商業(yè)廣場有償維修服務(wù)流程（5頁）.doc

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商業(yè)廣場有償維修服務(wù)流程（5頁）.doc

1、有償維修服務(wù)流程商鋪維修流程業(yè)戶：_ 總服務(wù)臺：_ 工程部：_ 開始發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)備故障受理報(bào)修記錄顧客接待登記表電話通知工程值班室至總服務(wù)臺接維修工作單填寫維修工作單 15分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場界定維修并出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確維修內(nèi)容確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作單收費(fèi)欄簽字確認(rèn)在維修工作單上注明維修約定時(shí)間并跟進(jìn)按否方便維修確認(rèn)維修人員維修工作單填寫完整實(shí)施維修是驗(yàn)收合格提前5分鐘到場維修完成并驗(yàn)收，合格后收款至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票收取維修費(fèi)開發(fā)票回訪商戶結(jié) 束 1. 總要求1.1各項(xiàng)上門維修服務(wù)必須在規(guī)定的時(shí)限（或受理人員承諾時(shí)限）內(nèi)完成，相關(guān)記錄必須填寫接報(bào)時(shí)間和完工時(shí)間，以便總服務(wù)臺對工

2、程人員的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督。1.2總服務(wù)臺必須對商戶報(bào)修及其它服務(wù)請求建立登記，服務(wù)接待人員在接收商戶服務(wù)請求時(shí)必須詳細(xì)記錄，填寫維修工作單，并進(jìn)行復(fù)述。1.3上門維修工程人員的基本行為規(guī)范應(yīng)至少包括：維修人員著裝、舉止、用語、工作現(xiàn)場環(huán)境的維護(hù)、與商戶交流方式等。上門維修人員必須尊重商戶、文明禮貌，并體現(xiàn)公司專業(yè)服務(wù)形象。1.4為避免因溝通不當(dāng)造成的意外爭執(zhí)，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到商戶認(rèn)可。1.5總服務(wù)臺負(fù)責(zé)對上門維修服務(wù)進(jìn)行電話回訪，回訪比例應(yīng)達(dá)到上門維修服務(wù)總件數(shù)的100%。2. 維修工程人員要求2.1必須嚴(yán)格遵守公司服

3、務(wù)行為規(guī)范要求，自覺維護(hù)公司及商戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事。2.2維修人員在維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起商戶投訴。2.3維修人員維修時(shí)應(yīng)盡量征求商戶意見，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動應(yīng)征得商戶同意方可進(jìn)行。若對設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得商戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足商戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。2.4不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給班長/維修負(fù)責(zé)人，請求支援解決。3. 上門維修服務(wù)準(zhǔn)備3.1工程維修人員接到總服務(wù)臺通知后在規(guī)定

4、時(shí)限內(nèi)（15分鐘）準(zhǔn)備好工具、材料，身穿工作服，配帶工作標(biāo)識牌，攜帶維修現(xiàn)場安全指示牌與商戶有預(yù)約的，應(yīng)按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。3.2需查看現(xiàn)場后才能明確工具和材料的，維修人員應(yīng)先查看現(xiàn)場。如材料未配備齊全，維修人員應(yīng)與商戶說明原因并盡快去倉庫領(lǐng)取材料返回，時(shí)間不得超過10分鐘。3.3需采取影響其他商戶的維修措施時(shí)，應(yīng)通過總服務(wù)臺進(jìn)行溝通，讓其他商戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等,并第一時(shí)間知會營運(yùn)管理員。4. 上門服務(wù)具體實(shí)施4.1維修工程人員接到報(bào)修后第一時(shí)間到總服務(wù)臺領(lǐng)取維修工作單，并讓接單人在客戶接待登記表上簽名。維修人員到達(dá)商戶商鋪時(shí)應(yīng)出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對方同意后開

5、始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營。4.2屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)先逐級檢定工程量及收費(fèi)金額并在維修工作單材料欄上纖細(xì)注明，與商戶確認(rèn)同意后簽字再施工，在開始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)商戶同意后方可實(shí)施維修工作（包括代購材料部件等）。4.3維修人員進(jìn)行安裝維修時(shí)，必須設(shè)置維修現(xiàn)場安全警示牌，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最抵限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。4.4完工后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向商戶借取。4.5用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來狀

6、況（位置），拆除標(biāo)示牌、圍欄等。4.6全部工作完成后，維修人員會同商戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用（啟動）。試用（啟動）驗(yàn)次數(shù)一般不少于3次，對暫時(shí)不能立即試用（啟動）的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時(shí)間和注意事項(xiàng)。4.7需要時(shí)，維修人員應(yīng)向商戶講解注意事項(xiàng)，如果商戶有不滿意的地方（合理要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至商戶滿意為止。4.8在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫維修工作單，并禮貌地請商戶在單上簽名。4.9維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)禮貌地向商戶道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。5. 維修收費(fèi)5.1在完成維修工作后，請一名店

7、員攜相應(yīng)材料費(fèi)及人工費(fèi)至財(cái)務(wù)部交款，領(lǐng)取發(fā)票。并對維修人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)。由總服務(wù)臺存檔維修工作單的第一聯(lián)，維修人員將第二聯(lián)返回至本部門，第三聯(lián)送至工程部倉庫。5.2總服務(wù)臺人員每月5日前應(yīng)根據(jù)上月商戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、評估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的及時(shí)性和合格率。5.3維修費(fèi)收取辦法：（1）人工費(fèi)（不包括材料費(fèi)）：序號維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1人工費(fèi)2下水疏撈3卷簾門維修4電動卷簾門維修5餐飲戶油煙管清洗6其他安裝工程（2）材料費(fèi)（按照下表單價(jià)根據(jù)實(shí)際使用數(shù)量收費(fèi)）：序號項(xiàng)目名稱規(guī)格/型號（品牌）單位單價(jià)（元）備注1日光燈管18W只2電子整流器18W個(gè)3空氣開關(guān)16A/2P個(gè)4空氣開關(guān)20A/2P個(gè)5空氣

8、開關(guān)40A/2P個(gè)6空氣開關(guān)40A/3P個(gè)7VV銅芯線1.5mm米8VV銅芯線2.5mm米9VV銅芯線4.0mm米10護(hù)套線1.5mm米11護(hù)套線2.5mm米12護(hù)套線4.0mm米序號項(xiàng)目名稱規(guī)格/型號（品牌）單位單價(jià)（元）備注13網(wǎng)線8芯米14磺蠟管根15PVC管DN20根16PVC管DN25根17PVC接頭（直通）DN20個(gè)18PVC接頭（直通）DN25個(gè)19PVC接頭（角彎）DN20個(gè)20PVC接頭（角彎）DN25個(gè)21電話線水晶頭4針個(gè)22網(wǎng)線水晶頭8針個(gè)23抽屜鎖把24水晶門鎖把25地簧個(gè)26硅鈣板片27吊頂副龍骨支備注：商戶可自行購買備件，維修工作只收取人工費(fèi)；材料表中不包括的材料，按照進(jìn)貨價(jià)增加_%收費(fèi)。

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