1、寧夏金世華太商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（物業(yè)）管理方案目錄一、公司概況二、物業(yè)管理的宗旨三、物業(yè)人員定編四、物業(yè)人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要求五、物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃六、物業(yè)資源配置情況七、物業(yè)檔案資料管理八、物業(yè)檔案保管九、 物業(yè)交接資料十、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位十一、物業(yè)服務(wù)思路十二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施十三、物業(yè)管理指標(biāo)承諾及采取的措施十四、物業(yè)前期工作介入十五、物業(yè)二次裝修管理規(guī)定十六、物業(yè)業(yè)主投訴處理十七、物業(yè)安全管理十八、物業(yè)消防管理十九、機(jī)電，智能化等設(shè)施設(shè)備的管理二十、物業(yè)環(huán)境與消殺工作一、公司概況: 寧夏恒辰世紀(jì)置業(yè)（有限公司）成立與2003年，是由寧夏恒辰世紀(jì)置業(yè)（有限公司）房地產(chǎn)開(kāi)

2、發(fā)公司在依據(jù)中衛(wèi)市政府規(guī)劃、經(jīng)過(guò)前期市場(chǎng)充分調(diào)研、嚴(yán)密論證的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)、管理的集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲、休閑、黃金珠寶、電器、大型超市為一體的商業(yè)中心，現(xiàn)旗下?lián)碛屑s3、2平方米購(gòu)物中心、約1.5萬(wàn)平方米四星級(jí)酒店、及4萬(wàn)多平方米商業(yè)街鋪建材市場(chǎng)，總面積約10平方米，屬中寧大型商業(yè)龍頭企業(yè)之一。 該商場(chǎng)、酒店、建材市場(chǎng)、街鋪地處中寧縣正商業(yè)中心區(qū)，位于中寧縣中心，屬于商業(yè)黃金地段，并秉承了二市場(chǎng)步行街的濃厚傳統(tǒng)商業(yè)氛圍和濃郁的文化底蘊(yùn)，廣場(chǎng)商業(yè)圈有商業(yè)總體量逾20萬(wàn)平方米，區(qū)域內(nèi)共有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)約800家，區(qū)域內(nèi)日平均客流量高達(dá)數(shù)萬(wàn)人次以上，中寧商城、紅寶商貿(mào)城、愛(ài)家超市、百隆商場(chǎng)等主力商家扎堆，中寧中心

3、市場(chǎng)、利民步行街等商業(yè)街區(qū)匯總，是大型百貨、知名品牌、，專業(yè)店最為集中的城市核心商圈，從天時(shí)、地利、人和三方面占盡商業(yè)優(yōu)勢(shì)。購(gòu)物中心業(yè)態(tài)布局合理先進(jìn)，一層有5000余平方米大型超市，200M的米蘭大街，環(huán)中庭時(shí)尚品牌大街；二層有萬(wàn)余平方米新天地百貨；三層有3000平方米IT數(shù)碼港，5392平方米家電大世界；四層有11883平方米時(shí)尚青年匯，時(shí)尚PARTY樂(lè)翻天，活力四射新青年；6380平方米中寧休閑娛樂(lè)一條街。購(gòu)物中心內(nèi)外主要設(shè)備先進(jìn)齊全，相關(guān)輔助設(shè)施規(guī)劃統(tǒng)一整齊，布局合理，管理完善，服務(wù)周到，能夠滿足社會(huì)各界的不同需求。公司自成立初始，就本著面向中寧、立足中寧、扎根中寧、奉獻(xiàn)中寧的戰(zhàn)略信念，

4、從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，結(jié)合城市長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，為滿足中寧人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，填補(bǔ)中寧縣商業(yè)旗艦?zāi)K的空白而努力拼搏。二、物業(yè)管理的宗旨： 以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的，用我們的真心付出，為顧客，業(yè)主/商戶營(yíng)造一個(gè)充滿親情的購(gòu)物家園，讓消費(fèi)者不僅買到滿意的商品，并且充分享受購(gòu)物的樂(lè)趣，得到精神上的滿足和尊重，讓更多的人體會(huì)到商業(yè)和商業(yè)服務(wù)等給他們的快樂(lè)和生活品質(zhì)的提升，在環(huán)境方面要做到人性化的設(shè)計(jì)，讓客戶充分享受購(gòu)物帶來(lái)的快樂(lè)和滿足，公司始終堅(jiān)持遵守國(guó)家的法律法規(guī)、遵循經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，堅(jiān)持守法經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持“開(kāi)發(fā)商、合作企業(yè)、投資者、運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)者、政府” 六位一體、共同發(fā)展的原則，

5、為投資者某回報(bào)、為員工謀福利、為社會(huì)創(chuàng)財(cái)富。三、物業(yè)人員定編：（總計(jì) 47 人）保安員（共計(jì) 25 人）1.治安、消防管理員（內(nèi)保人員 28 人）崗位人數(shù)/班作業(yè)內(nèi)容備注領(lǐng)班3負(fù)責(zé)每班次人員工作安排和監(jiān)督，同時(shí)做好日常工作總結(jié)和日常工作匯報(bào)車場(chǎng)9負(fù)責(zé)車輛出入管理及收費(fèi)注意事項(xiàng)，車場(chǎng)衛(wèi)生，車輛停放內(nèi)外保安12按規(guī)定線路巡視，檢查各層消防及人流狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消防或治安隱患，并及時(shí)予以處理。監(jiān)視值班室4通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視電梯、車庫(kù)、財(cái)務(wù)重地等重要公共場(chǎng)所小計(jì)： 人/班 白天二班 人，外加夜班人員 人，輪班 人，合計(jì) 人2.綠化、保潔員（共計(jì) 11 人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注所有綠化養(yǎng)護(hù)2施肥、澆水、鋤草

6、、修剪、除蟲(chóng)綜合保潔員5負(fù)責(zé)人行和車行馬路及地下停車場(chǎng)的衛(wèi)生清掃工作13層4負(fù)責(zé)洗手間、樓面公共區(qū)域清掃、擦洗小計(jì)： 人 早中班各 人 加輪班 人 3.設(shè)備維修員（共計(jì) 4 人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注設(shè)備維修員 4人其中2名水電工、2名空調(diào)電梯工，主管1名負(fù)責(zé)物業(yè)中所有工程和設(shè)備管理及維護(hù)工作小計(jì)： 4 人 一班合計(jì) 2 人4.管理人員（共計(jì) 3 人）崗位人數(shù)作業(yè)內(nèi)容備注物業(yè)部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理主要接受顧客咨詢，并辦理裝修、入駐等服務(wù)手續(xù)，物業(yè)管理員巡檢物業(yè)并解決問(wèn)題保安部保安主管1人保安主管負(fù)責(zé)安保工作維修部維修主管1人主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)和外圍清潔工作監(jiān)督和人員工作安排四、物業(yè)人員配備計(jì)劃和素質(zhì)要

7、求：管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)物業(yè)經(jīng)理本科學(xué)歷，從事物業(yè)管理工作三年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，懂相關(guān)法律法規(guī)、消防應(yīng)急預(yù)案、持物業(yè)經(jīng)理上崗證、資格證1人維修主管高中以上學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)工作三年以上，并具有物業(yè)管理知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。1人保安主管高中以上學(xué)歷，主要負(fù)責(zé)保安日常工作，同時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)保潔工作、負(fù)責(zé)抓好商場(chǎng)安全和消防工作的管理和培訓(xùn)1人素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求備注保安員男性20-30歲高 中A.有一年以上或退伍軍人、警校畢業(yè)優(yōu)先；B.身體

8、健康，五官端正；車管員男性高 中C.身高1.75-1.80米，體重65公斤以上；D.口齒清楚；E.吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)。消防值班員男性30歲以下高 中相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。保安班長(zhǎng)男性30歲以下中 專三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉消防，突發(fā)事件，防盜等工作。保潔班長(zhǎng)不限男性：38歲以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；保潔員不限女性：40歲以下初 中B.五官端正，動(dòng)作麻利C.有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。設(shè)備班長(zhǎng)男性38歲以下中 專具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格五、物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃：1、基本素質(zhì)培訓(xùn)

9、內(nèi)容主要包括： 物業(yè)管理基本知識(shí)、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理狀況、物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度；各工作崗位的崗位工作職責(zé)；安全、消防基本知識(shí)；電氣安全知識(shí)。2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容主要有： 電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓(xùn)；商場(chǎng)電氣設(shè)備知識(shí)；電梯運(yùn)行安全操作；設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算；物管員崗位取證培訓(xùn)；物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識(shí)；清潔工相關(guān)知識(shí)；清潔工崗位技能；消防基本常識(shí)、滅火技能,職業(yè)禮儀規(guī)范,保安員崗位技能。六、物業(yè)資源配置情況：附表1：物業(yè)行政辦公用品名 稱數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注辦公桌椅3套800.002400.00辦公用沙發(fā)1套2500.002500.00辦公用打印機(jī)1臺(tái)1500.00

10、1500.00辦公用照相機(jī)1臺(tái)1000.001000.00文化活動(dòng)用電話1部150.00150.00辦公用檔案、資料柜2套1000.002000.00整體制作飲水機(jī)1臺(tái)100.00100.00辦公用棉大衣20件100.002000.00冬天保安夜間值班用入駐、辦公資料1批5000.005000.00辦公用雨衣20件100.002000.00雨天保安值班用手電筒5把60.00300.00針對(duì)商場(chǎng)停電用電風(fēng)扇1臺(tái)100.00100.00辦公用附表2：物業(yè)維修工具及清潔工具名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注75型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2000.002000.00維修8KVA型電焊機(jī)1臺(tái)1500.001500.0

11、0維修沖擊鉆1個(gè)2000.002000.00維修砂輪切割機(jī)1臺(tái)2000.002000.00維修手電鉆1個(gè)600.00600.00維修臺(tái)鉗1臺(tái)800.00800.00維修梯子1把1000.001000.00維修萬(wàn)用表2臺(tái)200.00400.00維修搖表1臺(tái)350.00350.00維修潛水泵1臺(tái)2200.002200.00維修2寸套絲機(jī)1臺(tái)3000.003000.00維修測(cè)試儀表2套1000.002000.00維修吸塵吸水器2臺(tái)5000.0010000.00維修高/低壓沖水機(jī)1臺(tái)5000.005000.00維修清潔及澆花用膠管600米2.001200.00維修機(jī)動(dòng)噴霧器1臺(tái)2500.002500.

12、00維修電工工具4套500.002000.00維修電流表2塊300.00600.00維修木工工具1套1000.001000.00維修高空作業(yè)工具1套1500.001500.00維修常用材料備件1批5000.005000.00維修吸塵機(jī)1臺(tái)1500.001500.00清潔用手推垃圾清運(yùn)車3臺(tái)1500.00清潔用手推式剪草機(jī)1部5000.005000.00清潔用綠籬修剪機(jī)1部3000.003000.00綠化用清潔工具4套800.003200.00清潔用綠化工具2套800.001600.00綠化用鐵架床與木床10套200.001000.00就寢地毯清洗機(jī)1臺(tái)10001000清潔用 附表3：物業(yè)治安、

13、交通、消防裝備 名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注消防工具1套300.00300.00消防系列消防梯1架2500.002500.00消防系列訓(xùn)練器材1套3000.003000.00消防系列警棍10棍100.001000.00消防系列鋼盔、消防靴等各4套200.001600.00消防系列消防服41500.006000.00消防系列七、物業(yè)檔案資料管理：物業(yè)檔案是對(duì)前期開(kāi)發(fā)成果的記錄和繼承，是當(dāng)前實(shí)施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。購(gòu)物中心物業(yè)管理檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、公司管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中形成的一切有價(jià)

14、值的文字圖像資料。公司的檔案資料管理要將這些資料按公司工程建設(shè)，業(yè)主/商戶日常管理三方面分類。歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；購(gòu)物中心的相關(guān)文件材料的收集、 歸檔需要得到前期開(kāi)發(fā)商的大力支持。擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購(gòu)設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗(yàn)收；基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔。八 、物業(yè)檔案的保管：1、接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)。2、檔案資料必須按順序分類規(guī)范排列，便于查找。3、底圖除修改，不得外借，修改后的底圖要及時(shí)歸檔，并認(rèn)真檢查修改、補(bǔ)充情況。4、檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲(chóng)、防塵、防

15、有害氣體。5、高度重視消防及用電安全，嚴(yán)禁吸煙和使用明火。九、物業(yè)交接資料：公司竣工建筑平面圖及相關(guān)文字資料公司道路竣工圖及資料公司給排水竣工資料公司電氣竣工資料公司空調(diào)、供熱系統(tǒng)資料公司自動(dòng)噴淋系統(tǒng)資料公司電梯資料公司室外工程資料其它相關(guān)竣工資料十、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位：秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在購(gòu)物中心營(yíng)建安全、舒適、便利的辦公及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代辦公及商業(yè)物業(yè)與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合中寧本地之文化背景及公司所屬之特定區(qū)域，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化公司感召力滲入日

16、常的管理和服務(wù)之中。我們擬在購(gòu)物中心的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主/商戶的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化，營(yíng)建“事業(yè)至真、生活至愛(ài)”的公司文化，建立公司公共信息平臺(tái)。 1.提供物業(yè)管理咨詢 恒辰世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)售后，公司將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)招商方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主/商戶及銷售人員提出的問(wèn)題給予解答。 2.提供物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 為管理人員提供必要的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以減少售樓過(guò)程中產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意

17、見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主/商戶信心。 3.提供有形展示 我們將提供購(gòu)物中心的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。十一、物業(yè)服務(wù)思路：1、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋顧客商務(wù)、辦公活動(dòng)的各個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)顧客需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足顧客個(gè)性化要求的服務(wù)項(xiàng)目（如：代辦電話申請(qǐng)、代郵代購(gòu)物品、購(gòu)買機(jī)票、火車票等）。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮顧客的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供。3、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在公司內(nèi)定點(diǎn)定

18、員服務(wù)，通過(guò)有償服務(wù)的價(jià)格，以中衛(wèi)市物價(jià)局有關(guān)規(guī)定及公司周邊市場(chǎng)平均價(jià)格為依據(jù)，按“略低于市場(chǎng)平均價(jià)格”的原則,合理確定。十二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施：1.管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)2、以法規(guī)約束和優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施2.商業(yè)用房出租率及租金收取率質(zhì)量保證措施1、依托我們多年從事物業(yè)管理所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的

19、商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等2、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)恒辰世紀(jì)購(gòu)物中心的樓盤(pán)銷售，增強(qiáng)購(gòu)物中心的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境3、與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等4、對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握十三、管理指標(biāo)承諾及采取的措施：1.物業(yè)本體及配套設(shè)施完好率質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的物業(yè)本體及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)本體及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維

20、護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入購(gòu)物中心的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為2.物業(yè)零修、急修及時(shí)率質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的物業(yè)維修制度，實(shí)行8小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主/商戶報(bào)修專線電話2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨修立即處理，急修不過(guò)夜3、根據(jù)購(gòu)物中心的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)3.維修工程質(zhì)量合格率質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)

21、人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修2、維修工程實(shí)行業(yè)主/商戶質(zhì)量驗(yàn)收、簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主/商戶檢驗(yàn)確認(rèn)4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收4.維修工程回訪率質(zhì)量保證措施 1、維修實(shí)行95回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通 2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告5.保潔率質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理3、

22、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”6.治安案件年發(fā)生率質(zhì)量保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)采用、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行商戶搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力7.火災(zāi)年發(fā)生率質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”、制定嚴(yán)格的消防管理制度和

23、詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每月組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、購(gòu)物中心所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材4、定期為業(yè)主/商戶提供安全用電檢查，及時(shí)消除隱患5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好8.年違章發(fā)生率與處理率質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)公司成員共同參與意識(shí)2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度9.綠化完好率質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)

24、行2、物業(yè)保潔主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的購(gòu)物中心活動(dòng)，增強(qiáng)商戶愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性10.道路、車場(chǎng)完好率質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案11.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果12.檔案建立與完好率質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)備及

25、場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化十四、物業(yè)前期介入工作：前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足商戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開(kāi)展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系（消防局、城管派出所、環(huán)衛(wèi)等部門(mén)），同時(shí)對(duì)購(gòu)物中心的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意

26、見(jiàn)和建議，定期與開(kāi)發(fā)商、承建商進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)解決。2.早期接入的主要工作（一）、會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，停車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。（二）、參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維修創(chuàng)造條件。（三）、收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等做專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。（四）、熟悉公司環(huán)境了解業(yè)主/商戶的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主/商戶的特殊要求，同時(shí)熟悉有關(guān)供電、供水、市政等政府職能部門(mén)的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)

27、管理順利運(yùn)作。3.進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主/商戶需求的基礎(chǔ)上,與開(kāi)發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：（一）、提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案；（二）、協(xié)助制訂公司外交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；（三）、收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（四）、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量；（五）、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；（六）、積極開(kāi)展各類招商引租工作；（七）、針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。十五、物業(yè)二次裝修管理規(guī)定：業(yè)主/商戶入伙后，隨之而來(lái)的就是房

28、屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)購(gòu)物中心的統(tǒng)一、美觀，我們將以樓盤(pán)結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）、針對(duì)公司業(yè)主/商戶大多素養(yǎng)相對(duì)較高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。（二）、制訂詳細(xì)的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶，同時(shí)物業(yè)提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诠狙b修管理中注重于以下步驟

29、：（一）、在二次裝修的審批過(guò)程中，建立物業(yè)工程主管初審、物業(yè)經(jīng)理復(fù)審、強(qiáng)化審批責(zé)任。（二）、加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書(shū)”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書(shū)”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。（三）、加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（1）、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求物業(yè)主管的例行巡查外，物業(yè)保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，

30、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。(2)、為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間的防水處理后方可繼續(xù)施工。(3)、為維持公司裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書(shū)為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確

31、保購(gòu)物中心房屋本體及公共設(shè)施的完好。 裝修管理流程圖：業(yè)主或施工隊(duì)提供裝修設(shè)計(jì)方案及政府有關(guān)批文物業(yè)部對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，提出土建和設(shè)備方面審核意見(jiàn)業(yè)主或施工隊(duì)到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表相關(guān)部門(mén)實(shí)施裝修現(xiàn)場(chǎng)施工管理并處理違章物業(yè)經(jīng)理對(duì)裝修進(jìn)行最終審核物業(yè)部給施工隊(duì)辦施工證及裝修許可證裝修驗(yàn)收裝修管理涉及的質(zhì)量控制文件： 政府有關(guān)法規(guī) 裝修申請(qǐng)表 裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄 裝修違章處理記錄 裝修工程驗(yàn)收表 裝修管理程序 裝修施工管理規(guī)定 違章施工整改通知單4.謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、防水工程、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向物業(yè)經(jīng)理申報(bào)，

32、驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門(mén)復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。我們承諾：因管原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。十六、業(yè)主/商戶投訴處理：投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及物業(yè)部形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)谖飿I(yè)部門(mén)設(shè)置管理服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，具體管理思路

33、如下：1、投訴受理業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴，服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)經(jīng)理按權(quán)限處理。2、投訴處理為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，我們可提供8小時(shí)接業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)

34、回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由物業(yè)部在購(gòu)物中心公告欄集中公告解決措施。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向商戶公布一次“管理報(bào)告”，以反映物業(yè)管理一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。3、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門(mén)的形式回訪，以征求商戶意見(jiàn)，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄.十七、物業(yè)安全管理：1、治安形式分析恒辰世紀(jì)購(gòu)物中心坐落于中寧中心區(qū)，在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)： （一）、周邊閑雜人員及外來(lái)勞務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多； （二）、在入伙初期，

35、公司內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員； （三）、入伙與入駐可能不同時(shí)分期進(jìn)行，導(dǎo)致公司面臨著邊入駐、邊施工、邊管理的情況； 上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保公司內(nèi)的安全秩序。2、安全管理的措施及對(duì)策（一）、確保保安員的綜合素質(zhì)（1）、素質(zhì)管理：對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。（2）、意識(shí)培養(yǎng)：努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就

36、是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。（二）、安全管理體系的建立（1）、確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗與流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)公司實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 (2)、在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏的方式，巡邏保安員負(fù)責(zé)公司整體外圍和公司內(nèi)部重點(diǎn)防范部位的安全巡視，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 (3）、在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 (4)、強(qiáng)調(diào)全員管理，要求發(fā)揮治安固定崗的作用，公司其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。 (5)、充分發(fā)揮業(yè)主

37、的力量，共同參與公司安全防范。（三）、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移(1)、接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商場(chǎng)環(huán)境的干凈整潔。(2)、正常使用期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入，疏導(dǎo)車輛，室內(nèi)防盜和公共秩序維護(hù)。（四）、逐步完善技防手段我們將通過(guò)多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商及商戶的支持，逐步完善公司的技術(shù)防范手段，我們擬逐步在公司內(nèi)配備包括門(mén)禁系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視

38、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。十八、物業(yè)消防管理：消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺(jué)，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。我們著重開(kāi)展以下幾項(xiàng)工作： 1、我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。2、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）、消防教育宣傳工作我們將在公司宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)消防知識(shí)手冊(cè)，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到公司定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主配置滅火器。（二）、做好消防培訓(xùn)及演練工作重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織4次義務(wù)消防

39、隊(duì)員和公司業(yè)主/商戶共同參與的消防演練，提高全體成員的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。 3、加強(qiáng)二次裝修的消防管理（一）、對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。（二）、對(duì)于復(fù)雜裝修和大面積裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及滅火方案，方可開(kāi)工。（三）、在入駐期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢。4、建立購(gòu)物中心消防快速反應(yīng)分隊(duì) 結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選拔一批隊(duì)員組建保安部“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少

40、火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下： 恒辰世紀(jì)購(gòu)物中心消防應(yīng)急處理程序流程圖接到報(bào)警立退派人到現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)情輕：通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知保安主管、物業(yè)經(jīng)理誤報(bào)：查明原因因記錄在案組織義務(wù)消防隊(duì)人員到場(chǎng)滅火檢查啟動(dòng)消防泵設(shè)備工作情況切斷電源組織疏散進(jìn)行安全保護(hù)做好災(zāi)情記錄，分析火災(zāi)原因，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)監(jiān)測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防中心崗位報(bào)警程序：1、保安部門(mén)所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門(mén)匯報(bào)。2、保安部值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（一）召集1、火警確認(rèn)后，通

41、知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、保安所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。工程主管接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，物業(yè)經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。（二）滅火1、現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開(kāi)展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。2、滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速由消防通道疏散，同時(shí)指揮停放在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及

42、所需的各種物品。4、若火勢(shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。十九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理：1、供電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強(qiáng)變配電房的管理及設(shè)備養(yǎng)護(hù)極為重要。變配電房配專人值班管理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、線頭有無(wú)異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內(nèi)清潔，經(jīng)常進(jìn)行檢測(cè)試驗(yàn)，對(duì)配備發(fā)電機(jī)定期進(jìn)行試運(yùn)行檢查，做到有備無(wú)患。另外加強(qiáng)對(duì)照明、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)等電器設(shè)備的故障和系統(tǒng)的損壞及時(shí)進(jìn)行維修，保證機(jī)電設(shè)備的完好正常運(yùn)行。同時(shí)還要經(jīng)常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

43、及時(shí)幫助解決。（一）、系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理 1、嚴(yán)格執(zhí)行用電制度和電氣維修制度； 2、實(shí)行8小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除； 3、加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。 4、停電提前通知業(yè)主/住戶，以免造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡； 5、臨時(shí)施工工程及業(yè)主裝修要有用電管理措施； 6、發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)等突然情況時(shí)，要及時(shí)切斷電源； 7、電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公共用電進(jìn)行合理分配。（二）、電梯系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理1、根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)制訂電梯安全運(yùn)行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；2、電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)；3、必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作，建立健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作；4、電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時(shí)，應(yīng)首先救護(hù)乘客出梯；5、保持機(jī)房、井道、消防管道的清潔。（三）、公共空調(diào)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理1、做好商場(chǎng)公共區(qū)域空調(diào)設(shè)施設(shè)備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)計(jì)劃和巡