1、商業(yè)運(yùn)營管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本 港瑞新玉海廣場營銷招商部 2012年2月17日本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自本資料來自序 號內(nèi) 容 大 綱頁 碼內(nèi)容索引(一)序言4(二)營運(yùn)部組織架構(gòu)52.1 組織架構(gòu) 2.2. 職能定位2.2.1 客戶管理職能2.2.2 物業(yè)管理職能2.2.3 策劃管理職能2.2.4 經(jīng)營管理職能(三)主要崗位工作職責(zé)63.1 營運(yùn)部主要工作職責(zé)3.1.1 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)3.1.2 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)3.1.3 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé)3.1.4 工程經(jīng)理工作職責(zé)3.1.5 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)3.2 項(xiàng)目部主要工作職責(zé)3.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)3.2.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作

2、職責(zé)3.2.3 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé)3.2.4 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)(四）工作標(biāo)準(zhǔn)174.1 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn)184.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)4.1.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)4.1.3 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)4.1.4 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)4.2 賣場管理標(biāo)準(zhǔn)224.3.1 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)4.3.2 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)4.3.3 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項(xiàng)4.3 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)244.3.1 花車管理4.3.2 促銷活動(dòng)管理4.3.3 廣告位管理4.3.4 商場形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 費(fèi)用繳納管理4.3.7 商戶轉(zhuǎn)租與撤場4.3.8 商戶

3、管理4.3.9 客戶滿意度調(diào)查4.3.10 市場調(diào)查4.3.11 經(jīng)營分析及客流分析4.4 策劃標(biāo)準(zhǔn)394.4.1 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)4.4.2 市場推廣部工作文件4.4.3 商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn)4.5 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn)414.5.1 工程物業(yè)職能授權(quán)4.5.2 有償/無償服務(wù)的工作界面4.5.3 物業(yè)移交4.6 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)554.6.1 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.6.2 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.6.3 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn)(五）運(yùn)營管理制度595.1 前期物業(yè)管理制度595.1.1 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理5.1.2 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理5.1.3 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理5.2

4、 運(yùn)營中的物業(yè)管理665.2.1 裝修管理5.2.2 工程遺留問題整改管理制度5.2.3 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度5.2.4 招投標(biāo)管理理制度5.3 營運(yùn)管理管理制度805.3.1 商戶檔案管理制度5.3.2 商戶費(fèi)用收取管理制度5.3.3 合同續(xù)租管理制度5.3.4 合同轉(zhuǎn)租管理制度5.3.5 合同業(yè)態(tài)變更管理制度5.3.6 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度5.3.7 商戶進(jìn)場管理制度5.3.8 商戶撤場管理制度5.3.9 商戶促銷活動(dòng)管理制度5.3.1 商戶求助報(bào)修管理制度5.3.11 商戶臨時(shí)場租管理制度5.3.12 商戶起訴審批管理制度5.3.13 商戶經(jīng)營渠道管理5.3.14 商戶營銷管理5.3

5、.15商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理5.3.16商戶競爭能力管理5.4 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn)985.4.1 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn)5.4.2 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn)5.4.3 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn)5.5 推廣管理1005.5.1 商場推廣活動(dòng)管理制度5.5.2 商場品牌形象管理制度5.5.3 媒體宣傳管理制度（一） 序 言公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營5個(gè)項(xiàng)目中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購

6、物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。(二) 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置2.1組織架構(gòu) 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營運(yùn)總監(jiān) 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營運(yùn)部文員營運(yùn)部經(jīng)理市場推廣部經(jīng)理工程物業(yè)部經(jīng)理工程物業(yè)部主管活動(dòng)策劃主管設(shè)計(jì)制作主管xx項(xiàng)目 XXX

7、XXX項(xiàng)目 XX項(xiàng)目2.2 營運(yùn)管理職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣賣場形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入經(jīng)營管理合同管理求助報(bào)修品牌形象管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定經(jīng)營戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經(jīng)營調(diào)整費(fèi)用收取活動(dòng)實(shí)施公共物業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理(三) 主要崗位工作職責(zé)3.1 營運(yùn)部主要崗位工作職責(zé)3.1.1 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上級部門公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理業(yè)務(wù)對接部門各項(xiàng)目主要評估考核人員公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部外部關(guān)聯(lián)部門項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營運(yùn)日常管理工作

8、；2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3組織擬定（修改）營運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4組織擬定（修改）營運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；6在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評；8長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序；3推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改；4負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項(xiàng)目

9、現(xiàn)場營運(yùn)工作；5協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。8分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。10支持協(xié)助市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。11在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。14領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通

10、與配合。15參與公司分配的其他工作。3.1.2營運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目業(yè)務(wù)部主要評估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門法務(wù)部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作；2協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；4整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；5確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；7長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。項(xiàng) 次主要工作1參與各項(xiàng)目年度預(yù)算

11、，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；3掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃；7參與并掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；8參與了解各商場周邊市場租金，對各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議；9參與了解競爭對手狀況,提出項(xiàng)目的應(yīng)對建議；10參與各項(xiàng)目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施；11幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期；12完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；13參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作；14協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。3.1.

12、3 市場推廣經(jīng)理工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目市場推廣部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門營銷中心外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助各項(xiàng)目市場推廣工作；2審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值；4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。項(xiàng)

13、 次主要工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入；2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象；4制定及監(jiān)督部門的工作流程；5指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。6為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商；7負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動(dòng)評估；8負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；9負(fù)責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；10負(fù)責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進(jìn)行管理；11組織項(xiàng)目商圈市場調(diào)查，并根

14、據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；12組織對項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；14負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。3.1.4 工程經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)對接部門項(xiàng)目工程物業(yè)部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目工程物業(yè)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位外部關(guān)聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作；2統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行；3以提升購物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件

15、的狀況、各種功能與安全； 4組織擬定基本營運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)；5配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運(yùn)的利潤；8長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。2跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。4審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。5指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。6督導(dǎo)

16、各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運(yùn)狀況進(jìn)行修改。7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。8制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。9組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。10對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。12部門人員的培訓(xùn)和提升。13完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。3.1.5物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項(xiàng)目物業(yè)部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目物業(yè)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位外

17、部關(guān)聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作；2統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行；3以提升購物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4組織擬定基本營運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)；5配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運(yùn)的利潤；8長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。2跟進(jìn)

18、掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。4審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。5指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。6督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運(yùn)狀況進(jìn)行修改。7督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。8制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。9組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。10對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。11協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。12部門人員的培訓(xùn)和提升。13完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。3.2 項(xiàng)目部主要

19、工作職責(zé)3.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)工 作關(guān) 系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)下轄部門項(xiàng)目各部門主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)/公司總經(jīng)理（公司副總經(jīng)理）內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部外部關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團(tuán)風(fēng)控部，當(dāng)?shù)卣鞑块T項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運(yùn)管理、財(cái)務(wù)分析與報(bào)告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作； 2達(dá)成項(xiàng)目收入和費(fèi)用支出的預(yù)期目標(biāo)；3負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)施安全可靠運(yùn)行，保持一個(gè)良好的購物環(huán)境；4管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保持員工工作的高效率；5進(jìn)行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負(fù)責(zé)跟經(jīng)營戶與經(jīng)營戶的溝通和交流、與地方政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系； 6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門

20、及公司總部的工作配合；確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7長期目標(biāo)是通過經(jīng)營不斷地提升項(xiàng)目的價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1擬定并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項(xiàng)目各部門的進(jìn)展和完成情況；2提交項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計(jì)劃， 得到公司批準(zhǔn)后實(shí)施；3負(fù)責(zé)推動(dòng)公司各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程在項(xiàng)目的認(rèn)真執(zhí)行；4負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項(xiàng)目處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)；5負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況；6對進(jìn)場租戶進(jìn)行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r；7負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；8負(fù)責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析

21、預(yù)測，為項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)9分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見；10按時(shí)提交項(xiàng)目各種月報(bào)表；11保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通；12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。14協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門之間密切溝通和配合。15正確處理項(xiàng)目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關(guān)系。3.2.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)工 作 關(guān) 系直接上級部門項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理下轄部門主要評估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、招商部，項(xiàng)目物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、市場推廣部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃工作的整體管

22、理與協(xié)調(diào)；2帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目的招商策略；4發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約；5維持項(xiàng)目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；6確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。8長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。項(xiàng) 次主要工作1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作；2制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計(jì)劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí)；3傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃；4負(fù)責(zé)與公司總部及項(xiàng)目其他部門的聯(lián)系溝通；5負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績效考評；6協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃；7倡導(dǎo)

23、并督促實(shí)行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；8定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考；9建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺；10督促各業(yè)務(wù)人員對租戶財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行核查，確保租戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確；并每月按時(shí)催繳和收取租金；11按時(shí)提交每周/每月/年度等工作報(bào)告與報(bào)表，負(fù)責(zé)審核；12負(fù)責(zé)組織市場與競爭對手的定期調(diào)查，向項(xiàng)目經(jīng)理提供報(bào)告；13配合其他部門的工作（企劃活動(dòng)、營運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等）14負(fù)責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時(shí)、準(zhǔn)確向總部反饋信息。3.2.3項(xiàng)目工程經(jīng)理工作職責(zé)工 作關(guān) 系直接上級部門項(xiàng)目總經(jīng)理/公司工程部經(jīng)理下轄部門主

24、要評估考核員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部工程部經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部外部關(guān)聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作；2負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行；3不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤；5以提升項(xiàng)目價(jià)值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7負(fù)責(zé)對項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)

25、分析,提出管理的改進(jìn)建議；8長期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。2工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。3為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。4提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。5配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。7核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。8監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。9協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。10完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。3.2.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)工 作關(guān) 系直接上級部門項(xiàng)目總經(jīng)理

26、/公司物業(yè)部經(jīng)理下轄部門主要評估考核員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部工程物業(yè)部經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部外部關(guān)聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作；2負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行；3不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤；5以提升項(xiàng)目價(jià)值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7負(fù)

27、責(zé)對項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,提出管理的改進(jìn)建議；8長期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。2工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。3為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。4提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。5配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。7核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。8監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。9協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。10完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。（四）工作標(biāo)準(zhǔn)4.1項(xiàng)目工作檢查標(biāo)

28、準(zhǔn)4.1.1項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)序號要 點(diǎn)時(shí) 間要 求1收入完成情況月每月跟進(jìn)分析2收款率完成情況月每月跟進(jìn)分析、解決 3租賃進(jìn)度跟蹤月每月跟蹤分析，調(diào)整改進(jìn)4租戶變動(dòng)狀況（撤場、轉(zhuǎn)租）月每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)5商場銷售和客流狀況月每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)6后6個(gè)月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核，做好調(diào)整計(jì)劃7欠費(fèi)狀況月采取措施或作解決方案8業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年半年提交方案一次9租金扶持計(jì)劃半年審核方案,提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次,提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格.半年市調(diào)一次,提交公司備案,并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù)12租戶意見

29、的收集和改進(jìn)跟進(jìn)季度/半年作為改進(jìn)營運(yùn)管理的參考依據(jù) 13月市場推廣活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行方案和實(shí)施結(jié)果月審核方案、參與組織，評估活動(dòng)結(jié)果14顧客調(diào)查及改進(jìn)情況跟蹤季度/半年收集匯總分析并改進(jìn)，為經(jīng)營調(diào)整作參考15商圈和競爭對手調(diào)查季度/半年跟蹤分析，調(diào)整推廣策略16監(jiān)督和維護(hù)商場整體視覺形象日使商場隨時(shí)保持良好的形象17銷售和客流跟蹤月分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動(dòng)的參考依據(jù)18工程維修月度計(jì)劃月審核跟蹤19工程物業(yè)物料計(jì)劃月審核批準(zhǔn)便于計(jì)劃安排20工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保年/季/月做好計(jì)劃，便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計(jì)劃的進(jìn)行21裝修管理隨時(shí)隨時(shí)抽查，符合公司要求22環(huán)境狀況日每天保持良好的

30、購物環(huán)境23清潔狀況日隨時(shí)保持購物環(huán)境清潔24保安人員工作狀況日購物中心隨時(shí)處于安全運(yùn)行狀況25設(shè)施設(shè)備運(yùn)行隨時(shí)隨時(shí)巡查，處于正確操作和正常運(yùn)行狀態(tài)26夜間巡查1-2次/月人員在崗、無安全隱患27營運(yùn)費(fèi)用月跟蹤，原則控制在預(yù)算內(nèi)28月報(bào)表/報(bào)告月審核無誤后提交29人員的考核和變動(dòng)月公正合理，面談溝通30培訓(xùn)計(jì)劃年/季/月組織執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃31預(yù)算年/半年審核各部門年預(yù)算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批4.1.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號要點(diǎn)時(shí)間要求1商場租賃平面圖月每月更新2租金收入預(yù)算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算5每樓層租金和物

31、管費(fèi)收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算6租賃進(jìn)度年計(jì)劃年通過公司審核7租賃進(jìn)度跟蹤月完成預(yù)算進(jìn)度8出租率月每月跟蹤，完成計(jì)劃目標(biāo)9返租商鋪出租率月每月跟蹤分析10自有產(chǎn)權(quán)出租率月每月跟蹤分析11每樓層平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析16自有產(chǎn)權(quán)平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細(xì)表月每月跟蹤，完成收款率18下6個(gè)月合同到期租戶合同續(xù)簽狀況月每月跟蹤分析,提出續(xù)租建議并跟進(jìn)19商場銷售狀況月每月跟蹤分析20銷售前10位非主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析22轉(zhuǎn)租租戶月每月

32、跟蹤分析23租戶聯(lián)系表月每月更新24租賃合同清單月準(zhǔn)確、完整、無遺漏25租戶檔案月檔案完整，無遺漏26業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃半年每半年回顧調(diào)整一次27租金扶持計(jì)劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次29競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計(jì)劃31租戶圓桌會議報(bào)告季度會議后一周內(nèi)提交32前10條租戶意見及行動(dòng)計(jì)劃季度在期限內(nèi)完成整改33租戶意見跟蹤回復(fù)季度以拜訪或電話形式回復(fù)每個(gè)意見4.1.3項(xiàng)目工程經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)序號要點(diǎn)時(shí)間要求1工程年度預(yù)算年通過公司審核2工程月度費(fèi)用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動(dòng)計(jì)劃3工程招標(biāo)文件招標(biāo)公告公示前通過公司

33、審核4工程合同清單日準(zhǔn)確、隨時(shí)備查5工程年度改造計(jì)劃日通過公司審核6工程年度招標(biāo)計(jì)劃安排年通過公司審核7商場平面圖日隨時(shí)備用8發(fā)電機(jī)/UPS/配電間日運(yùn)行正常，無故障9照明燈具（含租戶店鋪）日無破損、熄滅10墻面和柱子的日常維護(hù)（含租戶店鋪）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線11固定設(shè)施設(shè)備的巡檢及記錄日按日常維保程序進(jìn)行12監(jiān)控系統(tǒng)日正常運(yùn)行、無故障13防火卷簾門隨機(jī)抽查使用正常14滅火器日完好、無過期15租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患16停車場收費(fèi)系統(tǒng)年正常運(yùn)行17停車場管理半年清潔、標(biāo)示齊全18商場店招和燈飾工程（含租戶店鋪）

34、半年燈光無破損、無熄滅 4.1.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)序號要點(diǎn)時(shí)間要求1物業(yè)年度預(yù)算年通過公司審核2物業(yè)月度費(fèi)用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動(dòng)計(jì)劃3物業(yè)維保招標(biāo)文件招標(biāo)公告公示前通過公司審核4物業(yè)合同清單日準(zhǔn)確、隨時(shí)備查5物業(yè)年度改造計(jì)劃日通過公司審核6物業(yè)年度招標(biāo)計(jì)劃安排年通過公司審核7日常維保材料標(biāo)價(jià)清單半年通過公司審核，半年修訂一次8維保單位維保記和評估根據(jù)維保規(guī)定作為付款依據(jù)9商場平面圖日隨時(shí)備用10保安崗位平面圖1-2次/年半年回顧調(diào)整11保潔崗位平面圖1-2次/年半年回顧調(diào)整12保安檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)日日檢是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)13保潔檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)日保潔日常工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)14保安巡更路線圖日按巡

35、邏路線巡查15商場開業(yè)日租戶統(tǒng)一按時(shí)開店16自動(dòng)扶梯日運(yùn)行正常，清潔干凈17電梯日運(yùn)行正常，清潔干凈18地磚日無破損，清潔干凈19墻面和柱子的日常維護(hù)（含租戶店鋪）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線20玻璃/鏡子（含租戶店鋪）日干凈、無水跡、無污跡21防火卷簾門隨機(jī)抽查使用正常22消防演習(xí)月每年兩次23商場清潔衛(wèi)生工作年人員正常到崗、工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行24商場重點(diǎn)區(qū)域清潔檢查月達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)25租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患26停車場收費(fèi)系統(tǒng)年正常運(yùn)行27停車場管理半年清潔、標(biāo)示齊全28商場保安工作月人員正常到崗、工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行28地漏/地溝隨時(shí)無垃圾堵塞29廁所半年清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、正常使用30商場店招和燈飾工程（含租戶店鋪）半年燈光無破損、無熄滅31夜間巡查日人員在崗、無安全隱患32商場營業(yè)結(jié)束日租戶統(tǒng)一按時(shí)關(guān)店、門鎖關(guān)好 4.2賣場管理工作標(biāo)準(zhǔn)一級職能二級職能工作界定工作標(biāo)準(zhǔn)購物中心天驕物業(yè)物業(yè)巡場違規(guī)占道禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌，違規(guī)搭建手續(xù)完善、搭建規(guī)范亂貼亂掛禁止在公共區(qū)域的范圍內(nèi)亂貼亂掛現(xiàn)象公共區(qū)域發(fā)放宣傳資料嚴(yán)禁無手續(xù)在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)放任何宣傳資料