購物中心商業廣場火災危機公關案例分析【4頁】.doc

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購物中心商業廣場火災危機公關案例分析【4頁】.doc

1、沈陽萬達廣場火災危機公關案例分析一、危機負面新聞分析：2二、萬達廣場危機應對措施分析2三、萬達廣場危機公關建議3一、危機負面新聞分析：自8月28日萬達廣場火災發生以來，在網絡上轉載量較大的主要有7條新聞。通過對這些負面新聞的分析整理，可以按照媒體報道內容，將此次萬達廣場火災危機的媒體報道過程分為以下3個階段：階段劃分時間節點新聞標題報道內容轉載情況危機爆發期8月28日沈陽萬達廣場發生火災致9死9傷火災發生的時間、地點、傷亡情況、搶救情況等。其中有視頻新聞。共出現新聞轉載55條。危機擴散期8月29日1、組圖：沈陽萬達廣場發生火災致9死9傷2、沈陽萬達廣場火災致9死9傷失火前12天曾消防演習火災

2、發生的詳情報道。組圖新聞網絡轉載高達278條，后者轉載29條。危機深化期8月30日8月31日1、沈陽萬達廣場火災致9死續：曾兩次起火2、沈陽萬達廣場大火或因沙盤電容器超負荷運轉3、沈陽萬達沙盤慘案提醒樓商給售樓處配齊滅火器4、沈陽萬達廣場遭遇火災萬達激進擴張令人擔憂媒體此時主要關注火災發生的原因，并對其進行了進一步的報道。除了火災發生的具體原因，財經媒體開始從萬達在全國的擴張模式等企業自身的角度進行挖掘和后續報道。四條新聞分別出現了37、12、16、14次轉載。并且至今網絡上仍然不斷有后續報道出現。結論：由上表我們可以看出，此次萬達廣場危機在網絡上出現了大量轉載，也因此造成了比較廣泛的惡劣影

3、響，萬達廣場的危機公關沒有能夠有效阻止負面在網絡上的蔓延趨勢。二、萬達廣場危機應對措施分析1. 于8月29日（即火災發生后的第二天）通過媒體發布道歉信，百度搜索共出現網絡轉載57條，另外有一條“西安萬達廣場全面展開消防檢查進行消防技能培訓”的新聞，在網絡上僅有4條轉載。致歉信全文如下：致歉信8月28日下午，沈陽萬達房地產公司鐵西萬達廣場住宅組團售樓部發生重大火災事故，造成9死9傷（因公司只掌握初步情況，以政府公布的傷亡數字為準），給人民生命財產造成重大損失，對此我們深感痛心：一、向遇難者表示沉痛哀悼；向受傷者表示真誠慰問；向遇難者、受傷者家屬，并向全國人民深深致歉！二、盡我們全力救治傷者，盡

4、全力做好遇難者善后工作。三、深刻吸取本次事故沉重教訓，嚴防此類事故今后再次發生。四、待政府事故責任認定后，萬達集團將嚴肅處理相關人員。大連萬達集團股份有限公司2010年8月29日結論：在此次萬達火災危機中，萬達集團危機公關的可取之處在于危機發生后的第一時間就在媒體上以“致歉信”的形式給以了正面回應。但從網友評論來看（詳見搜狐新聞評論），不但沒有平息眾怒，反而引發了公眾的譴責。可見，萬達廣場雖然對危機的反應速度很快，但其應對危機的形式和內容尚待商榷。其存在的問題主要有以下兩點：1、致歉信流于形式，雖然有向公眾道歉的姿態，但并沒有提出一些具體的實施方案，如沒有安撫家屬的詳細規劃，具體從此次事故中吸

5、取了哪些教訓等。沒有實質性的措施公布，是此次危機中萬達集團遭到輿論譴責原因之一。2、缺少對于危機處理情況的后續報道。如：如何安撫家屬，火災發生原因和追究相關負責人的進展等。“西安萬達廣場全面展開消防檢查進行消防技能培訓”屬于此類危機應對文章，但轉載量較少。由此可見，此次萬達廣場的危機公關還遠遠不夠充分和到位，致使其在危機發生后在輿論浪潮中處于不利地位。三、萬達廣場危機公關建議：基于對萬達廣場火災危機的媒體傳播和采取的危機公關措施的分析，針對此次危機公關的改進建議如下：a) 提高行動速度，把握輿論主動：萬達廣場火災危機公關中存在的問題之一就是在媒體面前過于被動。因此建議在負面爆發的第一時間就召開新聞發布會或者媒體說明會，主動向媒體（特別是區域媒體）透露火災發生的具體原因，傷亡情況，安撫家屬的狀況，追究相關責任人的狀況等，而不是被動地等著記者去挖掘，也唯有主動才能從根本上把握輿論的發展態勢。對于那些已經出現負面的網站，應聯系到編輯并告知其事件處理的最新進展。b) 用行動說話：在媒體面前不僅要表現出負責任的態度，同時更應以行動來維護自身的公眾形象。如主動邀請相關消防部門進行檢查或者全面自查，同時制訂出合理的安撫傷亡家屬的措施，以及追究相關責任人的情況等，切實地解決危機引發的問題和給當事人帶來的傷害，通過這些方式來博得公眾的認可，從而減輕危機對品牌形象的不利影響。