1、商業物業管理方案鉆石廣場物業管理方案前 言根據鉆石廣場的市場定位，樓宇商業布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。通過統一化視覺視別

2、系統、行為識別系統和理念識別系統的建立，塑造樓宇統一化商業形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業物業形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使鉆石廣場物業保值升值。目 錄一、 物業管理方案之條件假設二、 物業管理服務范圍及主要內容三、 物業管理組織架構四、 管理組織各職能釋義五、 公司管理目標設定六、 管理服務標準及流程（部分）七、 管理控制文本的內容概述八、 管理方案啟動資金預算一、物業管理方案之條件假設根據中華人民共和國物業管理條例有關規定，物業管理公司應對整個鉆石廣場物業及物業配套設施設備（不包括商戶及業主室內）進行統一化管理，入駐鉆石廣場的全體業主、商戶均為物業管理公司的服務對象。物業

3、管理公司向各業主、商戶提供有償服務（酒店管理公司的工程、保安、保潔部門只負責其酒店內部各項服務，酒店以外所有公共部位的衛生清潔、保安、清防、停車管理服務，設施設備運行維護均由物業管理公司有償提供），其收費標準按物業管理公司成本核算及物價部門審批的標準執行。二、物業管理服務范圍及主要內容（一）、一般性管理服務內容 （1）、對業主、商戶的管理。以保證良好的經營秩序為目的，通過業主手冊物業管理服務合同商場管理規定裝修管理規定等管理控制文件對業主及承租商戶的經營行為進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系； （2）、向業主、商戶提供的主要服務內容。業主、商戶、設施設備檔案的建立

4、管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續并實施監管；辦理用戶大件物品放行手續；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的制作手續；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查廣場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；提供郵政服務，為用戶分發投遞郵件和征訂報刊；監管廣場的綠化養護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。 （3）、安全系統管理服務。 充分保障入駐廣場的業主、商戶和顧客的利益

5、，在安全保衛方面。制定嚴謹的保安工作實施計劃，建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。（4）、消防系統管理服務。 消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照消防法有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建廣場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散眾多業主、商戶及消費客人。（6）、設施設備系統維修管理。 制定設備定期巡回檢查測試及監督。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運

6、行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統養護、維修。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好，運行正常，設備及機房環境整潔，消防控制中心及消防系統做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設施做到齊全有效，通風照明及其它附屬設施完好；給排水系統，保證所有的排水系統通暢，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生；中央空調系統運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現象；保證系統設備完好、運行正常。（7）、環境衛生 。清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。商場的清潔衛生服務項目主要有：商場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，空調

7、機房、風機房的清潔，變電房，電梯清潔保養，消防系統及設備的清潔，供水排水泵房系統及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養，停車場清潔服務，寫字樓內大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。（詳見保潔細則）（二）、特殊管理服務主要內容。商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進

8、消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點： （1）、制定管理章程并負責監督執行； （2）、開展商場整體的促銷活動； （3）、協調商場各經營者的關系； （4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動； （5）、協調管理者與經營者之間的關系； （6）、樓宇識別系統的建立，（即企業經營宗旨、服務理念在企業員工思想中所形成的理念識別系統MIS，企業標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統VIS，企業信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統BIS）。（7）與工商管理部

9、門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。三、物業管理組織機構設定行政部經理1人人力資源培訓1人司機兼采購1人庫房管理1人辦公室文員1人機電主管1人工程部經理1人保安主管1人保安主管1人保安部經理1人保潔主管1人盆栽綠化養護1人保潔員7人市場調查主管1人商業策劃主管1人租賃業務主管1人物業管理員3人暖通主管1人客戶服務部主管1人市場部經理1人機電維保（萬能）2人水、暖維保2人空調運行2人強電工（電梯）3人保安員9人保安員9人總經理常務副總經理財務部市場部客服部工程部保安部行政部保潔部出納1人財務主管兼會計總經理常務副總經理財務部市場部客服部工程部保安部行政部保潔部四、組織職能部門釋義

10、。（一）、總經理：制訂公司經營方針、政策及戰略目標規劃，制訂公司財務預算、決算方案；按責、權、利相匹配的原則，任命公司各層次負責人，全面負責公司經營運作。（二）、常務副總：在總經理的領導下，協調指導各部門工作的順利進行，按總經理的指示起草公司經營政策及戰略規劃目標，向總經理提供公司管理、經營方面的合理建議，協助總經理做好公司經營管理。（三）、行政部：負責公司營運資源籌備采購，負責公司人力資源招聘、考核、培訓。制定公司各項規章制度并監督實施，負責業主、商戶和公司檔案、合同的管理，有效協調、溝通公司各職能部門之間的關系。（四）、財務部：在總經理領導下負責日常賬務工作的實施與管理，負責管理公司財務賬

11、目之編制及稅務工作，并定期向總經理匯報公司財務收支情況，提供運營決策之依據。（五）、市場部：負責物業招商租賃工作。負責物業區內商業整體宣傳、策劃工作，以塑造樓宇整體形象為己任，以商場促銷、宣傳為主要工作內容；通過視覺、行為和理念三大識別系統的建立宣傳擴大鉆石廣場的市場知名度，調查收集市場同檔次商業樓宇的租價及有關商業情況，收集市場各類物業的管理服務需求信息，為公司新項目拓展打好基礎。（六）、客戶服務部：負責廣場業、商戶入駐手續的辦理，負責廣場業主檔案資料的收集及建立，愚管理于服務之中，嚴格按商場管理規定及正確引導業主、商戶的經營行為，以滿足業主、商戶的物業服務需求為目標開展管理工作。負責商場管

12、理及業主的投訴接待處理工作，負責協同行政部監督各職能部門服務質量，及時聽取業主及商戶的意見和建議并及進匯總上報。（六）、工程部：負責鉆石廣場所有房屋及其配套機電、暖通設施設備的維護保養，并保證廣場各種設備良好運行，負責業主維修方面投訴處理，負責業主、商戶裝修審批及裝修管理監管。（七）、保安部：負責廣場安全、消防、停車管理服務工作。（八）、保潔部：負責廣場公共部位清潔衛生，垃圾清運。負責廣場綠化、盆栽的養護。五、管理服務目標設定（一）、公司目標：1.年度業主、商戶對管理服務滿意率百分之九十五以上；2.年度收費率完成額在百分之九十八以上；3.年度無重大責任事故發生；4.房屋及設備設施完好率年度遞減

13、百分之三以內；5.公司各項工作計劃及既定目標實現率百分之九十八以上；（二）、各職能部門目標分解（詳見公司年度工作計劃）。六、管理服務標準及流程管理服務標準由于其編寫內容文字量大，涉及各個部門各個崗位，如果簡單扼要說明達不到方案想要表達的效果，如果詳細描述會影響整個方案的草擬時間。因此現將物業管理公司客戶服務部的工作標準及流程細則在這里做系統描述，希望能達到“一葉知秋”的效果。（一）、客戶服務部工作程序1、業主入住程序1.1新用戶提供以下證明 （1）業主地產開發商的書面入住通知，產權屬個人的提供身份證原件，復印件、聯系電話（日間、夜間），指定緊急狀況聯絡人身份證、書面委托書，業主及緊急聯絡人的通

14、訊地址，簽名模式傳真號碼；權屬公司的應提供營業執照，法人身份證，聯系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯絡人的身份證、聯系電話、簽名模式、傳真號碼。（2）租用戶業主的授權書、租約復印件、租戶承諾書、營業執照、租戶簽約人的身份證、聯系電話、簽名模式、大件物品出入協定。租戶承諾書物業公司：我單位/本人已租用-廣場-室（業主為-），租賃期由-年-月-日至-年-月-日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守業主公約、用戶手冊及根據業主公約指定的所有廣場管理制度，并承諾從-年-月-日起，于每月5日前向管理公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關費用。逾期交費，愿意支付滯納金（每日0.1%）。逾期不交費，

15、同意管理公司依據廣場管理的相關規定，對上述物業采取暫停服務等措施。以下為我單位/本人資料：負責人簽名：-聯系電話：-傳真：- 租戶簽名蓋章：- 年 月 日1.2發給新用戶資料廣場使用說明書、特約服務價目表、廣場內配套設施質量保證書、關于確定消防責任人的通知（收回用戶單位消防責任人名單）、業主公約、鑰匙領取證明、房屋驗收證明書、其他由業主或租戶填寫的文件。1.3以廣場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務詳細解釋各項基本規章制度(如:二裝規定、管理費收繳規定、公司服務承諾、服務質量標準、非辦公時間出入及加班辦公規定、突發事件處理規定)；詳細解釋“業主公約”；介紹日常服務；保潔每日做什么、

16、工作保持什么狀態；管理員做什么、工作確保什么狀態；大致介紹特約服務內容及新用戶享受的優惠項目。1.4驗房（1）與工程部一起陪客戶到房間驗收，并將結果記錄在驗房證明書內連同水、電費底數一起讓新用戶簽認。（2）如存在質量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業主意見，如無異議繼續收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。1深圳市星河物業-衡陽晶珠商業廣場物業顧問建議方案深圳市星河物業管理有限公司 衡陽晶珠商業廣場物業顧問建議方案 尊敬的衡陽晶珠置業有限公司領導： 晶珠商業廣場位于衡陽市船山路商業核心地帶，加之該項目華麗而具有動感的設計風格，已成為衡陽人矚目的商業標志性建筑。在晶珠商業廣場成功招商的基礎上，如果引入

17、成功的商業物業管理模式，一定能加速晶珠品牌的鑄造，促進晶珠商業的繁榮，使晶珠商業廣場成為引領衡陽乃至湖南的品牌。能有幸成為該項目物業管理的顧問參標單位，深圳星河物業公司深感榮幸。我們認為憑借貴公司的強大的實力、超前的商業意識及本公司多年成功的物業管理經驗，兩家公司強強聯合，一定能夠打造晶珠商業品牌。現將我司專業人士討論形成的晶珠商業廣場物業顧問工作建議方案提交貴司審議，期待我們能夠合作。 第一部分：晶珠商業廣場管理目標與標準策劃 一、管理目標 1、一年內創建晶珠商業物業管理模式（晶珠模式）； 2、二年內達到國家優秀大廈考核標準； 3、通過晶珠品牌的有效運作，使晶珠商業引領衡陽、幅射全省； 二、

18、工作標準 根據晶珠商業廣場的特點，參照全國物業管理示范大廈標準，制定晶珠商業廣場工作標準。 第二部分：晶珠商業廣場項目物業顧問主要內容 一、指導及擬定物業接管驗收工作計劃 1、工程設施設備接管； 2、責任交接； 3、資料交接； 二、指導及擬定日常管理工作計劃 1、安全管理；2、環境管理；3、設備設施管理；4、客戶服務；5、商場管理；6、經營管理；7、質量管理；8、信息管理；9、商務活動管理；10、各種應急方案處理程序； 三、培訓與制度的建立 1、培訓 （1）物業公司管理服務人員服務理念、意識、技巧的培訓； （2）環境管理知識培訓； （3）物業接管驗收管理知識的培訓； （4）入伙管理知識的培訓；

19、 （5）設備運行、維護的培訓； （6）應急響應與處理、突發事件處理、知識的培訓 （7）會所管理服務知識培訓； （8）商場管理服務培訓； （9）業主投訴處理技巧的培訓； （10）客戶服務知識培訓； （11）租賃管理培訓； （12）反盜竊培訓； （13）商場方面安全培訓； 2、制度（目錄附后） （1）管理類制度； （2）操作類手冊； （3）客戶服務制度； 第三部分：物業公司建設建議 一、擬定物業公司及管理處組織架構、人員定編定崗及合理性分析 二、服務理念的策劃及相關講座 1、理念的策劃； 2、目標管理策劃； 3、部門員工績效考核策劃； 4、內部溝通策劃； 5、各項工作的評價及建議策劃； 6、市場拓

20、展講座； 7、信息化系統講座； 8、ISO9001及ISO14001基本知識講座； 第四部分：顧問期限、方式及費用 一、顧問期限 1、該項目的合作期為一年，其中簽約后的首六個月為顧問期，后六個月為咨詢期。 2、顧問期，本司將組建晶珠商業廣場項目顧問組，同時委派一名駐場顧問，負責現場該項目的顧問事宜；咨詢期，本司不派駐場人員，指導的方式雙方臨時約定。 二、費用 1、晶珠商業廣場物業管理顧問費包干為人民幣30萬元整； 2、貴司提供本司顧問人員住宿； 3、本司希望該項目顧問工作的開展最遲在該項目開業前45天開始進行。 我們堅信，晶珠商業廣場物業管理經過晶珠人和星河人的共同努力，必將掀開衡陽商業物業管

21、理新的一頁，晶珠商業物業管理將成為衡陽商業物業管理的典范。 順致 商祺 深圳市星河物業管理有限公司 20031028 附件： 各類制度匯編 管理類制度 1、文件管理制度 2、檔案和記錄管理制度 3、信息管理制度 4、人事管理制度 5、行政管理制度 6、后勤管理制度 7、培訓管理制度 8、采購管理制度 9、物資管理制度 10、倉庫管理制度 11、停車場、車輛管理制度 12、內外部溝通管理制度 13、法律法規與其他要求獲取、識別和更新管理制度 14、統計技術管理制度 15、招投標管理制度 16、檢測、計量設備管理制度 17、質量監視和測量管理制度 18、不合格控制管理制度 19、糾正措施和預防措施

22、控制管理制度 20、顧客財產管理制度 操作類管理制度 1、應急準備與響應工作手冊 2、安全管理工作手冊 3、消防管理工作手冊 4、清潔管理工作手冊 5、綠化管理工作手冊 6、消殺管理工作手冊 7、設備管理工作手冊 8、裝修管理工作手冊 9、入伙管理工作手冊 10、接管驗收工作手冊 11、商場管理工作手冊 12、招商管理工作手冊 13、租賃管理工作手冊 客戶服務管理制度 1、維修服務制度 2、會所服務制度 3、顧客投訴與處理制度物業管理顧問培訓在物業管理顧問服務中，顧問公司對被顧問方的培訓將貫穿項目始終，是落實顧問方案，培養高效團隊的有效手段，同文件編寫、整改建議一并成為顧問服務的三大內容，越來

23、越受到合同雙方的重視。顧問培訓可在公司原有培訓體系的基礎上，通過建立培訓中心，分別對外派人員和被顧問方員工展開。一、建立培訓中心建立培訓中心可以實現培訓資源共享，提高培訓專業水平，便于靈活開展工作。除了教室、器材外，軟件建設是一項長期艱難的工作，包括內部講師、崗位教程、培訓光盤等，這些可由公司行政人事部組織落實。在此基礎上，公司便可給予員工適時培訓，長期對內（提高員工素質）和對外（承接業務）提供培訓服務，包括對顧問人員及被顧問方骨干的系統培訓，進而實現對被顧問方全員培訓，達到合作目標。詳見下圖：二、組建顧問小組顧問小組是實施顧問項目的核心，作為公司的外派機構，通常在合同簽定前便開始籌備，因成員

24、素質關系著項目的成敗，選擇其負責人（項目經理）和組員（專業主管）時，應對此有一定的要求。詳見下表：三、培養合格顧問具備一定素質只是基礎，要想成為一名合格的顧問，還須熟悉各部門和管理處的運作方，以提高綜合管理能力，這樣才能真正使先進模式結合當地情況，制定并落實切實可行的顧問方案。為此，應結合公司崗位培訓體系，舉辦“顧問培訓班”，對外派人員進行系統培訓，以培養出合格顧問。詳見下表：四、培訓被顧問方員工，建立高效團隊顧問服務實質是培養一支按規范化、專業化、標準化運行的隊伍。因此，應對被顧問方進行全方位、系統性和全員性的培訓，最終建立一支高效的團隊。通常分為五個階段進行：第一階段“公司運行特色學習班”

25、，主要利用公司資源在培訓中心對被顧問方骨干預先培訓；第二階段“物業管理基礎和專業課”，主要利用外部資源在當地完成；第三階段“規章制度學習班”，主要利用顧問小組及被顧問方骨干資源在當地完成；第四階段“管理提高班”，主要利用被顧問方員工及外部資源在當地完成；第五階段“新員工入職及崗位培訓”，主要利用被顧問方骨干資源在當地完成。詳見下表：綜上所述，在顧問服務過程中，公司和顧問小組是實施培訓的主體，建立公司培訓中心是實施顧問服務的基礎，也是難點；對外派人員及被顧問方員工培訓是服務手段，組建公司分子式顧問小組，能攜帶公司管理特色于現場制定并落實顧問方案。而對被顧問方骨干的預先培訓，有利于開展全員培訓，可促進文件編寫和整改建議的實，其目的是幫助被顧問方吸收公司特色并按現代物業管理制度運行。