為本商業廣場物業管理服務的重中之重。開放式物業管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預防措施，要求員工對本商業廣場環境和應急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。在物業管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范

15、相結合的24小時全天候管理方案。1.1管理內容：1.1.1 常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，維護廣場公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。1.1.1.1門崗的任務：A. 禮儀服務；B. 維護出入口的交通秩序；C. 制止衣冠不整者人員進入廣場；D. 夜間對外來施工人員進行登記；E. 嚴禁攜帶危險物品進入廣場；F. 遇到外來人員將大件物品帶出廣場，須嚴格核實出門證明，并作登記；G. 為租戶提供便利性服務。1.1.1.2 巡邏崗的任務：A. 按規定路線巡視檢查，不留死角，做好安全防范工作；B. 對廣場內的嫌疑人員進行檢查防范； C. 裝修戶的安全檢查；D. 防范和協助

16、公安部門處理各類治安案件；E. 防范和制止各類違反廣場管理制度行為。1.1.2技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對廣場內的治安情況實施24小時監控，以確保安全。1.1.2.1 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知巡邏安防，進行現場處理。1.1.2.2 巡邏安防接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。1.2、管理措施：1.2.1實行半軍事化管理，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安防人員的工作責任心；1.2.2、強化安防人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安防人員的思想素質和業務技能

17、；制定緊急事故處理案，定期組織演習；1.2.3、加強安防人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；1.2.4、嚴格執行安防巡更點制度，確保巡邏質量；1.2.5、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；1.2.6、保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。1.3 安防崗位布置1.3.1外圍廣場（圖文示意）1.3.2地下1層車庫4.3.4 室內步行街二、消防管理方案 消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。2.1 管理內容：2.1.1 做好消防監控中心的管理；2.1.2 做好消防設施、器材的管理；

18、2.1.3 保持消防通道的暢通；2.1.4 加強裝修期間的消防安全管理；2.1.5 嚴禁違章燃放煙花爆竹；2.1.6 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；2.1.7 防止電器短路等引發火災因素。2.2 管理措施：2.2.1 制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2.2.2 制訂消防事故處理預案，防患于未然；2.2.3 建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；2.2.4 定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；2.2.5 做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；2.2.6 制止任何違反消防安全的行為；2.2.7 積

19、極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；2.2.8 發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。2.3 消防安全教育，培訓制度：2.3.1 實行三級教育，培訓制度，凡新進入公司的員工須分別經公司(一級)，部門(二級)，班組(三級)消防安全教育培訓，并考試合格后，方可上崗工作；2.3.2 一級由公司行政部組織，物業管理部負責實施;二級由部門主管經理負責;三級由班組長負責；時間各不少于半天，兩小時，一小時，公司內調動由二，三級負責；2.3.3 內容為三懂三會消防法規，制度，火災原因教訓等，班組可用講演與表演相結合的方式；2.3.4 所在部門負責組織崗位消防知識培訓，并進行考核；2.3.5

20、未經三級消防安全教育或不合格者，不得上崗工作；2.3.6 對進場施工人員，外委施工人員的消防教育，由消防組長負責；2.4 動火審批制度：2.4.1 根據動火部位和危險程度，實行公司，部門，班組三級審批管理制度。動火時，必須到消控中心辦理動火證后，方可動火施工，違者按有關規定處理；2.4.2 在樓層吊頂，車庫，制冷機房等有易燃易爆液體、氣體的容器，管線，設備處動火屬一級動火，由裝修公司負責人、外委施工負責人采取消防措施，并事先通知消防專員到場監督，方可動火，疑難危險問題報請公司領導，召集有關員工采取可靠措施，作為特殊動火處理；2.4.3 非屬一級動火管理之處的使用電焊，氣焊，燒烤，煨管，熬瀝青和

21、批準使用的電爐及爐火取暖的管理屬二級，由消防組長部門制定用火管理制度，執行防火管理規定，并責成專人落實；2.4.4 屬于正常使用中的餐飲燃氣灶、烤爐及油煙管道管理屬三級管理，由消防專員負責檢查，落實崗位員工消防責任制；2.5 新建，擴建，臨建工程報批制度2.5.1工程部對工程的消防設計和安全施工負責，并對外包工程中的消防安全實施現場監督，自建和外委工程事先均須按規定報請消防機關審批后，方可施工；2.5.2 凡外委工程按國家消防條例實施細則的規定，督促落實，設計單位的設計須符合國家的有關規定，建設單位必須按照批準的消防設計圖紙施工，不得擅自改動，并負責施工現場的消防工作；2.5.3 廣場內臨建工

22、程由改建或維修部門按規定報批，并在規定期限內拆除。2.6 電器安全管理制度：2.6.1 廣場內個店鋪的各種電器的安裝，增減，拆修，檢修，更新均由專業電工，按國家有關規定進行；2.6.2 非專業人員不準私自拆改，增加用電設備，器具；2.6.3 禁止內部員工和各租戶私自使用電爐，電飯鍋，電熱杯，電熨斗等電加熱用具；2.7 消防器材，設備維護，檢修更新制度：2.7.1 廣場配置的滅火器、消防栓、水帶、水槍及消防設施等，由消防專管員負責維護保養，保持完好、整潔，并列入交接內容之一；2.7.2 滅火器材檢修和更新，由物業管理部負責，室內外消防栓檢修，修理，更新，由工程部負責；2.7.3 室外消防栓維護保

23、養和冬季保溫由工程部負責；2.7.4 自動報警和滅火裝置，由工程部負責維修檢查；2.7.5 各種滅火設備，器具不準擅自挪作他用、壓蓋、圍占；2.8 逐級消防檢查制度2.8.1 消防專管員崗位日查，主管周查，經理月查制度；2.8.2 檢查內容包括查制度、查消防設備、查隱患，結合實際和不同季節有重點；2.8.3 各級和各種形式的消防檢查所發現的隱患問題，都應有文字記錄并逐級落實整改措施；2.9 隱患檢查整改制度：2.9.1 火險隱患包括：現實的火災危險和可以導致火災發生的違章行為；2.9.2 實行隱患立案，整改銷案制度，對重大火險隱患有三定整改方案(即定人，定措施，定時間)，隱患未消除前，要有可靠

24、的安全措施；2.9.3 因歷史遺留的疑難隱患，在今后改造和發展中有計劃分步驟解決；2.9.4 對消防機關和上級主管部門檢查提出和下達的火險隱患整改通知書，有關店鋪應立即整改，消防組長負責督促落實；2.9.5 對店鋪內檢查出的火險隱患，通知后還不及時整改的將實行處罰，處罰單由租戶簽收后存檔保存；2.10 火險隱患整改通知書使用規定：2.10.1 各店鋪接到火險隱患整改通知書，必須按照通知書上的期限要求整改；2.10.2 任何店鋪及施工單位不準拒收火險隱患整改通知書，如拒收，發生的一切后果由當事人自負；2.10.3 收到物業管理部下發的火險隱患整改通知書，但不執行整改的店鋪及施工單位，消防組長有權

25、制止其再進行營業；2.10.4 對不執行火險隱患整改通知書的店鋪及外來施工單位，如出現意外情況一切后果自負；2.10.5 過期整改發生的一切責任由當事人負責；5.10.6 火險隱患整改通知書必須通過消防組長、物業經理、分管副總、總經理共同簽字方可有效。2.11 防火宣傳教育制度：2.11.1 消防宣傳是消防管理的一個重要方面，是教育發動群眾自覺同火災作斗爭的一項重要措施。各部門員工和各店鋪員工必須貫徹執行預防為主，防消結合的消防工作方針，保障安全；2.11.2 防火宣傳教育要納入部門主要工作之中，利用各種形式，廣泛深入地進行宣傳，普及消防知識，提高各級員工防火警惕性；2.11.3 施工人員在施

26、工前必須對其進行防火教育；2.11.4 所有員工必須認真學習消防常識及有關消防管理規定，并認真執行；2.11.5 對用火，用電，用油的店鋪和儲存物品的倉庫及重點部位工作的人員采取短期培訓，講座，參觀等方法進行消防專業知識教育；2.11.6 定期組織防火安全活動，通過經常化、制度化的教育和訓練，提高員工的思想政治覺悟；2.11.7 抓住正，反兩方面的典型事例進行宣傳教育，提高警惕性，增強防火責任感；2.11.8 經常對員工和義務消防員進行消防知識教育，使各員工都能達到四能(即能宣傳、能檢查、能及時發現和整改火險隱患、能撲救初起火災)；2.11.9 通過系統地宣傳教育，使員工不斷提高防火安全意識，

27、增強消防安全觀念，在工作中，生活中自覺遵守各項防火安全制度，時刻不忘防火，就會杜絕減少火災的發生；2.11.10 貫徹實施消防有關法規，條例，規定.表彰在消防工作中做出貢獻的好人，好事，揭露，批評違章，違法亂紀行為等等，運用宣傳輿論，擴大影響，推動消防工作的展開；2.12義務消防組織制度:2.12.1 義務消防隊伍是做好防火工作，撲救初起火災，保障正常營業的一支重要力量，各部門、各店鋪領導都要帶頭積極支持義務消防隊伍的各項活動；2.11.2 各部門、各店鋪建立義務消防隊伍，消防組長具體組織，培訓，教育，演練；2.11.3 義務消防隊伍訓練教育內容：A. 學習有關文件，報刊，指示和消防法規，條例

28、及物業消防規定;B. 學習掌握各種消防器材的使用方法，熟悉其性能及維修保養等，監督他人不準亂動和損壞，發現后及時報告物業消防組長；C. 根據各店鋪營業性質進行實際演練；D. 對發現的消防問題有權監督檢查和向物業管理部門反映情況。三、公共區域安全管理方案3.1 對公共區域安全防范的重點部位設置警示標識、可能引發人身傷亡事故的部位或場所設置統一規范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。并對下列部位強化防范措施：3.1.1水景：標明水深，照明及線路應有防漏電裝置。3.1.2 雕塑：標明禁止攀爬等行為。3.1.3 玻璃大門：有醒目的防撞條等防護措施及警示標識。3.1.4 電

29、梯：設有安全使用和故障注意事項的標識，維修養護時應設置圍護措施。3.1.5 電表箱、消防箱：應保持箱體、插銷、表具和器材完好，設置警示標識。3.1.6 水箱、水池：應加蓋或加門并上鎖。3.1.7 窨井、污水處理池：應保持蓋板完好，維修養護時應設置圍護和警示標識。3.1.8 垃圾堆放：應規定生活和建筑垃圾分類堆放； 3.1.9 挖溝排管：應標明施工期、設置圍護和警示標識；3.1.10 腳手架：應確保穩固、警示標識明確、行人出入口有防護；3.2 組建安全應急防范搶險預備隊伍，每年要組織開展二次以上的安全防范知識培訓和對突發事件處理的實戰演練。3.3 加強對公共區域安全防范重點部位的日常巡查，發現問

30、題及時整改，不留隱患。四、綠化、保潔管理方案綠化、保潔直接關系到廣場形象及購物環境，也是測定環境質量的一個重要指標。4.1管理內容：4.1.1 綠化養護4.1.1.1 綠化監管工作規程：A. 有專業人員實施綠化養護管理；B. 有年度、月度綠化養護計劃、日常養護按計劃進行并有記錄；C. 綠地無改變使用用途和破壞，踐踏、占用現象；D. 巡檢管理員根據相關要求巡檢，提醒租戶或顧客自覺愛護綠化，禁止不文明行為；E. 清潔主管應把巡回監督檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內的所有部位、項目根據綠化檢查標準定期巡查，不得少于一次。發現問題及時通知綠化公司加以解決，跟蹤檢查直至合格為止；F. 及時登記綠

31、化狀況和擺放情況，完善綠化檔案；G. 除每天定期檢查以外，要采取不定期的抽查，并虛心聽取租戶意見和建議；H. 對綠化工的日常工作和綠化美化標準進行檢查、監督和指導；I. 根據綠化管理相關標準對綠化工的工作和廣場整體綠化狀況作出評估，并記錄于綠化服務質量月檢查表。4.1.1.2 綠化工程竣工驗收規定A. 新種植的喬木、灌木、攀緣植物，在一個年生長周期滿后方可驗收。B. 地被植物、在當年成活后，郁閉度達到80%以上進行驗收。C. 花壇種植的一、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進行驗收。D. 春季種植的宿根花卉、球根花卉，在當年發芽出土后進行驗收；E. 秋季種植的在第二年春季發芽出土后驗收。4.

32、1.1.3 室外綠地養護工作檢驗標準A. 綠地生長良好，及時補栽補種，無枯黃，種植覆蓋率應達到95%。綠地整潔，無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物；B. 修剪高度在4-8，夏季可稍長。修剪平整、邊緣整齊；C. 及時補缺，無明顯黃土裸露，低洼處要以土填平重栽。目視尺量補缺工作自發現一周內完成；D. 花草、綠籬、樹林長勢良好，無病蟲害，無折損現象，無斑禿； E. 花卉種植地應無雜草、無枯黃，各種花卉生長茂盛，種植成活率應達到95%；F. 喬、灌木的成活率應達到95%以上。珍貴樹種和孤植樹應保證成活；種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設計要求；G. 喬木整枝及時修去枯死枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損

33、傷枝；H. 得樹枝分布均勻，樹形優美，無多余枝條。剪口平滑，樹皮無撕裂現象；I. 灌木整枝根據花灌木的開花習性做適當修剪，是花木茂盛，花期延長，整形灌木造型明顯，線條整齊，長枝不超過30；J. 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防凍、防臺；K. 樹木、草地冬季中午澆水，夏季早晚澆水。澆水不遺漏，每次澆透；L. 盆栽按見干見濕原則澆水，無遺漏現象；m.葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現象。定期噴灑藥物，預防病蟲害。4.1.1.4 室內綠化養護工作檢驗標準A. 室內綠化生長良好，調換及時，無枯黃、無積灰。花盆整潔，保持盆內無雜草、紙屑、煙頭、石塊等雜物。B. 無病蟲

34、害，無折損現象，無斑禿；C. 種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設計要求；D. 定期組織澆灌、施肥和松土。葉面清潔度澆水配合沖洗葉面，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現象；E. 定期噴灑藥物，預防病蟲害。4.1.2 天臺、屋頂綠化管理規定4.1.2.1 屋頂綠化應預先全面調查建筑的相關指標和技術資料，根據屋頂的承重，準確核算各項施工材料的重量。4.1.2.2 屋頂綠化種植，必須在建筑物整體荷載允許范圍內進行，并符合下列規定：A. 應具有良好的排灌、防水系統，不得導致建筑物漏水或滲水；B. 采用輕質栽培基質，冬季有防凍措施；C. 綠化種植材料應選擇適應性強、耐旱、耐貧瘠、喜光、抗風、

35、不易倒伏的園林植物；D. 種植植物的容器宜選用輕型塑料制品；E. 為防止高空物體墜落和保證人員安全，在屋頂周邊設置高度在80cm以上的防護圍欄，同時要注重植物和設施的固定安全。4.2 環境衛生4.2.1環境監管工作規程4.2.1.1 由專職的保潔人員按明確的責任范圍實施保潔工作。保潔員工按規定著裝、佩帶胸卡，語言文明；4.2.1.2 保潔管理應按物業管理合同約定的保潔質量要求實施；4.2.1.3 房屋共享部位、設施、設備無蟻害，房屋共享部位保持清潔，無亂貼，亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象，樓梯扶欄、天臺公共玻璃窗等保持潔凈，共享場地無紙屑，煙頭等廢棄物；4.2.1.4 管理區域內的商業網點應管

36、理有序，符合衛生標準，無亂設攤點，無亂貼、亂畫廣告的現象；4.2.1.5 管理區域內的排煙、排污、噪音等符合國家環保標準；4.2.1.6 有年度、月度保潔工作計劃，按計劃進行并有記錄，清潔主管可要求清潔公司提供排班表、樓內委托清潔客戶名單等資料。特殊場所的清潔保養工作（如大堂地坪的拋光、外墻清洗、外圍大理石清洗等）由清潔公司制訂計劃，環境主管負責協調；4.2.1.7 要用眼睛仔細去看，檢查是否有水跡、污跡和浮塵以及雜物等。4.2.1.8 要經常用手觸摸檢查，以確定保潔質量是否達到標準，如消火栓、墻角縫、地、門等。4.2.1.9 鼻聞是檢查洗手間的一個重要方法，在檢查洗手間的衛生時，一定要注意有

37、無異味，如有異味，應督促保潔員清洗尿槽、坐廁或地漏周邊。4.2.1.10 必須熟悉保潔工作標準，對照標準進行檢查和監督。4.2.1.11 在監管時，要了解保潔人員的工作程序、活動范圍及時間。4.2.1.12 看保潔工具是否按規定使用。4.2.1.13 把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結合起來。發現問題應及時要求保潔人員糾正，重大問題應及時報告上級。對檢查的結果，無論好壞或有無問題都應認真記錄。4.2.1.14 清潔主管巡視至少每天二次，發現問題及時通知清潔公司整改。根據保潔管理相關標準對保潔工作進行考核，并記錄于保潔服務質量月檢查表。4.2.2 環境監管工作標準4.2.2.1 通過日常保潔工作，使

38、公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。4.2.2.2 根據材質選擇最佳保養方法，定期拋光、打蠟，保持材質表面光亮整潔；4.2.2.3 公共衛生間設專人巡回清潔，保持室內清潔無異味，地面無積水，鏡面、潔具光潔無污漬；4.2.2.4 樓層垃圾桶每天擦試兩次，巡回清理，確保桶內垃圾不超過三分之二；4.2.2.5 廣場各公共區域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現象，隨時清除各類污漬、積水； 4.2.2.6 每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對清潔垃圾房內外墻壁、地面及垃圾桶進行清潔、消毒；4.2.2.7 定期進行外墻清洗；4.2.2

39、.8 各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；4.2.2.9 定期對下水道等排污管道清理一次；4.2.2.10 告示牌、指示牌等每天保潔一次；4.2.2.11 電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；4.2.2.12 春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；4.2.2.13 對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。4.2.3 外圍保潔服務檢驗標準和辦法4.2.3.1檢驗標準A. 外圍車輛進出通道、人行道必須清潔，不得有臟物、車輪印和積水；B. 地下車庫斜坡及地面無臟物、積水；C. 欄桿、護攔標志牌、行車及停車標志無污垢，清晰可見；D. 花壇、草地內外無枯枝落葉、無果皮、無

40、飲料罐等垃圾；E. 進出口臺階無污垢、污漬，光潔；F. 垃圾桶內部清潔，外表無污垢、污漬，無沾著物；4.2.3.2檢驗辦法A. 視檢：直觀廣場外圍車輛進出通道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水。B. 視檢：地下車庫斜坡及地面有無臟物、積水。C. 手檢：用白色餐巾紙擦拭欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志，查看有無污垢。D. 視檢：直觀標志牌是否干凈、清晰。E. 視檢：直觀花壇、草地內外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾。F. 視檢：直觀垃圾桶內部是否清潔，外表有無污垢、污漬和沾著物。G. 視檢：直觀查看臺階有無雜物、垃圾、塵土、積水等。4.2.4.1室內保潔服務檢驗標準和辦法項目檢驗標準檢驗辦法 玻璃

41、、金屬框樓內玻璃清潔明亮，無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。各交接縫隙不能有污垢、灰塵存在。樓內金屬結構框的立面和平面上不得有污垢、污漬、灰塵、印跡。視檢：直觀玻璃透光性如何，有無折光現象，有無灰塵、污垢、污漬、直觀樓內金屬框質感，不銹鋼鏡面是否反光照人。手檢：用白色餐巾紙擦拭。 地面拋光拋光蠟面無污垢、污漬。塵推保養后蠟面無灰塵。蠟面拋光均勻無擦痕。拋光后蠟面細膩、光澤度強。 地 毯地毯表面無污漬、口香膠殘留。地毯干燥、纖維根無灰塵。地毯表面色澤鮮艷，總體一致。不得有漏洗現象。地毯梳理整齊，纖維蓬松，有彈性。手檢：將吸水紙巾鋪地毯上拍打查看。視檢：是否有倒順毛現象。 衛生間外表面無污

42、漬、污垢、水漬、水跡及其它印跡。外表面無灰塵。釉面色澤光亮、無損傷。洗臉盆溢水口無污垢。化妝鏡面影像清晰。死角處無污漬、污垢。便器內部無污漬、污垢。便器蓋板、坐板無水跡。手檢：用白色餐巾紙擦拭。視檢：鏡子明凈，無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕。金屬器具光亮、無浮灰、無滲漏。嗅檢：無異味。茶水間無異味，水池壁保持本色。嗅檢、視檢地面無積水、污跡、煙頭、明顯腳印等。視檢墻身溝縫無塵，墻周無膠潰、水泥漬。手檢盆栽植物葉面干凈，盒內無紙屑、雜物。視檢天花、燈槽、風口、各種明管無積塵。視檢4.2.4.2管理措施：A. 建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作；B. 加強業務培訓，增強專業技能

43、，聘請專業人員指導養護；C. 落實“三查” （綠化清潔工自查、環境專員巡查、環境主管抽查），加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；D. 強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。五、公共設施管理方案： 共用設施設備的管理，直接影響到廣場的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到租戶及使用人的安全，是物業管理的重中之重。5.1管理內容：5.1.1公共用房： 做好公共用房（商務中心、倉庫、公共設施用房等）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。5.1.2設備設施維護：A. 公共水電設施設備定期巡查，發現損壞，及時報修；B. 公共衛生設施

44、每日巡回檢查；C. 對租戶自用水電設施報修，應按規定填寫有償服務報修單，確保維修及時率與合格率。5.2 管理措施：5.2.1 加強二次裝修管理，督促租戶做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；5.2.2 對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護；5.2.3 確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；六、檔案資料管理方案 加強檔案資料管理，有助于保存歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于標的物及設施設備的檢查、維護、更新和與租戶的溝通、聯系 。6.1 管理內容：6.1.1 租戶檔案：所有租房合

45、同（復印件），租戶基本情況登記表、二次裝修申請表等；6.1.2 文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；6.1.3 管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、安防）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。6.2管理措施：6.2.1 制定檔案制度，并嚴格執行；6.2.2 專人管理，專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重租戶隱私，保守秘密；6.2.3 科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；6.2.4 逐步實現智能化管理，計時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。七、人力資源管理方案 一流的物業需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。7.1 管理內容：7.1.1 按照合理的人才結構，配置各類人才；7.1.2 任人唯賢，量材錄用；7.1.3 開展業務培訓，全面提高業務素質；7.1.4 進行業績考核，優勝劣汰。7.2 管理措施：7.2.1 制定崗位責任制，做到責、權、利分明；7.2.2 建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；7.2.3 加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企