1、1 目的1.1 為了給業(yè)主提供更優(yōu)質便捷的服務，同時也為了增強應對夜間突發(fā)事件的能力，監(jiān)控在夜間服務作業(yè)的有效性和設備設施的正常性，特實施夜間值班經理的管理備勤措施.1.2 為保證夜間設備設施的安全運行,對于夜間業(yè)主戶內的緊急報修能及時處理.1.3 特制定本夜間值班規(guī)范.2 適用范圍 適用于公司各項目物業(yè)服務中心。3 職責3.1客戶關系部編制、發(fā)布和修訂本制度；3.2本制度由總經理或授權人審批生效；3.3 公司各項目物業(yè)服務中心遵照夜間值班規(guī)范，負責實施夜間值班工作安排。4 方法和過程流程責任人職責說明注意事項及補充說明值班計劃物業(yè)服務中心人事行政組負責人、技術組班組負責人提前半個月確定并公示
2、次月夜間值班安排表。1、 值班經理由物業(yè)服務中心主辦級以上(含主辦)管理人員輪流擔當，值班人員上崗前要經過培訓和考核，考核通過后方能參加夜間值班。（女士不承擔此義務，男士因特殊情況不能值班的，可報部門經理審批）。2、值班經理應掌握的工作指引：客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引、工作人員避免沖突指引、顧客溝通標準作業(yè)指引、突發(fā)事件處理流程、物業(yè)管理中安全管理檢查崗標準作業(yè)指引中一級檢查工作要求。值班執(zhí)行值班經理1、 夜間值班經理為夜間區(qū)域負責人，有權調度區(qū)域任何資源，其他夜間值班人員必須服從夜間值班經理的安排。夜間值班經理全權處理夜間值班期間的客戶需求、投訴和突發(fā)事件等情況，遇重大事件立即通知服
3、務中心負責人。巡查夜間安防值班情況、設備設施運行情況。2、 夜間值班經理與值班的維修技術人員一起重點巡查夜間安防系統(tǒng)的運行情況、設備設施運行情況；非例行信息按照公司信息制度及時報送。3、所有當值期間信息應當及時、完整、準確的在夜間值班記錄表予以記錄，次日晨會報告情況并于次日12：00前交部門經理批閱。4、 夜間值班記錄表應至少涵蓋以下方面內容：安防系統(tǒng)、設備設施、客戶需求、客戶投訴、突發(fā)事件，沒有事件發(fā)生的應注明為無異常。5、 值班經理巡查項目安防系統(tǒng)（含人員、設備）有效性：重點檢查安全人員的值班情況、精神狀況、安防設施運行情況6、 22:00以后為備勤狀態(tài)，值班經理必須在指定夜間值班休息室內
4、休息，不得擅自離開，但需保持通訊暢通。1、 夜間查崗為每晚至少一次；時間為晚24:00至次日凌晨5:00，具體時間由值班負責人確定。2、夜間值班經理必須著工裝并配戴由客戶關系部統(tǒng)一制做的值班經理工作證。3、當值人員應當嚴格遵守夜間值班時間，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。如因特殊原因需調班次的情況，須報物業(yè)服務中心負責人批準并知會客戶關系部備案。如有違反，參照違反正常上下班管理制度執(zhí)行。4、 當值人員應配備對講機1臺，手電一只、手機一部等工具，并保證正常使用狀態(tài)。5、 巡查公共設施設備運行情況（可與技術組夜間巡查人員共同進行）。6、 值班期間做好物業(yè)服務中心的信息保密措施，業(yè)主資料、物業(yè)服務中心前臺文
5、件等均屬于公司的機密文件；未經授權任何人不得隨意查閱或向外界泄露。7、 值班人值班當天從下班時間開始直至第二天凌晨6：00必須留守值班現(xiàn)場，第二天不予補休。維修值班技術員正常運作工作1. 20：0021：00之間需對小區(qū)所有設備進行巡查和記錄。2. 巡查過程中發(fā)現(xiàn)小范圍異常要及時處理，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時記錄和匯報。3. 發(fā)電機運行期間，每半小時檢查一次發(fā)電機運行狀況并做好運行記錄。4. 值班人員應檢查好夜間照明工具和相應的勞保用具。保證功能正常，保護有效。5. 在停送電、倒閘操作時要按照相關安全操作規(guī)程進行，不得違規(guī)操作。6. 完成突發(fā)、緊急的業(yè)戶維修事宜二）負責小區(qū)供配電系統(tǒng)的突發(fā)事件處理和
6、停電后備用電源的正常運行1. 每天夜班值班時間20：00巡查設備一次并做好記錄。2. 發(fā)生供配電系統(tǒng)故障時，要在5分鐘內趕到現(xiàn)場檢查、排除故障或采取應急措施。3. 接受控制中心分配供電、供水、供氣等緊急工作任務，迅速到場采取措施和處理。4. 注意收集顧客的意見和建議，及時向上級匯報，以便不斷提高服務質量。5. 對短時間不能徹底排除的故障，要及時向上級匯報。6. 發(fā)生突發(fā)故障性停電、停水、停氣事故后，要在第一時間向上級匯報并組織相關人員進行搶修和避險。7. 發(fā)生市電停電后，要保證后備電源的正常供電。三）臨時性緊急工作1. 在小區(qū)發(fā)生火災、安全事件等緊急情況下迅速到場協(xié)助處理。1. 每天17：30
7、-21：00之間按照工作時間要求著工服在現(xiàn)場值班。21：00-次日9：00為備勤狀態(tài)，在指定位置休息（和夜間值班經理在一起），不得離開小區(qū)，必須保持通訊暢通,工具箱必須放置在附近，能夠隨時取用。2. 值班人員在19：00前需將當晚值班人員名單和聯(lián)系方式與控制中心確認。3. 值班人員在夜班期間，應隨身攜帶各設備房鑰匙、各設備和配電箱的鑰匙。4. 熟悉小區(qū)各配電房的位置、功能、管轄范圍。5. 熟悉各供電、供水、供氣設施的主進口位置和控制設備。6. 熟悉各設備房設備的正確操作方法。7. 掌握電工安全操作規(guī)程。8. 熟悉對講機的BI禮儀，對講機必須配在左腰側，使用時用左手持對講機。值班監(jiān)督技術維修組負
8、責人1. 負責每天技術員夜間值班情況的監(jiān)督.2. 對于夜間所發(fā)現(xiàn)的問題沒有處理的安排及時處理.1. 物業(yè)服務中心人事行政組對到勤情況，參照公司上下班管理規(guī)范進行監(jiān)督，按時到勤的，予以25元/晚的津貼（不另行再作補休、調休或貨幣補貼）。2. 技術員夜間值班按10元/晚的津貼予以補助（不另行再作補休、調休或貨幣補貼）3. 對缺勤者除扣除津貼外另交糾錯金30元；對弄虛作假者作降薪處理。物業(yè)服務中心客戶服務組1、 遵照公司、部門作業(yè)指引，對夜間查崗所有信息進行分類，并負責跟進相關班組落實情況，對完成情況予以關閉并保留關閉證據2、 落實對夜間值班情況的日檢、對記錄的存檔物業(yè)服務中心負責人落實對夜間值班記
9、錄批閱公司職能部門、物業(yè)服務中心納入公司職能部門、物業(yè)服務中心本身夜間查崗的檢查內容5 支持性文件、表格5.1 VKWY（客字）-G001-F01 夜間值班記錄表5.2 VKWY7.5.1-WI-WA10物業(yè)管理中安全管理檢查崗標準作業(yè)指引5.3 VKWY7.2.3-WI-01客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引5.4 VKWY7.2.3-WI-02顧客溝通標準作業(yè)指引5.5 VKWY7.2.3-WI-04工作人員避免沖突指引武漢市萬科物業(yè)管理有限公司夜間值班記錄表編號：VKWY（客字）-G001-F01 版本：B/1 表格生效期：2006年3月20日 序號： 日期 值班經理巡視開始時刻巡視結束時刻巡視情況：（安防系統(tǒng)、設備設施、客戶需求、客戶投訴、突發(fā)事件、其它情況）服務中心客戶服務組日檢確認： 日期：服務中心負責人批閱： 日期：
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