1、開業前營運管理工作指引項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.1商戶手冊內容包括：廣場簡介；商戶須知；商戶服務；物業管理；財務管理；安全措施；應急程序等。開業前1.5個月，參照商管總部營運中心下發的相關手冊范本進行編訂。須上報商管總部審批后方可印刷發放。營運副總營運經理商戶手冊1.2營業員手冊內容包括：營業員守則；經營管理；消防（安全）管理；公共服務指南；違規處理；基本禮儀規范等。營業員手冊1.3營運管理操作手冊編制營運管理工作各業務模塊的操作指引、規范、規定、流程及各類記錄表格。開業前1.5個月，參照商管總部營運中心下發的相關手冊范本進行編訂。須上報商管
2、總部審批后方可執行。廣場營運管理工作手冊1.4開業應急預案 制定針對開業期間各類突發事件的應急預案。充分權衡各類突發事件對廣場營運管理工作產生的直接和間接影響。重點考慮各部門之間的協同性和及時性。做到以人為本，信息對稱，反應迅速，統一指揮，影響最小。項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1營運管理文件編制及報審1.5商戶合同和資料管理招商工作結束后1周內，租賃合同（含補充協議）、物業管理服務協議應移交至營運部。營運人員負責錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統），按商管總部要求建立合同臺帳。營運部指定專人負責合同歸檔和分發。嚴格控制合同等重要資料的查閱、借出、復印等事項，必
3、須制定相應審批流程并保留記錄。原則上本部門人員查閱合同須經營運部經理同意；復印合同須經營運副總同意；非本部門人員查閱合同須經總經理同意。營運經理文員商戶管理工作指引營運信息管理工作指引合同管理檔案管理關于數據信息保密管理的規定1.6商戶資料建檔建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫商戶檔案資料目錄。裝修圖紙可另行保管。認真核對商戶的營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、商標注冊證、代理證書、委托書等，且每年復查，及時更新過有效期的證書。整理前期招商的各類文件資料。營運部經理負責統籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認書、承
4、諾函、整改單及照片等。商戶及未簽約客戶的通訊錄應妥善保管，并須建立臺帳，與品牌資源庫建立對應關系。營運經理文員商戶檔案資料目錄1.7營運基礎信息和臺帳準備日常營運管理信息記錄的各類表單，包括第三代廣場營運信息日報表、廣場租賃合同基礎臺帳、廣場主力店、步行街商戶聯系臺帳等。錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統）。建立各類臺賬、報表和檔案，包括廣場檔案、商鋪租賃、多種經營、廣告位、品牌資源庫等。指定專人負責開業后營運管理信息的記錄統計、分析和歸檔工作。嚴格按照ERP系統操作規范錄入相關信息。嚴格按照商管總部營運中心下發的相關模版建立各類臺帳、報表和檔案。文員第三代廣場營運信息日報表廣場租
5、賃合同基礎臺帳廣場主力店、步行街商戶聯系臺帳項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現場管控2.1裝修工程對接商戶簽署裝修手冊確認書后向其發放商戶裝修手冊等相關資料，并提醒商戶仔細閱讀。商戶填寫裝修申請表、消防安全責任書、保險承諾書等文件。商戶按商戶裝修手冊要求提交設計圖紙、工程進度表、施工單位企業相關資質證明，以及商鋪店招設計方案和效果圖，一式四份。工程部、物業部在收到裝修申請表和裝修施工圖后的5個工作日內給出裝修圖紙審核意見書，并由營運人員交至商戶。商戶簽訂租賃合同后，營運部指定專人負責進場裝修及現場管控工作。營運人員向商戶發放商戶裝修手冊等相關資料文件，提示商戶
6、認真閱讀并按要求填寫相關表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。工程部、物業部負責審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運人員通知商戶按要求整改。商鋪店招設計方案及效果圖由各地商管公司總經理審核。營運經理營運主管商戶管理工作指引商戶裝修手冊2.2施工手續辦理商戶持裝修申請表和裝修進場審批表在財務部完成各項費用的繳納（包括裝修押金、管理費、水電費、施工人員出入證工本費等）。商戶持裝修申請表和繳費收據辦理施工人員出入證。商戶持收據領取施工許可證。裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修施工許可證。營運人員負責裝修進場審批表的流轉簽署。商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。裝修圖紙審核意見書裝修進場審批表2.3
7、商戶進場在規定進場日前20天，營運部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部并督促解決。進場當日，由營運部、工程部、物業部陪同商戶進場收房，共同填寫房屋交接確認書。對于不符合項進行記錄并及時落實解決。營運人員實時掌握商戶內裝工程進度和節點，及時與施工單位溝通協調交叉施工、成品保護等配合工作。商戶制定施工進度表并張貼于商鋪醒目位置。在指定進場日交房驗收，如不符交房標準的，則按現狀先行交付并盡快予以完善。營運部提前1個月將商戶進場計劃報工程部。根據施工進度表管控商鋪施工進度，如有問題須與商戶負責人盡快溝通解決。營運人員及時將商戶付費、進場情況填寫在商戶狀態跟蹤表中商戶狀態跟蹤表項目工作
8、要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件2商戶進場裝修及現場管控2.4現場管控及驗收裝修期間如需動用明火、動用消火栓、堆放建筑垃圾時，商戶須提前辦理動火作業審批表、動用消火栓申請表、建筑垃圾堆放申請表等相關手續。工程部、物業部在施工過程中進行巡查并形成裝修現場檢查記錄表。對在巡查中發現的問題，工程部、物業部應向商戶開具整改通知書，并要求立即整改。隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交隱蔽工程自檢報告，驗收工作完成后填寫隱蔽工程驗收單。裝修工程完成后，營運人員及時通知工程部進行驗收，并簽署裝修驗收退款審批表。商戶制作施工圍檔后方可開始施工。營運部監督施工進度，并及時記錄裝修跟進
9、過程中的各類情況。營運人員配合工程部、物業部進行安全、衛生、人員出入等方面的現場管控。營運人員須與商戶及時溝通，做好信息反饋，整改落實等工作。營運人員做好施工現場臨水、臨電的現場協調工作。營運人員配合做好成品保護工作。營運人員配合企劃部制作各類現場標識。營運人員配合物業部做好人員、材料、貨品等進出規定和現場管理。營運人員應為商戶及其供應商提供相關服務。商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業部、營運部相互配合完成。營運經理營運主管動火作業審批單動用消火栓申請表建筑垃圾堆放申請表裝修現場檢查記錄表整改通知書隱蔽工程自檢報告隱蔽工程驗收單裝修驗收退款審批表商戶管理工作指引商戶裝修手冊項目
10、工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件3建立營運服務窗口總服務臺開業前2個月設立總服務臺。確定總服務臺工作人員的統一著裝。確立總服務臺的工作內容、服務標準和流程。調試廣播系統及其他硬件。與工程部、物業部確認廣場有償服務內容及流程。與財務部確認收費流程及操作規范，確認收費服務項目的對接。總服務臺的位置應醒目，便于尋找。總服務臺的引導標識應顯著、清晰。總服務臺須參照公司整體VI要求進行設計施工。服務項目、服務承諾、收費項目、服務監督電話等必須公示。開業前1個月制作所有常用工作表單，包括：繳費通知書、欠費通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項目統計
11、表、維修項目回訪記錄表、相關方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運營巡視記錄表、服務申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單等。營運副總營運經理 繳費通知書、欠費通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項目統計表、維修項目回訪記錄表、相關方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運營巡視記錄表、服務申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單總服務臺管理工作指引總服務臺人員工作規范廣播系統管理工作指引營運管
12、理工作人員行為規范項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件4商戶進場服務4.1證照辦理及財務工作商戶進場前2個月，營運部聯系當地消防、工商、衛生、環保、稅務等部門，溝通協調商戶證照辦理事宜。租賃合同簽訂后，營運人員主動協助商戶證照辦理工作。協調落實金融配套服務。租賃合同登記備案。原則上商戶須在當地辦理獨立法人營業執照。須與商戶簽署三方協議。在有條件的情況下，提供一站式證照辦理服務。營運部負責牽頭POS收銀系統的對接工作，要求銀聯公司或其他購物卡公司提供門對門一站式手續辦理服務。聯系周邊銀行開展優惠的開戶、收單業務。營運副總營運經理商戶管理工作指引商戶手冊4.2手續辦理及相關服務協助商
13、戶的店員招聘工作。辦理商戶營業員出入證、工牌。配合商戶開業前進貨工作。落實營業員休息和用餐場所。提供商鋪內的保潔有償服務。對商戶各級人員進行日常營運管理和服務的溝通、培訓。落實餐飲商戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務。開業前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯系職介所或服務機構協助人員招聘工作。開業前1個月，營運部了解商戶進貨安排，與物業部共同擬定集中進貨方案，并及時與商戶溝通落實。開業前2周，落實商鋪內保潔衛生工作，提供保潔公司有償服務服務內容及標準，確保精拓荒的質量。選擇油煙管道清洗單位，提供報價供商戶選擇。5物料準備辦公用品商戶經營用品營銷活動用品營運工作用品開業前3個月：準備
14、總服務臺用品和辦公用品。開業前2個月：準備商戶經營用品和營銷活動用品。總服務臺物料包括：廣播設施、電腦（服務臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。營運工作物料報告：對講機、物價簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機等。營運經理項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件6開業前模擬演練營運管理演練時間：開業前2周（3-5次）演練內容包括：開閉店（晨會）演練；總服務臺模擬演練；每日營運巡查演練；美陳布置；開業慶典流程模擬；各類應急預案演練；消防演練（與人員培訓相結合）等。制定詳細的演練計劃，明確責任人和演練目標。演練與培訓相結合，每次演練必須進
15、行考核。與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。設定情境，突出針對性。及時總結，找出問題，不斷改進，完善提高。加強部門間的溝通，提高工作的協調和配合。營運部和分管副總必須對演練情況進行評估，并作為新項目開業準備情況的重要考核依據。總經理營運副總開業前模擬演練考核表7開業準備7.1開業策劃及配合營運部及時將招商情況與企劃部溝通，反饋項目進展情況。開業前半年，營運部提出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業前預熱和開業慶典等。配合企劃部進行各類推廣活動策劃及效果評估分析。開業前2個月，營運部提出試營業方案。落實開業慶典的相關協調和配合工作。根據招商實際推進情況及項目后期營運管理的要求，倒排開業計
16、劃，完善各類管理方案，牽頭協調工程部、物業部予以落實。在主力店進場裝修時，及時溝通開業慶典、整合營銷、協同配合、后期管理方面的事宜。與步行街商戶溝通，落實開業慶典相關活動內容。營運副總營運經理7.2開業前檢查開業前1個月，營運部對廣場整體準備情況進行檢查。針對商戶開業前準備工作的缺陷，及時協調落實，進行整改。落實各項開業慶典細案，做到責任到人，布置周密，忙而不亂，預案周全。 步行街商戶開業前跟蹤：裝修驗收、設備及貨品進場、保潔、商品陳列、價簽到位、發票、服務人員工裝等。主力店：裝修進度、開業前管理界面協調等。收費情況：合同尾款、裝修費用等。美陳情況：主力店及步行街商戶的配合。公共區域衛生保潔狀
17、況。VI導視系統的補充和完善。開業準備工作檢查表項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件8人員培訓及考核8.1營運人員培訓及考核新員工培訓開業前系統化培訓（開業前2個月）開業前的上崗考核新員工培訓內容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。系統化培訓：營運管理要點和職能、管理業務模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應急預案等。考核結果作為團隊人員工作安排的依據。營運經理培訓計劃培訓考核記錄表營運管理培訓課件開業前店長會議紀要人員管理工作指引8.2商戶工作人員培訓開業前1個月，對商戶工作人員進行培訓和考核。開業前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛生部門對店長進行培訓。開業前舉行
18、一次步行街商戶店長會議。開業前進行2-3次消防聯動演習。商戶工作人員培訓內容：商戶手冊、營業員手冊等。店長會議內容：廣場管理要求、開業準備及活動配合、安全工作等。培訓與實操相結合。9開業評估及品質管理總結和評估開業后2周內，營運部對廣場開業運營情況進行總結和評估，提出工作改善的主要內容和措施。按照品質管理的要求，檢查和評估營運管理各項工作中存在的問題，進而不斷調整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細度。營運部負責統籌開業后廣場運營狀況的總結和評估工作，全面、系統地分析開業后廣場運營情況，包括消費者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進措施。營運部組織內部交流研討會議，提高自檢、自糾、自我改進和完善的能力。營運副總營運經理廣場開業初期運營狀況評估報告
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
