商業廣場消費者商品投訴受理工作指引（2頁）.doc
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商業廣場消費者商品投訴受理工作指引（2頁）.doc
1、消費者商品投訴受理工作指引1.0 受理投訴范圍1.1 根據消費者權益保護法受理消費者受到經營者損害的投訴。1.2 根據消費者權益保護法關于“經營者的義務”的規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴。1.3 屬于下列投訴范圍的，不予受理：1） 經營者之間購銷活動方面的投訴。2） 個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。3） 超過國家規定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負有違約責任的投訴。4） 購買時經營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。5） 未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導致商品損壞或人身危害的投訴。6） 未提供受損事實依據、投訴理由不充足或沒有明
2、確被投訴方的投訴。7） 糾紛雙方曾達成調解協議并已執行，又沒有新情況，新理由的投訴。8） 向工商行政管理等行政執法機關申訴，并已在受理過程中的投訴。9） 法院判決或仲裁機構裁決已經發生法律生效和法院、仲裁機構已進行審理或仲裁過程中的投訴。10） 不符合國家法律、法規的投訴。2.0 投訴受理要求2.1 服務總臺接待投訴顧客時，應要求投訴人提供文字材料，或填寫投訴信息登記表，其內容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務日期、品名、牌號、規格、數量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。2.2 投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發票，對缺少憑證和情況不明的投訴
3、，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理。2.3 服務總臺凡接到消費者的投訴，受理或不受理均應于三日內告知投訴人（一般較簡單的投訴應予當場決定）。不受理的或轉至有關部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。2.4 直接處理的當地一般性投訴，在確定受理之日起半個月內應有明確的結果，特殊情況不受此限。3.0消費者投訴處理流程（詳見圖）接 待 投 訴 事 件登記投訴事件顧客接待登記表商品質量工程事故物業管理通知營運部通知管理部通知工程部各 部 門 組 織 解 決現場說明情況，聯系相關單位予以協助處理一 般 責 任 投 訴重 大 責 任 投 訴無責任投訴（協助處理投訴）立即報上級領導直至總經理歸檔并進行回訪營運部對相關部門的處理予以監督跟進
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