1、寧波萬達商業廣場管理有限公司寧波萬達商業廣場管理有限公司 緊急情況處理工作流程及實施細則緊急情況處理工作流程及實施細則 目目 錄錄 第第 1 1 章章 總總 述述2 2 第第 1.11.1 節節 緊急突發事件的分類緊急突發事件的分類2 2 第第 2 2 章章 緊急事件處理流程及實施細則緊急事件處理流程及實施細則4 4 第第 2.12.1 節節 盜竊、匪警處理流程盜竊、匪警處理流程4 4 第第 2.22.2 節節 打架、斗毆處理流程打架、斗毆處理流程6 6 第第 2.32.3 節節 偷盜車輛處理流程偷盜車輛處理流程7 7 第第 2.42.4 節節 火警處理流程火警處理流程8 8 第第 2.52.

2、5 節節 天然氣泄漏處理流程天然氣泄漏處理流程1313 第第 2.62.6 節節 觸電事故處理流程觸電事故處理流程1414 第第 2.72.7 節節 溺水事故處理流程溺水事故處理流程1515 第第 2.82.8 節節 急重病者處理流程急重病者處理流程1616 第第 2.92.9 節節 酗酒者處理流程酗酒者處理流程1717 第第 2.102.10 節節 精神病人處理流程精神病人處理流程1919 第第 2.112.11 節節災害事故處理流程災害事故處理流程2020 第第 2.122.12 節節失物處理流程失物處理流程2222 第第 2.132.13 節節爆炸事件處理流程爆炸事件處理流程2323 第

3、第 2.142.14 節節突發性水浸處理流程突發性水浸處理流程2424 第第 2.152.15 節節自動扶梯到轉處理流程自動扶梯到轉處理流程2525 第第 2.12.16 6 節節車輛在商業廣場交通意外導致設備損壞事件處理流程車輛在商業廣場交通意外導致設備損壞事件處理流程2626 第第 2.172.17 節節電梯困人事件的處理流程電梯困人事件的處理流程2727 第第 2.182.18 節節商業廣場停電事件的處理流程商業廣場停電事件的處理流程2828 第第 1 1 章章 總總 述述 根據商業廣場日常管理，對不同類型、性質的突發事件進行分類，制訂出行之有 效的處理流程，為日后寧波萬達商業廣場的安全

4、、消防管理提供優質的服務保障措施。 依照此方案，對各崗位人員進行培訓，提高專業服務水平，并積極開展現場演練， 為突發事件的及時、有效的處理做好相應的準備工作。 第第 1.11.1 節節 緊急突發事件的分類緊急突發事件的分類 1.01.0 目的目的 為日后寧波萬達商業廣場的安全防范、消防管理提供優質的服務保障措施。 2.02.0 適用范圍適用范圍 寧波萬達商業廣場管理公司全體員工。 3.03.0 崗位職責崗位職責 3.1 管理部負責制訂商業廣場突發事件處理流程，根據此流程組織相關培訓與現場演 練，組織商管員按照此流程處理相應的突發緊急事件，并將事件發生及處理結果及以 書面形式上報相關領導。 3.

5、2 公司各部門員工負責在緊急突發事件的處理過程中積極給予支持與配合。 4.04.0 緊急突發事件處理原則緊急突發事件處理原則 商業廣場日常服務與管理中，根據規范的管理和各項有效的防范措施，達到對緊 急突發事件的積極防范與處理，將出現事件的損失減到最低程度，爭取商業廣場的無 事故發生，正常的安全營業。 相關緊急突發事件的處理原則基本一致，以減少人員傷亡、財產損失為宗旨，爭 取救險時間，努力將各類損失減少到最低程度，具體如下： 4.1 鎮定觀察周圍環境轉變，按突發事件處置程序執行。 4.2 必須以客戶及自身安全著想，財物為次，但盡量減低財物損失。 4.3 勇敢協助客戶及其他員工脫險。 4.4 必要

6、時撥電話求助。 4.5 盡量控制場面，勸告圍觀者離場，以免場面失控。 4.6 協助到場拯救者，如警察、消防員。 4.7 若有記者到場，必須有禮貌拒絕進入現場，回避答覆記者馬到功成事件的查詢， 更不應公開客戶材料，以免導致錯誤報道事實真相，損害大廈客戶和公司名譽。 4.8 若事件涉及財物損失或保險賠償，員工必須拍攝一些照片證據。 4.9 遇兇殺、搶劫、爆炸、火災現場，首先應采取果斷措施，搶救危急人員，撲滅火 災，轉移財產，但要盡量對現場的保護迅速劃定現場保護范圍，警戒區域，組織商管 員做好門口、窗口、出入口的封閉，看護任何人擅自進入保護區域。 4.10 現場遇到未逃脫的犯罪分子，應當組織力量，將

7、其捕獲，發現重大嫌疑對象，要 布置力量暗中加以控制。 4.11 協助公安等有關部門調查，提供偵破案件之線索。 4.12 意外事件受控制后，記錄有關事件，如出事時間、地點、單位、到場警員、案件 編號、人命傷亡、財物損失，事后處理，暫時安排等等必須清楚記錄。 4.13 商管值班人員按照要求填寫相關記錄，并將事件發生、處理的結果以報告的形式 上報相關領導。 5.05.0 突發事件的分類突發事件的分類 根據各類緊急突發事件的內容與性質，將突發事件進行分類，包括但不限于： 1) 盜竊、匪警處理 2) 打架、斗毆處理 3) 偷盜車輛處理 4) 火警處理 5) 天然氣泄漏處理 6) 觸電事故處理 7) 溺水

8、事故處理 8) 急重病者處理 9) 醉酒者處理 10)精神病人處理 11)災害事故處理 12)失物處理 13)爆炸的處理 14)突發性水浸處理 第第 2 2 章章 緊急事件處理流程及實施細則緊急事件處理流程及實施細則 第第 2.12.1 節節 盜竊、匪警處理流程盜竊、匪警處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 1.1 盜匪闖入商鋪內進行打劫。 1.2 商戶在開業準備時間發現商鋪被盜。 1.3 發現商業廣場公共區域及其它商鋪有盜竊行為發生。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 遇到有打、砸、搶、偷等警匪情況時： 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 商管員在執勤中遇有（或接報

9、）公開使用暴力或其他手段（如打砸、搶、偷等） 強行索 取或毀壞公司和商戶財產或威脅他人人身安全的犯罪行為時，要切實履行商管職責， 及時 采取相應的措施制止犯罪行為的發生。 3.2 當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通過 通訊設備呼叫分隊長和商管主管。 3.3 所有持對講機的商管員在得到求救信號后，需要立即趕到現場，同時通知監控封 鎖 出事區域的出口和商業廣場出入口，然后視情況的嚴重性向有關領導匯報。 3.4 若出現犯罪分子逃跑，暫時無法追捕的情況時，現場的商管員要看清犯罪嫌疑人 的 人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告分隊長，重大案 件

10、若仍實施 犯罪應堅決 制止 若已逃離 則保護現場 及遺留罪證 將行為人扭送 公安機關 配合公安機關 的善后工作 填寫特別事件 報告交管理部經 理 匪 警 通訊設 備求援 保持冷 靜 設法制 服犯罪分 子 記住行為人特 征 記住行為人使 用的交通工具及 特征 有無使用兇器 支援人 員封鎖出 入口 支援人 員火速前 往現場 由商管主管撥打“110”電話報警。 3.5 如有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）需要保護現場，任何人不得擅自移動任 何 東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關 人 員勘查現場未完畢之前，不可擅自離開。 3.6 記錄商戶/現場目擊人提供的信息情

11、況，記錄搶（盜）物品及價值，詢問現場相關 人員有何線索、案犯嫌疑人等情況。 3.7 如果是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品作案工具等， 應用鑷子或其他工具提取，然后放進塑料袋中妥善保存，交公安機關處理，切不可將 商 管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 3.8 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送往醫院進行搶救并報告公安機關。 3.9 當班的商管隊長做好整個事件的處理記錄，并填寫緊急事件處理報告 ，將事件 報告上級主管部門。 第第 2.22.2 節節 打架、斗毆處理流程打架、斗毆處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 1.1 在商鋪內發生營業員與顧客沖突

12、、爭執情況。 1.2 商業廣場公共區域內發生打架、斗毆的情況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 執勤中以及商戶投訴發現商戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。 3.2 制止方法 a)勸阻雙方住手、住口； b)爭吵或斗毆的雙方或一方商戶勸離現場； c)持有器械斗毆則應先制止持械一方； d)有傷員則先送傷員去醫院救治。 5.3 迅速報告主管和營運部由營運部出面調解，如個人力無力量單獨現場解決，應立 即請求增援。 5.4 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許惡言相向。 發 現 得 知 趕往現場 勸阻停 手 制止持 械方 先行送 傷者救治 報

13、管理部領導 報“110”或派出所 場面不能控制時請求 支援 勸阻中用語文明，決 不動粗 協助公安機關后 續事宜 填寫特別事件報 告交管理部經理 填寫值班記錄 第第 2.32.3 節節 偷盜車輛處理流程偷盜車輛處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 在地上、地下停車場發生情況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 商管員在執勤中發現（或接報）車輛丟失應立即通過通訊設備呼叫分隊長、主管。 3.2 封鎖出入口，維護好現場的秩序，對案發現場進行封鎖。 3.3 立即調查丟失車輛型號/牌號/偷車人的特征/出走方向，并報警。 3.4 警察到現場后，配

14、合警方取證，作好記錄，填寫事件報告。 犯罪 分子 可能 使用 的方 法 直接進停車 場偷盜 用偷來的汽 車駛入再偷出 另一輛汽車 將車管員扣 留恐嚇或綁架 處 理 方 法 確認丟失及特征 報告管理部領導默記 偷車人的人數及衣服、 相貌、口音，是否攜帶 兇器、汽車行駛方向 報“110”或派出所 觀看錄像，再確認 注 意 事 項 如無防范利器切勿攔 截汽車，以確保自身安 全 警察到場后警察姓名、 編號及報案號，以備日 后查考 為警方提供協助 填寫特別事件報告交 管理部經理填寫值班 記錄 第第 2.42.4 節節 火警處理流程火警處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場內、外發生火

15、警。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 火警 救火 協助 有關部 門調查 原因 清查 損失安 置工作 事件 書面報 告上級 特別 事件報 告管理 部經理 核實 撲救 核實 發 現 得 知 呼叫 巡邏商 管員實 地查看 其他 隊員堅 守崗位 屬誤報通知當 班隊長并做好記 錄 通知管理部做 值班記錄 工程部切斷著 火區域的電源、 煤氣，啟動消防 水泵，進入消防 狀態 現場滅火組指 揮義務消防員現 場撲救 疏散火場附近 人員 確認無法自救，中控 值班立即撥打“119” 各崗位提高警惕，嚴 防有人趁火打劫、混水 摸魚 無條件服從現場指揮 調度 堅持“先人員后財產” 原則進行搶救 若室內無人，

16、由管理 部領導決定是否破門 屬實，通知當班 隊長立即組織撲救 當立即報管理部 協助有關部門調查原 因 清查損失安置工作 事件書面報告上級 特別事件報告管理部 經理 3.03.0 火災應急預案及人員疏散方案火災應急預案及人員疏散方案 3.13.1 火災等級分類火災等級分類 按照火災的發生后造成的損失程度可分為 A、B 二級，即： A 級：火災現場火勢較大，難控制，已產生損失。 B 級：火災現場起火，但火勢較小，能控制。 3.1.13.1.1A A 級火災應急預案流程級火災應急預案流程 商管員到現場進 行確認火災等級 確認 A 級 消防監控中心 撥打撥打 119119 立即同時 通知 消防組組長

17、商管隊長帶 領商管員 其它部門 工程部 清潔公司 火火 災災 現現 場場 現 場 指 揮 部 由副組長成立 現場指揮部 滅火組 疏散小組 現場救護組 啟動消防設施 消防組長 公司各副總 消 防 監 控 中 心 中 心 聯絡 總臺 1、工程人員準備操作相關設備； a) 切斷著火區域電源； b）設備人員到設備房現場值班；在聯 動不能正常啟動的情況下準備人工啟動 消防設備。 c）關閉相關區域電梯，消防電梯派專 人手動運行。 2、開始對有關區域緊急消防廣播。 3、安適人員對主要出路口進行監控。 以防有人趁火打劫。 4、派人準備引導消防人員到現場救火。 工程部經理 3.1.23.1.2B B 級火災應急

18、預案流程圖級火災應急預案流程圖 商管現場確認為 B 級 監控中心 預備 通知 通知 工程部 斷掉相關電源 消防設備現場值班 商管部組織現場滅火 后勤、相 關 部門組織疏散、搶救 清潔公司 事后清理 4.04.0 實施細則實施細則 4.14.1 火災現場處理火災現場處理 4.1.1 如果輕微失火(如廢紙籃、煙灰缸等)，如有可能要把火撲滅，但切勿冒 險，并立即通知消防監控中心，并盡快疏散現場人群。 4.1.2 若現場有被困商戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救，事后由營 運部負責的給商戶做解釋工作。疏散人員時嚴禁使用電梯。 4.1.1.3 用對講機通知監控中心值班室 4.1.3.1 說出商鋪的名

19、稱及鋪位號碼。 4.1.3.2 火警蔓延的范圍及位置。 4.1.4 消防監控中心應立即組織消防救火人員趕往現場，盡可能的通知所有商 戶撤離現場。 4.1.5 通知工程人員停止所有商業廣場內的升降梯和扶手梯的任用，并降至地 面。 4.1.6 商管員組織所有逃離火場的人，疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程 序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。 4.1.7 須在大門外指定的空曠地方聚集。 4.1.8 商管員應組織困在現場內的人員向樓頂方向逃生，如身處火場以下層數， 則向下走，前往最鄰近的出口逃生。 4.1.9 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各盡其 職，勇往直前，撲救搶險。

20、 4.24.2 報警處理報警處理 4.2.1 接到火警是時，消防監控中心值班人員應問清地點、部位和燃燒面積等 基本火災發生情況。4.2.2 消防監控人員在快速做好相應情況記錄后，立即通 知主要負責人和消防隊員。 4.2.3 商管員接到火災報警時，應嚴守各自崗位待命。 4.2.2 值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 4.2.3 監控室值班人員通知電梯服務員將電梯迫降至底層。 4.2.4 消防領導小組得到通知后，根據現場火災的等級情況決定是否報 119，并 調集力量、布置救人、疏散人員、物資和滅、供水、開啟應急廣播的區域、防 排煙、放火卷連門、停電或供電、關閉空調、排風等任務。

21、4.34.3 火災救護要點火災救護要點 4.3.1 疏散和救護：疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后 上面樓層，再下面樓層。 4.3.2 撲救要點：以滅火器材撲滅為主，但水帶須放到位，控制火勢蔓延的前 提下考慮將火撲滅，設防要求，以通道，門窗、電梯井、上面一層、下面一層 和蔓延方向設防為主。 4.3.3 后勤支援：調集滅火器材、應急照明燈、防煙面具或溫毛巾等。 4.3.4 防排煙：濕毛巾捂住鼻孔，貼近地面，根據風向、火勢和地形及時排煙。 4.3.5 安全警戒：外圍、出入口、著火層和火災撲滅后的安全警戒。 4.3.6 保持應急廣播、電話等通訊暢通。 4.3.7 設施保障：水、電、通

22、訊不間斷。 4.3.8 現場保護與調查報告及保險公司索賠。 4.44.4 滅火器的正確使用辦法滅火器的正確使用辦法 商業廣場每層均設有手提式滅火器，商戶應熟悉滅火器的位置和用法。不同 種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警可因為起因不同而分為 A、B、C、D 四類。 A 類火警：木、紙、廢物等 使用：加壓水力滅火器，干粉滅火器或二氧化碳滅火器 B 類火警：油、顏料、汽油、稀釋劑或其他易燃液體 使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器 C 類火警：馬達、電線、電器 使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器 D 類火警：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警覺于工業廠房 使用：須要特別的滅火技術 在不熟悉手提式滅火器的

23、情況下，切勿使用。 任何已經撲滅的火警，必須向消防監控中心報告，以便進行調查。 第第 2.52.5 節節 天然氣泄漏處理流程天然氣泄漏處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 1.1 商業廣場餐飲業店鋪內發生天然氣泄漏事件。 1.2 商業廣場內、外公共區域發生天然氣管線泄漏事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 接到煤氣泄漏的報告時，商管員應立即通知主管，并急速趕到現場查看， 一旦確認，應立即通知工程管理人員及煤氣公司。 3.2 商管員應立即疏散人員，并打開車庫門和排風，以疏導氣體，并嚴格控制 周圍可能產生的明火及電器設備、照明燈的開

24、與關，并封閉現場做好報警工作。 工程人員應立即關閉閥門。 3.3 當發覺泄漏氣體未能受控制或氣體擴散面積廣泛、濃度較高時，應根據領 導指示立即疏散人員并致電報警。 3.4 如發現商業廣場內有受傷不適者，應小心、妥善處理、等待救護人員及警 務人員抵達。 3.5 將詳細情況記錄下來，盡快呈交管理部。 天 然 氣 泄 漏 巡邏 人員 立即 前往 查看 打開窗戶盡量保證 空氣流通 關閉天然氣閥門 視現場情況到安全 地點打搶修電話“ ” 禁止在泄漏現場打 電話、使用對講、明 火、開燈、開電風扇， 禁止使用各種電氣開 關 打“119”報 火警，說明所 屬區、路、街、 門牌號及簡單 情況、人員受 傷情況，并

25、在 路口迎接車輛 遇有傷者， 不要擅自搶救， 等救護人員機 警人員抵達現 場救護 疏散圍觀人 群 協助有關部 門調查 寫事件報告 報有關部門存 查 寫事件報告 交管理部經理 具體情況 填寫記錄報 管理部經理 3.6 商管員在平時巡邏時，應提高警惕，遇有不平常氣體時，應小心處理，對 于閥門位置和開關方法應當熟悉掌握。 第第 2.62.6 節節 觸電事故處理流程觸電事故處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 1.1 商鋪內發生因電器設備使用不當或電線故障發生的觸電事故。 1.2 商業廣場內、外公共區發生觸電事故。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則

26、 3.1 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。 3.2 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人并及時通知工程部，以防自己 觸電，應用絕緣的東西把線頭挑開或將人拉開。 3.3 立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。 3.4 事后立即寫出書面報告。 觸 電 事 故 自行或通知維修人 員切斷電源 在切斷電源之前， 切勿直接接觸觸電人 員以防自己觸電 用絕緣體撥開觸電 人或電線 立即采用胸肺復蘇 法對觸電者進行人工 按摩急救 立即撥打“120”聯 系或立即將觸電人送 往最近醫院 立即報告管理部 事后寫事件經過報告交管 理部 寫特別事件報告交管理部 經理 填寫值班記錄 詳實記錄事件發現

27、、經過、 救護人員、送往醫院、救護 車牌號等存檔備查 第第 2.72.7 節節 溺水事故處理流程溺水事故處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場外的景觀區域的河道發生溺水事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 第一時間趕到事故所在現場，并立即通知商管主管。 3.2 如果自己不會游泳，可立即用對講機呼叫水性較好的同事到現場。 3.3 將溺水者帶離水源，做現場救護。 3.4 如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120） 。 3.5 將所有程序詳細記錄下來以備查詢。 溺 水 事 故 撥打“120”電話求救 將溺水人帶離水源 清除遇

28、溺人腹部積水 用口對口人工呼吸法或用胸肺 法進行人工急救 將情況報管理部 協助救護人員詳細記錄求救的 時間、救護人員到達時間、救護 人員的聯系人、聯系電話、車牌 號碼、送走時間 寫事件經過，特別事件報告分 別交管理部經理 第第 2.82.8 節節 急重病者處理流程急重病者處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場內、外發生因急癥而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 第一時間趕到病人所在現場。 3.2 立即通知商管主管。 3.3 在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。 3.4 如情況危急，速打急救電話（電話號碼

29、120） 。 3.5 將所有程序詳細記錄下來以備查詢。 急 重 病 者 內、外巡商管員立即趕往現場， 妥善保管好病人的財物 監控室立即打“120”求救 設法通知病者家屬 除病者位置有危險外否則切勿 移動病者 報管理部領導 送往最近醫院 詳細記錄“120”求救時間、 到達現場時間、病人送往醫院、 離開的時間、車輛牌號、急救人 員的聯系人、聯系電話 寫事件經過，特別事件報告分 別交管理部經理 第第 2.92.9 節節 酗酒者處理流程酗酒者處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場內、外發生因酗酒者而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 步履不穩思路不清晰話多

30、 不連貫能與人交談 好言相勸耐心說服，不停勸告者 將其約束至合適的地方（室內） 直至其酒醒 步履不穩思路不清晰胡言 亂語行為失控、滋事、搗 亂破壞財物、調戲婦女， 打人、罵人、裸露身體等 動員群眾協同強行帶到室內約束 起來，直至其酒醒，事態難于控 制時，立即報告派出所由公安部 門處理 喪失行為能力，有明顯中 毒癥狀，面色蒼白，口吐 白沫，倒臥不起有生命危 險 立即送往最近醫院搶救，撥打 “120”急救電話 癥狀 癥狀 癥狀 醉 酒 者 巡邏隊員立 即趕往現場了 解醉酒者情況 將情況簡明 報消防監控中 心、值班隊長 尚未完全失去理智 失去常人理智 酒精中毒 接報 酗 酒 者 3.03.0 實施細

31、則實施細則 3.1 醉酒者失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造 成傷害，商管員應及時對其采取控制和監督措施。 3.2 通知醉酒者的家屬，讓他們派人領回。 3.3 若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應及時與就近的醫院聯系，進行專 業的救護工作。 3.4 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門 處理。 3.5 當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。 第第 2.102.10 節節 精神病人處理流程精神病人處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場內、外發生因精神不正常人員而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3

32、.03.0 實施細則實施細則 3.1 鬧事者失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造 成傷害，商管員應及時對其采取控制和監督措施。 3.2 通知鬧事者的家屬，讓他們派人領回。 3.3 若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應及時與就近的醫院聯系，進行專 業的救護工作。 3.4 若精神不正常者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公 安部門處理。 3.5 當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。 精 神 病 人 巡邏 隊員立 即前往 現場 報消 防監控 中心、 值班隊 長 裸露身體追逐異性 傷風敗俗 攔截車輛橫沖直撞 行兇打人 胡言亂語、亂涂、 亂寫、亂畫 協助公安將其制服

33、，押送派出所 處理 協助公安機關將其制服，移交派 出所處理 制止其亂寫亂畫，收繳其書寫 工具，將其移交派出所處理 清理亂寫亂畫污跡 花狂 武狂 政治 狂 第第 2.112.11 節節災害事故處理流程災害事故處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的各類災害事故的總稱。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 當災害 降臨，立 即進行檢 查，填寫 災害損毀 報告，以 便安排保 險賠償事 宜 清潔人 員迅速清 理災害所 造成淤塞 的渠道、 地漏 嚴防有 人乘亂進 入小區作 案 檢查有 無人員受 傷，若有 設法及時 救治 工 程 維 修 暴 風 雪 等 自 然

34、 災 害 商 管 員 巡管員檢查戶外廣告牌、棚架是否牢固，下面有 無停放車輛，有停車應及時通知車主開走，在下面 設警示帶 檢查圍墻高處有無移動的物品若有及時移走 監察有無車輛堵塞通道，有無雜物堵塞通道，有則 及時清理，關閉公共部分所有門窗：如垃圾房門等 檢查排水、排污設備是否正常，若異常則安排搶修， 關閉所有變電房、配電房、水泵房、電話機房、網 絡機房等設備房門窗，并對地勢低洼的設備房做好 防水浸措施 將盆栽植物移至低平地方并加固 將樹木用竹竿或繩索加固 綠化 園 藝 檢查天臺、平臺、地面、下水道、溝渠、地漏有無 堵塞，有及時清理，確保下水、溝渠、地漏暢通 保 潔 檢查應急工具，確定其性能良好

35、 檢查急救箱，確定各種基本藥物備齊 安排 24 小時值班人員和應急待命人員 管 理 部 及時安排 管理部所有 人員避免留 在空曠地方 執行緊急 任務時應使 用安全工具 或安全措施 并先將行蹤 告知其他員 工 密切留意 電臺、電視 臺播放有關 風暴進展的 消息，并及 時將最新的 災害訊息張 貼于大堂或 其它明顯的 地方，便于 向用戶告知 災害進展 當災害 降臨，立 即進行檢 查，填寫 災害損毀 報告，以 便安排保 險賠償事 宜 清潔人 員迅速清 理災害所 造成淤塞 的渠道、 地漏 嚴防有 人乘亂進 入小區作 案 檢查有 無人員受 傷，若有 設法及時 救治 3.03.0 實施細則實施細則 3.1

36、提示各商戶和商業廣場服務人員關好商鋪門特別是外商鋪門，做好防臺風 暴雨的措施。 3.2 檢查天臺、設備層、機房、地下車庫去水道、雨水渠、沙井、地漏等確保 無沙泥雜物等淤塞。 3.3 確保商業廣場所有設施如廣告牌等設施的穩固。 3.4 準備雨衣、雨靴手電筒應急燈、沙包、潛水泵及其他清理水浸工具。 3.5 檢查商業廣場四周商鋪門是否關閉好。 3.6 安排好有關值班人員。 第第 2.122.12 節節失物處理流程失物處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的物品丟夫情況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 商管員在

37、巡邏中或其他崗位拾獲物品及財務，應立即上交商管隊長。 3.2 和隊長一起清點所拾獲的物品，登記清楚，如有名貴物品應立即報告警方。 3.3 有人認領時，需要對方說出物品名稱及數量。 3.4 對方說出的物品和拾獲的物品吻合，需把物品和失主當面點清。 公共 場所 拾獲 財 物 物 品 移交 商管員 立即 交當 值隊 長， 并報 告拾 獲情 況 清點財物，并記 錄物品的數量品 牌、錢款的金額、 拾獲地點、時間、 拾獲人 待 人 認 領 名貴物品立即交警方， 物品有可疑處交警方 處理 要求認領人講 出失物的詳細 特征、錢的數 額 登記認領 人的姓名、 身份證號、 聯系電話、 聯系地址 有人認領 認領后

38、3.5 登記失主的身份證，及聯系電話，做好記錄。 第第 2.132.13 節節爆炸事件處理流程爆炸事件處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生爆炸類緊急惡性事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 商管員接到此類報警時，立即通知隊長、主管。 3.2 各門崗應嚴守各自崗位待命，做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁 火打劫。 3.3 主管、隊長帶領商管員立即到達事故區域，組織現場人員撤離、救護，報 警。 3.4 保護現場，杜絕人員進入，留置嫌疑人等待警察處理。 3.5 作好記錄，填寫事故處理報告。 爆 炸 物

39、品 爆 炸 第一時間報警 通知管理部 組織現場人員有 序撤離 將所有人帶往安全地帶，維持人群秩序， 驗明身份后迅速將傷員送往醫院 現場設置警戒線、拉上警戒繩，派專人 看守，杜絕無關人員進入。對群眾指證 的投放爆炸物可疑人將其移交公安機關 作證 發現 警察到達前 第第 2.142.14 節節突發性水浸處理流程突發性水浸處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的突發性水浸事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 發現上報不能止漏水浸 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 員工發現廣場的任何區域出現漏水、溢水時，應在第一時間通報營運部。 3.2 工程部

40、接報后，立即通知水、電班迅速派員到現場查看。 3.3 協同專業工程師組織技工，切斷溢水源（關閉供水泵和水閘）或堵漏。 3.4 切斷部分受影響區域的電源，將受影響區域的升降梯開至頂層。 3.5 利用沙包及可用之物堆放，保護重要設備和商戶財物，防止水侵。 溢水多時，應安裝臨時泵等措施盡快排水。 3.6 商業廣場保潔主管組織清潔工，調集吸水機、水桶等工具迅速清理溢水以 恢復原狀。 3.7 商管員在溢水處理過程中部份人員控制現場，改變人流方向，其他人員協 助保潔做好溢水的清理和財產、設施的保護。 突發 性水 浸 （如 水管 爆裂） 發現者 立即上 報服務 總臺或 消防監 控中心 立即通知消防監 控中心

41、轉達工程 人員尋求支援， 觀察周圍環境， 看漏水是否影響 各種設備，如電 房、電線槽、電 梯和其它設施， 如墻身、天花、 地面 利用沙 包、擋 板等可 用擋水 的，防 止漏水 滲入電 力房、 設備房 如漏（滲）水 可能影響日常操 作、保養及可能 涉及申報保險金 等問題須拍照片、 錄像以做證明及 日后存檔 填寫書面報告 管理部及存檔 跟進后續事宜 3.8 如噴淋損壞，則用消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到廁所間或下水道排 水，另一方面關閉閥門、穩壓泵和噴淋泵。 3.9 如有商鋪受浸，應盡快通知有關商戶回商業廣場處理商鋪內財物。 3.10 如有任何公共設施使用受到影響，應在商業廣場各主要出入口設置告

42、示， 告之商戶。 3.11 如空調設施或蒸汽管道漏水，應當在漏水處擺放接水桶。 3.12 清理完畢后除保潔人員外，其他人員迅速回到各自崗位。 第第 2.152.15 節節自動扶梯到轉處理流程自動扶梯到轉處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生的自動扶梯到轉及電梯損壞的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 通知 接報 通知 3.03.0 實施細則實施細則 3.3.1 工程部人員接到領導指示迅速趕到出事地點。 3.2 正門處商管迅速趕到現場進行處理。 3.3 其他商管人員趕到現場要維護好秩序，如上下樓人員過多商管可阻止其他 人員繼續前進或下樓并做好

43、解釋。 3.4 如在上樓人員前進過程中電梯突然倒轉商管要阻止人員繼續前進、工程人 員要立即關閉扶梯。 3.5 在人員上扶梯的過程中如果人員過多，可能會擠壞護欄，商管人員一定要 做好保護措施。 3.6 如果有人員受傷的情況下，應根據情況和領導指示立即送往醫院治療，如 自 動 扶 梯 到 轉 營運部迅速通知工 程部派員到現場 商管隊長調商管 員到現場支援 保護在扶梯上顧 客，阻止其他人 員前進，并作好 解釋 修復后撤離現場 作好記錄 查明情況，迅速 作好修理準備 修復后作好記錄 就近 商管 迅速 到現 場 傷勢較重可立即致電 120 進行搶救。 第第 2.162.16 節節車輛在商業廣場交通意外導

44、致設備損壞事件處理流程車輛在商業廣場交通意外導致設備損壞事件處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生交通意外導致設備損壞的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 能止漏 通知 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 應立即通知商管主管，并記錄駕駛員詳細資料，登記車輛號碼及駕駛執照 號碼等。 3.2 詳細記錄被撞壞物件之詳情，讓駕駛員自愿簽署償之“承諾書” 。 3.3 在駕駛者面前拍照，以取得現場資料，例如：損壞情況及肇事車輛等。 3.5 如有需要，經經理批準后，向警方報案。 3.6 并將詳細情形記錄下來，呈交管理部。 3.7 其它因素導致設備損壞

45、，參照上列要求做，簽署“承諾書” 。 3.8 糾正違章時，要使用禮貌規范的服務用請，以理服人。 3.9 對不聽勸阻者，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理、 打罵值班人員的，可上報商管分隊長出面妥善處理。 商管發現 商戶反饋 商管隊長到現場， 了解事情經過， 作好現場取證， 把損壞的物品作 好賠償估價，并 要求當事人簽好 自愿賠償條約。 對損壞的 物件通知 工程部修 復 把事情 經過及 處理過 以書面 報告管 理部 第第 2.172.17 節節電梯困人事件的處理流程電梯困人事件的處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生交通意外導致設備損壞的事件

46、。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 協作 通知 3.03.0 實施細則實施細則 3.1 商業廣場電梯損壞會經常發生，不論是否辦公時間，監控人員應盡快確定 電梯停頓所在樓層位置，并立即通知電梯維修人員或電梯公司到場修理，同時 應張貼“服務暫停”等字樣于電梯外，以通知各使用者。 3.2 乘客被困電梯內監控人員須眉密切注視困梯內人員的情況，并通過對講機 詢問被困者情況，與被困者保持聯絡，使他們知道救援行動的進度。 3.3 如果電梯維修人員于 30 分鐘后仍未到場處理，被困者內有孕婦或病人需要 救援，應立即向消防局求助，待消防人員到場處理。 3.4 被困者救出后，須與他們聯絡及詢問，須記錄

47、下被困者的姓名、地址、聯 絡電話或送往何處醫治。 3.5 必須記錄該事件之始末時間，詳細情況，維修人員救護人員到達及離開時 間等。 轎廂 警鈴 報警 商管 發現 商管主 管接報 立即調 就近商 管到該 區域 .斷電 .盤閘 .轎頂放人 .安慰廂內乘客 向解圍人員至歉. 記錄被困人員姓 名、公司名稱等 作好記錄 營運部接報通 知工程部派員 拿鑰匙到達該 區域樓頂 第第 2.182.18 節節商業廣場停電事件的處理流程商業廣場停電事件的處理流程 1.01.0 事件發生情況事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生停電的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 通知通知 3.03.0 實施細

48、則實施細則 3.1 預先接到的供電通知。 3.2 立即將詳細情況和有關文件呈交商業廣場經理或工程部。 3.3 通知商業廣場每個商戶，并在底樓顯眼地方豎立停電通告。 3.4 工程應按工程部的停電應變處理方案處理。 3.5 使用緊急照明保證各主要公共地方及通道照明，阻止用明火（如打火機） 照明現象。 3.6 商管人員到電梯廳維持秩序，指導客人使用停電期間所使用之客梯和通道。 3.7 停止自動扶梯的使用。 商管發現 客戶反饋 對帶出物品仔細檢查，以免 有人趁火打劫 向客戶做好解釋 做好記錄 檢查電梯是否困人，若困人 按困人程序執行 檢查電力中斷原因反饋 監控中心 迅速處理，啟動備電系統 做好記錄 消

49、防監控中心向區域廣播斷電原因（按指定廣播放）重 點監視斷電處主要出入口 商管主管商管隊長 調應急商管到達區 式維護主要出入口 秩序 營運部調度工程部 人員往現場，向客 戶做好解釋 3.8 客服部向商戶或顧客做好解釋工作。 3.9 當商業廣場供電恢復正常時，商管人員與電工技術員檢查商業廣場內所有 電摯的正常運作情況，如有損壞，須立即報告工程部安排處理。 3.10 如沒接到供電局停電通知。 3.11 工程部按照工程部的停電應變處理方案，采取相關措施，如非商業廣場原 因引起停電應致電供電局查詢情況，了解何時可恢復電力重新供應。 3.12 發商業廣場原因引起停電，應馬上通知工程部進行緊急處理，如不能馬上 供電，請啟動柴油發電機進行供電。 3.13 立即通知商業廣場內每一個單位，并在一樓顯眼地方樹立停電通告。 3.14 其他程序和 16.1 條相同。 消防監控中 心