1、目 錄第十一部分 公共危機預案1467滅火應急疏散預案1467發生災害性事故的應急方案1470發生食物中毒的食品安全預案1471防爆炸物及危險化學品的應急預案1472應對精神病人治安預案1474醉酒客人處理預案1475應對法輪功分子治安預案1477預防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預案1478預防搶劫事件預案1479應對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預案1480應對客人財務丟失被盜的預案1481大型活動人員安全預案1483預防重大疫情預案1485地震救災預案1486監控系統發生故障處理預案1487消防系統發生故障處理預案1488預防賭博應急預案1489防止賣淫、嫖猖的應急預案1490防止恐怖襲

2、擊、下毒的安全預案1491停水預案1492煤氣泄露預案1493停空調預案1494停氣預案1495高壓配電室停電應急措施1496電腦房緊急預案1497處理賓客突然死亡事件預案1498賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項賓客安全預案1499車隊交通事故預防方案1500客人在房間猝死預案1501外賓打架處理預案1502交通事故處理方法1503關于應對假鈔、支票及信用卡詐騙的應急預案1504第十一部分 公共危機預案滅火應急疏散預案為了做好酒店在發生火災情況時，各部門之間的協調與配合，及時將初期火災撲滅，減少人員傷亡和酒店的財產損失，特制如下滅火方案。1.1酒店任何部位發生火災時：1、發現火情的工作人員

3、保持鎮靜避免驚慌失措，立刻向中控室報告，報告內容包括：著火的地點，火勢的大小，燃燒的物質，自己所在的部門、姓名。在安全人員沒有到達現場前，自己先呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進行自救；引導客人從最近的消防通道逃生。2、中控室接到報警后，立即用對講機通知當班的人員攜帶救火工具和防護工具前來撲救。值班人員到達現場后，立即向中控室匯報火勢情況。中控室馬上通知保安部經理或保安部值班人員報告總經理（如總經理不在酒店，報告在酒店內最高級別負責人）。對火場燃燒的物質，保安部人員使用滅火器或消防栓進行滅火。當火勢難以控制時，由總經理（總經理不在酒店由在酒店內最高級別負責人）下達命令中控室人員撥打119火警電

4、話報警，電話報警時必須詳細的報告單位、單位地址、著火部位、火勢大小、自己的姓名，并派一名安全人員到單位門口引導消防車進入離火勢最近的地點進行滅火。3、中控室由總經理（或店內的最高級別負責人）下達命令緊急啟動自動滅火系統，播放人員疏散廣播詞，并打開排煙加壓新風機。中控室人員通知工程部把客用電梯暫?；匾粚?。1.2酒店各部門全天24小時動作程序1.2.1保安部：（1）保安部在崗人員迅速更換好戰斗服，攜帶滅火、照明工具、對講機，趕到火災現場進行滅火自救，控制火勢蔓延。（2）控制酒店的每個出口，對要求進入酒店的客人和員工說明情況，對出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財物丟失，保安部人員要維護好秩序，

5、劃出警戒區，防止圍觀人員堵塞通道，影響滅火疏散工作。（3）中控室人員堅守工作崗位，監視中控室一切滅火系統設備運行情況，聽從在場最高負責人的指揮命令。1.2.2工程部：（1）值班經理或當班負責人帶領員工持滅火器、照明工具和機房鑰匙趕往現場斷電、斷氣進行滅火。（2）安排專人在高低壓配電室、空調機房、泵房、機房值班不得脫崗。（3）根據著火現場和最高負責人的命令，切斷部分區域電源和全酒店的電源、空調機停機、關閉天然氣總閥門等。（4）在崗值班人員的疏散根據火災情況聽從在場最高負責人的命令方可撤離。1.2.3客務部：（1）前廳：派門童協助保安部人員阻止無關人員進入酒店，維護好門前秩序，確保通道暢通。派專人

6、疏散大廳客人至門前停車場，解釋客人的詢問，處理好客人投訴。電話總機接線員在沒有接到撤離命令時，要堅守崗位，保護酒店通訊聯絡的通暢。（電話總機人員接到火災報警應及時報酒店領導及相關部門）安排一臺汽車在酒店前待命，準備送傷病員去醫院并立即通知急救中心到現場幫助救護。（2）客房（樓層）客房如發生失火，值班或在崗人員應及時報警，攜帶滅火器、大通卡鑰匙、對講機、照明工具趕往現場滅火。安排二名員工持大通卡從失火樓層兩端順序打開房門，進行房屋清查，引導客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知客人在東側停車場集合，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫一個十字（表示客人已疏散）。疏散時切記不可使用電梯。其他樓

7、層的員工立即停止現有的清掃工作聽從值班人員命令原地巡視待命，引導客人疏散。（先疏散著火層，再疏散著火上一層和著火下一層）如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負責樓層客人疏散和樓層控制，不必派人前去現場滅火。客房中心文員和前臺人員要核對疏散到停車場客人的名單，并將核對結果報在場領導。1.2.4餐飲部：（1）餐廳或相鄰的廚房內發生火災時，現場工作人員要分開行動，一要關閉爐具開關和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯和滅火器進行滅火，三要立即向總控室報告火警，四要立即疏散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店東側停車場。（2）如火災現場遠離餐廳廚房，所有人員原地待命。（3）接到在場最高負責人疏散客人命

8、令，各餐廳、廚房、酒吧立即引導客人從最近的安全出口離開酒店，到前后停車場集合。（4）各收銀員攜帶好現金、單據到酒店停車場。（5）如酒店其它部位失火，根據火災地點離餐廳、廚房的距離情況，接到疏散命令后餐廳部人員只負責疏散本部門客人，不必派人前去火災現場滅火。1.2.5財務部：（1）接到火災通知后，立即收拾攜帶財務單據和現金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即攜帶現金帳目和單據迅速離開酒店到東側停車場集合，加強守護，防止丟失。1.2.6市場銷售部、人力資源部等：（1）如火災發生在其它部門，原地待命。（2）如火災發生在本部范圍內應組織員工滅火自救。（3）在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工一律

9、不準撤離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從員工通道撤離酒店在東側停車場集合。（4）火災撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排專人清理現場，做好善后工作，并將檢查清理情況當即報告相關領導或在店總經理。發生災害性事故的應急方案在發生災害性事故（指大風、暴雨、雷擊、臺風、洪水、沙塵暴、暴風雪等）時，為了減少人員傷亡和財產損失，特制定如下預案：一、各部門經理一律聽從在酒店級別最高的值班經理指揮。二、酒店值班經理要根據情況安排以下工作：（一）盡快向酒店總經理、書記、副總經理匯報情況；（二）通知客務前廳部派車接在店外的酒店領導回店；三、各工作崗

10、位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗，應保證客人的基本要求。（一）工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因大風、暴雨等引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（二）保安部人員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。四、如災害性事故造成酒店建筑物損壞時（一）通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施；（二）認為必要時利用緊急廣播系統通知店內客人撤離酒店；（三）通知保安部、客務部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店東側車場集合，由客務前廳部清點客人；（四）通知餐飲部疏散各餐廳及其他營業區域的客人；（五

11、）通知客務前廳部疏散大廳的客人；（六）通知財務部鎖好庫房門、關閉庫內用電設備，將現金和帳目投入保險柜；（七）通知各廚房關閉各灶頭和總煤氣開關及用電設備；（八）如出現酒店結構倒塌，應考慮人員全部撤離，并作好外圍警戒工作。五、各部門在緊急處置中要隨時與值班經理保持聯系，以便盡快解決相關的問題。六、以上各項工作做完后，各部門經理要向值班經理匯報情況，值班經理要有重點地對各重要部位進行檢查。發生食物中毒的食品安全預案在酒店如發現任何人員有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應立刻告知總機通知酒店總經理，請示報警。通知副總經理和各部門經理要立即到達出事現場，了解情況，還需采取以下措施： 一、總機撥打急救中心

12、電話“120”說明情況要求救助。二、如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，酒店要安排酒店車輛將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。三、如發生大面積的食物中毒，酒店要組織員工將中毒者集中到寬敞的地點（如宴會廳），以便治療和搶救。 四、保安部要保護中毒者所在現場，查明食物中毒的時間、地點、人數，餐飲部協助急救中心人員搶救、轉移中毒者，保留嘔吐物、使用過的食品、廚房內的食品進行封存、備查。保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。五、保安部需安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。 六、要將中毒者的私人物品進行登記交于警方。 七、保安

13、部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。 八、保安部將有關資料（包括警車、救護車到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）進行登記備案。 九、保安部、餐飲部人員要對中毒者現場進行監控，發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十、保安部要協助公安機關和衛生防疫部門調查中毒的原因。防爆炸物及危險化學品的應急預案近年來，國內爆炸案件時有發生，對社會治安和人民群眾的人身安全構成了直接的威脅，對外也造成了極其不良的負面影響。為了有效地預防和妥善處置爆炸案件，減少人員傷亡，確保客人和員工的人身安全，現制定我酒店應急方案如下：一、各部門經理要組織員工認真學習應急方案，領會方案的精神和處置原則，了解方案的具體部署

14、和方法步驟，要教育員工提高警惕，增強敵情觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，服從酒店領導統一指揮，嚴格按方案要求辦，切不可驚慌失措和各行其事。二、各部門要安排員工每天對本部門經營范圍內和衛生責任區內的花叢，角落以及易于隱藏爆炸物的部位進行搜索檢查，發現爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報告保安部中控室。報告的內容包括發現的時間、地點和物品的類別，并報本部門領導。 三、發現爆炸物（可疑物）部門的領導要馬上趕到現場，根據現場情況組織員工疏導客人撤離現場。 四、保安部在接到報警后應做到： （一）要立即向在店的最高領導報告情況；（二）通知警衛人員攜帶毛毯趕往現場，到現場后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品上，

15、以消弱爆炸物的能量； （三）協助在場服務人員疏散客人并劃定警戒區。 五、如在各餐廳、卡拉OK、酒吧發現爆炸物，可將客人疏導至其它餐廳或大堂，將出事地點的各出入門封閉并派專人把守，阻止無關人員進入現場，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。 六、如在大廳發現爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工通道做為客人進出酒店的通道。 七、如在客房區發現爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電梯可設置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經在店最高領導同意后，由總機通知房內客人在服務人員的引導下撤離房間，轉移至安全地點。 八、如在車場發現爆炸物，可將車場出

16、入口封住，同時把擬進入車場的車輛引導至酒店正門前。 九、疏導客人的同時經請示最高領導同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理處電話報告情況。 十、在整修處置期間，各部門應按酒店的統一安排行動，各部門應按管轄范圍安排專人在酒店的各要害部位守護值班，把守各出入口，并注意掌握情況，注意發現可疑人、可疑物和可疑情況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物或乘機混入酒店進行其它犯罪活動。 十一、在爆炸物品處置后應組織人員對全店各部門部位，各角落進行一次檢查清場，防止犯罪分子滯留店內危害酒店安全，并將清場結果報總經理。 十二、根據市公安局的布置精神和酒店領導層的決定，在預防和處置爆炸過程中，要盡量避免人身

17、傷亡，盡量減少酒店的損失，嚴禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為，否則責任自負。全店員工要加強組織紀律性，堅決服從酒店的統一指揮，各部門要協調一致，團結一心，共同與犯罪行為做斗爭。應對精神病人治安預案一、在酒店外圍，保安部警衛人員如發現有精神病人欲進入酒店應勸其離開，不得讓其入內。 二、酒店各公共場所服務人員，一經發現在酒店內有精神病人員，要及時通知保安部中控室。服務人員應上前制止其行為，待保安部警衛到達后，勸其離開酒店范圍。三、保安部中控室接到報告后，應立即通知外圍警衛人員到達出事地點，對精神病人進行勸阻，并將其帶離酒店。如事態較嚴重，應由保安部警衛設置警戒線，封閉現場，疏導圍觀群

18、眾，以免造成不良影響。四、酒店任何工作人員在勸阻神經病中，要注意處置方法，防止處置不當，授之以柄，造成影響?？梢曊厥抡叩男詣e派同性別的警衛人員或服務人員先行處理。五、任何人對神經病采取措施、控制局面時，要預防別有用心的圍觀人借題發揮，制造事端，造成新聞熱點。六、發生此類事件，保安部警衛人員處置無效時，經請示酒店總經理，同意后，可向公安機關報告。醉酒客人處理預案為了保證在酒店各營業場所絕大多數客人能真正享受到四星級飯店的服務，有效處理客人因醉酒發生的各類事件，減少或避免酒店、客人人身、財產損失，現制定醉酒客人處理預案：一、醉酒客人屬在店客人 （一）酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳

19、時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經離去，與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協助將其送至房間；（二）大堂經理通知客房服務員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發生；（三）醉酒客人清醒后，大堂經理要及時與客人取得聯系，說明情況，由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。二、醉酒客人屬非住店客人（一）酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法行走時（帳已結），服務員應征求客人意見送其回家或在店居住，等其酒醒離去；（二）酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法結帳時

20、，先征詢其同伴費用如何解決，如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應通知大堂經理與其同伴協商解決；如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決；（三）經反復協商客人拒不結帳時，通知保安部值班人員視當時情況強行將費用收回。三、客人酒后因各種原因不結帳（一）客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業場所應針對客人的要求，視情況給客人合理答復。如客人對答復不滿意，營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況，由大堂經理決定是否報EOD，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復；（二）如客人對酒店的最終答復仍不滿意，EOD或大堂經理通知保安部執行酒店決定或答應客人要求。四、客人醉酒損壞

21、酒店設施、設備（一）服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或咨詢財務部查詢物品價格；（二）與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑義，大堂經理可報EOD說明情況，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復；（三）如客人對酒店的最終答復仍不滿意時，EOD或大堂經理通知保安部執行酒店決定或滿足客人要求。五、客人醉酒鬧事（一）發現醉酒客人有鬧事跡象，服務員應規勸客人，如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時，應及時通知保安部人員，說明具體情況，同時將客人的相關資料準備好（包括消費金額、損壞物品數量

22、及價格等）；（二）保安部人員應在最短時間內到達營業場所，將醉酒鬧事客人帶離營業場所，是鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店，進行必要的帳務清理，或報請EOD同意報公安機關處理。 六、外來醉酒客人（一）保安部人員如發現有外來醉酒客人，要及時通知中控室對其進行監控；（二）如客人在辦公區域、客房區域內亂走，中控室應迅速通知保安部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應立即勸其離開。并通知外圍警衛注意，不要讓其再次進入酒店；（三）如客人進入營業區域消費，可通知營業區域服務員對酒醉客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。七、

23、客人因醉酒突發疾?。ㄒ唬┛腿艘蜃砭圃诰频旮鳡I業區域突發疾病，服務員不得移動客人身體，應疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史；（二）服務員通知立即大堂經理和保安部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理；（三）醉酒客人因突發疾病造成死亡，應第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保護現場，保留客人食用過的所有食品留樣備查；（四）及時疏導圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場，配合公安機關進行調查。應對法輪功分子治安預案為了防止和妥善處置在酒店內發生的法輪功分子影響酒店正常運營的行為，避免造成不良影響，特制定此方案如下：一、各部門管理人員應及時了

24、解本部門人員的思想動態，如發現有法輪功分子應及時勸導。二、酒店范圍內如發現有法輪功分子組織活動，各部門應立即報告保安部。發現人員及部門應對活動人員進行勸阻。保安部警衛到達后進行勸阻，勸阻無效應及時報公安機關。各部門應配合保安部維護現場秩序。三、如酒店周圍內發現有法輪功分子組織活動或制造治安事件，發現人員應及時報保安部，保安部了解情況后應及時報告公安機關。四、公安機關到達后，保安部人員應配合公安機關對酒店內法輪功分子進行勸阻或疏導。預防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預案一、報告程序：（一）發現人立即通知保安部中控室及本部門值班人員；（二）保安部中控室立即通知當班警衛領班和大堂經理；（三）待情況明了

25、后，報告保安部經理、主管以上人員、總經理、副總經理、。二、迅速到達現場，了解情況：（一）保安部值班人員、當班的領班、警衛和大堂經理要迅速到達案發地點；（二）由保安部及大堂經理一同向事主了解情況：1、事主的姓名、性別、年齡、國籍、省籍、單位、職業、發案的時間、地點、人員、財物的損失情況；2、犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿著、攜帶物品；3、作案經過，包括手段、過程、對話；4、遺留在現場的物證。三、保安部保護現場：（一）劃定保護范圍；（二）設定警戒線；（三）派專人警戒，禁止無關人員進入現場；（四）如無特殊情況，讓受害人離開現場，并予以隔離保護；（五）封閉現場，以免破壞物證和痕跡。四

26、、搶救傷者：（一）現場如有受傷者，要立即送往醫院醫治；（二）保安部應要派專人陪同前往。五、根據案件性質、情況，保安部部門應立即通知保安部經理，并請示在店最高領導同意后，向公安機關報告案情。六、保安部應將所有目擊者和相關人員進行登記，并暫時請其留下，等待公安機關調查。七、封鎖控制酒店有關進出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。八、待公安機關到達后，保安部及現場人員應協助公安機關進行調查。九、保安部應搜集、復制有關案件調查的全部材料，以備存查。預防搶劫事件預案 近年來，全國各地多次發生入室搶劫惡性案件，對銀行系統和各單位主管現金部門的安全構置了極大的威脅，為了減少和避免此類案件的發生，現制定我酒店防止入室

27、搶劫錢款的工作預案，望各部門遵照執行。 財務部及各收款點的職工要認清當前的治安形勢，提高警惕，增強敵情觀念和安全防范意識：一、外幣兌換處的員工發現在兌換處附近閑逛的可疑人要及時通知保安部，及時采取措施；對前來要求兌換錢幣的客人要讓其出示房卡，對非住店客人一律不予辦理兌換手續。 二、總出納室的門要隨時保持關閉狀態，并將門鎖鎖好，不準許無關人員進入，員工報銷需確認后方可開門，發生各類事件要立即打電話與中控室人員聯系。 三、前臺收款處的抽屜內要避免存放大量現金，現金超過一萬元要及時存入前臺保險箱內，下班前需立即將現金投入前臺保險柜內。 四、商品部的收款員要及時將收入的現金交前臺結收帳處。 五、各部門

28、如遇搶劫案件發生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快按動手動報警按鈕，待保安部警衛人員趕到后，協助警衛人員力爭將犯罪分子制服或當場抓獲。六、保安部警衛人員聽到手動報警裝置報警后，要迅速確定報警位置并立即錄像，同時通知外圍警衛領班、部門值班人員，領班接到通知后要調動現場最近的警衛人員趕赴現場并調配其他警衛人員到達現場，根據現場情況處理；部門值班人員接到報告后也要盡快趕到發案現場了解情況，組織在場警衛和員工與犯罪分子做斗爭。如事態較嚴重，保安部部門值班應及時通知總機報告總經理和在酒店的各部門經理到達案發現場，要根據情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取

29、相應的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財產的安全。應對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預案為加強應付聚眾斗毆案件的發生，將酒店人身傷害及財產損失降低到最低程度，特制定本方案：一、發現在酒店內、外有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時，發現人員應立即報告保安部。在保安部未到來前。應善意規勸鬧事人員。二、保安部警衛到達后應立即前去制止。如事態較大，鬧事人員較多，無法制止時，應迅速用對講機告知中控室通知酒店值班經理、保安部及各部門值班經理，呼出內容包括：地點、人數、使用器械。三、總機接到保安部中控室電話后，立即通知各部門值班經理到達中控室了解情況，并趕赴現場。四、各部門值班經理迅速趕赴出事現場，同

30、時餐飲部、客房部應派5名、工程部、人力資源部各派2名部門員工，最好為男性，趕赴現場。（如鬧事人員較多部門應增加派遣人員）五、各部門其余人員應看護好自己工作范圍內的物品，以防不法分子趁機作案。六、各部門現場人員應服從店值班經理統一調度。七、當毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，請示值班經理后撥打報警電話110。在110到達前應盡可能控制事態發展。保安部警衛應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應予以救助或后交警方處理。八、110到達后，各部門人員應配合公安機關對鬧事進行控制，對鬧事人員進行抓捕。協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。九、如鬧事人員對酒店設施、設備、物品進行損

31、壞，應將毆斗者截留，要求賠償，現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。由財務部出具損壞清單，交于公安機關要求索賠。十、如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。應對客人財務丟失被盜的預案一、酒店內發生客人財物丟失被盜（一）保安部中控室當接到酒店人員關于客人財物丟失被盜報警后，應及時通知外圍警衛領班，大堂經理趕到出事現場。1、如丟失時間較短，報案人員確定是外來盜竊人員時，應向保安部中控室說明盜竊人員體貌特征，中控室人員應立即通知各崗位對酒店出入口進行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。2、保安部警衛和大堂經理到達現場后應了解客人丟失被盜的經過和有關情況；3、客人陳述完畢后做進一

32、步詢問，要問清以下情況.（1）丟失物品的名稱、數量、特征（品牌、生產廠家、顏色、質地、體積、形狀、購買時間、價值、新舊程度；如是現金，要問清是哪一種貨幣、票面及其它特征）；（2）丟失的時間、地點；（3）最后一次見到的時間；（4）丟失前的保管情況（曾去過什么地方，丟失物品放在哪）；（5）詢問客人對丟失事件的想法、印象；（6）征求客人的意見，是否報警，有何其它要求；（7）讓客人填寫酒店的“失物報告”。（二）指認現場并做檢查:如丟失事件發生在公共區域，帶客人到現場，如發生在客房，要在征得客人同意的情況下，對客房進行細致的檢查，以防客人由于記憶的原因誤報（在檢查時，對有價值的現場和可能是犯罪分子遺留的

33、物證、痕跡要注意保護，不要破壞其原貌）。（三）開展調查1、保護現場；2、把與案件有關的人員查清楚，并通知其所在部門，不經允許不準離開酒店；3、如客人只要求我酒店協助調查，應根據情況立即找有關人員進行正面談話，了解情況； 4、如調查需要，應及時檢查相關人員的更衣柜和有關部位，以便及時發現物證；5、如調查需要，可對嫌疑人員采取相關措施，如隔離、派專人看護、監視、控制等措施。6、調查后由大堂經理與保安部負責人共同和客人解釋。（三）經請示部門經理后決定是否報警。二、客人財物丟失被盜事件發生在酒店以外場所，應做如下處理:（一）如丟失事件發生在酒店出租車上，應了解客人乘坐的是出租車號，或對中控室出租車登記

34、進行查找。如丟失在外來出租車內，應幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號，幫助客人查找。（二）如發生在店外及其它公共場所，向客人建議到相關的公安機關去或我們直接報案。（三）如客人要求我店協助調查，應立即展開有關調查，如報告公安機關，我部應積極協助調查。大型活動人員安全預案大型活動是指一個營業場所（餐廳、會議室、夜總會）參加活動、宴會、會議等人數超過150人以上（含婚宴、生日宴等）為大型活動，特制定如下預案：一、保安部應提前詳細了解大型活動時間、活動場所、人數、結束時間等。為警衛提供及時信息，便于有效安排客人車倆、增加崗位及應急準備。二、活動開始前保安部對活動場所及消防通道進行安全檢查，如發現有

35、堵塞應及時清理，保證各通道暢通無阻。協助餐飲部對活動配備的食品進行安全檢查。三、保安部負責對客人車輛進行疏導、安排、檢查，確保車輛安全。做好活動外圍保衛工作，協助相關部門維護活動現場的安全秩序，做好內保工作。四、餐飲部對大型活動的活動地點應增加服務人員，應做好對客有效提醒客人，注意觀察客人動向、及小朋友的行動，避免造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。五、餐飲部服務人員對醉酒客人應特關注，應提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損壞、丟失。六、活動結束后，保安部中控室應及時通知外圍警衛對客人車輛進行疏導。并安排人員應對活動現場、消防通道進行安全檢查，消除安全隱患，檢查是

36、否有客人遺留物品。建筑施工現場安全生產預案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）應與酒店簽定施工合同，明確施工安全責任（酒店工程部應制定安全規章制度）。二、建筑施工承包方（或酒店工程部）應制定完善的施工管理規定及施工安全責任書。施工人員應嚴格遵守施工規定及責任書各條款。三、施工現場應設立現場負責人，加強對施工現場的安全檢查。四、酒店應明確酒店中控室電話為安全應急電話，設立安全應急小組，指定應急車輛，配備一定量的應急藥品，確立應急時去往的醫院。五、如施工現場發生事故，處理程序為：（一）現場有關人員應立即報告施工現場負責人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現場負責人應盡快報告施工項目經

37、理。（二）如造成人員傷亡，應立即搶救傷員，撥打急救電話，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產損失或派車將傷員送往醫院進行救助。（三）保安部接到通知后立即到達現場了解情況，幫助搶救。并立即通知保安部值班及部門經理。（四）如事故較嚴重，保安部人員經應請示部門經理報告酒店總經理，要求施工現場立即停工，安全警衛人員應立即保護現場，取得部門經理、酒店領導同意后向公安機關報案或自行調查。公安機關人員到達后配合其進行調查取證，做好善后處理工作。預防重大疫情預案一、保安部應協助各部門做好對病人或疑似病人的隔離和監控。具體方法為：各區域發現病人或疑似病人后，做客人工作請客人就診，如客人不接受，應立刻通知中控室，由中

38、控室迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室（東門警衛值班室）重點監控，待醫療部門抵達后做好移交工作。二、保安部警衛執行任務前需做好完善有效的防護措施，主要有：口服預防藥物，做好外部防護，每隔四小時更換一次。執行完任務后應立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。三、保安部警衛執行完任務后應徹底消毒隔離室，具體方法為：用2%過氧乙酸按8ML/M3氣溶噴霧消毒1小時，消毒結束后通風換氣。四、酒店出租車司機應每天對車體內外消毒一次，對扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租車每次到達酒店后應立刻進行消毒處理，經保安部檢查各格后方可?？枯d客。五、人力資源部應對員工餐廳要做好食品衛生的管理，加大對餐

39、具、器具的消毒，避免互感。六、酒店各員工如出現有疫情的相關癥狀和體征，不得上崗工作，應立即通知部門，并及時到醫療衛生部門就診，按政府疫情控制小組的有關規定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門應在第一時間落實員工未出勤的真實原因。如與疫情有關，則應做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時就診觀察。七、酒店部門不得安排員工密集型的活動，避免互感。八、酒店員工在流行季節應減少外出，不去人群密集的公共場所。同時自覺加強體育鍛煉，注意個人衛生，增強抵抗力和衛生防病能力。地震救災預案為了提高地震災害救災能力，及時、有效的做好地震的救助工作，根據酒店實際情況制定預案如下：一、救災前準備（一）組

40、織機構由酒店安全管理委員會成員構成。（二）疏散地點為酒店后車場。（三）救災食品由酒店餐飲部負責，使用物品儲存。二、地震災害發生時的救助工作地震開始階段，主要依靠個人避險自救、酒店員工自救、救助客人和有組織地開展救援活動。原則是救助所有人脫險，保護客人、自身生命財產為主要任務，把救人工作擺在首位。三、震后的救災安置工作（一）把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門應在安委會的安排下，各部門派年輕、體力好的人員做好傷病員的輸送轉移安置工作。（二）客務部車隊應立即準備好車輛將傷病人員護送到酒店最近的醫院進行救治。（三）保安部應對酒店內外加大安全巡視，增加崗位，做好內保工作，防止因地震造成客人、員工生

41、命、財產受到侵害；防止因地震造成的其他安全隱患。（四）客務部人員應及時依照酒店客情單對客人進行清點，如發現有失蹤客人要及時查找，確保人員安全。向客人做出解釋，安排客人住房，如客人提前離店應盡快為客人辦理手續。（五）工程部應檢修設備、酒店建筑設施，對損壞設備、建筑設施進行維修。（六）餐飲部人員應對食品、水等物資進行儲備，確?？腿思皢T工正常生活、工作。（七）人力資源部應安排好酒店員工加班休息等后勤服務。四、如遇特大地震應及時向政府機關請求支援。做好客人及員工住宿、食品、水、衣物的安排。監控系統發生故障處理預案一、當部分監控系統有部分設備出現故障，保安部中控室應及時通知設備維保廠家，對設備進行維修。

42、二、正常工作時間，如監控系統發生嚴重故障或全面癱瘓，應及時通知保安部經理、大堂經理及保安部警衛，并立即通知維保廠家進行維修。三、非正常工作時間，如監控系統發生嚴重或全面癱瘓，應及時通知保安部經理，酒店值班經理、大堂經理及相關部門。保安部警衛，盡可能聯系維保廠家人員進行搶修。四、維保廠家未修復前，保安部警衛應對損壞設備監控的地點進行加強巡查，如人員密集場所或有特殊情況應安排警衛立崗。加大對進出酒店人員攜帶物品進行檢查。五、如監控系統因停電出現故障，因立即通知警衛對營業區域進行加大巡查，對電梯轎箱內是否有被困人員進行檢查。配合工程部及時查找停電原因，及時修復。六、中控室應配備應急蓄電池，保證設備能

43、使用560分鐘。消防系統發生故障處理預案一、消防系統有主備電安裝供電，如有故障斷電主機自動啟動備電即蓄電池，可供電2小時。二、正常工作時間酒店消防系統發生故障，造成無法使用時，第一時間中控室警衛應迅速通知消防維保廠家；通知保安部部門值班及外保警衛人員到達故障現場進行檢查，并加強巡樓以防發生火災事故。三、如消防主機系統出現故障，當天無法修復，可使用酒店監控設備進行監管，并派專職消防警衛24小時對酒店進行巡查，特別是重點部位，如機房、庫房等。四、如消防系統發生重大故障無法使用，或24小時內不能修復，中控室應立即請示酒店領導，增加巡查人員，增加現有的安全設備，確保酒店消防安全。預防賭博應急預案一、保

44、安部巡樓警衛或樓層服務人員，如發現樓層內有賭博聲音應確定賭博房間，并及時報告保安部中控室。中控室應立即通知大堂經理協助處理。二、大堂經理接到通知后應電話勸阻客人停止賭博，或婉言勸客人離店。三、保安部要掌握賭博人員姓名、單位并做記錄，防止此類事件發生。四、賭博人員不聽酒店勸阻，或人員較多，保安部應及時通知公安機關處理。防止賣淫、嫖猖的應急預案一、保安部巡樓警衛、中控室警衛或樓層服務人員，如發現樓層內有身著妖艷的女士亂敲房門、在樓層內徘徊，應及時上前詢問，了解女士到酒店的事由，如沒有合理原因，應請女士離開酒店。二、營業部門服務人員如發現營業區域有身著妖艷的女士，長時間逗留、消費較少，應予以關注，并

45、通知保安部警衛對此人進行監控。三、客務部總機人員如發現有外線客人連續要求轉接不同客房電話，應加強注意，詢問需轉接客房客人的姓名，如不能表明清楚，應不予轉接。對此號碼（如手機號等）需進行記錄。四、保安部前車場警衛如發現凌晨以后有身著妖艷的女士進入酒店，應有禮貌的上前詢問客人進入酒店的事由，并予以確認。如女士表示到酒店尋找住店客人，且不了解客人姓名，警衛應告知前臺服務人員詢問住店客人，如客人表示不知道，警衛應拒絕該女士進入酒店。防止恐怖襲擊、下毒的安全預案一、保安部應時刻做好酒店內外的安全防范工作。酒店各部門員工也應對其管轄范圍內安全工作負責。二、在酒店接待重要人員或大型會議時，各部門應做到好如下

46、防范工作：（一）保安部應對重要人員活動或大型會議重新布置警力，增加安全值崗；中控室人員針對重要人員活動的安排或大型會議的進程制定監控方案；保安部巡樓警衛應對酒店進行不間斷的巡查，對可疑人員進行詢問，對可疑物品及時報告。如重要人員配備保鏢或安全警衛人員，保安部人員應協助其進行各項安全防范工作。（二）營業部門在重要人員活動或大型會議中，應對增加服務人員，加大對重要客人、外來人員活動的關注，防止客人生命、財產受到損失。（三）餐飲部對重要人員或大型會議中使用的食品及水應加大檢查、防護，對供貨商提供的食品應進行嚴格檢查；禁止外來人員接觸進入酒店的食品；加工過程中，應由廚師長對菜品的質量、安全進行檢查、監

47、督。（四）工程部應對重要活動期間進入工程部機房、設備層等重要地點的人員進行登記，除例行檢查外，禁止人員進入。要保證客用電梯、營業區域的供電正常。（五）客房區域服務人員應對重要人員入住的樓層加大檢查，禁止外來人員在該樓層內逗留，發現可疑人員及時報告保安部中控室。保安部中控室應時刻對該樓層進行監控。（六）大型會議開始之前，保安部及營業區域服務人員應對會議現場進行檢查，如發現可疑物品應及時進行清理，對可疑人員應進行詢問，查明原因，如確有嫌疑，應交公安機關處理。會議結束后也應進行正常安全檢查。（七）保安部應對酒店停車場加大檢查，對可疑車輛（如長期停放不屬在店客人車輛等）進行登記、檢查。停水預案 一、如自來水管網斷水，需聯系自來水公司確定送水時間，考慮蓄水池及水箱貯水量能否滿足使用，同時匯報相關領導，如蓄水池及水箱貯水量不能滿足使用，提前聯系自來水公司水車送水，同時通知相關部門節約用水，