1、東海購物廣場物業管理計劃戴德梁行物業管理有限公司東海購物廣場物業管理處籌備小組第一章 物業管理方案一、物業簡介東海購物廣場是由深圳海民實業有限公司建筑的，停車場停車位共計2000個。二、服務宗旨親切服務，用心管理。三、追求目標以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業打造品牌。物業管理要點運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。人性化的管理方針鋪架為業戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，全心全意為業戶服務。為實現以上設想，擬采用“一種模式、三個重點、四項措

2、施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。二、三個重點1.完善服務、誠信待人物業管理是以服務為主的行業，為此企業將在今后的服務工作中，充分體現企業的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原

3、則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。2.環境管理責任到人大廈的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住(工作)環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環保意識，使大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。3.安全、消防真抓實干為確保業戶

4、的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的環境下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。三、四項措施1.根據一期A、B、C區的管理經驗及現有的相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到本物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議

5、等較為文明典雅的管理指引。2.制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規章制度及操作規程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。3.我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓上崗再培訓再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。擬采用的管理模式一、物業管理架構物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。本“物業管理中心”按“直線制”設

6、定管理架構。中心設物業部、安管部、工程部、保潔綠化部四個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。1、物業部(1)負責日常 房屋的巡查及物業管理服務費、水、電、供暖、天然氣等費用的催交工作。(2)書寫給業戶的各類通知、通告，由管理處負責人、總經理簽署發出。(3) 協助業主處理租賃工作。(4) 負責業戶的搬入和遷出協調工作。(5) 建立業戶檔案管理工作。(6) 負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。(7) 開展業戶文化交流，接待、介紹物業工作。(8) 配合總部開展員工培訓工作。(9)

7、 完成管理處交給的其他工作。2、保潔綠化部（1） 負責物業的日常清潔工作。（2） 負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。（3） 負責物業的除蟲滅害工作。（4） 電梯工的日常管理及電梯運行情況監測工作。（5） 配合總部作好員工的培訓工作。（6） 完成管理處交給的其他工作。3.安管部(1)負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。(3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。(4)建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。(5)與業主簽訂“消防安全責任書”。(6)負責物業大型活動的警衛布置。(7)負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。(8)負責地下停車場的

8、安全秩序管理工作。(9)負責監控室管理工作。(10)負責保安員的管理、培訓、考核工作。(11) 完成管理處交給的其他工作。4.工程部(1)負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。(2)負責物業機電設備的日常維護保養工作。(3)制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。(4)負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養工作。(5)負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。(6)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。(7)協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫

9、存和保管使用工作。(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。(9)負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。(10)總經理指派的其他工作。物業接管驗收物業的接管驗收，是物業管理企業在接管物業前不可缺少的重要環節，物業的接管驗收，不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。物業的接管驗收，由開發建設單位和物業管理企業共同組織驗收小組進行。接管驗收的作用主要體現在：1.明確交接雙方的責、權、利關系通過接管驗收和接管合同的簽訂，實現權利和義務的轉移，在法律上界定清楚各自的義務和權利。2.確保物業具備正常的使用功能，充分維護業主的利益通過物業管理企

10、業的接管驗收，能進一步促使開發企業或施工企業按標準進行設計和建設，減少日后管理中的麻煩和開支。同時，能夠彌補部分業主專業知識的不足，從總體上把握整個物業的質量。3.為日后管理創造條件通過接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程的維修、養護工作量。另一方面，根據接管中的有關物業的文件資料，可以摸清物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，計劃安排好各項管理，發揮社會化、專業化、現代化的管理優勢。一、 接管驗收與竣工驗收的區別接管驗收不同于竣工驗收。接管驗收是由物業管理企業依據建設部1991年7月1日頒布的房屋接管驗收標準，接管開發商移交的物業所進行的驗收。接管驗收與竣工驗收的區別在

11、于：1.驗收的目的不同接管驗收是在驗收合格的基礎上，以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗；竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否達到設計文件所規定的要求。2.驗收條件不同接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且供電、采暖、給排水、衛生、道路等設備和設施能正常使用，房屋幢、戶編號已經有關部門確認；竣工驗收的首要條件是工程按設計要求全部施工完畢，達到規定的質量標準，能滿足使用等。3.交接對象不同接管驗收是由物業管理公司接管開發商移交的物業；竣工驗收是由開發商驗收建筑商移交的物業。二、接管驗收中應注意的事項物業的接管驗收是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的重要環節。物業管理企業通過接管驗收，即

12、由對物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，為確保今后物業管理工作能順利開展，物業管理企業在接管驗收時應注意以下幾個方面：1.物業管理企業應選派素質好、業務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。2.物業管理企業既應從今后物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。3.接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。4.落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發商負責保修，向物業管理企業交付保修保證金，或由物業管理企業負責保修，開發商一次性撥付保修費用。5.開

13、發商應向物業管理企業移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。 物業管理資料對管理工作的實際操作具有指導作用，應采取妥善的方式保存、管理。6.物業管理企業接受的只是對物業的經營管理權以及政府賦予的有關權利。7.接管驗收符合要求后，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管文件。當物業管理企業簽發了接管文件，辦理了必要的手續以后，整個物業驗收與接管工作即完成。三、接管驗收的內容接管驗收的主要內容是：(1)主體結構。地基沉降不得超過規定要求允許的變形值，不得引起上部結構開裂或毗鄰房的損壞。其中，房屋的主體構件無論是鋼筋混凝土還是磚石、木結構，變形、裂縫都不能超過國標規定，外墻不得滲水。(2)屋面與樓

14、地面。各類屋面必須符合國家建筑設計標準的規定，排水暢通，無積水，不滲漏。地面的面層與基層必須粘結牢固，不空鼓，整體平整，沒有裂縫、脫皮、起砂等現象。衛生間、陽臺、廚房的地面相對標高應符合設計要求，不允許倒流水和滲漏。(3)裝修。鋼木門窗均應安裝平正牢固，開關靈活；進戶門不得使用膠合板制作，門鎖安裝牢固；門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿、粘貼牢固；油漆色澤一致，不脫皮、漏刷。(4)電氣。線路應安裝平整、牢固、順直，過墻有導管，鋁導線連接不得采用絞接或綁接。每一回路導線間及對地絕緣電阻值不得小于規定要求。照明器具等支架必須牢固，部件齊全，接觸良好。避雷裝置必須符合國家標準規定，電梯應能準確、正常運轉，

15、噪聲震動不得超過規定，記錄、圖紙資料齊全。(5)水、衛、消防、采暖。管道應安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴、漏、跑、冒現象。衛生間、廚房間排水管應分設，出戶管長不超過8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、檢查口不滲漏，管邊排水流暢。消防設施應符合國家標準規定，并有消防部門檢驗合格證。采暖的鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正，配件齊全，沒有缺陷，并有專門檢驗合格證。各種儀表、儀器、輔機應齊全、安全、靈敏、靈活、精確，安裝符合規定，運轉準確正常。(6)附屬工程及其他。如室外排水系統的標高，窖井的設置，管道坡度、管位、化糞池等都必須符合規定要求。信報箱、掛物鉤、曬衣架應按規定安裝。另外，還包括

16、場地清除、臨時設施與過渡房拆除清理完畢，相應市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。四、接管驗收的有關要求與標準物業的接管驗收，分為新建物業的接管驗收和原有物業的接管驗收。其具體的要求與標準可參照建設部1991年頒布的房屋接管驗收標準，主要內容有：(一)接管驗收應提交的資料1.新建房屋接管驗收應提交資料(1)產權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料。(2)技術資料：(1)竣工圖包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；(2)地質勘察報告；(3)工程合同及開、竣工報告；(4)工程預決算；(5)圖紙會審記錄；(6)工程設計變更通知及技術核定單位(包括質量事故

17、處理記錄)；(7)隱蔽工程驗收簽證；(8)沉降觀測記錄；(9)竣工驗收證明書；(10)鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；(11)新材料、構配件和鑒定合格證書；(12)水、電、暖、通、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；(13)砂閃、混凝土試塊試壓報告；(14)供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。(二)接管驗收的標準主體結構地基基礎的沉降不得超過建筑地基基礎設計規范的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞。鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結構設計規范的規定值。木結構應結牢固，支撐系統可靠、無蟻害，其構件的選材必須符合結構工程施工及驗收規范規定。磚石結構必須有足夠的強度和剛

18、度，不允許有明顯裂縫。凡應抗震設防的房屋，必須符合建筑抗震設計規范的有關規定。外墻不得滲水屋面各類屋面必須符合屋面工程及驗收規范的規定，排水暢通，無積水，不滲漏。平屋面應有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔。陽臺和3層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密，不滲漏。樓地面面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。衛生間、陽臺、盥洗間地面及相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏。木樓地面應平整牢固，接縫密合。裝修鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變

19、形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度。進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門上的亮子均應裝設鐵柵欄。木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢。門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。抹砂應平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮、漏刷現象。2.水電設備設施的現場驗收(1)供配電系統的現場驗收。主要有如下內容：檢查高低壓配電柜、高壓器有無正式供電，是否滿足設計功能，是否按國家及地區有關規程施工，有無事故及安全隱患

20、(如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全標示牌；安全有效距離是否合格；高壓側有無隔離設施等)；接地網有無可靠接地；設備房有無做好“三防”措施(如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網)。檢查發電機系統是否能滿足設計功能，機組能否正常使用，機油管路、柴油管路、冷卻水路是否暢通。若有兩臺以上機組，能否并車同步進行，煙管有無漏煙現象，有無事故緊停車功能，應急自動發電功能，能否正常起動等，必保供電線路是否正常供電。低壓電氣線路應平整、牢固、順直，過墻應有導管，導線連接必須緊密；采用管子配線時，連接點必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地，每回路導線間和對地絕緣電阻值不小于1兆歐千伏。應

21、按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。電度表是否經過國家供電有關部門檢測。(2)中央空調系統通風工程部分的現場驗收。主要有如下內容：檢查中央空調主機能否正常運行，負荷能否在可調節范圍內調節運行，檢查冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔能否正常運行，控制柜內電氣線路是否符合規范。檢查冷凍管系、冷卻管系和閥門，保溫是否完好，有無漏水現象；防腐是否符合要求，膨脹水箱能否正常補水，管路最高點和最遠點壓力是否在0.15兆帕(滿負荷情況下)。檢查制冷或制熱情況能否滿足設計要求。檢查柜式風機、盤管內機、新風機、吊頂風機能否正常使用。噪音是否在有效范圍內

22、，風管出風是否均勻，風機進風口、出風口有無封閉現象。(3)消防系統的現場驗收。主要有如下內容：檢查消防控制系統煙感、溫感、水流等信號能否反應作出相應的措施，消防栓泵、噴淋泵、排煙風機、排煙閥加壓風機等能否自動及手動起動，消防廣播事故時能否正常廣播。檢查消防管路有無漏水，閥應保持常開狀態(防火水閥除外)，消防栓內配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿足要求。檢查氣體滅火系統能否正常運行，氣體壓力是否在正常范圍內，氣體有無及時補充更換。檢查各工作生活點手持式滅火器、防毒面具等是否配備整齊，防火門是否合格，有無保持常開狀態，消防設施有無故障防礙影響正常使用等。(4)

23、運輸設備的現場驗收。主要有如下內容：直升電梯應能準備的啟動運行、選層、平層、停層、引機的噪聲和震動聲不得超過BJ232的規定值。制動器、限速器及其他安全設備。電梯的應急對講應使用可靠對講，發生消防火警時應能按要求升到頂層，安全鉗能安全運作。(5)管道煤氣系統的現場驗收。主要檢查管道煤氣是否按國家標準及地區規范安裝，管道安裝是否良好，有無漏氣現象，煤氣表安裝的高度是否符合要求等。(6)電信系統的現場驗收。要求電信系統線路安裝整齊，電話無雜音，接線盒、分線盒安裝牢固、電纜敷設應符合國家標準。(7)有線電視網的現場驗收。要求有線電視線路敷設整齊，放大器安裝穩固，進戶線穿墻部分應穿管敷設，電視信號圖像

24、清晰、聲音清楚。(8)閉路監控系統等的現場驗收。主要有如下內容：閉路監控系統應圖像清晰、穩定、無變形失真；防盜對講設備應對講良好，聲音清晰，無雜音，呼叫反應快靈敏，開鎖功能迅速、有效。(9)給排水系統的現場驗收。主要以如下內容：檢查自來水公司進水表閥是否好、啟閉靈活，高、低蓄水池是否潔凈衛生，同時是否采取封閉措施，是否便于檢修、清洗，同時是否采取封閉措施，進水管是否有安全保障措施，水泵電機是否安裝穩固，運行時應無振動。壓力表等是否指示正常，自動控制系統是否運行正常，有無必要的缺水、溢水故障，管路是否安裝牢固，無路冒滴漏現象。壓力供水設備安裝、使用是否符合國家標準及地區標準，壓力是否在正常控制范

25、圍內，安全保護是否完善，能否及時動作。排水管道不應采用陶瓷管、塑料管，應無路冒滴漏現象，防腐措施應符合國家標準，管道接口、檢查口不得漏水，檢查口應便于維修，管道排水應流暢，集水井、沙井、化糞池應暢能，潛水泵應無堵塞，自動控制正常。3.小區市政驗收小區的市政包括小區內的道路、排水涵道、溝渠、砂井、供水管道、檢查井、電訊箱、化糞池、綠化、環衛設施、環保設施等各方面的措施，其中以下項目驗收時，除檢驗質量外，應注意：(1)道路：有否積水(路面排水反坡)。(2)砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾。(3)供水管道有否滲漏，有條件的在一段時間內檢查水管前后水表讀數是否相符。(4)化糞池有無透氣管(不能

26、完全密閉)。(5)小區內有否配備室外消防栓，水壓是否足夠。(6)小區內路燈開關分區是否合理，有否防雷保護。小區管理處籌備方案 為確保管理處正式接管小區物業以后，各項工作能夠穩妥有序的開展，達到物業管理合同約定的服務標準，管理處（籌）根據物業公司與甲方的合作意向，以物業管理合同（草稿）和物業管理方案（草案）為基礎，重點從清潔、保安、設備、綠化等綜合服務和日常管理方面做好各項籌備工作，具體從以下幾個方面開展： 一、基本籌備工作 基本籌備工作主要指管理處開辦計劃，通過購買、調配管理處日常運作所需的設備、用具等，使管理處具備辦公和為甲方提供服務的硬件環境。具體包括以下內容： （1）辦公設備的配置（辦公

27、桌、椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜等）； （2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等）； （3）管理處工作人員的服裝制作（含胸卡等）； （4）護衛、清潔等臨時工作人員的住宿（包括宿舍、床架、床上用品等）； （5）維修保養工具的配置。 說明：管理處（籌）應結合甲方及自身的實際情況，對以上計劃進行合理調整。 二、制度建立工作 健全的制度是管理處規范運作的基礎。管理處在接管期間應高度重視各項制度的健全工作，以公司制定的規章制度為指導，盡快完善管理處的各項規章制度。在制度未出臺之前，管理處可采取召開專題會議、形成會議紀要的方法來臨時規范各項工作，一旦時機成熟，就應形成制度。具體實施包

28、括以下幾個方面： 1、管理處各崗位的崗位職責。包括：主任崗位職責、副主任崗位職責、各部門負責人崗位職責和各基層崗位的崗位職責等。 2、管理處日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、電腦管理、會議管理、考勤管理、值班管理、收費管理、投訴管理、人事管理、維修管理、員工請休假管理、員工儀表儀容及行為規范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 3、管理處清潔工作手冊。包括：管理處清潔質量監管辦法、各崗位清潔工作標準、各崗位清潔工作程序等。 4、管理處保安工作手冊。包括：管理處保安工作管理規定、管理處保安崗位設置、各崗位工作標準、各崗位工作程序、保安巡檢路線圖、人員出入管理規定、人員來訪接待管理規定、人員

29、來訪接待流程圖、車輛出入管理規定、物品出入管理規定、保安裝備使用管理規定、保安交接班管理規定、保安交接班程序、保安隊隊列訓練內容及標準、文明執勤用語等。 5、管理處設備管理工作手冊。包括：管理處設備管理規定、設備臺帳、各設備的操作規程、各設備的保養維修計劃、各設備的維修保養運行記錄、各設備故障緊急處理措施等。 6、管理處綠化管理工作手冊。包括：管理處綠化管理規定、綠化植物臺帳、各植物的習性及養護方法、各植物的養護計劃、各植物的養護記錄等。 7、管理處緊急情況應急處理程序。包括：常用電話號碼、火災應急處理程序、治安緊急情況應急處理程序、停電應急處理程序、停水應急處理程序、水浸應急處理程序、液化石

30、油氣泄漏應急處理程序、新風機防毒應急處理程序、電梯停梯困人應急處理程序、盜警應急處理程序、急救應急處理程序、其他應急處理程序等。 三、員工崗前培訓 管理處針對各崗位的特點，對管理處員工（包括正式工、臨時工）的工作能力進行評估，有針對性的開展崗前培訓，主要有以下幾個方面： 1、管理處全體員工：物業公司發展史、質量方針、質量目標、小區基本情況、小區內設備（供水、供電、排水、消防、運載、弱電等）情況、甲方基本情況、物業管理各綜合服務的標準及要求、常用禮儀禮節、常用禮貌用語等； 2、清潔工：清潔保養方法、清潔工作標準、清潔工作程序； 3、保安員：各崗位工作標準、各崗位工作程序及相關的管理規定學習、監控

31、及消防系統操作培訓等； 4、綠化工：綠化養護方法、綠化工作標準、綠化工作程序等；四、綜合服務實施的準備工作 1、清潔準備工作 清潔工作由管理處自己負責，除明確各清潔崗位的范圍及職責、制定清潔月度工作計劃和完善相應的監管措施以外，還需要進行相應的機械設備和清潔物料準備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、崗前培訓等。 2、保安準備工作（1）自衛警械、對講機等裝備的購買或調配； （2）保安崗位設置、排班等； （3）明確巡檢時間、巡檢頻度、巡檢路線及相應的巡檢簽卡的設立； （4）強化隊列訓練（重點突出崗位形象訓練）； （5）崗前培訓。 3、綠化準備工作 （1）建立區內綠化植物臺帳； （2）綠化崗位設置、排班

32、等； （3）按照綠化工作標準和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務； （4）崗前培訓。 5、設備準備工作 （1）根據甲方提供的物業資料（如甲方未能提供資料，則需要工程技術人員進行現場查看了解），對區內的供電、供水（水池）、排水、弱電、運載、新風、消防、避雷、有線電視等系統的機器設備、線路和管渠走向進行實地對照，并建立相應的設備臺帳和設備卡片； （2）根據各設備的運行、使用狀況，制定合理的保養、維修及定期檢查計劃； （3）根據各設備的情況，做好設備運行、維修、保養記錄； （4）崗前培訓。 6、停車場及整改建議 （1）停車場管理。熟悉區內車輛的號牌、車型、車主姓名及單位，對停車場

33、周邊的安全隱患進行重點防范，并及時進行整改。 （2）整改建議。對建筑主體及附屬設備存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 五、其他準備工作 1、辦公區 辦公區除了要做好以上四項基本的準備工作以外，還須重點做好與甲方職能部門的溝通工作，對甲方負責后期工作的重點科室、重點人員進行了解、熟悉，根據甲方的實際情況建立適當的溝通渠道，確保雙方能夠及時溝通，使信息及時反饋，為雙方進一步的合作打下基礎。 2、生活區 生活區除了做好以上四項基本的準備工作之外，還要重點做好住戶檔案的建立工作，在資料的收集過程中應做到盡可能詳細。管理處員工服務管理標準作業規程管理處員工服務管理標準作業規程1.0 目的規范公司員

34、工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。2.0 適用范圍適用于管理處全體員員工。3.0 職責3.1 各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。3.2 各部門全體員工按照本規程開展服務工作。4.0 程序要點4.1 總則。各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。4.2 儀容儀表。4.2.1 著裝。a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。b)上班統一佩戴工作牌，工作牌按規定進行佩帶。c)鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，禁止穿著白色襪子，皮鞋要

35、保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。d)在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。e)男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。4.2.2 頭發。a)女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。b) 男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。4.2.3 個人衛生。a)保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。b)上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。c)保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4.2.4 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不

36、得佩戴款式夸張的首飾。4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛生間或工作間整理。4.3 舉止要求。4.3.1 在服務過程中實行“微笑服務”。a)面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發現業主，均應停下手頭工作用微笑眼光詢問業主是否有事尋求幫助。b)耐心認真處理每一項服務工作。c)謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。4.3.3 就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微

37、笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿態：a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；b)雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺上；d)晃動桌椅發出聲音。4.3.4 行走：a)行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重；b)行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；c)在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；d)行走時，不得隨意搶道穿行；特殊情況下，因向他人示意后，方可越行。4.3.5 舉止行為：a)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b)上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；

38、c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；d)在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行；e)在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標；f)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。4.4 語言4.4.1 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。4.4.2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。4.4.3 歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4.4.4 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新

39、年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。4.4.5 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4.4.6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4.4.7 道謝語：謝謝、非常感謝。4.4.8 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。4.4.9 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？4.4.10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4.5 服務要求。4.5.1 與顧客交談時，應注意：a)對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見面時，應注意記

40、住對方姓名；b)與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找關資料。物業管理處的人員架構管理處主任（1人）服務調度中心（2人）物業部主管（1人）工程部主管（1人）安管部主管（1人）保潔部主管（1人）保安班長（3人）綜合維修工（5人）物業管理員（10人） 電梯工（60人）保潔員（14人）保安員（27人）電梯班長保潔班長第二章接管驗收手冊物業驗收程序一、目的規范公司物業驗收程序,確保物業驗收工作得到有效控制,以便對物業進行全面接管,保證物業入住工作順利進行。二、適用范圍適

41、用于公司所承接的物業的驗收,與房地產開發商的交接。三、職責1.物業公司接到發展商竣工驗收的通知報告后,物業總經理負責指定主管人員,各職能部門負責人及專業的技術人員組成驗收小組。2.驗收小組負責對物業原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。3.驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備,按規格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數量、安裝位置及竣工圖驗收。4.驗收小組對物業按運行系統驗收,主要驗收供電系統、給排水系統、土建工程裝飾工程、給排風系統、消防系統、防盜對講系統及電梯系統。5.由物業總經理跟發展商辦理接管手續。四、工作程序1.驗收的準備驗收

42、小組根據發展商提供的竣工圖紙,按設計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。2.驗收的實施(1)驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業分工進行預驗收。(2)在預驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回發展商，由發展商督促施工單位進行整改。(3)對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。(4)樓宇的實物驗收,應注意:對每套單元房的水、電、土建、門窗、電器設備進行全面檢查，并將檢查結果記錄在樓宇接管驗收清單中。(5)設備的實物驗收,要做到符合以下幾點：圖紙設計與設備的規格、型號、數量符合。主要設備、設施的安裝位置與

43、安裝質量符合。設備與連接整個系統的技術性能,應與設計要求符合,檢查結果對應不同類設備記錄在設施、設備接管驗收清單中。(6)對物業的其它配套系統、設施進行驗收，驗收結果記錄在設施、設備接管驗收清單相應的表格內。(7)移交檔案、資料驗收：根據驗收計收提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結果填寫在樓宇資料交接清單中。接管驗收應檢索提交資料一、產權資料1.項目批準文件。2.用地批準文件。3.建筑執照。4.拆遷安置資料。二、技術資料1.竣工圖，包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。2.地質勘察報告。3.工程合同及開、竣工報告。4.工程預、決算。5.圖紙會審記錄。6.工程設計變更通知

44、及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。7.隱蔽工程驗收簽證。8.沉降觀察記錄。9.竣工驗收證明書。10.鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。11.新材料、構配件的鑒定合格證書。12.水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。13.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。14.供水、供暖的試壓報告。物業檔案資料移交在實施物業管理之前，發展商應向管理公司移交關于物業的各類資料：一、綜合資料1.項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件（永久）。2.建設許可證、工程建筑報建表（永久）。3.工程招、投、定標書（永久）。4.上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件（永久

45、）。5.征地批文、協議書（合同書）、紅線圖（永久）。6.初步設計方案、設計鑒定審批文件（永久）。7.施工合同、施工許可證、施工執照（復印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄（永久）。8.單項工程質檢監督委托書、成果報告、單項工程竣工驗收證書（永久）。9.工程勘測資料：地質圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設計基礎材料（永久）。10.竣工驗收會議文件及質量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。11.工程決算書、三算表（永久）。l2.消防設施驗收合格證（永久）。二、土建資料1.主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。2.圖紙會審和設計修改變更及聯系單（永久）。3.事故處理記錄（永久）。4.建筑物、構筑物及重要設備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。5.原材料產品及重要構件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。三、給排水、消防資料1.開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。2.圖紙會審及設計修改變更通知（永久）。3.事故處理及探傷記錄（永久）。4.隱蔽工程驗收記錄（永久）。5.材料構件出廠證明及材料代換審批單（永久）。6.管線標高、位置、坡度、測量記錄（永久）。7.試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。8.設備調試記錄（永久）。9.管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。四、電氣資料1.開、竣工報告及中間交工驗收證