1、目目 錄錄 第一章第一章 XX 物業管理公司簡介物業管理公司簡介.1 一、公司簡介.1 二、附件：.5 第二章第二章 城市廣場管理模式及管理制度城市廣場管理模式及管理制度.6 一、項目分析及管理構想.6 二、管理模式：.9 三、管理服務機構、人員配備、選聘、培訓及勞資管理：.11 四、計算機在物業管理中的應用.15 五、城市廣場物業管理規章制度匯編.15 第三章 物業管理權交接方案42 房地產房地產 E 網網 http:/ 一、程序的合法性.42 二、協調相關方面的關系，取得中正第三方的支持.42 三、具體交接工作安排.42 四、交接內容.43 第四章第四章 城市廣場財務管理方案城市廣場財務管

2、理方案.47 一、財務管理工作模式、制度、預決算的方式、內容.47 二、物業管理代收代繳費用的收取方式與方法.55 三、基金類款項的管理及使用.56 第五章 城市廣場工程維修管理59 倍訊易倍訊易 http:/ 一、城市廣場的工程設備管理.59 二、工程各專業工作制度.59 第六章第六章 城市廣場社區服務管理城市廣場社區服務管理.63 一、業主檔案、業主投訴的管理模式.63 二、對業主及使用人使用物業的規定.65 三、提高服務水平、完善社區的其他設想與方案.65 第七章第七章 城市廣場各項管理指標的承諾城市廣場各項管理指標的承諾.68 一、各項綜合指標.68 第八章 說 明72 養殖之家養殖之

3、家 http:/ 第一章第一章 xx 物業管理公司簡介物業管理公司簡介 一、公司簡介一、公司簡介 xxxx 物業管理有限責任公司于 1992 年在 xx 區創立，在 xx 市工商局注冊， 公司及所屬子公司注冊資金 550 萬元，日常可運作資金 1000 余萬元，管理著包括 商用物業、居住物業、公益物業在內的 10 余個項目，管理面積 32 萬平方米，符合 xx 市行業資質標準，具有涉外管理資格的專業物業服務企業。 本公司的服務宗旨：營造現代人的生活空間。營造現代人的生活空間。 本公司的經營理念：專業管理、至誠服務。專業管理、至誠服務。 本公司的企業文化：積極健康向上的企業價值觀。積極健康向上的

4、企業價值觀。 本公司的企業形象：整體能力強，市場營銷能力強，管理制度健全。整體能力強，市場營銷能力強，管理制度健全。 xx 公司致力于推廣符合國際慣例的物業管理模式與經驗，不斷探索符合中國 國情的物業管理道路。xx 公司實行公司總部和管理項目部兩級管理體制，即總部 提供管理設計、人力資源、宣傳企劃、技術、質量、財務等方面的支持與督導，項 目部執行具體管理事項。通過我們的專業化的管理與服務，給開發商、產權人、使 用人帶來效益、效率和安寧，促進存量物業的活化與增值，提高受托物業的市場價 值和使用價值，為產權人、使用人取得管理效益和投資回報，達到經濟、社會、環 境三效統一。 本公司擁有門類齊全的專業

5、人才和復合性管理人才，特別是一大批從涉外星 級飯店和涉外公寓加盟的素質優秀的總級領導和部門經理形成了公司管理骨干。先 進的管理思想和飯店公寓的涉外管理經驗，不僅豐富了 xx 企業文化，也推動了公 司整體管理水平的提高。公司制度嚴格，運作規范，信息靈敏，工作細膩，手段完 備。不但可以承接各種類型物業的全面經營管理，同時開展其它單項服務，包括租 售代理，發展顧問，投資顧問，管理企劃與咨詢，工程顧問和工程服務等等。 經過多年的實踐與磨練，本公司在綜合商用樓宇，標準寫字樓的管理上，積 累了獨到的管理運作經驗，創建了一套完整而實用的管理體系和管理方法，并將計 算機軟件技術用于管理之中，取得了良好的管理業

6、績和社會聲譽。 七年來，我公司以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理 了十余個物業項目，有代表性的包括： 1中科集團大廈 31000 平方米 寫字樓 2理工科技大廈 38000 平方米 寫字樓 3硅谷電腦城 42000 平方米 電子市場和寫字樓 4中國現代文學館 30000 平方米 國家級博物館 5. 匯景閣公寓 35000 平方米 甲級公寓 6北科大廈 18000 平方米 寫字樓 7薊寧居 24000 平方米 普通住宅 8漢榮家園 45000 平方米 普通住宅 9xx 青年報大廈 30000 平方米 寫字樓 我公司還作為行業中唯一受邀單位參加了國家建設部與加拿大政府物業管理

7、合作談判和 xx 新技術產業試驗區發展規劃課題組，參與規劃方案設計。 多年的管理實踐，使我們積累了較豐富的物業管理經驗，尤其是對于如何針 對物業特點和委托人要求進行物業品牌的塑造和社會形象的維護；對于物業管理的 成本控制特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制上有著獨到的經驗與手段。 xx 公司一貫注視研究分析，針對區域市場特點、物業特點、使用人特點進行管理 服務設計，并在物業管理過程中不斷進行管理服務創新，以最大限度的滿足使用人 的需要。 理工科技大廈經過我公司精心治理，硬件得到根本改善，物業服務滿意率連 續三年達到 95%以上，1997 年經嚴格考評，被命名為全國城市物業管理優秀大廈， 受

8、到了 xx 實驗區政府的特別獎勵，被外界譽為“網絡信息大廈” ，成為中關村標志 型建筑之一。 本公司的物業代理業務一直在業內享有盛譽，專案推展、談判掌控、大戶推 介等多種市場運作方式的靈活運用，二次開發、文化銷售、點面塑造等眾多主題創 意，使所代理及顧問的項目迅速成為市場亮點，給公司贏得了驕人的代理業跡，其 中理工大廈從 96 年至今保持著 95%以上的出租率，97 年我們獲得了連續幾個 100% 的銷售樓盤，98 年我們的代理項目兩個單項樓盤整體的銷售金額是 3 個億，深得 業內人士稱譽。 公司現與美國的 H B.交通事件; C.不可抗力事件(地震、火災等事件); D.恐嚇、人質綁架和自殺案

9、件. 4.1.2 工程部負責處理的突發事件主要指: A.突然停水、跑水; B.大范圍斷電事件; C.電梯事故; D.燃氣管道泄漏; E.其他設備意外. 4.2 突發事件的處理: 4.2.1 各部門在班最高領導必須及時趕赴現場,組成臨時指揮班子,了解事發原因, 及時采取有效措施,進行妥善處理; 4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手冊 、 工程部工作手冊中突發事件的 處理方法進行處理. 4.2.3 參與處理突發事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄; 4.2.4 各部門要對參與事件的情況上報公司總經理,同時建立事件檔案,以備查詢和 調查; 4.2.5 發生火災時,參照消防管理程序執行.

10、5.監督執行 項目執行部總經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序 附：各類緊急事態處理方式：附：各類緊急事態處理方式： 火災火災 1 接到或發現火警時，立即向主管、經理及管理處報告。 2 保安部經理接到火警通知后，立即到現場指揮滅火救災工作。 3 指派一名主管協同管理人員負責樓內客戶的安全疏散工作。 4 消防、監控中心立即通知有關人員到指揮部集合待命。 5 大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進。 6 啟動應急廣播，

11、向客人講明某位置發生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門 后有秩序地進行安全撤離。 7 通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。 8 通知空調機房，關閉空調系統，開啟防、排煙系統及加壓風機。 9 通知水泵房，隨時準備啟動加壓水泵。 10根據火式大小，經請示總經理后，向消防局報警。 11消防隊到達后配合其工作。 12通知有關工程人員將消防系統恢復正常。 對爆炸物及可疑爆炸物的處理：對爆炸物及可疑爆炸物的處理： 1 保安人員發現或接到各類物品時，要立即向主管領導及管理處報告，并留守現 場，阻止任何人再接觸可疑物。 2 主管領導立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，當初步確認可疑物品 為爆炸物時，立

12、即對附近地區的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員 不得擅自入內。 3 立即向公安機關報案，并向公司鄰導通報。 4 對附近地區進行全面搜尋，以消除隱患。 5 帶公安人員到現場后，協助公安人員排除爆炸物隱患，并進行調查。 6 如果爆炸已經發生，保安人員要立即趕到現場撲救火災，協助搶救，運轉傷員， 穩定客人情緒，保護好現場，安置疏散人員。 接報刑事案件的處理：接報刑事案件的處理： 1.接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現場的 任何物品，做好現場保護。 2.將報案情況向主管領導及管理處通報。 3.保安人員到現場后對現場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及外圍人員 進

13、行觀察，并記錄在案。 4.對焚尸、焚物現場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現場保護完好。 5.向當事人員及現場有關人員了解案情。 6.向公安機關報案，等待警車到達現場。 7.將受傷者的傷勢在向公安機關報案時一并進行通報，必要時送往醫院救護。 8.向警方介紹情況并協助破案。 接報治安事件的處理：接報治安事件的處理： 1 斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發案地點、人數、鬧事人是否帶有兇器。 2 通報主管領導及管理處，并立即趕赴現場、控制事態、勸阻疏散圍觀人群。 3 制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄， 并提出對事件的處理意見。 4 派人清查損壞物品的數量。 5

14、若事態失控，經請示領導后，向公安機關報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破 壞的肇事者，進行控制并松公安機關。 對精神病、出丑、鬧事人的處理：對精神病、出丑、鬧事人的處理： 1.如發現可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或 出丑鬧事的跡象。 2.通過勸說、誘導或強制等方法，制止或制服來人，以免事態擴大，造成不良影 響。 3.迅速將來人帶到保安部門或無人區域，查明來人身份、來意、工作單位及住址， 并勸其離開本區域。 4.必要時將來人送公安機關。 對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：對水浸（跑、冒、漏）的處理程序： 1.保安員發現或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。 2

15、.管理處接報后，通知工程部、管理部有關人員趕到現場。 3.到現場后立即制止水源及范圍擴大，進行設備維修。 4.清潔水災影響的范圍。 5.匯報管理處。 6.工程有關人員調試系統，恢復正常位置。 氣體泄露：氣體泄露： 1.保安員發現或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。 2.由管理處通知保安員、工程人員到現場。 3.到現場后將所有門窗打開，進行通風，檢查有關設備。 4.控制事態后，通知管理處。 5.如無法控制事態，則立即疏散業主到安全地點。 6.必要時經請示有關領導后，通知消防局及有關部門。 7.事情處理完畢后，回報管理處。 8.有關人員調試系統，恢復正常。 停電：停電： 1.保安員發現或接報停電

16、時，立即通知管理處。 2.由管理處指派保安、工程人員到現場保護、檢查系統。 3.調試正常，將按鈕恢復到正常位置。 4.如需要換部件時，則加強保安工作。 5.啟動被備用電源、手電、應急燈或蠟燭。 6.調試正常后，匯報管理處。 (六六)城市廣場保潔管理規程城市廣場保潔管理規程 1.目的 為住戶營造舒適、整潔的居住環境. 2.范圍 適用于城市廣場保潔工作的管理. 3.職責 3.1 項目執行部所屬物業部經理負責保潔工作監督和檢查. 3.2 保潔主管負責組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工作的完成情況. 3.3 保潔員負責做好所轄保潔區域的衛生清潔工作. 4.程序 4.1 保潔內容 4.1.1 公寓前廳、

17、樓梯、樓道、電梯間清潔,垃圾清運. 4.1.2 社區道路、停車場、地下車庫綠地、路燈、燈桿等公用設施. 4.2 保潔工作要按照物業部工作手冊中規定執行,做到分工明確、責任到人,達 到下列要求: 4.2.1 地面:無污痕痰跡、無煙頭、紙屑、痰跡. 4.2.2 墻面:無污染、污跡. 4.2.3 門、樓梯扶手、電梯間、電梯轎箱:干凈光潔. 4.2.4 玻璃:光亮無塵、無污跡. 4.2.5 布告欄、標識牌各種墻壁開關及設施:干凈無塵無污. 4.2.6 社區綠地、道路、停車場等公共區域:無煙頭、紙屑等雜物,無污跡、糞便. 4.2.7 大廈外的路燈、燈桿和各種標識牌要定期定人打掃. 4.2.8 雨雪天要增

18、加戶外清掃人員及頻次. 4.2.9 公共區域垃圾道（箱）要滅菌. 4.3 保潔工作要按照物業部工作手冊中的檢查規定進行檢查. 4.3.1 保潔員要隨時對自己所做的工作進行自檢. 4.3.2 領班除完成自己本職工作外,還要對所管范圍的工作質量進行檢查. 4.3.3 主管要進行全面的巡視檢查. 4.3.4 部門經理負責監督檢查. 4.4 做好并保存檢查和操作的工作記錄. 5.監督執行 物業部經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/GZA04-1 ( (七七) )城市廣場綠化園藝管理規程城市廣場綠化園藝管理規程 1.目的 保證社區花園綠地養護質量. 2.范圍 適用于城市廣場綠地養護. 3.職責

19、 3.1 物業部經理負責綠地養護工作的督導、檢查. 3.2 園藝工負責日常綠地養護工作，確保養護質量. 4.程序 4.1 大廈外圍綠地維護. 4.1.1 每周一次對綠地澆水. 4.1.2 每周由園藝工負責綠地的草木修剪維養工作. 4.1.3 每季度一次割草和對綠地進行區域性補種及施肥工作. 4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止將含有鹽的積雪鏟入綠地. 4.1.5 保證綠地草木在春夏秋三季生長處于旺盛狀態，無病蟲害和枯萎裸露. 4.2 物業部領班負責每日將租擺檢查情況記錄在物業部領班檢查報告上. 5.監督執行 由物業部經理、主管監督園藝工完成. 6.相關性文件 無 7.質量記錄及表格 JC/JL

20、4.9-0602-02-1998(1) 物業部綠地養護檢查報告 (八八)城市廣場房屋修繕管理規程城市廣場房屋修繕管理規程 1.目的 保證房屋完好和居住安全,為住戶提供優質服務. 2.范圍 適用于城市廣場所有房屋建筑. 3.職責 3.1 工程部經理負責制定修繕計劃,報總經理審批后,組織實施及監督. 3.2 工程部維修主管負責日常巡檢及提出修繕工程的方案. 4.程序 4.1 工程部通過日常巡檢維修、年度計劃檢修保證房屋的安全及完好. 4.2 日常巡檢維修 4.2.1 房屋的巡視檢查、維修按日常巡檢規程進行. 4.2.2 檢查依據及質量驗收標準參照房屋修繕工程質量檢驗評定標準. 4.3 年度定期檢修

21、 4.3.1 每年進行一次房屋普查,并在雨季進行防水檢查. 4.3.2 維修主管對調查結果進行匯總并上報工程部經理,工程部經理根據匯總材料 制定維修內容及計劃,上報項目執行部總經理. 4.3.3 工程部經理根據工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包 應按外包服務控制程序進行. 4.3.4 如遇重大結構問題要向專家咨詢,確定施工方案. 4.3.5 施工的整個過程要依據施工監理規程進行控制. 4.3.6 竣工按房屋接管驗收標準進行驗收. 4.3.7 檢修結束后,工程部經理寫檢修報告上報總經理. 4.4 房屋安全普查 4.4.1 維修主管組織人員進行普查,并進行完損等級評定,將結果上報

22、工程部經理. 由經理將各樓層普查情況進行匯總,上報主管單位. 4.4.2 如確有重大結構問題要向專家咨詢, 確定施工方案.按外包服務控制程序 進行. 4.4.3 施工的整個過程要依據施工監理程序進行控制. 4.4.4 修繕竣工后,要組織專業技術工程師參加質量檢查和驗收. 4.4.5 工程部經理起草安全普查報告上報總經理及主管部門. 5.監督執行 項目執行部總經理監督執行 6.支持性和相關性文件 建設部 1991 年第 11 號令 城市房屋修繕管理規定 危險房屋鑒定標準 建設部第 4 號-11-89 城市危險房屋管理規定 房屋修繕工程質量檢驗評定標準 房屋完損等級鑒定標準 ZBP30001-90

23、 房屋接管驗收標準 JC/CX4.6-02-19998(1) 外包服務控制程序 JC/ZY4.9-03-01-19998(1) 房屋普查作業指導書 JC/ZY4.9-03-02-19998(1) 房屋維修作業指導書 JC/ZY4.9-03-03-19998(1) 施工監理規程 JC/ZY4.9-03-04-19998(1) 日常巡檢規程 ( (九九) )城市廣場設備設施管理城市廣場設備設施管理規程規程 1.目的 為物業設備設施的控制提供控制準則,確保設備和設施的正確使用和維護. 2.范圍 適用于項目執行部設備、設施的運行管理. 3.職責 3.1 項目執行部所屬工程部設備責任人,負責按工程部工作

24、手冊中有關設備操 作和維護規程的規定,制定檢修計劃并實施. 3.2 工程部經理負責計劃的審批,并監督實施. 4.程序 4.1 設備包括： 4.1.1 電視接收系統; 4.1.2 給排水設備及管網系統; 4.1.3 通訊系統; 4.1.4 供配電設備及網絡系統; 4.1.5 電梯; 4.1.6 建筑物避雷裝置; 4.1.7 消防設備系統; 4.1.8 治安監控設備; 4.1.9 鍋爐及采暖系統. 4.2 公寓設備的使用和維護 4.2.1 設備的使用和維護應按設備的操作和維護規程認真執行. 4.2.2 設備的操作和維護人員都應具有專業資格和充分的培訓. 4.2.3 各種設備應建立運行記錄和維護記錄

25、,操作者和維護者應記錄設備的運行狀 態和維護、維修情況. 4.2.4 重要設備應由工程部建立設備檔案,檔案應包括以下資料： 4.2.4.1 設備臺帳及狀況登記; 4.2.4.2 設備使用說明書; 4.2.4.3 設備運行記錄; 4.2.4.4 維修、保養記錄. 4.3 設備的購置、更新、報廢. 4.3.1 設備的購置和更新. 4.3.1.1 新增和更新設備應由工程部經理在編制年度計劃時編制新增和更新設備計 劃,報項目執行部總經理批準后實施. 4.3.1.2 工程部應提出新增更新設備實施方案報告,內容包括：新增或更新設備理 由、設備名稱、使用部門、安裝位置、設備型號、性能、用途、參考生產廠家和品

26、 牌、所需資金等.經總經理審批后,財務部備案. 5.支持性和相關性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 (十十)城市廣場維修工具管理規定城市廣場維修工具管理規定 1.各班組工具保管員負責保管班組配備的中小工具,各員工負責保管個人配備的常 用工具,不得私自轉借他人. 2.維修主管長負責工程部工具臺帳,新領、報廢及時登帳或銷帳. 3.各類工具要妥善保管,中、小型工具要分類放置,定期維保、上油,使工具保持良 好的性能.電動工具放在通風干燥的地方,以免潮濕漏電. 4.工具使用人應掌握工具的基本性能及操作要領,并精心保管和使用.使用時應按操 作程序進行操作,以免損壞工具. 5.運行人員

27、工具交接時,在交接記錄上注明. 6.工具借用及租用 6.1 班組間及部門間借用工具,需經領班同意,填寫借用單后,方可借出.歸還時認真 檢查工具有無損壞,損壞要注明原因. 6.2 工具的外借和出租 6.2.1 工具出租或外借需由經理同意,承租人或借用人填寫工具租借單,按工具 租借收費標準交納押金及租金.特殊情況需注明。 6.2.2 工具租借前,雙方共同進行工具的檢查試驗,無問題方可取走. 6.2.3 工具使用完交還時,工程部相關人員應對工具進行檢查及試驗,確認無損壞時 方可收取,將押金交還承租人或借用人. 6.2.4 租借人將工具嚴重損壞或丟失,按工具購置價格進行賠償.如輕微損壞,可由 租借人修

28、理,工程部相關人員驗收合格后收回. 7.工具更新 7.1 低值易耗工具確實不能使用時,以舊換新. 7.2 中、小型及電動工具,損壞嚴重而不能修復的,主管審核,部門經理批準,方可重 新購置. 7.3 報廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節約費用. 8.工具在以下情況下要求賠償,并根據情節輕重酌情處罰. 8.1 個人工具丟失. 8.2 使用不當而造成損壞. 8.3 將工具據為已用,加倍處罰. 9.支持性和相關性文件 工具租借收費標準 10.質量記錄及表格 JC/JL4.15-工具臺帳 JC/JL4.9-1025-1998(1) 工具租借單 ( (十一十一) )城市廣場安全施工防護管理程序控制

29、城市廣場安全施工防護管理程序控制規程規程 1.目的 強化安全操作，嚴防事故發生. 2.范圍 適用于項目執行部各種操作的安全防護. 3.職責 項目執行部所屬工程部在施工作業時,必須按工程部工作手冊中有關安 全施工防護規程執行,切實做好安全防護工作. 4.程序 4.1 工作人員嚴格遵守各項規章制度和操作規程，加強業務培訓，強化安全操作意 識. 4.2 加強公寓及社區內各部位巡視，發現事故隱患，及時采取措施消除隱患. 4.3 蹬高作業 4.3.1 蹬高作業時要系好安全帶，必須有監護人. 4.3.2 使用梯子時，要有人監護，確保梯子的可靠性，防止摔傷和砸傷他人. 4.3.3 在頂棚內工作時應核查清楚橫

30、梁或龍骨的承重，嚴禁在活龍骨、支龍骨上操 作. 4.3.4 在頂棚內操作時應保護好電線管路、空調管路、消防線路、噴灑管路，防止 電氣短路或跑水事故發生. 4.4 工作中注意安全用電，停電作業要驗電，使用合格的試電筆，確認無電后方可 拆接電源，帶電作業要有監護人. 4.5 檢查管路和閥門時，無論是停氣、停水都要先驗明是否真正關停，并且松半扣 試壓，掛相應標識牌加以確認，嚴禁帶壓操作. 4.6 電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進行. 4.7 各作業管理人員負責做好工作記錄. 5.監督執行 工程部經理監督執行 6.支持和相關性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊 (十二十二

31、)城市廣場施工監理規程城市廣場施工監理規程 1.目的 保證施工符合質量、安全、衛生、環境要求,按預期工期完成施工. 2.范圍 適用于公寓住戶及外委修繕工程的管理. 3.職責 3.1 工程部經理或維修主管負責工程驗收及抽查. 3.2 工程部相關專業主管或領班負責現場監理. 4.程序 4.1 施工監理人員要求施工單根據合同要求提出工程的進度計劃,對是否滿足竣工 日期進行審查,提出意見.如工程較大,應做出各階段、各工種的具體計劃與安排,并 審查其可行性. 4.2 現場監理人員監督施工單位按規范、標準和管理程序施工,控制施工過程中的 擾民、衛生等問題和有關施工過程中必須記錄的問題. 4.2.1 對工程

32、的重大或關鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經專業人員 審查認可后方可施工. 4.2.2 對施工過程中的各種設計變更及工程洽商如改動較大,應將洽商成文備案. 4.3 外委工程驗收 4.3.1 對各階段及各部位工程,現場監理人員可自行或組織初驗. 4.3.2 對工程的正式驗收由發展商（管委會）施工單位和工程部共同驗收,填寫驗 收報告,對工程存在的質量問題則限定處理期限和再次復驗日期. 4.4 工程正式竣工驗收合格后,方可辦理相關手續. 4.5 整理工程有關文件,包括:圖紙、協議、洽商、驗收報告、施工監記錄由工程部 調度室歸檔. 5.監督執行 工程部經理. 6.支持性和相關性文件 各專業規范

33、、標準 7.質量記錄及表格 JC/JL4.9-0303-01-1998(1) 施工監理記錄 JC/JL4.9-0303-02-1998(1) 工程驗收報告 (十三十三)外包服務控制程序外包服務控制程序 1.目的 確保選擇的分包方所提供的服務,符合公司對住戶提供服務的質量標準. 2.范圍 適用于項目執行部對外包服務項目的管理和控制. 3.職責 3.1 公司質量保證部負責對外包服務項目及分承包方的選擇的控制. 3.2 項目執行部所屬責任部門負責編制外包服務項目的計劃、報批及施工過程的監 理和竣工驗收. 3.3 項目執行部所屬工程部負責房屋修繕、設備設施維修的分供方確定及質量監理 和驗收. 3.4

34、項目執行部所屬物業部負責綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質量監 理和驗收. 3.5 項目執行部總經理負責審批外包項目,超出公司授權范圍的項目需上報公司總 經理/物業管委會審批. 4.程序 4.1 外包服務項目包括: 4.1.1 房屋修繕 4.1.2 電梯維保 4.1.3 設備大修、改造 4.1.4 樓體外墻清洗 4.2 公司質量保證部負責按本程序規定和公司接管物業服務管理規定,對外包服務 項目及合格分承包方的評價和選擇進行控制. 4.3 項目執行部所屬外包服務項目的分管部門,負責編制外包服務項目計劃,其內容: 4.3.1 外包服務的具體項目、規模、質量標準、工期和資金預算. 4.3.2

35、外包服務項目實施過程的控制管理和竣工驗收標準. 4.4 責任部門根據外包服務項目計劃及質量要求評價選擇出合格的分包方,重大外 包項目要由項目執行總經理參加評價,評價內容: 4.4.1 分包方資質. 4.4.2 分包方的技術能力. 4.4.3 分包方的服務能力是否符合公司對住戶提供服務所承諾的標準. 4.5 責任部門保存分包方評價記錄和合格分包方名錄并建立檔案. 4.6 外包服務項目實施過程的檢驗和驗證. 4.6.1 外包服務項目在實施過程中項目執行部責任部門要委派專人進行檢查. 4.6.2 外包服務完成后,要組織專業人員按合同所規定的質量標準進行現場驗收. 4.7 認真做好檢查記錄和驗收記錄,

36、并存檔. 4.8 已承擔服務項目分包方的定期評價. 4.8.1 責任部門負責每半年組織一次對其相應服務項目分包方的評價活動,填寫 分包方評價表. 4.8.2 服務項目分包提請部門和相關人員參與其服務項目分包方的評價. 4.8.3 評價辦法: 對所有分包方提供的證實材料及分包方的經濟能力、技術水平、服務質量、 以及相關責任部門提供的質量報告予以評價和驗證. 4.9 各外包服務的責任部門需嚴格按照各自部門工作手冊中的相關作業文件規 定執行. 5.監督執行 項目執行部總經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/GZA04-1998(1) 物業部工作手冊 JC/GZA06-1998(1) 工程部工

37、作手冊 (十四十四)城市廣場物資管理規程城市廣場物資管理規程 1.目的 為加強物資的管理,規范物資的入庫驗收,在庫養護,出庫復核,特制定并執行 本程序. 2.范圍 適用于項目執行部對倉庫物資的管理和控制. 3.職責 3.1 項目執行部所屬采供部負責按采供部工作手冊中有關物資管理規定,監督、 檢查倉庫物資的管理工作. 3.2 庫管員負責對物資的驗收入庫,物資存貯,出庫復核工作. 3.3 調撥員負責辦理物資的入庫,出庫手續,并核準記帳報帳工作. 4.工作程序 4.1 物資的驗收入庫. 4.1.1 物資入庫時,庫管員負責按倉庫物資管理規定執行，對發貨票據、規格、 型號、數量、質量合格證、保修卡等進行

38、詳細查對驗收. 4.1.2 對一些重要物資,質量要求高的重要物資,由庫管員請相關技術人員驗收. 4.1.3 如發現規格型號不符、質量低劣的物資或保修卡、質量合格證不齊全的物資,可 拒收,同時通知采購員及時與分供方聯系退換. 4.1.4 入庫前驗證物資要詳細填寫進貨檢驗記錄表,并把 4.1.1 所列的有關手 續轉調撥員辦理入庫手續核準記帳. 4.1.5 庫管員辦理完物資入庫手續后,及時通知請購部門,以便及時領用. 4.2 在庫養護 4.2.1 庫管員應按物資的性能,特性,分類情況進行歸位處理,要求上架的物資擺放 整齊,倉位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對霉變、生銹、蟲蛀、鼠咬進行防范,合 格品與

39、需退換的不合格品分區域存放. 4.2.2 對返回的廢舊物資要分類存放,并填寫廢舊物資回收清單建立回收物資 明細帳,定期報請工程部專業人員修復利用,對無利用價值的廢品,報財務部認可， 作廢品處理. 4.2.3 對超儲積壓物資定期填寫超儲積壓物資報告單,報請有關部門酌情處理. 4.2.4 對常規備用物資,按月列出周期用量明細,申報請購補充庫存. 4.2.5 庫房應嚴格執行防火,防盜等安全防護措施,對有特殊儲存要求的物資,要采 取特殊防護措施. 4.3 出庫核實 4.3.1 物資出庫必須憑領用部門經理簽發的申領單,開據的出庫單憑票發 物. 4.3.2 物資出庫時,應對品名、規格型號、數量、細心復核,

40、防止錯發,對填寫不詳， 單價項目不符的進行退票糾正. 4.3.3 每日下班前,處理完當日業務手續,并核準記帳,防止差錯,做到帳、物、卡相 符. 4.3.4 每月 25 日為月終結帳盤點日,必須逐項逐類逐筆盤點,發生差錯,及時落實糾 正并及時填報物資收發存月報表. 4.3.5 物資的出入庫單據,按月分類裝訂成冊,妥善保存備查. 5.監督執行 財務部經理負責監督執行. (十五十五)城市廣場業主檔案管理規程城市廣場業主檔案管理規程 1目的 建立健全業主檔案,掌握住戶動態，便于住戶管理與針對性服務. 2范圍 適用于城市廣場內所有住戶的檔案管理. 3職責 3.1 客務主管負責客戶檔案的建立與管理. 4程

41、序 4.1 住戶檔案內容 4.1.1 入駐資料 A.住戶姓名、單元號及其他有關資料； B.住戶簽字的城市廣場業主公約書副本； C.住戶其他資料復印件. 4.1.2 遷出資料 業主、搬遷登記單. 4.2 客戶檔案管理 4.2.1 住戶由物業部上門辦理入駐登記，并向業主（住戶）提供城市廣場業主公 約書及住戶手冊等文件. 4.2.2 客務主管與住戶簽定管理公約書. 4.2.3 客務主管將各種資料按順序編號登記在卷內文件目錄. 4.3 住戶檔案的保管及查閱 4.3.1 住戶檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統一編號存放. 4.3.2 文件柜鑰匙由客務主管保管. 4.3.3 住戶檔案只允許城市廣場管理人員查閱

42、. 4.3.4 查閱人必須進行登記后方可查閱. 5.監督執行 由物業部經理監督執行. 6.支持性和相關性文件 JC/ZY4.9-0406-1998(1) 管理公約書 7.質量記錄及表格 JC/JL4.5-0103-01-1998(1)卷內文件目錄 JC/JL4.5-0103-02-1998(1)檔案查閱登記表 JC/JL4.5-0103-03-1998(1)城市廣場住戶檔案目錄 JC/JL4.5-0103-04-1998(1)住戶檔案 JC/JL4.5-0103-05-1998(1)城市廣場業主（住戶）情況統計表 JC/JL4.9-0402-01-1998(1)住戶遷出登記單 (十六十六) )

43、城市廣場處理住戶投訴規程城市廣場處理住戶投訴規程 1.目的 及時處理客戶投訴,彌補管理工作中的不足,提高服務質量,滿足住戶需求. 2.范圍 適用于公司各部門處理住戶投訴. 3.職責 3.1 物業部負責受理和解決住戶投訴的全過程. 3.2 經理負責對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責成相關部門予以解決. 3.3 公司其它各部門經理負責處理業務范圍內的投訴. 3.4 客務主管具體辦理，回復并確認投訴的解決情況,并記錄在住戶檔案內. 4.程序 4.1 住戶投訴方式包括:電話投訴信件投訴直接投訴. 4.2 住戶電話投訴的接待及解決方法. 4.2.1 認真接聽電話,并在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名

44、、單元號、投訴內 容、投訴人的要求等;. 4.2.2 可以立即予以解答的問題,應態度誠懇立即予以解答,不能解答時應詢問相關 部門當日提出解決方法并答復投訴人. 4.3 住戶信件投訴的接待及解決方法. 4.3.1 物業部根據投訴內容進行調查,了解后迅速找相關部門給予解決. 4.3.2 住戶投訴內容若在各部門范圍仍不能解決,物業部經理將投訴信函及時上報 總經理. 4.3.3 處理意見得出后,需以書面形式予以回復. 4.3.4 接到投訴在住戶投訴記錄中登記投訴人姓名單元號投訴內容處理 結果. 4.4 直接投訴的接待及解決方法. 4.4.1 接待直接投訴的客人時必須彬彬有禮,態度謙和. 4.4.2 問

45、清客人的姓名單元號及投訴內容,并認真加以記錄. 4.4.3 能夠立即解答時應立即解答,不能解答時應告知客人將盡快予以答復. 4.4.4 詢問相關部門,盡快解決投訴. 4.5 各部門人員總機接到住戶投訴,如屬于自身業務范圍之內的,能夠立即解決應 立即解決,事后將處理經過向物業部經理匯報;不能立即解決或不屬于自身業務范圍 之內的應及時通知物業部,由物業部根據情況通知相關部門給予解決，一般投訴解 決時間在 24 小時之內. 4.6 對所有不能馬上解決的問題應督促相關部門,不斷給住戶反饋事情的處理進展, 直至投訴解決. 4.7 統一對住戶投訴的解釋方法,凡引起住戶投訴的問題都應加以解決. 4.8 對住

46、戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級匯報,不能立即解決的 應做好投訴記錄，對不當投訴應耐心向住戶解釋，直至住戶滿意. 4.9 將住戶投訴整理歸檔以便查詢. 5.監督執行 由執行總經理監督執行 6.相關性和支持性文件 無 ( (十七十七) )城市廣場物業服務質量檢查制度城市廣場物業服務質量檢查制度 1. 目的 為保證城市廣場物業服務質量達到管理規定要求. 2. 范圍 城市廣場項目部直接或間接對住戶提供服務的活動. 3. 職責 3.1 質量保證部負責服務質量檢驗的行政業務領導,組織實施質量檢驗. 3.2 質保部質控主管負責美林項目部的服務質量檢驗、質量分析評價. 3.3 質量檢驗員負責部

47、門的服務質量檢驗. 4. 程序 4.1 質量檢驗員每天對本部門服務質量進行檢查. 4.1.1 檢查內容：按作業文件要求檢查本部門服務質量,并填寫相應的質量記錄. 4.1.2 對不合格項按不合格品控制程序處置，及時糾正. 4.1.3 每月檢驗員將部門質量檢驗記錄交質控主管. 4.2 質控主管每周對物業項目部服務質量進行檢查. 4.2.1 檢查內容:對項目部對住戶提供服務的各部門按作業文件要求檢查并填寫 服務質量周檢表. 4.2.2 對服務質量周檢表進行評價分析,并根據不合格項影響嚴重程度填寫不 合格報告,責任部門及時采取相應的糾正、預防措施. 4.2.3 質控主管及時跟蹤驗證糾正與預防措施,每月

48、對項目部糾正與預防措施完成 情況進行統計,填寫糾正與預防措施統計表并上報質保部. 4.2.4 質控主管每月對項目部服務質量進行分析、評價,并填寫質量綜合分析表 報公司質保部. 服務質量綜合評價內容： A. 住戶投訴處理滿意率 B. 房屋完好率、設備完好率 C. 維修及時率 D. 采購物品合格率 E. 保潔衛生合格率 F. 綠化合格率 G. 消防、治安合格率 4.3 質保部每月對項目部服務質量檢驗結果進行抽查和驗證并根據檢查結果及服 務質量綜合分析表情況進行服務質量考評并填寫_月份服務質量考評表. 5. 監督執行 公司質量保證部 6. 質量記錄 JC/JL4.10-0101-01-1998(1)

49、 保安服務質量周檢表 JC/JL4.10-0101-02-1998(1) 保潔、綠化服務質量周檢表 JC/JL4.10-0101-03-1998(1) 工程設施、維修服務質量周檢表 JC/JL4.10-0101-04-1998(1) 物業服務質量周檢表 JC/JL4.10-0101-05-1998(1) 采購物品質量周檢表 JC/JL4.10-0101-06-1998(1) 服務質量綜合分析表 JC/JL4.10-0101-07-1998(1) _月份服務質量考評表 JC/JL4.14-0102-1998(1) 糾正與預防措施完成情況統計表 ( (十八十八)城市廣場物業管理質量檢驗控制程序城市廣場物業管理質量檢驗控制程序 1.目的 規范服務過程和服務結果的檢驗,確保公司所提供服務的質 量能夠符合要 求. 2.范圍 適用于項目執行部對服務質量的管理和控制. 3.職責 3.1 公司質量保證部負責按質量檢驗程序規定,對全公司的服務質量進行管理 和控制. 3.2 項目執行部所屬質量控制部負責對項目執行部各部服務質量進行監督和檢查. 3.3 項目執行部所屬各對客服務部門/和人員,負有服務質量的直接責任,必須認真 自檢. 3.4 項目執行部各級管理人員負責職權內日常服務過程的檢查和有效控制. 3.5 各部門質量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質量進行監督和檢查,并及 時對不合格項采取的糾