1、總服務臺管理工作指引項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1廣播系統管理按照開閉店工作規范和廣播系統管理工作指引的要求開啟廣播系統。為顧客、商戶提供各時段的廣播及通知服務。商戶廣告播出須填寫廣告播出審批表，經營運部審批后，總臺人員負責相關促銷信息的播出并記錄。定期播放的背景音樂與廣播稿須經各地商管公司總經理或分管副總審批。臨時廣播稿、商戶廣告須經總值人員或營運經理審批。營運主管每天對廣播、背景音樂、人員播音情況進行檢查。營運經理每周對廣播情況進行抽檢。營運經理營運主管廣告播出審批表總服務臺人員工作規范開閉店工作規范廣播系統管理工作指引2便利服務便利服務包括：接待咨詢求助和現場投訴；
2、報修受理；禮品包裝；證件辦理和員工卡制作；物品借用；失物招領管理；水電費代收代繳；物料銷售等。代收商戶信件并分發至商戶郵箱；掛號信等填寫郵件收發登記表，由營運助理簽收并轉發。外借物品（雨傘、輪椅等）按規定收取保證金并記錄在物品借用登記表上；退還時在物品借用登記表上記錄并收回押金收據，查驗物品后退還押金。總服務臺人員每日交接班時，做好當班所收取費用的對帳登記工作。根據物品借用登記表對未及時歸還的物品進行督促歸還。總服務臺人員郵件收發登記表物品借用登記表總服務臺人員工作規范項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件3投訴受理3.1投訴受理范圍屬消費者對商品的投訴，應按照消費者商品投訴受理范
3、圍，由總服務臺人員及時通知營運人員協助處理。投資方（業主）、主力店投訴的受理、協調處理及跟蹤反饋歸屬物業部。步行街商戶、消費者投訴的受理、協調處理及跟蹤反饋歸營運部。商管總部物業部、營運部監督處理相應的投訴工作。每月形成投訴分析報告并于次月5日前上報商管總部營運中心備案。須通過總服務臺服務熱線電話、來訪接待等方式確?？蛻敉对V渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確保客戶能獲知商管總部與投訴內容相關的部門的聯系方法。須公告并在總服務臺公示商管總部開通的商業管理服務監督專線：400-810-1090。總服務臺人員投訴信息登記表投訴處理單總服務臺人員工作規范客戶投訴處理規范3.2投訴受理流程將投訴信息登記到投訴信息登記表。填寫投訴處理單將投訴信息轉至相關責任人處理。對處理過程進行跟蹤，并在處理完畢后2個工作日內進行回訪。每月進行投訴處理及時率、滿意率、回訪率的統計，形成分析報告。
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