1、賀州市瑞海物業管理有限公司簡介賀州市瑞海物業管理有限公司是具有國家物業管理三級企業資質的專業物業管理有限公司，公司企業文化“服務創造價值，形象產生力量”， 發揚“團結、務實、開拓、創新”的企業精神,樹立了“以人為本-人性化管理、以客為尊-超越客戶滿意”的經營理念,創立了具有個性服務的物業管理模式。公司聚集了一批具有多年工作經驗和管理技能的物業管理工作人員多名，管理經驗豐富，勇于創新、不斷超越自我，不斷追求物業服務的盡善盡美。公司在管理各類物業領域進行懈地探索，主動借鋻國際先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，將物業服務帶上一個新的臺階。 瑞海物業立足于本土化、高起點，不斷吸收國內外先

2、進的管理思想，提升業主的生活品味和物業品質，積極探索符合當地本地特點的物業管理服務模式，針對所管物業特點，設計了富有特色的服務方式，使物業管理更好的適應小區需要。 不斷主動與業主委員會和廣大業主、社區居委會、發展商等建立互動、互助、互利的關系，開創多方合作共贏的局面。瑞海物業的追求讓社區因我們更加溫馨，讓物業因我們更有價值。廣西賀州市智凌中心城前期物業管理方案 瑞海物業管理公司是國家三級資質的物業管理企業，企業文化：服務創造價值，形象產生力量。聚集一批具有多年實際工作經驗和管理技能的物業管理工作的人員多名，管理經驗豐富，勇于創新、不斷超越自我，不斷追求物業服務的盡善盡美。公司在管理各類物業領域

3、進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務理念，不斷學習總結，同時結合當地的傳統風俗和不同用戶的需求特點，結合樓盤的特性選擇最佳的管理方法。通過學習國內外先進的服務念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創造性、全方位的管理服務理念。 公司著重以檔案管理為基礎，對項目將來的檔案管理將起到了保障作用。注重日常工作細節服務工作開展，嚴格要求每一位員工通過不斷學習和培訓，提高自身業務技能和服務水平。進一步融會提煉商業辦公樓、行政辦公樓宇和住宅型物業的管理經驗，鑄就物業管理的“品牌”。根據項目設計理念和特點，我公司將對樓盤早期介入，協助開發商在智能化設備設施的選型、評估和設計

4、方案改進方面提供建議和參謀。用我們的經驗，為開發商帶來利益最大化。第一章 項目簡介和物業管理整體設想及策劃：智凌中心城設計為商住一體化小區，地址位于廣西賀州市八達西路，規劃光明大道（北）和規劃新華西路交界處。項目總用地面積50131.6。分2個地塊開發建設：其中A地塊總建筑面積152843.95，住宅面積91656.07、商業面積30504.05、物業用房面積243.55。B地塊總建筑面積455568.39，住宅面積21756.76、商業面積15796.57、物業用房面積269.11。設計容積率3.2%、建筑密度35%、綠化率33%、住宅戶數800戶，地面臨時停車位287個、地下停車位881個

5、。1、 對智凌中心城物業管理的整體設想及策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“智凌中心城”創造價值，為業主營造一個“安全、舒適、溫馨、和協”的生活及愉快的辦公、購物環境，讓業主安心、放心，讓客戶滿意。（1） 總體管理服務目標：成為開發商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。（2） 管理服務理念 ：服務創造價值，形象產生力量。嚴格管理、規范服務、心心交流業主、發展商、行政主管部門、相關專業部門，優于行業標準、優于其它企業、100%業主第一、不斷超越業主日益增長的需求，成為業主的好保姆、好管家、好朋友，成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友

6、，成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友。（3） 服務承諾1. 總體指標1) 滿意度指數85%以上；2) 管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；2. 分類指標1) 物業管理服務中心設專線24小時受理報修，2) 業主接待時間：365天8:30-20:30；3) 各類服務人員上崗培訓率達到100%；4) 檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；5) 維修及時率達到100%；6) 維修質量合格率達到95%以上；7) 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；8) 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9)

7、公共設備、設施完好率達到98以上；10) 房屋建筑完好率達到98%以上；11) 綠化存活率達到98%以上；12) 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；13) 道路、停車場完好率達到98%以上；14) 管理服務范圍內安保固定崗實行24小時安保站崗服務。（4） 開展物業服務多種經營模式為了減少物業公司前期物業管理補貼對開發公司的依賴性，通過依托開發商積極開展多種經營。整合自身技術、技能資源，通過產業化發展獲取利潤。利用所服務樓宇及業主資源，獲取附加利潤。不斷創新贏利模式，創造新的贏利點，增加經營收入。第二章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案1、 前期介入服務要使今后的物

8、業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，物業的管理將影響該樓盤的升值。將根據委托方施工進度的實際情況，我們物業公司針對智凌中心城制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段（按開發商的工作進度，分階段的對工作細化及工作方案的完善）開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。2、 規劃設計階段對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作一些硬件配套便于業主使用。1 監控和消控中心的設置；2 小區人車分流的設計；3 公共照明開關設置位置；4 公共照明開

9、關開閉形式；5 物業管理用房的位置設計；6 小區垃圾房的設置；7 公共洗手間的設置；8 信報箱的設立；9 公共告示欄的配置；10 家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留等。3、 建設施工階段建設過程中，物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、早解決，為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。1. 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關工程（包括綠化工程）的優劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理

10、意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；7. 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；8. 檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等）；9. 檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；10. 配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；11. 提出遺漏工程項目的建議；12. 對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要，減少投入成本和今后的物業管理成本。4、 竣工驗收階段

11、物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。1 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔 案；2 發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3 參與重大設備的調試和驗收；4 制訂物業驗收流程；5 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。5、 物業銷售階段良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此，物業管理前期介入人員將根據實際情況，協助貴方的物業銷售和宣傳推廣。1) 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規

12、范服務，建立良好的物業形象；2) 委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；3) 對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；4) 提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。二、項目的接管驗收1 物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。2 依據國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3 物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。a. 公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；b

13、. 既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；c. 接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d. 落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；4 接管驗收的作用a. 明確交接雙方的責、權、利關系b. 確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益c. 為以后的物業管理創造條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接

14、管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。三、入伙（住）管理方案提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。即時完成入伙注記。受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。（1） 業主入伙流程1. 業主向售房單位/發展商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。2. 憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。3. 物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代發展商與業主

15、簽訂使用公約。4. 若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。5. 如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。6. 業戶入伙流程圖如圖所示。（2） 租賃住戶入住流程1. 簽訂租賃意向書，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。2. 簽訂租賃合同書。合同應附有管理公約等有關附件。3. 由物業管理公司工作人員帶業戶到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。4. 整改后或驗收房屋沒問題，業戶就同物業管理公司簽驗收單，并從物業管理公司領取房屋鑰匙。5. 交付押金和首期租金。6. 如需二次裝修的

16、，需到物業管理公司辦理裝修手續。（3） 入伙作業標準1. 入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。2. 入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。3. 入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。4. 特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。5. 內部手冊登記及時，即時完成注記。6. 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。（4） 入伙作業規程1. 由房產開發商向業戶發出入伙通知書。2. 業戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。3. 業戶到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。4. 由指定的業戶服務人員和維修技術人員陪同業戶驗房，抄錄水電表底數并共同確認。5.

17、業戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助發展商進行工程質量問題的返修工作。6. 如發展商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確認。7. 業戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。（5） 入伙作業檢查規范為了保證項目入伙工作正常有序，物業公司經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服務質量。1. 集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/預防措施通知單加以落實完善。2. 正常情況入伙階段，管理處經

18、理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。第三章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況1、 擬采 取的工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。（1） 業主入伙前我公司對物業進行現場查勘，力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和發展商進行物業的交接驗收

19、中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的房屋接管驗收標準）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助發展商制定使用公約、業主手冊等文件，同時準備好業主入戶所需要的入伙手續書、業戶信息表、入伙資料簽收表、房屋質量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協議、代辦服務委托書、房屋驗收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好小區的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人員要熟悉小區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶。（2） 業主入伙中業主入戶中由我公

20、司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：業戶手冊、裝修管理辦法、入伙資料簽收表、業主信息表、房屋驗收表、鑰匙簽收單等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好裝修申報表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動用明火許可證、安全責任書等書面資料，業戶服務人員會將施工人員登記表復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允

21、許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區安靜。管理處除保安外，業戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查，發現違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區應當應業戶簽字并經管理處經理確認。（3） 業主入伙后進入全面管理階段后，物業管理公司將以企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理：對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理：

22、加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理； 協調因房屋質量引起的業主與發展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1、物業管理用房為創造一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合項目的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：管理服務用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業管理用房的配置要求【物業公司辦公用

23、房】 劃分為客戶接待和辦公兩個區域，場所面積按建設部相關文件執行。【工程維修作業工作室】 需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。【保安、保潔人員休息、更衣室】 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設施的配置要求注：以上物品按項目實際情況進行配置，根據需增加情況向開發公司提出書面申請購買。第四章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、物業公司組織架構及部門設置保潔部保潔主管保潔工綠化工物業副經理工程部電工客服務部工程主管物管員客服主管物業經理房屋維修工

24、監控機動巡崗協管主管協管部協管領班門崗給排水管道工行政財務備注：根據開發商工程進度組建各部門人員構架，人力增加需書面向 開發商申請。二、運作方式及各部門職責1. 物業公司運作方式物業公司實行物業經理負責制的直線制領導形式，下設客服部、工程部、協管部、保潔部四個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。物業經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由物業經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向物業經理負責。2. 部門職責【客服部】 客服部主要負責日常與業戶之間的聯系，處理包括入伙服務、業戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金

25、管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協調各部門工作。【協管部】協管部負責小區治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。【工程部】工程管理部負責整個項目的設備維修養護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統等公共設備設施的維保服務。【保潔部】清潔管理部負責環保管理及小區公共區域衛生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由物業公司人事部、財務部、行政人資部負責。【崗位職責和工作范圍】物業經理在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業戶服務、房屋設備設施運行與維護保養、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服

26、務等工作。1) 組織擬制、審核和貫徹小區管理服務的工作計劃和作業文件。2) 負責小區管理服務的質量控制和費用控制。3) 負責協調與業委會、發展商、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業公司之間的關系。4) 負責初審分承包方、分供方，審批小區管理服務公開文件和管理處作業文件的發放。5) 負責組織小區公益性活動。6) 完成公司交辦的其他任務。經理助理在物業經理的領導下，負責客服部服務的接待工作。1）擬制小區的業戶服務計劃、費用預算，負責業戶服務的質量控制。2）負責編制每日的工作日報，并向公司上報。3)負責接待業戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續；負責協調處理業戶投訴、報修事宜。4)負責建立

27、業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業戶檔案實現動態管理。5)負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。6)負責收集編排：管理信息、業戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業戶的溝通。7) 負責項目計算機應用和辦公設備的維護保養工作8) 具體組織社區公益性活動。9) 完成經理交辦的其他工作。工程部主管在物業經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。1)負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。2)負責小區房屋設備、設施運

28、行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實施。3)負責計劃和購置維保材料及工器具。4)負責公共設施能耗管理與節能工作。5)編制（設備）突發事故的應急處理預案，并適時組織預演。6)負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。7)完成經理交辦的其他工作。協管部主管在物業經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。1)負責對當值保安進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。2)負責對突發事故應急處理的現場協調。3)負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。4)負責員工的消

29、防培訓及小區消防安全知識宣傳。5)負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。6)負責對裝修施工隊介紹小區裝修管理規定并對現場進行安全監督和現場管理。7)協助完成物業公司布置的業主特約服務。保潔部主管服從物業經理的領導，對小區的清潔綠化負責。1)負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。2)負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。3)負責安排人員完成業主提出的特約服務。4)負責對員工考勤和請假審批及工作考核。5)負責計劃和購置保潔材料及工器具。6)負責與綠化養護的業務聯絡。7)完成管理處經理交給的其他工作任務。物管員（出納、投訴）1）具體開展業戶服務方面的工作，包括業戶入伙、裝修、

30、聯系、投訴處理及接待工作；2)負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；3)負責接待業戶辦理入伙手續、裝修手續、非公共性服務手續、建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊；4)保持與業戶的聯系和相互溝通，包括具體組織社區公益性活動；5)完成交辦的其它工作。物管員（檔案、現場管理）1)負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、等工作；2)負責管理費的收繳工作；3)負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作；4)負責管理處管理、技術、業戶檔案與資料的管理工作；5)負責與業戶權籍資料的管理工作；6)負責各樓宇，公共配套設施，各部門工作現場檢查和督促。7)完成經理交辦的其它工作。門崗協管

31、1）對主管負責，服從上級命令；2）在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；3）驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；4）發現責任區域公物損壞向上級報告；5）負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；6）協助主管進行緊急服務處理。巡崗協管1）對主管負責，服從上級命令；2）巡邏中遇業主要求應及時提供服務；3）巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；4）檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工1）對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；2）認真做好承包區域的環境保潔；3）在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。工程員（值班水電工）1）對設備主管負責，執行管理處各項規定和制度；2）負責變配電系統的運行管理和維

32、修保養；3）負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；4）負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；5）認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，6）做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；7）按時按質保量完成設備檢修工作；8）定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，9）并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；9）做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；10）發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重11）大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；12）負責責任區域的機房設備的保潔工作。工程員（維修

33、工）1）對設備主管負責，執行管理處的各項規定和制度；2）負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；3）負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；4）努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；5）生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。三、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達到100%；各類專業人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期

34、6個月全脫產的物業經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。【新進員工培訓方案】培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容：公司基本情況、組織機構、主要領導介紹公司管理理念和服務理念教育企業文化、價值觀的傳遞員工手冊、職業道德及有關制度教育培訓時間：4課時【物業經理、經理助理培訓】 通過培訓使培訓人員

35、能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業領導的好當家。 培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3質量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一

36、般住宅管理實務；國外的物業管理；物業管理運作實務5各類專業管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業管理企業的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時 【各部門主管培訓】 通過培訓，能協助物業經理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容

37、物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析； 物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型物業管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養及行為規范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業的品牌建設3.5物業管理與服務理念等實習與考察7實

38、地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】 通過培訓，樹立100%為業戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護及管理知識，文檔管理知識等。 培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務；物業管理運作實務物業管理運作實務4各類

39、專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業的品牌建設3物業管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時【業戶服務培訓內容】課程概述：業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設置一個業戶服務部，作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作

40、。培訓對象：物業經理 課程目標： 通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是満足業戶需求的保證、是物業服務的基礎 。培訓內容：業主服務的概念；業主服務的內容；業主服務的基本要求；入伙服務；業戶接待；權籍管理；裝修管理；培訓課時：16課時【安保服務培訓內容】課程表述： 物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務要求，物業管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準

41、。培訓對象：物業經理、協管主管課程目標：1. 了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；2. 了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；3. 熟悉物業管理有限公司保安服務基礎標準和保安服務基礎作業標準；4. 熟悉物業管理有限公司保安服務的運作模式。5. 掌握基本安全護衛技能，能夠恰當地處理和應對物業管理區域護衛工作及突發事件課程提綱：1) 物業管理及保安服務的重要性2) 物業管理分類中的安保服務3) 安保服務的目標4) 安保服務的特點5) 安保服務的基本要求6) 安保服務的主要職責7) 安保服務的組織機構8) 安保各類人員的崗位職責9) 安保服務的主要任務10) 消防工作11) 安全應急

42、方案12) 各類表格記錄注意事項13) 保安隊列動作教案培訓課時：24課時【保潔服務培訓內容】課程概述： 通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規范化和服務質量標準化課程提綱：1)概述2)保潔服務的內容、要求、作業規程、檢查等3)常用清潔劑的使用4)其他培訓課時：8課時【綠化服務培訓內容】課程

43、概述： 綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環境、調節氣候、增加收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充分體現管理區域應有的綠化景觀。培訓對象：小區綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業管理中的重要地位。課程提綱：1)收集資料，建立綠化檔案2)園林綠化法律法規政策3)綠化名詞解釋4)怎樣驗收小區綠化工程5)怎樣對小區綠化環境進行監管培訓課時：12課時【設備管理培訓內容】課程概述： 物業設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是物業服務公司成立以后，物業管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式

44、。物業設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業經理、物業管理設備主管等。課程目標：了解物業設備管理模式，物業管理設備的種類，設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱：1物業經理設備管理職責 11 設備管理的模式111 管理處管理設備112 管理與服務分離 12 管理處經理設備管理職責 121 設備管理保姆 122 設備管理管家2設備管理的內容 21 設備檔案的建立 211 設備臺帳、卡與標識管理 212 設備機房管理 213 設備的運行管理 214 設備的維保管理 215 設備、設施中、大修管理3設備管理的分類 31 給排水系統 32 消防系統 33 暖通（空調）系統 34 電梯系統 35 強電系統 36 弱電系統 37 智能化系統4設備管理標準 41 管理處中央監控室管理辦法 42 給排水系統運行管理和維護保養管理制度 43 空調系統運行管理和維護保養管理制度 44 弱電系統運行管理和維護保養管理制度 45 電梯運行管理和維護保養管理制度 46 消防系統運行管理和維護保養管理制度 47 柴油發電機組運行管理和維護保養管理制度 48 設備帳、卡物管理辦法 49 房屋、設備、設施中大修管理辦法 培訓