1、佳寧娜友誼廣場物業管理投標方案一、整體設想 1-21.1項目情況 11.2實質物業管理服務 1-2二、管理模式 3-122.1 管理架構 3-62.2 工作流程 7-82.3 信息反饋渠道 8-92.4 控制方式 9-102.5 商場物業管理要點 11-12三、管理服務人員配備 13-143.1 各類人員數量及文化素質要求 133.2 人員來源及崗位配置 133.3 管理處主任簡歷 14四、培訓 15-164.1培訓計劃 154.2培訓方式 154.3培訓目標 15-16五、 物質裝備計劃 17-215.1 物業服務人員住房 175.2 管理用房 175.3 管理處配備需用品情況 17-21

2、六、管理預算 22-286.1 說明 226.2 收入項目 22 6.3 支出項目 23-27 6.4 收支盈虧情況 28 6.5 增收節約措施 28七、物業維修基金的管理方案 29-327.1 物業維修基金的使用程序 29-317.2 物業維修基金的管理程序 31-32 7.3 物來維修基金資料的保管 32 7.4 小結 32八、管理規章制度過 33-1118.1 公眾制度 33-498.2 單位內部崗位責任制 50-718.3 管理運作制度 72-1318.4 考核制度 132-138九、檔案的建立和管理 139十、質量標準及實施措施 140-14110.1 實施措施 14010.2 標準

3、承諾 141十一、社區文化活動 142-144十二、便民服務項目 145-150 12.1 無償服務 14512.2 有償服務 146-150十三、服務質量的控制體系 151-15413.1 總則 15113.2 質量記錄控制 151-15213.3 內部質量審核程序 153-154十四、提高管理服務水平新設想 155-158一、 整體設想1.1項目情況 佳寧娜友誼廣場是佳寧娜集團與奧康德石油集團共同開發建設的商住大廈，于1997年12月交付使用。佳寧娜友誼廣場總占地面積為14,200平方米,總建筑面積為132,600平方米。 為進一步配合發展商的招租、銷售，改善住戶的生活環境，提高物業品牌和

4、開發商的信譽，戴德梁行物業管理有限公司愿承擔佳寧娜友誼廣場之物業管理服務，致力為發展商、業主及使用者提供國際級的專業物業管理經驗、知識及科技，提高物業之管理運作質素，力創精品物來。1.2 實質物業管理服務 佳寧娜友誼廣場的物業管理操作服務，主要有以下基本任務：1） 執行土建維修任務2） 執行裝飾保養任務3） 執行供電系統的保養任務4） 執行給排水的保養任務5） 執行保安任務6） 督導空調保養任務7） 督導電梯保養任務8） 督導綠化保養任務9） 執行防火系統的保養任務10） 執行商場營商特色的物業管理服務11） 執行佳寧娜廣場范圍內的清潔任務12） 執行佳寧娜廣場范圍外建立社區關系任務13） 執

5、行管理員工宿舍的任務14） 執行貴賓接待及接送任務15） 執行物業管理物料儲存及使用任務16） 執行空間使用規劃任務17） 執行車輛進出限制任務18） 執行節省能源任務19） 執行改養工程任務20） 執行物業管理水平檢討任務21） 執行緊急程序的任務22） 管理處內部管理（行政人事、財務等）對于佳寧娜友誼廣場的物業管理，應該達到國內一流的物業管理水平。體現酒店式服務、環保概念、信息化、專業化的現代管理模式。工程保維系統及內部質量審核標準，除參考有關慣例和規范外，主要按ISO9002國際質量保證體系的要求和國家物業管理優秀大廈的標準進行。在物業管理交接工作后一年左右，達到深圳市優秀大廈標準，進一

6、步努力獲得廣東省和國家物業管理優秀大廈的證書。二、管理模式 2.1管理架構佳寧娜友誼廣場管理處人員架構表（總編制：73人）管理處主任（1人）技術員（7人）安管領班（4人）安管員（44人）人客戶助理（3人）助理（2人）物業助理（3）人出納（1人）維修主任（2人）主管兼（1人）安管主任（1人）會計（1人）主管（1人）主管（1人）主管（1人）工程部（10人）行政人事、財務部（5人）物業部（56人）秘書（1人） 工程部人員架構表 （編制：10人） 工程部主管（1人）配電總值班、電氣維修主任（1人）空調維修主任（1人）弱電技員（1人）值班電工（3人）空調兼泥瓦工（1人）空調工兼水工（1人）電梯工（1人）

7、備注：實行24小時值班，即配電房采取3班3運轉，而空調班采取2班制。白班有空調、配電值班各1人，加上維修主任、主管和電梯工、弱電技員共7人；中班有配電值班、空調維修2人；夜班尚有配電值班1人，以保證設備正常運行，供電供水之保障和安全。安全管理組人員架構表（編制：49人）安管主任（1人）領班（4人）FF（巡邏機動（4人）消防監控中心（4人）大門（12人）大堂（24人）商場大門（4人）停車場進出口（8人）辦公電梯大堂（8人）住宅電梯大堂（16人）備注：1 24小時值班；四班三運轉，每班12人（包括領班），每天安排一個班休息；2 計 將領班加入巡邏機動崗位內，或頂替休假人員以舒緩崗位人手緊張。2.2

8、工作流程戴德梁行物業管理公司部總A管理工作執行架構 指定方案 報 示告 及 報告、建議 監 督佳寧娜友誼 場物業管理處領導班子佳寧娜集團物業管理領導班子制定管理策略報告、檢討及建議 指報 示告 及 監 督佳寧娜 場現場執行 工作隊伍及二十四小時獨立監控系統戴德梁行物業管理公司物業管理業務監督監督 指 示 報 及 告 監專業分包公司 督管理工作執行架構的成立，將有利于工作表現的檢討及成本的控制。B管理工作執行架構 管理策略領導班子現場管理班子 執行人員有及專業分包公司2.3信息反饋管理處服務質素養的評分為內部信息反饋和外部信息反饋兩類。A 內部信息反饋通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結果來反饋，

9、同時需輔以抽查進行補充。日檢是每日各有關部門對大廈的清潔衛生、綠化、機電設備運行和治安及設施情況的檢查記錄報告，并經主管簽字，認及處理后報管理處。周檢是部門主管每周對其分管的工作進行一次檢查，并將檢查結果進行記錄，對發現的問題如時需向上級請示的應及時向管理處主任匯報，對不合格服務的要制定糾正措施，并負責跟進和驗證，管理處每周有主管參加每周例會，即是總結上周的情況及安排本周及今后的工作。月檢就是組織有關人員每月對物業管理主要服務過程進行檢查，各部門各管理處每月要提交工作報告至上級。抽檢就是管理處主任對有關部門或人員進行每年不少于4次的抽檢。B 外部信息反饋主要通過問卷形式和交流形式來獲得。每半年

10、發放和收集一次“業主問卷調查表”、“征詢意見調查表”等方式，了解客戶對服務工作的滿意程度和意見，并以此促進服務質量的改進。管理處參加有關物業管理考評活動和安全文明小區創建活動可以發現管理中的成績和不足。設立信報箱收集業主意見，開通24小時客戶服務熱線及接待客戶投訴、咨詢及與同行的交漢也是通過外部信息反饋的主要途徑。2.4控制方式物業管理主要靠文件資料和制度規定來控制佳寧娜友誼 場的物業管理工作由其承擔的物業管理公司來控制，即完整的流程控制。主要為管理處發出的運作文件、工作文件、備忘錄及工作指引等，所有運作文件及分發名單均需儲存于管理處主任處，所有文件均需至少儲存一年，所有文件均需統一編號并按程

11、序完成，所有記錄均按文件保存方式進行分類保管。制度和規定主要是對已明 的部分進行控制，主要有以下 個方面：（1） 采購及承包工程工序（2） 領用物品及進貨檢驗程序（3） 不合格品的控制程序（4） 合同評審程序（5） 分供商的選擇和評審程序（6） 產品的標識和可追溯性控制程序（7） 過程控制程序（8） 供應商提供維修產品的控制程序（9） 設備管理控制程序（10） 服務質素的評 控制程序（11） 檢驗、測量和試驗設備的控制程序（12） 糾正和預防措施控制程序（13） 顧客投訴的處理程序（14） 物品搬運、貯存、 防護控制程序（15） 質素記錄的控制程序（16） 內部質素審檢程序（17） 培訓控制程

12、序（18） 服務控制程序2.5商場物業管理要點：物業管理服務可以說是一門專業學問，戴德梁行物業管理公司以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，并透過長期的改進和提升，使每一座物業的收益和投資潛質得以發揮。而此項投資管理的哲學，使業主能充分保障其不動產投資之權益，不但使其保值，而且更能使不動產增值。本公司建議佳寧娜友誼廣場商場部分之之物業管理,必須建立于高檔次物業管理之基礎，且體現其獨特之形象。我司除致力于提供先進之物業管理服務，更為佳寧娜友誼廣場之商場部分建立創新之管理模式，如信興廣場地王商業中心，以使其真正樹立物業管理品牌，并成為物業精品。1 設立合理的租戶組合，體現商品品牌之均等

13、現象。為方便客戶選購商品，及保持商場之獨立形象，在商場物業管理中需顧及租戶類別的合理組合。主要原則為同一類型之商家需安排在同一樓層，在同一空間或附近類似空間應建立銷售同一檔次及相近類型之商品專賣柜。若商品之品牌與本商場之形象有所背離，應以盡量回避之原則。2 保持商場外觀之美好形象，以吸引顧客光顧。主要體現在商場之清潔衛生及裝飾標志的配備。首先，商場日常管理中，清潔衛生猶其重要，地面之清潔頻率及衛生間之潔凈程度要求頗高；清潔人員的配備及商場之全面清潔維護時間應作合理的安排。另外，在適當的地方必須設置足夠及簡膽的指示標志或大型展示，以方便顧客購物。3 良好的商場設施裝備及維護保養，為顧客提供方便而

14、不間斷的服務。首先如升降機，觀光電梯和扶手電梯等，在保養維護及日常清潔方面必須維持一定效率及頻率；另外，空氣調節必須調校適宜，特別是在餐廳、其他公眾娛樂場所等地方。對于餐廳用戶所安裝的排氣裝置、排水管和隔水池等，必須妥為監管，以免對他人造成滋擾。商場的顧客，除大樓本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消費之對象，故商場設施之使用率一般較商務辦公樓為高，所以商場設施必須保養得宜，以免對租用戶及顧客造成不便。4 多地化的市場推廣活動，樹立商場獨特的營銷形象。為吸引顧客前來消費，物業管理公司應不時與商戶聯絡，商量合辦各類推廣和宣傳活動；在節假日，舉辦各種大型娛樂及應祝活動，籍此推廣商場的營銷商機。5

15、 制定合理嚴謹的安全保衛措施，保障商家及顧客的安全。在商場之日常管理中，安全保衛工作除了保障商家有安全的營商環境，及提供顧客舒適之購物場所外，更重要是保障物業使用人的生命安全，體現其真正之物業品牌形象。另外，逃生通道必須保持暢通無阻，所有固定裝置，設備和裝飾品，必須達到高度安全標準，使顧客特別是兒童不會容易受傷等。6 其它事宜至于商場附設之停車場時租車位，可以方便顧客和增加租戶的生意額，所以必須向方客提供優良快捷的服務，以增加其對商場之信心。商場內之店鋪，餐廳及娛樂場所之開放時間，有別于辦公樓。而其組合成份之使用時間，一般亦有差異。由于店鋪、餐廳及娛樂場之開放時間不同，管理公司必須與使用者緊密

16、聯系，定訂保安措施，清潔及設施維修等時間表，使商場外觀及設備保養，都能符合商場整體及使用者之要示求。三、管理服務人員配備3.1各類人員數量、文化素質佳寧娜友誼 場物業管理處人員設置共73人（其中管理人員15人、其他人員58人）。人員文化素質、技 要求具體如下：-管理人員共15人，要求大專以上文化占50%，管理處主任要求本科以上，并且物業管理上崗證書；物業部人員均需具物業管理上崗證；財務部會計須具大專以上學歷或中級以上職稱、具有會計證；工程技 人員10人，要求至少9人具有本專業上崗證書，文化程度在高中以上，中級以上技 占50%；安管員49人，均要求高中以上學歷，原則上為退伍軍人。3.2人員來源及

17、崗位配置因清潔、綠化為外包，故管理處除進場驗收接交時有 個臨時人員外，其余均為合同聘任制，其中從物業管理公司本部了抽調50%至佳寧娜友誼 場，主要為管理處骨 ，如管理處主任、秘書、部門主管、物業助理、財務及安管主任。需要外聘人員為50%，主要為安管員和工程技 人員。各崗位配置如下：-管理處主任1人（擬推 之管理處主任簡歷見3.3），秘書1人行政人事財務部5人工程部10人物業部56人（含安管員49人）具體崗位職責、數量見2.1管理構架四、培訓4.1培訓計劃管理處行政人事財務部負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作，一般每年至少一次，并負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定。各部門主管配合管理處的要求

18、，制定本部門相應的培訓計劃，并負責組織實施、培訓記錄由各部門主管交行政人事財務部歸檔。培訓計劃分入職培訓（崗前培訓）和在職培訓二種。入職培訓要求新入職員工在第一周接受培訓和考核在職培訓分為管理處每年組織的專業、技能培訓和參加社會的外部培訓。4.2培訓方式分為講課和訓練兩種入職培訓均為講課在職培訓為講課與訓練相結合4.3培訓目標入職培訓主要為：-A 管理處的基本情況、組織機構及領導B 管理處質素方針、目標、企業精神及物業管理工作基本知識C 員工手冊、職業道德及質素意識教育D 對員工的期望及要求E 本職位的基本情況（職責、人員配置及設備、設施的分布等）F 職位工作操作流程，在異常情況下的特殊處理程

19、序等在職培訓主要為：-A 物業管理基礎知識、消防安全知識B 大廈設備、設施講座及操作演示C 文明語言的訓練及著裝要求D 安管員的隊列訓練、消防演習、緊急情況處理五、物質裝備計劃5.1管理服務人員用房按物業管理公司慣例，除佳寧娜友誼 場物業管理處在鄰近集中租房以解決安管和工程技 人員輪班及大廈應急需要問題外，其他人員均自行解決。5.2管理用房建設單位為物業管理公司提供的辦公用房在首層，可以滿足物業管理需要，不必增加。5.3管理處裝備需用品情況因清潔衛生、綠化為外包，故其器械由其自備。管理處辦公室除需簡單裝修外，尚需添置以下用品：-（詳見附表5.3.1）附表5.3.1佳寧娜友誼 場物業管理處開辦費

20、總預算 （人民幣：元）編 號項 目 名 稱單 位數 量單 價金 額備 注1586電腦29,00018,000含UPS及打印機2傳真機15,0005,000非熱敏紙3復印機125,00025,0004電話51,0005,0005對講機152,70040,5006照相機部21,0002,000一部為一次成像7維修工具、儀表一批19,870詳見附表5.3.28服裝套7285,740詳見附表5.3.39辦公家私61,159詳見附表5.3.410租住宿15,00011辦公用品10,000復印紙張、保險柜、計算器、文件夾等小計：287，269附表5.3.2管理處所需工具、儀表項目明細表序號項目名稱單位數量

21、單價金額備注1500V搖表個18008002萬用表個13503503鉗形電流表個13003004沖擊鉆個11,5001,5005手槍鉆個16006006拉釘槍個2100200手用、腳用各一7液壓壓線鉗把15005008手提電焊機套11,5001,5009鋁合金梯個25001,00010砂輪切割機臺11,5001,50011手提切割機臺11,5001,50012角磨機臺150050013小型潛水泵臺11,0001,000141.5噸手動葫蘆個150050015套筒板手套120020016內六角板手套110010017高壓驗電筆支120020018多用驗電筆支1030300進口19尖嘴鉗把1080

22、800進口20平口鉗把1080800進口21斜口鉗把1070700進口22活動板手把101001,000進口23管鉗把670420進口24小型氣泵套11,5001,50025雪表套25001,00026手工套絲機臺2300600帶絲錐27工具箱個1050500小計19,870附表5.3.3管理處服裝費用明細表序號項目名稱單位數量單價金額備注1文員服裝套21548014,400一人二套2技術員服裝套292504,500一人二套3安管員外管服裝套24855052,800一人二套4安管皮鞋對4823011,0405外管皮帶條隨衣贈送6外管精神帶條隨衣贈送7肩章對隨衣贈送8大衣件65003,000夜班

23、班用小計85,740附表5.3.4管理處辦公家私明細表序號項目名稱單位數量單價金額備注1會議臺套11,5001,500圓形2更衣柜個31,1833,540六門，鋼制3寫字臺個121,62519,500附三件活動柜4辦公椅個126607,920氣壓把手5客椅個47603,040弓形腳6立身移門柜個22,8005,600工程，物業用7資料、文件柜個21,7003,4008鑰匙柜個24008009矮柜個160060010屏風隔板塊122002,40011簡易辦公桌個230060012折疊椅個105050013電腦臺個26001,20014飲水機個240080015微波爐個11,0001,00016簡

24、易床個352508.750安管員宿舍用小計：61.159六管理預算6.1說明本份管理預算以佳寧娜友誼 場日常物業管理運作為基礎，核算包括了日常物業管理的收入及支出情況。其中管理費收入是按佳寧娜友誼 場目前所獲批 之物 局收費許可證單 計算，即住宅收費為4.75元/平方米；商住樓收費為8.25元/平方米；寫字樓收費為20.75/平方米；商鋪收費為（30.255）元/平方米，其中包括商場部份的市場推 宣傳費5元/平方米。由于招標書上未列明停車場的具體情競，本預算暫未把停車場之收入列入核算中。6.2收入項目 (1) 小區總建筑面積：132,593平方米其中占地面積為：14,208平方米 (2) 小區

25、可銷售面積:105,864.82平方米(商鋪30,609.30m2、寫字樓8,974.52m2；住宅6,6281m2：其中商住34,264m2、住宅32，017m2 (3) 管理費收入（按目前物 局批 之收費許可證單 計算） 住宅 ：32,0174.75元=152.080 商住 ：34,2648.25元=282,680 寫字樓 ：8,974.520.75元=186.220 商鋪 ：30,609.3(30.25+5)元=1,078,970 小計 ：1,699,950元6.3支出項目 (1).日常物業管理費的概算表： 序號項目金額（元/月）備注1管理服務人員工資、福利176,540.002公共設施

26、運行及保養費54,110.003綠化費2,000.004公共水電費504,850.005清潔衛生消殺費56,540.006辦公費9,800.007折舊費3,330.008其他（保險）10,000.009商場市場推 宣傳費100,000.0010管理人員酬金100,000.0011營業稅金85.000.0012業主委員會費用8,000.00小計1,110,170.00(2)日常物業管理費支出明細：A、管理服務人員工資福利（共73人） 職位 編制 月均工資 每月開支預算 （單位：元/月） （1）總物業經理 1人 10,000 10,000 秘書 1人 2,500 2,500 小計 12500 （2

27、）物業部 主 管 1人 3,500 3,500 助 理 6人 2,000 12,000 安管主任 1人 2,500 2,500 安管領班 4人 1,600 6,400 安管員 44人 1,300 57,200 小計 81,600 （3）工程部 主 管 1人 4,000 4,000 維修主管 2人 2,500 5,000 技術員 7人 1,500 10,500 合計 19,500 （4）財務及行政人事部 主管 1人 4,000 4,000 會計 1人 2,500 2,500 出納 1人 2,000 2.000 財務及人事助理 2人 2,000 4.000 合計 12,500 每月管理人員工資預算為 126,100 （5）附加40%作為醫療費津貼、住房津貼、年終獎金及其他國家規定及福利。 50,440 總計 176,540B、公共設施運行及保養費 （1）電梯保養維護（全責保養或保養加材料零件費，含年檢費） 35800元/月=28,000（元/月） （2）變電站系統年檢、高低壓柜測試維修，每年4.8萬48,000元12月=4,000（元/月） （3）備用柴油發電機組保養、運行，每年1.8萬18,000元12月=1,500（元/月） （4） 消防系統（含管道、泵、閥門、聯動柜、防火卷簾、自動噴頭、煙、溫感器），每年3.6萬36,000元1