1、彩虹之岸物業管理方案深圳招商物業管理有限公司目錄一、前言二、陽光帶.海濱城二期概況三、物業管理服務模式四、管理目標及服務承諾五、前期介入方案六、陽光帶.海濱城二期管理處組織架構七、人員培訓八、安全管理方案九、售后服務方案十、二次裝修管理方案十一、綜合配套服務十二、社區文化活動十三、物業管理費測算（一）前言招商地產在成功開發陽光帶.海濱城一期之后興建二期之際，招商物業迎來了一次新的機遇，在對陽光帶.海濱城二期進行了詳細的調查分析之后，招商物業圍繞發展商對小區設計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護”為管理服務原則，對陽光帶.海濱城二期的物業管理進行策劃，制定了陽光帶.海濱城雙城之間、

2、物業管理處與業主之間、發展商與物業公司之間、物業公司內部相互連動、齊推互助、優勢互補共享的“雙城式”物業管理模式。陽光帶.海濱城共分二期開發，利用兩期間的互動關系，尋求共同發展，資源共享，共進循環，從而產生互補效益。 以一期的優質管理贏得業主的口碑，產生連動效益，促進陽光帶海濱城二期的銷售。建立“雙城式”管理模式后，我們將在一期物業管理實施過程中對之進行完善，使之形成更為成熟、操作性更強的管理體系，在二期開發后可直接予以融入。同時，社區之間相隔不遠，一期的人力資源可進一步得以發揮，實現資源共享。物業管理工作的成功與否，最終在于顧客需求的滿足程度、滿意程度，隨著居民生活水平的提高，生活逐漸成為一

3、門藝術，業主的需求日新月異，給物業管理公司造成了壓力，同時灌輸了一股動力，迫使自身不斷更新服務意識，強化服務功能，提高服務水平；另一方面，物業管理行業內的市場競爭的長期存在，使得物業管理公司不斷探索完善服務方式，挖掘顧客潛在需求，以增強市場競爭力，同時也為業主的生活增添了活力和品味，兩者互補循環，共同發展，相得益彰。招商物業在陽光帶.海濱城二期的物業管理中策劃并推行了“雙城式”管理，是業主、發展商、物業公司的優勢集合，并融為一體，產生巨大的互補效益，將實現業主、發展商、物業公司又一個引人注目的“三贏”的局面。（二）陽光帶.海濱城二期概況陽光帶.海濱城二期處于整個南硅谷最核心位置，在招商地產“家

4、在，情在”的品牌理念指引下，從控制建筑容量與建筑高度，改善社區環境以及在建筑和園林中注入人文藝術元素等入手，使之成為了一個的追求人與濱海、人與自然、商業與居家和諧統一的花園社區，營造出一座成熟的、優雅的、人文的，有些浪漫色彩的濱海城。位 置：高新科技園5區高新南環路占地面積：43013.40 總建筑面積：161013.00 住宅面積：128896.06綠化面積：13080.00 停車位：708個 總戶數：1048戶（14棟）特 色：卓越的建筑規劃，締造了33萬 平方米海濱雙城。榮獲了“中國50大名盤”、蟬聯“深圳十大明星樓盤”、“中國年度創新戶型”、“深圳十大健康樓盤”。小區主入口架空層拱門號

5、稱“深圳第一門”高達25.5米9-12棟架空層高7.5米，其他單位底層架空層高5.9米水族館似的泳池玻璃幕墻，從水下角度觀賞池內別有一番景色配套設施：休閑會所、商務會所，游泳池、幼兒園等智能化系統：可視對講系統、保安閉路監控系統、自動噴淋系統、遠距離紅外防盜系統、三表自動抄送系統、緊急廣播及背景音樂系統、停車管理系統（三）物業管理服務模式陽光帶.海濱城二期是招商地產繼一期成功開發之后的一個重點開發項目，是一個追求人與社會、人與自然、商業與居家和諧統一的濱海社區，是一個高素質、高標準的住宅社區，其建筑格調高雅，園林與大自然環境緊密融合，小區內聯網的先進智能設備，實現了物業管理現代化。招商將秉承“

6、百年誠信，至尊服務”的物業管理追求，和“以人為本、以客為先”的企業服務理念，為業主提供優質的物業管理服務，創造高品質的生活空間。根據項目特點和客戶群定位，陽光帶.海濱城二期項目，將特別提出全新的“三到”特色服務，以“100-1=0” 用戶完全滿意服務理念作為切入點，進一步創新物管思路，濃縮物管精華，將物業管理服務引向更高、更深的境界。1. 服務模式定位與釋義“安全”體現陽光帶.海濱城二期的嚴密、高效的安全防范體系，將充分保障每位業主安全，令業主的生活因此而高枕無憂。“便利”為業主帶來快捷、便利的服務，體現都市人清新、明快、陽光的生活節奏。“舒適”用優質服務為業主創造溫馨的生活工作環境。“高效”

7、為業主們提供高效快捷的物業管理服務。2. 服務內容:2.1安全居家2.1.1安全管理采取人防、技防有機結合，技防設施具體包括以下內容：閉路電視監控系統（與周界防越報警系統的聯動報警監視功能）、停車場管理系統、門禁管理系統、居家防盜報警系統、樓宇聯網可視對講系統、周界防越報警系統、樓層緊急對講系統、電子巡更管理系統，形成完備的智能化技防網絡，筑就社區牢固的安全屏障2.1.2為長期外出或其它原因需要加強安全防衛的業主家庭，通過單獨安裝智能化無線報警器，或者提供特別安全服務，為長期外出的業主免除后顧之憂。2.2舒適生活舒適生活服務在實際操作中體現為業主與指定客戶服務人員之間一對一的訴求與服務關系。我

8、們通過以下手段和服務措施來加以落實：2.2.1、酒店式家政服務由管理處指定的專業家政服務公司提供鐘點式服務，承擔業主的各類家庭瑣事，包括：家庭清潔、清理；地板及真皮沙發打蠟、拋光、地毯清潔；衣物洗熨；消殺、除蟲；特別物品或房間消毒；老幼病殘陪護；家庭寵物花木養護；室內插花、藝術裝飾；水電設施安全檢查；烹調；家庭維修。2.2.2、家庭派對服務為需要舉行私家派對的業主，根據業主的身份、要求及來賓的群體不同，提供派對策劃、現場布置、音響提供、中西美食制作、服務提供、代請樂隊等全方位派對服務。2.2.3、信息服務在小區的顯要位置設置電子顯示屏。每天播出當日的天氣以及各方面的信息提示，方便業主出行和及時

9、了解管理狀況.2.3物業維護2.3.1、 物業維護服務適用于全體業主，特別針對長期不居住在小區的業主。根據物業的裝修和使用情況，簽定協議后，安排人員定期進行通風、清潔、設備、設施養護的專業物業維護服務，使長期無人居住的物業保持良好的、隨時可以使用的狀態。2.3.2、房屋健康服務建立房屋健康檔案，跟蹤管理業主私家物業和使用狀況、建立私家物業的管理分類檔案、居家設施設備的維修保養記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交健康管理報告，為業主提供私家屋宇安居管理服務。2.4悠閑假日2.4.1、親子休閑活動如開辟親子種植樂園，組織親子游戲與運動。2.4.2、社團沙龍活動適用于全體業主，特別針對有高雅愛

10、好的業主。舉辦各種音樂沙龍、鋼琴沙龍、集郵沙龍等活動，將各種高雅活動的愛好者聚集起來，形成小區高雅脫俗的藝術生活氛圍。2.4.3、 主題派對活動適用于全休業主。開展節日party等2.5健康生活2.5.1業主健康關注檔案建立業主的個人健康檔案、跟蹤業主健康動態、組織業主心理及身體健康狀況評估服務，定期組織體檢及體質測定，根據業主身體健康狀況適時提供健康預警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議。2.5.2居家環境質量監測服務定期對小區公共區域、環境進行空氣質量監測、檢測空氣溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，保證業主高品質的生活質素。2.6無限生活顧客非常規生活服務需求均可通過我們的服務

11、來實現,可以使業主享受到尊貴的服務.我們也可以通過提供類似超前服務來謀求提高顧客滿意度。2.6.1、“愛心大使”服務協助業主進行慈善捐助活動，由管理處與各慈善機構聯系接洽，代理捐助事宜，并組織以“感受貧困”為主題的家訪活動，使業主獲得事業之外的成就感，并籍此教育子女。2.6.2、“另類體驗”服務組織業主旅行團，開展主題式旅行活動，如：境內外專線旅行、親子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自駕車旅行等：組織業主參加另類探險、生存體驗活動，如：登山、越野、潛海、極限挑戰、生存體驗等，以滿足業主豐富閱歷，品味百味人生的愿望。（四）管理目標及服務承諾1.目標定位:從入伙之日起就按照“全國優秀示范小區達標標準”

12、進行管理，兩年內達到區、市優秀示范小區稱號。小區內無因物業管理責任造成的重大治安案件；業主對物業管理服務的滿意率為96%；信息處理及時率為100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。2.服務承諾:序號內容達到方式1通過ISO9002質量體系的認證培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規范內部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證2成為國家級物業管理優秀示范小區以高于考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯尊貴的“三到”特色服務的實現，得到小區業主的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為小區的亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內，管理處主

13、任在會所公開接受業主的質詢；5業主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復；“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性.6在物業法規規定期限內成立業主委員會積極宣傳，現實面對，作好與業主溝通交流。（五）前期介入前期介入是完善陽光帶.海濱城二期物業設計、保證工程質量、促進物業銷售、確保物業接管和提高物業服務質量的重要環節。我們將秉承和運用招商物業前期介入的成功經驗，為開發商、業主提供全方位的物業管理服務。一、 在我司新項目管理部領導和協助下成立陽光帶.期前期介 入工作組為充分發揮前期介入的作用，招商物業專門成立了新項目管理部，指揮和參與前期介入的

14、各項工作，協同管理處成立了陽光帶.海濱城二期前期介入工作組，參與相關管理策劃和方案編寫工作，為陽光帶.海濱城二期的銷售和工程建設提供配合，盡快使管理人員熟悉小區物業環境和特點，便于順利開展各項后期物業管理工作。二、 前期介入的內容1、 工程介入2、 安全介入3、 會所介入4、 樣板房介入5、 營銷服務介入6、 物業接管7、 制定陽光帶.海濱城二期物業管理方案8、 了解樓盤知識三、 工程介入1、 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、陽光帶.海濱城一期管理處工程技術人員組成工程組，參與工程設計、跟進，參加地產項目部的業務交流，每周一次的現場巡視，每月一次物業狀況進展匯報。2、 工程施工階段物業公

15、司派出的工程前期介入人員進駐現場，熟悉小區規劃建筑設計、管網設計、功能設計狀況等；3、 在施工過程中，進駐人員對現場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄，以備日后維修工作，并結合物業管理實際，在工程施工中對部分不適應或不利于日后物業管理的設計或個別部位向發展商及時提供參考的修改意見；4、 新項目管理部與管理處每周一次現場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況；5、 進駐工程的工程人員，須每周參加地產召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業管理策劃方案進行不斷的修正、完善；6、 進駐工程現場的管理處技術人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設備的安裝和管網布置，設備功能要進行全面掌握；

16、7、 新項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統的安裝、調試，并向安裝單位技術人員學習基本技術，全面了解功能，以便日后的維修；8、 管理處園林綠化跟進人員，要經常到現場進行全面了解，對照招商物業新商品住宅區的綠化情況，提供合理化建議；四、 安全介入1、 招商物業根據陽光帶.海濱城二期項目要求，派出精干 安保隊伍進駐現場，維護施工現場的安全秩序；2、 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現場；3、 保安人員對施工現場、施工物品起到秩序維護作用；4、 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護，5、 保安人員對許可參觀人員的引導和車輛停放指揮6、 保安人員對施工車輛的管理7、 保安人員對小區施工人員的安全

17、管理8、 保安人員對非施工時間的人員、車輛管理五、 配合地產營銷開展形式都樣的業主聯誼活動1、 成立陽光帶.海濱城二期社區聯誼活動組，配合地產開展業主聯誼活動做好策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發掘潛在客戶群2、 做好物業管理和會所服務介紹，增進業主對物業管理的理解和配合3、 做好與售樓人員的業務交流解決好售樓與物業管理的銜接工作4、 充當發展商與業主溝通的橋梁，積極主動地把業主在樓盤銷售中對小區規劃、設計的合理要求及時反饋發展商，充分做好協調溝通工作。六、 接管驗收1、 進駐人員根據現場進度情況，每周向新項目管理部、管理處上報工程進度信息；2、 進駐人員根據物業管理的

18、實際情況及業主需求向地產工程部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設備設施標識等，配合發展商解決；3、 在各項工程待交接時，進駐人員做好表格設計，對工程的各部分工作進行全面檢查，向地產提交檢查報告，待地產整改后，做好接管的各項準備工作；4、 入伙前的一個月，管理處招聘各崗位人員進行封閉式培訓，根據要求，考核通過，確立上崗資格； 5、 入伙前一個月，管理處組織人員進行入伙培訓，按管理處入伙辦理程序、接管驗收程序等逐項進行準備工作；6、 入伙前半個月與地產協商入伙具體事宜，嚴格按地產要求辦理各種準備手續，并向地產遞交入伙辦理方案；7、 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料準備就緒；8

19、、 入伙前三天，管理處督促清潔、綠化外包單位進入現場，對小區進行全面清理；9、 新項目管理部協助物業管理處與地產簽定前期物業管理合同；10、 根據項目要求編制住宅管理資料、業主公約、裝修管理規定、物業管理手冊等；11、 與地產協商設立管理處辦公場地，配置管理辦公用品。組建前期介入工作組七、前期介入工作流程工程介入物業宣傳資料的整理、歸檔制度建立提交合理化建議物業進度統計現場跟蹤、記錄智能化介入功能設計管網設計工程規劃保安介入會所管理協作營銷組織開展工作擬定物業管理方案了解樓盤知識（六）管理處人員組織架構 招商物業充分發揮招商雄厚的技術資源優勢和人才優勢，在為陽光帶.海濱城二期管理處管理人員的配

20、置上，精心選拔經過多年物業管理行鍛煉的青年管理中堅和技術中堅組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質和精干高效在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工工作積極性，結合獎勤罰懶手段，并實施末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現管理架構：管理中心總經理 管理處主任安全管理部工程部一期管理處客服部環境監管安全管理售后服務部工程維修部財務客戶服務監控中心會所商務 人員架構：管理中心總經理（1人）：總管一、二期的管理工作管理處主任（1人）：負責一、二期的具體事務客戶服務部（21人）：監控室5人（管理

21、員4人，智能化管理員1人） 會所商務8人（不包括樣板房服務人員） 客戶服務6人（前臺接待2人，社區文化1人，資料管理1 人，倉管員兼后勤事務1人） 財務 2 人（會計1人，出納1人）工程部（17人）:工程維修13人（維修主管1人，維修技工12人） 售后服務4人（售后主管1人，售后管理員3人）安全管理部（79人）：安全管理78人 環境監管 1人共計：119人（七）人員培訓高素質人才是實現物業管理現代化的基本條件，招商物業本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使招商物業在人員配置上游游刃有余。即便如此，現代社會發展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代

22、步伐。招商物業將自身的員工培訓作為創建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發人才機制，通過持續提高員工素質、專業技能，以促進管理工作、服務工作、經營工作水平的不斷提升。1、培訓目標提高全體員工的基本素質和專業水平，適應本職崗位和新技術發展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應現代化的發展，從而滿足住宅小區管理和服務的最高要求。目標如下：1.1各業務、專業人員的持證上崗率 100%1.2中高級職稱人員占管理人員比率 35%1.3大專以上學歷占管理人員比率 70%1.4各類人員培訓合格率 100%2、培訓方式2.1組織保障設置兼職培訓工作人員，建立管理處員工教育培訓工作體系，準確識

23、別培訓要求，制定年度培訓大綱，月度培訓實施計劃，編制內培教材，并組織落實。建立員工培訓檔案，規定考核辦法，將員工的培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創造一種積極求知、努力向上、不進則汰的工作氛圍。2.2方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內培、外培、自學形式相結合。2.2.1按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓；2.2.2按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業技術作業層3、培訓內容3.1按階段劃分3.1.1入職培訓：A.管理處小區概況 B.管理處質量體系概況，管理處規章制度、質量方針、質量目標；C.物業管理基礎知識及服務特性 D.安全教育、消防知識；E.員工守則、言行規

24、范3.1.2上崗培訓：A.本部門、本崗位職責 B.本崗位作業指導書； C.本崗位業務技能、應知應會培訓。3.1.3在職培訓：A.本崗位業務技能，技術提高學習； B.相關崗位業務概要，技能培訓；C.了解相關法律法規。3.1.4 入伙培訓：A、入伙流程；B、法律法規；C；相關知識等3.2按人員層次劃分3.2.1主要管理層：A.物業管理理論學習； B.企業管理、城市社會學、房地產經濟學等實務理論的學習： C.了解計算機等現代科學技術知識； D.物業管理條例、經濟合同法等有關法律、法規的學習。3.2.2一般管理層：A.本崗位專業技術知識、專業職稱培訓；B.物業管理理論學習，上崗取證培訓； C.相關法律

25、法規知識； D.質量體系相關程序文件，作業指導書；3.2.3專業技術作業層：A.上崗取證培訓；B.崗位業務、技術技能培訓及崗位競賽；C.質量體系相關程序文件，作業指導書學習； D.了解相關法律法規； 4、培訓安排（計劃）4.1接管過渡期的人員培訓為使陽光帶.海濱城二期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應新的管理環境，消除調整期的各方面疑慮和不適，盡快進入狀態，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓，具體計劃如下：日期培訓內容講師/部門培訓對象2004/5接管總動員、公司發展概況、質量方針、管理處組織架構及主要管理人員介紹行政部管理處全體人員2004/5陽光帶.海濱城二期管理目標及

26、模式培訓部管理處全體人員2004/5公司及花園城市管理規章制度、崗位責任制人事行政部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期房屋、設備、設施及場地情況工程管理部管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期接管工作知識管理處主任管理處全體人員2004/6陽光帶.海濱城二期便民服務標準及作業程序家政服務中心管理處全體人員2004/6公用設施及設備維護標準及作業程序工程部維修工2004/7陽光帶.海濱城二期治安保衛工作目標及作業程序安全管理部管理處安管員2004/7智能化系統基礎知識智能化小組維修工、安管員2004/7清潔衛生、園林綠化標準及作業程序經營服務部保潔員綠化工2004/6ISO900

27、2質量體系知識品質管理部管理處全體人員2004/5服務意識、職業道德、言行規范、公眾形象、儀容儀表教育管理處主任管理處全體人員2004/6、7軍事訓練安全管理部安管員2004/8招商物業應急反應機制專題培訓品質管理部維修工和安管員2004/8如何做好入伙工作拓展管理部管理處全體人員2004/8住戶裝修管理知識培訓拓展管理部管理處全體人員4.2接管后人員培訓接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓應步入常規運作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓，另一方面將根據員工的素質狀況組織員工的常規性在崗培訓。培訓內容如下：日期培訓內容主講人/機構培訓對象2004/9員工職業道德、服務意識教育

28、培訓企劃培訓部管理處全體員工2004/8文件記錄與檔案管理培訓人事行政部管理處全體員工2004/9與住戶溝通的技巧管理處管理處全體員工2004/9住戶違章處理工程部全體員工2004/10社區文化活動管理拓展管理部管理人員2004/10投訴處理規定管理處管理人員2004/11創優考評標準培訓管理處管理處全體員工2004/11ISO9002基礎知識培訓品質管理部全體員工2004/12法律知識講座管理處全體員工2004/11消防訓練、演習和急救常識培訓管理處管理處全體員工陽光帶、海濱城二期入伙前強化培訓計劃序號培訓目錄培訓內容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注1應知應會物業基本情況、物業管

29、理基本常識等熟練掌握朱麗穎全體人員719-13:00-17:00pm4小時2住戶手冊1、 住宅使用說明書 2、 前期物業管理手冊3、 業主公約4、 裝修管理規定 5、 服務手冊1、 掌握手冊內容2、 了解相關運作3、 能熟練運用相關知識解答客戶問題朱麗穎全體人員720-13:00pm-17:00p4小時3入伙資料培訓1、 入伙流程2、 資料填寫3、 資料分裝4、 接待禮儀5、 相關收費1、 熟練掌握入伙流程2、 正確填寫.分裝資料3、 掌握所有收費依據、項目、流程4、 正確運用接待禮儀葉瓊管理員、部分服務員721-13:00pm-17:00p4小時4禮儀禮節培訓1、 規范語言2、 規范行為3、

30、 規范形象1、 工作中能熟練運用規范語言.規范行為2、 樹立良好企業形象葉瓊全體人員722-13:00pm-15:00pm2小時5服務技巧1、 物業管理服務的內容2、 提供物業管理服務過程中應注意事項3、 服務技巧在物業管理過程中的應用1、 了解物業管理內容2、 熟練運用服務技巧在物業管理過程中3、 掌握服務技巧要點4、 能運用服務技巧處理相關問題葉瓊全體人員723-13:00pm-17:00p4小時6物業管理答疑培訓1、 與物業管理有關的相關知識2、 與物業管理有關的法規、條例1、 能熟練運用相關知識解答客戶問題2、 能熟練運用相關法規回答客戶問題全體人員與1合并7物業基本情況培訓1、 設施

31、、設備運作2、 物業建筑、結構、水、電知識1、 熟練掌握設施、設備運作2、 了解物業建筑的相關知識沈延杰維修技工722-15:00pm-17:00p2小時8維修作業技能培訓1、 維修操作流程2、 技能培訓1、 了解設施、設備2、 掌握維修養護程序3、 技能在工作中得到熟練運用鄒國平維修技工72627-13:00pm-17:00p8小時9物業管理法規條例1、 國家物業管理法規條例2、 深圳物業管理法規條例3、 與物業管理有關的法律條令4、 相關規定、標準等基本了解、部分熟悉、重點掌握王磊全體人員728-13:00pm-17:00p4小時10消防管理培訓1、 消防設施簡介2、 消防知識培訓3、 技

32、能操作培訓1、 了解小區消防設施布局2、 熟悉消防相關知識3、 掌握消防設施技能操作沈延杰全體人員729-13:00pm-17:00p4小時11裝修現場管理1、 裝修基礎知識2、 小區裝修相關規定3、 裝修監管知識4、 裝修現場記錄1、 掌握裝修現場管理基礎知識2、 掌握裝修現場管理技能鄒國平安管員、維修技工730-13:00pm-17:00p4小時12突發事件處理培訓1、 流程2、 現場控制3、 處理過程中應注意事項1、 掌握突發事件處理流程2、 達到有效地處理突發事件之功效鄒國平李文標楊勇奇全體人員82-13:00pm-17:00p4小時13安管員軍體培訓楊勇奇安管員根據人員到位情況隨時進

33、行14安管員上崗技能培訓安管員15停車場管理培訓安管員16人員車輛進出管理安管員同上17清潔、綠化標準培訓1、 清潔標準2、 綠化標準3、 環境監管技巧1、 熟悉掌握標準2、 熟練掌握環境監管技巧充分運用楊勇奇管理員83-13:00pm-17:00p4小時18房屋驗收1、 建筑知識2、 驗收流程3、 驗收應注意事項1、 掌握流程2、 掌握房屋驗收技巧鄒國平沈延杰參與驗收人員84-13:00pm-15:00p2小時19圖紙識別尚洪亮參與驗收人員84-15:00pm-17:00p2小時20物業管理方案培訓1、 公司理念2、 管理處經營與運作模式3、 操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握王磊85-1

34、3:00pm-17:00p4小時（八）安全管理1、安全管理的指導思想：（“四個三”原則 ）1.1三定：定人、定崗、定責。1.2三防：人防、技防、物防。1.3三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監督機制。1.4三參與：員工參與、住戶參與、轄區警和居委會參與。2、安全服務承諾2.1確保控制和減少各種事故的發案率，把治安、消防、車輛管理等重大案件的發案率壓縮為零，為客戶營造一個舒適、安全的居住、生活環境。2.2確保小區內全年責任治安案件發生率、違章刑事案件發生率、責任火災事幫發生率為0。2.3消防設施完好率100%3、安全管理的實施方案3.1崗位設置3.1.1 定人：主管1人，班長3名，隊員74名，共7

35、8名，分3班進行24小時值班。人員經過培訓合格后方可上崗。3.1.2定崗：設固定崗，門崗、巡邏崗。3.1.3定責：各負其責，按崗位工作流程操作。3.2前期介入安全管理3.2.1 加強對施工人員的出入管理，實行辦證、驗證制度。3.2.2 加強小區貨物出入管理，對出小區貨物一律憑管理處有效放行條，經核實后方可放行。3.2.3 嚴格落實裝修管理規定，堅決杜絕各類違章事件發生。比如：裝修時間、裝修配置滅火器等。3.2.4 加強小區施工人員的現場管理，堅決制止在小區閑逛等現象發生。3.2.5 加強小區車輛的管理，堅決杜絕車輛亂停放現象。4、哨位人員具體分布 樓棟大堂崗：9人 地面車輛、人員出入崗：2人

36、地下車輛出入崗：2人 大門出入崗：1人 人員出入側門：1人 地面巡邏崗：4人 地下巡邏崗：3人 商鋪外圍崗：1人 機動崗位 ：1人5、智能化監控系統的管理5.1 人防：a、人人監控：結合“四個三”原則。b、重點監控：在各要道、崗亭，重點監控。c、全天候監控：監控值班人員分三班實行二十四小時治安值班，d、聯合監控：家家戶戶安裝防盜裝置，一旦出現可疑人、物，自動報警。5.2 技防：智能化網絡監控系統，即紅外線監控、門磁報警聯網、閉路電視監控。5.3 物防：防盜門、電子對講等6安管體系三個機制6.1 激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造小區安全模范安管員，物質獎勵與精神獎勵并重。6.2 競爭淘汰機

37、制：在保持安管隊伍相對穩定的基礎上，建立競爭淘汰考評機制，設末位淘汰，激勵上進，創安全新品牌。6.3 監督機制：讓住戶參與監督，讓住戶給安管員工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。7、建立三參與的安全網絡7.1 根據“互動式物業管理“的管理理念，與住戶建立安全公約，全體住戶參與安全管理群防群力，發生可疑情況時，監控中心即時指揮相關人員趕赴現場處理。7.2 管理處全體員工、業主“安全大使”，聯合參與抓安全，一旦發現可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。7.3 與轄區派出所、南山消防大隊、通過電話線、各崗位配備的無線對講機。現代化的通迅工具和設備，建立安全大網絡聯動機制，以陽光帶.海濱城二期監控

38、中心為指揮中樞，小區安管部為基礎，以公司督察隊組成為快速反應力量及時有效地控制各類事故案件的發生。8、制定科學的安防內部管理方式 8.1 科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，嚴格的質量體系及崗位任制，建立健全各項規章管理制度。8.2 嚴格的考核、處罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員的工作熱情。8.3 及時細致的思想教育工作，團結向上熱情飽滿的工作，確保治安的正常，工作秩序不受到干擾和阻礙。8.4 嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗，實行24小時巡視、巡查。8.5 安管員巡邏時進行慢步樓層巡查，分時間段重點巡查小區，尤其是在住戶上班期間。8.6 采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一

39、個可疑點。8.7 具體巡邏安排按安管員哨位進行合理的布崗。8.8加強安管員的法律教育，尤其是加強治安管理處罰條例的學習，增強其法制觀念。8.9 時刻牢記“住戶就是我們的衣食”的宗旨，樹立“人人都是安管員、人人都是保潔員、人人都是管理員”的工作理念，使隊員 有憂患意識，自覺按工作流程進行，干好本職工作。8.10 建立安官員“安全予案“制度9、安全管理的主要內容9.1治安管理9.1.1實行24小時安管員巡邏值勤，依據規章制度、崗位職責把責任層層落實，小區門衛對出入小區的外來人員實行詢問、聯系業主、驗證登記，并由班長、安全主管負責監督管理，如有突發事件發生，小區內安管員2分鐘內到達現場進行處理。9.

40、1.2 小區內安裝有以下治安防范系統A.防盜報警系統：小區內設閉路電視監控系統、對講電話系統，如有報警情況發生，保安人員在2分鐘內趕到現場，按規定采取處理措施并記錄在值班情況記錄本上，以備查閱。B.消防報警：由探測器輸出信號，控制中心接受后，指揮快速巡邏隊人員即時趕到現場處理事故，查實處理后方能復位。C.小區環境監視系統、紅外線監控系統：小區安裝全功能對射式感應器，以提供對小區出入口、周邊停車場的保安措施，真正做到御賊于外，提高整個小區的安全性，由控制中心24小時監控。D.小區車輛管理系統車輛的出入及收費采用感應式IC卡自動管理系統，對小區住戶可用IC月卡，對外來車輛可及臨時IC卡，所有IC卡

41、均讀/寫、顯示、入場信息的采集、自動路閘的起落控制并保持與收費主機的及時通迅。9.2對小區內住戶自行車、摩托車、汽車的管理方式9.2.1.對小區內住戶的進行導向存放，集中看管，發專用停車場卡，車輛進入時發卡，出去時收回，丟失停車卡待情況查實后，戶主出具證明方可放行出場。9.2.2.汽車進出小區時須在門衛停車檢查、驗證，確認無誤后方可放行。安管員在一個月內必須記熟記車輛的車主和其它有關情況。9.2.3.對自行車、摩托車不收車位費，汽車收取車位使用費。9.3停車場管理三車管理是一項重要工作，安管員實行24小時停車管理工作，實行巡查、看護、登記記錄，并由安管班長、安全主管監督管理，確保車輛安全。9.

42、4消防管理9.4.1.強化安管員的消防意識，貫徹“預防為主，消防結合”的方針，加強消防宣傳力度。9.4.2.堅持消防安全三不放過的原則，即：不查明事故原因不放過，不清除火險隱患不放過，不受教育不放過。9.4.3.管理處全體員工均屬義務消防員，定期進行培訓和演習，發現隱患及時處理并通知管理處，以確保小區消防安全。并定期維護和檢修消防設施，以確保設備完好無損，正常運轉。9.5火警的處理方案9.5.1、當發生火警時，采取有效措施自救，把火災撲救在初期階段，立即撥火警電話“119”，并報告有關單位的領導，報警要沉著、冷靜，把發生火警的時間、地點路名等到詳細報告清楚，避免講錯或講不清，給救火帶來不及時而

43、造成損失9.5.2、切斷火警現場的電源，找到附近的水源（消火栓）以便消防人員到達現場時可立即投入滅火。9.5.3、搶救火場物資，特別把貴重物資、器材、資料、易燃、易爆物品等與救火群眾一起，盡快地轉移到安全地帶。9.5.4、協助消防人員維護好現場秩序，防止壞人趁打劫，對群眾反映的火災責任人或重點可疑對象，要報公安機關。 總之，我們有信心、有決心在實踐工作中創造了“優質、安全、高效、有序”和“用戶就是上帝，質量就是生命”的模式，以住戶為中心，堅持一手抓安全及物業管理，一手抓精神文明建設，樹立起深圳招商物業安管隊伍的“文明之師、禮儀之師、威武之師”的良好形象。最終實現住戶滿意、社會滿意、企業滿意。（

44、九）陽光帶.海濱城二期售后服務方案售后服務在房地產市場的消費環節中，實質上是房地產綜合開發的延續和完善，地產商要在市場中創立品牌，應該使開發的項目具備完美的規劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業管理的一項重要內容，代表發展商為業主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發展商的品牌形象。為此，特制定以下陽光帶.海濱城二期售后服務方案：1、 陽光帶.海濱城二期售后服務工作流程：見附頁1：陽光帶.海濱城二期售后服務工作流程。2、編制工程保修范圍和處理時限。2.1保修責任的認定：2.1.1經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事