1、1目的 對公司內的職能及其相互關系予以規定和溝通，以促進有效的質量管理。2適用范圍 適用于公司內與質量管理體系有關的管理層及各職能部門負責人質量管理的職責、權限的規定及內部溝通。 3職責和權限 3.1總經理 a. 全面領導公司的日常工作，向公司全體成員傳達滿足業主和住戶及法律、法規要求的重要性 b. 以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊和程序文件； c. 主持管理評審； d. 確保質量管理體系運行所必要的資源配備； e. 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結； f負責召集和主持總經理辦公會議；e. 負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h. 負責公司重要的投標
2、書和公司特殊合同的審批；i. 負責公司各類費用收支的審批；j. 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；k. 完成上級董事會，董事長授權或交辦的其他任務。3.2副總經理兼管理者代表a. 協助總經理抓好各項工作，對總經理負責。按總經理指示和授權，在分管范圍內負責； b. 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持； c. 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業績，包括改進的需求； d. 確保在整個公司內提高滿足業主和住戶要求的意識，負責監督考核各部門物業管理服務質量，確保業主和住戶滿意； e代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯絡； f對公司的服務質量負責，針對存在的問題采取
3、改進措施并實行監督檢查； e. 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； h. 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監督實施。 3.3 辦公室主任 a. 協助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監督、考評、管理工作；組織對嚴重不合格服務的評審；組織質量管理體系的內部審核；b. 負責公司人力資源的管理，負責年度培訓計劃的制定并組織實施；c. 負責組織采用適用的統計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；d. 負責公司質量管理體系文件和質量記錄的管理；跟蹤了解國家有關法律法規的最新動態，向公司領導及時匯報并組織落實工作；e. 負責組織相關部門對新服務
4、項目的設計開發及服務實現的策劃工作；f. 負責辦公用品、辦公設施和服務標識的采購與管理。3.4 管理處主任a確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監督部門員工按工作程序為業主住戶提供服務，達到公司要求、使業主和住戶滿意； b與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；c負責常規合同的簽訂和管理；d定期組織召開業主大會；e組織新服務項目的設計開發及服務實現的策劃，搞好社區文化建設；f對本管理處的服務質量進行監督考核；g代表業主、住戶就物業管理事務與政府相關部門協調處理；h對本管理處質量管理體系改進措施的實施效果負責；
5、i對本管理處員工的獎懲提出處理意見。3.5財務室主管a編制財務計劃，作好預決算工作，監督檢查公司的財務收支情況，監督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責； b 統一管理全公司物管服務的收費活動； c審查公司經營管理和投資方案的效益； d負責公司內部財務工作的控制和協調，對各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監督檢查； e定期檢查固定資產和流動資金，協助搞好物資盤點工作，負責經濟核算，對帳目做到日清月結； f管好各項基金，提高基金利用率，及時督促交納稅和其他上交款項，定期向業主和住戶公布各項基金的使用情況。3.6 保安(大)隊長a保安大隊長隸屬公司辦公
6、室，配合物管處主任對各小區的保安部進行業務上的管理，保安隊長全面主持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行；b負責指導監督轄區內物業的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故； c負責對保安服務質量的監督； d負責組織實施對保安員的培訓及考察，對不合格保安員提出處理意見； e負責會同相關部門對各部門實施消防安全檢查； f. 負責做好保安，消防用品和設施的采購、驗證、維護和監督管理，并對需要維修品提出申請。 3.7維修部主管 a負責所轄房屋建筑，公共設施，機電設備等維護和技術管理工作； b 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行； c負
7、責對本部門各班組的工作進行檢查、指導； d負責業主維修申請的派工安排及適當的回訪工作； e負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業的機電設備運行調試工作； f. 負責對本部門發生的重大事故組織調查分析及處理工作； s參與對采購物資和提供服務的供方進行評價； h負責本提交部門的物品申購報告，并報管理處主任審核； i負責本部門水、電、供暖等各專業技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定并配合管理處組織實施； j監督、組織實施與物業管理有關的計量檢測設備的定期校準工作。 3.8保潔部主管 a對樓宇和小區的環境衛生實施全面指導和監督管理，為住戶創造最佳的生活環境。確保質量管
8、理體系在本部門的有效運行； b負責組織實施保潔工作手冊等服務規范； c對保潔員組織文化和崗位技術培訓； d負責定期檢查衛生、消毒等工作，評定工作情況； e負責定期巡視物業管轄區，檢查各項衛生指標完成情況，消除臟亂差等不良現象，現場督導保潔員的工作；f. 負責按要求糾正不合格項，實施糾正和預防措施；g按規定作好各種記錄并及時上交管理處主任。3.9綠化主管 a全面負責管轄的綠化工作，創造優美環境，確保質量管理體系在本部門的有效運行； b根據外包合同及綠化工作手冊對綠化服務質量進行監督考核，做到“四季常綠、三季花香”； c按計劃對員工進行崗位培訓。 3.10綜合管理部主管 a全面負責開展公司的多種經
9、營，確保質量管理體系在本部門的有效運行，開展各種有償便民服務；b負責樓宇入住與裝修的歸口管理；c. 負責物業租賃的歸口管理；d. 負責社區文化的歸口管理e. 負責物業管理費的代受代繳管理；f. 負責接受和處理業主來訪和投訴；g. 配合管理處主任對新物業服務項目進行設計開發和服務實現的策劃。3.11 質量檢查員a. 負責按標準對服務質量進行檢查，填寫各種檢查記錄；b. 對檢查中發現的不合格提出處置要求，對嚴重不合格應及時報告管理處主任，采取糾正措施； c. 對返工、糾正和預防措施的實施情況進行跟蹤檢查并報告結果。 3.12 內審員 a. 認真學習ISO9000系列國際標準和我國有關質量認證的法律
10、法規，熟悉公司各項業務，掌握審核知識； b. 服從審核組長的安排，編寫審核檢查表，進行現場審核并做好審核記錄； c. 堅持客觀、公正的原則，對審核中發現的不符合出具不符合報告，做到實事求是，不抱任何個人偏見； d. 對糾正措施實施的有效性進行跟蹤驗證并報告結果。 3.13 其他崗位人員的職責權限見各部門工作手冊。 3.14 管理者代表 管理者代表任命書及其職責權限見本手冊第0.0章。4內部溝通4.1公司應確保在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程，包括質量要求、質量目標及完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現全員參與的效果。4.2質量管理體系有關的各種信息，可采用簡報、各種會議、布告欄、內部刊物、小區廣播等各種媒體進行溝通，具體執行數據分析控制程序。5相關文件 數據分析控制程序
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