1、五月花商業(yè)廣場 五月花商業(yè)廣場 保 安 部 運 作 手 冊 保 安 部 運 作 手 冊 二零零四年八月 二零零四年八月 -1- 目 錄 目 錄 1.0 序言 1.0 序言. 4 2.0 員工須知2.0 員工須知. 4 2.1 行為規(guī)范. 4 2.2 儀容儀表. 4 2.3 工作態(tài)度. 5 2.4 崗位規(guī)范用語. 6 3.0 部門職能3.0 部門職能. 10 4.0 部門架構(gòu)及崗位 4.0 部門架構(gòu)及崗位. 11 5.0 崗位職責及操作細則 5.0 崗位職責及操作細則. 12 5.1 保安主任崗位職責及操作細則. 12 5.2 保安領班崗位職責及操作細則. 13 5.3 機動崗位職責及操作細則.

2、 14 5.4 監(jiān)控/消防中心保安員崗位職責及操作細則. 15 5.5 寫字樓大堂保安員崗位職責及操作細則. 16 5.6 西門保安員崗位職責及操作細則. 18 5.7 地鐵口通道保安員崗位職責及操作細則. 18 5.8 后門(消防)梯保安員崗位職責及操作細則. 19 5.9 巡樓保安員崗位職責及操作細則. 20 5.10廣場正門保安員崗位職責及操作細則. 21 5.11露天車場保安員崗位職責及操作細則. 22 6.0 內(nèi)部管理運作制度 6.0 內(nèi)部管理運作制度. 23 6.1 保安員工守則. 23 6.2 崗位工作指引與技巧. 23 6.3 交接班制度. 32 6.4 對講機使用制度. 35

3、 6.5 監(jiān)控/消防中心工作制度. 36 6.6 培訓制度. 39 -2- 6.7 考核規(guī)程. 41 6.8 獎懲規(guī)定. 42 7.0 對外管理規(guī)章制度7.0 對外管理規(guī)章制度. 45 7.1 非辦公時間出入管理規(guī)定. 45 7.2 貨物放行規(guī)定. 46 7.3 送餐人員管理規(guī)定. 47 7.4 拾遺管理規(guī)定. 48 7.5 重大事件報告制度. 49 7.6 緊急事件處理程序. 50 電梯困人處理. 50 盤查可疑人員并阻止推銷人員的干擾處理. 52 出示證件登記事件. 53 暴風雨天氣應急. 54 水浸事件處理. 54 寫字樓租戶下班后沒鎖門事件. 56 停電事件. 56 發(fā)生爆炸事件. 5

4、7 常見治安、刑事案件處理. 57 8.0 消防工作8.0 消防工作. 61 8.1 臨時動火/焊割作業(yè)安全管理制度. 61 8.2 裝修施工場地消防安全制度. 62 8.3 消防工作制度. 63 8.4 定期消防安全檢查制度. 65 8.5 消防教育培訓制度. 66 8.6 滅火器管理制度. 67 8.7 消防演習程序. 67 8.8 火警處理程序. 69 8.9 租戶培訓題綱. 74 8.10 保安部及義務消防員培訓題綱. 74 8.11 監(jiān)控/消防中心火警處理程序. 80 -3- 8.12 失火事故調(diào)查程序. 81 9.0 停車場管理9.0 停車場管理. 82 9.1 停車場管理守則.

5、82 9.2 停車場管理規(guī)程. 85 9.3 停車場突發(fā)事件應變措施. 90 停電. 90 火警. 90 消防系統(tǒng)故障. 90 斗毆等暴力事件. 90 盜竊等破壞事件. 91 醉酒者. 91 車輛碰撞. 91 失卡、卡損毀. 91 車道堵塞. 92 電梯故障. 92 水浸. 92 軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費. 92 10.0 保安管理表格10.0 保安管理表格. 93 動火作業(yè)許可證 動火許可證申請表 動火審批申請登記表 保安部成員個人資料登記表 事件報告 報警事件報告 非辦公時間加班記錄 保安巡樓報告表 遺失車證補領申請表 違例停車通知單 違例停車警告 對講機記錄 對講機交收記錄 投

6、訴處理記錄表 保安工作會議記錄 保安員月考核表 監(jiān)控/消防交接班和設備交接記錄表 當值交接班、器械移交表 租戶消防器材檢查表 -4- 1.0 序 言 1.0 序 言 為了確保五月花廣場設施的安全及客人的生命、 財產(chǎn)安全， 創(chuàng)造一個安全舒適的辦公(營 業(yè))環(huán)境，使保安管理工作更加規(guī)范有序，管理處特制定保安手冊作為保安部運作 指引。 2.0 員工須知2.0 員工須知 2.1 行為規(guī)范 2.1 行為規(guī)范 (1) 遵守國家的憲法、法律、法規(guī)以及公司各項規(guī)章制度。 (2) 熟悉治安管理條例和消防管理條例的有關規(guī)定，堅決執(zhí)行上級命令， 執(zhí)勤禮貌待人，按時完成任務。 (3) 以“友善與威嚴并存，服務與警衛(wèi)共

7、舉”這兩句話作為保安工作的座右銘。 (4) 關心公司，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務，維護廣場形象與 聲譽。 (5) 對保安裝備及工作服、鞋、帽等應加以愛惜，不得任意毀壞。工作服、鞋、 帽不得穿回家。 (6) 不違背公司服務宗旨，不泄露公司機密。 (7) 精誠團結(jié)，員工之間必須互助、互敬、互愛，嚴禁爭吵及排斥他人。 (8) 公私分明，不得假公濟私，不得借公司名義向外招搖撞騙。 (9) 依章辦事，清廉克己，嚴禁以權(quán)謀私。 (10) 當班前不得飲酒，吃異味食物。 (11) 樹立團隊精神，敬業(yè)樂業(yè),文明值班，禮貌待客，嚴禁打人、罵人，粗言穢語。 (12) 對所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌

8、握。廣場、地庫的一切公共設備要熟 悉，如發(fā)現(xiàn)有任何不正常或特殊情況，要立即向上級報告。 2.2 儀容儀表2.2 儀容儀表 (1) 員工必須保持服裝整齊、干凈，并按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊、整潔，給人 以精干、威嚴、友善的感覺。 -5- (2) 男保安員頭發(fā)不蓋過耳及后衣領為適度， 不準留胡子。 女保安不得披頭散發(fā)， 宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品。 (3) 每個員工必須保持頭發(fā)整潔，指甲清潔，必須注意個人衛(wèi)生。 (4) 正確配帶肩章、精神帶、員工證、上崗證。 (5) 統(tǒng)一穿著深色襪子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更換、無臭味。 (6) 不戴外露的飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。 (7)

9、 當值時不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止： a) 著裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等； b) 身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上； c) 兩手插在褲袋里； d) 聊天說笑，與無關人員談話； e) 崗位上抽煙； f) 下蹲或坐凳子； g) 表情過分嚴肅或呆板。 2.3 工作態(tài)度 2.3 工作態(tài)度 (1) 樹立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，對待業(yè)主、租戶要以和藹、禮貌、耐 心、熱忱的服務態(tài)度，禁止有消極、怠慢的態(tài)度，即使外來探訪查詢也應婉 言有禮解答，使訪客有賓至如歸之感。 (2) 工作需盡職盡責，絕不草率，對待租戶交辦的事項,若為職責范圍內(nèi)，均應力求 敏捷、周到、妥善處理。若屬本職責范圍以外，自

10、己不能處理的，可向上級主管 匯報。 (3) 當班時，應全神貫注執(zhí)行職責，認真完成本職工作。 (4) 責任盡職盡責。無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，一切務求給客 人以高效快捷和良好服務的印象。嚴格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問題，應 及時向有關部門領導反映， 將問題圓滿的解決。 遇有客人投訴,必須耐心聆聽 并盡力為客人解決問題。 (5) 忠實忠誠老實是每個保安員必須具有品德。有事必報，有錯必改，不得 謊報假情況，陽奉陰違，誣陷他人。 (6) 效率提供高效率的服務，關注工作上的細節(jié)。急業(yè)主、租戶客人所急， -6- 為他們排憂解難，以贏得大眾的滿意及本部的聲譽。 (7) 協(xié)作各部門之間、員工之間應互

11、相配合，真誠合作，不得互相推搪，應 同心協(xié)力解決疑難問題，維護廣場的聲譽和秩序。 2.4 崗位規(guī)范用語2.4 崗位規(guī)范用語 寫字樓大堂崗：后門(消防梯)崗: 1.查驗出閘物品時 (1) “先生（小姐），您好！請問您是否有物品放行條？” (2) “請您回公司補加蓋章。” (3) “請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查，好嗎？” (4) “辦理貨物出閘手續(xù)，廣場用戶手冊有規(guī)定，目的是為了確保廣場各公司(商 戶)財產(chǎn)的安全，請您理解和配合我們的工作。” (5) “請您將包裝箱（盒袋）打開，讓我核查一下里面的物品是否與出閘紙上寫的 一致，好嗎？” (6) “對不起，耽誤您的時間了。” (7) “謝

12、謝您的合作。” 2.非辦公時間辦理出入登記時 用戶由寫字樓大堂電梯或消防梯上樓層加班時 (1) “先生（小姐），您好！請問您上幾號房？” (2) “現(xiàn)在是非辦公時間，耽誤您一點時間，請您出示有效證件（身份證、廣場出 入證或員工證）辦理一下登記手續(xù)。” (3) “對不起， 為了安全起見， 廣場規(guī)定沒有有效證件是不能上樓層的， 不好意思。 ” (4) “謝謝您的合作。” 樓層下來的客人，由大堂或后門離開時 (1) “先生（小姐），您好！請問您是從幾號房下來的？” (2) “請問您房間里面還有人嗎？” (3) “耽誤您一點時間，請您補辦一下登記，好嗎？” (4) “謝謝您的合作！請慢走。” 來訪登記

13、時 -7- (1) “先生（小姐），您好！請問您要上幾號房，找哪家公司？” (2) “現(xiàn)在是非辦公時間，您所找的公司沒有人，請您改在辦公時間來訪好嗎？” (3) “請您出示有效證明文件登記一下。”（若客人說已預約） (4) “謝謝您的合作。” 巡樓崗 1.勸阻推銷人員時 (1) “先生（小姐），您好！我們發(fā)現(xiàn)您進過好幾家公司派廣告（或推銷業(yè)務）。” (2) “對不起，廣場大堂已有告示，為了不影響用戶正常辦公，寫字樓不允許進行 推銷活動。第一次可以原諒您，請您寫下承諾書，保證以后不再來廣場推銷。” (3) “請您離開廣場。” 2.提醒用戶關（鎖）好門戶時 (1) “先生（小姐），您好！打擾您了，

14、為了貴公司的財產(chǎn)安全，請您關（鎖）好 門，以防竊賊有機可乘。” (2) “先生（小姐），您好！請您不要將玻璃門朝外開，以免玻璃門被碰壞及影響 消防通道，請將玻璃門往里開好嗎？” (3) “謝謝您的合作。” 3.勸阻客人使用貨梯運貨或用鐵輪手推車或在電梯廳拉貨時 (1) “先生（小姐），您好！請您使用貨梯運貨，因客梯專門提供給客人使用的， 運貨容易影響客人正常使用以及容易刮花客梯。請您使用貨梯運貨。” (2) “如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬進貨梯間，請您配合一下 好嗎？” (3) “先生（小姐），您好！您使用的手推車車輪會損壞廣場石材地面，廣場規(guī)定 不能使用鐵輪手推車，請您將車輛

15、收起來。” (4) “先生（小姐），您好！您的手推車放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請您 分兩次搬好嗎？” (5) “先生（小姐），您好！請您不要在電梯廳（走廊）拖著貨行走，這樣容易損 壞地面，請您將貨物提起來好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。” (6) “謝謝您的合作。” 4.糾正違章施工時 -8- (1) “先生，您好！請您出示廣場出入證讓我登記一下。” (2) “請您平時將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。” (3) “先生，請您到管理處辦理廣場出入證，無出入證不能在廣場內(nèi)施工，請您辦 好出入證再施工。” (4) “先生，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不

16、執(zhí) 行有關違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守廣場有關施工安全的管理規(guī)定。” (5) “先生，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電動 工具，以及較大揮發(fā)氣味的硝基油漆，以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦 公時間進行上述施工。” (6) “先生，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。” (7) “先生，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險物品帶離廣場。 離開前請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。” (8) “謝謝您的合作。” 車場出入口崗： 1.車輛進入時 (1) “先生（小姐），請問是不是租用時租車位呢？” (2) “請您到讀卡機前按按鈕，取卡進場，離開車場，注意關好門

17、窗。” 2.摩托車、單車進入時 (1) “先生（小姐），您好！進入車場請按指定的車道行走,以防發(fā)生意外。” (2) “謝謝您的合作。” 3.勸阻軍、警、“O”字等特種車牌車輛進入車場時（執(zhí)行公務除外） (1) “先生（小姐），您好！所有車輛進入車場都要付停車費，如果您不介意的話， 請在讀卡機按卡進入。您若是在廣場執(zhí)行公務，請出示一下證件好嗎？” (2) “謝謝您的合作。” 外圍崗： 1.阻止自行車和摩托車在廣場商鋪門前、人行道行駛時（勸喻為主，不可強行）。 (1) “先生（小姐），您好！這是人行道，為了行人安全，請您下車。” -9- (2) “謝謝您的合作。” 2.阻止車輛亂停放（勸喻為主，不

18、可強行）。 (1) “先生（小姐），您好，這是廣場人行道，廣場范圍不準停放車輛，請您把車 停在廣場負一層的車場。” (2) “謝謝您的合作。” 后門(電梯崗)： 1.查驗登記施工人員證件時（嚴格控制易燃、易爆、有毒、氣體、液體進入廣場， 特殊需要，需到管理處申請，同意后方可進入。 (1) “先生，請問您到哪個單位施工。” (2) “請問您有沒有施工證？” (3) “請您將施工證佩戴在胸前，以方便檢查登記。” (4) “請您到管理處辦理廣場出入證。” (5) “請您在施工期間遵守廣場管理規(guī)定。” (6) “謝謝您的合作。” 2.檢查進入物品時 (1) “先生（小姐），您好！請問這是什么貨物？送到

19、哪個房間？” (2) “先生（小姐），請問您是哪個搬家公司的？請你先跟客戶聯(lián)絡。” (3) “先生（小姐），您搬運的貨物過長（或超重），不能用電梯運載，請從走火 梯上樓或重新包裝（捆綁）貨物。” (4) “請您小心使用電梯，搬運過程將貨物搬起來，不能拖行；起角銳利的物品包 扎好，散體的東西包裝好才能進電梯。” 3.檢查離開物品時（適用一般物品搬出，不適合用戶搬遷，用戶搬遷需管理處放行 條）。 (1) “先生（小姐），您好，請問您是否有物品放行條。” (2) “請您回公司補辦蓋章手續(xù)。” (3) “請將您的身份證號碼填寫在放行條上以便備查，好嗎？” (4) “先生（小姐），您好！請問您是否有物品

20、放行條？” (5) “請您到管理處辦理放行條。” -10- (6) “對不起，耽誤您的時間了。” (7) “謝謝您的合作。” 3.0 部門職能3.0 部門職能 (1) 保安部在廣場管理處管業(yè)總監(jiān)/管業(yè)經(jīng)理領導下， 實行主管負責制， 設立主管 各一名，全面負責保安部日常管理工作。 (2) 根據(jù)綜合治理的有關精神，維護廣場及周邊治安秩序，保障廣場及周邊的安 全，為五月花商業(yè)廣場各種商務活動提供一個安全的內(nèi)部環(huán)境，執(zhí)行保安管 理服務條例的有關規(guī)定。 (3) 保安工作將密切與公安機關配合，在公安機關監(jiān)督指導下，認真貫徹綜合治 理精神，做好廣場的四防（防火、防盜、防搶、防破壞）等安全防范工作。 (4)

21、保安部負責整座廣場的保安工作規(guī)劃和指導培訓保安人員，并對保安人員日 常勤務、技能、裝備實行檢查，認真搞好保安的組織和管理工作。 (5) 保安人員實行公開招聘，按照保安管理條例，嚴格審查，擇優(yōu)錄取，報管理 處管業(yè)總監(jiān)、總公司人事行政部審批，并報當?shù)毓矙C關保安管理委員會備 案。培養(yǎng)、訓練保安部全體成員遵守國家法令、服從領導、聽從指揮、履行 保安職責。 (6) 建立完善各項管理制度，制定勤務、內(nèi)務條例，保安人員守則，以及配備使 用防衛(wèi)械具和通訊、交通工具等各項管理辦法，抓好保安人員的思想、業(yè)務 培訓教育，不斷提高保安隊伍的整體素質(zhì)。 (7) 協(xié)助公安機關做好預防和處理五月花廣場內(nèi)從事違法犯罪人員的

22、活動，及時 采取措施預防災害事故的發(fā)生，一但發(fā)生治安及災害事件，負責組織搶救工 作，保障廣場內(nèi)的人員財產(chǎn)的安全。 (8) 對混入五月花廣場內(nèi)從事違法犯罪者，有抓獲并扭送公安機關的責任，但無 拘捕、關押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等處理權(quán)利。 (9) 做好內(nèi)部裝修施工的管理和監(jiān)督，加強對施工過程的檢查，防止火災，保護 廣場內(nèi)人員生命財產(chǎn)安全。 (10) 做好廣場內(nèi)消防設施的日常檢查，加強對義務消防員的技能培訓。 -11- 4.0 部門4.0 部門架構(gòu)及崗位 架構(gòu)及崗位 根據(jù)廣場結(jié)構(gòu)及租戶的功能要求，設立監(jiān)控/消防中心、寫字樓大堂、巡樓、廣場 正門、西門、后門(消防電梯)、地鐵通道口、機動巡邏及露

23、天車場等崗位，各崗位 為24小時全天執(zhí)勤崗位，任何情況下保持崗位有人。 主任主任 一班 二班 三班 機動班 領班 保安員(8名) 領班 保安員(8名) 領班 保安員(8名) 領班 保安員(8名) -12- 5.0 崗位職責及操作細則 5.0 崗位職責及操作細則 51 職 位 ：保安主任51 職 位 ：保安主任 工作大綱工作大綱 ：負責整個廣場保安、消防工作，包括廣場保安工作計劃擬定、組織落 實、監(jiān)督管理及總結(jié)，擬定部門規(guī)章制度，及協(xié)助處理投訴事宜。 匯報職級匯報職級 ：管業(yè)總監(jiān) 崗位職責及操作細則崗位職責及操作細則 ： (1) 全面負責保安部日常運作管理， 負責擬定和建立保安部長期工作計劃及制

24、度， 貫徹執(zhí)行管理處下達的各項工作任務，并向管業(yè)總監(jiān)負責。 (2) 在管業(yè)總監(jiān)/管業(yè)經(jīng)理的領導下密切與公安機關配合， 做好廣場的防火、 防盜、 防破壞、防治安災害事故的綜合治理工作，維護好廣場廣場治安秩序，保衛(wèi) 廣場的安全。 (3) 結(jié)合廣場的具體情況，根據(jù)綜合治理責任制的要求，編制培訓課程，有計劃 地對保安員進行培訓，并對保安人員日常勤務、能力、裝備進行檢查評估， 督促執(zhí)行，認真搞好保安部的組織管理工作。 (4) 維護本廣場內(nèi)治安秩序及周邊的治安秩序，監(jiān)管保安員日常工作及對各崗位 督導檢查，提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境。 (5) 一旦發(fā)生治安災害事件，負責組織搶救工作，保障本廣場的人員的生命及財

25、產(chǎn)安全。 (6) 公開招聘本部門員工，報管業(yè)總監(jiān)及總公司人事行政部審批，并報保安管理 委員會審查、備案。 (7) 培養(yǎng)訓練保安部全體成員遵守國家法律，服從領導，聽從指揮，履行保安職 責。 (8) 建立與完善各項制度，抓好保安員的思想、業(yè)務培訓，不斷提高保安隊伍整 體素質(zhì)。 (9) 完成管理處交付的各項任務。 (10) 負責處理或協(xié)助處理廣場內(nèi)的刑事及治安案件。 (11) 負責廣場重要部位的安全保衛(wèi)工作。 (12) 負責停車場的保衛(wèi)工作。 (13) 負責廣場公共設施的安全工作。 -13- (14) 負責配合場內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督工作。 (15) 負責管理處組織的各項大型活動的保衛(wèi)工作。 (16) 為配合各

26、期租戶的遷入，提供保安建議。 (17) 協(xié)助管業(yè)部做好廣場裝修監(jiān)管工作。 (18) 耐心接待客戶或員工提出的各項要求，及時處理并反饋。 (19) 與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡，協(xié)調(diào)有關廣場的保安對外聯(lián)系工作。 (20) 負責統(tǒng)籌及策劃整個廣場的消防工作， 包括組織義務消防隊、 安排消防演習， 聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。 (21) 定期按時檢查各部門落實治安消防承包制度情況，加強各部門的安全、消防 防范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系。 (22) 如有發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，并配合有關部門做好調(diào) 查工作，同時報告管業(yè)總監(jiān)/管業(yè)經(jīng)理

27、。 (23) 定期向管業(yè)總監(jiān)/管業(yè)經(jīng)理匯報有關廣場保安情況及作出建議。 52 職 位 ：保安領班52 職 位 ：保安領班 工作大綱工作大綱 ：協(xié)助保安主任開展廣場的治安、消防等工作，負責保安部日常事務的 安排、落實、監(jiān)管及反饋工作。 匯報職級匯報職級 ：保安主任 崗位職責及操作細則崗位職責及操作細則 ： (1) 協(xié)助保安主任主持保安部的日常運作，協(xié)助擬定、建立和組織保安部的長期 工作計劃和工作制度，參與對保安員進行考核工作。 (2) 制定本班的考勤工作和輪更表， 主持班前班后會,安排班員的工作崗位,檢查班 員儀容儀表,總結(jié)當天執(zhí)勤情況，并及時向主任提交考勤統(tǒng)計報表。 (3) 了解上一班的工作情

28、況及當班記錄，查閱巡樓情況報告表，及時掌握廣場之 最新情況，指導本班員工跟進注意事項和本部門新的指令, (4) 監(jiān)督各崗位的交接,經(jīng)常對廣場環(huán)境及公共設施進行全面檢查，排除安全隱 患，留意發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理存在的問題，及時向主任反映，經(jīng)常檢討和改善部門 工作。 (5) 經(jīng)常不定時巡視及檢查廣場布置之保安崗位當值情況，并根據(jù)保安員及其他 途徑反饋的信息,制定下一階段的工作計劃,加強可能出現(xiàn)問題的地方的警戒。 -14- (6) 協(xié)助保安主任執(zhí)行廣場消防管理工作， 定期協(xié)同工程部檢查廣場之消防設備， 確保正常運作，并組織開展法制常識，保安業(yè)務知識的培訓工作，定期安排 防火疏散演練。 (7) 協(xié)助召集部門工

29、作會議，定期總結(jié)本班員的工作情況,對特殊情況要有針對性 地對保安員進行分析總結(jié),及時糾正工作中存在的問題。 (8) 協(xié)助保安主任對保安員進行聘用、表彰及處罰等內(nèi)部工作。 (9) 協(xié)助保安主任處理其它突發(fā)事件及日常管理工作。 (10) 檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡樓記錄情況，特別是施工動火現(xiàn)場 的安全情況及成品保護情況.發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 (11) 處理一般性的事件及客人投訴,重大事故及時向上級匯報. (12) 督促下屬員工做好非辦公時間的訪客記錄。 (13) 如發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現(xiàn)場,及時處理問題，保護好現(xiàn)場，并配合相關 部門做好調(diào)查工作，同時報告上級。 53 職 位 ：機動崗

30、53 職 位 ：機動崗 工作大綱工作大綱 ：協(xié)助保安領班搞好廣場的治安、消防等工作，領班不在時,頂替領班 負責班內(nèi)日常工作事務的安排，監(jiān)督管理，處理班內(nèi)各項事務。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則崗位職責及操作細則 ： (1) 協(xié)助領班負責本班當值期間的全面工作，對保安領班負責。 (2) 主動了解上一班的工作情況，協(xié)助領班跟進上一班還沒有完成的工作及注意 事項和本部門新的指令。 (3) 負責本班的頂崗工作，協(xié)助領班安排班員的工作崗位，檢查班員儀容儀表， 并及時將當值其間發(fā)現(xiàn)的問題、情況匯報領班。 (4) 接班后， 對廣場各位置進行全面檢查,特別是各施工區(qū)域， 檢查施工防火安全

31、， 施工作業(yè)安全及成品保護情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 (5) 如遇到客戶(人)投訴,應盡快報告領班及相關部門安排相關人員到場解決，同 時做好情況記錄。 (6) 超越自己職責范圍及能力范圍的事件要及時向上級匯報，得到指令后采取行 動。 -15- (7) 如發(fā)生突發(fā)事件，應立即趕到現(xiàn)場，及時處理問題，保護好現(xiàn)場，并配合有 關部門做好調(diào)查工作，同時報告上司。 (8) 如在當值其間有其它崗位因工作繁忙而應付不下時,應主動到該崗位協(xié)助工 作。 (9) 在值班室待命，接聽所有來電，并記錄其內(nèi)容及來電人員姓名、單位。 (10) 協(xié)助保管好本部門的公用物質(zhì)。 54 職 位 ：監(jiān)控/消防中心54 職 位 ：監(jiān)控/

32、消防中心 工作大綱工作大綱 ：負責廣場監(jiān)控/消防中心各系統(tǒng)設備監(jiān)控，對各樓層公共區(qū)域人員狀 況及設施狀況進行嚴密監(jiān)控。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1)(1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 每天早上8：00更換錄像帶，并做好記錄。 (3) 按工程部設備運作計劃協(xié)助電房做好開梯、試梯工作。 (4) 按管理處要求分別于早上8：00-9：15；中午12：00-13：30；下午17：30-18： 30播放商場背景音樂。 (5) 每天早上7：00關

33、閉門磁系統(tǒng)，晚上23：30開啟。可疑情況報告主管處理并做 好記錄。 (6) 嚴密監(jiān)控及定期檢查記錄各系統(tǒng)運行情況，發(fā)現(xiàn)問題即時報告，并按程序迅 速處理，做好記錄。 (7) 充分利用廣場閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，對廣場各位置嚴密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況定 鏡錄像，即時報告領班處理并與各崗位保持密切協(xié)作。 (8) 負責做好公用和托管鎖匙的保管工作，按規(guī)定使用并做好記錄。 (9) 負責值班電話管理，嚴禁打私人電話，打進來的私人電話不轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)告被聯(lián) 系人復電話。 (10) 如遇火警，按照火警處理程序處理并寫事件報告。 -16- (11) 密切注意客梯(扶梯)的運作情況，如發(fā)現(xiàn)困梯(故障)或接到求救信號，應迅 速通知

34、工程部或相關人員到場維修，解救被困人員，(注：通知相關人員時應 通過對講器安撫被困人員，并了解被困位置)并做好所有的情況記錄。 (12) BMS報警， 根據(jù)其內(nèi)容分別通知電房或空調(diào)當值跟進處理， 完畢后要處理人簽 名確認并做好記錄。 (13) 認真對待客戶咨詢及投訴，禮貌詢問內(nèi)容，并上報主管通知相關部門跟進， 處理完畢后由處理人簽名確認，若暫時無法處理，應首先上報并做好解釋工 作。 (14) 掌握對講機系統(tǒng)使用情況，如有故障及時上報處理并做好記錄。 (15) 在非辦公時間內(nèi)掌握加班公司情況，緊急情況及時與客戶聯(lián)系并做好記錄或 定點錄像。 記錄： a) 事件報告 b) 設備運作日志 c) 非辦公

35、時間客戶投訴處理記錄 d) 電梯運作記錄 e) 錄像帶更換記錄 f) 電話使用記錄 g) 緊急情況租戶備用鎖匙啟動記錄 (16) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (17) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 55 職 位 ：寫字樓電梯大堂崗55 職 位 ：寫字樓電梯大堂崗 工作大綱工作大綱 ：負責維持大堂秩序、負責人員及貨物出入管理工作，為客人提供開門 服務。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2)

36、大堂正門在周一至周六8：00-9：30，11：30-12：00，17：30-18：30視為可 -17- 開啟雙門時間，其余時間保持關閉，有客人進出時應主動為客人開門。 (3) 辦公時間應留意進出人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應禮貌詢問，并聯(lián)系監(jiān)控中心進行 監(jiān)控。 (4) 在非辦公時間對進出寫字樓人員必須登記有效證明文件，并認真核對證件與 持證人身份是否相符，若相符則登記進出時間，否則不予進入。在接待過程 中應使用“請”“謝謝”等文明用語。若遇到不登記強行進入的，應即時報 領班處理。 (5) 對由大堂運出的非個人物品或較小貨物應核對放行條。 (6) 認真履行職責維護大堂秩序， 發(fā)現(xiàn)客戶進出廣場正門有困難時，

37、 應主動協(xié)助， 如協(xié)助持重物者。 (7) 注意大堂正門外視線范圍內(nèi)的公共秩序，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告當值保安領 班。 (8) 當值時，無論監(jiān)聽到非本崗管轄區(qū)內(nèi)的任何報警信號，在未得到上級主管指 令時，絕對不能擅離本崗位，必須相應加強對本轄區(qū)監(jiān)管，協(xié)助通報巡樓保 安員迅速前往現(xiàn)場處理。 (9) 為確保進入廣場的客戶安全，指引施工人員從后門出入，禁止外來推銷人員 自由進入廣場。 (10) 嚴禁大件貨物從大堂進入廣場，并引導客戶將貨物由指定通道進入廣場。 (11) 不向客人提供大堂任何地方保管物品。 (12) 謝絕衣冠不整者進入 ，看護老人、小孩在該范圍內(nèi)的活動，有異常情況應勸 喻制止并及時報告。 (

38、13) 監(jiān)控大堂范圍內(nèi)的設備（包括照明、空調(diào)、電梯等）運作情況，發(fā)現(xiàn)異常及 時報告，并采取有效措施避免事態(tài)擴大。 (14) 當發(fā)生危害廣場的事件時，應立即前往制止，并報上級主管處理。 (15) 如發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品，立即交給當值領班或管業(yè)部同事，并做好記錄。 (16) 禁止攜帶動物、氣球或易燃易爆物品進入大堂或電梯內(nèi)；不可隨意攜帶手提 攝錄機、照相機進入廣場公共場所攝錄、照相等活動（經(jīng)申請獲批的或特定 場合除外）。 (17) 記錄一切有關大堂范圍發(fā)生的事故，提交事故報告。 (18) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 -18- (19) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 56 職 位

39、 ：西門崗56 職 位 ：西門崗 工作大綱工作大綱 ：負責廣場西門的出入人員的管理，負責崗位范圍的安全、設施管理。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 阻止車輛進入， (有指令允許除外,但必須記錄停車原因)核對從西門出的貨物 與放行條是否相符，并把放行條交領班處理。 (3) 當值時，無論監(jiān)聽到非本崗管轄區(qū)內(nèi)的任何報警信號，在未得到上級主管指 令時，絕對不能擅離本崗位，必須相應加強對本轄區(qū)監(jiān)管，協(xié)助通報巡樓保 安

40、員迅速前往現(xiàn)場處理。 (4) 密切注意崗位區(qū)域動態(tài)，認真做好車輛進出登記，協(xié)助電梯崗保安員查驗由 廣場帶出貨物是否與放行條所列物品相符，若相符的同意放行，并收取放行 條，再將放行條存檔。否側(cè)，不予放行。 (5) 加強施工人員管理，嚴禁無施工證人員從西門進入廣場，指引施工人員在指 定通道進出。特殊情況需獲管理處批準后可執(zhí)行。 (6) 必須保持通道暢通無阻，對違例者規(guī)勸其離開。 (7) 密切注意管轄區(qū)周邊的治安動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)人流中有異常情況苗頭，要提高警 惕，并及時通報當值領班輪及各外圍崗保安員，必要時采取有效措施。 (8) 協(xié)助監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象要及時報告當值領班，由當值領 班通知

41、清潔公司清潔處理。 (9) 嚴禁無關人員及衣冠不整者進入廣場內(nèi)及阻止無牌攤販在轄區(qū)內(nèi)擺買。 (10) 嚴禁自行車、摩托車進入轄區(qū)內(nèi)亂停亂放。 (11) 執(zhí)行工作任務過程中，如有特殊情況不能處理的，要即時向領班報告。 (12) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (13) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 -19- 5.7 職 位 ：地鐵口通道崗5.7 職 位 ：地鐵口通道崗 工作大綱工作大綱 ：負責廣場地鐵口通道人員、貨物出入管理，負責維持地鐵口通道秩序。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容

42、儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 負責監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)設施情況，防止發(fā)生人為破壞事件，發(fā)現(xiàn)異常事件要及時制 止，并報告當值主管。 (3) 負責地鐵通道口進出秩序，防止閑雜人員逗留或小販擺賣，防止亂張貼及向 行人派發(fā)宣傳紙張行為。 (4) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶金屬輪拖箱、手推車等容易損壞電梯和地面的物品進入廣場時 要及時制止、糾正。 (5) 監(jiān)管扶手梯乘客秩序，防止小孩在扶梯上跳躍、跑動，以免發(fā)生意外。在緊 急情況下可按緊急停梯鍵停梯。 (6) 扶手梯運行發(fā)生故障，應及時采取措施，報告領班，并通知工程部處理。 (7) 與后門消防梯崗、大堂崗保持聯(lián)系

43、，核查由地鐵口通道帶出物品是否有放行 條。 (8) 負責地鐵收車后閘門的關閉情況及安全檢查。 (9) 監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象要及時報告當值領班，再由當值領班通 知清潔公司處理。 (10) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (11) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 58 職 位 ：后門電梯崗58 職 位 ：后門電梯崗 工作大綱工作大綱 ：負責后門區(qū)域的治安安全，保證后車道暢通及負責出入消防梯的人員 及貨物出入的管理。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，

44、準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 -20- (2) 負責監(jiān)控消防梯間內(nèi)設備運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。 (3) 密切注意乘梯人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應禮貌詢問并與監(jiān)控中心配合監(jiān)控。 (4) 負責對貨物進入消防梯的審核，要求客戶對有棱角或銳利物品和易碎物品做 好保護，對流質(zhì)物品用器皿盛裝封口，散體物料必須有包裝，方能進入消防 梯，防止損壞消防梯。 (5) 管理消防梯間內(nèi)的秩序，運輸貨物時，要求客戶將貨物均勻擺放在轎箱內(nèi)， 防止超載，防止發(fā)生碰撞和堵塞梯口等情況發(fā)生。 (6) 對運出的貨物要認真核對放行條，并了解客戶出行路線，通知相關崗位。 (7) 遇有大件貨物進出時，應要求客

45、戶到管理處辦理電梯使用申請，待有關申請 獲批準后，安排適當時段方可使用專梯運送。 (8) 負責對后車道的管理,阻止車輛亂停亂放及無牌攤販進入所屬區(qū)域亂擺賣,保 證車道的暢通,并指引車輛停放到車庫或后面露天車場。 (9) 若遇貨梯故障或異常時，應立即報主管及工程部處理并記錄，若困梯應保持 冷靜，與監(jiān)控中心聯(lián)系等待救援，并安慰好貨梯內(nèi)其他乘客。 (10) 貨梯檢修時，應在電梯室前防火門外側(cè)張貼告示指引乘客乘坐其他或其它貨 梯。 (11) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 59 職 位 ：巡樓保安員59 職 位 ：巡樓保安員 工作大綱工作大綱 ：負責巡查各樓層公共區(qū)域設施，檢查治安、防火、

46、防盜設施及人員狀況。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 巡查樓層公共區(qū)域設施，檢查治安、防火、防盜設施，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并 報告，做好記錄。 (3) 協(xié)助領班處理緊急情況。 (4) 密切留意各租戶單位的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前禮貌地詢問。 (5) 發(fā)現(xiàn)推銷人員立即報主管并帶回本部處理。 (6) 如租戶投訴，須耐心聆聽，并做好記錄，報領班處理。 -21- (7) 檢查廣場所有施工單位是否有管理處批準的施工批文及

47、施工人員是否有工作 證，是否有配備滅火器，是否有施工現(xiàn)場吸煙等違規(guī)行為，若有違規(guī)行為的， 則令其停工和報領班處理。 (8) 嚴禁施工人員和租戶職員在樓層公共區(qū)域內(nèi)吸煙和游蕩。 (9) 如接獲監(jiān)控中心通知樓層有煙感報警，則應迅速趕到現(xiàn)場查看確認類別，及 時把現(xiàn)場情況通報監(jiān)控中心，收到監(jiān)控中心的指示即按指示處理。 (10) 若發(fā)現(xiàn)樓層租戶內(nèi)有偷盜或搶劫者，在確保自身安全情況下嚴密監(jiān)控，并報 告領班，要求增援。 (11) 非辦公時段，檢查所有租戶的門戶，如發(fā)現(xiàn)門鎖未鎖好且房內(nèi)無職員（按門 鈴確認，不能擅自入內(nèi)），立即報領班處理。 (12) 非辦公時段無租戶加班的樓層，應及時關閉衛(wèi)生間電源及茶水間電源

48、。 (13) 隨時保持公共區(qū)域和走火通道的暢通，清理違規(guī)亂放物品，并上報。 (14) 密切留意租戶單元未向管理處申報大宗物品搬出，及時報告領班，核查上報 （注意處理手法和語氣，參照保安規(guī)范用語）。 (15) 密切留意是否有租戶更改公共設施用途或破壞公用設施，并及時上報。 (16) 勸告客戶不要占用客梯運貨，做好解釋并上報。 (17) 密切留意廣場內(nèi)發(fā)生的異味、異常聲音、異常光線，并查明來源，查找原因， 及時上報處理。 (18) 密切保持與其它崗位聯(lián)系，互相通報工作情況。 510職 位 ：廣場正門崗 510職 位 ：廣場正門崗 工作大綱工作大綱 ：負責廣場正門區(qū)域秩序及安全管理，監(jiān)管設備及外圍衛(wèi)

49、生狀況等。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 密切監(jiān)控廣場正門范圍內(nèi)及周邊的治安秩序，隨時保持與西門、寫字樓大堂 崗的保安員聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況采用相應措施處理并上報。 (3) 監(jiān)控正門公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如有不整潔則上報領班處理。 (4) 禁止廣場所屬范圍內(nèi)擺攤販賣，派發(fā)宣傳單張，貼廣告等一切擾亂廣場正常 -22- 秩序的行為。 (5) 禁止機動車、單車停放在廣場所屬范圍。 (公檢法、警車執(zhí)行公務除外。)

50、(6) 禁止所管轄范圍堆放裝修材料及雜物。 (7) 廣場在開放時間應注意進出廣場人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況有禮貌地盤問并 及時通知領班或機動人員。 (8) 保持所管轄范圍內(nèi)的秩序，保證行人安全，勸阻各種不當行為。 (9) 完成上級交待的其他工作任務。 511職 位 ：露天車場崗511職 位 ：露天車場崗 工作大綱工作大綱 ：負責維持停車場秩序，保證車輛進出暢通。 匯報職級 匯報職級 ：保安領班 崗位職責及操作細則 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前15分鐘按保安員交接班制度和保安員儀容儀表規(guī)定做好上崗執(zhí) 勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (2) 熟記停車場守則