1、民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案第一部分前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團(tuán)直屬企業(yè)，注冊資金6000萬元，是一支高度專業(yè)化、年青化的隊(duì)伍，本公司堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價(jià)收費(fèi)的經(jīng)營方針取信業(yè)主，以信守平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶和社會(huì)各界的一致稱贊與高度信賴。在針對民寧園商業(yè)物業(yè)的特色而編制物業(yè)管理方案中，本公司從上到下都非常重視，為此專門成立了以總經(jīng)理任組長的編制小組，組織本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的骨干，根據(jù)民寧園商業(yè)物業(yè)這一非住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)，同時(shí)也為創(chuàng)造良好生產(chǎn)經(jīng)營，量體裁衣而制定了完善的物業(yè)管理方案及財(cái)務(wù)運(yùn)作管理方案。我們決心在公司人財(cái)物的大力支持下，使民寧園商業(yè)物業(yè)在兩年內(nèi)達(dá)到

2、國家優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照全國城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。2、三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制三九物業(yè)公司能在短短的幾年內(nèi)，依托三九集團(tuán)依靠艱苦創(chuàng)業(yè)，自力更生的精神，成為物業(yè)界的一匹黑馬，在近千家物業(yè)公司中脫穎而出，與三九物業(yè)公司的運(yùn)行機(jī)制是分不開的。總體而

3、言，三九物業(yè)公司的運(yùn)作機(jī)制包括以下內(nèi)容：1）“人才是企業(yè)的根本”沒有百萬打工者，就沒有今天深圳這座一夜城的輝煌，沒有為物業(yè)管理辛勤耕耘的三九物業(yè)人，就沒有三九物業(yè)公司的明天。公司對人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)否定了論資排輩和“排排坐，吃果果”等國營企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。2）“培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)”物業(yè)管理屬于新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當(dāng)作頭等大事來抓，通過培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正

4、出奇。3）“激勵(lì)是企業(yè)的潤滑劑”，一個(gè)企業(yè)，剛開始發(fā)展時(shí)，是靠生存的原動(dòng)力及創(chuàng)業(yè)者的雄心，當(dāng)發(fā)展到一定階段時(shí)，就容易染上官僚主義，效率低下，人浮于事等大企業(yè)病，為讓企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須有一套完善的激勵(lì)機(jī)制，使公司能做到：“工資能高能低，人員能上能下”，永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)時(shí)高速發(fā)展的雄心與動(dòng)力。4）“ISO9002質(zhì)量體系是企業(yè)的生命線”，企業(yè)要發(fā)展，就必須走規(guī)范化道路，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，靠什么保持規(guī)范化呢？又靠什么保持服務(wù)水準(zhǔn)不會(huì)參差不齊呢？三九物業(yè)人認(rèn)為，企業(yè)要講規(guī)模，行為就要規(guī)范，不能搞個(gè)人英雄主義，麥當(dāng)勞遍地開花就是靠ISO9002質(zhì)量體系保持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水準(zhǔn)不降低。物業(yè)管理也是如此，通過實(shí)

5、施嚴(yán)格的ISO9002質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，來保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來斷進(jìn)步。第二部分物業(yè)概況民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積5000M2，總建筑面積21000M2其中，住宅建筑面積75000 M2，辦公建筑面積6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。發(fā) 展 商：深圳市民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司 深圳市機(jī)電設(shè)備有限公司承 建 商：三九工程開發(fā)總公司大廈主要機(jī)電設(shè)備有：5臺(tái)客用電梯、備用發(fā)電機(jī)、供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)及消防樓宇監(jiān)控設(shè)施。管理定位管理服務(wù)定位：堅(jiān)持管理服務(wù)規(guī)范化，落實(shí)崗位職責(zé)制度化； 實(shí)行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財(cái)務(wù)管理

6、透明化； 切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿足業(yè)主要求。管理目的1、 保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護(hù)和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。2、 統(tǒng)籌安排民寧園商業(yè)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施的管理、養(yǎng)護(hù)。通過對民寧園商業(yè)物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、一體化的管理，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。3、 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。管理原則根據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)

7、行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。管理方式 深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司根據(jù)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則以及雙方?jīng)Q定的其他事項(xiàng)，全權(quán)委托深圳市三九物業(yè)管理有限公司對民寧園商業(yè)物業(yè)，三九物業(yè)管理公司在管理合同期內(nèi)對民寧園商業(yè)物業(yè)負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算自負(fù)盈虧，實(shí)現(xiàn)大廈社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。管理內(nèi)容1、 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2、 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施

8、設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運(yùn)行系統(tǒng)。3、 民寧園商業(yè)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車場等）的維修、保養(yǎng)和管理。4、 交通、車輛行駛和停泊管理。5、 大廈的安全、保衛(wèi)工作。6、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。7、 大廈綠化及消殺管理。8、 大廈文化娛樂活動(dòng)。9、 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大廈，根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家、省、市物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在民寧園商業(yè)物業(yè)達(dá)到硬件指標(biāo)后承諾：管

9、理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗(yàn)收交付使用壹年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)或國家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得有效證書。第三部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施一、 管理體制和人員配備1、 管理架構(gòu)我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)大廈內(nèi)外事務(wù)。公司與管理處每年簽訂管理目標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任合同，管理處按綜合一體化管理七大服務(wù)即：房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、大廈文化，設(shè)管理部、機(jī)電部、護(hù)衛(wèi)隊(duì)、清潔、綠化隊(duì)，管理設(shè)監(jiān)控中心，實(shí)行二十四小時(shí)值班，管理機(jī)構(gòu)見圖示： 管 理 處 組

10、 織 架 構(gòu)管理處經(jīng)理助理經(jīng)理中控室安全組財(cái)務(wù)維修組人事行政組保潔綠化組主管主管出納主管主管（助理）主管安全主管值班員安全三班安全二班安全一班辦公文員兼工程維護(hù)班資料、資產(chǎn)管理員后勤、倉庫管理員大廈文化、會(huì)所管理人事、培訓(xùn)管理員電腦網(wǎng)絡(luò)工程師保潔班綠化班2、 人員配備根據(jù)公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和民寧園商業(yè)物業(yè)綜合一體化管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。管理處擬定設(shè)各類人員 51 人。 管理處經(jīng)理 1名 經(jīng)理助理 1名 管理員 1名 文化員（兼客戶投訴） 1名 出納 （兼文員） 1名

11、工程技術(shù)人員 9名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4名 安全員 21名 清潔、綠化 11名 3、 骨干人員的素質(zhì)要求分類崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件（擬招條件）備 注管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)管理工作男、30歲以上，機(jī)電專業(yè)，具多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，熟悉ISO9002質(zhì)量體系管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司內(nèi)部委派助理經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理管理機(jī)電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項(xiàng)目男、本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉七大服務(wù)項(xiàng)目操作流程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉ISO9002質(zhì)量體系房管部管理員負(fù)責(zé)房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)

12、工作大專學(xué)歷，土建或工民建專業(yè)，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)管理員、會(huì)計(jì)、出納、大廈文化員、機(jī)電工程技術(shù)人員，保安隊(duì)長、綠化隊(duì)長由公司從其它管理處調(diào)配 出納負(fù)責(zé)管理大廈財(cái)務(wù)收支工作，前期水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作財(cái)務(wù)專業(yè)，大專文化，懂物業(yè)管理財(cái)務(wù)規(guī)定，3年物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)倉管員專職負(fù)責(zé)倉庫管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購計(jì)劃正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗(yàn)大廈 文化員負(fù)責(zé)配合、開展、落實(shí)民寧園商業(yè)物業(yè)文化生活。兼客戶投訴處理。具多年組織經(jīng)驗(yàn)機(jī)電部水電、空調(diào)、土建、電梯負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)供配電，中央空調(diào)、電梯、消防等設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)助理工程師以上

13、職稱，熟悉物業(yè)的各種配電、消防、空調(diào)、電梯、電腦網(wǎng)絡(luò)等的管理運(yùn)作普通操作層員工，部分保安、技工、清潔、綠化人員通過招聘，經(jīng)考核、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，合格者予以錄用中控員負(fù)責(zé)報(bào)警、監(jiān)控中心的值班和處理各類信息，讓監(jiān)控中心起到管理“樞紐”的作用初級(jí)以上技術(shù)職稱、工程、電子類專業(yè)，懂消防知識(shí)安全事務(wù)部隊(duì)長全面負(fù)責(zé)大廈的治安和車輛管理工作高中文化，退伍軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，具多年大廈治安管理經(jīng)驗(yàn)車輛 管理員負(fù)責(zé)大廈車輛、車場管理工作熟悉治安防盜報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)用綠化隊(duì)綠化 組長負(fù)責(zé)大廈綠化養(yǎng)護(hù)、整治工作技工、園藝專業(yè)，從事多年小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)清潔 組長負(fù)責(zé)大廈公共場地，用地清潔衛(wèi)生責(zé)任心強(qiáng)，具多年物

14、業(yè)管理清潔工作經(jīng)驗(yàn)4、 管理處職責(zé)A、 負(fù)責(zé)對民寧園商業(yè)物業(yè)實(shí)施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。B、 貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。C、 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。E、 定期對房屋，公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。F、 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的大廈文化活動(dòng)。G、 負(fù)責(zé)擬定大廈月工作計(jì)劃。H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平。I、 負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)的安全、防火工作。J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開展工作。二、擬采取的管理方式 深圳

15、民寧園商業(yè)物業(yè)，是完備的信息化設(shè)施及專業(yè)服務(wù)體系為一體的適合商業(yè)發(fā)展和寫字間辦公的高尚環(huán)境，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳效果呢？我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供全方位專業(yè)化服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，提供高質(zhì)、高效的服務(wù)。民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng)、 運(yùn)作程序系統(tǒng)、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵(lì)系統(tǒng) 四部分。 1、組織系統(tǒng)市政府區(qū)政府三九物業(yè)管理有限公司市住宅局居委、公安、工商、稅務(wù)等到等到等民寧園商業(yè)物業(yè)管理處深圳民寧園商業(yè)物業(yè)有限公司區(qū)住宅局 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精于高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下

16、的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。1） 管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。2） 客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐，24小時(shí)值班。3） 安全事務(wù)負(fù)責(zé)大廈治安、交通、消防管理，工程技術(shù)負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便于服務(wù)，環(huán)境管理負(fù)責(zé)環(huán)保管理及大廈衛(wèi)生和綠化服務(wù)，大廈文化負(fù)責(zé)大廈文化活動(dòng)，綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)后勤、人事、房管等工作。4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語。2、運(yùn)作程序系統(tǒng)B、 整體運(yùn)作流程圖超前介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理B、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 反 饋 客戶服務(wù)中心 監(jiān) 督 操作層各部員工 指 揮 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)

17、計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者、計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，提倡JIT管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。3、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖 4 顧 客 監(jiān)控 2 5 員工 1 上級(jí) 接收 客戶服務(wù)中心 反饋 有關(guān)部門 3 傳媒 其他 命令 反饋 64、激勵(lì)系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng) 懲 機(jī) 制 激勵(lì)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制示意圖說明：a. 激勵(lì)是民寧園商業(yè)物業(yè)人性化管理的主要方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持

18、團(tuán)隊(duì)希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。c. 獎(jiǎng)罰機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。d. 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。培養(yǎng)員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。f. 文化活動(dòng)機(jī)制是民寧園商業(yè)物業(yè)的發(fā)展之源，通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。三、人員的培訓(xùn)1、 培訓(xùn)目的： 與企業(yè)發(fā)

19、展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。2、 培訓(xùn)方式：為適應(yīng)公司專業(yè)化發(fā)展需要，年度培訓(xùn)方式為設(shè)定培訓(xùn)模塊，突出重點(diǎn)、注重實(shí)效，點(diǎn)、線、面相結(jié)合。除了常規(guī)的入職、強(qiáng)化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個(gè)主題，根據(jù)主題特點(diǎn)采取集中授課、交流研討和知識(shí)競賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強(qiáng)化師資、完善教材。每個(gè)模塊培訓(xùn)的方式和內(nèi)容，將邀請相關(guān)專業(yè)人士召開專題會(huì)確定。 建立培訓(xùn)積分制并設(shè)立授權(quán)講師，使培訓(xùn)與考核進(jìn)一步相結(jié)合，業(yè)務(wù)部門內(nèi)部培訓(xùn)與公司組織的培訓(xùn)相結(jié)合。由于積分制強(qiáng)調(diào)業(yè)

20、務(wù)部門的培訓(xùn)內(nèi)容必須通過試講確認(rèn)后，方能給以相應(yīng)的積分，這將有利于提高業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)質(zhì)量和效果，培養(yǎng)及發(fā)掘培訓(xùn)人力資源。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 強(qiáng)化培訓(xùn)跟查和人力資源調(diào)研工作力度，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通交流，有的放矢，注重實(shí)際效果。并逐步使之規(guī)范化、制度化。1） 培訓(xùn)對象：1、 入職培訓(xùn)：新入職員工2、 強(qiáng)化培訓(xùn)：擬轉(zhuǎn)正員工3、 在職（含升職）培訓(xùn)：1） 部門經(jīng)理：各部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）及擬升為部門經(jīng)理（含助理經(jīng)理）人員；2） 主管人員：各部門主管及擬升

21、為主管人員；3） 各專業(yè)人員：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人/入職引導(dǎo)人/文員/采購員/倉管員/設(shè)備責(zé)任人等；4） 員工班長：保安班長、保結(jié)班長等。5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員/救生員/物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)等。 4、年度培訓(xùn)內(nèi)容安排：培訓(xùn)模塊時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容 預(yù)期達(dá)到效果溝通與禮儀兩個(gè)月白領(lǐng)人士形象禮儀提高一線員工溝通能力，基本達(dá)到對內(nèi)對外的良好溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。職員（工）能適應(yīng)工作需要樹立良好個(gè)人形象、工作禮儀，溝通良好。實(shí)用溝通技能內(nèi)、外部顧客溝通品質(zhì)管理知識(shí)全年與品質(zhì)部QC工作計(jì)劃結(jié)合提高全員品質(zhì)意識(shí)物業(yè)管理系列知識(shí)全年物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)熟悉業(yè)務(wù)、了解相關(guān)知識(shí)、滿足崗位要求、提高工作質(zhì)量物業(yè)管理相關(guān)

22、知識(shí) 房地產(chǎn)知識(shí)等安全管理類兩個(gè)月管理人員體能訓(xùn)練提高應(yīng)急能力和治安防范能力，增強(qiáng)體質(zhì)、掌握安全消防常識(shí)安全、治安專業(yè)技能設(shè)備管理系列知識(shí)三個(gè)月組織給排水、供配電、空調(diào)、電梯、泳池等類別系列研討及培訓(xùn)提高設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)能力綠化類知識(shí)兩個(gè)月綠化常識(shí)提高綠化操作技能和大廈綠化質(zhì)量5、民寧園商業(yè)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正

23、落實(shí)到實(shí)處。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 A目標(biāo)計(jì)劃 D B 崗位應(yīng)用 組織安排C 考核評(píng)估1 為了使培訓(xùn)有實(shí)效，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。2 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3 培訓(xùn)的考核評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn) 功效，掌握員工的接受效果。4. 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。5. 培訓(xùn)的組織形式：民寧園商業(yè)物業(yè)憑借公司的人才優(yōu)勢，在公司的指導(dǎo)下具體落實(shí)執(zhí)行。（2）、培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)、崗前

24、培訓(xùn)計(jì)劃階段時(shí) 間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點(diǎn)一八月軍訓(xùn)保安隊(duì)長全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)二八月企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理念、精神呂總?cè)w員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月民寧園商業(yè)物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度曹雷全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)韓彥中民寧園商業(yè)物業(yè)八月崗位工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：職責(zé)工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門主管各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)八月小區(qū)UI手冊環(huán)境手冊韓彥中全體員工民寧園商業(yè)物業(yè)三八月參觀國優(yōu)小區(qū)韓彥中主管以上人員待定四八月驗(yàn)收移交程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)五八月客戶手續(xù)辦理程序曹雷管理人員民寧園商業(yè)物業(yè)六八月裝修管理工作程序執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)梁方勝主管級(jí)人

25、員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)七八月消防安全、應(yīng)急常識(shí)外聘主管級(jí)人員及工程部人員民寧園商業(yè)物業(yè)八八月實(shí)習(xí)考核班組長各部門員工民寧園商業(yè)物業(yè)時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對象八月管理與服務(wù)曹雷管理人員八月智能化設(shè)施簡易維修知識(shí)吳小奇操作房人員八月物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢方祥管理人員八月崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰韓彥中全體員工九月條例、細(xì)則及有關(guān)法規(guī)曹雷管理人員九月公共關(guān)系原理方祥管理人員九月怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)韓彥中全體員工九月機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)吳小奇管理人員九月住戶心理學(xué)方祥管理人員九月如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)曹雷管理人員九月如何開好業(yè)務(wù)懇談會(huì)韓彥中管理人員九月內(nèi)務(wù)管理曾強(qiáng)管理人員九月怎樣做好上門服務(wù)工作曹雷

26、操作層員工九月怎樣杜絕違章韓彥中操作層員工一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核1 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。2 培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。3 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)筆書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。四、物質(zhì)裝備計(jì)劃為了確保的民寧園商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物資裝備計(jì)劃如下：2、 管理用房（共計(jì)120平方米） 客戶服務(wù)中心

27、30平方米A、電腦化管理配置 物業(yè)管理軟件1套 6000元B、行政：辦公用品項(xiàng) 目數(shù)量合計(jì)價(jià)格（元）用途備注辦公桌椅25張20000復(fù)印機(jī)1部25000打印機(jī)2部6200空調(diào)機(jī)4部18000電腦3部18000保險(xiǎn)柜1個(gè)500電話3部2000傳真機(jī)1部2500照像機(jī)1部2500社區(qū)文化公司統(tǒng)一購置廚房裝備用具1套6000員工服裝94套20000冬裝、夏裝各2套辦公用資料1批5000資料柜6個(gè)3000沙發(fā)、茶幾4套2400C、維修工具75型室內(nèi)疏通機(jī)1部 2000元沖擊鉆 1部 1200元切割機(jī) 1部 800元電工工具 2500元水工工具 1500元高空作業(yè)工具 1套 1000元鋁合金梯 3部 1

28、500元電焊機(jī)1臺(tái) 2500元常用材料備件 1批 5000元D、清潔綠化工具吸塵吸水機(jī) 1臺(tái) 7000元打蠟機(jī) 18000元垃圾箱 80個(gè) 4000元手拉車 2輛 1000元清潔工具 3套 3000元剪草機(jī)2臺(tái) 24000元綠籬修剪機(jī)1臺(tái) 2000元鋤、鏟、鎬各10把 750元刀、剪各10把 300元膠管400米 2000元垃圾周轉(zhuǎn)車4臺(tái) 3200元噴霧器2臺(tái) 400元鐵鏟10把 200元掃帚10把 100元E、治安、交通、消防管理裝備無線對講機(jī) 10部 20000元警示牌 30個(gè) 300元消防斧頭 5把 500元專用消防扳手 5把 150元防毒面具 10套 2000元消防靴 10套 800元

29、手提式1211滅火器 20支 3000元推車式1211滅火器 6套 6000元消防云梯 1把 1200元訓(xùn)練器材 1套 5000元五、民寧園商業(yè)物業(yè)工作計(jì)劃1、正常期的管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目內(nèi) 容時(shí) 間備 注一房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)1 制定房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；2 養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；3 維修基金的管理；4 房屋的維修管理；5 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)物業(yè)交付使用之日起二機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)1 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2 設(shè)備的運(yùn)行管理；3 設(shè)備的維修管理；4 設(shè)備能源和安全管理。物業(yè)交付使用之日起三安全事務(wù)管理1 治安管理；2 交通車輛管理；3 消防管理。物業(yè)交付使用之日起四智能化設(shè)施管理1 日常

30、使用操作；2 維護(hù)；3 系統(tǒng)完善。物業(yè)交付使用之日起五大廈環(huán)境管理1 綠化管理；2 清潔衛(wèi)生管理；3 環(huán)保管理。物業(yè)交付使用之日起六財(cái)務(wù)管理1 財(cái)務(wù)帳務(wù)2 費(fèi)用收取。物業(yè)交付使用之日起七大廈文化活動(dòng)開展1 舉辦宣傳；2 舉辦大廈活動(dòng)；3 提供大廈服務(wù)。物業(yè)交付使用之日起八服務(wù)及完善配套物業(yè)交付使用之日起2、驗(yàn)收與接管程序 接管驗(yàn)收是指物業(yè)管理公司接管開發(fā)單位 、承建單位（或個(gè)人托管）的新建房屋（或原有房屋）時(shí)，在竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。 接管驗(yàn)收是物業(yè)管理過程中不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們?nèi)盼飿I(yè)管理公司不僅要盡早地介入物業(yè)的建設(shè)，而且要充分利用其在接管驗(yàn)

31、收中的地位嚴(yán)格把關(guān)，決不允許馬虎從事，得過且過，避免公司今后遭受損失。成立民寧園商業(yè)物業(yè)驗(yàn)接小組制 訂 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)接 管 移 交 手 續(xù) 書審 查 資 料 、 圖 紙，親 臨 現(xiàn) 場 逐 項(xiàng) 檢 查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改鑒 定 移 交 書 面 手 續(xù)，做 好 遺 留 工 程 備 案簽 訂 物 業(yè) 保 修 合 同3、制定物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃及接管手續(xù)書物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同賽博韋爾管理處，根據(jù)物業(yè)管理合同的要求制定相應(yīng)物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃，在驗(yàn)收計(jì)劃中明確驗(yàn)收的步驟、驗(yàn)收的項(xiàng)目、驗(yàn)收項(xiàng)目所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的責(zé)任人員，驗(yàn)收計(jì)劃應(yīng)由驗(yàn)收技術(shù)小組組長審核，并報(bào)總經(jīng)理審批。驗(yàn)收小組應(yīng)在接管驗(yàn)收前15天制定出接

32、管驗(yàn)收手續(xù)書。4、資料的接管驗(yàn)收開發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同民寧園商業(yè)物業(yè)管理處按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行資料的接管驗(yàn)收，認(rèn)真審查驗(yàn)收、移交方提供的產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料，并記錄在驗(yàn)收交接記錄中，對于個(gè)別一時(shí)難以備齊的資料，在不影響整個(gè)接管驗(yàn)收工作的進(jìn)度下，可由交接雙方議定，限期提交并做好記錄備查。5、物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收1. 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組分專業(yè)，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。2. 驗(yàn)收技術(shù)小組依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號(hào)、容量、制造廠一并清查數(shù)量、安

33、裝位置等。3. 在預(yù)驗(yàn)中查出不合格項(xiàng)目，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表， 返回給移交單位，限定日期由移交單位或工程施工單位進(jìn)行整改，并商定時(shí)間復(fù)核。4. 對預(yù)驗(yàn)收的單種設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備的安裝質(zhì)量和運(yùn)轉(zhuǎn)中設(shè)備的主要技術(shù)指標(biāo)。對不符合的指標(biāo)及時(shí)得出書面意見，要求移交單位組織設(shè)備制造廠家或施工單位進(jìn)行重新調(diào)試，達(dá)到規(guī)定的要求。10、物業(yè)的驗(yàn)收1. 在預(yù)驗(yàn)收的物業(yè)遺留問題統(tǒng)計(jì)表之遺留問題落實(shí)實(shí)施后，物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組進(jìn)行驗(yàn)證并在房屋遺留問題中記錄結(jié)果。整改合格后，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。2. 樓宇的實(shí)物驗(yàn)收，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行，做到三符合。一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的

34、主要設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；三是設(shè)備包括設(shè)備聯(lián)接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在驗(yàn)收交接記錄中。3. 在實(shí)物驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)不合格立即提出書面遺留問題整改報(bào)告限期整改，并在驗(yàn)收交接記錄中記錄。4. 崗位移交在完成資料交接、鎖匙交接和現(xiàn)場驗(yàn)收后，物業(yè)管理處各崗位人員全部進(jìn)駐崗位，配合移交方崗位人員一起履行運(yùn)行職責(zé)，管理處此間不承擔(dān)管理責(zé)任，僅作為責(zé)任移交過程。 各崗位移交最高時(shí)限 電 梯 2周 消 防 1周 配 電 1周 給 排 水 1周 供 氣 半周 其余崗位 半周 在崗位移交完成后，移交方人員工撤離現(xiàn)場，全部管理責(zé)任由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)。至此，物業(yè)接收過程完成，物業(yè)管

35、理處出具驗(yàn)收總結(jié)，物業(yè)進(jìn)入日常管理階段。1. 驗(yàn)收后的工作1) 各專業(yè)工種根據(jù)驗(yàn)收后的情況，填寫工程驗(yàn)收交接記錄和房屋設(shè)備交接表。2) 驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)單項(xiàng)工程驗(yàn)收交接記錄，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定，并將驗(yàn)收報(bào)告呈交公司總經(jīng)理。3)公司總經(jīng)理代表物業(yè)驗(yàn)收單位，同物業(yè)移交單位辦理相關(guān)手續(xù)。4)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組填寫竣工資料和驗(yàn)收記錄表，匯總驗(yàn)收的各種資料、報(bào)告。5)將經(jīng)發(fā)展商、施工單位、施工監(jiān)理單位、管理公司等單位簽字生效的全部各類資料報(bào)告存檔。第四部分一、管理經(jīng)費(fèi)來源民寧園商業(yè)物業(yè)管理處收費(fèi)遵循三個(gè)原則：A、 按深圳市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)收取；B、 按照管理費(fèi)“收支平衡，略有節(jié)余”的原則收取；C、

36、 定期公布管理費(fèi)收支狀況，接受業(yè)主監(jiān)督。1） 管理服務(wù)費(fèi)民寧園商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府頒布的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（寫字樓）二級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，即辦公、寫字樓按人民幣6.5元/平方米月收取,以后經(jīng)雙方協(xié)商可做適當(dāng)調(diào)整.管理費(fèi)方面可以根據(jù)發(fā)展商提供的條件，采取一些優(yōu)惠措施如前期收費(fèi)適當(dāng)降低等吸引入住業(yè)主。2） 車輛保管費(fèi)、車輛場地使用費(fèi)。3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費(fèi)。4） 其它政策規(guī)定應(yīng)收取的費(fèi)用。二、 增收節(jié)支措施1、 增設(shè)一些入住業(yè)主歡迎的有償服務(wù)項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。2、 根據(jù)“精干高效”的原則，在保證推進(jìn)公司物業(yè)管理質(zhì)量體系所需人力、物力、財(cái)力資源的同時(shí)，選撥一專多能

37、型管理人才，精簡人員、提高工作效率。3、 抓好大廈的綜合管理，加強(qiáng)巡視監(jiān)督、杜絕違章和人為破壞公共設(shè)施現(xiàn)象，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，盡量減少維修費(fèi)用的支出，從而降低管理成本。三、 經(jīng)費(fèi)收支測算1、 依據(jù)1） 根據(jù)開發(fā)商提供的有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行測算；2） 管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)深圳市物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3） 人工費(fèi)：參照物業(yè)管理行業(yè)普遍工資水平制訂；4） 水、電、煤氣費(fèi)用按深圳供電公司和自來水公司、煤氣公司公布的價(jià)格支出。2、 經(jīng)費(fèi)收支測算表管 理 費(fèi) 用 測 算 表序號(hào)項(xiàng)目測算依據(jù)測算式測算結(jié)果占總費(fèi)用比例(%)備注一人工費(fèi)本項(xiàng)目定崗定編配置人員25人，管理處5人（正、副經(jīng)理各1人、管理員1人、財(cái)務(wù)2人），工程部7人，保安部6人，清潔綠化部7人（1）+（6）65334元/月38%(1)員工工資管理處經(jīng)理（港職）1人 5000元/月助理經(jīng)理 1人 3