1、招商局南京君臨國際廣場物業管理標書第一節 百年輝煌之招商局集團簡介招商局集團是中國民族工商業的先驅，創立于1872年晚清洋務運動時期，曾經組建了中國近代第一支商船隊，創辦了中國第一家銀行、第一家電報局、修建了中國第一條鐵路、第一座煤礦等，開創了中國近代民族航運業和其他許多近代經濟領域，在中國近現代經濟史上和社會發展史上具有重要地位。1978年，招商局獨資開發了在國內外產生重大影響的中國第一個對外開放的工業園區蛇口工業區，并相繼創辦了中國第一家企業股份制銀行招商銀行，中國第一家企業股份制保險公司平安保險公司等，為中國改革開放事業探索提供了有益的經驗。招商局集團經營總部設于香港。業務主要分布于香港

2、、內地、東南亞等地區。擁有總資產534億港元，管理資產總額近1200億港元，在國家國有經濟中具有戰略性地位。招商局和中銀、華潤、中旅并稱為香港四大中資企業集團，在香港和國際工商界有著重要影響。目前，招商局集團業務主要集中于交通基建及物流、金融、房地產及相關業務等七大產業。秉承百年歷史積淀形成的“愛國、自強、開拓、誠信”的精神，按照“立足香港、內外輻射；多元發展，集約經營；強化管理、穩中求進”的發展方針，招商局集團將繼續為香港的繁榮穩定和內地經濟的發展貢獻力量。第二節 與時倶進之招商局物業招商局物業管理有限公司是招商局集團下屬從事物業管理業務的專業公司。公司總部設于深圳蛇口，從1983年開始從事

3、物業管理服務，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武漢等城市設有地區性公司，業務范圍幾乎覆蓋全國主要城市，并成立了保潔中心、物料配送中心和工程維修中心，形成了規模化經營，實現了企業的集團化、管理的集約化。公司現有總資產2.2億元，在管物業面積800多萬平方米，員工4000多人。一、 招商局物業管理有限公司組織架構招商局集團有限公司招商局物業管理有限公司北京物業公司深圳物業公司南京物業公司行政與人力資源部發展策劃部武漢物業公司西安物業公司財務稽核部企業管理與培訓部上海物業公司香港物業公司二、公司管理和服務理念招商局物業管理有限公司有近二十年的物業管理經驗，依靠飛速發展的招商局地產強有力的依托，

4、在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上，結合中國的實際情況，形成了具有自身特色的管理運作體系，樹立了“招商局物業”這一優秀的品牌形象。（一）客戶關系： 致力于與客戶建立一個長期、穩定而友好的合作關系，通過嚴格和規范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。（二）員工培訓： “以人為本”的企業思想，把員工培訓工作當作企業生存與發展的重要保證措施常抓不懈。（三）安管服務： 將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全，為各業主和用戶能在一個恬靜、安全的環境中工作和生活創造條件。（四）工程維修： 工程維保隊伍堅持“高效、優質”的服務方針；以日常維保與計劃維修相結合，日常勤巡與定期檢查相結合，變事故性

5、搶修為預防性維修，從根本上保證了設備的安全運行。（五）保潔服務： 采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類物業的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養護等高品質保潔服務，為業主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環境。（六）物業顧問： 在招商局物業對外拓展的項目中，通過多種方式進行合作，對高檔和大型物業開展專業、優質的顧問管理工作。（七）財務管理： 為客戶和業主著想，處處精打細算，體現對業主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業主公布物管項目財務收支情況，主動接受業主和用戶的監督和檢查。三、發展目標招商局物業三年發展目標： 三年內在管理規模、經濟收益、品牌知名度、市場競爭力、品質管理、人才素質、多角化經

6、營等綜合實力成為物業管理行業國際化企業。秉承招商局百年風范、與時俱進的招商局物業管理有限公司，在科技、信息飛速發展的今天，將遵循“以人為本，以客為先”的理念，精心管理，全心呵護，為廣大業主提供更為優質的服務，締造持續發展的美好明天。第三節 至誠、規模、成熟之管理優勢招商局物業管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導思想，奉行“真誠服務、優質高效”的企業精神，經過二十年的努力和錘煉，已建立了一支懂經營、會管理、精業務、肯奉獻、高素質的物業管理隊伍。物業管理體系具有鮮明的個性和優勢，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業管理品牌。一、優異的本體優勢（一）強有力的品牌、實力依托首先

7、，“招商局”百年品牌的支持。“招商局”金字招牌歷經百年錘煉，早已深入人心，在市場中具有較高的商譽，對招商局物業進軍市場，樹立品牌，奠定了強勁的基石。其次，招商局地產與招商局物業關系密不可分，相互映襯。招商地產的優質品牌與雄厚實力更加提攜了招商局物業的快速發展。再次，招商局物業管理行業在全國范圍內統一實施品牌管理，增強了企業的競爭實力。（二）大規模的自有物業及高品質樓盤其一，招商局物業自有物業面積達486萬平方米，其中優質別墅、寫字樓、高層住宅占56.52%，這是招商局物業別于其它一流物業管理企業最大的優勢，是招商局物業進行優質服務的根本保障。其二，招商局物業擁有深圳鯨山別墅、新時代廣場、海月花

8、園、花園城，北京招商局中心、金融中心，上海招商局大廈、招商局廣場等高品質樓盤，呈南北分布，為招商局物業實施全國性的管理一體化提供了基礎。（三）平臺優勢 規模優勢 招商局物業管理面積800萬平方米，實現了規模化的經營管理，管理上達到資源共享，降低管理成本的目的，實現了集團化、規模化、一體化運作。 地域優勢 在深圳蛇口就擁有300萬平方米的自有物業管理面積，物業類型包括寫字樓、商品住宅、商業用房、工業廠房等，多種多樣，形成了全國少有的高密度的物業管理集中區，為招商局物管公司進行品牌宣傳、推介提供了一個集中的樣板平臺。 資產優勢 招商局物管公司總資產達2.2億元，而流動資產占其中的89.10%，為公

9、司在市場建立良好的商譽構造了強勢背景。 人才優勢 招商局物業管理公司的企業思想“以人為本”是建立在現代企業所倡導的經營管理理念之上的，更是物業管理公司謀求發展的重要策略。提高人力資源管理的水平就是提高了企業發展的動力和企業的戰斗力。招商局物業管理公司擁有一支懂經營、會管理，具備較強的綜合能力的復合型中高級經營管理隊伍和一批肯鉆研、有潛力的后備人才。二、成熟的物業管理模式（一）片區管理模式針對地區物業管理面積大、類型多的特點，按物業類型和規模分高層、綜合小區、寫字樓等片區，分別設立物業總經理進行管理。（二）消防安全大使管理模式公司首創的消防安全大使管理模式，充分利用小區業主資源，引導老年或離退休

10、業主成立消防安全巡邏隊，每天執行巡邏任務，并做詳細記錄。該模式已在全國范圍內得到廣泛推廣。（三）客戶完全滿意模式客戶完全滿意模式，建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。（四）酒店管理模式沿襲原有的酒店管理經驗，借鑒不斷創新，不斷改進的酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務，客戶滿意率均達到99%以上。（五）互動管理模式在小區物業管理中，以培養業主的參與意識、加強與業主溝通為主要目的，充分發揮業主的積極性，參與物業管理事務，讓業主進一步了解物業管理，增強共識。（六）首接負責制服務模式為方便業主，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在

11、為客戶提供服務時，采取服務跟蹤到底的服務模式。三、至誠先進的服務理念（一）“以人為本，以客為先”的管理理念。員工是企業的資本。招商局物業“人性化”的管理，把員工滿意作為企業生存和發展的一個重要指標，通過持續培訓，職業生涯設計，激勵每一位員工的積極性和創造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業，企業報效社會。 （二）“精心管理，全心呵護”的服務理念。精益求精，全心管理，用心服務。物業管理的行業特征造就了招商局物業強烈的責任感和使命感，關注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服務品質構筑招商局物業發展的基石。（三）“真誠服務、優質高效”的企業精神。招商局物業秉承招商局百年風

12、范，成于斯，長于斯，誠信依法經營，至誠服務客戶，招商局物業造就了八萬平方米的規模，服務著來自世界五十多個國家和地區的三十萬至尊業主，哺育和催生了我們“真誠服務、優質高效”的企業精神，追求并不斷創造招商局物業超越自我的卓越目標。（四）“為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業管理不斷增長的需求”的公司使命。招商局物業按照“零預算”的理念，以“管家”的身份向業主和用戶提供真誠的服務，在寫字樓、別墅群、后勤機關和商城為業主提供著優質高效的服務，并不斷提升管理水平，打造具有招商局物業特色的管理模式，形成為客戶服務的一體化模式，實現滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命

13、。（五）“追求卓越目標，至誠服務客戶，不斷超越自我，誠信依法經營，尊重信任員工，團隊協作發展”的核心價值觀。招商局物業致力于打造一支優秀高素質的物業管理隊伍，注重員工十項素質的培養，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematize）、常清潔（Sanities）、常規范（Standardize）和常自律（Self-discipline），體現了招商局物業員工共同價值觀的核心。至誠、規模、成熟是招商局物業在二十年的發展歷程中，不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求，厚積薄發、千錘百煉積累起來的管理優勢，在品牌與管理競爭日益激烈的今天，招商局

14、物業必將以她優質的管理優勢取得更大的成功。第四節 彰顯品牌之矚目業績一、管理規模（一）在管面積：公司現有物業管理面積800多萬平方米。（二）在管物業類型：寫字樓，高級別墅，高尚住宅小區，商城，機關辦公大樓、大型體育場館等。（三）分布區域：香港、廣東、北京、上海、江蘇、湖北、安徽、陜西、四川、山東、山西、甘肅、江西、內蒙古等地。二、服務客戶招商局物業服務著如下至尊業主：客戶群分類客戶名稱所在物業世界500強企業客戶沃爾瑪中國有限公司深圳鯨山別墅美國聯合電信國際有限公司深圳新時代廣場摩托羅拉（中國總部）北京招商局中心中國惠普有限公司北京招商局中心三星中國有限公司北京招商局中心哈里伯頓國際公司深圳鯨

15、山別墅菲利普斯中國有限公司深圳蛇口金融中心美國Sipex公司深圳新時代廣場韓國LG公司深圳鯨山別墅EPSON（深圳）深圳新時代廣場國際知名企業普來克斯（中國）投資公司上海招商局大廈安萬特（中國）投資公司北京招商局中心德商廣利（遠東）洋行公司上海招商局大廈松下萬寶（廣州）空調公司上海招商局大廈國際知名企業阿吉普中國深圳分公司深圳新時代廣場中遠（香港）集團深圳代表處深圳蛇口工業區大廈港加賀電子有限公司深圳蛇口工業區大廈BP（中國）有限公司深圳鯨山別墅馬士基物流（中國）有限公司深圳鯨山別墅法之龍運動品（深圳）有限公司深圳鯨山別墅金融機構渣打銀行駐中國總代表處上海招商局大廈亞洲銀行中國總部北京國際金融

16、中心南洋商業銀行深圳蛇口金融中心中國民生銀行北京凱旋大廈金融機構中國銀鈔造幣總公司北京凱旋大廈招商銀行北京國際金融中心投資、保險機構豐泰保險（亞洲）公司上海分公司上海招商局大廈泰康保險北京國際金融中心國家機關知識產權局上海招商局大廈深圳外代深圳蛇口聯合大廈中國儲備糧管理總公司北京凱旋大廈北京仲裁委員會辦公室北京招商局中心北京海關新辦公大樓北京招商局物業公司中華人民共和國深圳蛇口海事處深圳蛇口工業區大廈中國知名品牌企業中國中集海運集裝箱（集團）公司深圳蛇口金融中心中國高科（集團）股份有限公司上海招商局大廈中國絲綢集團南京國際金融中心恒基偉業深圳北科大廈深圳聯合國際船舶代理有限公司深圳新時代廣場深

17、港產學研數碼深圳北科大廈中國海運集團總公司北京華商大廈中國知名品牌企業中國交通進出口總公司北京招商局中心北京喜之郎商貿有限公司北京華商大廈深圳華為技術有限公司深圳新時代廣場阿科中國有限公司深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司北京華商大廈二、 物業榮譽 1995年鯨山別墅榮獲全國首批“國家級優秀示范小區”桂冠；隨后又有新時代廣場、蛇口金融中心、名仕花園、海月花園、海濱花園、景園大廈、武漢招銀廣場、北京國際金融中心、上海招商局大廈十處榮登國優榜首； 北京國際金融大廈獲二OO一年度“北京市優秀管理大廈”稱號；2001年北京招商局國際金融大廈被評為“首都綠化美化花園式單位”； 上海招商局大廈獲二O

18、O一年度“全國物業管理示范大廈”稱號；二OOO年度“上海市治安防范安全商務綜合樓”稱號、一九九八年度“浦東新區物業管理達標小區”稱號；一九九七年度“東上海名樓”稱號；一九九九年度“浦東新區治安安全合格單位”稱號； 2001年武漢物業公司被評為武漢市2000年度優秀物業管理企業；武漢招銀大廈獲一九九八年度“全國城市物業管理優秀示范大廈”稱號； 深圳金融中心大廈獲二OO一年度“園林式花園式達標單位”稱號；獲一九九八年度“全國城市物業管理優秀示范大廈”、“廣東省物業管理優秀大廈”稱號；獲一九九七年度“深圳市物業管理優秀大廈”、“深圳市南山區物業管理優秀大廈”稱號； 深圳景園大廈獲一九九八年度 “全國

19、城市物業管理優秀示范大廈”、“廣東省物業管理優秀大廈”、“深圳市物業管理優秀大廈”、“深圳市南山區物業管理優秀大廈”稱號； 深圳招商名仕花園獲一九九八年度 “全國城市物業管理優秀示范住宅小區”、獲二OO一年度“全國青年文明號”稱號； “廣東省物業管理優秀住宅小區”、“深圳市物業管理優秀住宅小區”稱號；、“深圳市南山區物業管理優秀住宅小區”、“園林式花園式達標單位”、“深圳市消防安全住宅小區”稱號； 深圳蛇口新時代廣場獲二OO一年度“園林式花園式達標單位”稱號；獲二OOO年度 “全國物業管理示范大廈” 、“廣東省物業管理優秀大廈”、“深圳市物業管理優秀大廈”稱號，獲一九九八年度“深圳市消防工作先

20、進單位”稱號； 深圳鯨山別墅一九九五年度獲 “全國城市物業管理優秀示范住宅小區”稱號、一九九八年度獲 “深圳市青年文明崗位” 、“深圳市安全文明小區標兵”稱號，一九九七年度獲 “全國青年文明號”稱號、“深圳物業管理行業青年文明號”稱號、“深圳市文明企業”稱號、“深圳市建設安全文明小區先進單位”稱號、“南山區社會治安綜合治理先進單位”稱號招商局物業以誠信、周到、全程、真情演繹“以人為本，以客為先”的管理理念，孜孜追求卓越品質，不斷超越顧客日益增長的需求，締造招商局物業可持續發展和永恒的生命力！第一章 君臨國際廣場物業功能分析概述：本章針對君臨國際廣場物業項目功能進行了分析，并對項目周邊、類似項目

21、客戶群體進行了市場調研，找出項目功能需求的不同重點，為確定君臨國際廣場整體管理設想提供依據。一、 君臨國際廣場建筑概況君臨國際廣場位于南京市中心原點區位廣州路與中山路交界處，是江蘇中住房地產開發公司開發的集住宅、酒店式公寓、寫字樓、商業于一體的高檔綜合建筑。 周邊環境：君臨國際廣場變化坐落在金陵文脈，在原金陵大學、中央大學發源地之間獨占一席之地，與全國著名高等學府南京大學、東南大學、南京師范大學、河海大學毗鄰而居，知識文化氣息濃郁；周圍遍布高檔寫字樓與高檔住宅區，省政府、市政府機關辦公地相距僅二公里。 交通狀況：從廣場出發，步行十分鐘即可達到新街口金融圈、鼓樓文化休閑廣場、北京東路政府辦公區、

22、五臺山體育中心，距著名的湖南路商業美食街及與中關村齊名的珠江路IT行業圈、省人民醫院、兒童醫院、急救中心也僅五分鐘車程。百米范圍內有通向市區各處的公交車、地鐵。君臨國際廣場占據市區中心寶地，環境優美，文風醇厚，鬧中取靜，配套設施完善，盡享都市風情，無論辦公、休閑、度假、購物等都非常便利，可謂集政治、文化、商業、休閑為一體的高品位社區。二、 君臨國際廣場使用功能構成物業類型建筑概況預計工期使用功能層數建筑面積功能劃分一期寫字樓22層.約22500平方米一層、二層、三層為商鋪；四層以上為寫字樓2004年8月30日綜合驗收完成辦公住宅18層約13500平方米1層以下為4.2米架空2004年8月30日

23、綜合驗收完成自住為主、投資為輔二期酒店式公寓32層約29000平方米一層、一層、二層為商鋪；三層為會所；四層以上為酒店式公寓2005年1月29日綜合驗收完成投資為主，自住為輔三、 區域市場調研為了對君臨國際廣場的物業定位及客戶群體有更加準確的分析，我們對廣場周邊作了詳細的市場調研，主要調研項目如下：（一） 主要客戶群體調研：調研項目調研結果周邊大學南京大學l 全校教師約2000人，其中教授565人；l 博士學位授權一級學科點12個，博士點89個，博士后流動站15個，博士生導師465人；l 中國科學院院士20人；l 中國工程院院士2人；l 第三世界科學院院士2人；l 俄羅斯科學院外籍院士1人。l

24、 “國家重點基礎研究發展規劃”首席科學家2人；l 國家杰出青年基金獲得者48人；l 來自歐、美、日等地的愈300名留學生、外籍講師。東南大學l 兩院院士7人，國務院學位委員會委員1人，國務院學位委員會學科評議組成員8人；l 國家杰出青年科學基金獲得者10人，國家“863”計劃領域專業委員會和主題專家組成員7人；l 教育部跨世紀優秀人才13人；l “長江學者獎勵計劃”特聘教授崗位16個，現有特聘教授14人。南京師范大學l 中科院院士2人，博士生導師106人；l 國家及省級有突出貢獻的中青年專家18人，省級跨世紀學術帶頭人13人，省級優秀中青年骨干教師43人；l 教師1275人次出國留學、訪問或進

25、修；l 5916名海外留學生先后在南京師大進修學習。河海大學l 現有學生28249名，其中博士、碩士生3229名，本科生16267名，專科生82名，外國留學生53名；l 現有教師和研究人員1310人，其中中國科學院院士1名、中國工程院院士1名，另有7名院士受聘擔任學校博士生導師。周邊大型企事業單位企業l 省農懇集團l 新華報業集團事業單位l 省高級人民法院l 省高級人民檢查院l 省、市電力局l 市國土局l 市規劃局l 市房產局周邊寫字樓蘇寧環球大廈主要客戶群體：l 貿易公司l 醫藥保健品公司l 科技公司l 辦公用品公司長江貿易大樓主要客戶群體：l 船務公司l 貿易公司l 醫藥經銷公司l 廣告設

26、計公司l 房地產中介代理公司新世界中心主要客戶群體：l 通信公司l 網絡公司l 辦公用品公司谷陽世紀大廈主要客戶群：l 通信公司l 網絡公司l 辦公用品公司周邊住宅五臺花園l 大型企業福利分房，如揚子石化l 政府公務員l 商界人士l 高校教授金鷹國際花園l 商界成功人士l 國外高級白領酒店式公寓中美文化交流中心l 南京大學留學生l 交流學者錦江麗舍l 中、小型公司l 外來公司住寧辦事處l 技術咨詢公司周邊商業東方商城l 大型高檔綜合性商城l 極具國際、國內知名品牌服飾、化妝品等。金鷹國際商城l 大型高檔綜合性商城l 以國內外知名品牌店為主。雄獅電子商城l 電子商場百腦會l 電子商場周邊客戶群體

27、市場調研結論：通過對于周邊市場調研，我們對項目的業主構成進行如下初步預測：1、 住宅客戶群體： 學術界人士 商界人士 政界人士 海外歸來人士2、 寫字樓主要客戶群體 高科技公司 科技、管理咨詢公司 專業事務所 貿易公司3、 酒店式單身公寓 高級白領 年輕學術研究人員 外籍人士 SOHO一族 投資型客戶4、 商業 投資租賃業主 自主經營業主（二） 周邊項目物業管理狀況調研項目名稱物業管理公司名稱管理費收費標準管理狀況寫字樓新世界中心華威物業A座：七至二十五層為標準寫字間 6元/平方米；B座：八至二十八層為商住區 3元/平方米。商業住宅與寫字樓為一體，辦公與居住分區管理，車流、人流、物流都有單獨通

28、道。谷陽世紀大廈谷陽物業一至四層為商鋪 8-10元/平方米；五層以上為寫字樓 5元/平方米。主要是IT企業，使用下層經營和上層辦公一體化。蘇寧環球大廈蘇寧物業管理有限公司7元/平方米；五星級酒店和寫字樓一體，底層為銀行管理，層次較高。長江貿易大樓新鴻運物業4元/平方米；寫字樓管理一般，一層為證券公司及散戶大廳，人、車及環境管理有其特點。住宅五臺花園銀城物業管理費：1.5元/平，公用面積按20元/月，電梯費另計；中檔住宅，環境、配套設施管理較好。金鷹國際花園金鷹物業15元/平方米高檔住宅，主要采用酒店式管理，服務內容針對高檔客戶。酒店式公寓中美文化交流中心自管租金：1800/床位/月酒店式公寓，

29、外國留學生為主，服務人員素質能力較高，24小時不間斷服務。錦江麗舍（酒店式公寓）四川錦江飯店物業管理顧問管理費收費標準：3元/平方米，3-5樓公用面積0.5元/平，6-9樓0.8元/平，10樓以上1.0元/平；酒店式公寓，主要引入酒店客房服務模式。商業東方商城招商局物業管理有限公司管理費：6.25元/平方米高檔商城，顧客入場管理。商品保護是其特色。金鷹國際商城金鷹物業管理費：7.5元/平方米高檔商城，面積較大，物流、人流、車流管理嚴密、細致。雄獅電子商城雄獅物業管理費：200500元/月/鋪位（含公共水電）電子商場主要為個體經營，開業時間較早，管理一般百腦匯百腦匯物業管理費：200元/月/鋪位

30、新建電子商場，店堂明亮，環境及商業布置管理較好，有特色。（三） 周邊社會資源調研為了君臨國際廣場管理工作的順利展開，我們對其周邊社會資源作了初步的調研，并將其分為： 管理支持體系 安全支持體系 生活支持體系 休閑、娛樂支持體系四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使君臨國際廣場的管理、服務順利開展。君臨國際廣場休閑娛樂支持體系新街口金融商業圈鼓樓文化休閑廣場五臺山體育中心珠江路IT商業街湖南路商業美食街華僑路派出所鼓樓公安分局消防中隊鼓樓區防疫站安全支持體系鼓樓公安分局華僑路社區綜治辦中北出租汽車公司拉薩路小學鼓樓一中心小學金陵中學生活支持體系省人民醫院鼓樓醫院、兒童醫院120急救中心城

31、北片區供水公司百江液化氣公司管理支持體系城北供電局鼓樓電信局江蘇電視臺市郵政大樓人民中學四、 客戶需求分析客戶群體特點需求分析住宅學術界人士l 品位高雅，文化背景深厚。l 見識廣，能夠接受新生事物。l 對南京的歷史、文化積淀具有很深的認知感。l 接受新事物的能力強。l 工作、生活時間較為機動，需要較為安靜、舒適的環境。l 高質素的物業服務。l 細致、周到且持續提升的服務內容和服務水平。l 需要高層次的社區文化活動。l 需要安全、舒適的生活環境。l 需要提供便利、快捷的商務、家政服務。商界人士l 具有豐富的社會經驗和閱歷l 具有事業有成的成功感和自豪感l 雄厚的經濟實力l 工作繁忙并承受很大的事

32、業壓力l 注重其隱私的保障l 受南京歷史文化的熏陶，對南京有依戀、懷舊的情愫，但又同時具有國際化的一面l 需要盡顯尊貴感的物業服務；l 需要享受到科學、先進的物業管理服務；l 需要提供周到、細致的家政服務，以解除其工作的后顧之憂。l 需要提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務；l 對居住環境的氛圍營造有既傳統又國際化的需求。海外歸來人士l 對南京的歷史文化具有一定的認知度及依戀感；l 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調；l 對居住環境的便利程度要求較高。l 需要高度便捷的生活環境；l 需要相對寬松的生活空間；l 需要提供周到、細致的家政服務；l 對社區文化活動具有較高的參與意識。政界人士

33、l 具有豐富的社會閱歷；l 注重其隱私的保障l 需要相對自我，寬松的生活環境；l 在滿足其服務需求的同時，充分保證其私密性。；寫字樓高科技公司l 公司規模較小，人員流動性較大；l 從業人員以年輕人為主，多是從事開發、創造類型的工作；l 工作時間較為松散，具有很大的不確定性。l 需在人流、物流的控制方面加強管理力度；l 對商務服務的需求量較大；l 需要相對寬松、自由的環境中工作；l 由于工作時間不確定，需要提供全天候的服務。專業咨詢公司l 公司規模屬中、小型，但運做較為規范；l 對公司整體形象要求較高；l 從業人員知識層次較高。l 通過服務人員素質、寫字樓內部管理、服務，營造高質素的寫字樓環境；

34、l 需要高檔次的特色服務。專業事務所l 規模屬中、小型，但人流量大；l 主要從業人員素質高；l 對安全性要求較高。l 對資料的安全及保密性要求高；l 人員素質高，且較為關注細節。l 嚴格控制人流出入；l 對工作環境的要求高。l 嚴格控制寫字樓內的人流、物流；l 注重服務過程中細小環節的科學化，規范化。貿易公司l 從業人員素質參差不齊；l 物品出入量較大。l 嚴格的人流、物流把關；l 需要周到、便捷的商務服務。酒店式公寓高級白領l 人員素質較高；l 工作強度高，壓力大；l 生活較有規律性，但商務出行較多；l 注重服務的實效性和生活的便利；l 注重生活情調、氛圍的營造；l 希望享受到先進的l 對生

35、活的便捷程度要求較高；l 家政服務的要求高；l 提供全方位的商務服務和家政服務，解除其工作的后顧之憂；l 需要公寓提供的服務內容符合其日益增長的需求。年輕學術研究人員l 人員知識層次高；l 學習、工作時間較為松散；l 家務自理能力較弱。l 對服務的質素要求高；l 對公寓內公共區域以及自住空間的環境要求高；l 希望相對獨立、清靜的學習、生活環境；l 需要細致、貼心的家政服務。外籍人士l 生活習慣較為閑散；l 見識面廣，關注公寓內的氛圍，人與人之間的溝通，對社區文化活動的參與意識強；l 比較關注公寓內的安全性以及個人生活的私密性。l 需要相對寬松的生活環境；l 適時組織具有西方文化特色的社區文化活

36、動；l 對于公寓內外來人員要嚴格控制。SOHO一族l 工作時間彈性較大；l 工作、生活環境合二為一；l 希望得到舒適、寬松又不失便利的公共空間以及自住空間。l 需要提供全天候、全方位的物業服務；l 通過人流的控制保證其工作、生活環境的私密性。投資型客戶l 具備一定經濟實力；l 關注投資公寓的保值、增值。l 希望通過名牌物業管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報利益最大化。商業投資租賃業主l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業形態以及商鋪位置；l 會選擇升值潛力較大的物業；l 重視投資回報率以及投資回報渠道等因素；l 希望通過物業管理提升項目檔次、人氣，從而提升周邊商業氛圍，提高

37、投資回報。自主經營業主l 注重商業物業的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業形態以及商鋪位置；l 注重考慮貨物儲存、經營規模、周邊消費能力、促銷活動等因素；l 希望通過物業統一管理，提升整體商業檔次，從而適合其品牌在相當檔次商業氛圍中的經營、發展、提升。五、 君臨國際廣場功能特性分析通過對君臨國際廣場周邊市場調研以及客戶群體分析，可以看出君臨國際廣場作為一個綜合性物業，具有如下功能特性：（一） 物業功能的集中性和復雜性：君臨國際廣場在占的10268.9平方米的區域內，集中具備住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業四種業態，而這四種業態之間既相互獨立，又在客戶群體、服務

38、需求等方面存在相互依存，相互補充的關系，在管理上既需各有側重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復雜性。（二） 功能開發的階段性：君臨國際廣場分為兩期開發，一期為住宅和寫字樓，二期為酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙時間與二期的施工時間和二期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近1年時間左右，這需要在管理上注重施工現場與已入住區域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進行的同時確保已入住的人員不受干擾。（三） 人流的交叉性和混合性：君臨國際廣場具備四種業態，其中寫字樓作為辦公場所，一般在工作8小時以內，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出

39、入量大；商業作為對外開放的營業場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。廣場內部的半開放式設計使整個物業的人流具有交叉性。又由于君臨國際廣場的目標客戶群定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。（四） 商業管理的特殊性。君臨國際廣場商業為寫字樓、酒店式公寓的裙樓商鋪，總面積約4880.7平方米。基于君臨國際廣場的高檔次定位，其商業的管理提倡統一經營、統一管理，并在招商策劃、裝修風格、形象指引等方面進行統一管理，切合君臨國際廣場品味，提升整體商業檔次。第二章 “氛圍管理”整體管理設想概述：通過對君臨國際廣場文化、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析

40、，總結出君臨國際廣場管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想，以求達到綜合性物業的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統一，成就“都市精英文化”。一、 “氛圍管理”整體管理設想（一） 君臨國際廣場地域、人文歷史積淀南京，是一個擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國際廣場又地處南京文脈和龍脈的交匯點，在金陵文脈-原金陵大學、中央大學發源地之間獨占一席之地，與南京大學、東南大學、河海大學、南京師范大學為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊。（二） 客戶群體特性君臨國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區氛圍有較高鑒賞力，追求自由

41、、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活的隱私性；呈現出傳統而又國際的需求。（三） 君臨國際廣場管理、服務特性君臨國際廣場具有功能的集中性和復雜性、開發的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業管理的特殊性，由此可以分析出君臨國際廣場的管理、服務需求：功能特性管理、服務需求物業功能的集中性和復雜性l 管理復雜性；l 服務需求多樣性。功能開發的階段性l 一期的服務形象、服務效果對二期的銷售具有一定的影響；l 一期入伙時間與二期入伙時間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對一期業主及物業使用人產生影響。人流的交叉性和混合性l 需要針對人流的交叉性特點，針對性的進行人員的配置和調配；l 針對其人流的混合

42、性，采用科學的管理方式進行人流的分流。商業管理的特殊性l 在招商策劃、裝修風格、形象指引等方面實行統一管理。通過以上對君臨國際廣場的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析可以看出君臨國際廣場作為綜合性物業，在管理過程中既要針對不同的物業類型進行側重點不同的管理、服務，又要在廣場的整體管理標準、服務質素上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環境，又要防止因此而可能產生的各類物業使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，招商局物業提出通過“氛圍管理”達成君臨國際廣場管理、服務的和諧、統一的整體管

43、理設想。二、 “氛圍管理”的內涵“氛圍管理”即是物業管理公司通過環境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業主和物業使用人在其潛移默化下，形成一種物業管理的良性循環，共同締造一個清新、自然、安全的居住環境；細致、貼心、知性、自我的生活環境；清靜、寬松、高效的工作環境；時尚、典雅、繁榮的商業環境。“環境氛圍”：包括自然環境氛圍和人文環境氛圍。 自然環境氛圍是物業公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自然環境； 人文環境氛圍是指物業公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業主及物業提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環境。“管理氛圍” 指物業管理公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度以及高素質的管理人員等來營造出一種規范、高效的工作、管理環境。“文化氛圍”指物業管理公司通過社區標識系統、社區文化活動、社區報紙刊物的發行等來營造出的一種高尚、健康的文化環境。三、 “氛圍管理“系統示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環境人文環境先進管理運作規范的管理制度