1、有效投訴次數 總人口數 100%98% 培訓合格人數 培訓總人數 100%=100% 案件發生數 總人數 100%98% 安全 服務 安全服務滿意率96% 安全管理制度執行嚴格性90% 每次抽查內容的 90%以上合格視為當次 抽查合格。每季抽查不合格率為 0 重大安全責任事故0%合同期內無重大安全責任事故 治安案件發生率1 火災發生率1% （1）杜絕火災發生； （2）有火警時，遵循應急處理方案程 序，消滅于萌芽狀態。 消防緊急疏散演習 每 2 個季度 1 次。未完成次數為 0 次/季 度。 突發事件到達現場并協調相 關部門處理 5 分鐘內 違章發生處理率100% 道路車場完好率95% 設施 設

2、備 管理 與 維修 服務 房屋及配套設施完好率98% 房屋零修急修及時率100% 報修維修滿意率98% 動力設備完好率99動力設備完好率99% 設備故障或事故停機率 供配電系 統 每季發生故障或事故停機率0.5% 保安、消 防設備 每季發生故障或事故停機率0.5% 電梯每季發生故障或事故停機率0.5% 環境清潔綠化滿意率96% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數 總違章次數 100%=100% 服務 綠化完好率95% 保潔達標率99% 第二篇安全管理第二篇安全管理 第一節治安管理綜合分析 一、 治安環境分析 1、物業形態及出入口 寫字樓物業形態為電梯公寓，面積從 1

3、10 平方米到 1500 平方米， 寫字樓的主要出入口 為 A 棟一樓大廳、A 棟 3 樓 4 個出入口、-2 樓停車場 2 個出入口。其中一樓大廳為商場出 入口，A 棟 3 樓為寫字樓出入口， -2 樓為機動車輛出入口。 2、 邊界周界形態 A 棟 1 樓大廳出入口與商業部分外圍廣場相連，-1 樓和-2 樓出入口與商業部分的停車 場相連。 3、技防狀態 智能化系統辦公自動化系統、綜合保安監控系統、通訊自動化系統、建筑設備自動化 系統、消防自動化系統；在-1 樓和-2 樓均設有監控攝像頭系統，在每部電梯及樓層內均 設有監控監視系統，在各重要部位設有電子尋更點。 二、管理方案 1、服務模式 1.

4、1 人防與技防相結合，人防為主。 1.2 固定崗與流動崗相結合，固定崗為主。 1.3 外防與內防相結合，內防為主。 2、組織架構圖 保潔達標面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 喜年廣場管理處 秩序維護部 秩序部一班秩序部三班秩序部二班 3、人員編制 錦華管理處人員編制表錦華管理處人員編制表 序號崗位名稱人數編制依據備注 1秩序部經理1 人 2秩序部主管1 人 3秩序部領班3 4秩序維護員47 地下車庫巡邏崗 2 人， 車庫道口崗 2 人， 寫 字樓入口 2 人，外場巡邏 1 人，裝修巡查 2 人，監控中心 2 人，消防中心 1 人，非機 動車場 1 人；

5、 （早中班崗位需 15 人，換休 3 人；夜班崗位需 10 人，換休 1 人） 2、 工作重點及作業標準 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 1 大 廳 出 入 控 制 外來 人員 控制 1.對外來人員應進行詢問， 與被訪者求證， 得到被訪者同意后登記放行。 2.檢查外來施工人員的臨時出入證。 3.因設備原因無法求證時。通知巡邏人員 協助求證，求證時間不得超過 2 分鐘。 4.寫字樓內發生治安事件時立刻控制可疑 人員出入。 5.發現外來人員攜帶違禁物品，（如： 炸藥、 危險品運輸車輛等應禁止其進入寫字樓） 并報秩序部領班。 1.使用普通話，禮貌接待，熱情 解答有關咨詢。 2.詢問須先行舉手禮

6、。 3.遇到不講理及無故糾纏的人 員嚴禁打罵、怠慢并及時向秩序 部領班匯報。 4.自身安全受到威脅時，及時上 報秩序部領班及內務經理、秩序 維護部經理前來處理。 物品 出入 控制 1. 物品入園控制： 1.1 散沙石入園應袋裝。 1.2 裝修材料如鋼架、 玻璃等應經工程部同 意。 1.3 大型施工工具進入大廳時應經工程部 同意。 2. 物品出寫字樓控制： 2.1 大件物品離開大廳應持客服中心開具 的出門票，大廳保安核實并收回出門票后 放行。 2.2 裝修工具（如電錘，空壓機等）及材料 （如電線，木工板，大理石等）離開大廳 應持客戶中心開具的出門票，大廳保安核 實檢查并收回出門票后放行。 2.3

7、 顯著物品出門應向公司求證。 3 郵件收發： 3.1 大廳秩序維護員在收到掛號、 快件、 郵 包等郵件時應登記，由巡邏保安員在半小 1.詢問時應敬禮。 2.注意文明禮貌并使用規范語 言。 3.需經工程部同意放行的材料， 應耐心給送貨人員解釋，并請其 稍等。 出園物品拿到出門票后，應按照 清單仔細核對。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 時內送到公司并請公司相關人員簽字。 3.2 平信、 報紙等由巡邏人員送到公司信報 箱內。 2 樓 層 巡 邏 寫字 樓安 全巡 查 1.發現門、窗未關時，可按門鈴通知公司， 公司無人辦公時應聯系客服中心盡快與公 司取得聯系，并在現場等候。但不得私自 進入公司

8、。待公司將窗戶、門關好后再行 離開。 2.發現辦公室內有可疑情況，如打斗或嘈 雜音等，應立即通知秩序部領班和其他巡 邏人員趕往現場協助處理。如需報警立即 通知中控室報警。 3.巡邏中聞到異味（如煤氣，焦糊味等） 應立即報告秩序部領班通知相關部門處 理。 4.發現可疑人員時，應跟蹤排查，并通知 其他人員及中控協助監控。 5.施工現場應巡查是否配備滅火器，高空 作業是否配帶保險繩，并協助工程部發現 違規裝修等。 6.發現公司客戶門、窗及未關和車輛漏油 時，立即通知客戶中心聯系查找公司及客 戶，并在現場等候。待公司或客戶趕到現 場處理后離開。 7.接中控室或上級通知本負責區域發生紅 外、門磁、緊急呼

9、叫警情時應 3 分鐘內趕 到現場處理并將情況及時向領班和中控室 報告。 1.白天對所屬區域巡視一遍不 超過 50 分鐘。夜間不超過 40 分 鐘，并在巡邏簽到表上簽到。 2.巡邏簽到表一次不得填寫幾 次時間，簽到人若遇處理事情而 未簽到時，應在備注上注明。 3.發現的問題及處理過程應記 錄在巡邏人員記錄本上。 4.能處理的事情及時處理，不能 處理的立即報告領班。 5.非緊急情況或上級通知不得 擅自離開巡邏區域。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 2 樓 層 巡 邏 公共 設施 設備 及環 境巡 查 1.公共設施、設備巡查： 1.1 發現非工程人員開寫字樓配電箱立即 制止，并聯系工程部進行求

10、證。 1.2 發現有人損壞寫字樓椅、 凳等的立即阻 止，并通知秩序部領班處理。 2.環境巡查： 2.1 發現亂堆雜物、 垃圾， 地面被污染立即 阻止并通知保潔部處理。 2.2 發現踐踏、 碾壓寫字樓草坪或亂扒花木 時，立即阻止并通知中控聯系綠化公司處 理。 2.3 發現非正常施工噪音的立即阻止 （如電 動工具、打墻聲音等） 。 1.發現的問題，能處理的及時處 理。 2.不能處理的及時通知相關部 門或報秩序部領班及中控室通 知相關部門處理。 3.將發現的問題或處理過程詳 細記錄在巡邏人員值班記錄本 上。 3 技 防 監 控 閉路 監控 顯示 問題 探頭 的處 理 1.監控畫面中發現可疑情況或可疑

11、人員， 立即通知巡邏人員趕到現場，并進行錄像 和監控。重大警情通知秩序維護部經理到 達現場處理。 2.硬盤錄像資料保存 7 天，錄像帶資料保 存 15 天。 3.監控員發現設備運行出現故障應立即上 報秩序維護部經理處理，并同時通知工程 部維修。 1.嚴禁安排未經培訓的人員上 監控崗。 2.未經秩序維護部經理批準， （總經理受權除外）非監控人員 不得進入監控室。 3.準確記錄問題。 4.熟練掌握操作技能。 5.監控室須保持干凈整潔。 4 緊 急 突 發 事 1.寫字樓內停水、電、光纖事件。 2. 車輛阻塞門口事件。 3. 醉酒事件。 4.精神病人事件。 5.雷擊事件。 6.下雨透水事件。 1.接

12、到通知后立即趕往現場處 理。 2.職責內不能處理及時上報。 3.治安及刑事案件通知公安機 關處理，保護好現場。 4.治安、刑事案件到達現場應及 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 件7.記者采訪及其它治安刑事案件。 8.其他治安刑事事件 時，應注意自身安全。 5.處理完后應詳細記錄或書面 報告。 5 便 民 服 務 需離 崗位 服務 1. 接到客戶中心通知時提供服務。 2. 緊急情況下為公司提供遠距離服務。 3. 上級指令離崗服務。 1. 必須得到秩序部領班批準， 由秩序部領班填寫記錄。 2. 服務完后即刻回崗位并報告 秩序部領班。 6 消 防 管 理 設施 設備 巡查 與維 護 1.滅火器

13、的管理： 每月對寫字樓滅火器進行 2 次檢查保養工 作。 2.消火栓的管理： 每月對寫字樓內的消火栓進行 2 次檢查保 養工作。 1.消防中心設定專人巡查消火 栓及滅火器，合格后上封條。 2.巡查人員每月準時完成任務。 滅火 應急 預案 制定防火演練預案 制定火災撲救預案 1. 每年進行 2 次防火演練。 2.演練后要進行整個演練的綜 合評述并做好相應記錄。 消防 培訓 1.消防中心隊員上崗前進行消防培訓。內 容包括消防知識、消防器材及使用、滅火 常識 2.秩序維護部每年組織2次消防知識培訓。 3.需要時可派員到消防培訓中心學習。 1.可采取培訓與實際操作相結 合。 2.培訓、演練時應填寫相關

14、記 錄。 消防 檢查 在重大節日（春節、五一、十一、元旦） 前進行消防檢查。 1.發現消防隱患進行記錄并落 實責任及整改期限。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 7 總 體 保 障 值班 管理 1.秩序部領班對各崗位進行不定時檢查。 確保隊員值班紀律。查崗不得少于 4 次。 2.夜間 0： 006： 00 領班每小時檢崗 1 次。 3.秩序部領班在被查崗位上簽字。 4.組織對突發事件的處理。 1.查出問題及時糾正。 2.按規定對違章行為進處罰。 3.不能處理的報秩序部主管處 理。 交接 班管 理 1.實行三班制，時間由秩序維護部經理根 據需要確定. 2.事件交接：未處理完畢而有可由下班處

15、理的事件應在交接記錄本上準確記錄。 3.物品交接公用物品。 4. 缺崗交接必須經部門主管批準。 5. 如是緊急事件交接暫停并由交班秩序 部領班繼續負責處理，接班秩序部領班進 行協助。 1.各班提前 10 分鐘交接。 2.各崗位交接記錄清楚 。 3.未處理完事項，需上班配合處 理的，上班相關人員處理完畢方 能下班。 4.物品交接不清楚，秩序部領班 不得下班。 5. 交班完畢，秩序部領班應總 結后方可解散。 儀 容 儀 表 檢查 上崗前10分鐘秩序部領班統一帶隊到總坪 處開班前會，檢查儀容儀表。 上崗過程中不合規范的秩序維 護員，應更換服裝，直到合格后 上崗。 宿舍 管理 1.物品擺放整齊。 2.

16、有衛生值日安排表 。 3.不得私自留宿外人。 4.不得私拉亂接電源。 5.不得存放易燃、易爆等違禁物品。 6.不得在宿舍賭博。 7.按作息時間作息。 8.內務按規定統一整齊。 1.每天值日生做好值日，保證室 內清潔衛生。物品整齊。 2.人人遵守宿舍管理。 3.值班領班每日巡檢。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 裝備 管理 公用裝備每月檢查一次，對正常磨損報修 或更換。 1.裝備損壞由秩序部主管安排 維修。個人損壞由當事人員負責 維修及賠償。 2.秩序部領班對崗位上使用裝 備負責，檢查并發現人為損壞， 并上報。 培訓 管理 1. 秩序維護部經理制定年度培訓計劃，月 培訓計劃。 2. 新員工

17、應進行入職培訓。 3.一個月內熟悉本部門各崗位操作規程。 1.秩序維護部經理根據工作需 要進行相應培訓，并記錄。 2.對不合格人員實行待崗培訓。 3.管理處根據公司安排進行相 應統一培訓。 4.新員工第一周上班需由老員 工帶崗，不得單獨上崗。 訓練 及考 核 1.無其它原因，各秩序部領班組織每周進 行一次軍事訓練。 2.訓練由指揮員負責指揮。 3.以班組為單位， 每月進行一次隊列考核。 4.每兩個月進行一次體能、 擒拿格斗考核。 5.每半年進行一次全面考核，成績作為半 年或年終的考核成績，參加部門的年終評 優活動。 1.提前 10 分鐘到達訓練場地， 請假需提前獲得秩序維護部經 理批準。 2.

18、體能及擒拿格斗訓練時提前 15 分鐘活動，避免受傷。 3.培訓要有記錄。 4.任何人員不得無故缺席。 檢查 監督 1.秩序維護部經理或秩序部主管每周至少 進行 1 次夜間查崗。 2.秩序部領班對各崗位夜間每小時進行一 次檢查。 1.項目經理查到不合格項時秩 序部主管、秩序部領班負連帶責 任。秩序維護部經理查到不合格 時秩序部領班負連帶責任。 2.對不合格項進行通報。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 設置 備勤 人員 1. 休息班組每班留 3 人作備勤人員值班。 2. 備勤人員外出需書面申請，由秩序維護 部經理批準。 3. 接到通知后，10 分鐘內趕到現場。 4. 若有需要，接到通知，其他

19、隊員立即趕 回。 如有備勤人員請假要及時安排 代崗人員以保證備勤人。 第四章第四章設施設備管理設施設備管理 1、 服務模式 1.1 實行 24 小時工程值班和上門維修服務 1.2 年度計劃保養模式 2、組織架構圖 喜年廣場管理處 工程部 3、人員編制 錦華管理處人員編制表錦華管理處人員編制表 序號崗位名稱人數編制依據備注 1工程部經理1 2工程部主管2 3水電工6 4暖通工4 5弱電工2 4、工作重點及作業標準 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 1 公 共 設 施 設 備 管 理 設施 設備 巡視 1.給排水系統巡視內容及周期： 1.1 寫字樓總水表每

20、天巡視 1 次。 1.2 每季度巡視 1 次雨、污水井，每半年巡 視 1 次化糞池。 1.及時記錄巡視結果。 2.發現問題及時解決，不能解決 的應及時（10 分鐘內）向工程主 管請求支援；若仍不能解決的應 書面報告工程經理，由工程經理 組織解決。 3.要處理的問題會對公司的生活 造成影響的，應告知相關公司后 才能進行處理 2.供配電系統巡視內容及周期： 2.1 配電房每兩小時巡視 1 次。 2.2 路燈及樓道燈每天巡視 1 次。 2.3 樓道強電柜每周巡視 1 次。 3.弱電系統巡視內容及周期： 弱電井、閉路系統、中控室設備每月巡視 3 次。 4.土建巡視內容及周期： 4.1 樓道、廣場。 4

21、.2 門牌、垃圾桶。 設施 設備 保養 1.給排水系統保養內容及周期： 1.1 水泵及其控制柜每年保養 1 次。 1.2 主供水管閘閥每年保養 1 次。 1.3 雨、污水每年保養 2 次。 1.4 化糞池每兩年保養 1 次。 1建立完善的設施設備臺帳并確 保設施設備臺帳的準確性（即根 據寫字樓的實際情況及時對設施 設備臺帳進行更新） 。 2每年 12 月 20 日制定次年的保 養計劃，經項目經理審核，總經 理批準后執行。同時每月的工作 計劃應體現當月的保養計劃，并 明確該項保養計劃的責任人、具 體完成時間等要求。 2.供配電系統保養內容及周期： 2.1 高壓部分和變壓器的保養每兩年 1 次，

22、此項工作外委進行。 2.2 配電房的低壓部分每年 4 月和 11 月各 保養 1 次。 2.3 戶外配電箱每半年保養 1 次。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 3保養計劃的執行情況由工程經 理進行監督和檢查，項目經理進 行抽查。 3.弱電系統保養內容及周期： 3.1 可視對講系統每季度保養 1 次，住戶家 的每半年保養 1 次。 3.2 中控室設備每月保養 1 次。 3.3 電子巡更系統每季度保養 1 次。 設施 設備 維修 1.計劃維修 對于巡檢和保養時發現的問題應及時進行 處理 （處理時間超過 1 天的應爭得工程經理 的同意，超過一周的應報項目經理批準） 。 2.土建的維修 巡視過程

23、中發現的異常情況應在五天內維 修完畢，若無法在規定時間內修復 或因技 術、材料等問題無法修復，應在當日報工程 經理， 由工程經理負責組織人員維修或外委 處理，該項維修工作應在兩周內完成，如無 法完成，應報項目經理。 1.設施設備的備品備件應有安全 的庫存量（如普通燈泡的安全庫 存量為 30 只；配電房的開關保險 為 3 組等等，詳見庫存材料一 覽表 ） 。 2.維修時應嚴格按照工程安全 管理規范進行操作并放置或懸 掛明顯的安全警示標志。 3.維修完成后應清潔場地。 4.維修完成后應填寫派工單 并請相關報修人員簽字確認。 5.外委維修項目應經工程部經理 預算費用并報項目經理和財務部 經理審核、公

24、司總經理批準后執 行。外委項目實施維修時，工程 部經理應指定專人負責跟蹤和配 合；完工后應經工程部經理和項 目經理驗收，合格后方可付款。 6.公司或其他部門傳遞的維修信 息，在維修工作完成后及時與之 溝通；對于維修有難度的事項也 應將維修進度情況與之溝通。 3.故障維修 3.1寫字樓的公司/本公司其他部門的生活/ 工作影響比較大的維修， 工程經理應到現場 進行組織和協調相關單位（供水、供電和煤 氣公司等）進行搶修。 3.2 搶修工作的時間應控制在 2 小時內，超 過 2 小時的應報項目經理； 超過 8 小時的應 報告公司副總經理。 4.外委維修的內容： 4.1 工程部自己不能處理的項目。 4.

25、2 自己維修風險較大的項目。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 日常 維修 1.接到客戶中心或中控室的報修應在 10 分 鐘內到達公司的維修現場。 2.到達現場后應先進行故障原因判斷， 并提 出解決方案： 2.1容易處理的如螺絲松動等， 應立即處理。 2.2涉及使用材料的應詢問公司自己有無材 料及 是否愿意使用公司的材料。 2.3無法判斷原因的應向公司說明會向上級 反映重新安排人員進行核查。 2.4自己無法準確判斷故障原因的事項不能 向公司做任何結論性的答復。 3.涉及費用的維修項目應事先向公司說明 并出示公司制定的收費標準， 公司同意后方 可進行維修。 4.涉及以下事項之一不得進行維修：

26、 4.1 公司對公司的收費標準有異議（事態的 發展會擴大公司財產損失或危及公司的生 命安全時，應無條件地處理。如排水管道堵 塞且污水已在室內流淌時） 。 4.2需搬動物品或可能對相關區域的裝飾造 成破壞而業主不同意的。 4.3 超出自己專業技能范圍的。 4.4 公司添置的設施設備無把握處理的。 5.維修完成后應清潔場地。 6.離開時應請業主在派工單上簽字確認 和填寫意見。 1.接到報修任務時應根據所報故 障情況準備好相關的物品和工 具。 2.當到達維修現場后發現所帶物 品/工具與維修情況不符時，應用 對講協調其他同事進行送達，盡 量避免長時間地讓業主等待。 3.嚴禁收取小費或亂收費。 4.不得

27、翻看公司的報刊雜志等， 同時不得到與維修現場無關的區 域走動。 5.維修時不得強迫業主使用公司 提供的材料，不主動向寫字樓職 員提供與維修無關的信息。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 預約 維修 1.到達寫字樓的公司時， 因業主原因需調整 維修時間的， 應該現場同業主約定再次上門 維修時間并告知客戶服務中心做好相關記 錄。 2.庫房沒有所需要的維修材料的。 3.因維修該公司的故障會對相鄰公司的生 活造成較大影響時。 4.上門如寫字樓中無辦公人員時。 1.將情況如實反映到客戶服務中 心，請其與業主重新約定上門時 間。 2.按重新約定的時間準備好材料 和工具準時上門。 責任 故障 的處 理

28、1.保修期內維修事項報開發公司組織處理； 超出保修期的由公司自行聯系施工單位處 理或向公司提供相關施工單位的信息供公 司選擇和參考。 2.裝修責任與建筑責任的維修原則： 若是裝 修責任引發的故障由業主自己聯系裝修公 司維修，必要時可配合裝修公司處理；若是 建筑責任按“1”處理。 3.業主自行改動的責任還是建筑責任的判 定：按“1”和“2”的方式處理。 4.無法準確判定責任人的： 報工程部經理協 調相關專業技術人員現場進行責任判定。 1.學習和了解相關的法律法規并 提高綜合素質。 2. 積極協調相關部門和公司進 行故障原因的分析和判定。 親情 服務 在節假日（ “五.一” 、 “十.一”等大假）

29、 前主動上門為寫字樓業主指導其安全用電、 等方面的安全小常識等。 用精湛的技術，周到的服務，拉 近寫字樓業主和物業公司的關 系。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 2 緊 急 事 故 處 理 公區 故障 出現下列情況之一時， 工程部經理應在最短 時間（工作時間應在 20 分鐘內趕到，休息 時間應在 2 小時內趕到）內趕到故障現場 （必要時項目經理也應趕到現場） ，迅速確 定搶修方案并將該信息通知客戶服務中心 告知相關區域的業主同時組織搶修。 1.主供水管爆管。 2. 公區出現大面積的沉降。 3.主電纜或主供配電設備發生短路等故障。 4.主排污管出現嚴重的沉斷或堵塞現象。 1.聯系相關的公司

30、（水、電公司） 或協調喜年廣場管理處其他部門 進行搶修。 2.做好必要的保障工作，如組織 送水等。 3.設好警戒線或警示標志。 4.故障處理完畢后應在 2 個工作 日內應由工程部經理召集相關人 員召開故障評估會。 5.做好相關記錄。 公司 室內 事故 寫字樓室內出現下列情況之一， 工程維修人 員應在 5 分鐘內趕到現場 （必要時工程部經 理應趕到現場） ： 1.室內水管爆裂。 2. 有人被反鎖在室內。 3.室內發生火災。 4. 污水管道堵塞或暴雨天氣造成室內被 淹。 5. 其他危及業主生命和財產安全的事故發 生。 1.關閉相關的閥門，防止事態進 一步擴大。 2.若關閉閥門會對其他業主造成 影響

31、應及時告知客戶服務中心做 好解釋工作。 3.不允許擅自進入寫字樓業主辦 公區域。特殊情況應針得其同意 且公司有職員在的；若寫字樓業 主同意但不在其辦公室時，應有 第三方陪同并做好攝（照）相工 作，待公司有職員在時完善業主 同意入室的書面材料。 4.做好相關記錄。 3 節 能 管 理 能源 管理 1.根據季節提出廣場燈的開、關時間的建 議。 1 工程部經理每月進行水、電數據 的統計分析。 2在雨季時加強主供水管道的巡 檢工作。 3.建立能耗節約的相關獎懲制度。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 物料 消耗 管理 1.庫存數量保持適當。 2.入庫、出庫手續完善。 3.材料計劃盡可能準確。 1.

32、建立材料臺帳。 2.嚴格使用“材料消耗登記表” 。 3.維修時盡量采用最節約的方 案。 4 裝 修 管 理 裝修 手續 辦理 程序 1.業主（辦公寫字樓）將裝修設計方案和裝 修公司的營業執照、 資質證明的復印件交工 程部裝修管理員審核。 2.如“1”通過，則到客戶服務中心繳納特 約服務費和押金。 3.費用交納完畢后由工程部核發 裝修申報 確認 書 ，裝修公司憑裝修申報確認書原件 到客 戶服務中心辦理施工人員臨時出入證及 材料進出場手續。 4.若審核不合格， 則由業主和裝修公司調整 裝修方案/完善相關資料。然后按“2” “3” 的程序辦理 1.裝修管理員在接到業主（辦公 寫字樓） /裝修公司遞交

33、的資料時， 應在一個工作日內辦理完畢 （方案 不合格或資料不完善除外） 。 2.應向寫字樓業主和裝修公司宣 傳國家和地方政府對住宅裝修方 面的法律法規以及本寫字樓對裝 修管理方面的要求等。 裝修 現場 管理 1.建立房屋裝修檔案（即裝修現場巡視 表 ） 。 2.每天巡視一次外廣場并做記錄。 3.水電改造期間每三天巡視一次室內裝修 情況，其余情況每周巡視一次室內現場。 4.在巡視過程中， 若發現有超出裝修申報方 案、 破壞外觀、 侵占公區等違章裝修行為時， 應及時制止并督促公司/裝修公司進行整 改。 1.裝修管理員應在現場多同裝 修公司人員和寫字樓業主進行溝 通交流，進一步了解其想法，盡 量先期

34、發現違規裝修并加以控制 和疏導。 2.了解政府方面的法律、法規， 熟悉本寫字樓在裝修管理方面的 規定。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 裝修 完畢 現場 驗收 1.對公共設施設備有無損壞或更改。 2.有無違規裝修情況。 3.證件退還情況。 4.其安放的設施設備對相鄰辦公公司有無 明顯影響。 1.依據寫字樓業主所報裝修方案 進行驗收。 2.依據國家的法律法規等。 5 總 體 保 障 值班 管理 1.24 小時值班。 2.夜間值班時對寫字樓廣場路燈進行巡檢。 3. 處理業主的報修，若無法處理的，應向 業主陳述清楚原因及預約下次上門的時間。 1.填寫夜間值班記錄，對遺留問 題在第二天晨會上向領

35、班匯報， 并由領班安排處理或上報。 2.工程部經理和項目經理對夜間 情況進行抽查。 工具 管理 1.個人工具由個人保管， 每月由領班清點一 次個人工具是否完好及有無丟失。 2.個人工具正常使用損壞時， 應報領班核實 后采取以舊換新的方式進行更換。 3.公用工具按崗位性質分配到具體崗位責 任進行管理。 工具外觀完好、整潔，無人為損 壞情況。 材料 管理 1.采購管理 1.1 每月末做下月的月材料采購計劃。 1.2維修材料原則上只能在公司確定的材料 供應商處采購， 特殊情況應經管理處主任批 準。 1.3 應急材料采購按零星（應急）材料采 購申請單的程序進行，特殊情況可先通知 材料供應商送貨，后補材

36、料采購動單。 工程部庫管員建立材料臺帳， 領出 材料嚴格按“材料消耗登記表”執 行。 工程部經理對領用情況進行抽 查。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 2.庫房管理 2.1辦完材料入庫手續后由工程部庫管員統 一領入工程部庫房管理。 2.3 工程部庫管員應對材料質量進行檢查， 并建立材料臺帳。 作業 安全 管理 1.專業人員須持證上崗且“上崗證”在有效 期內。 2.登梯作業前應檢查梯子的質量狀況， 超過 2 米的梯子應有專人進行監護。 3.高空（超過 3 米）作業應拴安全繩（帶） ， 必要時還應掛安全網， 并且須有專人監護和 設置警示標志。 4.電工作業前對需使用的工具進行絕緣檢 查，并穿

37、戴好絕緣手套和鞋子。 5.停電作業時應做好除靜電和懸掛接地線， 同時掛好“禁止合閘”等警示標志，并有專 人監護。原則上不允許帶電作業。 6.使用電動工具作業時不允許戴手套。 7.公區搶修必須設置足夠的警戒區域和設 置明顯的警示標志。 1.持證上崗。 2.工程部經理對安全作業的執行 情況進行檢查。 檔案 管理 1.工程部指定專人（臨時檔案管理員）對工 程部的檔案進行臨時管理。 2.檔案管理員負責將部門的各種資料進行 收集整理，并按規定移交客戶服務中心。 1.按時移交，保證資料完整、有 效。 2.履行相關的移交簽字手續。 培訓 管理 1.制定培訓計劃。 2.落實培訓老師、內容和受訓范圍。 3.培訓

38、時間及培訓效果的檢測。 4.培訓檔案的管理 1.根據公司、管理處的培訓計劃 制定本部們的培訓計劃。 第五章環境管理第五章環境管理 1、服務模式： 1.1 清潔服務模式： 1.1.1 微笑服務：遇公司時，應主動微笑問好。 1.1.2 實行無打擾清潔服務： 噪聲機器作業應在規定時間內進行， 清潔公司使用的作業機 器應避開寫字樓公司辦公高峰時間。 1.2 綠化服務模式： 1.2.1 微笑服務：遇公司時，應主動微笑問好。 1.2.2 實行無打擾綠化服務：噪聲機器作業應在規定時間內進行。 2、管理結構 喜年廣場管理處 保潔綠化部 3、人員編制 錦華管理處人員編制表錦華管理處人員編制表 序號崗位名稱人數編

39、制依據備注 1保潔綠化主管1 2保潔工42 二層樓 1 人（包括消費通道） ，一 樓大廳 2 人，總坪 3 人，外廣場 2 人，地下停車場 3 人，垃圾清運 2 人，輪休（每周六天工作制）6 人。 外委 3綠化工1總坪 1 人外委 4、工作重點 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 1 分 包 方 管 理 分包 方的 選擇 和合 同的 簽訂 1.分包前應按照合格供方評定規程對各分包方進 行評定，從合格供方目錄中選擇分包方。 2.按照合同管理的要求簽訂分包合同。 保潔、綠化分包工作應進行 招投標 1 分 包 方 管 理 分包 方合 同的 履行 1.保潔合同的履行： 1.1 管理處主管人員每天依據

40、喜年廣場清潔保潔標 準對寫字樓清潔情況檢查一次，將檢查結果記錄于 物業服務檢查記錄表 ； 1.2 當日將檢查中發現的問題通知保潔分包方，并限 期整改。 1.3 整改完成后兩日內管理處主管人員應進行復查驗 收，并將驗收情況記錄于物業服務檢查記錄表 。 1.4 接到業主對分包方的投訴時,應同分包方一道前 往處理。 1.5 每月付款前一周統計周檢情況，按合同的約定辦 理付款手續。 1.檢查應細致，記錄準確。 2.處理投訴應在當天完成。 項 目 工作 要點 作業標準管理控制 1 分 包 方 管 理 分包 方合 同的 履行 2.綠化合同的履行： 2.1 管理處主管人員每天依據錦華城綠化標準對 寫字樓綠化

41、情況檢查一次,將檢查結果記錄于物業 服務檢查記錄表 。 2.2 當日將檢查中發現的問題通知分包方，并限期整 改。 2.3 整改完成后兩日內管理處主管人員應進行復查驗 收，并將驗收情況記錄于物業服務檢查記錄表 。 2.4 接到業主對綠化分包方的投訴時綠化負責人,應 同分包方一道前往處理 2.5 暴風雨過后立即通知綠化公司進行植物檢查，并 處理被吹倒或吹斜的樹木 2.6 每月付款前一周對寫字樓內植物全面檢查一次， 并按合同的約定辦理付款手續。 1.檢查應細致，記錄準確。 2.樹木支撐應牢固。 1 分 包 方 管 理 人包 方合 同的 評估 1、綠化合同到期前一個月項目經理應邀請專業綠化 公司或專業

42、人士對分包方的綠化養護情況進行評估， 并形成評估報告。 2、保潔合同到期前一個月，項目經理應組織人員對 履約進行一次全面評估，并形成評估報告。 1.評估應客觀公正，以數據 為依據。 2.應及時評估。 3.評估完成后應逐級審批 簽字。 1 分 包 方 管 理 分包 合同 的續 簽 1.總經理辦公會依據分包方履約評估報告在合同到 期前半個月決定是否續簽分包合同， 2.管理處各分包方管理人員將在會議決定后兩日內 將結果通知分包方。 3.按照本策劃的第一項進入下一個循環。 5、保潔服務標準 序號地點/項目工作標準注意事項 1 1.物業辦公區清 潔、保潔 2 辦公區衛生間 清潔、保潔 1.辦公室、衛生間

43、每天 8：20 之前完成清潔，隨機保潔。 2.玻璃循環清潔，每月至少 1 次。 3.用單擦機清洗地面，每月至 少 1 次。 4.皮質沙發的清潔打蠟每季度 至少 1 次。 1.清潔辦公桌時禁止亂翻、亂動文 件、數據、計算機等。 2.工作時應避免影響正常辦公秩序。 3.垃圾桶垃圾袋須及時更。 ； 4.衛生間每 40 分鐘左右巡回保潔 1 次，每 2 周清洗消毒 1 次。 2 大堂清潔保潔 衛生間清潔保潔 1.大堂地面及臺階、衛生間每 天 8 點 30 完成清潔， 隨機保潔。 2.玻璃循環清潔，每月至少 1 次。 3.用單擦機清洗地面，每月至 少 1 次。 1.工作時應避免影響他人。 2.垃圾桶垃圾

44、超過 2/3 時須及時更 換。 3.衛生間每 40 分鐘左右巡回保潔 1 次，每 2 周清洗消毒 1 次。 3 車行道路清潔 人行步道清潔 1.每天 9：00 之前完成清潔巡 回保潔。 2.保潔期間做到道路無雜物、 污染。 3.景觀水池每月清掃 1 次 1.工作時注意安全， 避免對寫字樓業 主造成影響。 4廣場清潔 1.廣場地面每天至少清潔1次。 2.設施每天擦拭 1 次。 1.巡回保潔應在 8：30 之前完成。 2.道路無雜物、無污跡。 3.工作時應避免影響寫字樓業主使 用。 5電梯清潔1.電梯每天至少清潔 1 次。 6綠地清潔保潔期間綠地內無垃圾、雜物每天進行隨機保潔。 7 生活垃圾 收集

45、、清運 1.生活垃圾收集每天至少2次； 2.生活垃圾做到日產日清； 1. 8：30 分之前完成第一次生活垃 圾收集，14：30 之前完成第二次生 3.對收集或清運途中散落的垃 圾應實時清理， 以免二次污染。 活垃圾收集。 8裝修垃圾清運 1.裝修垃圾應及時進行清運。 2.固體垃圾袋裝化，液體垃圾 須密封處理，以免二次污染。 裝修垃圾堆放點垃圾堆放最長時間 不能超過 2 天 9垃圾點清潔 垃圾桶每天清潔 1 次，外觀清 潔干凈 垃圾桶巡回清潔，桶內呈半空狀態， 方便公司投置。 10社區活動清潔 1.按照社區活動需求提供相應1.應注意儀容儀表、禮節禮貌。 2注意物品或干擾客戶。 11污水外溢清潔

46、1.接到指令后，帶著工具迅速 趕到現場，協助維修工對堵塞 處進行疏通清理； 2.將污垢、雜物直接裝上垃圾 車，避免造成二次污染。 1.日常工作日接報突發清潔事件， 相 關人員 10 分鐘內到場進行處理； 2.疏通堵塞處理后， 清潔員迅速打掃 地面被污染處， 并接水管或用水桶提 水清洗地面，直至目視地面無污物。 12家政清潔服務 1 到寫字樓公司清潔服務應在 15 分鐘內或在預約的時間上門 服務。 2服務價格應符合物業服務 及收費標準 。 1應注意禮儀禮貌，操作符合規范 要求。 2應愛護業主家財物，損壞應賠償。 13計劃消殺 1夏、秋季每月 2 次；春、冬 季 1 次。 2排水井、雨水井在春季投

47、放 殺卵藥，減少蚊蠅滋生。 1每次消殺要做好記錄。 2消殺藥液不要噴在樓梯扶手或住 戶門上。 3按指定地點投放鼠藥，禁止成片 或隨意撒放。 14臨時消殺 如寫字樓業主的投訴或檢查中 不合格時進行臨時消殺。 15消殺安全 1.藥品投放處設置明顯的安全 警示標志。 2.消殺藥品、器械專人負責保 管，注意使用安全。 1.選擇高效低害藥劑。 2.消殺藥劑應隨身保管，確保不散 落、不漏出、不丟失、不污染環境。 3.對化學藥劑剩余物、包裝器皿、包 3.藥品投放后一周內每日對投 放點巡視不少于 1 次。 裝裝箱、廢舊器材，應在徹底清洗的 情況下，在指定地點銷毀。 4.禁止在節假日進行消殺。 16消殺宣傳消殺

48、工作實施前告知業主提前三天以親情告示通知業主。 6、綠化服務標準 序號項目工作標準注意事項 1 草坪 養護 1澆灌 1.1 澆灌時浸濕的土層深度為 5cm。 1.2 春秋兩季充分澆水， 每周 1 次。 夏季適量澆水， 每周 2 次。 早晚澆， 澆灌頻次視天氣狀況進行調整。 1.每日 8 點前、11：3014：00、18：00 后禁止使用水泵澆灌(節假日禁止作業)。 2.養護作業時不應妨礙公司的正常活動。 3.養護工作完成后應妥善處理現場，保持 地面清潔、無污水、積水。 2 草坪 養護 2.修剪 2.1 草坪修剪后高度小于 1-2 ， 無死角。 2.2 剪割后整體效果平整，無明顯 起伏和漏剪，剪

49、口平齊。 2.3 四周不規則草邊及轉彎處無明 顯交錯痕跡。 1.所有草邊均用軟繩型割灌機或手剪。 2遇障礙物應繞行，周圍不規則草邊應沿 曲線剪齊，轉彎時應調小油門。 3 剪完后將草屑清掃干凈入袋， 清洗機械， 清理現場。 4用機械剪草時，應先將周圍的無關人員 勸離，以防機械誤傷人。 3 草坪 養護 3.除草 標準：立姿目視無雜草 1. 除草劑除草時噴槍要壓低， 嚴防藥物飄 到其他植物和周圍行人。 2.效果測評以立姿目視無雜草為標準。 4 草坪 養護 4施肥 施肥宜在春季或秋季，每年不少于 2 次，以復合肥料為主。 5 草坪 養護 5.病蟲害防治 5.1 預防性噴藥每年 2 次，預防病 害以噴滅

50、菌靈等為主，常用濃度 8001000 倍液，預防蟲害以噴愛 福丁等為主，常用濃度 2000 倍液。 1農藥均具有毒性，必須妥善保管，以防 出現意外事故。 2 大風雨天、 重大節目或專項活動期間及 周末禁止噴藥。 序號項目工作標準注意事項 5.2 除害時可依具體情況，選擇無 公害藥劑或高效低毒的化學藥劑 消除病、蟲害。 6 草坪 養護 6.補植 6.1 雜草超過 50%時及時更換，采 用籽播、鋪植兩種方法，種類色澤 應統一； 6.2 因施工或死亡造成的空缺應在 三天內補植。 巡查、 檢查中發現或接到相關部門信息時， 須及時處理。 7 喬灌木 養護 1.澆灌 1.1 夏季澆灌宜早晚進行，春秋季 節