1、天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 1 目錄 一、認識與定位 3 1項目概況 / 2服務需求 / 3客戶分析 / 4定位 / 二、商業廣場的工作重點4 1全方位的整體經營 / 2商業廣場整體形象 / 3商業廣場業戶商會 / 4商業廣場安全管理 / 5商業廣場設備管理 / 三、商業廣場經營管理及物業管理的挃導思想 四、商業廣場經營管理及物業管理模式 五、商業廣場經營管理及物業管理方式 六、商業廣場管理組織架構和人員配備10 七、商業廣場的整體經營管理服務15 1商業形象的建立 /15 2租賃服務 /16 3營銷策劃 /19 4宣傳推廣 /19 八、商業廣場的整體物業管理服務 22 1前

2、期介入期物業管理服務/22 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 2 2開業期間的管理服務 /26 3裝修期間的管理服務 /27 4客戶服務 /29 5安全管理服務 /31 6消防管理服務 /34 7設備管理服務 /38 8保潔綠化管理服務 /47 9突發事件的處理 /54 九、商業廣場經營管理和物業管理工作計劃57 十、前期介入期服務費用的支付58 十一、商業廣場管理處物資裝備59 十二、商業廣場物業管理經費測算62 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 3 一、認識與定位 1項目概況 * 商業廣場位于 * 市商業核心地段， 南臨人民路、北臨元春街、西臨鴻漸路、 東臨東湖路。

3、四條路都是 * 市的主要商業路段， 項目所在地為 * 傳統的商業旺地， 地理位置極為優越。 * 商業廣場總建約4.8 萬平方米，由 2.3 萬平方米的商業步 行街、 1 萬平方米的購物商場和1.5 萬平方米的商務樓宇組成。該項目的建成， 將是* 市目前最具品位與檔次的商業步行街。 2服務需求 商業廣場對服務的總體需求是： （1）創造規范、有序的經營環境。 （2）營造尊貴、舒適、便捷的購物環境和休閑、娛樂場所。 （3）提供專業化、現代化、人性化的物業管理服務。 （4）提供商業策劃、商務咨詢、營銷推廣等貼身式經營服務。 3客戶分析 * 商業廣場的客戶群體包括業主、承租商、來賓、顧客等，商場客戶成分

4、復 雜，需求多樣化。 其中經營者對營造繁華的商業氣氛需求突出，而消費者要求方 便、舒適、悠閑、自在。因此，根據不同需求層次實施高質量、全方位的特色物 業管理服務，是其基本要求。 4定位 * 商業廣場通過突出商業功能、體現城市風貌、注入時代氣息，使其以一流 的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區文化、一流的服務質量、一流的管理 水平成為 * 經濟繁榮的代表點、 城市文明的形象點、 傳統的 * 文化與現代文明在 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 4 商業發展中的交融點。 整個商業廣場將成為 * 城市形象新的標志性建筑群， 商業 廣場將成為全新概念的商業中心，商業廣場將建設成為* 的品牌

5、街、精品街、 誠 信街和示范街。 為確立商業廣場的市場定位， 作為商業廣場的后續服務者， 將貫徹商業廣場 的管理 “ 上檔次，創星級 ” 的精神，保持商業廣場 “ 青春常在 ” 。按照 “ 四星” 級管理 目標的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經營秩序規范、 公共秩序良好的目標； 做到并保持內街環境衛生、 經營秩序規范和公共安全秩序 良好的目標，使商業廣場成為商業繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區，力爭 成為* 市五星級服務標準的創造者和制定者。 * 物業對 * 商業廣場物業管理的定位是： 規范、現代、高效、繁榮。 規范 -營造有序的購物環境、規范的經營秩序。 現代 -展示現

6、代化、年輕化的商業形象。 高效 -塑造進取、創新和富有效率的商業氣氛。 繁榮 -聚集濃厚消費氣氛，打造* 市商城亮點。 二、商業廣場的工作重點 1全方位整體經營 * 商業廣場集購物、消費、休閑、娛樂、商務多種功能于一體，要滿足各處 客戶的不同需求， 要求物業管理公司在保證物業管理主項基礎上，提供綜合配套 服務，包括租賃經營服務、促銷服務、營銷推廣、商務服務等。我們將組織專業 力量，融入客戶群當中， 深入分析目標客戶服務需求，為客戶提供優質的經營服 務，全面提升該項目的市場價值。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 5 2商業廣場整體形象 通過環境形象與商業廣場形象的控制，商業廣場設備

7、和公共設施的管理、周 邊治安和交通的控制與引導、 物業管理服務人員的行為規范以及某物業管理公司 專業形象的展示和物業文化氣氛的融合，塑造規范、現代、高效、繁榮的整體形 象，樹立 * 商業廣場的優質品牌。 3商業廣場業戶商會 為實現商業廣場民主管理， 增進商家與物業管理公司的溝通與聯系，促進商 業廣場管理水平不斷提高， 同時，實現商家之間互助互利、 和睦經營、資源共享、 共同維護商業廣場的共同利益。將由物業管理公司牽頭， 成立* 商業廣場業戶商 會組織，實現商業廣場自治自律、和諧的經營氛圍。 4商業廣場安全管理 商業廣場公共面積大、商品多、客流量大，容易發生安全問題。因此，我們 將通過軟件、硬件

8、相結合，人防、技防相結合，保證商戶和消費者的人身、財產 安全、維護井然有序的經營環境和購物環境，有利于商家“放心”經營，消費者 “舒心”購物。 5商業廣場設備管理 商業廣場設備齊全，使用功能多樣化，要求24 小時全天候保障設備運行萬 無一失，保障商業廣場的不間斷經營。 我們將擬在前期介入期間全面參與設備安 裝、調試，熟悉設備特性，掌握運行規律，在正式運行后，確保電梯系統、供配 電系統、給排水系統、消防控制系統及通訊系統等關鍵設備運行正常。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 6 三、商業廣場的經營管理及物業管理挃導思想 根據商業廣場的市場定位，我們擬定的商業廣場物業管理的指導思想：

9、真誠服務、專業保障、長遠承擔。 1真誠服務 體現物業管理公司尊重客戶、依法經營的一貫風絡，重合同、講道德、守信 譽，注意及時溝通和協調， 真誠為 * 商業廣場的商家、 消費者提供高水準專業服 務，為社會創造價值。 2專業保障 展示物業管理公司“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司 ISO9001:2000質量管理體系、 ISO14001環境管理體系、 OHSAS18001職業安全 衛生管理體系這三項國際認證的管理體系的巨大作用，組織專業力量， 體現專業 水準，保障專業效果。 3長遠承擔 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠前景和綜合效益， 力避急功近利、 華而不實和短期行為。有階段計劃

10、，更有長遠安排， 將服務概念由委托管理期局 部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 7 四、商業廣場經營管理及物業管理模式 物業管理從一般運行、 維護、管理的層面提升到對物業整體的策劃、服務和 經營的層面； 專業服務從委托合同期擴展到整個使用壽命期。開發物業的潛在功 能，提高使用效率，使物業保值、增值。 物業功能全面發揮 整體策劃、和價值體現 服務和管理 一般運行、 維護、管理 五、商業廣場經營管理及物業管理方式 （一）外部管理方式 1、引導實行自治自律的管理方式 我們將在商業廣場中實行統一的專業化管理，并設立業戶商會。 因為商業廣場管

11、理內容雖包括物業管理、 物業形象的宣傳推廣和對經營者的 分類、選擇與管理， 但不涉及具體的經營問題。 物業管理公司不擁有所管物業的 產權，因而不具有物業的經營使用權。 它只是受物業產權人的委托對物業及設施、 使用人的經營行為進行管理，以保證公共商業樓宇良好的經營環境和經營秩序， 使經營者的生意好做。商業廣場本身是一個整體，由于多家經營，各經營者經營 活動的許多方面需要協調一致，而物業公司并不參與經營， 無權介入各經營者的 經營活動。因此，要保證管理的有效性，應該組織由工商管理部門參與、經營者 代表組成的業戶商會， 對商業廣場的公共事務進行協調和協助管理。業戶商會由 全體經營者投標選舉產生， 代

12、表全體經營者的利益。 日常工作可以由一個執行機 構負責，重大決策由業戶商會共同決定或者由業戶商會召開全體經營者大會討論 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 8 決定。這樣一來，商業廣場的管理者就可以通過業戶商會間接地對各經營者的經 營活動進行協調和管理。業戶商會主要從以下幾個方面開展工作： （1）制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。 （2）開展商業廣場整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳商業廣場的 商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動， 以商業廣場名義贊助社 會事業等。帶旺人氣，吸引顧客。 （3）協調商業廣場各經營者的關系。業戶商會可以通過共同訂立

13、章程，規 范每個經營者的經營行為，協調各經營者之間的關系。如：不得欺行霸市，不得 進行不公平的競爭；統一營業時間，不影響他人營業； 各自負責管好店鋪門前衛 生等。經營者在經營上發生的矛盾、糾紛，也可由業戶商會調解解決。 （4）開展一些經營者之間的互幫互助工作，如互通信息，互相提供融資方 便等。 （5）協調管理者與經營者之間的關系。一方面，商業廣場管理者可通過業 戶商會來達到統一組織、協調經營者經營的目的。另一方面，業戶商會又成為經 營者與商業廣場管理者之間的對話橋梁和中介。 （6）與工商管理部門配合， 嚴格執行消費者權益保護法 ，嚴厲打擊假冒 偽劣產品，維護商業廣場的形象。 2、采取客戶服務中

14、心（調度中心）整體管理片區綜合管理相 結合的服務方式。以確保職責落實，服務365 天 24 小時無間斷。 具體做法： 1、在商業廣場管理處設置客戶服務中心，客戶服務中心由管理處經理直接 管理，負責業戶接待，辦理各項手續，受理客戶咨詢、投訴、調度、處理各項日 常物業管理事務，安排有償、 無償便民服務， 以及管理各類檔案資料和組織開展 各類促銷活動。（客戶服務中心實行早9：00晚 9：00 點 12小時值班制，行使 客戶服務和指揮調度職能， 晚 9：00 點后該職能轉安管值班或監控中心值班室）。 2、根據物業規模劃分片區進行管理：我司將根據商業廣場的硬件條件，將 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管

15、理服務方案 9 其劃分為步行街區域及購物商場區域。 實行區域事務助理負責制， 我司將在步行街區域及購物商場區域各設置一名 事務助理，并將區域事務助理的個人照片和服務電話公布于所管片區的公共部 位。區域事務助理具體負責該區域的日常物業管理服務質量督查、客戶回訪及片 區客戶投訴和疑難事務的處理。 區域客戶事務助理和管理處客服中心人員采取輪 流值班換崗和首問責任制，將各項工作具體落實。 3、客戶服務中心實行綜合管理，統一調度。 （二）內部管理方式 1、經理負責制 在管理處內部實行直線垂直負責，減少管理環節，提高工作效率； 2、晨會制 每天上班前組織各主管召開工作晨會（時間為15 分鐘） ，溝通情況，

16、總結 前一天工作，部署當天工作； 3、首問責任制 管理處任何人、任何時間、接到業主來電來訪 投訴等，第一個接待人必 須跟蹤到底，直至工作完成（重要情況要及時匯報主管及主任）； 4、流程化管理 制訂各項工作流程，規范操作，確保各項管理服務工作按公司體系文件和 量化工作手冊的規定運行。 5、目標化管理 管理處根據實際情況制訂各崗位工作目標（量化），嚴格執行考核制度，通 過日檢、月檢、專項檢查以及外部和內部的信息反饋來評價各崗位工作情況，找 出差距，不斷改進完善。 6、責任掛勾制 將每人的工作職責與其經濟收入掛鉤，每月實行監督、考核，并實施科學的獎罰制度。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方

17、案 10 商場物業管理 客戶服務中心（調度中心） 六、商業廣場管理組織架構和人員配備 我們依據商業廣場的實際情況，把物業管理公司的職能分成兩大部分， 一部分為商業廣場的經營管理，另一部分為商業廣場的物業管理。并成立 客戶服務中心，形成“一站式”服務的窗口。 1組織架構圖 經 營 管 理 部 物 業 管 理 部 財 務 部 租 賃 營 銷 策 劃 宣 傳 推 廣 工 程 維 修 班 安 全 管 理 隊 清 潔 綠 化 班 運 行 保 養 維 修 門 衛 巡 邏 監 控 消 防 車 管 保 潔 綠 化 養 護 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 11 2部門職責 客戶服務中心： 是商業廣

18、場物業管理處的總調度中心，服務窗口。 為商業廣場的客戶提供一站式經營和管理服務。 全面負責客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。 負責商業廣場的接管驗收、 業主入伙和房屋移交及裝修等的管理工作; 負責商業廣場的產權資料、 技術資料的管理和業主檔案的建立和管理； 負責修訂和完善適合商業廣場情況的各項管理工作的規章制度，并負 責員工的培訓和考核工作； 負責處理日常事務、后勤及緊急事項的調度工作； 負責開展多種經營及有償或無償服務項目； 負責建立和管理商業廣場管理工作的記錄和管理處的人事擋案； 負責協調其他部門，處理日常物業管理事務； 財務部： 負責商業廣場各種應收款項的收取工作，核算拖欠款項，及時

19、追收拖 欠的費用； 負責費用的代收代繳工作； 負責編制商業廣場收支財務報表并向業主委員會公布； 嚴格執行現金管理制度和支票的使用規定； 負責擬定各項財務計劃，提供財務分析報告； 負責管理處的物資申購、保管、領用等的管理。 經營服務部： 全面負責商場業戶委托給管理公司的租賃代理、營銷策劃、 廣告宣傳等 經營服務工作； 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 12 負責周邊商業市場的調查、分析工作，掌握商業市場動態； 開展業戶 /消費者的民意調查工作，了解業戶/消費者的需求，為業戶提 供信息來源。 配合業戶的經營活動，促進商場經營銷售和物業管理工作。 負責商業廣場節假日的形象布置。 物業管理

20、部： 全面負責商業廣場的物業管理服務工作； 對工程維修班、 安全管理隊、 清潔綠化班的工作進行指導、 監督、考核； 建立質量管理體系，負責質量管理體系的運行工作； 工程維修班： 負責協助商業廣場物業管理驗收和接管工作； 負責業戶裝修的技術審核工作和裝修驗收工作； 負責房屋主體和公共設備、設施的巡檢、運行和維保管理； 負責商業廣場的水、電管理； 負責商業廣場的客戶維修和外委維修的監督、驗收； 負責工作記錄的填寫、整理和歸檔； 負責房屋建筑本體、公共設備設施的維修養護、業戶提出的店內水、 電等零星維修工作； 負責給排水、 排污系統定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消 殺工作；負責建立房屋及重要

21、設施的維修保養檔案等工作。 安全管理隊： 全面負責商業廣場的安全管理； 負責商業廣場安防系統運行的操作和值班； 負責維護商業廣場的公共秩序，協助完成商業廣場的裝修管理； 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 13 負責商業廣場車輛進出和停放的管理； 負責義務消防隊的組建和日常訓練，并定期組織消防演習； 負責各項工作記錄的填寫、整理和歸檔； 負責與轄區派出所的聯系， 協助派出所做好轄區內的治安、 刑偵工作。 保潔綠化班： 負責商業廣場的室內、室外公共部分的清潔、保潔工作； 負責商業廣場公共部位的消殺工作； 負責商業廣場公共綠化的養護工作。 3人員配備 商場管理處經理： 1 人 財務部：

22、2 人 會計 1 人； 出納 1 人。 客戶服務中心 3 人： 事務助理 3 人； 文檔管理員由事務助理（兼） 。 經營管理部 5 人： 部長 1 人； 網絡管理員 1 人； 營銷策劃 1 人； 廣告宣傳 1 人； 租賃 1 人。 物業管理部 3 人： 部長 1 人； 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 14 行政后勤管理員1 人； 質量管理員 1 人。 工程維修班 6 人： 班長 1 人； 電梯工 1 人； 強電工 1 人； 弱電工 1 人 維修工 2 人。 安全管理隊 25： 隊長 1 人； 班長兼巡邏 3 人 監控崗 3 人； 停車場固定崗 3 人； 巡邏崗 15 人。 清潔綠

23、化班 9 人： 班長 1 人； 保潔員 7 人； 綠化工 1 人。 合計： 54 人 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 15 七、商業廣場的整體經營管理服務 在物業管理各項環節中，經營的分量不容忽視。* 商業廣場地處 * 市繁華 地段，商業廣場使用功能齊全，配套合理，是* 最具現代水準的商業建筑群。因 此，該項目經營是否得力， 直接關系到發展商的精心設計和資金投入能否達到預 期的效果， 關系到物業投資人能否得到良好的回報，物業經營關系到能否滿足使 用者的需要，從而達到整體物業保值、增值的目的。 良好的物業經營，其效力非常明顯： ? 獲得長期穩定的租金收入； ? 帶旺人氣、促進物業租

24、賃； ? 形成賣點，促進物業租售； ? 滿足客戶的多種需要； ? 對客戶形成吸引力； ? 擴大物業的知名度，形成品牌物業； ? 提供更多的附加利益。 我們將結合 * 商業廣場的實際情況，將提供商業形象的建立、租賃、營銷策 劃、廣告宣傳等經營管理服務 （一）商業形象的建立 商業廣場良好的形象是商業特色的體現，也是潛在的銷售額和一種無形資 產。 商業廣場必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。 * 商業廣場 在當地具有獨特的影響力及優越的硬件條件，如對商業廣場的樓宇形象加以鮮 明、特色的統一標示和標識，將樹立與眾不同，以形象昭示特色，以特色的商業 標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧

25、客，在實際管理中不斷突出這些 特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色 （一段時間后， 顧客便會將樓宇的形象與特色聯系起來） 。這樣才能留住老顧客， 吸引新顧客，有穩定、壯大的顧客流。商業廣場的良好形象一旦形成，便是一種 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 16 信譽、品牌和無聲的廣告， 說到底也就是一種無形資產，商業廣場的良好形象便 具有提升商品價值和形象的作用。 為此，我們將在商業廣場的管理過程中，結合地產公司的開發理念，導入商 業廣場識別系統CIS（Corporate Identity System） 。CIS 是一種籍以改變企業 形象，注入新鮮感

26、， 使企業更能引起廣大消費者注意，進而提高經營業績的一種 經營手法。 它的特點是通過對企業的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統 籌設計、控制和傳播，使商業廣場的識別特征一貫化、統一化、標準化、個性化 和專業化。 具體做法為：我們將以商業廣場特有和專用的文字、圖、案、顏色、字體組 合成一定的基本標志 作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉 及商業廣場有形形象的全部。 如管理企業的名稱、 自有商標、商徽、招牌和證章； 信箋、信封、帳章和報表；手冊、簡介、廣告單、海報、紀念品；員工服裝、服 飾、工作牌等。這是商業廣場促銷的一項戰略性工程，將系統地展開， 長期堅持。 （二）租賃服務 1租

27、賃服務方式 我們將憑借自身的實踐經驗及經營優勢，以委托代理租賃方式，為發展商/ 業主提供全程租賃服務。 在充分保證業主利益、 配合發展商整體發展計劃需要的 前提下，通過提供經營策劃建議與租賃服務體系，使管理與經營雙向推動。 租賃工作是我們在實施物業管理工作的同時，為投資者尋找更多的機會， 使投資者得到更多回報的特色服務。管理處的經營服務部將是面向各大投資者或 租賃房屋意向的客戶的一扇窗口。我們本著扎實做事的原則， 通過自己的積極實 踐推動業務的發展，為投資者做好每一件事。通過我們的努力， 能使物業得到保 值增值，使投資者得到更豐厚的利益回報，同時也能滿足客戶的不同需求，使其 得到超出期望的服務

28、。 2租賃服務內容 我們將提供以下租賃服務內容，滿足業戶的需求： 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 17 （1）我們將在經營服務部中指定專人負責租賃工作。 （2）向有需求的業主介紹最新信息，分析市場動態、相關國家政策及法律 法規； （3）代表業主洽談租賃意向及商討合同條款； （4）協助業主簽定租賃合同； （5）為業主建立、收存租賃文件檔案； （6）登記房屋來源，收集相關房地產資料； （7）接待客戶的電話咨詢和引領來訪客戶實地看房； （8）根據市場情況，為雙方提供租金價格參考； （9）監控合同執行情況，如客戶入住、續簽、解約、搬離等； （10）向投資者提供合理化建議和投資方案。 （1

29、1）我們負責辦理租后手續，包括計費、收費、催繳費等。 （12）確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標（一年）及完成目標后的 獎懲制度。 （13）我們按租金總額的一定比例（具體另協商）收取代理傭金。 （14）提供信息和咨詢服務，延伸租后服務。 （15）加強與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經營成本。 在與業主合作租賃經營模式下，我們愿與業主共同努力，共享利益。代理 經營租賃的具體細節本著上述精神另行協商。我們的經營人員具有高度的市場把 握能力和實際操作經驗， 我們相信只要正確把握目標和價位， 做好市場宣傳策劃， 一定能把 * 商業廣場的租賃經營項目做活做好，達到預期的效果。 天門 寶安商業廣場經營管

30、理及物業管理服務方案 18 3.租賃服務流程 4承租商的選擇 商業廣場是一個商業機構群，因而我們將十分重視對客商的選擇及其搭配。 我們將與業主簽訂相關的約定，根據商業廣場的整體規劃， 對商鋪選擇最為合適 的承租商。 我們將從以下五個方面對承租商進行分類選擇： （1） 零售商店的經營品種范圍； （2） 不同形式的零售商店； （3） 不同層次的商店； （4） 不同的商業機構； （5） 承租客商在商業廣場的不同作用。 通過對承租商的選擇性出租， 可以長期做到維護商業廣場的合理規劃、協調 一致，積極維護全體業戶的共同利益。 確 定 租 賃 意 向 物業委托出租 物業需求承租 填寫委托出租物業情況登記表

31、 填寫承租客戶需求表 勘 察 定 價 發 布 租 賃 信 息 租 賃 配 對 簽定房屋出租授權委托確認書 簽定房屋承租確認書 租 賃 雙 方 簽 訂 合 同 收 付 相 關 費 用 物 業 交 割 實 地 看 房 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 19 （三）營銷策劃 在商業廣場投入使用后，我們將為業主長期提供營銷策劃服務工作，介時， 我們將會根據商業廣場業戶的需求， 選擇適用、有效的營銷策劃方式供業戶選擇， 同時，接受業戶的特約委托服務。 我們提供的營銷策劃工作方式包括以下兩種： 1受全體業主委托，進行的整體營銷活動 為營造商業氛圍，我們將每年與業戶商會共同商定商業廣場的營銷策劃

32、計 劃，并征得業戶的認可。 我們將著重在重大節假日期間舉行整體促銷活動，配合 節日氛圍，帶旺人氣。 我們將在每個營銷活動開展前與業戶商會，制訂詳細的實 施方案，并征得業戶的配合和認可，聯合一致，開展系列的活動。 2受個別業主特約委托，提供的個性化營銷活動 我們在管理過程中受個別業戶委托，可開展個性化營銷活動， 我們提供的服 務內容如： （1） 開業慶典策劃 （2） 促銷宣傳 （3） 新產品上市整案設計 （4） CI 戰略導入 （四）宣傳推廣 為整合商業廣場的業戶資源， 打造商業廣場的品牌效應， 我們將為業主提供 全方位的商業宣傳推廣活動。 商業宣傳推廣活動形式包括： 1建立商業廣場門戶網站 隨

33、著互聯網在經濟生活中扮演越來越重要的角色，越來越多的人開始接觸互 聯網，網民的隊伍逐漸壯大， 人們對互聯網的應用也越來越廣泛和深入。網絡宣 傳推廣概念深入人心， 國內企業也開始意識到網絡之于自身發展的重要性。如今 越來越多的商業機構在網上建立了網站，希望借這一新生事物助業戶發展一臂之 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 20 力。 為此，我們將擬建 * 商業廣場門戶網站，網站所實現功能如下： （1） 圖文并茂，宣傳、介紹 * 商業廣場。 （2） 動態新聞，了解商業廣場最新促銷活動、新開業商戶消息。 （3） 租賃服務，為租戶和承租戶提供信息交流的平臺。 （4） 廣告推廣，為商戶度身訂制

34、廣告宣傳服務。 （5） BBS論壇，為業戶與業戶之間、消費者與業戶之間可在網上展開直接 溝通、交流。 （6） 反饋信息，接受社會大眾對商業廣場發出的合作信息，提出的寶貴意 見。 , 通過網站的宣傳，我們為業戶提供一個面向全社會的便捷、高效的宣傳推 廣平臺，不分群體、不分區域、不分時間，方式靈活。 為對網站進行實行更新、維護，我們將配備專業的網絡管理人員，負責網 站信息的上傳、更新、維護工作，確保網站動態滾動，長期確保網站訪問量。 2媒體宣傳 為通過低成本創建強勢品牌，我們將與相關新聞媒體建立長期的合作關系， 聯合新聞媒體， 通過新聞發布會、 經營者專訪、 經營者傳記、 經營報道宣傳，通 過媒體

35、的宣傳，可引發目標群體、行業、社會和政府高度關注。 3商業廣場自身廣告位的合理使用 商業廣場位于 * 市的核心商務圈， 地理位置得天獨厚， 我們將對商業廣場自 身的墻面、天面、道路廣告位進行統一規劃、合理租用。 我們將對商業廣場的廣告位、廣告牌的管理采取以下措施： （1） 對商業廣場內的門面廣告實行三統一，即統一尺寸、統一安裝位置、 統一主要材料； 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 21 （2） 對嚴重影響景觀的亂搭、亂建、亂立和存在安全隱患的廣告、招牌 嚴格拆除，并按“三統一”要求重新更換； （3） 外墻、天面、道路等廣告宣傳，由物業公司統一策劃及制作； （4） 對新租戶和新建區

36、域的用戶安裝廣告、招牌，必須向物管公司申報， 并加強日常的巡視檢查。 4商業廣場廣告、招牌、宣傳管理工作標準 為規范廣告、招牌、宣傳管理工作，我們們擬定以下管理標準： （1）商業廣場區域內廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統一由物 業管理公司監督管理， 任何單位和個人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤 除。 （2）物業管理公司負責商業廣場周邊區域內廣告策劃和制作，商業廣場內 各業戶可以委托制作，統一布置、擺放或懸掛。 （3）屬全國或省、市統一規定的招牌、宣傳品，由物業管理公司負責懸掛 或張貼。 （4）中華人民共和國國旗懸掛應莊嚴規范，司旗、店旗經批準方可懸掛， 物業管理公司具體負責日常管

37、理。 （5）重大節日和重要慶典活動時，各類宣傳品和懸掛和張貼統一由物業管 理公司負責。 （6）商業廣場區域內發布的所有廣告（含霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思 想內容要健康。 （7）保護專利者、著作者、肖像人的合法權益，未經權利人同意絕不允許 刊登此類廣告、招牌和宣傳品。 （8）各類標志、徽標及產品廣告，要嚴格按照中華人民共和國廣告法、 國際專利公約和國家專利法的有關規定制作，絕不允許有違法行為。 （9）對于過期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品，要及時清 理、糾正或更換。 （10）商業廣場區域內的廣告、招牌和宣傳品的擺放、懸掛張貼，應避免參 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案

38、 22 差不齊、大小不一， 應使之與商業廣場總體結構相協調，與商業廣場總體形象相 匹配。 （11）發布的廣告、招牌，應定期清洗，及時維修，使其保持完好狀態。 （12）商戶合同到期或其他原因搬出商業廣場，必須將廣告、招牌及宣傳品 全部拆除，并清理干凈。 八、商業廣場的整體物業管理服務 （一）前期介入期物業管理服務 物業管理的前期介入是物業管理整體階段的基礎和重要環節，在此階段，物 業管理公司要傾注大量人力物力，為確保 * 商業廣場的使用功能更加完善，建筑 整體和商業街及商場的規劃設計符合市場需求，為施工驗收和接管奠定基礎， 了 解熟悉并參與整體物業的接管驗收工作，詳盡登記造冊存檔， 為將來的物業

39、管理 工作開個好頭， 打下堅實的基礎。 我們將組建專業人員隊伍對該項目實施前期介 入服務，服務內容可以分為以下幾個階段。 規劃設計期物業管理 施工期物業管理 設施設備調試期物業管理 竣工驗收及接管驗收期物業管理 宣傳銷售期物業管理 其他前期準備工作 前期物業管理人員安排 、規劃設計期物業管理工作 從物業管理的角度和使用的角度，對商業廣場的使用功能、 商業廣場的合理 布局、建筑的造型、建材的選用、商業廣場的整體的環境、購物的安全、舒適與 方便等方面，在項目的規劃、 設計階段參與討論和提出合理性建議。提出可行性 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 23 的建議及意見。 、施工期物業管理工

40、作 盡快熟悉現場和各類施工圖紙， 跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修 口預留位置情況并做詳細記錄； 了解設計和施工狀況， 各公共部分水電開關、 裝飾材料等的造型及位置， 環境清潔用水預留接口等； 根據以往的工程前期介入和物業管理經驗，就今后可能存在的施工質量 隱患或影響使用和管理的問題，與開發商協商，進行前期協調改進； 對影響商業廣場功能、 危及設備及商戶人身安全、 嚴重影響今后管理運 行的問題，及時與開發商洽談解決，盡量不留后患，一時無法解決的，列出整改 報告，提交開發商備案處理。 、設施設備調試期物業管理 在設施設備調試期， 我司將委派由各類專業工程師組成的小組來現場協助工 作，與管理機構

41、的工程技術員一起，共同開展以下工作： 對設備的選型、 安裝提出建議， 對現場設施設備安裝狀況進行檢查，包 括電梯井道防水、安裝過程的質量監控，各種管線的預留等； 出席有關工程的會議，參與機電設備的測試檢查，建立調試檔案； 及時發現可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，列出遺漏工 程，從物業管理專業角度提出相應的整改意見，及時通報開發商； 參與設備的調試，掌握設施設備的性能、結構、參數、工作環境條件和 操作要領，進行詳細的記錄。在進行調試觀摩的同時，根據了解的實際情況，編 制今后的設施設備操作維修規程和各項作業指導書。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 24 、竣工驗收及接管驗

42、收期物業管理 商業廣場工程竣工驗收 在商業廣場竣工驗收階段， 物業公司將選派工程專業人員參與建設單位進行 實施工程竣工驗收，并進行現場監督。根據建設工程竣工驗收備案管理實施細 則等有關規定，從物業管理角度，審閱建設、勘察、設計、施工、監理單位的 工程檔案資料；進行圖紙選點，實地查驗工程質量；對工程勘察、設計、施工、 設備安裝質量和各管理環節等方面作出評價。 物業接管驗收 物業接管驗收是在工程竣工驗收后進行，也可同時進行。 物業接管驗收是開 發商向物業管理方移交物業，驗收的方式是按業主（商戶）進駐的使用要求進行 檢查，大量的工作內容是進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、 資料交接、

43、其他交接與接管驗收注意事項等四個方面。 現場驗收的主要項目：土建工程、裝飾工程、供配電系統、給安排水系 統、電梯系統、空調系統、弱電系統。 資料交接：產權資料、技術資料、驗收資料。 其他交接：設施設備的備品備件、施工剩余材料備品。 具有保修期的設施設備施工或購買合同（保修協議）等。 接管驗收注意事項：在接管驗收前，管理處將主動與施工管理方協商有 關接管驗收的問題，同時時盡量統計表驗收標準， 明確交接雙方的責、權、利。 接管驗收不但要檢查物業的質量， 而且還應清點物 業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠小品 等到的類型、數量及其他要求的參數。 針對初驗發現的問題， 若屬于必須改正的， 書報請

44、 施工管理方敦促施工單位返修； 一時無法返修的項 目要確定今后維修的期限并請開發商認可；屬于無 法返修的項目，報告開發商記錄備案。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 25 5、宣傳銷售期物業管理 在商鋪銷售階段， 我司將配合開發商銷售部門的宣傳及策劃，提供商業廣場 物管公司的宣傳圖片及文字資料，以及商業廣場物管服務的內容及服務特色。在 項目銷售現場，設置物管咨詢臺，物管展版，提供物管宣傳VCD ，全程配合開發 商的銷售。 、其他前期準備工作 商業廣場綠化、停車場、道路及園林小品前期介入 根據* 商業廣場的綠化、 停車場、道路標識系統及園林小品的配套計劃，我 們將結合日后物業管理運作

45、的需求和實際情況，提出相關工作建議供施工管理方 參考。 清潔衛生與環境衛生前期介入 在商業廣場開張前， 管理處將派駐清潔、保潔人員做好項目的清潔開荒工作， 并注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔 工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料， 造成商戶的損失及后續物業管理工作的困難。 消防及安全管理前期介入 商業廣場的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在裝修過程 中，許多材料是易燃品，施工現場情況復雜，極易發生火險和盜竊事件。管理處 將對施工管理方進行嚴格巡視檢查，及時發現危險隱患， 報告施工管理方采取措 施，以保證生命財產的安全。 外部公共關系建立 為保證今后物業

46、管理的順利開展，管理處經理須在商業廣場全面啟用前，與 相應的政府及公用事業各職能機構（工商、稅務、物價、供電、供水、電信、市 政、環衛、環保、交管、郵電等）建立穩定的溝通渠道，辦理相應的法律文本， 并獲得當局的批準。 商戶進駐前準備 在商業廣場的商戶全面進駐之前，我司將主動與商戶協調， 確定包括遷入單 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 26 位的辦公場所、 日期、時間、搬運物資數量、 停車地點、搬遷路線、 搬運時間等， 并共同制定搬遷計劃及注意事項。在遷入過程中，管理處將再次確認安排事項， 派有關人員在現場迎接、指引路線，同時監督搬運工人遵守有關規定，保持良好 秩序。 物業公司內部

47、工作的準備事項 在商業廣場啟動前， 物業公司必須要組建管理架構， 準備好所需的物資用品， 并進行新員工的招聘、培訓。同時，制訂管理守則，編制、業主公約、 用戶 使用手冊、 裝修管理協議等開業前的準備書面文件。 7前期物業管理人員安排 在前期介入期，即合同簽訂后至項目接管驗收時止，我們將派駐1 至 2 名專 業人員常駐現場，全程負責項目的前期介入工作。 在項目接管驗收期間，我們將派駐及陸續招聘管理人員駐場，為商業廣場的 正式投入使用做好充分準備。 （二）開業期間的管理服務 、舉辦隆重開業儀式 開業時，管理處將配合開發商和策劃公司舉辦隆重、熱鬧的開業儀式： 屆時， * 商業廣場街口將設置彩門， 插

48、上彩旗、鮮花，高掛橫幅，商業街周圍插滿彩旗， 營造歡樂、熱鬧、喜慶的氣氛。 、做好開業管理工作 * 商業廣場開業時必然會涌來商戶和大量的消費者，引起涌擠場面， 造成各 種設施不夠使用， 而且由于對新環境的布局不熟悉，可能會出現各種意想不到的 情況。比如，迷路，找不到停車位，商店、公共場所人滿為患等。為讓* 商業廣 場開業時有序進行， * 物業將采取以下措施： 在開業之前制訂詳細的計劃表和人員安排表，開業期間根據計劃分工， 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 27 劃分責任區域，管理處全體員工全程投入到開業的管理和服務工作中； 在商業廣場及步行街設置導購、道路、交通符號等標識牌； 設置

49、咨詢臺，以便于消費者的咨詢； 制訂開業期間突發事件的應急處理措施。 、做好開業的現場環境管理 安全管理人員維持好中心的人流、車流的秩序；確保鬧而不亂，清潔人員做 好現場的清潔、保潔工作；機電設備人員確保設備的正常運轉。如遇突發事件， 啟動突發事件應急處理程序，全體員工靈活應變。 （三）裝修期間的管理服務 為維護 * 商業廣場形象的統一美觀， 建筑結構的正常功不被破壞， 我們將嚴 格實施裝修管理，杜絕違章裝修事件的發生。 、裝修監管程序 商戶裝修須到管理處辦理手續，填寫裝修申請表和裝修項目清單， 填寫裝修項目清單 可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免 裝修戶超出申報范圍裝修的情況。

50、 管理處對申請進行審查， 除一般裝修按有關裝修規定執行，針對商業中心的 特殊情況，管理處將做如下規定： 嚴格按消防局的要求執行， 裝修之前審查消防局的書面批復，如沒有獲 取批復或批復不同意的，禁止入場裝修。 禁止拆改智能化系統的預埋管線及各種公共管線設施。 排氣扇安裝只允許安裝在指定位置。 禁止隨意拆除間隔墻，需報管理處批準方可實施。 裝修住戶簽訂協議， 規定其裝修行為若出現第三次違章，管理處將通過 法律途徑解決。 、裝修施工的管理 加強安全保衛人員的巡邏工作，保證裝修施工期間的管理質量。 天門 寶安商業廣場經營管理及物業管理服務方案 28 施工單位須與管理處簽訂 裝修工程隊治安責任書和裝修施