1、目錄第一章 公司簡介1第二章 整體管理構想及思路3第三章 機構設置及人員培訓7第四章 分項管理方案17客服管理方案17辦公室管理方案22安保管理方案25車輛管理方案35清潔綠化方案37裝修管理方案43成品保護方案51房屋及設施設備管理方案53財務管理方案64第五章 服務項目66第六章 物業管理文案要目71附：物業管理費用測算第一章 公司簡介浙江綠城物業管理有限公司成立于1995年3月，注冊資金500萬元，隸屬于浙江綠城控股集團，具有國家一級資質，被杭州市房地產管理局和浙江育英職業技術學院分別定點為“杭州市物業管理教學示范基地”和“教學實訓基地”。公司是中國物業管理協會會員單位，董事長兼總經理李

2、海榮女士是該協會的常務理事。公司于1999年4月實施ISO9002質量管理體系標準，同年9月通過上海質量體系審核中心認證審核；2002年7月又通過2000版ISO9001質量管理體系審核，并通過美國權威認證機構RAB認證。公司設有總經理辦公室、財務部、人力資源部、質量管理部、保安部、企業策劃部、文化部、企業發展部、工程技術部、維修中心、保潔中心等部門和52個管理中心，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南、新疆和浙江紹興、舟山、嘉興、慈溪、金華、寧波等地設立17個分（子）公司。目前，公司接管物業的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等，介入咨詢和接管物業的總建筑面積達

3、2600萬平方米。已成為國內介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區域最廣的一流物業管理企業之一。公司按照市場化、專業化、集團化的管理模式，以依法管理、住戶至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、自主經營、自我發展的運行機制，確定了科學規范、竭誠高效、安全文明、持續發展的質量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規程，通過科學的管理和優質的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區氛圍，同時，通過多年經營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業的健康發展打下了厚實的人文基礎和強大的精神支撐。近年來，公司的管理和服務不斷上臺階、上檔次、

4、上水平。公司管理的五個小區（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業管理優秀住宅小區，兩個小區（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業管理優秀住宅小區，八個小區（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業管理優秀住宅小區，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業管理優秀大廈，兩個小區（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區。公司的物業管理費收繳率達98%以上，業主滿意率達95%以上，實現了社會效益和經濟效益的共贏。公司現有員工2000余人，其中80%以上的管理人員具有大專以上學歷。為了適應企業

5、發展的需要，公司開展了多層次、多形式的員工培訓，不斷提高員工素質，提高服務質量，提高管理水平，為公司的可持續發展奠定了堅實的基礎。公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發展，爭取為我國物業管理行業的健康發展做出應有的貢獻。第二章 整體管理構想及思路一、物業特點中天廣場位于五一大道和芙蓉路交匯之西北角，處城市規劃CBD核心區，占地15126平方米，總建筑面積逾17萬平方米，聚合4.5萬平方米甲級寫字樓、2.7萬平方米酒店式公寓、4.3萬平方米國際公寓、2.3萬平方米精品商業街和3.7萬平方米地下車庫，是一個集多種功能于一體的高效商務綜合體。作為星城CBD的新一代地標建筑，開發商以高品質打造

6、了星城頂級精品樓盤，配套設施設備完善，規劃設計合理、配置高檔，成為長沙新一代城市標志性建筑的代表作。二、構想及思路為充分體現開發商的開發理念，使中天廣場真正成為長沙市的頂級商務綜合樓，我司將從后期的服務管理上確保大廈的硬件品質和軟件品質同步發展，從而實現開發商、業主、物業管理公司的三贏局面。（一）指導思想：中天廣場為我司在長沙接管的頂級精品商務綜合樓，該樓盤的管理品質將直接影響到我司在湖南地區的發展，其次該樓盤的管理模式及管理效應將直接體現我司的管理水平。因此，我司提出該樓盤以創造社會效益為主，經濟效益為輔的指導思想，全力打造長沙商務綜合樓的管理樣板。（二）管理思路：注重形象：我司將采取星級酒

7、店的服務模式，將通過以大廈出入口、服務前臺、車輛管理為形象展示。側重人性化管理：充分運用我司人性化的管理理念，使大廈、業主、物業管理公司融合成一個整體，充分展示高檔次、規范化的服務。重視物業品質：我司將從總部派遣高素質的技術骨干，確保設施、設備的正常運行及維修、養護，確保所有硬件配套保持良好的運行狀態。階段管理重點：我司將根據不同的物業管理階段分別以裝修管理、形象管理、客戶溝通、人員管理、設施設備管理為重點，全面提升管理品質。（三）管理構想：由于本樓盤集商務、商業、酒店式公寓、高層住宅為一體，我司將打破單一樓盤的管理模式，為本樓盤量身訂做一套適合本樓盤管理和服務的管理模式，以適應本樓盤多樣性及

8、不同特點的服務需求。針對本項目不同的物業類型，我司將在管理和服務中突出不同重點和亮點。 商務區1.裝修管理裝修管理是項目交付后所面臨的第一個管理重點，裝修管理的如何，將直接影響到商務環境和項目檔次。因此，我司就有關裝修要求在銷售時在前期物業管理協議中進行約定。相關約定將包含外立面、裝修時間、外部風格、公司招牌、垃圾清理、成品維護、公共部位、賠償責任等各個方面，充分維護大廈整體統一和風格。2.訪客管理為維護大廈嚴謹的辦公秩序，我司將對所有出入大廈各單位的訪客進行來訪確認和登記，堅決杜絕推銷、宣傳等閑雜人員出入。3.完善的商務功能為確保大廈業主的正常商務活動的開展，我司將提供打字、復印、傳真等日常

9、性服務。并在物管用房中配置商務洽談室、小型多功能會議廳來解決大廈內一些較小單位的商務需求，并積極配合業主單位開展相關會務、商務活動。4.配套的后勤服務我們還將應業主單位要求，承擔業主戶內的保潔和綠化租賃、養護以及相關維修服務。5.開展商務交流活動、促進商機我司還將不定期組織大廈內業主單位進行交流座談，舉辦企業家沙龍為業主單位增加商機，并在大廳內設置宣傳欄，對業主單位的產品及商務活動進行宣傳和展示。根據我司的發展，還將同中天廣場一起設立綠城客戶商務網站，為業主的商務活動提供平臺。6.開展豐富的社區文化活動我們不但要服務好業主的工作，還要給業主們提供工作之余的樂趣，我們將不定期組織舞會，舉辦棋類、

10、球類等各項比賽。讓客戶真正感受高品質、高品位的享受。公寓區我司聘請了杭州雷迪森酒店（五星級）為我司顧問，在多個樓盤推出了全程酒店式服務，因此我司積累了豐富的酒店式公寓的服務經驗。在本項目接管后我司將重點實施酒店式服務。1.設置二十四小時前臺服務和樓層服務，提供代叫、代辦、代客泊車等，并配置行李員、行李車。2.設立小型大堂吧，供業主休息、會客。3.設立洗滌部，二十四小時受理。4.二十四小時保潔服務，為業主清理戶內衛生。 商業區1.商業街及一樓商鋪，在經營時間內配置多名保安巡查，確保商鋪的安全及商業秩序，夜間設置安保流動崗，確保商鋪安全。2.配置外圍保潔人員，確保經營場所的環境衛生。3.在節假日增

11、加巡查安保和保潔人員。4.配合各商業單位開展促銷和宣傳活動。5.設立應急事故處理小分隊，編制應急事件處理預案，及時處理商業糾紛和經濟糾紛及安全事故。 住宅區1.突出人性化管理和人性化服務，以“業主總是對的”為服務理念。盡一切可能滿足業主的正當需求。2.維修及時，十分鐘到達維修現場，小修半小時內處理，大修二十四小時處理。3.開展豐富的社區文化，每2個月開展一次社區文化活動，提升居住品質。4.加強維保，確保設施設備的正常運行。第三章 機構設置及人員培訓一、物業管理中心的組織機構設置我司將成立中天廣場管理中心，管理中心下設：商務管理部、公寓管理部、住宅管理部、商業管理部、工程部、護衛部、保潔綠化部，

12、具體架構如下：物業管理中心組織機構圖：(見附件)人員配備及分工（總計112人）經理1人，全面負責大廈管理工作及對外協調工作。經理助理1人，負責內部協調工作。二級財務1人，負責管理中心財務管理工作。二級出納1人，負責大廈物管費等各類費用的收取及檔案的管理。商務管理部6人主管1人，負責寫字樓的日常管理工作及部門之間的協調。服務前臺2人，負責寫字樓信息處理及客戶接待。商務服務1人，負責寫字樓商務服務工作。管理員2人，負責投訴處理、客戶聯絡、節日布置、檔案管理。公寓管理部9人主管1人，負責行政公寓的日常管理工作及部門之間的協調。服務前臺2人，負責行政公寓信息處理及客戶接待。樓層服務5人，滿足行政公寓業

13、主各項需求。洗滌服務1人，負責行政公寓及住宅部分的業主衣物洗滌服務。住宅管理部3人主管1人，負責住宅部分的日常管理工作及部門之間的協調。服務前臺1人，負責住宅部分信息處理及客戶接待。管理員1人，負責投訴處理、客戶聯絡、節日布置、檔案管理。商業管理部3人主管1人，負責商業裙樓及商業街的日常管理工作及部門之間的協調。服務前臺1人，負責商業部分信息處理及客戶接待。管理員1人，負責投訴處理、客戶聯絡、節日布置、檔案管理。工程部13人主管1人，協助經理開展工作，負責工程部維修保養任務的協調和部門工作安排。運行班3人，每班1人，三班三運轉，負責大廈高配間值班。維修班3人，負責大廈日常維修及委托服務。電梯班

14、3人， 負責大廈電梯的使用及日常維護保養工作。空調班3人，負責大廈空調、熱水、直飲水系統的使用及日常維護。護衛部40人護衛隊長1人，協助經理開展工作，負責保安工作，兼任義務消防隊長。護衛班長3人，協助護衛隊長對各崗位進行監督檢查及指導工作。門崗班10人，負責寫字樓、商業裙樓、行政公寓、住宅各出入口的人員及物品進出管理工作。巡查班9人，負責各物業區域的24小時巡視及消防檢查工作。車管班14人，負責大廈路面及地下車庫的車輛引導工作。監控員3人，負責大廈監控及消防系統的使用。保潔綠化部34人保潔主管1人，協助經理開展工作，負責保潔計劃安排工作，并指導保潔員日常保潔服務。商務班12人，負責寫字樓及商業

15、裙樓的日常保潔工作。公寓班7人，負責行政公寓的日常保潔工作。住宅班8人，負責住宅部分的日常保潔工作。綠化班2人，負責大廈內外區域綠化的養護。外潔班4人，負責大廈地下車庫及外圍日常保潔工作。為了在管理上更貼近業主，為業主提供更便捷的服務，擬在管理中心下設客戶服務中心，以保證信息實現良性溝通。客戶服務中心具有“一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋”的服務特色。前臺服務在日常管理中的作用相當于計算機的CPU，客戶服務中心的指令可以直接下達到管理中心各部門的主管。前臺服務的主要職責是：（一）接受業主投訴和服務要求，通知相關部門處理；（二）對投訴和服務要求進行跟蹤、回訪和記錄；

16、（三）對投訴進行統計、分析、并向上級提出分析報告；（四）作為管理中心對外開設的唯一窗口，對外協調與物管公司、開發商以及其他部門的關系；（五）各種管理工作的檢查、督促；（六）做好商務中心各項工作。前臺服務是管理中心對外聯系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務中心后再進行處理（見圖表二）。圖表二：管理中心與外部總體關系圖其他公司或關聯單位前臺服務公司業主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發商資源支持信息反饋前臺服務根據以下工作流程為業主提供服務（見圖表三）。圖表三：前臺服務提供服務的流程業主前臺服務提出服務需求回訪服務渠道（保安、維修工、清潔工）信息反饋迅速傳遞

17、指令服務提供業主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向管理中心任何工作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務需求；接到服務需求的人員應將該服務需求（包括業主姓名、房號、聯系電話和需求內容）詳細地報到客戶服務中心，由前臺服務進行處理、跟蹤、統計和回訪。前臺服務提供的規范服務將通過規范客戶服務，中心內部的信息處理程序來實現（見圖表四）。圖表四：前臺服務內部信息處理程序相關單位信息其他渠道信息前臺服務受理、填寫客戶信息登記表填寫工作聯系單，通知責任部門，責任部門做好記錄重大事項向上級匯報責任部門安排人員，組織處理責任部門將處理結果反饋給客戶服務中心每周整理、總結、統計，報主任填寫客戶

18、服務處理表，編號、存檔來函信息電話、傳真信息來訪信息前臺服務進行回訪，并做好記錄季度和年度總結，報上級領導和公司管理中心提出改進措施二、物業管理中心的人員培訓計劃為使管理中心員工了解公司的工作要求，遵守規章制度，掌握本廣場物業管理的特點，提高全面素質和管理水平，以便為業主提供滿意的服務，本司擬對管理中心員工的培訓分為崗前培訓和在崗培訓（后續培訓），分別制訂如下培訓計劃。(一)崗前培訓計劃對進入管理中心的員工進行具有針對性的培訓，是實現物業規范化管理的前提，也是實現共管式管理和營造物業文化的保證。針對管理中心不同層面員工的工作特點，分別擬訂不同的培訓內容，將采用集中授課、實際操作、交流研討、跟班

19、實習、現場參觀的方式進行培訓。1、對管理中心的中層管理人員主要進行以下內容的崗前培訓：（1）物業管理理念（2）物業管理公司的組織架構和運作程序（3）物業及設備情況（4）業主情況介紹（5）物業移交程序（6）物業管理政策法規及相關法律常識（7）公共契約、使用人（租戶）守則、管理規則及員工守則等文本解釋（8）應變組織能力、指揮能力（9）消防急救常識及器具使用（10）管理及公關常識（11）住戶投訴處理能力2、對其中工程類的中層管理人員在第一項培訓內容的基礎上增加以下培訓內容：（1）設備操作及維護知識（2）維修工具使用及保養3、普通員工的培訓內容：（1）物業管理公司的組織架構和運作程序（3）物業及設備情

20、況（4）業主情況介紹（5）物業移交程序（6）物業管理政策法規及相關法律常識（7）管理規則及員工守則（8）消防急救常識及器具使用4、對普通工程技術人員在第三項培訓內容外，增加以下培訓：設備操作及維護知識。5、對客戶服務中心的管理員在第三項培訓內容外，增加以下培訓：（1）滿足客戶需求的服務技巧（2）服務人員的服務禮儀（3）客戶檔案的管理（4）有效的電話接聽技巧6、保安、監控員的培訓內容：（1）物業的基本情況（2）門崗安全管理（3）物品的進出管理（4）通道管制（5）巡檢的安全保衛工作（6）車輛的進出管理（7）突發事件處理預案（8）火災的預防和滅火的基本方法（9）火災應急方案7、對清潔工的培訓內容：（

21、1）物業的基本情況（2）禮儀禮節（3）清潔設備及藥水的使用8、對綠化工的培訓內容（1）物業的基本情況（2）禮儀禮節（3）廣場苗木的生長特性（4）綠化工具及藥水的使用（二）在崗培訓（后續培訓）為更好地提升管理中心人員的素質，我司計劃在崗前培訓的基礎上，通過多種形式（如授課、討論等），有針對性地進行以下幾個模塊的在崗培訓：1、物業管理綜合素質模塊：包管理心理學、公共關系學等2、物業管理法律模塊：物權法、經濟法、物業管理法律法規等3、物業管理建筑模塊：建筑識圖與房屋構造、裝飾材料、室內裝飾工程等4、物業經營與管理模塊：管理市場營銷、戰略管理等5、計算機信息系統模塊：計算機基礎及其應用等6、智能化模塊

22、：物業自動化設備管理、自動控制系統、物業智能化系統等7、物業管理財務模塊：物業財務管理、物業會計、物業成本會計等8、物業綠化模塊：綠地施工與管理、物業環境綠化管理等希望通過全面深入地開展培訓工作，強化員工的基本素質，使其具有實戰能力，以確保物業的管理目標順利完成。第四章 分項管理方案客服管理方案為了使業主服務要求能夠得到及時有效的滿足；公共設施設備能得到及時維護；使管理中心各部門能正常運作。特制定如下方案：一、客服日常操作流程1、客服中心人員上崗前自檢儀容儀表。2、客服中心人員上崗后對工作交接表中未處理的事宜，在第一時間處理或確定。3、處理日常工作，認真填寫各類表格，嚴格按照9000體系的規程

23、操作。4、 前臺人員對信息單的完成情況進行分時段回訪，并做好記錄。5、 兩班人員做好交接班記錄。6、晚班人員下班前對業主信息表進行統計。7、晚班做好服務區域的衛生,關好電腦，切斷電源，檢查完畢，方可下班。二、接待流程1、客服主管督導客服人員接待的禮節2、客服人員接待工作3、接待分類（1）來訪接待（2）來電接待（3）維修接待4、來訪接待程序（1）服務人員應主動打招呼，熱情接待來訪業主（2）業主來訪時，應立即起立，面帶微笑請業主入座（3）仔細、耐心地聽取業主來訪事由、做好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目即時向主管匯報，由主管決定處理方法，并交相關人員完成，處理結束后，在中天廣場客

24、戶服務中心日常信息登記本上填寫處理情況。5、來電接待程序（1）應保證熱線電話暢通（2）電話鈴響兩次,應立即接聽電話（3）接聽電話,講話聲音要清晰悅耳,語速音量要適當（4）接聽電話時,應先問候對方“您好”,其次告知對方本公司“綠城物業”，同時做好記錄準備。6、維修(服務)接待程序（1）對業主的維修要求,應及時在長沙中天廣場客戶服務中心日常信息登記本上做好記錄（2）認真填寫業主/租戶信息處理單，并用對講機或電話通知維修人員攜單在約定時間上門維修。（3）維修人員上門后，應先與業主共同確認維修內容，根據規定的收費標準向業主收費，在征得業主認可 后開始工作，維修工作完畢后，由維修人員根據事先約定的收費標

25、準，在業主/租戶信息處理單上的收費欄上填寫金額，請業主簽字確認。（4）維修人員將業主簽字業主/租戶信息處理單交客戶服務中心。三、客服信息處理單流程1、客服人員接收各種渠道的信息，完整填寫信息處理單。2、客服主管簽名確認。3、及時送達有關部門并做好簽收工作。4、責任部門安排人員，組織處理。5、任部門操作完畢業主簽字，交回客服部。6、客服做好驗證工作，并做好記錄。7、有關費用，財務簽收并收費交回。8客服主管檢查，交辦公室存檔。四、回訪流程1、客服人員接到相關部門的返回信息單,先區分一下急修還是一般的維修。如是急修要在5分鐘內回訪，一般的維修可在半小時內回訪。2、撥通電話時,應先問候對方“您好”,其

26、次告知對方本公司“綠城物業客服中心，我現做個回訪，請問你好了嗎？”，“ 請問您對我們的服務滿意嗎？”如果滿意的話在驗證結果欄“滿意”前打鉤，做好具體記錄和驗證人簽名。業主如果不滿意，要問其原因，重新開單跟蹤。3、公共區域的驗證,則要到現場查看，如果滿意，在驗證結果欄上“滿意”前打鉤。如不滿意，通知相關部門，重新開單跟蹤。五、工作聯系單流程1、客服接到需要其他部門處理、協調的信息，填寫工作聯系單送達相關部門2、相關部門做好簽收，第一聯留存客服部，第二聯由相關部門安排處理3、責任部門把處理情況反饋到客服部，客服人員做驗證工作。六、巡邏反饋單的流程1、客服人員接到巡邏反饋單，做好簽收。2、如果反饋單

27、的內容是有關部門處理的，開信息處理單送達相關部門，如果是重大事項，填寫工作聯系單報辦公室主任。七、出門單規程1、客服人員接到客戶蓋有公章的出門證明，填寫出門單，注明編號、房號、單位名稱、物品名稱并要攜帶人簽名2、把第二聯給安保人員，由安保人員進行核對物品，屬實后放行。3、客服把存根聯定期交辦公室歸檔。八、業主投訴、意見受理規程1、 受理投訴的基本原則（1）受理投訴時，接待人員應遵守“禮貌、熱情、友善、耐心”的原則，在耐心傾聽、記錄的基礎上做合理解釋，但嚴禁與投訴人進行辯論、爭吵。2、 投訴處理流程圖投訴、意見受理投訴、意見記錄投訴、意見處理跟蹤驗證 驗證合格 歸檔驗證不合格3、 投訴的分類：業

28、主對管理中心的投訴、業主之間的投訴。4、 投訴、意見的處理（1） 客服人員應在業主投訴、意見受理單如實記錄，上報給辦公室主任（2）客服主管在當天對投訴情況進行實地調查,并交相應責任部門處理；24小時內給業主答復。（3）部門負責人應親自拜訪業主并具體負責該投訴的處理；投訴處理完畢并經業主認可后，由被投訴部門將處理情況在業主投訴、意見受理單上如實填寫，由客服部進行驗證。（4）客服人員對相應部門處理結果進行回訪,驗證結果合格,負責驗證人簽名并交辦公室歸檔。業主不認可或客部驗證未通過的，被投訴部門應重新分析原因，采取有效措施，直至投訴合理解決為止。（5）處理完畢后，業主投訴、意見受理單由辦公室存檔保管

29、。九、客服部交接班管理規程1、當班人員應提前5分鐘到各自的崗位交接工作.2、早班人員提前五分鐘到崗,查看交接班內容留言表，并做好簽收，及時處理。3、嚴格按照前臺每日工作流程 操作。4、中午接班提前5分鐘到崗，早班人員應交清楚上午未處理好的事。十、訂票規程1、 接到業主來電或前來訂票時，應禮貌問清業主需訂購的票類。日期、目的地。請業主留下電話號碼，并告知稍候即回復或稍等。2、根據業主的要求立即電致票務公司，詢問訂票業務。3、 禮貌回復業主訂票信息，經業主確認后，請業主來前臺辦理訂票手續。4、若是訂飛機票，請業主出示本人證件，前臺填寫訂票委托單時要做到認真填表寫訂票單內容，并請業主簽名確認。5、問

30、業主收取訂票預付款。6、 訂票單是一式二聯，一聯交業主，一聯前臺留底。7、 前臺將業主訂票信息及時反饋給訂票公司。8、 票子送到前臺應第一時間通知業主并告知憑訂票單來取票.辦公室管理方案一、檔案資料管理方案加強管理中心的檔案資料管理，有助于保存物業及業主（物業使用人）的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主（物業使用人）的溝通、聯系 。（一）管理內容：1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；2、業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件），業主基本情況登記表、裝修申請表、用戶變動狀況登記表等；3、財務檔案：逐

31、年形成的管理中心財務收支報表、物業維修基金使用報表等；4、文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。（二）管理措施：1、制定檔案制度，并嚴格執行；2、專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業主隱私，保守秘密；3、科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；4、逐步實現智能化管理，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。二、采購申請審批工作程序1、每月5日由各部門主管向倉庫管理員上報“采購計劃表”，一式二聯。一聯交倉庫管理員，一聯本部門留底。

32、表單上應詳細注明品名、規格、數量、用途。2、庫管理員收到各部門上報的“采購計劃表”后，進行統計整理歸檔。3、每月6日前由倉庫管理員匯總各部門“采購計劃表”，填寫“采購申請單”上報管理中心主任審批。一式二聯。一聯倉庫管理員留底，一聯交采購員。應詳細注明采購部門、品名、規格、數量、用途、目前庫存量。4、采購員收到“采購申請單”審批后，應根據申請部門提出要求進行市場詢價。5、采購員可找三個或三個以上供應商報價及取貨樣報價進行比較。6、 采購員確認供應商產品后，應詳細填寫“供方評價表”交管理中心主任確認審批。最后由主任決定是否采購。三、倉庫管理（一）驗收入庫操作流程1、倉庫管理員收到采購員購買物品或商

33、家送來貨物，通知管理中心副主任同時驗貨。2、嚴格按照采購申請單及部門要求按質、按量、按價、驗貨。3、物品采購驗收不合格采，應堅決退貨，嚴格把好質量關。交采購員處理。4、驗收合格后由倉庫管理員開啟“入庫單”，一式三聯。財務、采購員、倉庫。入庫單上注明采購發票號碼、產品名稱、數量、價格，由管理中心副主任和倉庫管理員共同簽名認可。5、物品入庫后，倉庫管理員應立即登帳，做到帳實相符。（二）、倉庫物品領用操作規范1、辦公用品領用程序：（1）各部門領用辦公用品物品，每周制訂領用工作計劃。（2）填寫“領用單”一式二聯。詳細填寫物品名稱、數量、用途由部門主管簽名。一聯交倉庫，一聯部門留底。（3）倉庫管理員收到

34、部門“領用單”，按“領用單”內容開啟“領料單”。發放物品并請領料人簽名。（4）倉庫管理員將一天領料單匯總請管理中心主任審批。（5）辦公用品出庫后，倉庫管理員應立即消帳，做到帳實相符。2、材料領用：（1）部門領用材料憑工作聯系單領用。（2）倉庫管理員憑工作聯系單填寫“領料單”，一式三聯。詳細材料按工作聯系單填寫材料名稱、數量，并請領料人部門主管簽名后發放。（3）倉庫管理員將一天領用單匯總請管理中心主任審批。（4）材料出庫后，倉庫管理員應立即消帳并做到帳實相符。（三）、倉庫管理工作規范1、倉庫管理員對倉庫所有入庫的物品應分類、分地擺放。實行掛牌標簽。2、倉庫管理員對倉庫的物品按天檢查。本著“先進先

35、出、定期翻查”的原則進行發放。 3、庫管理員在檢查中發現破損或霉變、過期應及時填寫“報損單”說明原因、數量，交管理中心主任審批。4、倉庫管理員對每次進出貨物應及時登帳做到帳實相符。5、每月5日定期盤存倉庫物品對余數不多的物品應及時填寫“申購單”報管理中心主任審批采購。6、每月25日與財務做好倉庫盤存報表工作。安保管理方案為了使中天廣場內的使用人有一個安心、放心的工作環境，廣場安保管理模式為：外緊內松，給使用人一個溫馨的感覺，給外來人員一種嚴謹的感覺。特制定如下安保管理方案：（一）廣場遠離公司總部，為了及時有效地控制突發事件，便于保安隊員迅速到位處理，建議廣場物業所有隊員集中住宿在物業附近某個區

36、域。（二）保安隊員應具備以下條件：具有良好的道德品質，高中以上文化水平或退伍復員軍人，身高在1.70米以上，。（三）著裝管理1、 保安人員的著裝由公司制定，借鑒杭州優秀寫字樓大廈。2、穿著時間及離職處理按公司關于管理員服裝管理規定執行。3、當班期間隊員不得著便鞋，必須著黑皮鞋且保持光亮。4、著襯衣要保持襯衣領口、袖口干凈、平整。5、打領帶必須佩帶領帶夾，且領帶外觀要平整。6、儀容儀表按公司保安部規定執行。（四）門崗管理1、門崗實行24小時站崗服務。2、站崗可跨立或立正站立，但不得東倒西歪，對業主或車輛主動行注目禮。3、對出入的民工同樣必須有禮貌地詢問“到哪裝修”，并仔細核對出入證，做好登記工作

37、。4、對進入廣場的所有裝修材料原則上只進不出，若有裝修材料或大件物品帶離廣場，必須經業主認可，由管理中心開據出門單。5、時刻保持門崗四周環境整潔，當班時間不得做與工作無關的事情。6、配合車管班對車輛進行管理。7、對業主及外來人員提出的任何問題要婉轉應答，切忌簡單地回答“不知道”。8、主動向巡邏隊員通報進入大廈的外來人員或車輛的去向，以便巡邏隊員及時注意或引導。9、對來訪客人，門崗隊員應禮貌詢問，必要時可先同被訪客戶進行聯系。（五）巡邏崗管理1、巡邏崗必須24小時不間斷地對中天廣場進行巡查，對可疑人員或突發情況進行跟蹤或應急處理。2、巡邏隊員每半小時必須向監控室報告自己所在的位置，并在指定地點進

38、行巡查點到；3、在巡邏期間發現的任何問題，當場能處理的當場處理，當場不能處理的有須及時向班長匯報，并由班長填寫巡查反饋記錄，抄送相關部門或人員。4、檢查裝修民工是否有出入證，是否違章裝修，是否按規定時間運垃圾，是否私拉亂接電線，滅火器材是否到位、有效。5、檢查公共區域消防器材是否到位和有否在有效期內。6、積極主動地給有需要的使用人提供方便。 （六）消防管理為了加強消防工作，保護公共財產和廣大業主生命財產的安全。根據中華人民共和國消防務條例和杭州市有關消防規定，特制定本規定：一、消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，管理中心應指定防火責任人和義務消防員，明確責任人和義務消防員工作職責如

39、下：1、責任人要制定消控系統規程。車輛管理規程，防火管理規程，滅火預案作業規程，火警火災應急處理規程，消防器材管理規程，消防演習管理規程，消防培訓與考核制度，人員疏散流程圖和方案。2、責任人遇有火災必須親臨現場組織指揮，調度相關人員參加撲救，責任人要每月的對所有消防設施，消防器材檢查一次，向上級報告每月的消防安全情況。3、責任人要認真執行消防法規和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識，經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火險隱患，監護動火作業。4、責任人要組建一支消防隊伍，對消防人員要定時進行相關消防管理制度。消防知識的學習，進行各種消防器材使用的訓練。5、責任人要檢查和監督各

40、項消防制度和工作的落實與完成情況。每月定時總結大廈的消防安全情況，做到有表揚、有批評采納隊員合理建議，完善管理制度提高防火安全素質。6、安全員要對大廈進行日常防火巡檢，明確重點防火部位的點控制點及其防，控制措施，要對大廈進行日常工作消防器材，消防設施的巡檢。7、嚴格遵守防火安全制度和安全操作規程，糾正和制止違章作業不安全行為。監督危險作業的實施及時發現和消除事故隱患，堅持巡回檢查制度，并將檢查結果記錄在中天廣場巡邏檢查表上。8、隊員應熟悉各種應急預案，一旦發生火情做到不慌不亂，井然有序，迅速將火情控制在安全狀態。9、隊員要對所有裝修單位進行不定時巡查，責任人要對裝修完畢的單位進行嚴格檢查，確保

41、裝修后對大廈的整個消防安全無危害。二、安保部要不定期對大廈的消防安全情況進行檢查，預防火災的發生，最大限度 地減少損失，為業主的工作提供一個安全的環境，保衛其生命和財產的安全，做到防患于未然。（七）消監控室管理1、消監控員必須對消監控所有設備操作熟練，對所有監控點及報警點了如指掌。2、未經管理中心主任批準，外來人員不得進入消監控室。3、發現可疑人員或有報警，應立即用對講機呼叫就近巡邏隊員及時去查看或處理，并作好相應記錄。4、未經管理中心主任批準，任何人不得隨意查看監控設備及錄象帶。5、監控員每天早上8：00接班必須把上一班監控錄象帶取下，按編號存放好，并按規定編號放入當天錄象帶。6、遇到突發事

42、件，例如火警或電梯故障應及時通知相關單位或人員，并做好記錄。（八）消防設施管理1、對整個物業每一樓層及地下車庫，以及角角落落所有消防水栓、水帶、水槍、煙感、滅火器，做好對應標識和登記，任何單位和個人未經保安隊長同意，不得動用消防器材。2、所有保安隊員對消控室主機上所有報警點，須熟知其所對應樓層中的具體位置。3、每月對所有滅火器、水帶、水槍的完好性和有效性進行一次檢查，并作好記錄，由班長執行，隊長抽查、匯總。4、每季度對使用人辦公區域及公共區域內的煙感、溫感設施進行一次抽查。5、每季度對排煙、送風閥、防水門進行一次試驗，并作好記錄。6、每半年對所有消防設施進行一次聯動檢查，確保消控室運行有效。7

43、、凡是用過的滅火器，應及時充裝。8、每半年舉行一次綜合性消防演習，檢驗所有消防設施的性能。（九）裝修施工人員管理1、裝修施工人員進出大廈實行雙證制。管理模式：施工人員進小區時出示出入證。2、在大廈施工13天的施工人員，可憑個人身份證辦理臨時出入證；超過期限必須重新辦理出入證，未辦理的不得進入大廈。3、每天22：00時對裝修工人進行清查，確定大廈內滯留施工人員人數及所在區域，以便清場。4、任何裝修工人不得留宿，保安隊員對施工人員檢查或詢問必須一視同仁，禮貌在先，語言規范。5、施工人員在大廈必須佩戴出入證。6、任何施工單位及外來運輸人員進入大廈物業區域內必須衣冠端正，不得隨意丟垃圾。（十）制定切實

44、可行的防突發事件預案，并按該預案進行日常演練。1、操作程序1.1處理各類突發事件的原則1.1.1快速反應的原則：當值安全員接警后要求2分鐘內到達突發事件現場，安保部主管在休息時接到突發事件報告后，30分鐘內到達突發事件現場1.1.2統一指揮的原則：1）處理突發事件由安保部主管或班長負責統一指揮2）保安員負責各類指令的落實與執行1.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事后對突發事件的處理過程作詳細記錄1.1.4團結協作的原則：安保部作為突發事件的處理部門，管理中心其它部門應予以積極配合，在安保部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合安保部處理好突發事件1.2盜竊、損害事件1.2.1若發現盜竊分子正在作案，應當場抓獲，并注意收集現場證據，報告公安機關，連同物證送公安機關處理1.2.2對可疑人員，可采取暗中監控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲1.2.3各隊員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向安保部領班或主管報告現場的具體位置，然后留在事發現場，或迅速趕赴現場，維護現場秩序，盜竊現場不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，禁止無關人員進出現場1.2.4安保部班長到達現場后視情況輕重，立即調遣保安人員對現場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理中心主任進行請示和報告1.2.