1、物業(yè)管理常識物業(yè)管理常識 及物業(yè)簡介及物業(yè)簡介 第一部分：物業(yè)管理常識第一部分：物業(yè)管理常識 我家被盜啦！ 找物業(yè)公司賠！ 物業(yè)管理： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè) 服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、 管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自物業(yè)管理條例國務院令2003379號 物業(yè)服務合同沒有約定財務保管服務，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責范 圍內未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備，對財物丟失或 毀損有過錯的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔與其過錯相適應的賠償 責任。 摘自北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試
2、行） 京高法發(fā)2003389號 金陽公寓物業(yè)費：3.7元/月/平方米 這么貴？對面小區(qū)才2.0元呀！ 項目規(guī)模管理費用分攤 安防體系出入口數(shù)量；物防、技防完善性 公共設施市政配套、綠地率、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養(yǎng)護 人工成本收入、保險 高端服務大堂服務、雙語服務 。 誤區(qū)與售價掛鉤、與周邊對比 影響物業(yè)費定價因素項目特點、服務標準 物業(yè)服務收費應當遵循合理、公平以及費用與服務水平相適應的原則。 摘自物業(yè)管理條例 又交物業(yè)費，我就沒見 物業(yè)給我家做什么。 1 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域
3、清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任險保險費用； 9、經業(yè)主同意的其它費用。 摘自物業(yè)服務收費管理辦法發(fā)改價格20031864號 主要工作職責 物業(yè)服務成本構成 物業(yè)服務物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內、戶門以外） 配套服務會所、社區(qū)巴士 特約服務入戶維修、家政服務。 我出國了一年，沒在小 區(qū)居住，為什么還要交 物業(yè)費？ 納入物業(yè)管理費范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建 設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者 物業(yè)服務資金由開發(fā)建設單位全額交納。 摘自物業(yè)
4、服務收費管理辦法 空置房物業(yè)費的繳納 一層業(yè)主是否 應交電梯費？ 購房人無論入住房屋與否，均應于本物業(yè)交付之日起全額交納物業(yè)服 務費用（物業(yè)服務資金）。交付之日，如無法律另行規(guī)定，應指房屋 買賣合同約定的交付日期。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資 金）的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的 交費約定，業(yè)主應及時書面告知乙方。 物業(yè)服務費用（物業(yè)服務資金）按季度交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應于 每季度首月15日前向乙方交納當季的物業(yè)管理服務費，在下季度首日 及以后交納的視為逾期交納，業(yè)主或物業(yè)使用人須承擔違約責任。 入住時一次繳納半年物業(yè)服務費。 的約定
5、 請把你們的賬本給我看看 摘自物業(yè)服務收費管理辦法 物業(yè)服務費用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈虧由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔； 酬金制：結余或不足由業(yè)主享有或承擔。 摘自物業(yè)服務收費管理辦法 物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金 年度預決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服 務資金的收支情況提出質詢時，物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。 物業(yè)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按 照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物 業(yè)服務資金的收支情況進行審計。 我是業(yè)主、我就要封陽臺！1 遵從
6、法規(guī)及約定 1、國家或地方法規(guī) 2、商品房買賣合同 3、（臨時）業(yè)主公約 不得違規(guī)搭建的原因 改變住宅外立面 裝修人從事住宅內部裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為： （一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗； 摘自住宅室內裝飾裝修管理辦法建設部令第110號 增加建筑面積 增加安全隱患 影響毗連關系 業(yè)主大會應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有二分之一以上投票權的業(yè)主參 加。 業(yè)主大會作出決定，必須經與會業(yè)主所持投票權二分之一以上通過。 業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物 業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經物業(yè)管理區(qū) 域內全體業(yè)主所持投票權三分之二以上通過
7、。 業(yè)主公約修改權限 業(yè)主臨時公約業(yè)主臨時公約 的重要性的重要性 物業(yè)公司職責： 告知 巡查 制止 上報 訴訟 裝修管理相關責任 業(yè)主： 向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請； 對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔連帶責任。 李總：都是自己人，接管驗收時多擔待。 摘自物業(yè)管理條例 住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相 應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的， 經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可 以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。 一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。 前期物業(yè)招投標 1、招標形式：公開招標（公布時限不少于20日） 邀請招標
8、（邀標企業(yè)5家以上） 2、評標專家：北京市專家?guī)祀S機抽取“4+1” 3、招標時間： 新建現(xiàn)售商品房物業(yè)應當在現(xiàn)售前30日完成； 預售商品房物業(yè)應當在取得商品房預售許可證之前完成； 摘自北京市物業(yè)管理招投標辦法京國土 房管2003848號 物業(yè)管理企業(yè)資質 摘自物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法建設部 令第125號 三級資質：可以承接20萬平方米住宅和5萬平方米以下的非住宅項目； 二級資質：可以承接30萬平方米住宅和8萬平方米以下的非住宅項目； 一級資質：可以承接各種物業(yè)管理項目。 來看房的了、快去拿合同。 銷售合同附件中 與物業(yè)管有關內容 摘自物業(yè)服務收費管理辦法 建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應
9、當約定物業(yè)管 理服務內容、服務標準、收費方式、計算方式及計費起始時間 等內容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應當一致。 公共收益如何分配？ 您好，請您停車交費。 摘自物業(yè)管理條例 利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征 得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦 理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金， 也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 公共收益分配 屬于全體業(yè)主共有的地面停車場地，依照北京市相關規(guī)定收取 停車費。停車收入的50%用于補充物業(yè)管理費用，50用于補充專項 維修資金。 現(xiàn)行規(guī)定 第二部分物業(yè)簡介第二部分物業(yè)簡介 物業(yè)發(fā)展的里程碑 啟示與標桿：SON
10、Y售后服務 19901990年年 接管深圳天景花園(標志著物業(yè)的起源）。 19911991年年 天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模 式”。 19921992年年 集團第一家物業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理有限公司正式注冊 成立。 物業(yè)的發(fā)展規(guī)模 深圳深圳 中山中山 各地公司:15個 在管項目:85個 管理面積:1274萬平米 顧問項目:32個 顧問管理面積:973萬平米 員工總數(shù):10343人 物業(yè)在物業(yè)在 北北 京京 北京物業(yè)管理有限公司成立于1995年。公司目前擁有員工800余 人，管理面積130萬平方米。公司具有國家物業(yè)管理一級企業(yè)資質，管 理北京地產公司開發(fā)的城市花園、青青家園
11、、星園、西山庭院 四個項目，以及建設部、朝陽寫字樓兩個委托管理項目。 合同項目還包括：東第、紫臺、四季花城。 1997年 城市花園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 1998年 城市花園 全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 2003年 星園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 北京城市花園實景 北京物業(yè)榮譽榜北京物業(yè)榮譽榜 2004年 星園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 青青家園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 物業(yè)公司 物業(yè)管理企業(yè)二級資質 納稅信譽A級企業(yè) 2005年 物業(yè)公司 中國物業(yè)管理公司100強 “貼心好管家”稱號 一級物業(yè)管理企業(yè)資質 青青家園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 北京物業(yè)榮譽榜北京物業(yè)榮譽榜 服務理念：服務理念： 客戶
12、是我們永遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴 企業(yè)文化 客戶維度：尊重客戶，讓客戶滿意 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 全心全意全為您 在投訴中完美 北京物業(yè)企業(yè)文化 員工維度：先有滿意的員工，后有滿意的客戶 人才是的資本 (人才標準：出色完成本職工作的員工) 管理維度：化=規(guī)范化+專業(yè)化+透明度 規(guī)范化： 物業(yè)管理標準集團統(tǒng)一。 關注細節(jié)： BI（員工）行為規(guī)范 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)企業(yè)文化 專業(yè)化： 全面引入（保潔、綠化、電梯維保、消殺等）專業(yè)公司， 提升專業(yè)化管理水平。 安全管理是物業(yè)的特色。 “打不還手、罵不還口” 是鐵的紀律。 透明度： 季度管理服務報告（接受業(yè)主監(jiān)
13、督）。 財務接受年度審計（集團審計、集團聘請外部審計、 業(yè)委會選聘審計）。 設立投訴網站。 服務中心經理手機電話公開，24小時接聽。 北京物業(yè)企業(yè)文化 對物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！對物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！ 春風和氣 于 2006-6-21 13:43:24 加貼在 北京項目北京項目 昨天下午，我家LD在家里不慎摔了一跤，本來沒什么，不幸的是她頭 撞上了隔斷的大玻璃，而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破，破的玻璃和 發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子，鮮血涌涌流出，我LD嚇壞了，因為 血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必須要得到救助。而遠在 30公里外上班的我如果趕回來，至少需要40分鐘。如果
14、叫120，也至少 要15分鐘，那樣，她的血就流得太多了，很可能有生命危險！ LD冷靜地第一時間打電話向物業(yè)求助，她怕過一會兒會因失血過 多或頭昏而暈倒。她還知道要下樓把屋門解鎖，好讓安全員進屋。于 是她從二樓（復式結構）艱難地走下一樓去開家門，當她打開家門時， 安全員和物業(yè)的人員剛好及時趕到，估計只有2分鐘左右！可謂神速！ 等他們趕到后，又非常快地送她去最近的醫(yī)院，等一路瘋開車的我趕 到雙橋醫(yī)院時，所有的救護都已經完成了，醫(yī)生給縫了3針，因為是小 動脈割傷，如果不能及時止血，肯定會有生命危險。 北京物業(yè)企業(yè)文化 我趕到醫(yī)院前，物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費，一直陪護我家LD。 物業(yè)的吳磊同志還用自
15、己的手機與我時刻保持聯(lián)系，告知我時實的信息， 并不斷地表示他們會全力負責好，讓我不要著急。我到醫(yī)院后，安全員 張懷磊同志及時讓我知道了醫(yī)囑。還有，張懷磊同志在陪送LD上醫(yī)院途 中，一直安慰LD，而且， LD因失血有輕度昏迷癥狀，張和吳非常有經驗， 一直說：“快到醫(yī)院了，沒事兒啊”-為了讓LD保持清醒。 試想，如果不是他們的及時救助，我有可能失去我最心愛的人，如果沒 有物業(yè)的緊急措施，真的不知道結果會是什么樣子。 今天，我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費時表示希望過幾天邀請吳張等幾位同志 一起吃飯，以表謝意，但被婉言謝絕了，他們說：“這是我們應該做的， 我們本來就是一家人”。當他們說這句話時，我心里真的感覺
16、到溫 暖和親情！ 北京物業(yè)企業(yè)文化 在此，我代表全家人對青青物業(yè)優(yōu)秀、負責的工作和救死扶 傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意！ 我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福！我終于明白，有你們在，有你們 的服務在，我的家才是最安全的！ 青青物業(yè)，謝謝！ (現(xiàn)在LD已經拆完線,恢復得很好)。 北京物業(yè)企業(yè)文化 北京物業(yè)社區(qū)文化 物業(yè) 地產 58 42 74 57 87 54 79 60 55 82 62 80 61 35 66 86 67 86 64 客戶服務-投訴 處理* 客戶服務-維修 物業(yè)管理 工程質量 規(guī)劃設計 銷售服務 2003200420052006 品牌 支持 地產與物業(yè)往來原則 在業(yè)務關系上，
17、物業(yè)公司與地產公司作為兩個獨立經營的經 濟實體，建立清晰的業(yè)務流程，按照內部市場化原則，明確雙 方責、權、利，在此基礎上理順雙方的人、財、物關系，以確 保物業(yè)公司的良性經營； 在具體委托業(yè)務上，地產公司與物業(yè)公司之間應以契約形式 明確各自權利和義務。 物業(yè) 虧損么？ 規(guī)劃設計 營銷 工程施工 物業(yè)管理 成本預算 入住前 接管驗收 營銷推廣 開盤 規(guī)劃設計 物業(yè)管理應何時進入 ？ 市場調研 前期研究 方案策劃 前期介入 接管驗收 入伙辦理 日 常 物 業(yè) 管 理 策劃階段 前期準備 啟動階段 物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入 成立管理處 迎接業(yè)主 項目 立項 項目 策劃 營銷 策劃 規(guī)劃 設計 策劃 銷售 施工 管理 竣 工 驗 收 接 管 驗 收 集中 入住 物業(yè)管理產品線物業(yè)管理產品線 房地產開發(fā)產品線房地產開發(fā)產品線 物業(yè)的前期介入物業(yè)的前期介入 為提供令客戶滿意的產品，規(guī)避和減少項目缺陷，在項目的規(guī) 劃設計、施工建設和營銷策劃階段，物業(yè)公司將提前介入，站在業(yè) 主使用的角度，從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性 （更新、改造、升級）等方面，提出建設性意見。 換位思考 業(yè)戶被盜業(yè)戶被盜 物業(yè)費 定價因素 物業(yè) 企業(yè) 資質 酬金制、 包干制 修改公約 公共收益分配 物業(yè)介入時機 物業(yè)服務 范圍 謝謝大家！謝謝大家！
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