購物中心商業廣場月檢測試表(客戶管理)【2頁】.doc
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購物中心商業廣場月檢測試表(客戶管理)【2頁】.doc
1、月檢計劃測試表檢查項目：客戶管理 受檢部門：營運部 檢查人： 年 月 日 序號測 試 點測試方法測 試 點 描 述受 檢 人備 注1受理維修工作抽查報修單填寫是否完整客服主管2維修受理及時傳達抽查查看維修工作單受理時間及解決時間客服主管3報修回訪抽查有無根據回訪登記表進行報修的回訪客服主管4服務總臺服務規范現場查看總臺工作人員有無化淡妝上崗，是否微笑服務客服主管5服務總臺辦公秩序現場查看物品擺放是否整齊、抽屜（儲藏柜是否物品歸類存放）客服主管6廣告宣傳牌管理現場查看是否經過企劃統一制作、尺寸及規格是否標準、文字內容是否經過審批客服主管7顧客接待抽查是否做好顧客接待登記表、商戶招聘啟示表的錄入工
2、作客服主管8外借物品的管理控制現場詢問、查看現場抽查外借物品的借用手續是否齊全，檢查借用物品登記表查看外借物品是否及時歸還客服主管電子錄入9投訴受理抽查抽查客戶投訴信息登記表，檢查投訴是否及時轉交至相關部門。客服主管10投訴跟蹤抽查查看相關方投訴處理表填寫內容，有無及時跟蹤投訴處理進程客服主管11投訴回訪抽查查看回訪的相關記錄客服主管12投訴分析抽查每周形成相關方投訴周報表投訴相關周報表客服主管13投訴的應對改進抽查有無根據相關方投訴分析報告提及需改進事宜進行落實跟蹤部門經理14顧客滿意率調查抽查查看方案，是否每年進行一次調查部門經理15顧客滿意率調查統計抽查查看滿意度分析報告部門經理16顧客滿意度結果整改抽查對調查結果中評價較低的項目有無采取糾正措施進行整改部門經理17銷售物品的登記查閱記錄是否有記錄。客服主管前臺物料銷售登記表18總臺每月的盤點查閱記錄盤點表的檢查。客服主管19總臺人員的服務規范抽查是否按服務規范要求進行操作。客服主管20水電費內收繳情況抽查記錄商戶是否按時繳納水電費、是否及時填寫收費日報表客服主管商戶水電費用繳納登記表21交接班管理抽查記錄是否按要求填寫客服中心交接班記錄客服主管22背景音樂及固定廣播的播放抽查是否按要求播放、音樂是否符合廣場整體氛圍、播音是否吐字清晰。客服主管23員工通道宣傳板管理檢查版面是否整齊、是否有非法廣告張貼客服主管
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