1、廈廈廈廈門門門門 泉泉泉泉舜舜舜舜 海海海海灣灣灣灣廣廣廣廣場場場場 物物物物業業業業管管管管理理理理方方方方案案案案 廈廈廈廈門門門門康康康康樂樂樂樂物物物物業業業業發發發發展展展展有有有有限限限限公公公公司司司司 戴戴戴戴德德德德梁梁梁梁行行行行物物物物業業業業管管管管理理理理有有有有限限限限公公公公司司司司 目目 錄錄 康康樂樂物物業業公司公司簡簡介介1 一）管理一）管理項項目之管理特點目之管理特點3 二）二）管理運作方式及管理運作方式及質質量管理目量管理目標標4 三）管理服三）管理服務務內容內容14 四）管理人四）管理人員員配配備備41 五）管理五）管理規規章制度章制度47 六）檔案建

2、立及管理六）檔案建立及管理47 康康樂樂物物業發業發展有限公司展有限公司簡簡介介 廈門康樂物業發展有限公司成立于 1994 年, 注冊資金 300 萬元人民幣。是廈門市 最早從事專業化物業管理服務的物業管理企業，具有建設部二級物業管理資質。 公司最大股東廈門經濟特區房地產開發公司是廈門市房地產業的龍頭企業， “特房 地產”已是眾所周知的知名品牌。 公司建立了現代企業管理制度，2003 年通過中國質量認證中心 ISO9001：2000 版質 量管理體系認證。在管理中遵照 ISO9001：2000 質量管理體系標準，實行一體化的管理， 運用先進的管理手段和全新的服務理念，為顧客提供優質、環保、安全

3、的物業服務。 公司人才儲備雄厚。在冊專業的物業員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物業 管理、企業管理、工民建等各種專業，管理層擁有中、高級技術職稱的人員二十幾人，各 種專業人員一百多人。 廈門康樂物業發展有限公司公司秉承 “質量”、 “信譽”及先進的經營理念，經過十幾 年的發展，公司的管理日臻完善和成熟，物業管理面積已達 150 多萬平方米，管理項目 范圍涉及教學辦公區、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區、中高層商住樓等多種物 業類型。公司在“真誠服務、開拓進取”的管理方針指導下，實行高效的、人性化的管理， 成績斐然。在管項目分別獲得： “全國城市物業管理優秀示范小區” “福建省物業

4、管理優秀住宅小區” “廈門市物業管理優秀住宅小區” 廈門市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國家安居工程優秀住宅小區” 廈門市“園林綠化考評先進單位” “市容管理紅旗單位” “省級園林小區”等榮譽稱號。 公司公司組織結組織結構構圖圖 辦 公 室 財 務 部 物 業 管 理 部 設 備 部 工 程 部 經 營 拓 展 部 北 師 大 附 中 源 益 工 業 區 華 昌 大 廈 豪 景 閣 華 海 苑 前 埔 北 區 匯 利 中 心 on 特 房 華 苑 特 房 G01 新 座 泉州分公司 青 翔 花 園 海 景 公 寓 康 樂 新 村 安 保 部 錦 繡 一 方 漳州分公司 南 泰 苑

5、禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 園 安 溪 億 龍 花 園 安 溪 龍 鳳 都 城 金 龍 商 城 南 山 大 廈 總 經 理 管理者代表 副總經理 物物業業管理方案管理方案 一）管理一）管理項項目之管理特點目之管理特點 泉舜海灣廣場位居廈門市海滄新區規劃的綠苑濱海居住區內東南面為規劃 中的藍灣半島，西北面是規劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈 門島隔海相望。項目臨進海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。泉舜海灣廣場 總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 18-32 層的高層建筑及連體商業裙樓圍合而 成。小區設有大型室內停車場、兒童活動場及會所等公建配套。從整個

6、項目的規劃 設計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規劃，使物業管理服務能滿足入住 泉舜海灣廣場豪華住宅之人士對服務品質之要求，由此，在管理的方面需要著 重注意以下重點： 針對業主對服務品質之需求，不間斷、高效率、優質、便捷的服務才能滿 足其高標準之需求； 針對業主社會優越感強、受尊重的情況、熱情、細心關懷備至的個性化服 務，才能使客戶稱心如意的尊貴感受； 針對業主對服務需要的多樣性，細致周全的服務項目必不可少； 針對業主之尊貴身份及財富，重點確保小區之安全工作及私密性尤為關鍵； 針對業主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務過程中需要顧及的要點； 針對業主對環境、健康與居住質量的要求，小區環

7、境控制也是重要的環節； 針對小高層物業，保證設施之正常運作尤為重要； 針對小高層物業，消防保障工作也顯得相當重要； - 為使物業管理服務滿足業主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓 考核、完善工作管理規程、實施設施設備日常維護及中長期保養計劃、外包承包商 服務品質控制等方面制定出比國家標準更高之標準要求、并確保在提供恒久而穩 定之良好服務質素的同時，結合業主對服務功能不斷提高及定期改變之需要作出 不斷改善，從而提升物業的附加價值，確保業主之投資能有保障及增值回報。 為全面提升“以客為尊”的服務理念， 泉舜海灣廣場引入“一站式”物業管理服 務。本著“親切物業服務，專業設施管理”的宗旨，為

8、業戶提供體貼入微的服務，締 造一個自然和諧、悠閑舒適的社區環境，籍此使業戶省卻生活瑣事及家務束縛。騰 出更多的空閑時間享受人生。 二）管理二）管理運作方式及運作方式及質質量管理目量管理目標標 泉舜海灣廣場將建設成為廈門市豪宅，日常管理服務必須配合其豪華、舒適與 悠閑之特質。因此，對整體的物業管理服務有如下策劃構想： 1.物業管理服務之整體策劃 a)“一站式”服務理念的引入 泉舜海灣廣場發展理念的定位，已經決定其業主對高素質物業管理服務 的期望，該服務模式應從滿足精英階層追求現代生活方式，享受高品質的生 活之需要，超越單純物業管理對物業維修、維護、保養打理。因而，建議引入 “一站式”服務及管理理

9、念，為業主度身制定的個性化服務。通過設置客戶服 務專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標準的服務、高素 質的人員，讓業戶享受物超所值的人性化服務。 b)專業的設施管理 引入專業的設施管理服務，超越了一般性的物業管理，通過專業化和社會化 的服務，極有效地延長物業及相關設施、設備之使用年限，確保物業設施之 運作及發揮其環境效益的整體功能。 c) 推行 ISO9000 質量體系，規范內部管理 在內部管理上，量化各崗位的工作指標及服務規范，實行定員、定量、定額方 式，以規范嚴謹的管理方法，使員工的素質不斷地提高，為真正推行 ISO9000 質量體系建立堅實的基礎，避免 ISO9000

10、質量體系只是虛于在文件 制度上。 2.物業管理服務運作機制 a) 目標管理 根據全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則的要求，細化并優化各 項服務指標，使小區的物業管理服務水準更優于全國優秀物業管理示范小區。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式，進行事先較為全面的思考, 分析預測可能出現的問題， 避免盲目決策，因而選擇更為有效的經營管理方案，發現和利用更多降低成 本、減少浪費、提高效率的機會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實 績的標準, 有利于全面的管理控制。 c) 督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監督指導管理，保證工作正常 運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下方法：

11、 經濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質較佳的員工，通過推 行績效管理制度，調動員工的工作積極性及主動性。 法規管理：遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行，提高工作 效率和工作質量。 行政管理：實行每月部門詳細的工作計劃及工作報告，形成定期之管理級 會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問 題，提出解決辦法。 激勵、培訓管理：服務性行業重復工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓教 育措施激發、培養員工的敬業精神和職業的榮譽感則非常重要，同時也需 要為員工多創造提高自身素質及晉升的機會。 團隊管理及問責制度： 物業管理行業是需要多個部門共同協作才能提供好的服

12、務，將責任落實到 部門及個人能樹立員工職業道德和責任意識，通過部門之間之協作溝通， 建立團隊精神，使員工形成與物業管理利益一致性的認同感，不斷提高員 工自身素質和服務水平。 公平原則： 公司將制定規范的獎罰及晉升機制，擯棄任人唯親的作風，創造一個好的 工作氛圍。 d) 全面質量管理 根據國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組， 按照既定的質量管理操作規程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發 現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高，將 ISO9000 質量體系工作落到 管理服務上。 e) 協調管理 運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突。鼓勵員 工、

13、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛 和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止嚴重后 果的發生。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應 該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么, 反對做什么。它具體應 包括: 組織機構設置, 員工手冊的制定, 崗位責任制的制定, 作業規程的制 定, 容易發生問題的注意事項, 對非正式組織的管理等, 目的是將組織所承 擔的任務完成好。 g) 控制管理 通過設立各種工作標準, 然后用這些標準來指導評估員工的工作和結果, 籍 以檢討提高服務標準的空間及標準本身

14、脫離實際,決定是否需要修訂標準或 對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。 h) 建立以服務為核心的管理系統 建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統，從組織結構完成對實施服 務與管理控制。 指 揮 執 行 監 督 反 饋 i) 實行主管輪值責任制 管理處設值日夜輪值制度，由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權， 及時處理日常事務和突發事件，協調各部門的工作，接受業戶投訴，保證管 理機制的高效運轉。 業戶 管理處運作系統示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋指示 工作計劃輸出投訴 反饋任務任務反饋 A B 執行執行 督導命令命令 督導 3.物業管理服務質量標準 a) 對管理員工之標準 管理員

15、工的態度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業戶 有備受尊重的感受。 管理員工要經過全面培訓及達至專業性要求，向業戶顯示出高質量、專業 化之規范行為。 業委會公司主管部門 物業管理處主任 計 算 機 輔 助 管 理 系 統 管理服務員工業戶 服務地點服務地點 員工主管 1員工主管 2 管理員工以誠懇的態度對待業戶，并對其提出的合理要求做出及時反應及 跟進。 管理員工有良好的個人儀表形象。 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 b) 清潔服務 物業現場保持有良好、整潔的環境和氛圍，給業戶潔凈舒適的感受。 擬定物業清潔服務之基準確保保潔服務的位置、范圍、清潔的次數或保潔 程度達至要求

16、，及能以合理費用而達到理想成效。 物業現場無隨意設置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區域的 情況，業戶無違反規定飼養禽畜、寵物。 根據服務標準，制定完善清潔監督的日常報表及服務質量標準，確保清潔 成效。 清潔設備齊全完好、干凈，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理。 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。 化糞池按三級無害化糞池標準管理。 倡導家居清潔及環保概念，采取適當的措施，設置垃圾分類箱，向業戶發 放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二 次污染。 c) 維修保養服務 運用工程專業服務，落實對設備設施的維修保養及定期記錄、監察設施設 備

17、運行情況及運行數據。 編制設施設備中長期維修保養計劃，確保機電設備之保養基準及品質能達 至特定之效果，以延長設施設備之使用年限。 對已經移交之配套設施設備進行管理和維修保養，無因公司責任造成任何 損壞或服務中斷，盡力確保營業時間內所有機電設備之運作正常。 凡可能對業戶帶來不便的維修、保養作業，提前作出通知。并盡量安排在 合理時間進行，減少對業戶之影響，緊急搶修除外。 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運作的物業及其配套設施設備 損壞或服務中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內趕到現場檢修處理； 依據現場情況對能耗進行控制，在確保服務品質之情況下安排節能方案， 控制成本開支。 擬訂及根據服務合

18、約標準，制定完善監督的日常報表及服務質量標準，監 查分包公司日常運作，確保外包保養服務之成效。 d) 園藝保養 安排園藝保養處理日常園藝景觀之保養工作。 安排適當之保養計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得 當。 挑選供應適時之盆栽安排室內布置，以改善現場環境。 制定綠化日常工作服務質量標準及監管標準并落實實施。 e) 保安、消防及車輛控制 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 實行 24 小時保安和消防值班，維護小區正常秩序，及時巡查小區內治安及 消防設施等狀況，發現消防及安全隱患及時排除，無因公司責任造成的重 大

19、刑事案件、治安事故和消防事故。 根據小區現場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發 現各處可能出現的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗 流動，盡可能使當值人員在有效時間內達到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務及 時、準確、規范。 針對突發情況制定相應的應急處理方案并定期進行演練，確保將影響控制 在最低程度。 接到任何突發性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘內 趕到現場處理，組織現場處理。 開展內部培訓及定期聯合業戶及消防部門舉行消防演習，并向業戶宣傳消 防常識及家居防盜常識。 定期召開會議，檢討保安工作

20、，以確保保安服務能達到預定的效果。 配合工程部門定期安排對保安系統及消防設施進行養護，確保設施之正常 運作。 制定停車場管理方案，為停車場提供專業管理服務，對進出物業之車輛實 行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違 章情況，令各業戶的車輛能安全停放于場內，無后顧之憂。 合理控制停車場保險費用開支，做好風險轉移工作。 定期對區內行車、道路標識標志進行保養及檢查工作，避免由此引發的管 理責任。 采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流，在車行入口，設置指導崗； 在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢 氣對環境和業戶造成的滋擾。 f) 其它方面

21、按照 ISO9002 質量體系規范運作，建立健全管理制度、崗位責任制及操作 規范，每個崗位有完善的標準和工作說明書，服務及時、準確、安全、規范。 開創全天候的二十四小時優質客戶服務，務求令各住戶隨時隨地得到親切 的星級酒店式服務，服務及時、準確、安全、規范。 做好小區財務管理工作，按照國家及政府部門規定定期公布管理費及物業 維修基金之開支情況，接待業戶之查詢。 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業管理運作之情況。 建立有序及管理嚴密之財務管理制度，建立財務預、決算方案，定期審核 各項開支并為控制管理處營運成本提供合理化建議。 接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案，維護物業使之符合規 劃

22、要求。 配合成立業主管理委員會(條件具備時)，簽訂物業管理合同，制定管理公 約和住戶手冊，建立健全業主的檔案。 制定及落實社區文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯誼及社區活動，如安排 節日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務求增添節日氣氛及豐富業戶余 暇生活； 創辦小區內部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； 適時為業戶提供更多便捷的有償服務及增值服務。 從人、環境和諧的角度出發，采用多種形式，積極進行環保的宣傳教育，創 造新型的環保社區。 各項管理服務細化標準 序號指標名稱國家標準管理標準管理指標實施措施 1房屋完好率98%以上100% 分區負責，責任到人，實行日巡視制度，建 立完善檔案、

23、資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及時率 100%100% 接到維修信息，管理人員在 10 分鐘內趕到 現場維修、零修工程，及時完成，急修工程 不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 3 維修工程質 量合格率 100%100% 分項監督，工程維修部嚴格把關，按照施工 程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 4 管理費收繳 率 98%99% 超值服務，按規定收取管理服務費。 5 綠化完好率 95%98%以上 聘請專業綠化管理人員或分包管理，進行對 區內的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作， 使小區四季常青。 6 清潔、保潔 率 95%以上99%以上 聘請專業清潔人員或分包管理，實行垃圾分 流

24、，垃圾日產日清，定期對區內的垃圾中轉站 及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理區域的 責任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上99% 8 化糞池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 9 排水管，明、 暗溝渠完好 率 95%以上99%以上 10 停車場、單 車棚完好率 95%以上100% 11路燈完好率95%以上100% 12 公共文體設 施、休息設 施以及小品 雕塑完好率 98%以上100% 實行個人工作責任制，監督考核機制，制定 各項維護、保養、巡視的管理制度，對市政 公用配套設施進行編號入檔管理，做好檢查， 定期清疏，汛期做好排水工作，不發生因管 理責任造成堵塞、溢漫。 13

25、 消防設施、 設備完好率 99%以上100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每天必 須對消防設施、設備進行全面檢查，做好防 盜，損壞的防范、保養，確保消防設施的完 好與正常啟動運行。 14 小區治安案 件發生率 1%以下1%以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理 中心 24 小時值班，技防、物防、人防三重相 結合。 15 火災發生率1%以下1%以下 組建保安義務消防隊，定期培訓和演習，加 強防火宣傳，對火災隱患及時處理，盡量減 低火災發生率。 16 違章處理率90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝 修戶的監管，及時發現，及時處理，加強宣 傳工作，杜絕違章發生

26、并建立相應的回訪記 錄。 17 住戶有效投 訴率與處理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規規定，依法 管理，建立業主/住戶投訴及時跟蹤解決，回 訪并記錄入檔。 18 管理人員 專業培訓合 格率 100%100% 實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓 與參觀學習。 19 維修服務回 訪率 95%以上100% 對有償服務進行回訪制度，征詢業主意見， 對業主不滿意的問題進行整改。 20 業戶對物業 管理滿意率 90%90% 定期、不定期向業主/住戶咨詢、收集對管理 公司的意見，不斷改進管理服務質量，加強 雙方的溝通，使業主/住戶理解接受支持 我們的工作。 三）管理

27、服三）管理服務務內容內容 為配合泉舜海灣廣場之發展理念及前期銷售工作，我們將物業管理工作細分為 以下幾個階段，整體的物業管理服務有如下安排：- 1. 開發建設階段 管理公司于實質管理前針對及提出物業現存有關影響未來之管理問題，使發展 商有時間考慮增減設施；以能減省日后管理設施修改或加增之費用。主要針對 從使用者的角度去選擇各類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意 見，具體服務如下： a) 協助評估物業規劃及相關建議 從管理角度對建筑物設計圖紙提供參考意見,建議一切對日后物業管理有 正面及直接影響的意見及改善的工程。 從日后管理的角度, 分析物業建造的選料及安裝方法等。 站在使用者的角度

28、對有關工程設備之選擇提供意見。 在開發商有需要時，參與有關工程聯席會議, 對可能影響日后執行管理工 作的事項,提供參考性建議。 提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。 建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。 b) 協助評估各機電房的規劃位置,使日后管理運作能更為暢順，節省資源,，并 制定管理維修保養計劃。 c) 針對綠化規劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養護管 理，建議開發商選擇較為適合之植物品種以發展項目的整體形象。 d) 針對安全保衛系統的設定位置及設備功能提出建議。 e) 針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。 f) 針對消防設備的設置及功能提

29、出建議。 2. 物業銷售期 越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對物業管理問題，他們 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務軟件會是什么水平，用送 管理費或低價管理費去促進銷售的做法，已逐漸被客戶質疑日后管理的素質， 物業管理公司通過對會所及銷售現場之管理及服務之展示，籍此將后期物業管 理工作具體化、形象化展現在準買家面前，使買家對物業管理服務有所了解，增 加其投資物業的信心，也增強他們對房地產開發企業的信心，提升開發商在公 眾中的良好形象，創造良好的名牌效應，更有效地促進物業的銷售。同時，物業 管理公司也可以通過銷售現場接待物業管理方面答疑、樣板房管理等工作配合 開發商之

30、銷售活動。 a) 設計符合物業之管理模式 銷售市場隨著時間的變化會不斷的產生新的要求，亦要求發展商依市場需要 對物業的使用功能進行調整；物業管理公司針對物業的情況而設計適合其日 后運作之物業管理方案，以便于發展商銷售宣傳及解答購房者對日后管理之 疑問。 b) 協助發展商培訓銷售人員 物業公司針對銷售期間客戶關心之物業管理的問題制定培訓項目及物業管 理內容答問標準，協助發展商對銷售人員進行物業管理事務培訓，以增進銷 售人員對物業管理的認識，便于在銷售過程解答買家對物業管理的疑問，增 強買家的信心，促進物業的銷售，同時亦便于日后物業的交接及物業管理之 順利進行。 c) 制定及落實銷售現場及會所現場

31、之物業管理方案 d) 組建物業管理架構、招聘培訓實施、完善辦公條件 d) 制定管理處內部制度、工作規程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業竣工驗收階段 管理公司在對物業狀況充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一 步熟悉物業整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現的問題，準備相應的 處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 驗收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準備工作 委托管理合同簽訂后，成立物業管理處。提前介入管理，擬派管理人員到 位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。 成立驗收小組。工程技術人員進駐現場，了解物業設備設施、熟悉設備的 構造、性能、水、電、氣管道線路的鋪

32、設位置及走向及存在問題；填寫有關 質量記錄，以便盡快得到解決。 移交接管前的準備工作 物業資料的接管移交 制定物業移交接管工作計劃 保修工作管理 物業接管驗收項目及標準 住宅接管驗收項目及標準 公共設施接管驗收項目及標準 業主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規定 業主（住戶）入住前準備工作 移交接管前的準備工作 b) 物業資料的移交接管 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料 產權資料（項目批文、用地批文、小業主資料、建筑規劃許可等） 政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業綜合驗收合格證書、住宅使 用說明書、住宅質量保證書等） 工程技術資料（竣工圖紙包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工

33、程 及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖 紙會審記錄、工程設計變更通知（包括質量事故處理記錄）、隱蔽工程驗 收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛生器具等設備的檢驗 合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業接管驗收程序 開發公司通知物業公司接管驗收。 物業公司驗收小組核對所接收的資料，簽發驗收復函。 公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、外觀選題、公共配套設施 設備等進行竣工驗收。 對竣工驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統計表，約 定期限由移交人負責整改，并商定時間復核。 對住宅室內物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋，由管理

34、處接收鎖 匙，承擔保管責任。 業戶入住時，由物業助理陪同對戶內進行全面細致的查驗，對發現的質量 問題經整理后報告管理處，并轉交開發商由其要求承建商在限期內逐項返 修，經管理處或業主驗收后消項。 在保修期內，在使用過程中業戶或管理人員發現的由于建筑施工或產品制 造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發商責令承建商更換 或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責。 d) 房屋接管驗收項目及標準 驗收項目。 （包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒； 開關；給排水系統；照明系統；門窗；三表；衛廚之防水防滲等內容） 驗收標準。 （住戶及房屋內的水電配套設施等，

35、參照建設部標準和國家頒布 的房屋接管驗收標準及達到業戶的合理要求。 ） e) 物業公共設施接管驗收項目及標準 驗收項目。 （物業公共設施及其水電等；基礎設施；弱電系統；智能化系統；消 防系統；公共綠化；停車場系統；標識標志及相關公共配套等） 驗收標準。 （參照建設部和國家頒布的房屋接管驗收標準及達到設計要求。 ） f) 工程完善和工程遺留問題處理 在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設施的工 程完善。 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、 設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容作為工程 遺留問題提交開發商作出跟進。 管理處對完

36、善配套工程執行監督職能，指定專人作好協調工作。 給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 限制噪音施工時間，確保業戶休息。 加強保安力量，監督施工隊人員，做好現場管理。 制定物業進出管理制度并落實相關方案。 g) 業戶入住前準備工作 制定物業交樓準備計劃。 交樓文件準備； 交樓物品準備； 交樓場地布置； 清潔開荒準備； 交樓模擬訓練； 政府及相關公共事業機構之協調工作； 協助通知業主收樓； 4. 業戶入住期的收樓服務 業主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現場的布置應該顯得隆重熱 烈，交樓期間可以舉行慶?；顒?，配合開發商之銷售活動。收樓過程可以由物業 管理公司派出

37、客戶服務專員全程陪同業主辦理手續，避免業主長時間等候或受 冷落的情況。 a) 辦理入住手續流程 接待、驗證業主身份收取入住期間費用派發資料予業主填寫，并簽訂相 關協議文件等發放鑰匙交、驗房屋跟進遺漏工程或協助辦理開通水電 氣，代辦電話、電視等業務。 b) 辦理入住手續采取的便利措施 辦理入住手續，物業公司將以熱情、周到、高效、便利的態度。由物業管理公 司派出客戶服務專員全程陪同業主辦理手續，籍此增進與業主之間的溝通， 同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構協調，減省業主辦 理業務之時間或簽訂代辦業務協議書，代辦有關業務，方便業戶，減少麻煩。 同時，為業戶提供多項免費裝修服務咨詢和家

38、居采購便利服務。另外，提供 預約收樓或集體辦理等便捷服務。 5. 業戶入住期的裝修服務 為維護物業外觀形象統一、美觀，保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用，功能 不被破壞，我們對業戶裝修階段實施嚴格管理，嚴格審批，把裝修工作納入入住 階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓、裝修審批、裝修期跟蹤監管，違章裝 修即時處理，嚴格裝修驗收環節，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內部裝修管理方案 發現違章裝修 a) 對業戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還 在小區設立裝修管理宣傳欄，充分發揮社區文化的導向功能，約束功能，并 架起管理處與業戶、裝修公司的橋梁，真

39、正提高業戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴格的裝修審批制度 辦理裝修手續作業程序： 業戶辦理裝修手續對業戶、裝修施工隊伍裝修宣傳 申報裝修，嚴格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協議等手續及再次申明裝修規則 各部門主管監管物業助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監督 發出通知，上門工作，以理服人，說服業戶，讓業戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持經濟手段、法律手段解 決 補辦手續辦理交房手續 否 裝修申請人身份驗證 收取 1 裝修管理費 2 裝修押金/保證金 3 裝修垃圾清運費 4 出入證押金 5 出入證工本費 6 其他相關費用 資料整理歸檔 1 裝修申請書 2裝修圖紙 3

40、 工程驗收書 結束 c) 裝修審批重點 保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結構、智能化設施及管線； 供水、供電管線。 保證房屋外觀統一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調安裝 及管線走向。 裝修材料符合防火規定。 原房屋內承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。 有否改變房屋及配套設施的使用功能。 有否出現鉆鑿地面和房頂的防水層之情況。 所有樓板面裝修荷載有否超過設計要求。 申報裝修（給） 1 裝修申請表 2 裝修協議 3 裝修指南 審批（交） 1 裝修申請表 2 裝修圖紙 3 裝修協議 4 裝修隊資質及營業執照 是否符合要求 修改 否 停工處理 施工是否 符合要求 否

41、 裝修結束 1申請驗收 2.填寫工程驗收書 3審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業主、裝修承造商、物業公司三方在驗收書上簽 字 財務 財務憑驗收書退押金，憑出入證數退證押金 增加內墻必須采用輕質材料。 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 安裝空調須在指定位置，空調出水須排入專供空調使用的管道。 有否在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負責裝修的日常工作及突發 事故的處理，派出所管段民警負責裝修暫住人員管理。 成立裝修檢查隊，檢查隊由保安部、工程部、物業部等人員組成，負責對裝 修現場之日常巡視監管

42、。 e) 避免及處理違章裝修之措施 預防性措施，包括裝修規章宣傳、出入材料控制等。 說服措施。 經濟措施。 行政措施。 法律措施。 6. 業戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設 建立高素質的保安部門。按高標準、嚴要求的指導思想，嚴格招聘、培訓、上 崗、考核等關鍵環節，實施“準軍事化管理”。保安員選聘退伍的、具有良好思 想品質和精湛業務技能的優秀軍警戰士，建立業務、績效考核與工資、職位 掛鉤的機制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。 b) 確立治安重點 由于入住裝修階段人員眾多，管理現場較復雜，特別針對人流、物流、車流制 定有效監控管理方案。 7. 常規管理運作階段的管理 對常規物業管理運作階段

43、，管理公司將全面按照物業管理 ISO9002 質量管理體 系進行，嚴格執行各種規章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強 日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內部運作管理 為規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿足 規定的要求，實施由部門主管到物業公司經理逐級巡檢制度。 管理處各部門主管負責轄內各項工作的日檢。 管理處主任負責主管工作的周檢。 總公司部門主管及管理處主任負責組織每月的月檢。 物業公司總物業經理實施不定期巡檢。 b) 業戶報修處理工作規程 目的是為盡快處理業戶的報修，規范維修工作，確保為業戶提供滿意的服務。 客戶服務部負責記錄報修，并傳達至工程部。

44、 工程人員負責報修內容的現場確認及維修。 工程部主管負責維修監督，對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 客戶服務部負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。 c) 業戶投訴處理工作 確保業戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。 客戶服務部負責對業戶投訴的記錄和協調處理工作。 被投訴部門按照投訴內容跟進安排，具體解決有關問題。 管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。 d) 服務收費管理 規范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保業戶對服務的滿意。 管理處為業戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。 管理處財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。 客戶服務部負責派發各項收費

45、通知單，并協助財務做好費用的催繳工作。 工程部負責對有償維修服務進行核費。 管理處主任對有償維修服務收費進行審核。 e) 突發事件或異常情況處理 確保物業內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發事件或異常時， 能迅速、果斷進行處理，保護業主的人身及其生命財產安全。 管理處應進行突發事件及異常情況處理等的培訓，管理處主任在緊急情況 下負責應急事件的全面處理，負責搶救現場指揮及督導等工作。 由管理處全體員工組成應急分隊，以應付各類突發事件。 當值人員應嚴守崗位。 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。 f) 社區文化活動管理 管理

46、處組織開展的各類社區文化活動，寓教育于社區文化活動當中，創建高 品位的人文環境。 客戶服務部負責編制社區文化活動計劃及經費預算，并具體組織實施環節。 管理處主任負責審核、批準社區文化活動計劃。 管理處其他部門負責配合工作以確保社區文化活動的順利開展。 g) 給排水設備（設施）運行管理 確保給排水設備(設施)保持良好技術狀態，保證生活、消防用水的需要。 機電值班工負責給排水設備的操作、監控、記錄及異常報告。 給排水維修工負責給排水設備維修保養。 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監督。 管理處主任負責上述工作的檢查監督。 客戶服務部負責向有關業戶通知停水情況及做好解釋工作。 給

47、排水設備發生故障，給排水維修工負責維修保養工作指導、檢查監督及 外委修理的聯絡工作。及時處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。 h) 中控室設備運行管理 確保中控室設備（消防系統、保安閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話 系統、公共天線系統）處于良好狀態，保證業戶的生命和財產安全。 中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監控、記錄。 弱電維修工負責中控室設備維修保養，確保中控室設備運行正常。 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監督，并對維 修保養工作進行指導，檢查監督及外委修理的聯系工作。 管理處主任負責上述工作檢查監督。 中控室保安員負責中控室機電設備操作，確保消防設

48、備、保安閉路電視系 統操作的安全性，正確性。 i) 消防管理 建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保證業 戶的生命和財產安全。 管理處負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改監督工作。 工程主管對消防設施定期進行檢查監督，確保消防設施能正常運作。 管理處主任對消防工作全面負責。 客戶服務部負責對客戶進行防火常識宣傳。 保安消防巡邏每日負責對消防設備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不 安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 保安主管每周組織對本地管轄地段、設備、物資進行一次檢查，檢查班組 一級對防火安全工作的執行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處 主任每月向

49、公司匯報本管理處消防安全情況。 每月由物業公司領導進行重點或抽查，公司安全領導小組每年不少于一次 全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執行情況，重點檢查要害部位 防火安全管理及執行情況。 j) 機電設施養護和修繕管理 制定公共設施機電運行和保養工作計劃，按公司物業管理質量標準規范運作， 確保設施設備之正常運作。 建立及完善設備管理制度、設備運行操作規程、設備日常和定期維修保養 制度、設備技術檔案管理制度等管理制度。 建立機電設備二級保養制度，即日常保養和定期保養。 保障供電、供水，消防等正常運作并做好記錄。 巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄，發現設備運行狀態有異常情 況須及時報告、記錄

50、并在主管安排下盡快處理。 搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。 負責機電設施，設備的各項維修、保養工作，并做好記錄。 定期清潔所管理的設備和設備房。 建立有效的信息傳遞體系。實行 24 小時值班，隨時接管業戶和內部員工的 維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內使有關人員到位及時 處理問題。 對部分機電養護工作擬訂服務合同，安排專業公司負責定期之養護工作， 并由工程主管安排下屬員工按服務合同條款監管專業公司之養護，確保維 保工作之品質，完整、準確地作好保養記錄。 安排相關保險。 k) 治安管理 通過制定保安員內務、作風、紀律的管理規定，確保保安員自身素質的提高， 自覺維護保安工作的正