1、廈廈廈廈門門門門 泉泉泉泉舜舜舜舜 海海海海灣灣灣灣廣廣廣廣場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng) 物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理方方方方案案案案 廈廈廈廈門門門門康康康康樂樂樂樂物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)展展展展有有有有限限限限公公公公司司司司 戴戴戴戴德德德德梁梁梁梁行行行行物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理有有有有限限限限公公公公司司司司 目目 錄錄 康康樂樂物物業(yè)業(yè)公司公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介1 一）管理一）管理項(xiàng)項(xiàng)目之管理特點(diǎn)目之管理特點(diǎn)3 二）二）管理運(yùn)作方式及管理運(yùn)作方式及質(zhì)質(zhì)量管理目量管理目標(biāo)標(biāo)4 三）管理服三）管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容內(nèi)容14 四）管理人四）管理人員員配配備備41 五）管理五）管理規(guī)規(guī)章制度章制度47 六）檔案建

2、立及管理六）檔案建立及管理47 康康樂樂物物業(yè)發(fā)業(yè)發(fā)展有限公司展有限公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介介 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年, 注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元人民幣。是廈門市 最早從事專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設(shè)部二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。 公司最大股東廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)公司是廈門市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)， “特房 地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，2003 年通過中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 ISO9001：2000 版質(zhì) 量管理體系認(rèn)證。在管理中遵照 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一體化的管理， 運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全

3、的物業(yè)服務(wù)。 公司人才儲(chǔ)備雄厚。在冊(cè)專業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物業(yè) 管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級(jí)技術(shù)職稱的人員二十幾人，各 種專業(yè)人員一百多人。 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量”、 “信譽(yù)”及先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過十幾 年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達(dá) 150 多萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目 范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住樓等多種物 業(yè)類型。公司在“真誠(chéng)服務(wù)、開拓進(jìn)取”的管理方針指導(dǎo)下，實(shí)行高效的、人性化的管理， 成績(jī)斐然。在管項(xiàng)目分別獲得： “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)” “福建省物業(yè)

4、管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國(guó)家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“園林綠化考評(píng)先進(jìn)單位” “市容管理紅旗單位” “省級(jí)園林小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 公司公司組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖 辦 公 室 財(cái) 務(wù) 部 物 業(yè) 管 理 部 設(shè) 備 部 工 程 部 經(jīng) 營(yíng) 拓 展 部 北 師 大 附 中 源 益 工 業(yè) 區(qū) 華 昌 大 廈 豪 景 閣 華 海 苑 前 埔 北 區(qū) 匯 利 中 心 on 特 房 華 苑 特 房 G01 新 座 泉州分公司 青 翔 花 園 海 景 公 寓 康 樂 新 村 安 保 部 錦 繡 一 方 漳州分公司 南 泰 苑

5、禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 園 安 溪 億 龍 花 園 安 溪 龍 鳳 都 城 金 龍 商 城 南 山 大 廈 總 經(jīng) 理 管理者代表 副總經(jīng)理 物物業(yè)業(yè)管理方案管理方案 一）管理一）管理項(xiàng)項(xiàng)目之管理特點(diǎn)目之管理特點(diǎn) 泉舜海灣廣場(chǎng)位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃 中的藍(lán)灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈 門島隔海相望。項(xiàng)目臨進(jìn)海滄大橋，交通便利，為理想的居住場(chǎng)所。泉舜海灣廣場(chǎng) 總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 18-32 層的高層建筑及連體商業(yè)裙樓圍合而 成。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車場(chǎng)、兒童活動(dòng)場(chǎng)及會(huì)所等公建配套。從整個(gè)

6、項(xiàng)目的規(guī)劃 設(shè)計(jì)及定位來(lái)看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住 泉舜海灣廣場(chǎng)豪華住宅之人士對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著 重注意以下重點(diǎn)： 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)才能滿 足其高標(biāo)準(zhǔn)之需求； 針對(duì)業(yè)主社會(huì)優(yōu)越感強(qiáng)、受尊重的情況、熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個(gè)性化服 務(wù)，才能使客戶稱心如意的尊貴感受； 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； 針對(duì)業(yè)主之尊貴身份及財(cái)富，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對(duì)業(yè)主之身份及地位，保障其個(gè)人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點(diǎn)； 針對(duì)業(yè)主對(duì)環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)

7、境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 針對(duì)小高層物業(yè)，保證設(shè)施之正常運(yùn)作尤為重要； 針對(duì)小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當(dāng)重要； - 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn) 考核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長(zhǎng)期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承包商 服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn) 定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時(shí)，結(jié)合業(yè)主對(duì)服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出 不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價(jià)值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報(bào)。 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念， 泉舜海灣廣場(chǎng)引入“一站式”物業(yè)管理服 務(wù)。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為

8、業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締 造一個(gè)自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。騰 出更多的空閑時(shí)間享受人生。 二）管理二）管理運(yùn)作方式及運(yùn)作方式及質(zhì)質(zhì)量管理目量管理目標(biāo)標(biāo) 泉舜海灣廣場(chǎng)將建設(shè)成為廈門市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒適與 悠閑之特質(zhì)。因此，對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1.物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 泉舜海灣廣場(chǎng)發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對(duì)高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù) 的期望，該服務(wù)模式應(yīng)從滿足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)的生 活之需要，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理。因而，建議引入 “一站式”服務(wù)及管理理

9、念，為業(yè)主度身制定的個(gè)性化服務(wù)。通過設(shè)置客戶服 務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素 質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會(huì)化 的服務(wù)，極有效地延長(zhǎng)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之 運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 推行 ISO9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方 式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 ISO9000 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免 ISO9000

10、質(zhì)量體系只是虛于在文件 制度上。 2.物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 根據(jù)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則的要求，細(xì)化并優(yōu)化各 項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)更優(yōu)于全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 b) 計(jì)劃管理 通過計(jì)劃管理方式，進(jìn)行事先較為全面的思考, 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題， 避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成 本、減少浪費(fèi)、提高效率的機(jī)會(huì)，更可以客觀評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理實(shí) 績(jī)的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常 運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法：

11、 經(jīng)濟(jì)管理：通過制定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推 行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及主動(dòng)性。 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作 效率和工作質(zhì)量。 行政管理：實(shí)行每月部門詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之管理級(jí) 會(huì)議制度及定期部門會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽取匯報(bào)，分析存在問 題，提出解決辦法。 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教 育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時(shí)也需 要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會(huì)。 團(tuán)隊(duì)管理及問責(zé)制度： 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能提供好的服

12、務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到 部門及個(gè)人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過部門之間之協(xié)作溝通， 建立團(tuán)隊(duì)精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員 工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎(jiǎng)罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)好的 工作氛圍。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組， 按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā) 現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9000 質(zhì)量體系工作落到 管理服務(wù)上。 e) 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵(lì)員 工、

13、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛 和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來(lái)及作出處理，從而盡早防止嚴(yán)重后 果的發(fā)生。 f) 組織管理 通過管理處對(duì)全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理, 要使每一個(gè)員工知道: 應(yīng) 該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎(jiǎng)勵(lì)做什么, 反對(duì)做什么。它具體應(yīng) 包括: 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置, 員工手冊(cè)的制定, 崗位責(zé)任制的制定, 作業(yè)規(guī)程的制 定, 容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng), 對(duì)非正式組織的管理等, 目的是將組織所承 擔(dān)的任務(wù)完成好。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn), 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)評(píng)估員工的工作和結(jié)果, 籍 以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身

14、脫離實(shí)際,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服 務(wù)與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)， 及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管 理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋指示 工作計(jì)劃輸出投訴 反饋任務(wù)任務(wù)反饋 A B 執(zhí)行執(zhí)行 督導(dǎo)命令命令 督導(dǎo) 3.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) 管理員

15、工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶 有備受尊重的感受。 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè) 化之規(guī)范行為。 業(yè)委會(huì)公司主管部門 物業(yè)管理處主任 計(jì) 算 機(jī) 輔 助 管 理 系 統(tǒng) 管理服務(wù)員工業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn) 員工主管 1員工主管 2 管理員工以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)戶，并對(duì)其提出的合理要求做出及時(shí)反應(yīng)及 跟進(jìn)。 管理員工有良好的個(gè)人儀表形象。 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 b) 清潔服務(wù) 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔 程度達(dá)至要求

16、，及能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)隨意設(shè)置之廣告牌，無(wú)隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的 情況，業(yè)戶無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔 成效。 清潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理。 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā) 放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二 次污染。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè) 備

17、運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。 編制設(shè)施設(shè)備中長(zhǎng)期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá) 至特定之效果，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備之使用年限。 對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無(wú)因公司責(zé)任造成任何 損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 凡可能對(duì)業(yè)戶帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排在 合理時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備 損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理； 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案， 控制成本開支。 擬訂及根據(jù)服務(wù)合

18、約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān) 查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 d) 園藝保養(yǎng) 安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得 當(dāng)。 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。 e) 保安、消防及車輛控制 實(shí)施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 實(shí)行 24 小時(shí)保安和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及 消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無(wú)因公司責(zé)任造成的重 大

19、刑事案件、治安事故和消防事故。 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時(shí)發(fā) 現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗 流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)及 時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制 在最低程度。 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在 5 分鐘內(nèi) 趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，組織現(xiàn)場(chǎng)處理。 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消 防常識(shí)及家居防盜常識(shí)。 定期召開會(huì)議，檢討保安工作

20、，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 配合工程部門定期安排對(duì)保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常 運(yùn)作。 制定停車場(chǎng)管理方案，為停車場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù)，對(duì)進(jìn)出物業(yè)之車輛實(shí) 行登記管理制度，定時(shí)巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違 章情況，令各業(yè)戶的車輛能安全停放于場(chǎng)內(nèi)，無(wú)后顧之憂。 合理控制停車場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)用開支，做好風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工作。 定期對(duì)區(qū)內(nèi)行車、道路標(biāo)識(shí)標(biāo)志進(jìn)行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管 理責(zé)任。 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流，在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗； 在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢 氣對(duì)環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。 f) 其它方面

21、按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作 規(guī)范，每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 開創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切 的星級(jí)酒店式服務(wù)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 做好小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作，按照國(guó)家及政府部門規(guī)定定期公布管理費(fèi)及物業(yè) 維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 建立有序及管理嚴(yán)密之財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核 各項(xiàng)開支并為控制管理處營(yíng)運(yùn)成本提供合理化建議。 接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使之符合規(guī) 劃

22、要求。 配合成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí))，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公 約和住戶手冊(cè)，建立健全業(yè)主的檔案。 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排 節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余 暇生活； 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流； 適時(shí)為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng) 造新型的環(huán)保社區(qū)。 各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施 1房屋完好率98%以上100% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建 立完善檔案、

23、資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及時(shí)率 100%100% 接到維修信息，管理人員在 10 分鐘內(nèi)趕到 現(xiàn)場(chǎng)維修、零修工程，及時(shí)完成，急修工程 不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 3 維修工程質(zhì) 量合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工 程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 4 管理費(fèi)收繳 率 98%99% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)。 5 綠化完好率 95%98%以上 聘請(qǐng)專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對(duì) 區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作， 使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔 率 95%以上99%以上 聘請(qǐng)專業(yè)清潔人員或分包管理，實(shí)行垃圾分 流

24、，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站 及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的 責(zé)任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上99% 8 化糞池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 9 排水管，明、 暗溝渠完好 率 95%以上99%以上 10 停車場(chǎng)、單 車棚完好率 95%以上100% 11路燈完好率95%以上100% 12 公共文體設(shè) 施、休息設(shè) 施以及小品 雕塑完好率 98%以上100% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定 各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政 公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查， 定期清疏，汛期做好排水工作，不發(fā)生因管 理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 13

25、 消防設(shè)施、 設(shè)備完好率 99%以上100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必 須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防 盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完 好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 14 小區(qū)治安案 件發(fā)生率 1%以下1%以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理 中心 24 小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相 結(jié)合。 15 火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加 強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量減 低火災(zāi)發(fā)生率。 16 違章處理率90%以上 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝 修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣 傳工作，杜絕違章發(fā)生

26、并建立相應(yīng)的回訪記 錄。 17 住戶有效投 訴率與處理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法 管理，建立業(yè)主/住戶投訴及時(shí)跟蹤解決，回 訪并記錄入檔。 18 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合 格率 100%100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 與參觀學(xué)習(xí)。 19 維修服務(wù)回 訪率 95%以上100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見， 對(duì)業(yè)主不滿意的問題進(jìn)行整改。 20 業(yè)戶對(duì)物業(yè) 管理滿意率 90%90% 定期、不定期向業(yè)主/住戶咨詢、收集對(duì)管理 公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng) 雙方的溝通，使業(yè)主/住戶理解接受支持 我們的工作。 三）管理

27、服三）管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容內(nèi)容 為配合泉舜海灣廣場(chǎng)之發(fā)展理念及前期銷售工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為 以下幾個(gè)階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排：- 1. 開發(fā)建設(shè)階段 管理公司于實(shí)質(zhì)管理前針對(duì)及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來(lái)之管理問題，使發(fā)展 商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以能減省日后管理設(shè)施修改或加增之費(fèi)用。主要針對(duì) 從使用者的角度去選擇各類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意 見，具體服務(wù)如下： a) 協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 從管理角度對(duì)建筑物設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?建議一切對(duì)日后物業(yè)管理有 正面及直接影響的意見及改善的工程。 從日后管理的角度, 分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。 站在使用者的角度

28、對(duì)有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。 在開發(fā)商有需要時(shí)，參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工 作的事項(xiàng),提供參考性建議。 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。 建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。 b) 協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能更為暢順，節(jié)省資源,，并 制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。 c) 針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養(yǎng)護(hù)管 理，建議開發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項(xiàng)目的整體形象。 d) 針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 e) 針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。 f) 針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提

29、出建議。 2. 物業(yè)銷售期 越來(lái)越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)物業(yè)管理問題，他們 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對(duì)的服務(wù)軟件會(huì)是什么水平，用送 管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)去促進(jìn)銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后管理的素質(zhì)， 物業(yè)管理公司通過對(duì)會(huì)所及銷售現(xiàn)場(chǎng)之管理及服務(wù)之展示，籍此將后期物業(yè)管 理工作具體化、形象化展現(xiàn)在準(zhǔn)買家面前，使買家對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解，增 加其投資物業(yè)的信心，也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公 眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。同時(shí)，物業(yè) 管理公司也可以通過銷售現(xiàn)場(chǎng)接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合 開發(fā)商之

30、銷售活動(dòng)。 a) 設(shè)計(jì)符合物業(yè)之管理模式 銷售市場(chǎng)隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商依市場(chǎng)需要 對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對(duì)物業(yè)的情況而設(shè)計(jì)適合其日 后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷售宣傳及解答購(gòu)房者對(duì)日后管理之 疑問。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司針對(duì)銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓(xùn)項(xiàng)目及物業(yè)管 理內(nèi)容答問標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助發(fā)展商對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進(jìn)銷 售人員對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，便于在銷售過程解答買家對(duì)物業(yè)管理的疑問，增 強(qiáng)買家的信心，促進(jìn)物業(yè)的銷售，同時(shí)亦便于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理之 順利進(jìn)行。 c) 制定及落實(shí)銷售現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)

31、之物業(yè)管理方案 d) 組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓(xùn)實(shí)施、完善辦公條件 d) 制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一 步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的 處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。提前介入管理，擬派管理人員到 位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的 構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪

32、設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān) 質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 制定物業(yè)移交接管工作計(jì)劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 b) 物業(yè)資料的移交接管 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使 用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） 工程技術(shù)資料（竣工圖紙包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工

33、程 及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖 紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn) 收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn) 合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施 設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約 定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 對(duì)住宅室內(nèi)物件無(wú)明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理

34、處接收鎖 匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 業(yè)戶入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量 問題經(jīng)整理后報(bào)告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返 修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制 造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換 或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。 （包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒； 開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，

35、參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布 的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 ） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。 （物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消 防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 ） f) 工程完善和工程遺留問題處理 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工 程完善。 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、 設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程 遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。 管理處對(duì)完

36、善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 給進(jìn)場(chǎng)承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 交樓文件準(zhǔn)備； 交樓物品準(zhǔn)備； 交樓場(chǎng)地布置； 清潔開荒準(zhǔn)備； 交樓模擬訓(xùn)練； 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)?烈，交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商之銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè) 管理公司派出

37、客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或受 冷落的情況。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份收取入住期間費(fèi)用派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相 關(guān)協(xié)議文件等發(fā)放鑰匙交、驗(yàn)房屋跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電 氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管理公 司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通， 同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦 理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。 同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家

38、居采購(gòu)便利服務(wù)。另外，提供 預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能 不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住 階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝 修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還 在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并 架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真

39、正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： 業(yè)戶辦理裝修手續(xù)對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解 決 補(bǔ)辦手續(xù)辦理交房手續(xù) 否 裝修申請(qǐng)人身份驗(yàn)證 收取 1 裝修管理費(fèi) 2 裝修押金/保證金 3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 4 出入證押金 5 出入證工本費(fèi) 6 其他相關(guān)費(fèi)用 資料整理歸檔 1 裝修申請(qǐng)書 2裝修圖紙 3

40、 工程驗(yàn)收書 結(jié)束 c) 裝修審批重點(diǎn) 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線； 供水、供電管線。 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝 及管線走向。 裝修材料符合防火規(guī)定。 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 所有樓板面裝修荷載有否超過設(shè)計(jì)要求。 申報(bào)裝修（給） 1 裝修申請(qǐng)表 2 裝修協(xié)議 3 裝修指南 審批（交） 1 裝修申請(qǐng)表 2 裝修圖紙 3 裝修協(xié)議 4 裝修隊(duì)資質(zhì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 停工處理 施工是否 符合要求 否

41、 裝修結(jié)束 1申請(qǐng)驗(yàn)收 2.填寫工程驗(yàn)收書 3審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽 字 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 有否在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā) 事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝 修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管

42、。 e) 避免及處理違章裝修之措施 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 說服措施。 經(jīng)濟(jì)措施。 行政措施。 法律措施。 6. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上 崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安員選聘退伍的、具有良好思 想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位 掛鉤的機(jī)制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車流制 定有效監(jiān)控管理方案。 7. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段

43、，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO9002 質(zhì)量管理體 系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng) 日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足 規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。

44、 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)

45、通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 管理處主任對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)， 能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況 下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)等工作。 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理

46、處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高 品位的人文環(huán)境。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備(設(shè)施)保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 給

47、排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及 外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話 系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督，并對(duì)維 修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)

48、備、保安閉路電視系 統(tǒng)操作的安全性，正確性。 i) 消防管理 建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級(jí)”檢查制度，保證業(yè) 戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 管理處主任對(duì)消防工作全面負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防火常識(shí)宣傳。 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不 安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。 保安主管每周組織對(duì)本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組 一級(jí)對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險(xiǎn)隱患及整改，管理處 主任每月向

49、公司匯報(bào)本管理處消防安全情況。 每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次 全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位 防火安全管理及執(zhí)行情況。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作， 確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng) 制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 建立機(jī)電設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄。 巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情 況須及時(shí)報(bào)告、記錄

50、并在主管安排下盡快處理。 搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。 建立有效的信息傳遞體系。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的 維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時(shí) 處理問題。 對(duì)部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作， 并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維 保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。 安排相關(guān)保險(xiǎn)。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高， 自覺維護(hù)保安工作的正