1、上海萬科房地產有限公司上海萬科房地產有限公司 上萬【2007】145 號 工地開放活動操作指引工地開放活動操作指引 （2007 年年 12 月）月） 目錄目錄 一、工地開放活動目的 二、 二、 工地開放活動概要 三、工地開放活動操作流程 四、相關附件 上海萬科工地開放活動操作指引 一、工地開放活動目的一、工地開放活動目的 工地開放活動是萬科“以客戶為導向”客戶服務理念的具體體現。在客戶購 買房屋至房屋交付的這段等待時期內，加強萬科與客戶之間的溝通和感情培養。 通過工地開放活動，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對隱秘工程 的疑慮，以求讓客戶在萬科“住得安心”。工地開放活動后的客戶反饋，

2、也將指 導缺陷問題的整改，促進萬科進一步完善產品和服務。 本操作指引就工地開放活動的重要時間節點的各項準備要素進行標準化， 從 而固化工地開放活動的流程，為客戶提供高質量的服務。 二、工地開放活動概要 二、工地開放活動概要 1、工地開放活動頻次要求 在房屋正式交付前，毛坯房項目至少舉辦 1 次工地開放活動，裝修房至少舉辦 2 次工地開放活動。 說明： 2007 年說明： 2007 年 12 月月 1 日前已經開工的項目， 可根據項目實際情況安排工地開放 活動， 但在交付前必須開放一次； 2007 年 日前已經開工的項目， 可根據項目實際情況安排工地開放 活動， 但在交付前必須開放一次； 200

3、7 年 12 月月 1 日以后開工的項目必須嚴格執 行本指引要求。 日以后開工的項目必須嚴格執 行本指引要求。 2、工地開放活動時間節點（工地開放活動節點均應列入 VPM 系統） 產品類型 施工過程中（結構中 驗結束后，室內裝修 開始前） 正 式 交 付 前 30 天左右 正式交付前 45 天左右 毛坯房 裝修房 3、工地開放活動開放范圍 毛坯房、裝修房的工地開放活動都必須開放所有房源 4、工地開放活動概述 - 2 - 上海萬科工地開放活動操作指引 以事業部為單位提前對工地開放活動的開放區域進行自查后， 邀請客戶至項目現 場參觀，由專業工程師進行講解，使客戶了解房屋的節能配置、工業化生產施工

4、流程等情況；并由專人帶領客戶參觀其購買的房屋。對于在參觀過程中無法看到 的內部構造等，可在參觀后時與客戶進行交流。 三、 工地開放活動操作流程 （一）召開工地開放活動準備會 在舉辦工地開放活動 2 個月前，由客戶關系中心牽頭，召集事業部及總包施工單 位召開工地開放活動準備會，會議明確以下事項： 1、工地開放活動的具體時間安排： ? 原則上安排在周末或節假日，考慮到降低對工程進度的影響，工地開放 活動不宜跨周，建議利用一個周末三天時間集中舉行，具體的時間安排 需要根據項目的實際情況進行調整。 ? 工地開放活動每天的客戶接待量可根據各項目實際接待能力進行安排。 2、工地開放活動開放的具體內容： 施

5、工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內容： ? 局部預留裸露的主體結構（比如 PC 外墻、樓梯、陽臺等） ? 保溫隔熱材料、設備管線鋪設情況 ? 地板、墻面及天花吊頂等內部構造 3、確定工地開放活動接待場地 明確工地看放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內場地， 由事業部負責落 實接待場地的裝修和布置。 4、確定工地開放活動參觀路線 工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區域， 避免大面積施工區 域，以及大范圍堆放材料的區域。 - 3 - 上海萬科工地開放活動操作指引 5、編制活動方案 根據工地開放活動準備會議精神，由客戶關系中心事業部客戶經理牽頭落實工 地開放活動方案的編制，

6、并提交事業部審核。 6、客戶邀請及確認 1） 在工地開放活動 20 個工作日前由銷售案場負責以平信方式向客戶寄發附有回 執的工地開放活動 邀請函 ， 邀請函 內告知客戶工地開放活動的具體時間、 集合地點、活動流程和注意事項，以及客戶郵寄回執的最后日期。 2）銷售案場在工地開放活動 5 個工作日前完成客戶確認工作，未給與回執的客 戶，銷售案場必須通過電話與客戶進行再次確認。 客戶邀請函的印刷供應商-客戶邀請函的印刷供應商-上海文藝大一印刷有限公司： 與上海萬科物業家住萬科 有多年的合作。2007 年開始萬科一直和你在一起系列宣傳由其負責排版印刷，包括第 一屆社區大聯歡系列印刷品，質量能獲得保證，

7、并負責免費送貨至指定地點。 7、明確工地開放現場的清潔和照明工作 由事業部負責對開放區域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和 照明，必須在工地開放活動前 1 個工作日完成。 （二）工地開放活動準備事項 1、工地開放活動物料準備 1）工地開放活動書面資料：工地開放活 5 個工作日前完成，可制作成展板， 或印刷為單頁發給客戶，內容包括但不僅限于： ? 工地開放活動參觀路線圖 ? 項目規劃平面圖及說明 ? 基礎、主體施工程序的照片及說明 ? 室內裝修施工程序的照片及說明 ? 工地開放活動客戶問卷（另見附件） - 4 - 上海萬科工地開放活動操作指引 說明：以上書面資料制作前必須由事業部負

8、責人進行確認，具體書面資料的數 量=參加的客戶數量+余量+講解者預留+公司存檔。 說明：以上書面資料制作前必須由事業部負責人進行確認，具體書面資料的數 量=參加的客戶數量+余量+講解者預留+公司存檔。 2）工地開放活動接待場地的布置：工地開放活動 5 個工作日前完成，要求包括 但不僅限于： ? 墻面、天花板、地面干凈整潔，無明顯污漬印記 ? 設置客戶接待區域（參觀前核對客戶身份、發放資料等） ? 有足夠供業主休息使用的桌椅 ? 設置客戶疑問接待區域 ? 供客戶免費享用的點心、茶水 3）其他物料：工地開放活動 5 個工作日前完成 ? 工地開放活動的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等） ? 貼

9、有不同顏色標簽的安全帽，用以區別客戶所屬不同組別 ? 一次性帽套 ? 白色手套 ? 一次性硬底鞋套 ? 贈送客戶的小禮品 2、工地開放活動現場安全措施 1）工地開放活動 5 個工作日前，根據事先設定的參觀路線，由總包施工單位負 責落實開放區域與施工區域的隔離，隔離方式及隔離材料參照項目安全環 ?，F場管理標準 （見附件）內現場圍擋的設置要求。 2）工地開放活動 5 個工作日前，根據事先設定的參觀路線，由總包施工單位負 責落實參觀沿線地面的鋪設，鋪設方式應參照項目安全環保現場管理標準 （見附件）內的施工道路要求。 3）工地開放活動 5 個工作日前，由總包施工單位負責落實參觀沿線成品、半成 品及原材

10、料的有序堆放，具體堆放標準應參照項目安全環保現場管理標準 - 5 - 上海萬科工地開放活動操作指引 （見附件）內的成品、半成品及原材料的堆放標準。 4）工地開放活動 5 個工作日前，總包施工單位負責落實參觀沿線所有玻璃門窗 的安全提醒標識。 5）工地開放活動 5 個工作日前，總包施工單位負責人必須對開放路線上所有安 全防護措施進行全面檢查（檢查內容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、 扶手， 所有戶外腳手架、 三保四口五臨邊、 機械等） ， 并進行安全性進行確認， 對于不符要求之處，必須于工地開放活動 3 個工作日前完成整改。 6）工地開放活動 1 個工作日前，總包施工單位負責落實開放樓棟以及

11、房間的清 潔和照明工作。 7）在工地開放活動當日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業，供參觀的單 元則必須停止該單元內的所有施工作業。 3、工地開放活動現場清潔措施 1）總包施工單位必須在工地開放活動 5 個工作日前完成開放區域的清潔工 作。包括開放區域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內的清潔 （包括單元內的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等） ，供參觀的房間內的 清潔（包括地面、所有玻璃窗、內墻表面、潔具、廚具等） ?？偘┕?位應安排足夠的專職保潔員進行保潔。 2）在開放的單元或者房間內堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料 銘牌,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應鑿除，腳手架

12、上垃圾 清理干凈，損壞的竹笆或綠網應全部更換，外腳手架的安全綠網至少應 有 7 成新色，參觀區域室內使用的安全綠網必須全部更換為新的。 說明：總包施工單位應在開工前考慮上述情況，對工期進行預留。相關費用已包 含在投標報價中，因此不另外產生費用，同時總工期亦不因此而延長。 說明：總包施工單位應在開工前考慮上述情況，對工期進行預留。相關費用已包 含在投標報價中，因此不另外產生費用，同時總工期亦不因此而延長。 - 6 - 上海萬科工地開放活動操作指引 4、工地開放活動人員配備 A、施工過程中的工地開放活動 1）安全員：由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排， 以及在禁止參觀的區域（尤其

13、是緊鄰開放的工地區域）引導。 2）前臺接待人員：客戶接待場地內，由銷售案場負責安排 2 人進行客戶接 待，核對客戶的身份及人數，向客戶發放說明資料和問卷。 3） 投訴處理人員： 工地開放活動過程中， 由客戶關系中心客戶經理駐現場， 負責協調處理客戶的投訴問題。 4）工地開放活動講解人員：由事業部負責安排至少 3 名專業工程師，負責 陪同參觀和講解，同時 3 名工程師負責客戶參觀后疑問的解答。 B、施工結束后的工地開放活動 1）安全員：由物業公司統籌安排足夠的安全員負責客戶車輛的停放安排， 以及在禁止參觀的區域（尤其是緊鄰開放的工地區域）引導。 2）前臺接待人員：客戶接待場地內，由物業公司負責安

14、排 2 人進行客戶接 待，核對客戶的身份及人數，向客戶發放說明資料和問卷。 3）駐場工程師：由事業部安排專業工程師在工地開放活動期間常駐接待現 場，負責在客戶參觀后對客戶的疑問進行解答。原則上要求土建工程師 1 名，水電工程師 1 名。 4） 投訴處理人員： 工地開放活動過程中， 由客戶關系中心客戶經理駐現場， 負責協調處理客戶的投訴問題。 5）陪同驗房人員（僅針對施工結束后的工地開放活動） ：在工地開放活動 5 - 7 - 上海萬科工地開放活動操作指引 個工作日前，由物業公司根據工地開放活動的安排，統一調配足量的驗房人 員。驗房人員負責陪同客戶分戶看房，對于客戶提出的關于房間內部品部件 的質

15、量疑問時（包括事業部提前培訓過的其他各類問題，或已有統一說辭的 各類問題） ，驗房人員必須第一時間與客戶進行溝通解釋，并在工地看房 活動問題記錄表上如實進行記錄。 5、工地開放活動現場自查 參照項目安全環?，F場管理標準 （見附件） ，在工地開放活動 5 個工作日前， 由事業部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現場進行自查。 如果在此時 間段內因工程進度問題無法進入自查，事業部負責人必須在工地開放活動舉辦 1 個工作日前完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發現的問題，應由事業 部負責監督相關部門在工地開放活動 3 個工作日前完成整改。 6、組織工地開放活動相關培訓 1）工地開放活動自查后

16、，對在自查中發現的無法通過整改規避的風險問題（可 能引起客戶質疑或投訴的問題） ， 由客戶關系中心牽頭各相關部門于工地開放 活動 3 個工作日前完成統一說辭的制定。 2）在工地開放活動 3 個工作日前，由事業部組織對陪同講解人員和陪同驗房人 員進行培訓，培訓內容包括：項目基本情況、裝修配置及特性，統一說辭等。 同時還須對總包施工單位負責人進行交底培訓。 3）工地開放活動 1 個工作日前，總包施工單位負責人必須對所有施工人員強化 安全教育和宣傳，防止工地開放活動當日任何位置發生出現高空墜落物等違 章事件。 7、購買保險 在銷售案場確認參加客戶信息后， 由客戶關系中心負責給所有客戶購買工地開放 活

17、動當天的意外保險。 保險代理-中國平安財產保險股份有限公司上海市盧灣支公司：保險代理-中國平安財產保險股份有限公司上海市盧灣支公司：上海萬科第一屆社區大聯 - 8 - 上海萬科工地開放活動操作指引 歡合作伙伴，擁有良好的信譽，收費較合理，若長期合作還可進一步商談。 說明：活動當天臨時增加的客戶，也需要為其購買保險。 說明：活動當天臨時增加的客戶，也需要為其購買保險。 （三）工地開放活動當日流程 （三）工地開放活動當日流程 A、施工過程中的工地開放活動（結構中驗結束后，室內裝修開始前） 聯合檢查 客戶集合接待 致詞 疑問解答 發放快報 現場參觀 活動總結 1）聯合檢查: 工地開放活動前一個工作日

18、 17：00，以事業部為單位與總包施工單位負責人聯 合對開放區域的安全及清潔情況進行最終檢查。發現不符要求之處，由相關部門 立即整改。 2）客戶集合接待 1）客戶抵達接待現場后出示邀請函 ，由接待人員與客戶核實身份，若有 臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購買保險。 2）同時間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進行分組，原則上以 貼有不同顏色標簽的安全帽進行區分。接待人員在核對客戶信息后，按 事先的分組情況向客戶發放不同顏色的安全帽。 3）致辭：客戶到齊后，由事業部負責人進行簡單致詞和說明，內容包含： （10 分鐘左右） - 9 - 上海萬科工地開放活動操作指引 ? 歡

19、迎詞 ? 用通俗易懂的語言，介紹項目的工程進展概況 ? 用通俗易懂的語言，簡單介紹當天參觀的施工工藝或物件性能 ? 分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進行分組） ? 參觀路線介紹 ? 注意事項強調：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按 照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區域等。 4）現場參觀（1 小時左右） ? 將客戶按單元樓棟進行分組，同時間段有多組客戶的，各組的出發時間 應略微錯開，盡量避免重疊。 ? 每組客戶配備 2 名陪同參觀的人員， 原則上應 1 名在參觀隊伍的最前方， 1 名在隊伍的最后方，切忌讓客戶進入開放區域以外的區域，其中 1 名 為陪同講解人員，在參觀

20、沿線向客戶做必要的說明。 ? 陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1 名陪同人員位于單元門口等待客戶， 1 名陪同人員將客戶逐一帶至各相關樓層參觀，并將客戶帶回單元門口 集中，參觀時間控制 1 小時內。 ? 參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數帶回接待場地。 ? 接待場地應由事業部配備專業工程師負責解答客戶的疑問。 5）疑問解答（20 分鐘左右） ? 回到接待場地后，接待人員給客戶上茶和點心。 ? 事業部工程師個別受理客戶的疑問，若有當場無法回答的問題，與客戶 確認時間后，由受理工程師按時給與答復。 ? 接待人員給客戶發放調查問卷請客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時 發放禮品。 說明：客

21、戶問卷將由客戶關系中心統一保存，保存期限截止至項目交付后 5 年。 說明：客戶問卷將由客戶關系中心統一保存，保存期限截止至項目交付后 5 年。 - 10 - 上海萬科工地開放活動操作指引 6）發放快報：工地開放活動期間，由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部 門發放工地開放活動快報 ， 快報應包含的內容有：當日參加的客戶數，客 戶提出的主要問題等。 7）工地開放活動總結：工地開放活動結束后一周內，由客戶關系中心客戶經理 負責對工地開放活動進行總結，總結的內容應包含：活動的執行情況、客戶集中 反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。 B、施工結束后的工地開放活動（正式交付前 1

22、個月左右） 客戶集中接待 陪同分戶看房 整改跟進 發放活動快報 疑問解答 進行活動總結 整改驗收 1）客戶集中接待：客戶抵達接待現場后出示邀請函 ，由接待人員與客戶核實 身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購 買保險。若現場客戶數量多于陪同驗房人員數量，接待人員安撫好客戶的情 緒，向客戶發放等待號碼，并按序叫號。 2）陪同分戶看房：由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內參觀，參觀過 程中，由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導客戶按次對房 間內的部品部件逐一檢查，驗房人員應將整個看房時間控制在 1 小時左右。 對于客戶提出的可以立即解決的問題，由驗房人員與驗

23、房總協調聯系后，安 排應急維修小組處理，其他問題應全數記錄在工地開放活動問題記錄表 上。對于在參觀過程中出現客戶因房屋質量等問題情緒激動的情況，驗房人 - 11 - 上海萬科工地開放活動操作指引 員應立即與驗房總協調取得聯系，安排專業工程師及客戶經理上門溝通。 3）疑問解答：對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復的疑問，驗房人員應將 客戶帶回至接待現場，有駐場的事業部工程師與客戶進行溝通。若有無法當 場回答的問題，與客戶確認時間后，由受理工程師按時給與答復。 4） 發放快報： 活動期間， 由客戶關系中心客戶經理負責每天向相關部門發放 工 地開放活動快報 ，快報應包含的內容有：當日參加的客戶數，客

24、戶提出問題 匯總等。 5）整改跟進：驗房過程中客戶提出的房屋質量問題，由項目所屬物業服務中心 的房修人員負責整改的跟進，以確保在正式交付前整改完畢。所有整改問題 及后續跟進情況必須全數錄入明源系統。 6）整改驗收：在正式交付前，由物業服務中心房修人員與事業部工程師共同整 改完畢的房間進行聯合驗收 說明：對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業服務中心 房修人員于正式交付前與客戶進行提前溝通，取得客戶的諒解。 說明：對于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必須由物業服務中心 房修人員于正式交付前與客戶進行提前溝通，取得客戶的諒解。 7）活動總結：工地開放活動結束后一周內，由客戶關系

25、中心客戶經理 負責編制工地開放活動總結 ，總結的內容應包含：活動的執行情況、客戶 集中反饋的意見等?？偨Y應及時報送集團客戶關系中心等相關部門。 - 12 - 上海萬科工地開放活動操作指引 （四）準備用品清單 （四）準備用品清單 1、工地開放活動用品預算（以*項目 180 人舉例，僅做參考） 責任部門 序號 準備項目 數量 單價 費用 備注 1 邀請函 200 0 0 2 邀請客戶名單 1 份 0 0 3 小禮品 200 50 元/人 1000 營銷案場 4 充氣拱門、鮮花等（租賃） 1 0 0 5 紙巾 10 盒 6.00 元/盒 60 6 飲用水、袋裝茶、點心等 180 8.00 元/人 1

26、440 7 一次性鞋套 200 0.30 元/雙 60 8 一次性帽套 200 1.00 元/個 200 9 白手套 200 1.50 元/副 300 10 備用雨傘 60 0 0 11 接待現場指示牌 2 0 0 12 禁止進入指示牌 3 0 0 13 接待現場桌椅 12 組(每組 1 圓 桌 5 椅子) 0 0 物業服務中心 （物業公司） 14 各類文具（水筆、紙等） 100 元/天 100 15 接待現場裝修費用預算 按實 按實 按實 事業部（項目 部） 16 接待現場展板（一拉寶） 120.00/塊 3 360 17 防護圍板 按實 按實 按實 18 隔離墩、隔離帶等 按實 按實 按實

27、 19 捆綁、遮蓋材料 按實 按實 按實 20 安全帽 60 30.00 元/個 1800 21 臨時照明 按實 按實 按實 總包施工單位 22 清掃費預算表 按實 按實 按實 23 保險申請書 180 5.00 元/人 900 客戶關系中心 24 客戶問卷 200 0 0 - 13 - 上海萬科工地開放活動操作指引 2、 客戶邀請函 *項目工地開放活動邀請函 尊敬的客戶： 感謝您選擇上海萬科*項目。 為便于您及時了解*項目的工程進展情況，萬科即將舉行*項目工地開放活動。 我們熱誠地邀請您百忙之中能夠前往參加，屆時您可以親身體驗房屋的建造過程。 煩請您填妥回執后于*月*日前（以郵戳為準）給我們

28、寄回，為確保您的安全，我們將給當天的每一位客戶 購買保險，請您務必仔細填寫回執上的身份證號，萬分感謝！ *項目工地開放活動 舉行日期：200*年*月*日上午/下午*點至*點 集合地點：* 上午/下午*點前集合，集合地點請詳見附圖 內容：工程概況介紹（10 分鐘） 現場參觀(1 小時左右) 現場答疑（20 分鐘） 參加人數：每戶最多 2 人 注意事項：1、施工現場，請盡量不要攜帶兒童參加。 2、 請避免穿高跟鞋，請穿著便于行走的鞋。 1、 由于現場仍處于施工過程中，請穿著便服，避免穿裙裝、短腿褲等。 2、 在現場參觀時，為了您的安全，請務必戴好安全帽和手套。 3、 當天為了確保安全，請您在專人的

29、陪同下進行參觀。 若您對本次工地開放活動有任何疑問，歡迎撥打*進行咨詢。 期待您的到來！ 上海萬科房地產有限公司 200*年*月*日 - 14 - 上海萬科工地開放活動操作指引 回執 回執 親愛的客戶： 為便于我們為每一位參加工地開放活動的客戶購買保險，請您務必仔細填寫如下回執信息，并放入我 們準備好的信封中寄回，期待您的到來。 1、您的樓號： 2、家庭參加工地開放活動的人數：1 人 2 人 3、您的家庭參加工地開放活動人員的信息： 姓名 1： 身份證號： 姓名 2： 身份證號： - 15 - 上海萬科工地開放活動操作指引 3、工地開放活動客戶問卷 *項目工地開放日活動客戶問卷 Q1：在參觀了

30、施工過程中的項目后，您認為萬科的施工情況如何？（請用圈出您的答案） 1、 非常滿意 2、 比較滿意 3、 一般 4、 比較不滿意 5、 非常不滿意 Q2：您認為這次工地開放活動的組織和服務如何？（請用圈出您的答案） 6、 非常滿意 7、 比較滿意 8、 一般 9、 比較不滿意 10、非常不滿意 其他意見和建議，請您填入以下方框中。 感謝您的參與，謝謝！ - 16 - 上海萬科工地開放活動操作指引 四、其他相關附件 1、 項目安全環?，F場管理標準 項目安全環?，F場 管理標準.doc 2、工地開放活動問題記錄表 工地開放活動問題 記錄表.doc 3、工地開放活動快報格式 工地開放活動快報. doc 分戶看房活動快報. doc 2、工地開放活動總結格式 工地開放活動總結. doc - 17 -