1、 江蘇星湖商業管理有限公司星湖101廣場物業管理手冊V1.0前 言尊敬的讀者：感謝你打開并閱讀本手冊。江蘇星湖商業管理有限公司遵循嚴格、科學、專業的管理原則，力臻完善每一項服務，力求做好每一件事，對星湖101廣場的物業實行5A級的管理。本物業管理手冊系根據國家、省、市有關法規及星湖101廣場的實際情況而制定的。 將整個廣場的管理納入規范化、制度化的軌道以共同創造一個文明衛生、安全穩定的餐飲娛樂休閑購物的優美環境。本手冊的編寫基本要點為1. 本手冊內所指的物業由業主“江蘇星湖置業有限公司“投資建設，由 “江蘇星湖商業管理有限公司”經營管理。2. 由于星湖101廣場的物業管理實行外包，所以本手冊主

2、要內容為對物業管理的六大方面“秩序管理、保安、方便服務、 保潔、綠化、設備維護”提出作業標準和考核措施，物業公司內務自行管理，不另作要求。3. 本手冊內有部分內容和“星湖101廣場的設施設備運用手冊”的內容相重疊，但為了保持手冊的完整性，還是一并錄入。星湖商業管理公司員工和物業管理公司的相關員工，盡可能在繁忙的工作之余，認真閱讀本手冊。 本手冊將會給您在星湖101廣場開展工作提供幫助。如果您對本手冊有任何的疑問或建議，歡迎致電江蘇星湖商業管理有限公司客服中心。 非常感謝您對星湖101廣場的垂愛和對江蘇星湖商業管理有限公司的信賴。 江蘇星湖商業管理有限公司 二零一二年一月一日物業管理手冊目錄一、

3、總則二、星湖101廣場保安管理的基本規范 2.1星湖101廣場保安人員的基本要求 2.2 星湖101廣場保安服務的個人操作的基本要求2.3 星湖101廣場保安基本工作紀律2.4 星湖101廣場保安人員交接班作業規程2.5星湖101廣場保安工作記錄基本規范2.6 星湖101廣場保安臺賬管理規范2.7 星湖101廣場保安工作中的其他事項。 三、星湖101廣場保安服務崗位分類與崗位工作管理基本規范3.1 星湖101廣場保安服務崗位分類3.2星湖101廣場保安門崗的界定3.3、星湖101廣場保安門崗的基本職責和要求3.4 星湖101廣場保安門崗服務的操作要求3.5星湖101廣場保安巡邏崗的界定3.6

4、星湖101廣場保安巡邏崗服務的基本職責和要求3.7星湖101廣場保安巡邏崗服務的操作要求3.8、星湖101廣場保安監控崗的界定3.9 星湖101廣場保安監控崗的基本職責和要求四、星湖101廣場車輛管理的基本要求4.1 星湖101廣場車輛管理服務的界定 4.2星湖101廣場車輛管理的基本職責和要求4.3 星湖101廣場機動車輛出入管理4.4 星湖101廣場非機動車輛出入管理4.5 星湖101廣場車輛管理服務操作的基本要求4.6 星湖101廣場的車庫管理五、星湖101廣場消防管理的基本要求5.1星湖101廣場消防管理的界定5.2 星湖101廣場消防監控崗的基本職責和要求5.3 星湖101廣場的消防

5、培訓5.4 星湖101廣場的消防安全的檢查5.5星湖101廣場的消防器材的管理和檢查5.6星湖101廣場制定消防應急預案5.7 星湖101廣場的日常消防安全巡查5.8 星湖101廣場的消防檔案的建立六、星湖101廣場突發事件處理的原則與要求6.1各類特發事件處理程序附件七、星湖101廣場秩序維護的內容與標準 7.1 星湖101廣場公共活動的秩序維護八、星湖101廣場保潔工作基礎服務標準8.1 星湖101廣場保潔工作目標8.2 星湖101廣場保潔工作基本要求8.3 星湖101廣場室內保潔服務的基本要求8.4星湖101廣場室內保潔范疇的界定8.5星湖101廣場室內地面保潔要求8.6星湖101廣場墻

6、面保潔要求8.7星湖101廣場門，窗保潔要求8.8星湖101廣場電梯保潔服務要求8.9星湖101廣場衛生間保潔服務要求8.10星湖101廣場消防通道保潔服務要求8.11星湖101廣場茶水間，清潔房，管理處的家具，擺設的保潔服務要求8.12星湖101廣場大廳,中廳,公共區域, 走道, 樓層客梯廳的保潔服務要求8.13星湖101廣場的廣場外圍及保安崗亭的保潔服務要求8.14星湖101廣場的車庫及建筑天臺的保潔服務要求8.15星湖101廣場的外墻清洗保潔服務要求8.16星湖101廣場的專項保潔服務基本要求 8.17星湖101廣場的消殺工作作業要求九、星湖101廣場綠化管理工作基礎服務標準9.1 星湖

7、101廣場綠（美）化基本質量要求9.2 星湖101廣場可移動盆栽綠化服務的基本質量要求9.3 星湖101廣場固定綠化服務的基本質量要求9.4 星湖101廣場綠化服務操作的基本要求9.5 星湖101廣場綠化服務的質量檢查9.6 星湖101廣場綠化景觀標識與綠化景觀檔案管理十、星湖101廣場設施設備維護工作基礎服務標準10.1星湖101廣場標識標牌的管理10.2 星湖101廣場標識標牌的分類10.3 星湖101廣場標識標牌的管理標準10.4 星湖101廣場標識標牌及附屬設施的維護10.5 星湖101廣場設備管理要求10.6 星湖101廣場建筑物本體管理要求10.7 星湖101廣場設施設備管理標準1

8、0.8 星湖101廣場設施設備維修主管職責10.9 星湖101廣場設施設備維護方案10.10星湖101廣場消防設施、設備的定期維護與保養計劃和標準10.11 星湖101廣場給排水系統定期維護保養計劃及標準10.12 星湖101廣場給排水系統應急處理方案十一、 星湖101廣場物業管理考評一、 總則：將星湖101廣場的物業管理納入規范化、制度化、流程化的軌道，共同創造一個文明衛生、安全穩定的商業環境從而為商戶提供安全、有序的經營環境，為消費者提供安全、優美舒適的消費環境，休閑空間和便捷的停車場地，為星湖商業管理公司的商業管理提供工作支撐。二、 星湖101廣場保安管理的基本規范2.1星湖101廣場保

9、安人員的基本要求1、保安人員要敬業愛崗，盡職盡責，文明執勤，遵紀守法，堅持原則，主持正義。2、保安人員要明了保安工作的基本內容，保安人員應經過專業的培訓，各崗位的保安人員在明白本崗位的應知應會和崗位職責后，方能上崗。3、保安人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊，上崗前佩戴裝備齊全，精神飽滿。4、保安人員應經過嚴格的禮儀訓練，與業主、客戶、來訪者交談時應使用文明、規范用語，不得以“命令”、“要求”的口氣或禁忌類語言對待客人。5、保安人員要樹立“客戶至上”的理念，在業主、客戶、來訪者需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招、預約出租車、扶老攜幼、助殘等），應主動及時提供服務。 6、保

10、安人員要提高警惕，隨時對發生的突發事件按照各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處理，及時報告上級，并做好記錄。 7、定期加強保安人員的職業規范和業務能力的培訓。2.2 星湖101廣場保安服務的個人操作的基本要求1、上崗前適當修飾，必須按規定穿著統一的保安服裝，在崗上應保持儀表端莊、儀容整潔、精神飽滿，在服務區域內不得將手插入制服的衣褲口袋，不允許戴墨鏡。2、保安人員的頭發應勤梳理，不留長發、胡須和鬢角，不留長指甲。3、保安人員的標準立崗姿勢是：左腳左跨出，雙腳與雙肩同距，呈跨立狀。上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳中間，收腹挺胸，兩手置背后于皮帶處，左手握右手腕狀。4、對講機應佩戴在腰間皮帶

11、右后側，如應用耳架式聽筒，應塞在右耳，話筒別在襯衫左領上，用較慢語速進行對話。5、崗上的制服應保持干凈挺拔，衣服紐扣應全部扣上，大蓋帽應佩戴端正，雙手佩戴白手套，穿著黑色皮鞋應保持光亮，領帶系端正，領帶下端與皮帶下沿相齊平。6、不允許在工作場合以外的場所穿戴公司保安人員服飾。2.3 星湖101廣場保安基本工作紀律 保安是維護物業治安秩序的職能，保安人員需具備嚴明的紀律、良好的警容風紀，嚴格遵守以下要求： 1、遵守國家法律、法令、模范遵守和執行公司制定的各項管理規定。忠于職守，認真對待本職工作，維護業主、物業及管理公司的利益，不徇私情，不以權謀私。2、嚴格執行考勤制度，不遲到、早退、曠工，努力提

12、高工作效率。在發生突發事件時要沉著冷靜，挺身而出，按相關的處理程式展開應變處理。3、嚴格遵守部門有關工作規定，自覺嚴格執行各項規章制度和物業管理規定，積極為客戶提供文明優質服務。4、尊重領導、團結同事、服從命令、聽從指揮、服從工作需要、組織分配，不講條件，做到令行禁止。5、集中注意力工作，做好相關記錄，不允許代他人填寫，也不準事前填寫或者事后積累補寫。6、有重要情況要妥善處理并及時逐級上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報或越級上報。7、當班時嚴禁喝酒、吸煙、吃東西、不準嘻笑、打鬧，不準看書報，聽廣播，不準做其他與值班、執勤無關的事。8、當班時保持警惕，不做與工作無關的事，不打私人電話，不得擅自離開崗

13、位、串崗或接待串崗人員，努力完成工作任務。9、堅持文明值崗，禮貌待客，不污言穢語，不打人、罵人，文明辦事，向客戶主動問好，不準與客人爭執、吵架，回答客人問題使用規范語言。10、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。11、禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂，要敢于同違法犯罪分子做斗爭。12、除工作需要外，個人不能牽涉任何治安、刑事事件，如有一經發現，無條件辭退，甚至追究刑事責任。2.4 星湖101廣場保安人員交接班作業規程1、保安交接班職責 （1）當值保安班長負責所管班組的交接班工作 （2）當值保安班長負責交接工作的講評、檢查工作 （3）當值保安員負責具體工作的交接2、 上下

14、班人員均實行列隊管理，交接班前5分鐘，接班保安員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。3、 接班班長要組織全班組隊員整隊、檢查著裝儀表、點名并統計、做好記錄，向保安人員交代明白當班注意事項。4、 接班班長負責檢查班組隊員中是否有醉酒、神志不清或其他不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并上報經理。5、 交班前認真做好值班記錄，接班后仔細了解上班的情況。交接班的領班要詳細講明待辦及注意事項，并做好交接記錄表。6、 按時交接班，不遲到、不早退、交接隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。7、 統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，精神飽滿。8、 交

15、接班時，當班人員站在原位，接班人員走到當班人員正前方約1米的間距處，雙方立正，雙目對視，互相敬禮。9、 敬禮姿勢：身體挺直呈立正狀，右手從胸前升起至右側臉龐，大臂和小臂成45度夾角，手掌和小臂成一直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右處停止成型。10、 敬禮完畢，當班人員用規范用語簡述當班情況，“本班情況正常”或者“本班發生什么事件，具體請看當班記錄”。接班人員聽明白后，回答：“明白”。11、 雙方站在原地完成交接班工作。交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，并做好值班登記。交接班雙方簽字，以備后查。12、 雙方再次互相敬禮。13、 敬禮完畢，雙方交叉換崗。

16、當班人員向右橫跨一步后立正，接班人員向前跨步到達當班人員原來站立位置，立正，向后轉，再立正，完成交接崗程序，下班保安方可離崗。14、 接班時遇有突發事件，由交班班長負責處理并做好記錄及時匯報，接班班長要積極做好協助工作。15、 出現下列情況不準交接班 （1）上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整。 （2）上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）。 （3）發現各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。 （4）在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。2.5星湖101廣場保安工作記錄

17、基本規范 星湖101廣場的保安人員在當班期間的任何時候，都要隨時攜帶工作本。工作記錄的幾條基本的要求：1、工作記錄的日期，然后是分配的工作及被安排的當班時間，當班記錄的最后一條是“值班結束”與當值人簽名。工作記錄的每一條都要寫上記錄的時間，這時間以24小時計算。2、記錄當值期間所處理或管理的事情。如實記錄保安人員的工作量、工作效果和工作業績。3、如有情況發生，除報告外，在工作記錄本上做好記錄，寫明所發生的事情以及所采取的行動。4、工作記錄本是很重要的文件，它具有正式的法律意義，必須很好地保存，不得將工作記錄私自帶回家。工作記錄本中的當班記錄不得讓無關人員翻閱，保安領班或主管要查閱保安人員的工作

18、記錄本，并在閱后簽名。 2.6 星湖101廣場保安臺賬管理規范1、物業保安工作臺賬能夠反映物業管理處在開展保安工作過程中各種情況的資料記錄。2、保安臺賬記錄完整準確，及時整理和積累，起到自我督促、強化保安業務管理的作用；3、保安臺賬管理規范對物業管理處和保安人員在法律意義上具有自我保護的作用。4. 物業保安工作臺賬有三類：文書臺賬、表格臺賬和資料臺賬。以文書形式形成的臺賬是文書臺賬，以表格形式表現的臺賬是表格臺賬，以資料形式保存的臺賬是資料臺賬。2.7 星湖101廣場保安工作中的其他事項。 1、發生突發事件和其他一些較特殊的事宜時，如對大樓設備或設施造成了損壞，對人員造成了傷害，因大樓設備設施

19、故障造成的損害，治安安全方面的現象等，必須將現場的現象或特征進行拍照，并對拍照行為進行記錄（包括日期、拍攝時間、拍攝人、拍攝地點、拍攝事由、備注）。2、保安人員在日常工作中有時會撿到或者由其他人交來的失物等，要求凡是遺失物一定要先登記，然后交管理處統一處理（日期、失物名稱、數量、拾物人、領取單元、核對情況、登記人、領取人簽名）。三星湖101廣場保安服務崗位分類與工作管理基本規范 3.1 星湖101廣場保安服務崗位分類門崗、巡視崗、監控崗、車輛管理、3.2星湖101廣場保安門崗的界定星湖101廣場的保安門崗包括：星湖大道1101號主出入口，新開路主出入口。3.3、星湖101廣場保安門崗的基本職責

20、和要求1、立崗時間為：7:30-21:00,。2、立崗期間不得隨意脫崗，串崗。3、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品車輛進入服務區。4、在執勤時發生問題及時用對講機與班長保持聯系，注意用語規范。5、禁止4噸以上的大型車輛進入服務區（特種車輛和搬場車輛除外）。3.4 星湖101廣場保安門崗服務的操作要求（1） 接待業主、客戶與來訪者 1、對進出服務區域的業主、熟悉的客戶、來訪者，主動地招呼：“您好！” 2、對不熟悉的客戶、來訪者，要主動熱情招呼，使用規范用語： 3、對來訪者要主動詢問，并請來訪者按外來人員登記表（日期、時間、姓名、公司名稱、探訪單元、證件號碼、登記人、備注）的要求做好登記

21、，4、維持廣場主出入口的秩序，防止多人，多車長久滯留廣場主出入口。5、協助監督和檢查廣場的環境衛生狀況，督促保潔員在不影響和不打擾進出人員，車輛的情況下，保證廣場的環境衛生干凈、整潔。 （二）外來人員進出管理 1、外來裝修，施工人員應在施工前到管理處辦理登記手序，經驗證施工人員出入證后，方可進入施工區域。 2、對裝修、施工人員進出情況，保安領班應每天核對一次，確保人、證數量相符。3、雨雪天，應在必要的區域鋪設地毯以免人員滑倒。（三）物品出入管理 1、物品出門應憑管理處統一指定的出門證，由相應公司按要求填寫出門審批單，并蓋章，經門崗保安核對物品名稱、數量準確無誤后，才能放行。 注：1）攜帶物品出

22、門人必須如實填寫（物品出門審批單的各項內容，否則不予放行。 2）申請公司必須與租賃合同公司名稱一致。 3）申請公司蓋章必須是原章印，復印章印無效。 4）攜帶物品必須寫明名稱，以及具體數量。 5）當值安保憑物品出門審批單，復核攜帶物品人有效證件及核對物品名稱和數量后方可放行。 6）本物品出門審批單原件由物業管理處留存。（本單保存一年） 2、進入施工區域的大型或者大量裝修材料以及裝修施工中建筑垃圾，應在19:00-22:00放行。3.5星湖101廣場保安巡邏崗的界定 保安巡邏崗是廣場物業管理保安服務中的流動的崗位。3.6 星湖101廣場保安巡邏崗服務的基本職責和要求 1、大樓按規定的巡邏線路實施安

23、全檢查、二次裝修檢查和其他一些常規的例行檢查。2、巡邏保安在服務區域范圍內，在規定時間段內每4小時對星湖101廣場實施巡視檢查一次，完成一次循環，實施安全檢查、二次裝修檢查和其他一些常規的例行檢查。3、巡邏保安要熟悉星湖101廣場各公共區域，各商業樓層，以及公共區域的景觀，藝術小品，設備設施安置、消防設備配置的情況。 3、巡邏保安必須沿著巡邏線路認真地檢查巡視，到指定地點“打卡”計時，不得乘坐電梯。 4、認真檢查公共區域的設施設備的狀態情況和商家單元門的關閉情況，留意樓層內環境清潔及衛生情況。 5、檢查所有的消防器材及消防通道、對消防指示牌進行檢查時，隨時關閉防火門，時刻注意消防安全。 6、巡

24、邏時，發現可疑人員及事項，要立即盤問或查清原因，遇突發事件或事故，應立即報警并保護現場。 7、對樓內二次裝修施工現場進行安全檢查。 8. 星湖101廣場的夜間清場巡邏檢查。3.7星湖101廣場保安巡邏崗服務的操作要求1）巡邏人員由保安領班負責，保安人員輪流巡邏檢查。 2）保安員在巡邏時要帶好信號良好，電力充足的對講機、巡邏棒，夜間巡邏還需帶好電力充足的手電筒和警棍等器械。 3）保安員準備好巡邏器械后，開始巡邏時先用巡邏棒點擊“人員卡”記錄巡邏人員的信息，再從中控室門口的第一個巡邏點起按上述巡邏線路巡邏。巡邏時除了行程中規定的乘坐電梯外，在巡邏檢查過程中嚴禁乘坐電梯。夜間或者節假日巡邏時，巡邏人

25、員必須到相應樓層電梯廳的攝像機前向中控室的監控崗進行通報后繼續巡邏。 4）在巡邏時，巡邏人員應認真做到勤看、勤聽、勤嗅和勤觀察。勤看指對公共區域內的設施和設備進行仔細的查看，如機房的門、井道的門、單元的門、墻體狀況、吊頂、地面、照明、消防設備、通道暢通和清潔衛生等是否有故障、缺陷、缺損、損壞、不清潔和有障礙物等；勤聽指仔細傾聽樓內或樓外，景觀綠化區是否有異響，特別夜間時衛生間、消防管道等是否有流水聲，或者有其他的異常聲響等；勤嗅指大樓內，商戶店堂是否有異常的氣味，如煤氣味、煙味和焦糊味等；勤觀察指在巡邏過程中要注意是否有形跡可疑的人，或者其他一些外來人員的行為。特別要求夜間或者節假日巡邏時，巡

26、邏人員一定要推搖客戶單元門的門，檢查客戶單元的門是否關好上鎖。 5）巡邏時遇到問題的處理 （1）發現設施設備有故障、缺陷、缺損和損壞等現象，巡邏結束后向領班匯報，由領班填寫內部維修單正聯交工程部安排維護或維修，副聯交商業管理公司保管。 （2）發現墻面、吊頂、地面有污跡或不清潔，同樣在巡邏結束后向領班匯報，由領班填寫物業管理部門聯系單通知保潔部立即整改。 （3）發現商戶單元門未關，立即通報保安領班共同檢查，并通知中控室由監控崗保安聯系客戶來關門或用自備的鎖具替客戶鎖門，次日由保安主管向該商戶發出告示單。若檢查發現有異常情況，則一方面保護好現場，啟動相應的應急預案，按應急預案操作；另一面通知商戶一

27、定要到現場進行處理。 （4）聽見異常響動，應先停下，“靜聽三分鐘”，仔細觀察、傾聽，判明發出響聲具體位置，在確保安全的情況下或通報中控室請求增援后查明原因。若聽見流水聲，則查明原因，如是水龍頭沒關好之類的問題則當場解決；若是衛生器具漏水、消防水管、生活水管等漏水現象，由領班填寫內部維修單交工程部予以維修或檢查，如果有積水現象通知保潔部進行吸水清理；若設施設備故障發生水浸現象或消防噴淋管噴水，則立刻執行漏水（水浸）應急處理程序。 （5）嗅到異常的氣味，通知工程部一同查明原因，是煤氣泄漏則控制現場嚴禁有明火或者火花等，及時通風，關閉煤氣開關；是煙味則立刻通知中控室說明情況，并同時用附近的滅火器撲滅

28、煙火，是焦糊味則要查清是何種物質的焦糊味，如果是紙和木材等物質的焦糊味，查明焦糊味的散發處，用附近的滅火器進行撲滅，如果是塑料物質的焦糊味，并查明是否由電線所致，需立即通知工程人員到達現場切斷電源，采取排除措施。 （6）發現有形跡可疑或醉酒等人員，巡邏保安要加以留意，或前往詢問是否需要幫助，也可以與中控室的監控崗保安聯系說明情況。（7）、大樓內二次裝修施工單元，巡邏時保安必須要到施工現場進行檢查是否有施工許可證，是否按審批范圍施工，是否按大樓二次裝修規范施工，對違規者應及時糾正，對不聽勸阻者隨時向領班通報情況，并作暫時收繳施工工具或停止供電或清場等處理，并記錄二次裝修施工跟進檢查的內容。 （8

29、）、每次巡邏結束后巡邏保安都要將巡邏時發現的問題、處理過的事等都要認真詳細作巡邏記錄（日期、時間、樓層、檢查情況、處理情況、巡查人、備注）。 （9）、保安主管每天上班后都要將前一天的巡邏記錄輸入到電腦內，并且檢查每次保安人員在巡邏線路上巡邏點的執行情況。3.8 星湖101廣場保安監控崗的界定保安監控崗是星湖101廣場物業管理保安服務中一個較特殊的崗位，設置在樓內安全技術防控設備的中央控制室。監控崗保安必須要有消防安全培訓合格上崗證。3.9 保安監控崗的基本職責和要求 1、監控崗保安在執勤時，應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，密切注意設備運行情況。 2、熟練掌握電子監控和電子門禁等性能和操作

30、方法。 3、熟練掌握消防報警系統和應急廣播（背景廣播）等性能和操作方法。4、熟練掌握電梯監控系統的性能和操作方法。5、時刻掌握監控區域的各種動態情況，發現問題及時通報各有關崗位或按應急方案處理。6、負責公共設施房等鑰匙的保管與借用鑰匙的登記工作。7、對因工作需要進入監控室的人員，必須做好詳細記錄。8、保障電話暢通，接聽及時。9、做好對講機、手電筒的電池充電、記錄工作。10、保持監控室的清潔工作，以保證工作環境的文明整潔。11、交接崗時應做好書面及口頭移交，接班人員未到，本班執勤保安不得擅自離崗。12、認真詳細做好當班執勤的各項記錄13、 監控崗人員要愛護中控室內的設施設備，要對中控室的設施設備

31、負責，嚴禁非執勤人員或非維修人員或其他無關人員操作設施設備，當值人員也不得在設施設備上操作與工作無關的一切東西。四星湖101廣場車輛管理的基本要求4.1 星湖101廣場車輛管理服務的界定 星湖101廣場的車輛管理的保安崗位包括：1、 主干道的保安門崗2、 二號樓后停車位的保安門崗3、 廣場上停車位的保安門崗4、 三號樓地下停車位的保安門崗4.2星湖101廣場保安車輛管理的基本職責和要求1、引導車輛在地面指定部位有序停車2、引導施工人員將建筑垃圾袋裝后堆放在指定部位3、指揮好停車庫的交通次序，使車庫內道路保持通暢，車輛停泊有序。4、未經管理處同意，禁止任何車輛在停車泊位或車道上維修和清洗車輛。5

32、、做好停車庫的治安管理，發現無關人員或可疑人員進入停車庫，需及時責令離開。6、做好當班記錄，并向接班人員通報本崗情況。4.3 星湖101廣場機動車輛出入管理 1、對進出服務區域的機動車輛分別實行出入證制度、自動登記制度和收費制度。 （1）辦理過固定車位手續的車輛應持有出入證，置于車窗前方。 （2）僅是迎送客人的車輛，原則上要求在大廳大門前停車下放客人后，立刻離開。等待客人事件超過1分鐘，少于15分鐘的車輛，在駕駛員不離車的情況下，允許其在廣場合適的地方停留，進行人工登記。超過15分鐘按收費車輛處理，停留車輛原則上要求其到地下車庫等待，在車庫入口處出票機上拿取紙卡，到離開車庫時時，按照紙卡上記載

33、的進入車庫事件，由電腦計算決定是否繳費。 2、每周一至周五早晨8:00-9:00和傍晚17:00-18:00，在星湖大道1101號入口處設立車輛出入指揮門崗。（車庫適用二期） （1）當車輛駛進出入口處，在道路南側，應大廳出口正前方向設立門崗保安人員臨時指揮臺，當有車輛駛入時，門崗保安人員在確認大廳出口方向與車庫方向沒有車輛駛出后，立正： A、右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉右方45度； B、左臂水平向右擺動與身體成90度，小臂彎曲與大臂成90度，掌心向內與右胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同事轉向右方45度； C、左大臂不動，左小臂水平向左擺動與身體成90

34、度，掌心向右，五指并攏； D、重復（B）動作一次示意車輛可以駛入廣場。 如此時大廳出口方向有車輛要駛入，門崗保安人員應左臂向前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方示意要駛出的車輛停下，讓駛入車輛先行。見VIP或公司領導車輛出入，門崗保安人員在指示車輛進入完畢后，當車輛臨近臨時指揮臺，門崗保安人員應立正敬禮。 （2）當車輛自車庫方向向西出入口處駛來時，門崗保安人員在確認大廳出口方向沒有車輛駛出后，立正： A、左臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉左方45度； B、右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎曲與大臂成90度，掌心向內與左胸

35、衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同事轉向左方45度； C、右大臂不動，右小臂水平向左右擺動與身體成90度，掌心向右，五指并攏； D、重復（B）動作一次示意車輛可以駛入廣場。 如此時大廳出口方向有車輛要駛入，在確定了哪個方向車先行有利后，門崗保安人員應面向行駛不利的車輛左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方示意要駛出的車輛停下，再指揮有利車輛先行。 （3）當出入口進出的車輛與沿馬路的車輛發生擁堵，影響其他車輛進出時，門崗保安人員應走下臨時指揮臺，指揮疏通交通。 3、在車庫出入口處設立門崗保安人員，24小時執勤，其中7:00-23:00為立崗，面向車

36、庫入口方向站立。 （1）當車輛自出入口處方向駛來時，應確定駛來車輛性質。如實星湖101廣場常駐并辦理了長期停車合同客戶的車輛，應允許其入庫，門崗保安人員應，立正： A、右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉右方45度； B、左臂水平向右擺動與身體成90度，小臂彎曲與大臂成90度，掌心向內與右胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同事轉向右方45度； C、左大臂不動，左小臂水平向左擺動與身體成90度，掌心向右，五指并攏； D、重復（B）動作一次示意車輛可以駛入廣場。 4.4 星湖101廣場非機動車輛出入管理 1、星湖101廣場在公共服務區域設有非機動車停放專區，主要停放

37、自行車；電瓶車和助動車。 2、非機動停車區域，管理員要引導和督促停車者將車輛有序地停放在規定的區域內，不得隨意停放。非機動車的停放區域不得停放其他車輛。 3、晚班的保安人員要管理好非機動停車區域的安全與秩序。4.5 星湖101廣場保安車輛管理服務操作的基本要求 （一）廣場車輛管理 1、廣場指靠近星湖1101主干道綠化帶旁，廣場僅是地域上的劃分，對廣場區域的管理不僅在車輛的管理上，而且凡屬物業管理范疇內的事宜，保安人員都應有責任負責管理。 2、在廣場設立外圍崗保安人員，24小時執勤，其中7:30-21:00為立崗，站立在星湖101廣場主干道入口處，；以及在廣場區域內設立保安崗。主要負責廣場入口處

38、車輛的行駛，車輛下客和上客、車輛停泊等管理。 （1）凡是車輛進入廣場區域，外圍保安立刻指揮和引導車輛的行駛及停泊，對上下客車輛以及等候客人的車輛暫時（15分鐘）安排到合適的停車位置，不得影響其他車輛的行駛，以免造成廣場地面的交通堵塞。 （3）一些停泊時間超過15分鐘的車輛，原則上要求勸其進入大樓的地下停車庫，如客戶堅持要將車輛停泊在廣場的地面，則一定要求車輛停泊在管理處指定的停泊車位，不得在廣場任意停泊。 （4）廣場地面指定允許泊車范圍：廣場西北邊靠近綠化帶、廣場西南邊靠近綠化帶、廣場主干道、街客前面、3座西邊入口處、5座北邊、4座南邊北邊西邊、3座南邊等 （5）廣場地面泊車操作要求 A、外來

39、車輛進入廣場停車后，當值保安員傲主動迎上前，禮貌熱情地詢問客戶是否需要幫助。 B、在得到客戶明確答復后，向客戶建議車輛可以停泊在地下停車庫，并說明地下停車庫收費標準。若客戶愿意將車輛停入地下停車庫，則保安員通過通訊工具通報車崗，并指引客戶地下停車庫的入口處。 C、若客戶要求提供地面泊車服務，應先向客戶說明地面泊車收費標準，同時告知客戶泊車提供正規收費發票，若發現問題及時向客戶說明。 D、客戶付費后，在收費發票上記錄車票和停車時間等信息交給客戶，同時檢查車輛外觀是否有損壞，若發現問題及時向客戶說明。 E、當值保安員在地面停車登記表格上注明：車牌、停泊時間、收取的金額等信息。 F、待客戶駕車離開后

40、，要記錄車輛離開的時間。 G、如客戶泊車少于15分鐘，當值保安員要在臨時停車收費記錄表上注明。 H、嚴格執行每位客戶泊車都要開據收費發票制度，若有客戶拒收發票，在完成車輛停泊登記程序工作后，把客戶未收發票交給當值領班處理。 （7）對特種車輛，如郵政、快遞、軍車、運鈔車和電信等車輛，以及廣場活動的保障車輛，可以停在廣場指定的車位上。（2） 停車庫入口處車輛管理 1、在車庫出入口處設立門崗保安人員（又稱車崗），24小時執勤，其中7:00-23:00為立崗，面向車庫入口方向站立。除了指揮進出停車庫的車輛外，還需負責其他車輛的行駛、停泊、貨物的堆放和建筑垃圾堆放等管理。 2當貨車進入停車庫進出口處時A

41、、應根據車輛的大小狀況和場地狀況，引導貨車停泊在適當的位置，以及對隨車人員了解收貨單位和說明卸貨和堆貨的要求。B、僅允許適量的貨物卸車堆放、隨卸隨運，當搬運的速度跟不上卸貨量時，停止卸貨，直至堆放貨物搬運完后在繼續卸貨。C、貨車卸完貨物后駕駛員不得離開貨車，隨時聽候保安人員的指揮，如駕駛員確因搬運貨物離開車輛，需留下手機號給現場保安以便隨時進行聯系和指揮。D、貨運車輛的停泊和貨物的堆放不得影響其他車輛的行駛和停泊，特別不得影響客戶的車輛進出停車庫。E、將貨車牌號、收貨單元、到達時間、離開時間等信息登記在臨時卸貨車輛記錄表上。 （3）對大樓內有些客戶的車輛和外來車輛因高度問題不能進入停車庫，應有

42、序地停泊在廣場上劃分的車位上，不得任意停泊。 （4）裝修施工的建筑材料應在19:00-22:00才允許進行卸貨和搬運，卸貨和搬運要求與其他貨車一樣。裝修施工中的建筑垃圾應袋裝后，且在19:00后允許堆放在保安人員指定的區域，且裝修垃圾必須當晚清運完畢。在清運建筑垃圾時施工單位人員要在現場，并且在兩聯單的建筑垃圾清運單上簽名確認，一聯交清運車輛駕駛員作為向收費的依據，一聯作為向施工單位收費的依據。 同樣，貨運車輛和建筑垃圾清運車地停泊、建材和建筑垃圾的堆放不得影響其他車輛的行駛和停泊，特別不得影響客戶的車輛進出停車庫。 4.6 星湖101廣場的車庫管理 每天9:00-21:00在停車庫設立保安崗

43、負責停車庫車輛的管理，每小時對停車庫內的設備設施狀況、車輛停放情況、車輛門窗情況、環境衛生和停車場內是否有車輛沖洗、維修等進行巡查，并將檢查的問題和處理結果記錄在停車場巡查記錄表上。 1、 引導和指揮進入停車庫的車輛緩慢的行駛，不允許任何車輛停泊在車道上，車輛不得違反交通標志逆向行駛，確保車庫內道路暢通。每周一至周五7:00-18:30之間引導長期停車用戶車輛有序地停泊在合同規定的車位上，外來車輛則有序地停泊到無固定車位上，其余時間段內外來車輛也可以停泊在11小時的停車位置，但大樓內24小時停車用戶的車位必須保證隨來隨停。車輛在停車庫內不得鳴放喇叭。 2、車庫保安在9:00-21:00時段內每

44、1小時或臨時對停車場的消火栓、滅火器、應急指示燈、進排風管道、給排水管道、照明、交通指示牌、集水井、機房門、墻、柱等設施以及停車庫的環境衛生進行巡檢，發現問題或故障通知保安領班填寫內部維修單交工程部予以維修。巡檢同時還需查看停泊的車輛是否有漏水、漏油、車窗車門沒關好等現象，如有此現象則做好現場保護，立刻通報保安領班查找車主及時處理。停車庫內不允許沖洗車輛、試剎車、練習駕駛、換汽油、換機油和修理車輛等事宜，若發現上訴情況，應立即予以勸阻。注意觀察不得有無關人員和可疑人員在停車庫內走動和停留，一旦發現必須及時勸其離開停車場。3、車庫保安要牢記重要車輛的車牌號、停車位置和單位，熟悉停車庫內的重要車輛

45、。在日常管理時要保證重要車輛的停泊，特別是重要車輛的固定停車位，必要時在重要車輛離開停車庫后，在該固定的停車位上放置路障。4、重要車輛進入停車庫，保安員要主動迎上前問好，迅速清理停車位上的路障（不得有不文明行為），協助和指揮車輛安全停泊。5、大樓客戶停車位原則上不允許被其他車輛占用，若有特殊情況需報領班同意。6、當固定的停車位若遇特殊情況被臨時占用，保安員要主動說明情況，并安排臨時車位提供重要車輛停泊。 五星湖101廣場消防管理的基本要求5.1 星湖101廣場保安消防管理的界定消防管理是星湖101廣場物業保安部門的重要管理內容之一，消防管理主要是進行消防知識和消防安全的培訓和宣傳教育，消防安全

46、的檢查，對消防設施和消防器材的日常管理。5.2 消防管理的基本職責和要求1、認真貫徹執行消防法規和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。2、有計劃地定期對保安人員和物業管理人員進行消防知識、消防制度的培訓。3、經常檢查防火安全工作，糾正消防違章、整改火險隱患。4、管理消防器材設備，定期檢查，確保各種器材和裝置處于良好狀態，安全防火通道要時刻保持暢通。5、根據廣場的具體情況，指定消防安全措施和緊急狀態下的疏散方案。6、每天定時對廣場內的消防安全情況進行巡視檢查。7、對商業樓內裝修施工防火安全的管理。8、建立和健全完整的消防檔案。5.3 消防的培訓 1、凡是物業管理人員都要定期進行消防知識的培訓，特別是新進人員在入職初期要進行一次消防安全方面的培訓。 2、保安部負責擬定培訓計劃和分期分批對員工進行培