1、城物業管理方案目 錄一、 項目基本情況介紹二、 服務中心籌建計劃三、 物業管理工作思路四、 物業見面會工作計劃五、 首期交付工作計劃六、 安全管理方案七、 停車管理方案八、 裝修管理方案九、 返修管理方案十、 接管驗收方案十一、 開荒保潔方案一、項目基本情況介紹1、地理位置：城項目地處青島四方區雙山區域，位于青島城市新都心的心臟地帶，擔負著新都心最重要的中央驅動功能。市南區四方區市北區李滄區嶗山區市政府宗地A2、項目規模：項目總建筑面積約47萬平米，由五個地塊組成，包括精裝住宅、街區商業、復合商業、幼兒園、老年公寓等，構成一個完整的生活鏈。3、項目基本經濟技術指標情況統計項目數值單位總用地面積

2、527000m地上總建筑面積470000m其中住宅320000m配套公建105000m地下總建筑面積97000m容積率2.58綠化率38%總戶數3834戶地庫總面積97000m機動停車位4313輛其中地上1564輛地下2749輛城項目總分6期， 1.1期/1.2 期/1.3 期/2.1 期/2.2 /2.3 期共6期以兩房戶型為主4、 2012年城項目交付列表計劃交付日期交付面積（）毛坯房（戶）精裝修房（戶）合計交付戶數交付車位數量（個）2012.6.2.358307464 04644362012.6.16.1749129523043562012.12.30483250329329253本年度

3、合計1557615166331149689二、服務中心籌建計劃1.服務中心籌建計劃時間表序號工作內容開始時間完成時間責任人協助人1.成立城物業籌備組2-203-10劉建偉李志強2.確定服務中心組織架構2-202-28李志強余向東3.人員招聘2-15-15李志強4.維修技術人員進場3-54-10李志強5.服務中心負責人進場4-15李志強6.與周邊公共關系建立聯系4-204-30服務中心經理于永玲、張曉康7.客服、環境、安全負責人進場4-20李志強8.安全、行政綜合、客服、環境等基層人員人員進場4-25李志強9.確定物業用房裝修方案2-28孔凡華采購部、成本部10.物業用房裝修工程招投標3-13-

4、5孔凡華采購部、成本部11.物業用房進場施工3-84-20孔凡華采購部12.服務中心進場辦公4-24服務中心經理13.組織業主見面會5-125-13服務中心經理14.辦理服務中心各類證照、印章4-255-10蘇博15.開荒保潔單位招投標5-55-15趙娜李建明16.開荒保潔6-16-7服務中心經理17.確定本體標識及物業標識方案2-203-1孔凡華、蘇博設計部18.標識制作及安裝5-15-25孔凡華19.日常保潔公司、生活垃圾清運單位、裝修垃圾清運單位招投標5-55-15趙娜李建明20.日常保潔公司進場6-7服務中心經理21.物業人員前期培訓4-205-30服務中心經理李志強22.項目資料移交

5、5-105-20服務中心經理項目部23.公共區域接管驗收5-106-1服務中心經理項目部24.設備接管驗收5-155-25服務中心經理項目部25.鑰匙接管5-275-30服務中心經理項目部26.物業人員工裝制作4-155-10蘇博27.服務中心辦公用品采購4-14-15服務中心經理蘇博28.服務中心家具采購4-104-20服務中心經理蘇博29.開荒保潔驗收6-56-7環境負責人服務中心經理30.業主資料裝袋6-66-8客服負責人服務中心經理31.智能卡授權6-66-8客服負責人服務中心經理32.集中交付根據項目統一安排服務中心經理三、 物業管理工作思路1. 服務中心：根據城項目地塊分散，互不相

6、連的特點，設立一個指揮中心，分地塊設置接待前臺，各地塊前臺快速接待業主相關訴求，做到快速解決，達到問題處理的及時性，使業主避免了尋找服務中心、等候處理問題的焦躁心理。根據客戶特點、項目特征，我們將為城的業主推行“3G”物業管理模式，簡要地說，“3G”服務模式倡導一貫秉承的“健康豐盛”的客戶理念，通過我們對健康環境的維護、塑造，客戶生活的關懷，豐富多彩社區生活的開展為客戶提供一個更加充實、愉悅、健康的生活氛圍。 “3G”金牌的服務（Golden Service）、綠色的環境（Green Surroundings）、快樂愉悅的生活（Glad life）。金牌的服務（Golden Service）物

7、業將運用現代化的管理，向業主提供全方位的優質服務。在開展基礎的安全管理、清潔服務、公共設施設備管理的同時，滿足業主的個性化需求，提供各種有償維修服務、有償家政服務。綠色的環境（Green Surroundings）倡導綠色的生活環境，通過科學管理方法手段，保持小區其原有風貌，同時我們在提供服務中，充分考慮客戶的生活，做到零污染、零打擾。使小區保持寧靜、優美?？鞓酚鋹偟纳睿℅lad life）即物業管理服務為業主所帶來的生活上的改變。我們通過社區文化活動及各種形式的宣傳引導及創造良性生活的人文環境，豐富業主生活的同時，促使客戶養成良好的生活習慣。2.安全管理思路 “認識客戶、從認識客戶的名字開

8、始”從認識業主，到叫出業主的名字，了解對客人飲食起居習慣、個人喜好、職業身份等方面個性信息掌握，有效注重人員安全中的每一個環節。從對車輛不熟到面熟，了解車型、車牌號碼。對車主及其常駕車輛、常乘人員等方面的信息進行掌握，強化車輛安全管理。設立安全巡邏隊針對小區區域大、出入口比較分散的特點，安全部設立義務巡邏隊員，不定期對周邊安全問題進行巡邏，保證周邊環境的安全與穩定，對內部的安全管理起到防微杜漸的作用，同時可以有效的向外展示我們的安全團隊，正確及時處理各類突發事件。3.清潔管理小區保潔將繼續沿用外包管理的方式，帶領小區保潔主管等管理人員到五星級酒店參觀學習規范的服務方式。每周由品質、環境、安全、

9、客服組負責人共同對園區進行衛生大聯檢，督促保潔工作。保潔崗位，區域劃分：崗位類別工作場所現場需求編制方法樓內崗樓道、大堂、電梯等樓內保潔工作量按樓層設置樓外崗樓外公共區域樓外保潔工作量按面積設置家政崗住戶室內家政服務根據業務需求設置垃圾清運崗樓外指定區域生活垃圾收集、清運按照實際情況設置 4.物業管理的意識細節意識從某種意義上說，物業管理工作就是由一連串的細節構成，大到設備的日常保養、綠化養護，小到接待業主時的一個微笑、一聲問候，都可能引發業主對物業服務質量的質疑。 風險意識 主要有：公用事業單位轉嫁收費風險給物業管理公司；開發企業遺留問題如房屋漏雨等造成的收費困難的風險；業主人身財產受到損害

10、導致的法律賠償風險；小區大型設備設施損壞，而維修資金不能啟用應承擔的風險 法律意識 物業管理的各種工作記錄、問題處理記錄都有可追溯的法律意義，例如安全值守，只要有記錄或錄像證明工作人員在崗并進行正常程序的工作就可以免責。其他如與業主簽訂的合同、催收物業服務費的證明等，都是降低物業風險的法律依據。 溝通意識 對外，有建設單位、施工單位、公用事業單位、基層政府通；對內，有公司、兄弟管理處、團隊成員；更重要的是業主，拒繳物業管理費、解決鄰里物業糾紛、，業委會成員有意見等成本意識 通過自身的服務取得收入，再通過合理的成本控制，就能保證管理處健康、正常地運作四、物業見面會工作計劃1.物業見面會時間活動時

11、間：2012年5月12日13日城第一次物業見面會將會與地產公司工地開放日相結合的方式舉辦，在活動現場展示企業形象，通過工地開放增加準業主對物業服務的認識，傳遞物業服務信息，提前了解業主的需求。 2.物業見面會場地 城工地開放日活動現場3.物業見面會流程1）物業服務中心前期介入組安排專人負責配合地產組織業主工地開放日活動。2）在工地開放前一個月，由客服前期介入人員策劃組織物業業主見面會內容，制定相應工作計劃、審核、籌備。3）活動前針對業主關心的問題制定統一的回答口徑，對所有參與活動的工作人員進行培訓；對于一些敏感或重大問題安排專人答復業主。4）業主見面會活動流程圍繞地產公司工地開放日為中心，業主

12、參加工地開放日活動中或活動后，在物業展示區了解物業服務基本內容。 5）活動目的主要推薦物業公司服務內容和物業服務人員，引導業主了解物業服務范疇，展示物業服務人員專業性服務品質。 6）通過意見征詢了解客戶群體需求，及時掌握客戶群體類型，制定業主入住及裝修期間的重點服務工作。7）物業見面會流程圖：接待崗：1、 引導業主參觀展板區，簡單介紹業主見面會流程，發放業主服務需求征詢表；2、 引導業主填寫業主資料卡，銀行托收協議展板講解崗：介紹展板內容并正確引導客戶咨詢崗：接受客戶的咨詢，派發服務項目便民電話卡、片區助理名片等物業相關資料休息服務崗：為休息客戶提供飲品、點心服務收集業主對物業見面會意見及建議

13、，并回收需求表。4.物業見面會布置及現場活動（附現場活動平面圖，待定）1） 現場展板區域：展板內容包括：a、物業服務企業、業主的權利和義務 b、物業服務內容和物業服務費的構成 c、入住流程 d、裝修流程及注意事項 （精裝修，可選擇性公示） e、青島物業其他社區文化活動瞬間回顧 f、城車位管理辦法 g、物業費銀行托收公示h、太陽能收費公示i、物業宣傳片播放（活動回顧CD播放魅力、活動照片投影播放，提前與銷售商議、配腰麥若干備用）展板旁設有專業人員接受客戶咨詢，與客戶進行講解與引導，及時記錄好客戶的意見和建議。2）現場咨詢區域a)物業專業人員對入伙辦理、裝修服務、居家報警及社區文化咨進行講解；b）

14、派發企業宣傳冊（如物業刊物鄰居、家書等）、向業主發放服務項目便民卡、片區管家名片等。c）現場接受客戶的咨詢和疑難解答并作好詳細記錄。3)休息區域由地產與物業配合，準備點心、飲料等物品供業主休息飲用。5.風險及統一說辭 針對城工地開放時面臨的風險問題進行匯總，指定統一說辭；如若業主對專業問題有異議，由地產設定的專業人員進行講解。（附統一說辭）6.應急預案 現場設定應急小組，處理見面會現場突發事件及緊急事件，確?；顒禹樌_展。 應急小組組長：地產客服負責人、物業負責人 應急小組組員：（具體人員待定）7.物業見面會人員支援計劃參加對象相關責任人名單參加人數城業主1.2期（7#-11#號樓）準業主(精

15、裝304戶、毛坯52戶）根據實際安排來定356戶城物業人員物業負責人：待定維修負責人： 安全負責人： 客服組人員： 5人地產客戶關心中心協助人員：1人物業公司支援簽到區：4人（簽訂客戶資料）咨詢區：3人（客服人員）安全人員：613人8.活動籌備工作分工：階段工作工作內容相關責任人完成時間前期籌備物業見面會籌備方案審核項目負責人3月30日組織召開1.2期業主見面會籌備會議4月10日活動內容流程彩排4月20日業主見面會場地設計4月20日現場布置、包裝活動前完成物品準備4月30日業 主 見 面 會 活 動 流 程第一階段活動內容負責人講解員展 示區物業企業宣傳城項目的服務模式客戶服務、維修服務、安全

16、服務各部門負責人入住裝修手續辦理流程服務助理老社區活動照片展示服務助理第二階段活動內容負責人工作人員現場咨詢區向業主發放物業服務需求征詢表服務助理物業服務助理與業主第一次溝通服務助理咨詢崗解答業主疑問參會部門負責人活動結束重點問題回復物業負責人項目負責人意見征詢表統計物業服務中心全體整理會場設施、設備整理會場物品9.見面會物料、物資準備計劃 根據現場實際情況待定附件：活動注意事項：1)物業管理見面會實施前a）根據公司物業見面會實施規范制定詳細的活動方案；b）根據方案制定活動計劃工作人員安排表；c）提前準備各活動時所需物質及相關工具；d）制定應急方案和統一口徑。2)物業管理見面會實施中a)組織者

17、注意調節現場氣氛，控制整體局面，做好客戶正面引導工作；b)業主信息收集環節前提到工地開放，簽約人員注意做好解釋工作；c)積極推進銀行托收工作；d)現場做好車位管理方案的意見收集；e）發放業主服務需求征詢表并注意回收需求表；f）與客戶溝通中遇到比較敏感性的問題請專人負責回答；g）注意做好客戶信息的收集工作。2)見面會結束后a）活動現場整理，及時恢復原狀。b)及時匯總客戶所分析的問題并形成分析報告納入入伙統一口徑；尤其是車場管理；c)做好業主資料的收集匯總，提前了解業主的信息，做好客戶分類。d)對于現場提問較多問題的業主，重點注意保持溝通與聯系。五、首期交付工作計劃1.城集中交付工作籌備小組交付工

18、作組人員結構籌備組崗位職責要求城一期鑰匙接管流程城一期接管驗收方案2.集中入住準備工作集中入住崗位分布集中入住前期準備工作節點3.集中入住現場應急預案：1)目的 確保項目入伙順利進行和圓滿結束，最大程度地避免和減少突發性事件所帶來的干擾，減小事件給公司產生的負面影響和損失，特制定本預案。2） 成立緊急事件應對小組組長： 組員：3）緊急事件處理程序a）組長負責緊急事件的處理和指揮，較大、較難控制的事件應及時上報公司領導處理；b)現場各活動區域負責人應對本活動范圍內的緊急突發事件予以記錄并報公司；c)所有工作人員如觀察到可能發生緊急事件的信息，應立即向應急小組成員進行匯報；d)應急小組人員及時向組

19、長匯報并協助處置各類事件，做到信息上傳下達，及時進行處理；4.突發事件應對措施：a)活動前及現場設置溫馨提示、做好風險評估檢查；備日常應急用品、藥品，加強工作人員的應急培訓。b)自然因素應對：工作人員提前進行培訓，如果因天氣原因影響等，應及時做好自然災害事故的應對措施。c)停（斷）電事件的應對：如果在沒有接到相關部門的通知出現此類事件，應立即聯系相關人員問清停電的有關原因，并聯系有關部門進行搶修；如果是入伙現場出現的停（斷）電現象，則立即相關技術人員進行搶修直至恢復供電。d)對其它事件的應對：如出現影響活動開展的事件（茲事、現場秩序失控），應立即通知組長，并報公司領導確定活動是否繼續進行并采取

20、相關措施處理。4.基本交付情況： 確認交付套數356套； 交付時間：12年6月16日17日，二天交付完畢； 零星交付時間：12年6月18日起。城集中交付工作籌備小組：1)交付工作組人員結構：籌備組組長： 物資籌備負責人入住現場負責人保潔開荒負責人接管驗收負責人小組成員【地產與物業】地產公司小組成員【客服組】 公司支持人員 小組成員【配合部門】地產公司項目部開荒保潔負責人小組成員【維修組】項目部監理公司【支持人員】2)籌備組各崗位職責要求：a)組長負責集中交付各工作崗位分工，監督各崗位執行情況，指導各崗位工作完成標準；b)小組負責人根據集中入住整體分工，執行各組工作職責，每日向組長匯報工作進展情

21、況；c)各組成員根據崗位分工落實工作事項，每日通報工作完成情況。3)城一期鑰匙接管流程： a)鑰匙接管小組12年5月20日成立，接管驗收小組由兩部分組成，A組負責鑰匙接管測試、整理、清洗、裝袋，B組負責抽查鑰匙準確性（抽查比例20%）。 b)鑰匙接管分組架構A組成員組長： 【組員】 B組成員 組長： 【組員】鑰匙整理（A組）1、 測試完畢后鑰匙清洗；2、 分類制作標簽；3、 整理裝袋； 、鑰匙接管流程：六、 安全管理方案1.安全人員配置城安全崗位編制項目部/案場（11人）（11）控制中心（4人）安全班長（3人）小區巡邏崗6人人行出去口固定崗3人車輛出入口固定崗3人商業街巡邏崗3人車場巡邏崗3人

22、項目部（4人）案場（7人） 安全崗位3人前臺接待1人班長監控1人車場崗3人迎賓崗3人城小區每班次安全班長1人、安全員6人，控制中心值班人員1人。共三個班次，需21人。城項目部，前臺接待1人（長白），輪崗1人，共三個班次，需4人。城案場，每班次安全班長1人（長白）、車場崗1人、迎賓崗1人。共三個班次，需7人。備注：因三次交付面積相近，故需配備人數大致相同。具體配置如有變動再做調整。2.項目安全管理的難點及防范措施1)交付存在的利弊a)管理上區域性強，管理人員責任制明確，所發生的突發性事件能第一時間找到負責人。地域性負責人能在第一時間內趕到事發現場。b)所交付三期項目互不相連，布局分散，出入口較多

23、，相對管理難度增大，另毛坯交付房較多，業主裝修管理難度較大。 2)轄區商街和開放式管理a)外來人員來意的難確認和核對，人員混雜出入。b)外來人員或者住戶消費后的散步、入區內將會帶來管理難度。c)商業范圍特殊性導致人雜物亂，難以處理。3)安全防范體系a)周界防越優勢：物防方面采用柵欄式圍墻，崗位人員在巡查時能夠直視周邊安全隱患情況，及時阻止正在進行的違章行為，小區內探測器可將警情傳送到控制中心，控制防范中心將在電子地圖上顯示出翻越區域，以指揮安全員及時準確地處理；弊端：所交付三期項目互不相連，布局分散，對于聯防方面有一定難度，突發性事件后備人員存在支援延時性問題。b)住戶報警系統住戶報警系統為轄

24、區安全的最后一道防線，通過在住宅內門窗及室內其它部位安裝各種探測器進行晝夜監控。有警情時通過住宅內的報警主機傳輸至控制防范中心報警。中心顯示警情發生時的住戶名稱、地址和所遭受的入侵方式，提示安全員迅速確認警情，以確保住戶人身和財產安全。c)停車場管理系統快捷性：使用遠距感應式IC卡系統，能夠方便住戶車輛快捷出入，提高管理層次和效率。安全性：采用高速攝像監控，實時記錄車型和車牌，對進出的車輛進行圖像對比，有效地防止車輛在停車場的失竊。封閉性：統一由物業設置電子錄入程序，實行一卡一車管理制度，有效的阻止小區內未經允許的的車輛隨意出入小區。d)安全員24小時巡邏安全崗位采用24小時巡邏制度，針對住宅

25、分布特點及周邊情況，設置不同的崗位，同時按照公司推行的DS模式，采用互幫、互助的迂回式巡邏方式，不定期進行崗位輪換，制定不同的安全員巡邏路線。加大崗位檢查力度，每周對安全工作情況進行評估及問題分析，保證安全員日常管理的持續性。 d)周邊工地環繞弊端：城項目占地面積大，現交付的區域周邊基本都是工地存在，施工工人和施工的危險性是小區日常管理的一大難點。解決措施：加強人防，園區內巡邏崗位加大已交付區域周邊的巡邏力度，對于危險性施工及時上報處理，對于工程施工人員管理要加大監控力度。4)安全管理主要難點及解決辦法a)安全管理對象的自身防范意識難以提高：定期對住戶進行安全防范的宣傳力度，加強群防群治的防范

26、主流。定期進行居家防范系統的測試，引導建立業主的安全防范意識。b)安全管理對象遵紀守法性與安全管理要求不符：源頭控制、嚴管理、細引導、借用內外部資源處理。c)他人與安全管理發生爭執，最終多數為安全員落敗，員工情緒低：正確教育、思想教育。d)安全管理過各程中多數事件無法提供出有力的證據：對講錄音、視野范圍監控。e)高空拋物的管理：宣傳、展示、公示、監控。七、 停車管理方案1.項目概況：城作為分期開發項目，收費標準按照獨立的車位每個季度收取、露天車位按照臨時停放收取兩種形式。2.車場管理： 車場管理作為小區的一項重要管理內容，總體采用出入口檢查、 車場巡邏的管理方式，崗位人員提前熟悉小區車輛的車牌

27、號碼，做到三個熟悉：車輛熟悉、車輛人員熟悉、車輛號碼熟悉。將小區的車場管理與安全管理有機的結合起來，保障小區車輛有序出入、車場車輛停放規范。3.車場的車輛管理：1)機動車輛管理；a)單車、摩托車嚴禁駛入地下車庫停車場，應停放在指定地點，單車、摩托車應按指定位置停放，而且要整齊有序，由于是非收費車輛，并不對車輛的保管負責，只指揮其不影響正常的安全管理，但對住戶車輛要進行重點防范。b)對廣場單車、摩托車的停放要加強管理，保持整體美觀。并加強監控，預防丟失。c)對搬運裝修材料的三輪車輛要按指定通道進出，并加強監控跟進到位。d)車場內的車輛實行“一車一卡”管理，安全員指揮各種車輛一律在指定區域停放，不

28、得阻塞消防及進出通道。停車場應有清晰、有效、規范的安全、交通標識，應有明顯車位線，出入口規劃合理。e)在車場出入口標出“限高、限速”等標志，于車場路口設置反光鏡，設立路標，指示牌，車輛出入口預留路樁，為防止車輛沖崗。2)停車場場內管理：a.車庫崗車輛檢查操作流程：車庫的車輛是巡邏的要中之要，是直接關系到車主的人身財產問題，巡邏崗在巡邏時要認真細致的檢查，必須做到進一輛檢查一輛，并且要與車庫出入口崗位保持密切配合，所以巡邏時應做到“三位”：配合到位、指引到位、檢查到位。 車輛駛入時，首先我們應及時跟蹤到位，如當場發現有擦傷或損壞，應在第一時間明確告知車主并 簽字確認予以記錄。在巡邏過程中，巡邏崗

29、位發現有嚴重擦傷時，應確認是否在外面損壞，出入口崗位檢查車輛入場的進入時間及檢查錄像確認，并去告知當班班長，同時進行拍照，與車主聯系進行確認。在車場內發生任何擦傷、撞傷、損傷等異常情況，車場巡邏崗位必須在第一時間內趕到現場，做好登記，及時通知當班班長，發現是肇事車主的原因造成損傷的應由肇事車主個人承擔（包括車場的任何設施、設備）如雙方發生的事故責任的，由雙方協商處理，如事態得不到控制，必須得到領導的同意后請相關部門處理。積極收集客戶的意見和建議，能處理的便處理，如超過權限的應及時通知上級領導。b.車輛沖崗操作流程：車輛出口崗位發現車輛欲沖崗時，應立即采取措施和崗位一切可以利用設施設法阻止，同時

30、聯系中心和車場巡邏崗呼叫聲援，并在第一時間內報告指揮中心，由指揮中心上報部門經理。無法阻止車輛沖崗時，應立即向中心匯報沖崗車輛的基本情況（車牌、品名、顏色、駕駛人基本特征）并維護現場秩序。車輛欲沖崗時，中心應立即將閉路監控鏡頭進行錄像，并通知崗位和負責人趕赴現場進行處理，由經理確定是否需要報警。車輛沖崗后，中心應立即與車主聯系核實，必要時保存電話記錄并請車主或家人現場簽字確認。中心應保管沖崗錄像，未經部門經理同意不得向任何人播出或轉借?，F場安全員在阻止車輛沖崗的過程中，應采取必要的自我保護措施。c.車輛被盜處理流程：當班人員發現或接到車輛被盜的信息后，應首先向班長匯報，并向中心匯報，由中心在第

31、一時間通知部門經理。中心應通知車庫出入口崗加強控制，并立即使用地樁，同時，核查該車的相關記錄，核查進出場時間與車主聯系，請車主出示在本停車場內的出入憑記或IC卡，確認事實經過。確定車輛被盜已離開小區后，由部門經理根據相關核實情況及向公司領導匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場所有資料封存，以便協助調查。確定報警時應向警方報出車型、車牌號、顏色、特征及駛離方向。3)車輛撞車處理流程：a)車輛撞傷車場設施：當發現車輛撞傷或撞毀車場設施時，立即通知班長到場，視情況進行登記，簽字確認和拍照，由于車主原因造成設施損壞的，視情況索賠。行駛車輛碰傷停位車輛發生類似事件時，通知班長到場，并保護好現場

32、、拍照。做好道路疏通之后，通知肇事車輛的車主到場協調解決。如雙方達成協議進行登記、簽字確認。行駛中車輛相撞首先通知指揮中心錄像或拍照，并知會班長及相關崗位到場維護現場秩序，防止事件擴大、升級，保護好現場并作好車庫道路的疏通。通知負責人到場協調，視現場情況報政府相關部門處理，處理完畢須向部門經理匯報,事后填寫相關記錄表格。4)車輛撞傷及相對的處理原則如有人員受傷，先救人后處理。視車場發生事件由車主雙方自行協商。保護好現場，協助車主通知保險公司前來處理。相關崗位維護現場秩序。5)車場道閘系統控制：對本區業主進入并停放在轄區內的車輛，業主在物業服務中心辦理存車手續后由物業服務中心辦理手續的車主發放車

33、輛進出磁卡，并將該車輛情況通過機動車磁卡辦理通知單傳遞指揮中心，由指揮中心將其車輛具體內容輸入電腦。根據不同情況采取不同的管理辦法：辦理“臨時進出磁卡”的，車輛進入轄區后通過劃卡后電腦自動陸錄到臨時車輛出入記錄中，并顯示該車輛具體情況。辦理“露天存車場進出磁卡”（車輛停放在轄區露天存車場內），車輛進入轄區后通過劃卡后電腦自動陸錄到露天車場車輛出入記錄中，并顯示該車輛的具體情況。對于外來的特殊車輛，如：警車、救護車等由安全部人員劃卡后電腦自動陸錄到外來車輛出入記錄中，直接放行。對于臨時訪客車輛及特殊天氣下出租車需進入時，應由門崗或車場崗安全員詢問后，換發車輛出入證，并由安全員將車輛種類、車牌號、

34、去向房間號填寫進車輛出入記錄表中后方可進入，車輛出轄區刷卡或交車輛出入證后放行。車閘系統電腦內質量記錄保存一個月，如有特殊要求打印存檔。6)無車位車輛的管理 小區業主無車位的管理，入住前到服務中心辦理車輛無車位停放手續，服務中心及時張貼通告。根據小區無車位車輛數量的規模，設置臨時停車位，通過辦理繳費手續后，規劃確定車位使用權。最大限度服務于業主。外來車輛停放管理：外來貨物運輸車輛管理，實行發放臨時停車卡停放制度，并標明停放時間，即停即走，嚴禁超時停放。及時溝通巡邏崗排查消除安全隱患。訪友車輛停放的管理，如園內臨時停車位有空缺即可停泊，如沒有空缺，即以婉轉的語氣建議其停放到附近停車場。7)無車位

35、車輛的收費停泊：收費標準：參照山東省住宅小區停車服務收費指導標準，物業對車場收費項目共分為月租和臨時收費兩種。月租中型車輛按照100元/月的標準進行收取，城一期可租賃車位共計129個，每月共計收費12900元。臨時收費：城項目將采用臨時收費方式，參照收費標準，臨時收費按照每日4元收取，4小時以內按照每次收費2元，每個車位每個月共計收費約120元。車位收費參考依據：參照山東省青島市物價局、山東省青島市國土資源和房屋管理局關于印發住宅小區停車服務收費指導標準的通知（青價房200715號）附件：住宅小區停車服務收費指導標準計價單位收費標準車型露天停車泊位地下停車泊位元/次元/日元/月元/次元/日元/

36、月中型車3615039350小型車2410026300三輪摩托1.53501.5470小型摩托12201330說明：每次不超過4小時，超過4小時的執行計日收費標準車型分類說明根據公安部關于印發機動車駕駛證業務工作規范和機動車登記工作規范的通知（公安管2004115號）確定。中型車：車長小于6米，乘座人數（含駕駛員）大于9人且小于20人的載客汽車和車長大于等于6米，總質量大于等于4500KG且小于12000KG的載貨汽車；小型車：車長小于6米，乘座人數小于等于9人的載客汽車和車長小于6米，總質量小于4500KG的載貨汽車。4、崗位職責1）車場出入口崗職責a)進出車輛出入口崗位必須對車輛的外觀進行

37、檢查，發現問題應及時提醒車主，并做好相關記錄，同時通知其它出入口崗位及車場巡邏崗位，遇有重大的明顯問題應還應在第一時間內上報當值班長。b)對進出轄區車輛必須嚴格落實“三核”制度，無正當理由或不符合轄區車輛管理規定的車輛不得進入轄區，嚴禁崗位周圍亂停亂放行為，確保轄區出入口秩序規范、道路通暢。c)收取臨時收費的車輛須按停車場收費標準進行收費，并向車主提供相應的停車發票，嚴禁收費不給發票的行為，一經查出，一律按貪污票款處理。d)對收取的停車費，根據收取的金額及時上繳財務，并根據發票的數量領取備用票據，必須作到票款和存根相符。安全班長每月應與管理中心財務核對一次車輛磁卡和停車費的賬目。e)對提供車庫

38、固定車位的車輛由門崗或車場崗安全對車輛的外觀進行察看有無明顯缺陷（牌照、風檔玻璃、反光鏡）等；發現異常情況應在車輛受損記錄中做好記錄，對受損部位拍照存檔，并通知車主確認。 2)車場巡邏崗職責a)嚴格車輛檢查手續，對提供露天車位的車輛及臨時出入車輛當值安全員每班次至少兩次檢查車輛情況。b)及時發現巡邏過程中出現的漏水、漏油、未關好車門、窗及車輛損傷等情況，并在安全員巡邏記錄表上做好記錄，同時上報安全班長，由安全班長將詳細情況記錄在車輛受損記錄中，并將受損情況拍照存檔，通知車主，遇重大問題，按突發事件處理作業指導書執行。c)發現無關人員或可疑人員到車庫及車場要及時密切關注，若有緊急情況按關于突發事

39、件的處理規定進行處理。d)維護停車場衛生情況，保持停車場地面整潔。禁止車主用消防水源洗車或在車庫內修車，經勸阻無效者報相關部門進行處理。e)對出現的異常情況需要核查時，崗位人員應有禮貌的詢問，若盤問時發現有問題，上前攔阻，并通知安全班長及巡邏安全，做好應對準備。f)發現無關人員或可疑人員到車庫及車場要及時密切關注，若有緊急情況按突發事件處理作業指導書進行處理。八、裝修管理方案1、包封陽臺控制措施方案包封范圍:交付日期：2012年6月16日交付戶數：精裝304戶+毛坯52戶。包封措施：1)利用工地開放，以物業端口與業主簽署陽臺包封聲明；2)交付前確定施工單位，交付時施工單位與業主間簽署陽臺包封合

40、同規避規劃局風險；3)有洗衣機的陽臺，在規劃驗收后，交付之前進行封閉；4)包封操作指引方案。包封計劃：1)二次設計：2012年3月1日前完成；2)采購確定施工單位： 2012年4月1日（至少留給施工單位2個月時間入戶測量、加工）；3)施工單位完成加工：2012年6月15 日；4)材料進場：2012年6月18日開始進場；5)施工：交付后即可開。安裝：1)安裝人員進行培訓、交底；2）由物業專人帶隊，逐戶進行安裝；3）安裝人員著裝統一；4.安裝：1）窗扇、玻璃、五金由室內運輸；2）窗框由室外進行吊裝；3）施工過程控制，保證安裝質量，避免破壞外墻保溫層，做好窗臺找坡，窗邊發泡、密封膠飽滿、到位，杜絕滲

41、漏現象。成品保護：1）施工人員入室必須帶鞋套；2）工具擺放鋪設地墊；3）室內運輸避免對室內成品造成破壞、污染；4）對室內成品造成磕碰、污染，由責任單位恢復。否則第三方進行維修，費用由責任單位承擔；5）施工完畢后，現場清理干凈；6）物業專人、業主驗收后鎖門，簽驗收單。驗收：1）驗收質量嚴格把控，避免因質量問題造成損失（如滲漏）；2）施工完畢后，物業管理人員當場驗收，對現場清理、成品破壞進行確認；如有成品破壞，立即安排維修；3）如業主在場，協同業主驗收；4）安裝完成后，通知未到場業主安裝情況，確認業主驗收時間，與業主共同驗收；5）驗收完成后，正式進入保修期。2、衛星電視接收器控制措施1）服務中心向

42、園區所有業主發放政府關于禁止使用衛星電視接收設備的相關規定衛星電視廣播地面接收設施管理規定。 2）堅持預防為主，安保人員在立足現有條件下，充分利用監控系統與人防結合，在小區門口加強人員、車輛及物品的出入登記管理，嚴禁衛星電視接收器設備進入小區內，發現問題及時派人察看，立即處理；3）加大巡邏檢查力度，對重要目標及各區域不定時不間斷巡邏檢查，及時有效發現衛星電視接收設備，發現立即通知業主拆除，限期拆除，如不拆，按照國家對衛星地面接收設施的生產、進口、銷售、安裝和使用都實行許可制度，無許可就是違規，監管部門可以進行處罰，情節嚴重構成犯罪的，可以追究刑事責任。并規定個人不得安裝和使用衛星地面接收設施。對于違反規定的，沒收其衛星地面接收設施，對個人可以并處五千元以下的罰款，對單位可以并處五萬元以下的罰款。 4）深入到各戶告知不拆的后果，監督每戶落實情況，限期不拆，執法隊將強行拆除，后果由業主自負。5）特殊問題，特殊處理，在動態中及時調整解決方法。3.裝修施工人員管理方案1）前臺辦理裝修流程業主與裝修隊填寫裝修申請表，由業主填寫部分：房間號碼、業主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯系電話。由裝修隊填寫部份：裝修負責人、身份證號、聯系電話、主要裝修項目；技術員對裝修期限確認后，在“裝修期限”欄中注明，裝修期限最長不能超過三個月；技術員將裝修管理服務協議書（